管家部樓層全天工作程序
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項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位一、工作時間安排及班次；保證客房樓樓層服務員A管家部樓層服務員主要分三個班次，即早、中、晚層工作有條班；理，有程序，B早班7:30AM-4:30PM；并正確的操C中班4:00PM-12:00PM；作D夜班11:00PM-8:00AM；二、管家部樓層全天工作程序：A早上七點半，早班樓層服務員穿好制服、戴好工作牌，準時到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；B領(lǐng)班早上七點三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格；C早上七點五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務員開班前會和查看服務員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；D早上八點各樓層服務員按領(lǐng)班所分配的任務開始工作。1、根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預離房、空房和有客房；目的：預離房查：MINIBAR消耗和客房物品情況；空房查：MINIBAR情況和房間物品情況；有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水，檢查MINIBAR消耗量，并開出MINIBAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。2、早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良好的狀態(tài)，便于出租；REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，這樣前臺有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，(并隨時清理)跟房清理。E上午九點至十點，樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果，填寫好報房表交到辦公室，(注：報房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報房作準備)領(lǐng)班還要收取服務員開出的MINIBAR單(注：第一、二聯(lián)交MINIBAR庫管員，待財務簽字后取回，第三聯(lián)留底為補充酒水用)F上午九點半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會，處理一些日常工作問題；G中午吃飯時間為1小時(十一點半至十二點半)，樓層人員應差開時間，換班吃飯，不允許樓層設有服務員和領(lǐng)班，吃飯時鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；H下午四點，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當天工作，四點至四點四十分做計劃衛(wèi)生，(和其它工作)(注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時間)I下午四點二十分，早班服務員應基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時服務員要準備服務車，清理服務間垃圾，下班前不許留垃圾在服務間，不許不準備服務車，不許有一塊臟布巾留在服務間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導服務員做好以上幾項，領(lǐng)班也不許留一間不報的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報房表和自己的工作交班表，同查房表一起交REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位到辦公室。J下午五點半，中班人員吃飯，同樣要差開時間換班吃飯，樓層要有人員值班。(注：吃飯時，鑰匙交給值班人員)。K晚上六點半，中班人員開始開夜床服務；L領(lǐng)班要隨時抽查服務員工作，如服務員在開夜床時發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應馬上報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室(用電話)，并開出MINIBAR單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應隨時注意中班時間的走客房，并要即時檢查，在八點至九點，中班領(lǐng)班要檢查中班服務員的工作單和自己手頭的表格，作出報客房單交到辦公室。M中班下班前，同樣要補充工作車，服務服務間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。夜班服務員十一點到辦公室簽到，聽從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務員，主要工作是樓面計劃衛(wèi)生，公共區(qū)計劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準確。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人
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項目：樓層酒水保存柜工作程序編號:HSP0012STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位1、根據(jù)工作需要，在5F、7F各設一個酒水保存柜(供保證客房酒樓層領(lǐng)班應5F、6F、7F、8F的酒水)水的正常運樓層服務員2、每個酒水柜保存的基數(shù)是300瓶，督促檢查具體如做。管家部文員下：拔蘭地10伏特加10可樂30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30礦泉水40巧克力1盒氈酒10啤酒40湯力水10橙汗30果仁1盒3、以上基數(shù)由當天中班領(lǐng)班統(tǒng)計數(shù)量，第二天早上同領(lǐng)班到總庫領(lǐng)回補充；4、酒水存放柜的鑰匙保管，早班由主任負責，中班由領(lǐng)班負責，夜班把鑰匙交到辦公室，由文員保管；5、酒水領(lǐng)取，補充程序：1.早班：服務員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)客人用了酒水，應立即開酒水單，如遇客人退房時，服務員立即查房，檢查酒水的消耗量，開好酒水單，之后用電話告知前廳部，在做走房衛(wèi)生時，由領(lǐng)班查房，補充酒水后報OK房。2.中班：如果客人繼續(xù)要求補充酒水，服務員填好迷你吧單，請客人簽字后，通知領(lǐng)班補充。16：00--17：00應補發(fā)全天所有的酒水，由領(lǐng)班做好記錄表；3.夜班一般情況下不補充酒水，但如果客人要求補充時，就必須由服務員填寫迷你吧單，請顧客簽單，然后通知辦公室文員，由文員與服務員一起到5F或7F的酒水存放柜內(nèi)拿足酒水，由服務員補充到房間里，酒水單放置工作間內(nèi)，并作記錄，同時文員也做好記錄。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：樓層酒水保存柜工作程序編號:HSP0012STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位注：1.中班領(lǐng)班下班時，如果沒有完成發(fā)放工作，應由夜班文員與服務員共同完成；2.迷你吧單共計四聯(lián)，第一、二聯(lián)交到前廳部，第三聯(lián)客房部留底，第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水的憑證。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：領(lǐng)班標準查房程序編號:HSP0027STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位1、領(lǐng)班進入客房檢查時，也要遵循工作程序：檢查自確�？头康臉菍宇I(lǐng)班動門鈴，輕輕敲客人房門三下，然后用鑰匙打開客清潔衛(wèi)生，檢房，與此同時要稟報自己身份“客房部”查員工的工(HOSEKEEPING)打開所有燈光，以便檢查室內(nèi)燈具作質(zhì)量。是否正常好用；2、檢查客房門：具體項目，安全鎖、門的停靠卡、防盜鏈門上室內(nèi)的飯店法規(guī)及客價目表，同時要檢查門的潔凈程度；3、檢查客衣柜：衣柜門應正常好用，衣柜隔板，衣服架，數(shù)量洗衣袋及洗衣項目價目表都應按標準數(shù)量齊全；4、地毯：地毯是否吸塵，潔凈程度，沒有臟點及破損；5、床：床要整潔，床具(床單，被單，枕套要潔凈，沒有污臟點，床頭板要潔靜無塵，床墊也要翻轉(zhuǎn)過，保證客人的舒適；6、床頭柜：表面整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝，臺燈整潔好用；7、電話：非常好用，電話目錄服務指南準確無誤；8、所有燈具，家俱陳設，電視機，空調(diào)施鈕以及懸掛的壁畫等都應該擦洗得光亮，整潔；9、窗簾拉繩，滑鉤都要齊全，好用，窗簾無破損；10、窗，玻璃門均應潔凈，光亮，安全好用；11、辦公桌面潔凈，抽屜內(nèi)整齊，無塵；12、室內(nèi)家俱，陳設完整無損，舒適，潔凈好用。13、廢紙屑筒內(nèi)外要干凈無塵；14、賓客使用的印刷品，文具等低值易消耗品要齊全，如飯店服務指南，送餐服務菜單，賓客對服務評論單，文具用品，洗衣袋，洗衣單及其價目表等；15、墻壁，天花板應整潔，無塵；REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：領(lǐng)班標準查房程序編號:HSP0027STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位16、內(nèi)連房的房門要安全，門面要潔凈；17、檢查房間完畢，要填寫客房檢查記錄表，如果有要維修的項目應報辦公室文員；18、衛(wèi)生間檢查標準：A衛(wèi)生間門：要潔凈，安全B梳妝臺面：潔凈，沒有發(fā)毛和水點。C淋浴棉織品：齊全，干凈，舒適。D低消耗品：面紙，衛(wèi)生紙，煙灰缸/火柴，飲水杯，開瓶器，面皂等均要齊全，干凈。E浴缸及淋浴區(qū)：浴缸要潔凈無發(fā)毛，淋浴噴頭要正常好用，浴缸下水管要通水流暢，浴皂盤要潔凈并內(nèi)裝有浴皂，浴巾布草架要安全。F鏡面：潔凈無臟點和水珠。G便缸：消毒干凈，無臭味。H燈亮：光亮，潔凈。I墻壁：潔凈，無塵。J最后目視檢查：一切令人滿意并有芳香，明快之感。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：樓層服務員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位1、進房程序：保證客房的樓層領(lǐng)班先敲門或按門鈴三下，每一次報告自己身份，客人清潔,并達到樓層服務員答應后開門，征得客人同意后方可進房清掃，如客標準。人暫不用清掃，服務員要在報告表上注明；2、整理房間程序：A打窗簾：服務員進入房間后，先將門窗打開進行通風，使用拉繩窗簾時，應兩手慢慢拉開，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時上報；B清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干，將房內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)，并擦凈垃圾桶內(nèi)外；C查看客房內(nèi)小酒吧是否齊全，如客人飲用，應及時填寫酒單并及時交到領(lǐng)班；D查看房內(nèi)各項設施是否完好無損壞，要在工作報告表上注明；E整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標準，三張床單，每天更換并計時更房服務，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時要注意，不要三張同時撤下，而應一張一張撤下，同時注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時，動作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi)，同時拿進干凈的床單，枕套。做床程序：服務員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務員REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：樓層服務員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位應站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開正面朝上，用力得當，將床單的縱向疊打開，一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖平后，先包嚴床頭，再包床尾四個角包成90度直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面朝上，褶線對準第一張床單的中線，床單上端出床頭三十公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭，中線居中，對準前二張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包成90度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊包好，平整無雜褶。2.套枕袋時，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上正中；2.鋪床蓋，將整理好的床罩放在床尾處，打開，床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個枕頭的層次，分別折出兩條線，最后將整個床整平，要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整；3.將床復位，頂住床屏。F除塵檢查設施，整理完床鋪后，進行除塵，除塵時REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：樓層服務員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位要按逆時方向，從上到下，從里到外，揩灰順序為：1。門，包括門鈴盒，門號，門面，門框，要求干凈無灰塵；2。風口，防止風口積塵定期清掃；3。壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門軌道糟；4。酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時填單及時補充酒水；5。行李柜，上下里外干凈無灰塵；6。電視柜及冰箱柜，擦電視時，應關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開開關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；7。梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵，同時檢查是否臺燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時補充客用品(文具用品)8。沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地燈完好，干凈無灰塵；9。窗臺，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10.床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時，REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：樓層服務員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位用干布如借用客人的沙發(fā)，應脫鞋，或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關(guān)，檢查設施，是否完好，如有損壞及時上報，補充控制柜上客用品；11.空調(diào)控制器要求干凈無灰塵，并把空調(diào)，調(diào)到合適溫度客人在房時，把空調(diào)開到中檔，空房關(guān)掉空調(diào)，預抵房，提前打開空調(diào)，定期擦拭空調(diào)口。G12。更換茶具，每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯，撤換時，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時，及時換新，更換消毒過的水杯、漱口杯時，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。13。擦凈電熱壺，要求干凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無水漬，預抵房，事先打好水絕對禁止燒空壺，壺內(nèi)的水不要過標準線，查看是否壺內(nèi)有水堿，如有，用稀釋酸燒之。清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設施設備是否完好；H14。收拉圾，撤走用過的毛巾并及時放進布件袋，切勿扔在地上；三、15。如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混A用，最后套上馬桶消毒封條；16。清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡；B17。擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；18。刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖DEREVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVEBY審批人采用日期審核人ROOMSDIVISION
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項目：樓層服務員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標準執(zhí)行職位凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無污跡，無毛發(fā)，金屬器光亮無水跡，皂盒內(nèi)干凈無水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無水跡。F補齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾桿上，方貼二塊疊好放在臺面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。G補齊客用物品，如香皂、手紙等物品。H用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。I關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留大約十公分門縫。J吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時注意，不要磕碰家具及護墻板，輕拉輕吸。K關(guān)掉房間電燈，將門鎖上，填寫報告表。注意事項：L在查房或做房時，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及四、洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報告表上注A明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應立即報告領(lǐng)班，如果設施設備不能完好運轉(zhuǎn)，應在報告表上B詳細注明，并報告領(lǐng)班或辦公室。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期
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