網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會
作為一名農(nóng)行員工,我全程經(jīng)歷了楊園支行的整個轉(zhuǎn)型過程,在轉(zhuǎn)型之前我們與其他網(wǎng)點有一些制度理念上的差距,這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點環(huán)境還有崗位設置方面,過去我們沒有專職的理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理,而且網(wǎng)點設施落后,所辦理的業(yè)務都相對單一簡單,并不符合我們國有銀行的身份,轉(zhuǎn)型后我們?nèi)嫣嵘司W(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務水平,提高了綜合競爭力,認真學習現(xiàn)代商業(yè)銀行的管理經(jīng)驗。
以"客戶為中心"不是抽象的概念,也不是什么口號,而是實實在在的行動,體現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的細微方面。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受。如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務的私密性,增強客戶的安全感。業(yè)務分類就是把客戶從業(yè)務上來區(qū)分高中低端客戶;柜員分等就是把我們柜員分為高柜和低柜柜員;編寫客戶指引,就是要讓客戶明白,什么地方辦理著什么業(yè)務,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。
為客戶提供更好的服務,是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點,要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,員工服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓,大多數(shù)員工都明白,作為一各農(nóng)行員工,其實就是一名服務員,每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務好壞的標準,就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷我們農(nóng)行的產(chǎn)品。服務是為了銷售,而銷售需要更好的服務,客戶認同是成功銷售的秘密武器。對于客戶投訴,許多網(wǎng)點躲避不及,但我卻認為:“會投訴的客戶,才是最忠實的客戶!币驗榭蛻粲行枨蟛⒄J同農(nóng)行,才會通過“投訴”希望你改進。所以我們楊園支行每位員工都會認真對待客戶投訴,傾聽客戶心聲,了解客戶的真正需求,哪怕是客戶的一句抱怨,大家都會進行反思,將其變成檢討自身,持續(xù)改進的動力。要轉(zhuǎn)型先轉(zhuǎn)腦。通過分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務流程、合理設置崗位,做到大堂經(jīng)理對客戶的疑問“有問必答”,做到個人客戶經(jīng)理對客戶的個人理財需求“有求必應”,實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導型向營銷服務型轉(zhuǎn)變,讓客戶所認可。同時,我們要增強員工素質(zhì),全面提高員工業(yè)務技能。
看到我們楊園支行的轉(zhuǎn)型取得的好成績。我應該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻計獻策。只有每位員工都充滿了責任感,各司其職,才能讓整個團隊出現(xiàn)欣欣向榮的局面,衡量轉(zhuǎn)型成敗的最重要的標準,就是看能不能為客戶提供最好的銀行服務!
楊園支行顧君華
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網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得
以客戶為中心”不是抽象的概念,也不是粉飾的口號,而是實實在
在的行動,體現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的細微方面。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務的私密性,增強客戶的安全感。編寫業(yè)務指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述。《指引》出臺前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。
為客戶提供更好的服務,是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,員工服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi),支行領導無論是開會,還是給員工培訓,都反來復去講“角色定位”,引導員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變,由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊諉T”和“銷售員
通過培訓,大多數(shù)員工都明白,作為服務員,每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務好壞的標準;而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務是為了銷售,而銷售需要更好的服務,客戶認同是成功銷售的“秘密武器”。
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