人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎接客戶，主動(dòng)熱情

1、當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

2、當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)經(jīng)�；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。

5、當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)（此條適用于未配備叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn))。6、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“你好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

7、對(duì)臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。

（二）仔細(xì)聆聽，弄清意圖

1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。

2、客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。3、準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

（三）解答咨詢，耐心細(xì)致

1、解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。

2、遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞、要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶錢、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對(duì)、收好。

2、客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。（五）客戶失誤，委婉提醒

1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。

2、看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

（六）大堂人員，職責(zé)清晰

設(shè)置有大堂經(jīng)理的必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。

（七）客戶交流，遵守禮儀

向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交接時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

二、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢員的須佩戴明顯標(biāo)志。

2、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格執(zhí)行總公司《客戶服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。

三、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)金融規(guī)章制度；要保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

2、對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)；對(duì)停止?fàn)I業(yè)后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。

3、中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”桌牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待。

4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯；自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵。5、主動(dòng)歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

6、辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。窗口服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

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人保財(cái)險(xiǎn)窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

（一）迎接客戶，主動(dòng)熱情

1、當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

2、當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。

5、當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)（此條適用于未配備叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn))。6、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“你好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。

7、對(duì)臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。（二）仔細(xì)聆聽，弄清意圖

1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。

2、客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。3、準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（三）解答咨詢，耐心細(xì)致

1、解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。2、遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞、要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別

1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶錢、單時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對(duì)、收好。2、客戶臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。（五）客戶失誤，委婉提醒

1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。

2、看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（六）大堂人員，職責(zé)清晰設(shè)置有大堂經(jīng)理的必須做到：

解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。（七）客戶交流，遵守禮儀

向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交接時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。二、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢員的須佩戴明顯標(biāo)志。

2、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格執(zhí)行總公司《客戶服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。三、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守法紀(jì)，保守秘密。

不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)金融規(guī)章制度；要保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。2、對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。

嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)；對(duì)停止?fàn)I業(yè)后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。3、中斷服務(wù)，及時(shí)明示。

營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”桌牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待。4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，要表示感謝，不要爭(zhēng)辯；自己解決不了的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵。5、主動(dòng)歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

6、辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。

窗口服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

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