201*年移動專業(yè)店工作總結(jié)

201*年移動專業(yè)店工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)及同事，大家好：

201*年已經(jīng)結(jié)束，我專營店全體員工在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在各專責(zé)人的指導(dǎo)下，我營業(yè)廳全體員工上下一心，團結(jié)一致，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的信譽，圓滿完成了上級交給的各項任務(wù)。

201*年我專營店的主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

1.隨著收費額的逐月上升，隨之而來是更多的客戶和更加繁多的業(yè)務(wù)，我們在人員沒有增加的情況下，狠抓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，使我營業(yè)廳的各項工作井然有序。2.我營業(yè)廳地處城郊結(jié)合部，部分新入網(wǎng)用戶對我公司的業(yè)務(wù)及不熟悉，針對這種情況，我們在學(xué)習(xí)熟悉業(yè)務(wù)的過程中，進行了語言上的提煉，力求簡單明了，使客戶易通易懂，增強了同客戶之間的溝通能力，提高了辦理業(yè)務(wù)的效率。3.9月份我營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量一度出現(xiàn)下滑，發(fā)現(xiàn)這種情況后，我們根據(jù)分公司及營業(yè)部所查出的問題，立即進行自查，主要存以下兩方面問題：1.人員變動。新人員的進入，由于業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致了問題的發(fā)生。2.管理松懈。由于對規(guī)范化的服務(wù)執(zhí)行的不徹底，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降�；�于以上情況，我們立即采取措施，狠抓人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對人員的儀態(tài)，儀表及文明禮貌用語等嚴格要求，經(jīng)過一段時間的嚴格管理，我營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量已呈現(xiàn)了穩(wěn)步上升的勢態(tài)，獲得了眾多客戶的好評。

201*年，我們將在分公司政策方針的指導(dǎo)下，按照城郊營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的要求，與各專責(zé)人緊密配合，積極完成各項工作，在管理上以人為本，嚴格要求，在生活上關(guān)心員工，努力創(chuàng)造和諧發(fā)展的氛圍，想法設(shè)法拓展業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高效的辦公效率，為廣大客戶服務(wù)。

雖然我們做了大量的工作，但距上級領(lǐng)導(dǎo)的要求仍有差距，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。謝謝！

擴展閱讀：201*年移動營業(yè)廳廳長工作總結(jié)及計劃

工作總結(jié)

不知不覺，進移動公司工作已經(jīng)8年了，201*年11月從西大街營業(yè)廳調(diào)至東大街旗艦店任值班長工作，201*年4月因東大街現(xiàn)任店長調(diào)至后臺工作，故由我擔(dān)任東大街代理店長一值，擔(dān)任時長3個月，在這三個月中我盡職盡職，努力打造旗艦店，美化內(nèi)外環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過努力在分公司的檢查中一度受到表揚；201*年7月分公司對旗艦店店長一職進行公開招聘，我未能競聘上崗，調(diào)至崆峒中路營業(yè)廳提任店長一職。在我代理店長和擔(dān)任店長期間，所在的營業(yè)廳績效成績一直是全崆峒區(qū)自營業(yè)廳當中最高的。通過這多年的努力和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，從一個懵懵懂懂的職員到現(xiàn)在的店長，感謝中國移動給了我學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間，雖然我在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，也感謝領(lǐng)導(dǎo)給我改過的機會�，F(xiàn)將一年來主要工作和心得作如下總結(jié)：一、201*年工作小結(jié)

在這一年中，從自己的立場轉(zhuǎn)變?yōu)檎�體觀念、公司利益，時刻站在公司的立場上考慮問題，自己的一言一行都代表著公司的整體形象。工作的主要任務(wù)就是安排工作，協(xié)調(diào)員工，與顧客之間的溝通，解決突發(fā)事件等。在工作中我面對的顧客形形色色，我時刻告誡自己和同事誠信待人，誠實對事，只有這樣才能讓顧客滿意。我時刻謹記移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作就是公司的一員,直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在近一年的營業(yè)廳廳長崗位上，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責(zé)任心。我們參加了公司營業(yè)崗位員工的各類培訓(xùn),這些培訓(xùn)活動雖經(jīng)歷時間不長，但內(nèi)容豐富、由此，只有移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己，才能為公司做出貢獻。我明白了團隊戰(zhàn)斗力是無所不摧的,只要戰(zhàn)勝自己，就贏得了人生，只有從團隊的角度考慮問題解決問題，提高團隊的凝聚力，才能提高整體的銷售業(yè)績。

月份/項目新用戶發(fā)展目標值完成值差距目標值回流完成值差距月租來顯包年（元）目標值完成值目差距標終端銷售G3手機完成值差距無線固話銷售目標值完成值差距值

從營業(yè)員到店長，雖然工作環(huán)境并沒有改變，但是工作職能卻截然不同，因此作為店長，我要比普通的營業(yè)員更加理解公司的每項業(yè)務(wù)，每次活動的意義；更加清楚營業(yè)廳的運營狀況；更加努力地尋求提高營業(yè)廳工作質(zhì)量的方法，努力地發(fā)現(xiàn)解決問題。

營業(yè)員到店長很大的一個轉(zhuǎn)變在于從執(zhí)行到管理，所以在營業(yè)廳的管理方面我對自己提出了以下幾點要求：

1.對于營業(yè)員的管理。首先要樹立自己的威信，這種威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度決定的，它同樣依靠于店長工作的方式；其次必須要有親和力，有親和力的店長可以提高營業(yè)員的工作積極性。如果說威信是剛，親和力就可說是柔，剛?cè)嵯酀�事半功倍，只剛不柔空耗氣力，只柔不剛一事無成。

2.重視對營業(yè)員的培養(yǎng)。將自己的工作經(jīng)驗教給有上升潛力的營業(yè)員，適當?shù)貙⒁恍┕芾砉ぷ鹘唤o這樣的營業(yè)員去做。這樣既可以減輕店長的工作壓力，讓她們有更充足的時間去思考，也可以鍛煉營業(yè)員，當公司需要開設(shè)新的營業(yè)廳的時候，就會有合適的人選使新營業(yè)廳完成運轉(zhuǎn)。

3.如果把一個營業(yè)廳比作一臺電腦的話，那么營業(yè)員則是軟件，大家都知道軟件要正常運行或者超頻運行，必須要有強大的硬件來給予支持。那就需要由我來關(guān)注到營業(yè)廳的任何一項細節(jié)的事情上去，來支持軟件的強力運行。二、服務(wù)工作整體改進計劃

1、每周一次服務(wù)分析會，對每周的服務(wù)工作做總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴案例或前臺的服務(wù)禮儀方面檢查出的問題，并給出整改意見。針對好的做法給與激勵。

2、每月一到兩次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月學(xué)習(xí)暗訪標準并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐演練。

3、每個季度在營業(yè)廳內(nèi)開展業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)和競賽，增強營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，使每個人都不落后。

三、201*年工作展望1.繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團結(jié)調(diào)動全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。

2.將開發(fā)潛在市場為重中之重。進一步加強各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)潛在市場是我們堅定的信心，把營業(yè)廳做為市場的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時了解競爭對手的信息動態(tài)，快速反應(yīng)，多部連動，要牢牢的把握住潛在市場，把主控權(quán)掌握在自己手中。

3.加強營銷能力的培訓(xùn)和營銷能力的提升，發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場，提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)抓住以下三點：從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點；通過親身體驗，傳達給用戶使用戶對抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強推廣效果。以點帶面，加大“關(guān)系營銷”、“親情營銷”。4.加強營業(yè)廳管理、服務(wù)和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強市場掌控力，爭取在集團業(yè)務(wù)上有一個縱深的發(fā)展和新的突破，以應(yīng)對即將到來的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各居委會，各企事業(yè)單位的關(guān)系進一步鞏固和發(fā)展，傾力服務(wù)，利用集團V網(wǎng)和村級V網(wǎng)的優(yōu)勢。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

5.加強員工培訓(xùn)，加強服務(wù)意識、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和應(yīng)用，提高管理水平，積極探索求新，進一步提升各方面的能力，尤其是綜合素質(zhì)，工作能力。努力打造一流服務(wù)團隊。

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