醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動方案

醫(yī)院201*年“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案

為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在201*年11月1日-12月31日期間，開展201*年“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。

二、活動主題

優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。

三、活動時間

201*年11月1日至12月31日

四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工

醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

（一）開展加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。

（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實效。

（三）強化醫(yī)療護理工作質(zhì)量考核。

強化每月一次的醫(yī)療護理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日�；�礎(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

（四）加強服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起

由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實施，結(jié)合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實抓好服務(wù)月活動的開展。

（五）加強滿意度問卷調(diào)查活動。

由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時處理�？陀^評價我院服務(wù)月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務(wù)水平。

五、工作要求

一是要提高認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結(jié)合實際，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務(wù)圓滿完成。

二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進評比活動等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確�；顒拥膶嶋H效果。

三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時，通過院內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則

1.勞動紀(jì)律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；

3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；

4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

5.改進作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決；

6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

七、實施步驟

（一）組織實施階段（201*年11月1至201*年12月31日）

1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；

2.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；

3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

4.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進行通報處理�？剖裔槍�工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，落實相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（二）總結(jié)階段（201*年1月）

1、各科室12月25日前總結(jié)上報科室“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合年度工作計劃，制定改進工作措施。

2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵。

（三）表彰獎勵

1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個人）。3、院管理委員會成員不參與評選。

XXXXXX醫(yī)院

二零一一年十月二十八日

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沛中醫(yī)〔201*〕××號

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的通知

院屬各科室：

為進一步貫徹落實市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系--讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動精神。經(jīng)研究決定，在我院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動�，F(xiàn)將實施方案下發(fā)給你們，希望各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照執(zhí)行。

附件：《沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實施方案》

沛縣中醫(yī)院

201*年11月7日

沛縣中醫(yī)院辦公室201*年11月7日印發(fā)共印50份

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附件：

沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實施方案

為加強細(xì)節(jié)管理，完善醫(yī)療服務(wù)措施，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院管理和服務(wù)水平持續(xù)改進與提高，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動精神，牢固樹立以病人為中心的理念，強化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，注重服務(wù)過程、環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，保障患者合法權(quán)益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、活動主題

“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們從細(xì)節(jié)做起”。

三、活動要求

（一）加強醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)。按照等級醫(yī)院評審要求，繼續(xù)強化醫(yī)療質(zhì)量管理，突出內(nèi)涵建設(shè)，加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育和質(zhì)控管理人員培訓(xùn)，以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）全面排查醫(yī)療服務(wù)問題。堅持“安全第一、預(yù)防為主、加強治理”的方針，通過醫(yī)院和科室自查、征求患者和社會對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)意見等方式，全面梳理和排查臨床、醫(yī)技科室存在

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的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和安全隱患問題，深挖問題存在的根源。鼓勵科室認(rèn)真及時上報醫(yī)療安全隱患和醫(yī)療差錯。

（三）認(rèn)真抓好整改措施落實。針對查找出的醫(yī)療服務(wù)問題和薄弱環(huán)節(jié)，逐一制定整改方案，明確整改的方向、目標(biāo)和措施，明確整改責(zé)任人和完成時限，加強督促檢查，確保各項措施落到實處。

（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。認(rèn)真總結(jié)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)制度，形成醫(yī)療質(zhì)量、安全管理的長效機制。

四、組織管理

成立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組，制定計劃，完善制度，指導(dǎo)、督促全院各科室開展工作。負(fù)責(zé)對全院的醫(yī)療質(zhì)量檢查、醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療糾紛進行分析、處理及溝通。

成立醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會，總體負(fù)責(zé)全院醫(yī)療投訴、糾紛事件的醫(yī)患溝通、調(diào)查處理和醫(yī)療風(fēng)險的管理工作。召開醫(yī)療安全會議，匯總、反饋、分析醫(yī)療安全情況，提出整改措施，向院領(lǐng)導(dǎo)提出醫(yī)療安全有關(guān)的合理化建議

（一）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長：肖延林張洪華

副組長：王延夫劉義橋鄧守共孫中華渠慎全趙巖蔡小偉張慶武

成員：汪明森劉玉萍韓方玲袁斌李心國

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劉培玲韓麗韓兆春許西娟劉莉領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由汪明森同志兼任辦公室主任，劉玉萍同志任副主任。

（二）醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會主任：渠慎全副主任：汪明森

成員：黃紹峰閆尚倫朱耀青武艷玲

陳本連武本科張緒展張海于懷慶周炳華王書峰李興亞劉加升步萬庶韓正地孔令霞楊玉國馬丕珠蔣晶王海周敏尹宜海李健韓東韓方玲韓麗郭彩虹李鴻

五、實施步驟

活動時間：201*年11月1日至201*年11月30日。

（一）第一階段：宣傳發(fā)動（11月1-10日）

傳達貫徹市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動精神，形成“人人參與，人人重視”的良好氛圍。

（二）第二階段：組織實施（11月10日－25日）1、征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)。醫(yī)院通過職能科室?guī)头鲆痪�科室制度，認(rèn)真部署“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系---讓我們

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從細(xì)節(jié)做起”主題活動，全員征集醫(yī)療服務(wù)用語、忌語、服務(wù)細(xì)節(jié)，開展溫馨服務(wù)從說話開始活動，形成書面材料于11月20前報行風(fēng)辦。

2、排查醫(yī)療服務(wù)問題。各科室積極發(fā)動職工進行自查自糾，排查科室醫(yī)療工作方面存在的突出問題、薄弱環(huán)節(jié)以及安全隱患。及時糾正違反法律法規(guī)和診療規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動為契機，在職工中開展醫(yī)療安全教育，認(rèn)真落實醫(yī)療事故防范措施及醫(yī)療事故爭議追究制度，確保醫(yī)療安全。各科室制定出差錯整改方案，按時、如實上報主管部門。

3、舉辦醫(yī)患溝通培訓(xùn)講座。要求各臨床科室重點學(xué)習(xí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量核心制度，進一步增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有效防范醫(yī)患糾紛。醫(yī)院將對全院醫(yī)護人員進行分批、逐次培訓(xùn)活動。

4、加強醫(yī)療護理工作質(zhì)量考核。強化每月一次的醫(yī)療護理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科、護理部分別負(fù)責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。

5、強化服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起。由各科室負(fù)責(zé)人按照活動要求和優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則，結(jié)合科室實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)

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容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實抓好服務(wù)月活動的開展。

6、開展?jié)M意度問卷調(diào)查活動。由行風(fēng)辦負(fù)責(zé)，進一步征求廣大患者、家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務(wù)月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務(wù)水平。

（三）第三階段：總結(jié)考核（11月25日-30日）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對在本次活動進行過督導(dǎo)、檢查和評析及病人滿意度調(diào)查，對本次活動中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真分析總結(jié)，進行綜合考評獎懲。根據(jù)此次活動存在的突出問題，完善相關(guān)制度，確保醫(yī)療安全，促進和諧醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期高效開展下去。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進我院行風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要性，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、層層分解細(xì)化，落實到每一名職工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務(wù)圓滿完成。

（二）突出重點，全面推進。各科室要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活

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動與政風(fēng)行風(fēng)評議活動結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好整改落實，切實做到用規(guī)范促進服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度保障服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確�；顒拥膶嶋H效果。

（三）加強宣傳，營造氛圍。通過院報、網(wǎng)站、宣傳欄、電子屏等多種形式，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則

1、遵守勞動紀(jì)律：上班不遲到、不早退、不脫崗、不串崗，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，禁止在工作時間做私活、吃零食、打鬧、吸煙。禁止工作日飲酒。

2、儀表端莊規(guī)范：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求。

3、說話溫馨禮貌：對待病人主動熱情，有問必答，不和病人或家屬爭吵，說話文明禮貌，不訓(xùn)斥、頂撞、推諉病人。

4、工作作風(fēng)優(yōu)良：虛心接受患者和社會各界的意見與建議，完善便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的問題和要求，給予耐心解釋，并按規(guī)定程序上報職能部門及時解決。

5、醫(yī)療科學(xué)合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，注重醫(yī)患溝通，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

6、團結(jié)協(xié)作高效：全院上下團結(jié)一致，政令暢通�？剖覂�(nèi)部、科室之間、醫(yī)護醫(yī)技之間團結(jié)協(xié)作，相互支持，嚴(yán)禁員工在工作期間爭吵，確保醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

7、環(huán)境清潔衛(wèi)生：科室和病房窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物，物品擺放整齊。院內(nèi)、樓道整潔有序。

8、樹立主人意識：以院為家，愛護公物和公共資源，杜絕鋪張浪費。

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