中國(guó)電信支局長(zhǎng)綜合技能提升
《支局長(zhǎng)綜合技能提升》
培訓(xùn)名稱：《支局長(zhǎng)綜合技能提升》培訓(xùn)時(shí)間：3天培訓(xùn)對(duì)象：支局長(zhǎng)課程大綱：
1、支局長(zhǎng)的角色認(rèn)知※企業(yè)的縱向管理層次※支局長(zhǎng)在網(wǎng)通公司的地位
※支局長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)※支局長(zhǎng)的使命※支局長(zhǎng)的重要作用※支局長(zhǎng)的職責(zé)
※支局長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀※支局長(zhǎng)的角色認(rèn)知※下級(jí)對(duì)上級(jí)期望：※支局各崗位職責(zé)2、支局團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理※團(tuán)隊(duì)建設(shè)：確定目標(biāo)
根據(jù)長(zhǎng)處分配角色
分配任務(wù)（或指標(biāo)）并獲取反饋確認(rèn)支局成員已經(jīng)做好準(zhǔn)備溝通結(jié)果并進(jìn)行績(jī)效考核※任務(wù)（業(yè)績(jī)）指標(biāo)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施的要點(diǎn)計(jì)劃管控要點(diǎn)※成就動(dòng)機(jī)：※非激勵(lì)性行為支局長(zhǎng)日常非激勵(lì)性行為
您可以通過(guò)采取哪些非財(cái)務(wù)手段來(lái)激勵(lì)下屬？員工激勵(lì)
※崗位之間的接口處理缺乏應(yīng)有接口的弊端管理零空白原始臺(tái)賬※如何執(zhí)行規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)應(yīng)遵循的原則3、支局工作管理與工作督導(dǎo)※支局班會(huì)管理※員工工作量管理※客戶走訪管理
※支局長(zhǎng)客戶走訪自我管理：
※社區(qū)經(jīng)理（機(jī)線員）日常工作量管理規(guī)范：※業(yè)務(wù)宣傳管理※協(xié)議管理※號(hào)碼資料管理※辦公環(huán)境衛(wèi)生管理※公共區(qū)域衛(wèi)生管理：※營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理※支局值班管理※資金管理※電話卡管理※安全管理※促銷管理
促銷管理階段性工作促銷活動(dòng)準(zhǔn)備檢查表促銷管理與服務(wù)營(yíng)銷
4、服務(wù)營(yíng)銷與電話銷售技巧※案例分析（客戶關(guān)系管理）※社區(qū)經(jīng)理三和一模式※社區(qū)經(jīng)理優(yōu)勢(shì)※客戶認(rèn)知拜訪步驟
※（裝、移、修）電話預(yù)約步驟※固話安裝規(guī)范※固定電話維修步驟※電話回訪步驟
※催欠（電話、上門）步驟※服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)表※營(yíng)銷腳本編寫※尋找并接近目標(biāo)客戶※信息搜集方法與渠道※社區(qū)經(jīng)理客戶拜訪四件事※人工電話銷售操作流程※探尋客戶需求※產(chǎn)品買點(diǎn)呈現(xiàn)※支局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范※營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷案例分析：
5、中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略分析※電信“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”分析關(guān)于“全業(yè)務(wù)”全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中國(guó)聯(lián)通的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”中國(guó)電信的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”正確看待“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”競(jìng)爭(zhēng)策略電信的“全業(yè)務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)做好“全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)※全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶策略新形勢(shì)下的政企客戶市場(chǎng)定位客戶管理也要“三貼近”“全業(yè)務(wù)”引發(fā)的客戶策略中國(guó)電信客戶管理的總體策略從全新角度構(gòu)建營(yíng)銷推廣體從客戶最大價(jià)值化進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)展制定理性而靈活的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策可持續(xù)盈利的客戶管理策略構(gòu)建更完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)※全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶策略執(zhí)行客戶細(xì)分與定位客戶分類及拓展方向高價(jià)值政企客戶的維護(hù)實(shí)施客戶的“深度捆幫”做好行業(yè)應(yīng)用與推廣推行扁平化的渠道策略精細(xì)客戶的服務(wù)解匹配客戶價(jià)值與服務(wù)資源強(qiáng)化政企客戶管理的全面6、政企客戶的需求挖掘與營(yíng)銷支局轄屬客戶特點(diǎn)客戶信息化需求挖掘分析客戶關(guān)系的梅花分析客戶的決絕方案營(yíng)銷流程客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧客戶的意義處理技巧客戶的星級(jí)服務(wù)策略客戶的關(guān)系維護(hù)
【案例研討】
案例研討一、成功的客戶化營(yíng)銷案例研討二、氣氛是開(kāi)場(chǎng)的基礎(chǔ)案例研討三、客戶信息管理的疼痛案例研討四、利益在于感受案例研討五、讓客戶開(kāi)心愉悅【情景演練】
情景演練一、制造客戶心情（背景）情景演練二、從管理入手挖掘需求（背景）情景演練三、最大利益在于解決（背景）情景演練四、迎合客戶個(gè)性特點(diǎn)【工具使用】
實(shí)務(wù)工具一、客戶化拜訪腳本（范本）實(shí)務(wù)工具二、客戶拜訪準(zhǔn)備表（范本）實(shí)務(wù)工具三、客戶化語(yǔ)術(shù)要求（范本）實(shí)務(wù)工具四、客戶化銷售的成功案例
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擴(kuò)展閱讀：支局長(zhǎng)認(rèn)證考試綜合參考資料
模塊一
支局長(zhǎng)自我修煉三要素
一、單選
1．郵政是一個(gè)（D）型企業(yè)。
A組織B團(tuán)隊(duì)C生產(chǎn)D網(wǎng)絡(luò)
2．信息化時(shí)代唯一持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只能來(lái)自于比競(jìng)爭(zhēng)者更快的（D）。A自我反省B放棄自我C自我拼搏D更新自我
3．郵政支局，在工作中就要充分利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源和平臺(tái)，做好多種業(yè)務(wù)之間、支局與支
局之間的（B）
A溝通協(xié)調(diào)B統(tǒng)籌兼顧C(jī)績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)D互相合作
4．全二平作為一名支局長(zhǎng)，不管寒冬酷暑、楊風(fēng)攪雪，還是大雨山洪，都將黨報(bào)黨刊及時(shí)
送到村民手中，體現(xiàn)了作為支局長(zhǎng)最核心的品質(zhì)（C）。A可靠B守時(shí)C有責(zé)任心D尊重
5．中國(guó)郵政在服務(wù)方面設(shè)立了‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，源于對(duì)客戶的（B）。A信任B責(zé)任C尊重D要求
6．201*年7月，中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院正式開(kāi)通，成為中國(guó)郵政“（D）“戰(zhàn)略的最大解讀。A資金強(qiáng)郵B人才成長(zhǎng)C人才強(qiáng)郵D人才儲(chǔ)備
7．學(xué)習(xí)是一種漸進(jìn)的過(guò)程，要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只要把（C）當(dāng)成一種內(nèi)在動(dòng)力，就
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A被動(dòng)學(xué)習(xí)B督促學(xué)習(xí)C主動(dòng)學(xué)習(xí)D強(qiáng)制學(xué)習(xí)8．學(xué)習(xí)的最終目的是為了（C）
A成長(zhǎng)B奉獻(xiàn)C提升能力D成就
9．郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，把（B）放在全局工作中來(lái)考慮。A個(gè)人工作B支局工作C投遞工作D業(yè)務(wù)發(fā)展
10.郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，把（C）放在長(zhǎng)時(shí)期發(fā)展中來(lái)謀劃。A個(gè)人工作B投遞工作C階段性工作D業(yè)務(wù)發(fā)展
11.郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，把（D）放在整體利益下來(lái)權(quán)衡。A個(gè)人工作B業(yè)務(wù)發(fā)展C階段性工作D局部利益12.（A）是對(duì)待工作的一種態(tài)度，更是服務(wù)用戶的一種承諾。A責(zé)任B守時(shí)C可靠D尊重二、判斷題
13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹(shù)立全局觀念，就要求支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，一定要從全局利益出發(fā)（正確）14.責(zé)任是亙古不變的職業(yè)精神。（正確）
15.作為一名郵政支局長(zhǎng)，沒(méi)必要全面學(xué)習(xí)（錯(cuò)）16.個(gè)人能力不能無(wú)止境提升。（錯(cuò)）三、多選
17．郵政是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，在忠實(shí)旅行（BD）任務(wù)等方面發(fā)揮重要作用。A常規(guī)服務(wù)B普遍服務(wù)C定制服務(wù)D特殊服務(wù)18.支局長(zhǎng)修煉三要素包括（ABC）。
A大局意識(shí)B責(zé)任意識(shí)C危機(jī)意識(shí)D學(xué)習(xí)意識(shí)19.郵政支局長(zhǎng)樹(shù)立全局觀念，需要做到（ABCD）。A明確定位B遵守規(guī)則C協(xié)同工作D服務(wù)組織20.樹(shù)立全局觀念，就要求支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，一定要從全局的利益出發(fā)，正確處理好（BC）
A集體權(quán)利和個(gè)人權(quán)利B全局利益和局部利益C集體利益和個(gè)人利益D全局戰(zhàn)略和局部戰(zhàn)術(shù)
模塊二這樣激勵(lì)最有效
一、單選
1.激勵(lì)就是把員工的潛能（B）的過(guò)程。
A愛(ài)好轉(zhuǎn)變?yōu)樘亻L(zhǎng)B潛能轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)能C缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)D壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榍闆r2.激勵(lì)在組織行為學(xué)中的含義是（B）。
A啟動(dòng)人的智慧B誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)C打開(kāi)人的心扉D增長(zhǎng)人的知識(shí)3.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)可分為（C）
A有形的無(wú)形的B實(shí)際的虛擬的C物質(zhì)的精神的D現(xiàn)在的未來(lái)的4.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的核心是營(yíng)造（A）
A你追我趕B人人平等C和睦相處D舒適渙散
5.利用好各種機(jī)會(huì)和方法開(kāi)發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)員工人力資源的保值、增值。采取了（D）
激勵(lì)方法。
A贊美B競(jìng)爭(zhēng)C批評(píng)D成長(zhǎng)
6.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)中，支局長(zhǎng)善于利用員工（B）的心里。A不上進(jìn)B不服輸C不認(rèn)真D不努力
7.一位支局長(zhǎng)給新進(jìn)大學(xué)生示范業(yè)務(wù)發(fā)展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，
付出才有回報(bào)。在這個(gè)過(guò)程中，支局長(zhǎng)采用了（A）激勵(lì)方法。A成長(zhǎng)B贊美C競(jìng)爭(zhēng)D批評(píng)
8.某支局長(zhǎng)為了解決單身員工吃飯問(wèn)題，自辦食堂，與員工一起吃飯，支局長(zhǎng)使用了（C）
激勵(lì)方式。
A批評(píng)激勵(lì)B贊美激勵(lì)C情感激勵(lì)D競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
9.在支局長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷等小組，由員工輪流負(fù)責(zé)、輪流監(jiān)督、充分發(fā)揮個(gè)人能力。
這種方式是（A）激勵(lì)方法。A參與B競(jìng)爭(zhēng)C情感D贊美
10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達(dá)成共識(shí)，引導(dǎo)員工提出，然后
肯定他們的意見(jiàn)，這樣，在下一步推進(jìn)執(zhí)行時(shí)他們就會(huì)全力以赴。在這個(gè)過(guò)程中，采用了（A）激勵(lì)方式。
A贊美B參與C激勵(lì)D競(jìng)爭(zhēng)二、判斷
11.公布員工業(yè)績(jī)可引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（對(duì)）
12.激勵(lì)中，做到因地制宜、因時(shí)而動(dòng)，因人而異，就是做到天時(shí)地利人和，只有做到這樣才能激勵(lì)恰到好處（對(duì))
13.在激勵(lì)過(guò)程中，支局長(zhǎng)不需要了解自身特點(diǎn)。（錯(cuò)）
14.可以根據(jù)每個(gè)地區(qū)的政策和重點(diǎn)活動(dòng)安排，因地制宜靈活制定支局的激勵(lì)措施。
15.根據(jù)員工不同的興趣和特點(diǎn)以及需求，對(duì)癥下藥。實(shí)施不同的激勵(lì)方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵(lì)效應(yīng)最大化（對(duì)）
16.在激勵(lì)中，可采用一種激勵(lì)方法，趁熱打鐵，增加時(shí)效性（對(duì)）三、多選17.激勵(lì)的作用有（ABCD）。
A誘發(fā)動(dòng)機(jī)B煥發(fā)激情C激發(fā)潛能D開(kāi)闊視野18.激勵(lì)在工作中的外在表現(xiàn)有（ABCD）
A激發(fā)員工工作熱情和奉獻(xiàn)精神B增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
C促使員工全力以赴，提高績(jī)效D調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性19.贊美激勵(lì)要（ABCD）
A肯定B真誠(chéng)C具體D賞識(shí)20.批評(píng)時(shí)要注重（ABCD）
A切合實(shí)際B動(dòng)之以情C曉之以理D拉近關(guān)系21.建立情感連接的方式很多，其中有（ABCD）。
A發(fā)自內(nèi)心尊重B關(guān)心員工感受C及時(shí)給予關(guān)注D真誠(chéng)給予幫助22參與激勵(lì)方法中三個(gè)授權(quán)為（ACD）
A參與權(quán)B引導(dǎo)權(quán)C商量權(quán)D決定權(quán)23、支局晨會(huì)中，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，評(píng)比服務(wù)之星。。。使用了哪些激勵(lì)方法（AB）A贊美激勵(lì)B成長(zhǎng)激勵(lì)C競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)D批評(píng)激勵(lì)
24.為使激勵(lì)在最佳時(shí)機(jī)發(fā)揮作用，支局在組織業(yè)務(wù)競(jìng)賽時(shí)，要做到（戰(zhàn)前動(dòng)員、勞動(dòng)競(jìng)賽、跟進(jìn)表?yè)P(yáng)、總結(jié)表彰）。
A戰(zhàn)前動(dòng)員B勞動(dòng)競(jìng)賽C跟進(jìn)表?yè)P(yáng)D總結(jié)表彰
模塊三員工輔導(dǎo)
一、單項(xiàng)選擇
1.GROW模式是一種談話輔導(dǎo)的方法，它的實(shí)施流程是（D）
D明確目標(biāo)掌握現(xiàn)狀提出方案獲得承諾2.以下那項(xiàng)不屬于員工輔導(dǎo)的誤區(qū)（B）B輔導(dǎo)不僅是解決員工的問(wèn)題
3.有效的輔導(dǎo)可以給員工帶來(lái)很多益處，以下描述錯(cuò)誤的是（D）D教了徒弟餓死師傅
4.GROW模式的核心技巧是（B）B發(fā)問(wèn)
5.在員工輔導(dǎo)中，有關(guān)GROW模式的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）
B每次談話不一定都能獲得員工承諾
6.OJT訓(xùn)練法實(shí)施步驟可簡(jiǎn)要概括為解壓運(yùn)動(dòng)員（B）讓他做做看，看他做的怎樣？B說(shuō)給他聽(tīng)做給他看
7.運(yùn)用GROW模式進(jìn)行員工輔導(dǎo)有4個(gè)實(shí)施步驟，其中第二步要完成的是（D）
D搞清楚目前現(xiàn)狀，即客觀事實(shí)是什么，并尋找原因二、判斷題
8.OJT訓(xùn)練法是以現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)為中心，是一個(gè)行之有效，開(kāi)放式的業(yè)務(wù)訓(xùn)練方法。對(duì)9.支局長(zhǎng)能否建立輔導(dǎo)意識(shí)，培養(yǎng)輔導(dǎo)習(xí)慣，是否有足夠的時(shí)間是關(guān)鍵。錯(cuò)10.當(dāng)支局長(zhǎng)對(duì)員工的表現(xiàn)感到憤怒或員工處于極端情緒時(shí)不要輔導(dǎo)。對(duì)
11.GROW是一種談話輔導(dǎo)的方法，即通過(guò)談話輔導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)員工自行提出解決問(wèn)題的方案，并督促其采取行動(dòng)以改善現(xiàn)狀。對(duì)
12.OJT訓(xùn)練法適合應(yīng)用于激發(fā)員工熱情和發(fā)揮員工潛能。錯(cuò)13.OJT訓(xùn)練法的操作要領(lǐng)包括說(shuō)明、示范、操作，邊說(shuō)邊做和定期檢查。對(duì)
14.在GROW模式中，支局長(zhǎng)要盡量采取批評(píng)教育的方式，改變員工的態(tài)度，提升員工的能力。錯(cuò)
15.在GROW模式中，支局長(zhǎng)首先要主動(dòng)提出解決問(wèn)題的辦法，再由員工補(bǔ)充。錯(cuò)三、多想選擇題
16.按照工作意愿和工作能力兩個(gè)維度，可以將員工分為（ABCD）
A高能力高意愿B高能力低意愿C低能力高意愿D低能力低意愿17.員工輔導(dǎo)的目的是（ABC）
A造就個(gè)人B提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力C產(chǎn)生組織績(jī)效D反映真相
18.有效的員工輔導(dǎo)可以給支局長(zhǎng)帶來(lái)很多益處，以下描述正確的有（BCD）
A提高危機(jī)意識(shí)B減輕憂慮和工作壓力C與員工建立良好關(guān)系D提升自身素質(zhì)19.在輔導(dǎo)前支局長(zhǎng)要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的有（ABD）A正面要采取樂(lè)觀態(tài)度，相信每位員工都有被發(fā)現(xiàn)的潛能B開(kāi)放不是單憑過(guò)去的表現(xiàn)來(lái)判斷員工的成績(jī)D包容能接收員工在學(xué)習(xí)期間出錯(cuò)
20.在員工輔導(dǎo)中，支局長(zhǎng)可采�。ˋCD）等多種方法導(dǎo)入談話主題。
A贊美后間接導(dǎo)入B嚴(yán)厲批評(píng)后直接導(dǎo)入C列舉事實(shí)直接導(dǎo)入D通過(guò)詢問(wèn)讓員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后導(dǎo)入
21.采取GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（ABCD）AWHATBWHOCWHENDWILL
22.在OJT訓(xùn)練法實(shí)施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題包括（ABCD）
A操作要點(diǎn)說(shuō)明不清晰B員工沒(méi)有獨(dú)立操作C員工的掌握情況確認(rèn)不足D評(píng)價(jià)核查跟蹤不到位
23.對(duì)待低能力，低意愿員工可以采�。ˋBCD）方法。
A首先培養(yǎng)其意愿B然后提高其能力C支局內(nèi)部換崗D輪崗到其它支局
模塊四每周例會(huì)
一、單項(xiàng)選擇題1、（A）、宣貫布置和交流分享三項(xiàng)內(nèi)容是每周例會(huì)的核心部分。A總結(jié)回顧B批評(píng)教育C團(tuán)隊(duì)激勵(lì)D宣讀文件2、每周例會(huì)一般由（A）主持。
A支局長(zhǎng)或其指定專人B員工自薦C外請(qǐng)人員D員工推薦
3、每周例會(huì)一般在下班后召開(kāi)，時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，最好控制在（C）個(gè)小時(shí)以內(nèi)，所以要求每周例會(huì)主任明確、簡(jiǎn)明扼要、切中要害。A0.5B1C1.5D3
4、每周例會(huì)的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（A）和角色扮演。A分享經(jīng)驗(yàn)B批評(píng)教育C工作總結(jié)D提出工作計(jì)劃
5、在每周例會(huì)的交流分享環(huán)節(jié)，以下描述錯(cuò)誤的是（D）。
A分享好的話術(shù)和行為B對(duì)于部分案列可開(kāi)展角色演練C可以增加部分正反案例對(duì)比D支局長(zhǎng)不需要對(duì)案例精選點(diǎn)評(píng)
6、在每周例會(huì)上，支局長(zhǎng)要求每位員工提出下階段工作計(jì)劃，其中描述錯(cuò)誤的是（D）。A支局長(zhǎng)可有針對(duì)性的主動(dòng)詢問(wèn)每位員工的工作計(jì)劃
B員工也可主動(dòng)提出下階段工作安排及落實(shí)方案，大家相互點(diǎn)評(píng)，再由支局長(zhǎng)評(píng)價(jià)并分析
C對(duì)于員工在完成工作計(jì)劃中存在的問(wèn)題，支局要給予幫助或建議
D重點(diǎn)關(guān)注員工下階段完成計(jì)劃的數(shù)額指導(dǎo)，不需要關(guān)注具體采取措施7、在每周例會(huì)的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長(zhǎng)要圍繞（D）方面進(jìn)行總結(jié)。A經(jīng)營(yíng)方面B服務(wù)方面
C安全方面D經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實(shí)際情況，增加其他內(nèi)容二、判斷題
8、站在支局長(zhǎng)的角色，召開(kāi)每周例會(huì)可以提高工作目標(biāo)執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題；集思廣益，分享經(jīng)驗(yàn)，改善工作；實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通合作。(A)
9、每周例會(huì)召開(kāi)地點(diǎn)一般在員工區(qū)，有條件的也可在支局長(zhǎng)辦公室（A）
10、每周例會(huì)的總結(jié)回顧階段包括上階段工作總結(jié)和表?yè)P(yáng)優(yōu)秀兩部分內(nèi)容（B）11、在每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)在對(duì)上周工作總結(jié)回顧時(shí)，要重點(diǎn)回顧工作業(yè)績(jī)，盡量少說(shuō)存在問(wèn)的題。(B)
12、砸死每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)每一位員工的有電，哪怕僅是很小的進(jìn)步和提升，通過(guò)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)提升員工的信心，增強(qiáng)干勁，避免僅表演部分員工，造成團(tuán)隊(duì)士氣不整。（A）
13、支局長(zhǎng)要避免將每周例會(huì)開(kāi)成牢騷會(huì)，要引導(dǎo)員工形成積極向上的心態(tài)，營(yíng)造支局快樂(lè)工作，幸福生活的氛圍。（A）三、多項(xiàng)選擇題14、（AB）是每周例會(huì)中的拓展內(nèi)容。
A培訓(xùn)學(xué)習(xí)B團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)C戶外拓展D宣貫部署
15、站在員工的角度，召開(kāi)每周例會(huì)有（ABCD）好處。
A掌握工作進(jìn)度，明確工作目標(biāo)與重點(diǎn)B查找差距，加強(qiáng)改進(jìn)C培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)D調(diào)整心態(tài)，調(diào)動(dòng)熱情16、每周例會(huì)召開(kāi)前要做好那些準(zhǔn)備工作（ABCD）A記錄人員及設(shè)備的準(zhǔn)備B業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備C相關(guān)主題內(nèi)容的準(zhǔn)備D所需工具的準(zhǔn)備
17、每周例會(huì)的宣貫布置階段包含兩部分內(nèi)容，分別是（BC）。A總結(jié)工作B指定計(jì)劃C獲得承諾D角色扮演
18、在每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)對(duì)下階段工作的宣貫部署描述正確的有（ABC）。A根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃，結(jié)合階段性工作重點(diǎn)，提出下階段工作目標(biāo)B對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析并具體提出指導(dǎo)意見(jiàn)C詢問(wèn)每位員工下階段的工作計(jì)劃
D支局長(zhǎng)不需要提出完成目標(biāo)的指導(dǎo)性意見(jiàn)
19、在召開(kāi)每周例會(huì)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意一些問(wèn)題，以下描述正確的是（ABC）。A會(huì)議目標(biāo)明確，主題清晰B加強(qiáng)互動(dòng)，提高員工參與熱情C支局長(zhǎng)要掌握異議處理技巧D支局長(zhǎng)說(shuō)，大家聽(tīng)20、支局長(zhǎng)在每周例會(huì)上，要采取多種形式增加會(huì)議的新鮮和活力，可采取的措施有（ABCD）。
A請(qǐng)員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事B組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，對(duì)于勝出者給與物資或精神上的激勵(lì)C帶動(dòng)大家做團(tuán)隊(duì)小游戲
D根據(jù)支局情況自行設(shè)計(jì)豐富多彩的其他活動(dòng)，使員工充滿信心，情緒高漲的進(jìn)入新的一周的工作
模塊五陣地營(yíng)銷
一、單項(xiàng)選擇題
1.營(yíng)銷客戶最好的地點(diǎn)是（C）
A.酒桌上B.運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上C.來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)時(shí)D.辦公室里2.宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務(wù)外，還可以（B）。
A當(dāng)裝飾材料B供我們觀察目標(biāo)客戶用C當(dāng)草稿紙D無(wú)其它用途3.宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺(tái)及（B）
A貼在墻上B業(yè)務(wù)咨詢或辦理臺(tái)上C營(yíng)業(yè)廳空閑的地方D可隨意擺放4.（C）的客戶都是您的主動(dòng)服務(wù)“贏”回來(lái)的。A10%B20%C70%D100%
5.關(guān)于對(duì)客戶個(gè)性關(guān)懷的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（C）A個(gè)性化關(guān)懷往往更能打動(dòng)客戶
B個(gè)性化關(guān)懷就是要了解客戶的個(gè)性化需求C只要把基本服務(wù)做好就行了，無(wú)需個(gè)性化關(guān)懷D很多時(shí)候，個(gè)性化關(guān)懷不需要?jiǎng)佑锰嗟馁Y源6.關(guān)于引導(dǎo)臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（A）A引導(dǎo)臺(tái)就是幫客戶叫號(hào)B引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)該要學(xué)會(huì)觀察客戶C引導(dǎo)臺(tái)要善于詢問(wèn)客戶
D引導(dǎo)臺(tái)要把客戶引導(dǎo)到合適的渠道辦理業(yè)務(wù)
7.節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對(duì)（D）業(yè)務(wù)有需求。AVIPB投資產(chǎn)品C理財(cái)產(chǎn)品D禮儀產(chǎn)品二、判斷題
8.郵政營(yíng)業(yè)廳只要辦理業(yè)務(wù)就行了，無(wú)需營(yíng)造營(yíng)銷氛圍。BA正確B錯(cuò)誤
9.營(yíng)業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個(gè)性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務(wù)就行。BA正確B錯(cuò)誤
10.營(yíng)業(yè)廳的物品擺放應(yīng)該符合客戶的消費(fèi)和購(gòu)買習(xí)慣。AA正確B錯(cuò)誤11.精專的業(yè)務(wù)技能不是一蹴而就的。A
A正確B錯(cuò)誤12.微笑是通往客戶心門的鑰匙。A
A正確B錯(cuò)誤13.客戶的任何行為都有他自己的理由。AA正確B錯(cuò)誤14.自助設(shè)備就是讓客戶自助，無(wú)需幫忙。BA正確B錯(cuò)誤三、多項(xiàng)選擇題
15.關(guān)于案例“5000萬(wàn)次冠軍時(shí)刻”的說(shuō)法正確的是（BD）A乘客對(duì)航空公司的印象與航空公司的員工無(wú)關(guān)
B乘客對(duì)航空公司的印象主要來(lái)源于航空公司的員工的服務(wù)C乘客對(duì)航空公司印象如何關(guān)鍵取決于飛機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)D乘客與航空公司員工解除的時(shí)刻是關(guān)鍵時(shí)刻
16.支局網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生主要分為如下哪兩塊落實(shí)責(zé)任制（BC）A業(yè)務(wù)臺(tái)席上B柜臺(tái)內(nèi)C營(yíng)業(yè)廳D抽屜內(nèi)17.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳實(shí)行差異化VIP管理的說(shuō)法正確的是（ABC）A有條件的可實(shí)行差異化VIP管理B可激發(fā)客戶的優(yōu)越感
C關(guān)鍵是可以為我們的客戶提升創(chuàng)造空間和機(jī)會(huì)D沒(méi)什么特別用途
18.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳的個(gè)性化設(shè)施的說(shuō)法正確的是（ABC）A可以滿足客戶的個(gè)性化要求B可以提升服務(wù)的品質(zhì)C可以提升客戶的滿意度D無(wú)需提供個(gè)性化設(shè)施
19.宣傳資料可以擺在（ABC）
A大堂經(jīng)理桌上B理財(cái)經(jīng)理桌上C高柜柜臺(tái)外D隨意擺放20.集郵品可以擺在（ABC）
A擺在集郵柜臺(tái)內(nèi)B擺在產(chǎn)品陳列架上C營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的書(shū)立內(nèi)D隨意擺放21.一下屬于新業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方式的是（ACD）
A系統(tǒng)培訓(xùn)B在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)C產(chǎn)品用戶D與同事討論22.以下屬于利用支局團(tuán)隊(duì)力量促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的是（ABC）A良性競(jìng)爭(zhēng)B經(jīng)驗(yàn)分享C承諾管理D惡性競(jìng)爭(zhēng)23.以下屬于良好服務(wù)意識(shí)的是（ABCD）
A主動(dòng)服務(wù)意識(shí)B高效服務(wù)意識(shí)C細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)D微笑服務(wù)意識(shí)24.下面關(guān)于退�？蛻舻淖龇ㄕ_的是（ABCD）
A理解退�？蛻鬊了解退保理由C想辦法補(bǔ)救D退保后，盡力留住退保資金
模塊六圈地營(yíng)銷--支局客戶拓展
一、單項(xiàng)選擇題
1、關(guān)于商圈范圍的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（D）
A.商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍B.交通條件會(huì)影響商圈范圍C.商圈范圍受很多因素影響
D.商圈范圍內(nèi)的任一點(diǎn)都沒(méi)什么區(qū)別
2、關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫(kù)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（B）A.客戶的數(shù)據(jù)需要保密B.客戶的數(shù)據(jù)不需要保密C.數(shù)據(jù)需要分析D.數(shù)據(jù)需要更新
3、千米營(yíng)銷中，下列不屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地走訪形式的是（C）A.送客教下鄉(xiāng)B.農(nóng)家喜事樂(lè)
C.在大型商業(yè)區(qū)舉辦活動(dòng)D.村級(jí)便民服務(wù)站
4、下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（C）A.客戶的基本信息B.客戶的用郵信息C.客戶隱私
D.與客戶的聯(lián)絡(luò)摘要
5、支局沙龍組織過(guò)程中，最好會(huì)前（A）組織首次啟動(dòng)會(huì)A.半月B.一周C.三天D.兩天
6、關(guān)于支局沙龍的主持人說(shuō)法錯(cuò)誤的是（C）A.語(yǔ)言要幽默睿智B.要能掌控全場(chǎng)氣氛C.與講師可以是同一人D.與講師不能是同一人
7.支局沙龍最好不邀約以下客戶（B）A35歲以上的中年女性B容易產(chǎn)生負(fù)面影響的客戶C有穩(wěn)健投資需求的客戶
D大額活期存款長(zhǎng)期不動(dòng)的客戶
8沙龍結(jié)束后，還有很多重要的工作要跟進(jìn)，有關(guān)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（A）A.結(jié)束后，工作人員都累了，關(guān)鍵是要休整
B.抓緊黃金追蹤72小時(shí)，重點(diǎn)跟蹤客戶形成訂單C對(duì)表現(xiàn)好的個(gè)人或部門要表?yè)P(yáng)以個(gè)鼓舞士氣
D沙龍取得的各項(xiàng)業(yè)績(jī)迅速上墻，凸出勞動(dòng)成果，激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣二、判斷題
9、商圈范圍受很多因素的影響（A）A.正確B.錯(cuò)誤
10、千米營(yíng)銷的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于郵政自有名址庫(kù)（B）A.正確B.錯(cuò)誤
11、千米營(yíng)銷中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也可以根據(jù)實(shí)際情況采取多種走訪方式（A）A.正確B.錯(cuò)誤
12、支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)（A）A.正確B.錯(cuò)誤
13、支局沙龍的形式多樣，可以簡(jiǎn)單，也可以復(fù)雜。（A）A.正確B.錯(cuò)誤
14.只要是客戶都可以成為客戶代表。（錯(cuò)誤）15、沙龍進(jìn)程過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造很重要（A）A.正確B.錯(cuò)誤
16、為了確�？蛻舫鰡螘r(shí)，手續(xù)簡(jiǎn)單迅捷，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料（A）A.正確B.錯(cuò)誤三、多項(xiàng)選擇題
17、商圈范圍根據(jù)距離店鋪的遠(yuǎn)近，可以分為（ABD）A.核心商圈B.邊際商圈C.邊緣商圈D.次級(jí)商圈
18、下列屬于千米營(yíng)銷的廣告宣傳的具體形式有（ABCD）A.短信B.LED屏C.夾報(bào)D.電視
19、千米營(yíng)銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵人物是（ABCD）A.農(nóng)村電工B.鄉(xiāng)村醫(yī)生C.村干部D.鄉(xiāng)村司機(jī)
20下列屬于千米營(yíng)銷走訪理由的是（ABC）A.VIP體驗(yàn)服務(wù)B.B新業(yè)務(wù)特色推廣C.營(yíng)業(yè)廳新裝修
D.千米營(yíng)銷不需要走訪理由
21支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)，從重要性來(lái)講，關(guān)于各個(gè)環(huán)節(jié)占比的說(shuō)法正確的是（ABC）
A會(huì)前占60％B會(huì)中占20％C會(huì)后占20％D各占33％22、關(guān)于支局沙龍僵尸的說(shuō)法正確的是（ABC）A.關(guān)鍵是權(quán)威
B.授課內(nèi)容與沙龍主題息息相關(guān)C.與支持人不能是一個(gè)人D.與支持人可以是同一個(gè)人
23、為了保持客戶到會(huì)率，應(yīng)該（ABC）A.會(huì)前半月群發(fā)短信進(jìn)行鋪墊B.會(huì)前一周電話進(jìn)行首次邀約
C.會(huì)前兩天再次提醒客戶會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)D.只短信通知客戶即可
24、沙龍現(xiàn)場(chǎng)要積極促成客戶形成訂單，下面的說(shuō)法正確的是（ACD）A.工作人員盡量坐在客戶身邊B.客戶可自由離場(chǎng)
C.先營(yíng)銷出單可能最大的客戶，行程帶動(dòng)效應(yīng)D.以用一客戶經(jīng)理為單位的客戶最好坐在一起。
25、關(guān)于沙龍結(jié)束后的會(huì)后會(huì)的說(shuō)法，正確的是（ABD）A.要分析客戶到場(chǎng)率，簽單率B.要分析客戶來(lái)源
C.僅僅只作為表?yè)P(yáng)大會(huì)，以鼓舞士氣D.要分析整個(gè)沙龍的組織流程
模塊七客戶糾紛處理在線考試
一、單項(xiàng)選擇題1、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及技能（D）。
A郵件實(shí)現(xiàn)余限B保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)C辦理業(yè)務(wù)速度慢D設(shè)施設(shè)備2、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，預(yù)防支局客戶糾紛產(chǎn)生的三個(gè)秘方分別是：誠(chéng)信推介業(yè)務(wù)、（C）、切實(shí)做到依法合規(guī)。
A遷就客戶B滿足客戶提出的要求C履行好三大義務(wù)D為客戶提供方便3、郵政支局要履行好的三大義務(wù)包括：（A）、郵件驗(yàn)視義務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理義務(wù)。A告知義務(wù)B遵守法律義務(wù)C合規(guī)經(jīng)營(yíng)的義務(wù)D按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的義務(wù)
4、有效履行告知義務(wù)，就是在客戶辦理業(yè)務(wù)是做到：該說(shuō)的一定要說(shuō)道、特別條款做重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、（C）。
A提醒客戶保價(jià)B提醒客戶選擇包裹無(wú)法投遞處理意見(jiàn)C留下痕跡為證D提醒客戶選擇國(guó)際包裹的退回方式
5、為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營(yíng)業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報(bào)紙，目的是為了（D），緩解客戶的煩躁情緒。
A方便客戶B美化環(huán)境C提升營(yíng)業(yè)廳的檔次D分散客戶注意力
6、郵政營(yíng)業(yè)過(guò)程中的以下做法，沒(méi)有違法《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的是（D）。A強(qiáng)制搭售商品B強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)
C變相強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)D說(shuō)服客戶變換不能確保內(nèi)件安全的包裝物7、發(fā)生以下情況，郵局沒(méi)有責(zé)任的是（C）
A客戶的錢物在郵政營(yíng)業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜B客戶在郵政營(yíng)業(yè)廳摔倒
C客戶取完錢回家，錢在公交上上被偷D客戶在郵政營(yíng)業(yè)廳被無(wú)故打了一頓8、支局客戶糾紛處理的目的是（D）。
A只要解決目前所面臨的問(wèn)題就行B把眼前的事態(tài)控制住就行C讓客戶無(wú)話可說(shuō)D消除客戶的不滿，重拾客戶的信任9、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個(gè)基本點(diǎn)是：（C）和及時(shí)妥善。
A先外后內(nèi)B先禮后兵C先情后理D先抑后揚(yáng)
10、處理支局客戶糾紛的過(guò)程中，面對(duì)發(fā)火的客戶，正確的做法是（A）。A想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復(fù)后再協(xié)商問(wèn)題的解決辦法B自己的情緒受到客戶情緒的感染C冷處理D與客戶對(duì)著干，比客戶還強(qiáng)勢(shì)11、處理支局客戶糾紛的過(guò)程中，確定解決問(wèn)題方案的關(guān)鍵和核心是（C）。A靈活處理B在客戶要求和企業(yè)利益之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)C換位思考D不與客戶爭(zhēng)辯二判斷題
12、在地?cái)偵腺?gòu)買的物品，我們不會(huì)去索賠，但是在百貨大樓購(gòu)買的就不一樣，這說(shuō)明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。（A）A正確B錯(cuò)誤
13、我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，要以發(fā)展業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，想方設(shè)法促成客戶對(duì)高資費(fèi)業(yè)務(wù)的使用。（B）A正確B錯(cuò)誤
14、遇到客戶咨詢特快專遞郵件時(shí)，正確的回答是：“一般情況下三天可以到達(dá)”。（B）A正確B錯(cuò)誤
15、對(duì)于已經(jīng)把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開(kāi)驗(yàn)視（B）A正確B錯(cuò)誤
16、處理支局客戶糾紛的六個(gè)步驟包括：積極傾聽(tīng)、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。（A）A正確B錯(cuò)誤
17、處理支局客戶糾紛的過(guò)程中，如果客戶就某一事情反復(fù)講，應(yīng)該立即打斷客戶。（B）A正確B錯(cuò)誤
18、處理支局客戶糾紛，不僅要在心里面理解和認(rèn)同客戶的感受，還要通過(guò)自己的行動(dòng)和語(yǔ)言向客戶有效傳遞這種“感同身受”。（A）A正確B錯(cuò)誤
19、處理服務(wù)質(zhì)量引起的糾紛，一定要認(rèn)真思考客戶目前面臨迫切需要解決的問(wèn)題是什么，我們郵局能夠做什么才能幫助客戶解決問(wèn)題。（A）A正確B錯(cuò)誤
20處理支局客戶糾紛，，肯定是企業(yè)花的錢越多、客戶越滿意.(B)A正確B錯(cuò)誤
21、支局客戶糾紛處理的最后一個(gè)步驟是跟蹤反饋，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶做跟蹤反饋，，同時(shí)還要向內(nèi)部員工做跟蹤反饋，讓員工從事件中進(jìn)行學(xué)習(xí)。A正確B錯(cuò)誤三、多項(xiàng)選擇題
22、當(dāng)顧客不滿意時(shí)，向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應(yīng)該感謝這些客戶因?yàn)椋ˋBC）。
A這些客戶在我們這里投入了時(shí)間和精力
B客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的親戚朋友抱怨C客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的D這些客戶是屬于那種吹毛求疵型的
23、客戶到郵政支局存錢時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯(cuò)誤的做法是（ABD）。A立馬拿著假幣去找支局長(zhǎng)B獨(dú)自完成假幣的收繳工作
C由兩個(gè)以上的營(yíng)業(yè)員當(dāng)面予以收繳D告訴客戶這是假幣，請(qǐng)客戶更換一張24、營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會(huì)讓客戶感覺(jué)沒(méi)有安全感的情況包括（ABC）。A營(yíng)業(yè)廳的臺(tái)階太高B營(yíng)業(yè)廳的地面濕滑
C存、取款的窗口沒(méi)有設(shè)置一米線D沒(méi)有配備便民設(shè)施
25、客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規(guī)定進(jìn)行封裝，我們應(yīng)該采取的正確做法是（AC）。A從確保郵件安全的角度說(shuō)服客戶，請(qǐng)客戶按照規(guī)定進(jìn)行封裝
B客戶如果實(shí)在不愿意按照規(guī)定做，請(qǐng)客戶在詳情單上書(shū)寫“損壞自負(fù)”字樣再進(jìn)行收寄C客戶如果實(shí)在不愿意按照規(guī)定做，我們應(yīng)該婉言拒絕，不能進(jìn)行收寄D直接告訴客戶這是禁忌物品
26《支局客戶糾紛處理》課程中講到，做好郵政支局的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，，要做到對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的（AB）。
A無(wú)縫隙管理B動(dòng)態(tài)維護(hù)C管理好現(xiàn)場(chǎng)的秩序D管理好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備27、管理郵政支局的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意關(guān)注員工上班時(shí)間的（ABD）。A情緒B身體狀況C業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)概況D工作表現(xiàn)
28、為了清除郵政支局的安全隱患，遇到雨雪天氣，應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳門口放置（BC）。A雨傘B防滑地墊C“小心地滑”提示牌D隔離惟桶
29、在向客戶推介保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)重點(diǎn)向客戶說(shuō)明的情況包括（AD）。A這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品B保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率高
C買保險(xiǎn)是一種非常好的理財(cái)方式D該款保險(xiǎn)產(chǎn)品具有的保障功能30、處理支局客戶糾紛，傾聽(tīng)客戶講話過(guò)程中要注意的事項(xiàng)包括（BD）。A及時(shí)糾正客戶的不正確說(shuō)法B做好啊聽(tīng)的準(zhǔn)備C一邊聽(tīng)一遍思考應(yīng)付客戶的對(duì)策D積極的回應(yīng)客戶
31處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（ABC）搜集信息。A客戶B當(dāng)事人C當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的員工D所有客戶
32、處理支局客戶糾紛過(guò)程中，如果客戶提出的要求超出了支局長(zhǎng)的權(quán)限，不正確的做法是（ABC）。
A滿足客戶的要求B讓客戶區(qū)找上級(jí)主管C先放一段時(shí)間再做處理D由支局長(zhǎng)求助上級(jí)
模塊八看經(jīng)營(yíng)月報(bào)抓工作重點(diǎn)
（標(biāo)紅的為正確選項(xiàng)）
一．單項(xiàng)選擇題
1.支局經(jīng)營(yíng)分析是指利用（B）信息，采用分析方法，依靠計(jì)算技術(shù)，分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果。
A.文字B.數(shù)據(jù)C.虛擬D.文本
2.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析的步驟是確定分析目的、搜集數(shù)據(jù)、(D)和分析數(shù)據(jù)等四步。A.保存數(shù)據(jù)B.查閱數(shù)據(jù)C.應(yīng)用數(shù)據(jù)D.整理數(shù)據(jù)3.支局當(dāng)月收入完成計(jì)劃的116.4%，說(shuō)明（B）計(jì)劃。A.沒(méi)有完成B.超額完成C.剛好完成D.無(wú)法完成
4.支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（本月收入上月收入）除以（C）。A.環(huán)比增加數(shù)B.本月收入C.上月收入D.同比增加數(shù)
5.對(duì)支局包裹業(yè)務(wù)收入進(jìn)行趨勢(shì)分析的報(bào)表的基本結(jié)構(gòu)是時(shí)間和（B）。A.文字B.數(shù)值C.文本D.圖像6.網(wǎng)點(diǎn)損益核算的主體是（A）。
A.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B.多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)C.縣局D.市局二.判斷題
7.在支局經(jīng)營(yíng)分析當(dāng)中，數(shù)據(jù)信息來(lái)源于籌資、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算和其他等環(huán)節(jié)。X8.支局經(jīng)營(yíng)分析的目的是發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點(diǎn)�！�9.說(shuō)明支局當(dāng)月收入完成情況的指標(biāo)有：計(jì)劃完成度、同比增幅和環(huán)比增幅等。√10.支局當(dāng)月成本的計(jì)劃完成度是105%，說(shuō)明沒(méi)有完成計(jì)劃，與計(jì)劃相差5%。√
11.支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入上年3月份收入）除以上年3月份收入。√12.分析支局當(dāng)月收入中各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占比，可以制作的圖形是餅形圖�！�
13.支局長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)分析時(shí)需要確定的分析任務(wù)有總體經(jīng)營(yíng)情況、重點(diǎn)項(xiàng)目情況分析、工作亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題和下階段工作部署等四項(xiàng)�！倘囗�(xiàng)選擇題
14.支局經(jīng)營(yíng)分析常用的分析方法有（ABCD）等。
A.比較分析法B.比率分析法C.因素分析法D.趨勢(shì)分析法15.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要性表現(xiàn)在：（ABD）
A.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是郵政企業(yè)最重要、最核心的活動(dòng)
B.郵政支局是郵政企業(yè)中直接接觸市場(chǎng)從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的部門C.支局經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類單一、業(yè)務(wù)量少、容易計(jì)算。D.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是整個(gè)郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)16.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析的必要性是（ABCD）。
A.上級(jí)管理部門了解經(jīng)營(yíng)狀況的重要途徑B.是提高支局經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)C.是支局經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)D.是支局長(zhǎng)的重要職責(zé)17.支局收入的累計(jì)完成進(jìn)度等于110%,說(shuō)明（AC）。
A.完成情況較好B.完成情況較差C.完成速度迅速D.完成速度緩慢18.通過(guò)建立支局營(yíng)銷員業(yè)績(jī)記錄表，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑有（ABCD）。A.班組長(zhǎng)通報(bào)全體職工月度業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表?yè)P(yáng)先進(jìn)。
B.樹(shù)立標(biāo)桿支局和移位爭(zhēng)先目標(biāo)，與自己支局的目標(biāo)做對(duì)比。C.進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量通報(bào)。D.對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)再學(xué)習(xí)。
19.網(wǎng)點(diǎn)損益表中的成本包括（AB）等兩大類。
A.營(yíng)業(yè)成本B.營(yíng)業(yè)稅金及附加C.其他業(yè)務(wù)成本D.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
20.儲(chǔ)蓄：從本月（2月份）完成比例來(lái)看：甲、乙、丙局的完成比例為112.49%、133.62%和48.59%，說(shuō)明較好的完成余額任務(wù)的局所是（AB）。A.甲局B.乙局C.丙局D.無(wú)法判斷
模塊九支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管按基礎(chǔ)知識(shí)在線考試
一、單項(xiàng)選擇題
１.當(dāng)前，支局面臨的最主要風(fēng)險(xiǎn)是（操作風(fēng)險(xiǎn)）
２．支局兌付無(wú)著匯款時(shí)，應(yīng)由（支局長(zhǎng)）授權(quán)審核后辦理。
３.非保郵件發(fā)生丟失、損毀時(shí)、應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的（３倍）
４.辦理人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的支局，熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的人員不應(yīng)少于（４）人。
５.每日營(yíng)業(yè)前，押款員將現(xiàn)金押押送到支局后，人員較多的支局營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)至少保留（２）名柜員，其他隨支局長(zhǎng)或綜合柜員接款。
６.一般情況下步，郵政儲(chǔ)蓄支局綜合柜員下發(fā)儲(chǔ)蓄重要憑證給普通柜中則無(wú)，應(yīng)遵循（不超過(guò)３－５天實(shí)際使用量）的原則。
７.郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尋像粢產(chǎn)的保存期至少為（３０）天。二．判斷題
８.風(fēng)險(xiǎn)是未來(lái)結(jié)果出現(xiàn)收益或損失的不確定性。（V）9.支局風(fēng)險(xiǎn)管控與業(yè)務(wù)發(fā)展是有機(jī)統(tǒng)一的。（V）
１０.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國(guó)際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價(jià)包裹應(yīng)單獨(dú)入柜，上鎖。（X）11.支局在投遞電子商務(wù)快件時(shí)，應(yīng)要求客戶先簽收再驗(yàn)視。（X）12．保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員可以在支局向客戶宣傳并銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。（X）
13.支局班前應(yīng)更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張，與郵政業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的各種單冊(cè)上。（V）14.支局ATM裝鈔要做到“同入、同出、同清算”，鐵柜“同開(kāi)，同閉，同加鎖”。（V）15.在支局經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)樹(shù)立“支局長(zhǎng)是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)主”的概念（V）三、多項(xiàng)選擇題。
１６.支局操作風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)致因素主要有（，人員，系統(tǒng)，流程，外部因素）
１７.導(dǎo)致支局操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的人員因素有（操作失誤、內(nèi)部欺詐、關(guān)鍵人員流失，未經(jīng)合授權(quán)的操作）
１８.支局風(fēng)險(xiǎn)管控的目標(biāo)是保證（人員，資金，郵件，經(jīng)營(yíng)）安全。１９.支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有（（規(guī)章制度執(zhí)行力相對(duì)較弱。員工隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，風(fēng)險(xiǎn)管控工作相對(duì)薄弱）。
２０.支局長(zhǎng)在代理保險(xiǎn)客戶投訴及危機(jī)事件處理過(guò)程中，不得（對(duì)客戶做出補(bǔ)償性質(zhì)的承諾。對(duì)處理投訴時(shí)限進(jìn)行承諾，直接將客戶推向上級(jí)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司，向客戶及外部機(jī)構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案。）
２１.支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（全員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，采取多種措施提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。強(qiáng)化管理與檢查，注重溝通交流，營(yíng)造特色風(fēng)險(xiǎn)管控文化）。
２２.支局人員風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)強(qiáng)制休假，近親屬回避，崗位輪換制度。關(guān)注職工八小時(shí)工作以外的言行，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位，關(guān)鍵人員的管理。明確崗位職責(zé)，有效實(shí)施崗位互控。充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵(lì)員工對(duì)異常情況進(jìn)行舉報(bào)）
模塊十
舉案說(shuō)險(xiǎn)
一、單項(xiàng)選擇題
1.郵件存放庫(kù)房（包裹庫(kù)房）如要開(kāi)窗，最好離地面（C）米以上，而且窗口不宜過(guò)大，必須安裝不易折彎的鋼筋護(hù)欄。A.1.5B.2C.2.5D.3
2.郵政企業(yè)對(duì)外承諾的八字服務(wù)方針是（C）。
A.迅速、精確、安全、快捷B.快速、準(zhǔn)確、安全、方便C.迅速、準(zhǔn)確、安全、方便D.快速、精確、安全、快捷
3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)終了后，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員要按規(guī)定核對(duì)（A）與有勁啊件數(shù)是否符合。A.郵件收寄清單B.封發(fā)清單C.郵車交接清單D.投遞清單
4.支局郵件安全包括營(yíng)業(yè)收寄、營(yíng)業(yè)終了登記交接、包裹庫(kù)房存放、（D）等幾個(gè)環(huán)節(jié)。A..查詢環(huán)節(jié)B.營(yíng)銷環(huán)節(jié)C.運(yùn)輸環(huán)節(jié)D.投遞環(huán)節(jié)
5..關(guān)于頭大地緩解的郵件安全管理操作流程錯(cuò)誤的事（B）。A.支局投遞場(chǎng)地是投遞員操作區(qū)，是處理有勁啊報(bào)刊的工作場(chǎng)所，工作期間必須實(shí)行封閉作業(yè)管理
B.對(duì)來(lái)局自取報(bào)刊郵件的用戶單位，可在營(yíng)業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺(tái)辦理自取手續(xù)，熟識(shí)的客戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)區(qū)郵件。
C.當(dāng)班應(yīng)配置值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時(shí)間內(nèi)，無(wú)關(guān)人員不得隨便進(jìn)出投遞現(xiàn)場(chǎng)
D.對(duì)當(dāng)天為投出或無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或者庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管
6.用滅火器滅火時(shí)，滅火器的噴射口應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)火焰的（C）。A.上部B.中部C.根部D.頂部
7.儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（C）。
A.記錄檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警�？梢詥稳诉M(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上
B.檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上
C.檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄
D.檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等
8.以下所述防尾隨聯(lián)動(dòng)門出入操作規(guī)范的（D）。A.確認(rèn)安全時(shí)，方可開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)門
B.在確認(rèn)第一道門鎖閉后，才能開(kāi)啟第二道門，實(shí)行一啟一關(guān)C.營(yíng)業(yè)時(shí)間聯(lián)動(dòng)門始終處于聯(lián)動(dòng)狀態(tài)D.以上所述都正確
9.運(yùn)鈔車到網(wǎng)點(diǎn)及款箱交接敘述正確的（A）。A.以下敘述都正確
B.運(yùn)鈔車實(shí)行定置�？�，確�？钕涑雠撨^(guò)程有監(jiān)控
C.網(wǎng)點(diǎn)張貼運(yùn)鈔攜款員照片，確認(rèn)攜款員身份后開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)門
D.款箱交接必須在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，制定臺(tái)席，監(jiān)控之下辦理交接手續(xù)。并做好登記手續(xù)
10.營(yíng)業(yè)員對(duì)自助設(shè)備保險(xiǎn)箱的要是應(yīng)妥善保管，（）。A.存入保險(xiǎn)柜保管B.隨身攜帶回家保管C.交領(lǐng)導(dǎo)保管
D.放置在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)
11.一下說(shuō)法正確的是（C）。
A.自助設(shè)備安裝墻體要達(dá)到一定強(qiáng)度，采用實(shí)體磚墻時(shí)，墻體厚度不應(yīng)小于100mm，采用其他材料時(shí)。防護(hù)性能不低于同等強(qiáng)度
B.自助設(shè)備安裝的入侵報(bào)警裝置主要是指震動(dòng)報(bào)警裝置C.管理員應(yīng)地器檢查自助設(shè)備視頻圖像疊加的時(shí)間和日期信息，確保錄像資料準(zhǔn)確真實(shí)，方便查詢
D.為確保自助設(shè)備正常運(yùn)行，夏季在設(shè)備運(yùn)行時(shí)必須經(jīng)常打開(kāi)保險(xiǎn)箱門散熱
12.以下錯(cuò)誤的是（C）。
A.姿勢(shì)設(shè)備用鑰匙和么嘛記錄由保管人員（雙人）密封后一起交單位專用保險(xiǎn)柜統(tǒng)一保管B.自助設(shè)備視頻監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄應(yīng)采用數(shù)字錄像設(shè)備，圖像回放質(zhì)量不低于352*288像素?cái)?shù)
C.自助設(shè)備視頻監(jiān)控時(shí)間觸發(fā)的實(shí)時(shí)圖像應(yīng)按15幀/秒儲(chǔ)存
D.確保賬號(hào)、密碼和銀行卡安全時(shí)有效防范針對(duì)自助設(shè)備犯罪的關(guān)鍵所在
二、判斷題
13.對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的費(fèi)本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由出入（錯(cuò)）14.對(duì)收寄的貴重保價(jià)郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹房存放。(對(duì)）
15.營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真執(zhí)行當(dāng)班人員堅(jiān)守崗位的規(guī)定，郵件未封發(fā)出口前不得擅離坐席，確需短暫離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，向值班組長(zhǎng)口頭報(bào)告即可。（錯(cuò)）
16.對(duì)當(dāng)天為投出或無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管，（對(duì)）
17.視頻、音頻記錄保存時(shí)間不少于30填；監(jiān)控主機(jī)設(shè)置開(kāi)啟時(shí)間應(yīng)大于人員荊楚工作區(qū)域前后至少半小時(shí)；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)視頻回放必須請(qǐng)示顯示營(yíng)業(yè)員交易全過(guò)程及永輝臉部特征；主機(jī)顯示實(shí)際那與實(shí)時(shí)誤差不大于2分鐘。（對(duì)）
18.ATM機(jī)、保險(xiǎn)箱庫(kù)、110入侵報(bào)警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動(dòng)，密碼泄露等情況應(yīng)及時(shí)更換密碼。同時(shí)，每6個(gè)月主動(dòng)更換一次密碼，并記錄更換日期。（對(duì)）19.營(yíng)業(yè)期間，現(xiàn)金區(qū)域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現(xiàn)金（10萬(wàn)元）應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)柜或臺(tái)席保險(xiǎn)箱。（對(duì)）
20.如遇公安、銀監(jiān)等管理部門實(shí)施的安全檢查，要在核對(duì)介紹信、身份證、工作證后，方可回答提問(wèn)；進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，必須由本單位保衛(wèi)部門人員陪同房卡。并嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員登記制度。（對(duì)）
21.使用滅火器方法：先拔掉保險(xiǎn)銷，一手握住嘴對(duì)準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把（對(duì)）
22.ATM加鈔必須兩人前往，一人開(kāi)密碼鎖，一人持鑰匙開(kāi)艙門，加鈔必須進(jìn)行登記，登記時(shí)間精確到分（對(duì)）
23.臨柜人員離柜時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序（錯(cuò)）
24.每月進(jìn)行一次緊急報(bào)警裝置、入侵報(bào)警裝置、震動(dòng)報(bào)警與公安110報(bào)警聯(lián)網(wǎng)測(cè)試。聲光聯(lián)動(dòng)報(bào)警一并啟動(dòng)。（對(duì)）
25.點(diǎn)鈔機(jī)、身份證識(shí)別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點(diǎn)鈔機(jī)必須定置在臺(tái)席監(jiān)控范圍內(nèi)。（對(duì)）
26.營(yíng)業(yè)終了后，營(yíng)業(yè)員關(guān)門前應(yīng)認(rèn)真檢查安全實(shí)施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時(shí)填寫每日安全檢查記錄本，開(kāi)啟入侵報(bào)警器后方可離開(kāi)。（對(duì)）
27.根據(jù)監(jiān)控檢查記錄本要求，每日一次對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行回放檢查，并及時(shí)落實(shí)措施整改檢查出來(lái)的安全隱患（錯(cuò)）
28.每月至少組織一次全體人員安全學(xué)習(xí)會(huì)；及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)各類有關(guān)安全的文件、規(guī)定，要求學(xué)習(xí)人在文件上簽字。（對(duì)）
29..營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員需保持警惕，主義觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)向安保部門報(bào)告（A）
30.運(yùn)鈔車抵達(dá)前，保安應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作（對(duì)）
31.營(yíng)業(yè)員在給自助設(shè)備加鈔時(shí)應(yīng)堅(jiān)持雙人加鈔，一人到營(yíng)業(yè)廳大門口警戒，一人負(fù)責(zé)加鈔（錯(cuò)）
32.對(duì)在行式自助設(shè)備管理員必須每日進(jìn)行一次巡查（錯(cuò)）
33.自助設(shè)備安裝的視頻監(jiān)控的基本要求是要對(duì)交易時(shí)客戶的正面圖像、進(jìn)出鈔、現(xiàn)金裝填過(guò)程和外部環(huán)境的圖像進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像（對(duì)）
34.自助設(shè)備要在顯眼位置張貼必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話，以確保安全。35.自助設(shè)備監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄保存時(shí)間不少于三個(gè)月（錯(cuò)）
模塊十一業(yè)務(wù)知識(shí)與技能在線考試
一、單項(xiàng)選擇題：
1、按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)稱為（A）
A郵政普遍服務(wù)B郵政特殊服務(wù)C郵政商業(yè)服務(wù)D郵政專營(yíng)服務(wù)2、郵票售出后，對(duì)于郵票持有人要求郵政企業(yè)兌換現(xiàn)金的處理做法正確的是（B）A等額兌換B不予兌換C特種郵票可以兌換D普通郵票可以兌換3、國(guó)家對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的政策主要采取（A）政策
A財(cái)政補(bǔ)償B與商業(yè)服務(wù)一視同仁C有條件減稅D有條件免稅
4、根據(jù)修訂后的《郵政法》規(guī)定，承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)義務(wù)的企業(yè)是（C）A快遞企業(yè)B物流企業(yè)C郵政企業(yè)D通信企業(yè)
5、郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善安全保障措施，為用戶提供（D）的服務(wù)。
A迅速、準(zhǔn)確、全面、持續(xù)B及時(shí)、全面、穩(wěn)定、持續(xù)C積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、活力D迅速、準(zhǔn)確、安全、方便
6、對(duì)于給據(jù)郵件的查詢，由于客觀原因不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，正確的做法是（C）A告知用戶無(wú)法查詢，并做記錄B交由其他人員處理，并做記錄C上報(bào)當(dāng)班管理人員，并做好備案記錄D拒絕查詢7、各類郵件應(yīng)通過(guò)郵政（C）進(jìn)行收寄、封發(fā)、交接處理。
A量收系統(tǒng)BCRM系統(tǒng)C營(yíng)業(yè)系統(tǒng)D辦公系統(tǒng)
8、非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應(yīng)做到當(dāng)月發(fā)生，次月繳款，欠費(fèi)最長(zhǎng)不得超過(guò)(B)A1個(gè)月B3個(gè)月C半年D1年9、（B），收寄部門應(yīng)在電子化支局系統(tǒng)里，統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶欠費(fèi)發(fā)生額、欠費(fèi)余額和預(yù)收款余額情況，并與會(huì)計(jì)總賬進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)一致后雙方共同簽字確認(rèn)。A每周周末日B每月月末日C每季度末D每年年末日10、營(yíng)業(yè)時(shí)間不得拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作。對(duì)關(guān)門時(shí)滯留在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的用戶，應(yīng)當(dāng)（A）。
A予以辦理業(yè)務(wù)B停止辦理業(yè)務(wù)C勸離營(yíng)業(yè)廳D告知用戶已停止?fàn)I業(yè)11、關(guān)于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，正確的做法是，當(dāng)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來(lái)電時(shí)，如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)（D）。A告知客戶不是本人職責(zé)，無(wú)法解答B(yǎng)告訴客戶聯(lián)系哪個(gè)部門
C告知客戶哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，講明聯(lián)系方法
D將用戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶一個(gè)明確的答復(fù)
12、郵政日戳和字釘應(yīng)根據(jù)磨損程度，適時(shí)更換，舊郵政日戳（D）。
A可以作廢丟棄B可自行銷毀C應(yīng)自行妥善留存D應(yīng)同時(shí)上交主管部門13、收寄時(shí)給出收據(jù)，處理時(shí)進(jìn)行登記，快遞時(shí)要收件人簽收的函件稱為（B）A平常函件B每周C每月D每季度
14、對(duì)于郵件容器的使用，應(yīng)建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，并應(yīng)（A）在電子化支局系統(tǒng)中錄入郵件容器使用情況。A每日B每周C每月D每季度
15、逾期退回原收寄局的包裹保管（B）后，用戶仍未領(lǐng)取的，按無(wú)著郵件處理。A1周B1個(gè)月C半年D1年16、下列屬于“郵政局公司同具有法人資格或持有工商部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照的單位或個(gè)體工商戶簽訂《郵政業(yè)務(wù)委代辦合同》，委托其辦理郵政業(yè)務(wù)，并同時(shí)符合相關(guān)居所設(shè)置條件的，歸屬上級(jí)郵政支局或縣（市）局管理的郵政服務(wù)機(jī)構(gòu)”的是（B）。
A市郵政局B郵政支局C郵政所D郵政代辦所17、“包裹詳情單（郵1106）”自投遞之日起，七日內(nèi)未來(lái)領(lǐng)取的，應(yīng)（D）。A退回B按無(wú)法投遞包裹處理C按無(wú)著包裹處理D填發(fā)“郵件催領(lǐng)單（郵1403）”18、信箱開(kāi)出寫有部隊(duì)番號(hào)或名稱的郵件，處理正確的是（A）。A退回寄件人，無(wú)法退回的按無(wú)著郵件處理B銷毀
C拋棄D按平常郵件收寄19、使用郵政專用發(fā)票時(shí)，作廢的收據(jù)應(yīng)（D）。A自行銷毀B上報(bào)后銷毀
C同收寄一并退回D加蓋“作廢”戳記，并連同收寄一并退回20、給據(jù)郵件自受理之日起，查詢?nèi)虝r(shí)限已滿，仍無(wú)結(jié)果的，應(yīng)（C）。
A繼續(xù)查詢B讓用戶耐心等待C視為丟失并由郵政予以賠償D告知用戶無(wú)法處理21、信函、明信片、印刷品和盲人讀物合稱（A）A函件B信件C小包D郵簡(jiǎn)
22、（C）是指市、縣（市）郵政局的分支機(jī)構(gòu)，是能辦理全部郵政業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
A市郵政局B縣郵政局C郵政支局D郵政所23、關(guān)于郵政營(yíng)業(yè)居所的設(shè)置，應(yīng)優(yōu)先滿足（D）的需求。
A服務(wù)半徑B服務(wù)人口C預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)收入D郵政普遍服務(wù)24、郵政營(yíng)業(yè)居所的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)符合YZ/T0129-201*中的6.1的規(guī)定，并由（B）。A由集團(tuán)公司審批B由省郵政公司審批C由地市郵政局審批D依實(shí)際情況自定25、郵件驗(yàn)視完畢后，應(yīng)對(duì)郵件再次稱重，確認(rèn)與詳情單上標(biāo)注重量相符。如不相符，正確的做法是（B）。
A聯(lián)系用戶B重新驗(yàn)視C退回D直接寄遞
26.下列不屬于局內(nèi)投交郵件的是：（C）
A保價(jià)信函B投交郵政專用信箱的郵件C特快包裹D普通包裹27.包裹到達(dá)投遞局后，發(fā)現(xiàn)包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節(jié)目卻相符，正確的處理方式是：（C）
A退回B按無(wú)著郵件處理C立即驗(yàn)知收寄局，待收寄局復(fù)驗(yàn)或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人D按包裹詳情單上的收件人投交28.無(wú)法投遞的各類函件處理規(guī)定是：（B）
A拋棄處理B退回寄件人C作無(wú)著郵件處理D改寄處理
29.設(shè)置在郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)一編號(hào)，向用戶出租，供其自行開(kāi)箱提取郵件的設(shè)施是：（A）
A郵政專用箱B用戶信箱C用戶信報(bào)箱D用戶信服箱群30.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在城市每天投遞郵件的次數(shù)成為（D）A班期B點(diǎn)交數(shù)C投遞深度D投遞頻次31.下列實(shí)行按址投遞的郵件是（B）
A保價(jià)郵件B特快專遞郵件C普通包裹D存局候領(lǐng)郵件32.快遞包裹、特快專遞郵件投遞深度符合要求是：（A）A簽訂代投協(xié)議的，投遞深度符合代投協(xié)議的規(guī)定
B不可以與用戶簽訂代投協(xié)議，投遞深度應(yīng)符合集團(tuán)公司的規(guī)定C未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應(yīng)自行規(guī)定
D未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應(yīng)符合省公司規(guī)定
33.投遞局收到上一環(huán)節(jié)補(bǔ)發(fā)的報(bào)刊或報(bào)刊退款，應(yīng)于當(dāng)班在（）中對(duì)“短少報(bào)刊補(bǔ)發(fā)”、“短少報(bào)刊退款”進(jìn)行信息處理。
A報(bào)刊投遞子系統(tǒng)B全國(guó)郵政郵編名址維護(hù)系統(tǒng)C郵政營(yíng)業(yè)系統(tǒng)D中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)34.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)符合以下要求：（A）
A每周一次，時(shí)間不少于1小時(shí)。B每周一次，時(shí)間不少于2小時(shí)。C每周兩次，時(shí)間不少于1小時(shí)。D每周兩次，時(shí)間不少于2小時(shí)。35.關(guān)于每個(gè)投遞班次的投遞作業(yè)時(shí)限規(guī)定，描述正確的是：（C）A作業(yè)時(shí)限內(nèi)外比例原則上應(yīng)控制在1:2.B作業(yè)時(shí)限內(nèi)外比例原則上應(yīng)控制在1:4.
C盡可能縮短內(nèi)部作業(yè)時(shí)間，延長(zhǎng)外部作業(yè)時(shí)間D盡可能縮短外部作業(yè)時(shí)間，延長(zhǎng)內(nèi)部作業(yè)時(shí)間
36.預(yù)留密碼的（A）可在全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)通存通取。A活期存款B定期存款C定活兩便D通知存款
37.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中最多可完整輸入（D）個(gè)漢字長(zhǎng)度的戶名。A10B20C30D40
38.客戶憑存折在（B）辦理活期存取款業(yè)務(wù)時(shí)，郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員須在附頁(yè)手工記錄內(nèi)容，加蓋個(gè)人名章。
A省內(nèi)異地B跨省異地C同市不同縣D同一縣局
39.客戶持存折在窗口取款、轉(zhuǎn)賬、清戶交易金額（B）元（含）以上的，郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員必須使用長(zhǎng)短波燈等專用儀器檢驗(yàn)存折熒光絲防偽特征。A1000B5000C10000D50000
40.中國(guó)郵政匯款取款通知單上的標(biāo)識(shí)碼由（B）位數(shù)字組成，系統(tǒng)隨機(jī)自動(dòng)生成。A2B3C4D5
41.金額為（D）元（含）以上的取款通知單應(yīng)投交收款人本人親收，如不能投交收款人本人親收的，應(yīng)投遞領(lǐng)取郵件通知。A1000B201*C5000D1000042.柜員受理改匯業(yè)務(wù)時(shí)，（C）需要支局長(zhǎng)授權(quán)。
A修改收款人姓名B修改收款人地址C同時(shí)修改收款人姓名和地址D修改匯款人地址43.都回家ATM非因發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后（C）個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效實(shí)名證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機(jī)構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。A3B5C7D10
44.郵政人民幣整存零取儲(chǔ)蓄存款（C）元起存。A5B50C1000D5000
45.高端“華商聯(lián)盟”賬戶的準(zhǔn)入條件是郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人活期賬戶上一月度日均余額在（C）萬(wàn)元（含）人民幣以上。A10B20C30D50
46.金額為10萬(wàn)元的郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人存款證明，經(jīng)郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）。A綜合柜員授權(quán)后，由普通柜員簽發(fā)。B綜合柜員授權(quán)后，由綜合柜員簽發(fā)。C綜合柜員授權(quán)后，由支局長(zhǎng)簽發(fā)。D支局長(zhǎng)授權(quán)后，由支局長(zhǎng)簽發(fā)。
47.郵政人民幣整存整取儲(chǔ)蓄存款最多可以辦理（C）次部分提前支取。A1B3C5D7
48.個(gè)人客戶申請(qǐng)出具個(gè)人存款證明的存款賬戶，應(yīng)是（）開(kāi)立的賬戶。A縣（市）任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)B省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)C全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)D開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)
49.對(duì)于單筆轉(zhuǎn)出金額為人民幣（）萬(wàn)元（含）以上的郵儲(chǔ)行內(nèi)轉(zhuǎn)賬，客戶需要事先到轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。A1B5C10D20
50.郵政儲(chǔ)蓄預(yù)約轉(zhuǎn)賬單筆最大轉(zhuǎn)賬金額為人民幣（B）萬(wàn)元（含）。A1B5C10D50
51.郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人賬戶余額在（D）萬(wàn)元（含）人民幣以上的正式掛失為大額掛失。A.1B.2C.3D.5
52.郵政人民幣儲(chǔ)蓄存款賬戶本地臨時(shí)掛失有效期為（A）天。A.5B.7C.10D.20
53.國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)中，可以由收款人申請(qǐng)加辦的附加業(yè)務(wù)是（D）。
A.投單回執(zhí)B.短信回音C.短信寄出通知D.短信兌付通知54.下列關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄綠卡通掛失的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（A）。
A.綠卡通卡掛失時(shí)，卡內(nèi)所有賬戶均掛失B.綠卡通不允許對(duì)卡內(nèi)單個(gè)賬戶進(jìn)行掛失C.綠卡通副卡憑證掛失可在開(kāi)戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理D.綠卡通副卡密碼掛失后，所屬的綠卡通卡仍能正常辦理業(yè)務(wù)
55.每張綠卡通主卡最多可以申請(qǐng)（A）張副卡。A.5B.4C.3D.2
56.國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)中，沖正交易只能于交易發(fā)生之日起（A）日（含）內(nèi)在原匯款網(wǎng)點(diǎn)辦理。
A.10B.31C.60D.57.郵政儲(chǔ)蓄銀行對(duì)外的統(tǒng)一電話銀行客戶服務(wù)號(hào)碼是（C）。
A.96888B.95599C.95580D.11185
58.客戶登錄郵儲(chǔ)電話銀行時(shí)，連續(xù)輸錯(cuò)密碼達(dá)到（C）次，密碼自動(dòng)鎖定。A.3B.4C.5D.6
59.郵儲(chǔ)電話銀行注冊(cè)客戶通過(guò)電話銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)前，在網(wǎng)點(diǎn)最多可設(shè)置（D）個(gè)轉(zhuǎn)入方賬戶信息。
A.2B.3C.4D.5
60.中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的大額交易報(bào)告或者可疑交易報(bào)告有要素不全的，可以要求金融機(jī)構(gòu)補(bǔ)正，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到補(bǔ)正通知的（C）個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正。A.3B.4C.5D.661.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在大額交易發(fā)生后的（C）個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)其總部或者由總部指定的機(jī)構(gòu)，及時(shí)以電子方式向中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心報(bào)送大額交易報(bào)告。A.3B.4C.5D.6
62.客戶在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立個(gè)人存款賬戶時(shí)，客戶如果為港、澳、臺(tái)地區(qū)居民或外國(guó)居民，其有效實(shí)名證件發(fā)證機(jī)關(guān)所在地統(tǒng)一為（A）。
A.北京B.天津C.上海D.重慶
63.單筆存款在（B）萬(wàn)元（含）人民幣以上的，需使用“中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行整存整取定期儲(chǔ)蓄特種存單”。
A.5B.10C.15D.20
64.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行整存整取定期儲(chǔ)蓄特種存單的金額上限為人民幣（C）萬(wàn)元（含）。A.50B.100C.200D.50065.人民幣由（A）統(tǒng)一印制、發(fā)行。
A.中國(guó)銀行B.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)C.中國(guó)人民銀行D.國(guó)家發(fā)改委
66.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)凍結(jié)個(gè)人存款的期限最長(zhǎng)為（D）個(gè)月，期滿后可以續(xù)凍。A.3B.4C.5D.6
67.郵政人民幣儲(chǔ)蓄賬戶超過(guò)（C）天的未登折明細(xì)將壓縮打印，所有收入類、支取類交易分別合并，打印匯總明細(xì)。
A.31B.60C.92D.180
68.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（D）張以上（含）的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。A.5B.10C.15D.20
69.郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人通知存款最低起存金額為人民幣（C）元。A.5000B.10000C.50000D.10000070.（C）后開(kāi)戶的郵儲(chǔ)個(gè)人通知存款實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)轉(zhuǎn)存功能。
A.201*-03-20B.201*-01-01C.201*-01-12D.201*-04-01
71.對(duì)逾期退匯后滿（B）天（含）的郵政按址匯款，匯兌業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)自動(dòng)做無(wú)著匯款處理。A.30B.60C.90D.120
72.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶時(shí)，普通柜員經(jīng)（B）授權(quán)后才可辦理。A.綜合柜員B.支行（局）長(zhǎng)C.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理D.班組長(zhǎng)
73.對(duì)于每日累計(jì)轉(zhuǎn)出金額為人民幣（B）元（含）以上的郵儲(chǔ)跨行轉(zhuǎn)賬，客戶需要事先到轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。
A.1000B.5000C.10000D.50000
74.綠卡通卡內(nèi)定活兩便子賬戶的單筆存款金額最高為人民幣（C）萬(wàn)元（含）。A.50B.100C.200D.500
75.郵政儲(chǔ)蓄客戶在ATM取款每日每戶累計(jì)取款限額為人民幣（B）萬(wàn)元（含）。A.1B.2C.5D.10
76、郵政人民幣儲(chǔ)蓄定期一本通存折最多可以存放（D）個(gè)子賬戶。A12B24C36D48
77、國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，09201*00000311是（B）的匯票號(hào)碼A按址匯款B密碼匯款C入賬匯款D網(wǎng)上支付匯款78、郵政網(wǎng)匯的單筆最高匯款金額為人民幣（A）元（含）。A5000B10000C50000D100000
79、密碼匯款的密碼掛失滿（C）天后，客戶方可辦理密碼重置。A2B5C7D20
80一份郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人存款證明書(shū)做多可以同時(shí)證明（B）個(gè)存款賬戶。A3B5C7D9
81、個(gè)人賬戶入賬匯款的單筆最高匯款限額為人民幣（B）元（含）。A5000B50000C100000D50000082、（D）是指借助匯兌系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)、部隊(duì)和社會(huì)團(tuán)體等單位提供資金結(jié)算服務(wù)的業(yè)務(wù)。
A按址匯款B密碼匯款C入賬匯款D商務(wù)匯款
83、非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)收匯的按址匯款，有效匯兌期為自收匯補(bǔ)錄之日起（C）天（含）。A30B45C60D90
84、郵政人民幣儲(chǔ)蓄賬戶凍結(jié)后，如有需要，只能在（A）辦理人工解凍結(jié)交易。A原經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)B開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)所屬市縣任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)
C開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)所屬省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)D全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)85、一般情況下，密碼匯款的密碼重置交易的申請(qǐng)人為（A）。A匯款人B收款人C普通柜員D綜合柜員86、我國(guó)郵政儲(chǔ)蓄與（B）恢復(fù)開(kāi)辦。A1898年1月22日B1986年4月1日C201*年8月1日D201*年1月29日
87、我國(guó)個(gè)人存款賬戶實(shí)名制于（B）開(kāi)始實(shí)施A1986年4月1日B201*年4月1日C201*年8月1日D201*年3月6日
88、郵政人民幣儲(chǔ)蓄沖正交易必須自差錯(cuò)交易發(fā)生日其（B）天（含）內(nèi)辦理A10B31C60D92
89、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)資金繳納的是（A）
A綜合柜員B支行（局）長(zhǎng)C普通柜員D班組長(zhǎng)
90、通過(guò)“商易通”設(shè)備辦理的轉(zhuǎn)賬交易，如單筆交易金額在（D）萬(wàn)元（不含）以上，客戶應(yīng)預(yù)先到網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。A2B3C4D5
91國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)簽退的是（C）。A事后監(jiān)督B支局長(zhǎng)C綜合柜員D普通柜員
92、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)前，有（B）負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)上一工作日手工登記簿的記錄信息是否屬實(shí)和齊全進(jìn)行檢查。
A普通柜員B綜合柜員C支局長(zhǎng)D事后監(jiān)督
93、現(xiàn)金收匯或發(fā)匯，匯款金額等值（A）美元以上（不含）時(shí)，柜員必須通過(guò)人民銀行核查公民身份信息系統(tǒng)，對(duì)境內(nèi)個(gè)人居民身份證信息的真?zhèn)芜M(jìn)行核驗(yàn)，并留存有效身份證件的復(fù)印件。A1000B5000C10000D50000
94、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)普通柜員請(qǐng)領(lǐng)代理保險(xiǎn)重要空白憑證時(shí)，原則上不查過(guò)（A）天實(shí)際使用量。
A1B3C5D7
95、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)代理保險(xiǎn)重要空白憑證式，原則上不能超過(guò)（C）的實(shí)際使用量。A7天B15天C1個(gè)月D3個(gè)月
96、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)保管、請(qǐng)領(lǐng)代理保險(xiǎn)重要單證的是（B）。A普通柜員B綜合柜員C支局長(zhǎng)D事后監(jiān)督
97、現(xiàn)金發(fā)匯、收匯的各類國(guó)際匯款，客戶發(fā)匯和收匯的日累計(jì)最高限額均為等值（C）美元（含），超過(guò)日累計(jì)最高限額的不予辦理。A1000B5000C10000D5000098、（A）只在基金募集期內(nèi)，客戶申請(qǐng)購(gòu)買基金份額的行為。A認(rèn)購(gòu)B申購(gòu)C預(yù)約D基金轉(zhuǎn)換
99、憑證式國(guó)債系統(tǒng)內(nèi)新、老國(guó)債劃分日為（D）。
A201*年4月1日B201*年8月1日C201*年3月6日D39476
100、郵政人民幣儲(chǔ)蓄賬戶加辦密碼由客戶憑有效實(shí)名證件、存折、單（B）辦理。
A開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)B縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)C地市內(nèi)任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)D省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)二、判斷題
101.《郵政法》對(duì)于冒領(lǐng)、私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄或者非法檢查他人郵件、快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。正確102.拒絕客戶使用非本局出手的郵票違反了《郵政法》的規(guī)定。正確
103.郵政企業(yè)從業(yè)人員故意延誤投遞郵件的，由郵政管理部門給予處分。錯(cuò)誤
104.函件中禁止寄遞各種貨幣。正確
105.直查是指收寄局直接向郵區(qū)中心局查詢。錯(cuò)誤
106.為保證支局業(yè)務(wù)資料的安全，資料管理人員調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將保管的業(yè)務(wù)資料一并帶走。錯(cuò)誤
107.郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應(yīng)在指定位置碼放整齊，設(shè)專人管理并有安全防護(hù)措施。正確
108.郵政部門交寄郵政票、業(yè)務(wù)單式等公物，應(yīng)使用郵袋封裝交寄。錯(cuò)誤
109.郵簡(jiǎn)由郵局發(fā)行，其他機(jī)關(guān)因工作需要，在征得所在省公司批準(zhǔn)后，可以自行規(guī)定紙張厚薄，依式仿制自用。錯(cuò)誤
110.每日營(yíng)業(yè)終了，包裹庫(kù)房管理人員應(yīng)核對(duì)包裹和包裹合攏表。正確111.營(yíng)業(yè)預(yù)付款是郵政支局為客戶提供的用于購(gòu)買對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)必備的郵票，信封和封裝用品等的預(yù)付金。錯(cuò)誤
112.郵政日戳上表示日期的字釘不得推遲更換，但可提前更換。錯(cuò)誤
113.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應(yīng)按印刷品收寄。錯(cuò)誤
114.包裹投遞有按址投遞和局內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口投交兩種基本方式。正確
115.現(xiàn)行包裹郵資納付方式有兩種，一是收現(xiàn)金、開(kāi)收據(jù)，二是粘貼郵票納付郵資。正確
116.投遞時(shí)沿著街道一側(cè)行走，適用于街道寬、居民集中、郵件量大、人車稠密的城市街道。正確
117.寄交船舶的郵件，投遞到船舶隸屬單位的收發(fā)室。正確118.按址投遞是由郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。錯(cuò)誤
119.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的大額掛失、憑證密印雙掛失都需支局長(zhǎng)授權(quán)。錯(cuò)誤
120.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)支局長(zhǎng)應(yīng)將營(yíng)業(yè)軋賬單與上日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)打印的支局營(yíng)業(yè)軋賬單核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不一致要及時(shí)查找原因。錯(cuò)誤121.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員在辦理活期存折清戶時(shí)，若客戶有需要，存折內(nèi)頁(yè)加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。正確122.匯往聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的按址匯款可在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)通兌，客戶取款時(shí)必須出示收款人有效實(shí)名證件。正確
123.入賬匯款既可以在匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理，也可以在非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。x
124.個(gè)人賬戶入賬匯款的收款賬戶必須是郵政人民幣儲(chǔ)蓄活期結(jié)算賬戶。正確
125.已開(kāi)立存折的客戶申領(lǐng)綠卡時(shí)可以由他人代辦。錯(cuò)誤
126．綠卡能主卡與所屬副卡之間不允許相互轉(zhuǎn)賬．（√）
１２７．預(yù)留密碼的儲(chǔ)蓄存單轉(zhuǎn)入綠卡通卡后，該賬戶的密碼保持不變（X）１２８．通過(guò)＂商易通＂固定電話設(shè)備辦理行內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬交易及跨行轉(zhuǎn)賬交易，手續(xù)費(fèi)從轉(zhuǎn)出方賬戶扣收．（√）１２９．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)簽發(fā)的個(gè)人存款證明不能流通，不能質(zhì)押，丟失后可持失。（X）
130.郵政儲(chǔ)蓄客戶需通過(guò)電子銀行、ATM等渠道辦理自助轉(zhuǎn)賬時(shí)，必須事先在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)書(shū)面表并確認(rèn)開(kāi)通賬戶自動(dòng)轉(zhuǎn)賬功能。（√）
１３１．郵政儲(chǔ)蓄預(yù)約轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、變更和撤銷、由客戶本人持該賬戶對(duì)應(yīng)的有效實(shí)名證件及卡/折，在轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。（√)132.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理正式掛失的有效期，從客戶辦理掛失手續(xù)的次日起算。（X)133.郵政儲(chǔ)蓄客戶通過(guò)電話銀行成功辦理了賬戶掛失后，如在有效期內(nèi)未辦理正式掛失同，戶在有效期滿后將一直保持止付狀態(tài)。（X）
134.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的代理保險(xiǎn)銷售人員可以代替客戶在投保單上簽名。（X）１３５．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn)公司提供的保單必須按重要空白憑證管理。（√）１３６．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理在與個(gè)人客戶簽訂理財(cái)合同之前，必須對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。（√）
１３７．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理國(guó)債認(rèn)購(gòu)、兌取交易采取手工填單形式。（X）138.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理卡折合一戶時(shí)，可由客戶代理人辦理。（X)139.郵政儲(chǔ)蓄客戶可以通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行辦理網(wǎng)銀憑證掛失。（√）140.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，可由客戶本人辦理，也可委拖他人代辦。（X）
141.對(duì)既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)分別提交大額交易報(bào)告和可疑交易報(bào)告。（）√
１４２．金融機(jī)構(gòu)懷疑客戶交易與恐怖主義相關(guān)的，無(wú)論涉及資金數(shù)額大小，應(yīng)向當(dāng)?shù)厝诵泻蜕霞?jí)行報(bào)送涉嫌恐怖融資的可疑交易報(bào)告。（√）１４３．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)重要憑證的繳撥由支局長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（X)
144.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)普通柜員之間可以自行調(diào)劑現(xiàn)金或重要憑證（X)
145.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)長(zhǎng)款不得隱匿，短款不得空庫(kù)，更不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。(√)146.郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)接受代收代付批量業(yè)務(wù)的紙質(zhì)和電子數(shù)據(jù)應(yīng)雙人接收，雙人核對(duì)，雙人整理，雙人上傳主機(jī)，系統(tǒng)處理后返回的結(jié)果應(yīng)雙人核對(duì)。（√）１４７．郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理現(xiàn)金跨行匯款，必須憑個(gè)人有效實(shí)名證件辦理。（√）148.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)是國(guó)務(wù)院反洗錢行政主管部門，依法對(duì)金融機(jī)構(gòu)的反洗工作進(jìn)行監(jiān)督管理。（X）。１４９．郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人賬戶撤銷密碼亞熱帶，該賬戶的存款交易和加辦密碼交易可以縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。（√）
１５０．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理取消、止付、凍結(jié)、扣劃時(shí)，均須支局長(zhǎng)授權(quán)。（X）
151.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)由兩名及以上工作人員當(dāng)面收繳。（√）152.郵政密碼匯款申請(qǐng)退匯后，匯款人憑原預(yù)留密碼可直接辦理退匯業(yè)務(wù)。（√）
153.郵政儲(chǔ)蓄不動(dòng)戶需重新辦理業(yè)務(wù)的，必須在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)綜合柜員授權(quán)解除不動(dòng)戶標(biāo)志后，方可辦理。（×）三、多選題154、《郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)可以經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)有：（ABCD）
A、郵件寄遞B、郵政匯兌郵政儲(chǔ)蓄C、郵票發(fā)行及集郵票品制作、銷售D、國(guó)內(nèi)報(bào)刊、圖書(shū)等出版物發(fā)行
155、郵政企業(yè)的（BCD）業(yè)務(wù)實(shí)行政府定價(jià)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能由郵政企業(yè)自主確定。A、郵政速遞業(yè)務(wù)資費(fèi)B、郵政企業(yè)專營(yíng)C、機(jī)要通信資費(fèi)D、郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)156、郵政營(yíng)業(yè)局所經(jīng)辦的主要業(yè)務(wù)包括：（AC）
A、郵件寄遞B、商函的設(shè)計(jì)與制作C、國(guó)內(nèi)報(bào)刊、圖書(shū)等出版無(wú)訂閱和零售D、郵件分揀157、郵政營(yíng)業(yè)班組業(yè)務(wù)簿冊(cè)主要包括：（ABCD）
A、日戳打印簿B、郵資機(jī)使用登記簿（郵1631）C、進(jìn)出口查單、驗(yàn)單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）D、交接班登記簿
158、支局（所）應(yīng)合理組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，做到（ABD）
A、作業(yè)優(yōu)化、指控嚴(yán)格B、物流有序、設(shè)備良好C、優(yōu)先處理高收入業(yè)務(wù)D、信息準(zhǔn)確、環(huán)境整潔
159、保價(jià)包裹存放正確的做法是：（AC）
A、單獨(dú)入柜B、室內(nèi)上架碼放C、上鎖保存D、隨意放置160、對(duì)于營(yíng)業(yè)局所的各類款項(xiàng)、票證要做到：（ABCD）
A、及時(shí)上繳、不得截留、挪用B、指定專人進(jìn)行稽查、定期匯總上報(bào)檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理C、做到請(qǐng)領(lǐng)有手續(xù)、結(jié)存有登記、賬實(shí)相符D、營(yíng)業(yè)預(yù)付款在班后應(yīng)集中存放在營(yíng)業(yè)預(yù)付款柜中
161、與非現(xiàn)金交寄的大宗用戶簽訂用郵協(xié)議時(shí)，應(yīng)注明（BCD）A、延期結(jié)算時(shí)限B、業(yè)務(wù)種類C、結(jié)算周期D、結(jié)算方式
162、收寄郵件時(shí)應(yīng)按照郵件的（BCD）計(jì)算資費(fèi)，向用戶收取資費(fèi)并出具收據(jù)。A、內(nèi)件價(jià)值B、種類C、重量D、寄達(dá)地
163、下列物品中，屬于郵政專用品的是（ABCD）A、日戳B、郵資機(jī)C、郵政夾鉗D、郵袋
164、支局在封發(fā)包裹時(shí)，應(yīng)單獨(dú)封發(fā)的包裹有（ABCD）A、日戳B、郵資機(jī)C、郵政夾鉗D、郵袋
165、營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)郵件的（ABCD）等情況選擇適當(dāng)?shù)牟牧戏庋b郵件，妥善包裝。A、內(nèi)件性質(zhì)B、大小C、輕重D、郵寄里程遠(yuǎn)近
166、投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的多或少報(bào)刊處理應(yīng)符合的要求是（ABC）
A、本埠報(bào)刊短缺，應(yīng)在3日內(nèi)補(bǔ)送，逾期未補(bǔ)的，應(yīng)在15日向用戶退款。B、外埠報(bào)刊短缺，應(yīng)在15日內(nèi)補(bǔ)送或退款。C、具有報(bào)刊發(fā)行收訂系統(tǒng)應(yīng)用權(quán)限的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)量規(guī)模設(shè)立一定額度的報(bào)刊短缺退賠基金，用于逾期未補(bǔ)及時(shí)退款D、發(fā)生報(bào)刊短缺時(shí)，只跟用戶解釋原因不予補(bǔ)償。
167、下列應(yīng)作為無(wú)著郵件處理的是（ABCD）
A、無(wú)法投退給寄件人的郵件B、寄件人聲明遺棄的郵件C、投退局保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取的郵件D、拒付應(yīng)付費(fèi)用的郵件
168、系列屬于領(lǐng)取郵件的有效證件的是（ABCD）A、身份證B、戶口簿C、軍官證D、駕駛證169、設(shè)置城市投遞段道時(shí)（ABCD）
A、滿足投遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及郵政報(bào)刊時(shí)限要求B、段間勞動(dòng)強(qiáng)度均衡C、段界清晰，先送重點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)后送零戶D、行走里程最短
170、關(guān)于投遞服務(wù)時(shí)間描述正確的是（AB）A、國(guó)家法定節(jié)假日安排投遞B、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開(kāi)具證明，方可將郵件留到法定節(jié)假日后首個(gè)工作日投遞C、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開(kāi)具證明，方可將郵件留在營(yíng)業(yè)廳，不再投遞D、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，節(jié)假日后的投遞時(shí)間由投遞局自定
171、郵政人民幣整存零取儲(chǔ)蓄可以（ABC）支取一次本金。A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、六個(gè)月D、十二個(gè)月
172、當(dāng)匯入賬戶處于（ABC）狀態(tài)時(shí)，郵政匯款無(wú)法入賬。A、賬戶已清戶B、賬戶已沒(méi)收C、賬戶不存D、賬戶已凍結(jié)173、郵政人民幣整存整取儲(chǔ)蓄的存期有（）A、三個(gè)月B、六個(gè)月C、二年D、三年
174、客戶憑綠卡辦理（ABC）等交易時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員必須通過(guò)磁條讀寫器刷卡讀入卡號(hào)。
A、卡取款B、卡轉(zhuǎn)賬C、密碼更改D卡掛失
175、國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)中，商務(wù)客戶按業(yè)務(wù)功能分為（AB）
A、收匯型商戶B、兌付型商戶C、代收型商戶D、代付型商戶
１７６．郵儲(chǔ)個(gè)人網(wǎng)銀柜面注冊(cè)客戶根據(jù)身份認(rèn)證方式不同，可分為（ＡＢＣ）。A．UK+短信客戶Ｂ．電子令牌客戶Ｃ．手機(jī)短信客戶Ｄ．ＵＫ＋電子令牌客戶
１７７．綠卡通副卡不能辦理的業(yè)務(wù)有（ＡＣ）Ａ．轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬Ｂ．轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)賬Ｃ．刷卡消費(fèi)Ｄ．個(gè)人理財(cái)
１７８．綠卡通卡內(nèi)人民幣子賬戶的儲(chǔ)種有（ＡＣＤ）Ａ．整存整取Ｂ．零存整�。茫ㄖ婵睿模ɑ顑杀�
１７９．郵儲(chǔ)個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的幣種有（ＡＢＣＤ）Ａ．美元Ｂ．港元Ｃ．歐元Ｄ．日元
１８０．“商易通”固定電話設(shè)備具有（ＡＢＣ）等功能
Ａ．余額查詢Ｂ．轉(zhuǎn)賬收款Ｃ．轉(zhuǎn)賬付款Ｄ．末筆交易查詢
１８１．郵政人民幣儲(chǔ)蓄存款的基本種類包括（ＡＢＣＤ）
Ａ．活期儲(chǔ)蓄Ｂ．定期儲(chǔ)蓄Ｃ．定活兩便Ｄ．通知存款
１８２．郵政密碼匯款時(shí)指匯款人自行設(shè)定取款密碼，并將（ＡＢＣＤ）告知收款人，由收款人到匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)取款的業(yè)務(wù)。
Ａ．預(yù)留取款密碼Ｂ．收款人姓名Ｃ．匯票號(hào)碼Ｄ．匯款金額
１８３．當(dāng)綠卡賬戶處于（ＡＢＣＤ）等狀態(tài)時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員必須拒絕辦理綠卡取款、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬等資金轉(zhuǎn)出類交易。
Ａ．卡掛失Ｂ．賬戶凍結(jié)Ｃ．卡磁道出錯(cuò)Ｄ．賬戶已清戶
１８４．郵政人民幣儲(chǔ)蓄客戶查詢可通過(guò)（ＡＢＣＤ）等渠道辦理。
Ａ．郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)Ｂ．ＡＴＭＣ．商易通Ｄ．電話銀行
１８５．必須在賬戶開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失交易的有（ＢＤ）。Ａ．密碼掛失Ｂ．憑證密碼雙掛失Ｃ．緊急掛失Ｄ．大額掛失
１８６．單筆最高匯款限額為人民幣５萬(wàn)元（含）的匯款產(chǎn)品有（ＡＢＣ）。
Ａ．按址匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．網(wǎng)匯ＥＤ．個(gè)人賬戶入賬匯款
１８７．必須到原掛失受理網(wǎng)點(diǎn)辦理的交易有（ＡＢＣＤ）。
Ａ．掛失補(bǔ)發(fā)Ｂ．密碼重置Ｃ．掛失撤銷憑證Ｄ．掛失事項(xiàng)更改
１８８．郵政儲(chǔ)蓄賬戶的限額止付交易可在（ＡＢＣＤ）辦理。Ａ．開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)Ｂ．開(kāi)戶方省中心Ｃ．交易受理網(wǎng)點(diǎn)Ｄ．交易方省中心
１８９．按照收款人賬戶性質(zhì)不同，國(guó)內(nèi)郵政入賬匯款可分為（ＡＤ）。Ａ．個(gè)人賬戶入賬匯款Ｂ．柜臺(tái)入賬匯款Ｃ．自助入賬匯款Ｄ．單位賬戶入賬匯款
１９０．郵政國(guó)際匯款的附加服務(wù)有（ＡＢＣＤ）。
Ａ．電話通知Ｂ．投單通知Ｃ．按址投遞Ｄ．附言
１９１．下列匯款產(chǎn)品中，（ＡＣ）可以辦理附言。
Ａ．按址匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．商務(wù)匯款Ｄ．單位賬戶入賬匯款
１９２．郵儲(chǔ)電話銀行個(gè)人注冊(cè)客戶可選擇開(kāi)通（ＢＤ）等業(yè)務(wù)。
Ａ．臨時(shí)掛失Ｂ．繳費(fèi)／充值Ｃ．理財(cái)業(yè)務(wù)Ｄ．匯款
１９３．匯款人辦理了（ＡＣＤ）后，不能申請(qǐng)退匯業(yè)務(wù)。
Ａ．入賬匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．商務(wù)匯款Ｄ．網(wǎng)上支付匯款
１９４．客戶通過(guò)郵儲(chǔ)個(gè)人網(wǎng)上銀行可以自助辦理（ＡＢＣＤ）。
Ａ．轉(zhuǎn)賬Ｂ．基金買賣Ｃ．理財(cái)產(chǎn)品買賣Ｄ．信用卡還款
１９５．郵政網(wǎng)上支付匯款包括（ＡＢＣＤ）。
Ａ．網(wǎng)匯通充值Ｂ．網(wǎng)匯通卡Ｃ．網(wǎng)匯ＥＤ．代收支付寶款項(xiàng)
１９６．聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息主要是對(duì)客戶提供的個(gè)人居民身份證所記載（ＡＢＣＤ）
Ａ．姓名Ｂ．公民身份證號(hào)碼Ｃ．照片Ｄ．簽發(fā)機(jī)關(guān)
１９７．下列選項(xiàng)中，有權(quán)劃扣個(gè)人儲(chǔ)蓄存款的執(zhí)法機(jī)關(guān)有（ＡＣＤ）。Ａ．人民法院Ｂ．公安局Ｃ．稅務(wù)機(jī)關(guān)Ｄ．海關(guān)
１９８．郵政人民幣儲(chǔ)蓄定期一本通內(nèi)的賬戶種類包括（ＡＣ）。
Ａ．整存整�。拢姹救∠ⅲ茫还潭ǘɑ顑杀悖模ㄖ婵�
１９９．有（ＡＢＣＤ）情況之一，須立即進(jìn)行ＡＴＭ扎帳，清點(diǎn)現(xiàn)金。Ａ．ＡＴＭ加鈔Ｂ．ＡＴＭ更換管理員
Ｃ．發(fā)現(xiàn)吐鈔與輸入金額不符Ｄ．機(jī)器發(fā)生故障（非網(wǎng)絡(luò)故障）需要停機(jī)修理
２００．可以辦理改匯的郵政匯款產(chǎn)品有（ＡＢ）。
Ａ．按址匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．入賬匯款Ｄ．商務(wù)匯款
模塊十二商業(yè)銀行監(jiān)管
一、單選題
1、申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員任職資格時(shí)，個(gè)人品行應(yīng)具備遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，（C）等三個(gè)方面。A、熱情開(kāi)朗B、助人為樂(lè)C、勤勉盡職D、知人善任
2、依據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》規(guī)定，商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)本條線和本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合規(guī)性負(fù)（A）A、首要責(zé)任B、次要責(zé)任C、一般責(zé)任D、沒(méi)有責(zé)任
3、依據(jù)銀監(jiān)會(huì)《中資商業(yè)銀行行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法》規(guī)定，被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)取消終身的高級(jí)管理人員任職資格或（B），不得擔(dān)任中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員。
A、累計(jì)1次被取消高級(jí)管理人員任職資格的B、累計(jì)2次被取消高級(jí)管理人員任職資格的C、累計(jì)3次被取消高級(jí)管理人員任職資格的D、累計(jì)4次被取消高級(jí)管理人員任職資格的4、以下事項(xiàng)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授權(quán)的有（A）
A、普通柜員辦理止付、解付交易B、普通柜員辦理客戶5萬(wàn)元存款業(yè)務(wù)C、普通柜員辦理客戶5萬(wàn)元取款業(yè)務(wù)D、普通柜員修改客戶資料
5、對(duì)于商業(yè)銀行存款機(jī)柜面業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（A）、會(huì)計(jì)核算制度和各項(xiàng)操作規(guī)程，防止內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。A、賬戶管理B、貸款審批制度C、流動(dòng)性管理D、定價(jià)制度6、依據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》規(guī)定，商業(yè)銀行在賬戶管理方面，應(yīng)認(rèn)真審核存款人身份和賬戶資料的真實(shí)性。完整性和（C）A、真實(shí)性B、美觀性C、合法性D、持久性
7、普通柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑要通過(guò)普通柜員上繳綜合柜員、再問(wèn)（A）領(lǐng)用的方式進(jìn)行，不能直接在普通柜員之間進(jìn)行調(diào)劑。A、綜合柜員B、支行長(zhǎng)C、普通柜員D、會(huì)計(jì)
8、郵政儲(chǔ)蓄存款基本種類包括活期、定期、定活兩便、（B）等。A、協(xié)議存款B、通知存款C、財(cái)政存款D、公司存款
9、大額掛失和同時(shí)辦理憑證密印雙掛失的需雙人經(jīng)辦，大額掛失由綜合柜員授權(quán)，憑證密印雙掛失經(jīng)綜合柜員核對(duì)后由（C）授權(quán)。A、綜合柜員B、上級(jí)行C、支行長(zhǎng)D、其他普通柜員
10、重要空白平衡軸呢過(guò)的保管要建立重要空白憑證保管庫(kù)（柜）及保管登記簿，如實(shí)登記保管、領(lǐng)用、（C）情況。A、借入B、出租C、使用D、出借
11、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立會(huì)計(jì)、（C）制度、配置專人負(fù)責(zé)事后監(jiān)督、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與監(jiān)督在空間與人員上的分離。
A、儲(chǔ)蓄事前監(jiān)督B、儲(chǔ)蓄事中監(jiān)督C、儲(chǔ)蓄事后監(jiān)督D、客戶監(jiān)督12、賬戶信息的修改只能為糾正（C）而辦理，普通柜員不得應(yīng)客戶要求辦理賬戶信息修改。
A、綜合柜員操作出現(xiàn)B、支行長(zhǎng)操作出現(xiàn)差錯(cuò)C、普通柜員操作出現(xiàn)差錯(cuò)D、客戶經(jīng)理工作出現(xiàn)差錯(cuò)
13、綜合柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備至少包括在系統(tǒng)領(lǐng)用主尾箱、打印郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)扎帳單、核對(duì)批量業(yè)務(wù)成功報(bào)表、（B）等幾項(xiàng)工作。
A、巡視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、核對(duì)現(xiàn)金憑證實(shí)物與系統(tǒng)尾箱記錄是否相符C、清點(diǎn)現(xiàn)金D、召開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)
14、異常交易包括當(dāng)日同金額（5萬(wàn)元及以上）交易在5次（行）以上的、當(dāng)日同賬戶交易在5次（含）以上的、當(dāng)日同賬戶同金額（5萬(wàn)元以上）交易在3次（含）以上的、（D）等幾種情況。A、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額5萬(wàn)元（含）以上的交易B、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額10萬(wàn)元（含）以上的交易C、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額15萬(wàn)元（含）以上的交易D、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額20萬(wàn)元（含）以上的交易二、判斷題
15、申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員任職資格時(shí)，應(yīng)熟知擬任職機(jī)構(gòu)的內(nèi)控制度，具備與擬任職務(wù)相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。（√）16、依據(jù)《金融未發(fā)行為處罰辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)辦理存款業(yè)務(wù)，存在擅自提高利率或者變相提高利率吸收存款、擅自開(kāi)辦新的存款業(yè)務(wù)種類等行為的，對(duì)該金融機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員給予批評(píng)教育的紀(jì)律處分。（√）17、商業(yè)銀行授權(quán)應(yīng)適當(dāng)、明確、并采取書(shū)面形式。（√）
18、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要害部位和重點(diǎn)崗位實(shí)施有效監(jiān)控。（√）
19、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查現(xiàn)金、重要空白憑證管理情況。（√）20、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)存款賬戶實(shí)施有效管理，建立和完善銀行與客戶、銀行與銀行以及銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)臺(tái)賬與會(huì)計(jì)之間的適時(shí)對(duì)賬制度。（√）21、儲(chǔ)蓄存款必須根據(jù)存款自愿，取款自由的原則辦理，但取款高于一定金額，商業(yè)銀行可以無(wú)故拒絕受理。（Х）
22、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)金、貴金屬、重要空白憑證和有價(jià)單證實(shí)行嚴(yán)格的核算和管理，嚴(yán)格執(zhí)行入庫(kù)、登記、領(lǐng)用的手續(xù)，定期盤點(diǎn)查庫(kù)，正確、及時(shí)處理?yè)p益。（√）
23、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員自201*年4月12日至201*年12月23日期間，利用儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員身份先后將7位儲(chǔ)戶存款轉(zhuǎn)入其私人賬戶或直接支取現(xiàn)金，挪用儲(chǔ)戶資金共47萬(wàn)元。發(fā)生此案件的主要原因是客戶金融知識(shí)匱乏。（Х）
24、重要空白憑證供貨單位發(fā)貨票或上級(jí)調(diào)撥單慶典驗(yàn)收入庫(kù)，并及時(shí)登記。（√）
25、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)重要崗位的請(qǐng)假、輪崗制度和離崗審計(jì)制度。（√）
26、網(wǎng)點(diǎn)收到差錯(cuò)通知單后，經(jīng)辦人必須在一周內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，將差錯(cuò)同孩子單寄回，不及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)追究經(jīng)辦人的責(zé)任。
27、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理人員、銷售人員對(duì)客戶資料信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)支行長(zhǎng)授權(quán)，嚴(yán)禁將客戶資料用于其他商業(yè)用途。（Х）三、多選題
28、申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員（包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）任職資格時(shí)，應(yīng)具備（BD）的學(xué)歷和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求。
A、本科以上學(xué)歷、從事金融工作4年以上B、大專以上學(xué)歷、從事金融工作4年以上C、大專以上學(xué)歷、從事經(jīng)濟(jì)工作8年以上D、大專以上學(xué)歷、從事經(jīng)濟(jì)工作8年以上（其中從事金融工作2年以上）29、依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，有效落實(shí)客戶身份資料和交易記錄保存制度，嚴(yán)格執(zhí)行（CD）報(bào)告制度等。
A、現(xiàn)金交易B、轉(zhuǎn)賬交易C、大額交易D、可疑交易
30、依據(jù)《金融違法行為處罰辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)發(fā)生（BC）行為的，對(duì)該金融機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員給予開(kāi)除的紀(jì)律處分。A、客戶投訴B、虛假出資C、抽逃出資D、設(shè)備損毀
31、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門（ABC），建立相應(yīng)的授權(quán)體系，實(shí)行統(tǒng)一法人管理和法人授權(quán)。
A、經(jīng)營(yíng)管理水平B、風(fēng)險(xiǎn)管理能力C、地區(qū)經(jīng)濟(jì)D、業(yè)務(wù)發(fā)展需要32、網(wǎng)點(diǎn)柜員接到實(shí)物尾箱后，綜合柜員在系統(tǒng)領(lǐng)用主尾箱，核對(duì)現(xiàn)金（ABC）是否相符。
A、現(xiàn)金B(yǎng)、憑證實(shí)物C、系統(tǒng)尾箱記錄D、印章
33、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)賬戶（ABD）的情況定期進(jìn)行檢查，防止存款人出租、出借賬戶或利用存款賬戶從事違法活動(dòng)。A、開(kāi)立B、變更C、休眠D、撤銷
34、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)大額存單簽發(fā)、大額存款支取實(shí)行（BC）制度，按規(guī)定對(duì)大額款項(xiàng)收付進(jìn)行登記和報(bào)備，確保存款等交易信息的真實(shí)、完整。
A、支行長(zhǎng)親自辦理業(yè)務(wù)B、分級(jí)授權(quán)C、雙簽D、綜合柜員親自辦理業(yè)務(wù)
35、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行（ABD）三分管制度。A、印章B、現(xiàn)金C、密押D、業(yè)務(wù)單證
36、柜臺(tái)人員的（ABD）等應(yīng)當(dāng)實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，妥善保管，按章使用。
A、名章B、操作密碼C、身份證D、身份識(shí)別卡
37、沖正交易只能為糾紛（AC）而辦理，不得應(yīng)客戶要求辦理沖正交易。
A、普通柜員操作差錯(cuò)B、綜合柜員操作差錯(cuò)C、自助設(shè)備出現(xiàn)差錯(cuò)D、支行長(zhǎng)操作差錯(cuò)
38、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵循“了解你的客戶”的原則，注意審查客戶資金來(lái)源的（BD），提高對(duì)可疑交易的鑒別能力，如發(fā)現(xiàn)可疑交易，應(yīng)當(dāng)那個(gè)逐級(jí)上報(bào)，防止犯罪分子進(jìn)行洗錢活動(dòng)。A、持續(xù)性B、真實(shí)性C、充足性D、合法性
39、事后監(jiān)督的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)處理進(jìn)行事后的監(jiān)督，從而（）.A、有效保證作業(yè)質(zhì)量B、降低和控制前臺(tái)業(yè)務(wù)處理中存在的風(fēng)險(xiǎn)C、查找和糾正差錯(cuò)D、提高盈利
40、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)制度正確核算和確認(rèn)各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)收入，堅(jiān)持（AC）兩條線，防止代理收入被截留或挪用。A、收入B、盈利C、支出D、成本
友情提示：本文中關(guān)于《中國(guó)電信支局長(zhǎng)綜合技能提升》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國(guó)電信支局長(zhǎng)綜合技能提升：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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