呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《電信服務(wù)規(guī)范》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。2．呼叫中心座席實(shí)行24小時(shí)值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長或直接上級請示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠對待客戶。8．樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。9．要愛護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識，掌握與工作有關(guān)的各方面動(dòng)態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，電子郵件須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實(shí)行首問負(fù)責(zé)制

1．對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；（2）做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。5．答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。對于確實(shí)解決不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。

8．對不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計(jì)算機(jī)病毒和信息安全工作。

3．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。4．有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項(xiàng)目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫的客戶資料。7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時(shí)更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機(jī)動(dòng)車的安全措施，確保行車安全。9．每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時(shí)處理問題，確保安全。如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報(bào)告制度

為及時(shí)掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報(bào)告制度。遇有下列情況須及時(shí)請示報(bào)告：

1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。2．發(fā)生重大差錯(cuò)事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。4．遇有重大問題和特殊情況。5．超出本職范圍以外需要解決的問題。6．其它需要請示報(bào)告的問題。

請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實(shí)行五級請示匯報(bào)，根據(jù)投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時(shí)向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報(bào)，杜絕隱瞞不報(bào)，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長主管副總經(jīng)理總經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報(bào)。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班。2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告，接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。

6．交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí)，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。7．接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問清楚。8．對于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。10．當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長匯報(bào)，由班長向總經(jīng)理匯報(bào)，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況。

13．未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在客戶服務(wù)中心逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時(shí)值班制度

1．呼叫中心實(shí)行二十四小時(shí)輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機(jī)工作。3．值班時(shí)必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強(qiáng)請示報(bào)告。（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。八、節(jié)假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。3．上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動(dòng)。4．堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批準(zhǔn)后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請，否則不予批準(zhǔn)。

6．請假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項(xiàng)

1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2．服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服務(wù)技能。5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請示、報(bào)告，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實(shí)者。2．服務(wù)意識差、語氣語調(diào)生硬，一個(gè)月三次或一年內(nèi)累計(jì)五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。4．長期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補(bǔ)考仍不合格者。6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級管理者。7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報(bào)送人事部門處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

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關(guān)注呼叫中心的人員流失

對于呼叫中心來講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)商務(wù)智能公司CuttingEdgeInformation的研究，企業(yè)每增加一個(gè)新的呼叫中心工作人員，平均要花費(fèi)15000美元；呼叫中心人員的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成了極大的影響。

隨著國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，同時(shí)也培養(yǎng)并積累了一批有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心從業(yè)人員，由于原有呼叫中心內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展欠缺，無法為從業(yè)人員提供更好的待遇或職位，導(dǎo)致其對現(xiàn)有工作的厭倦，引起從業(yè)人員大量的流失；據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，呼叫中心人員流失的主要原因如下：28%對工作厭倦22%工作壓力太大22%職業(yè)前景暗淡24%一份工作不想超過一年4%其他

根據(jù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，筆者認(rèn)為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個(gè)時(shí)期內(nèi)呈現(xiàn)一個(gè)迅速增長的趨勢，原因如下：1）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展

目前中國呼叫中心的應(yīng)用不僅在電信、金融、保險(xiǎn)、電力、公共事業(yè)、醫(yī)療等行業(yè)或得了長足的發(fā)展，而且正在迅速進(jìn)入手機(jī)、汽車、航空及家電制造等行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域；

"伴隨國內(nèi)IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費(fèi)下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在201*年獲得快速發(fā)展。201*年末中國呼叫中心坐席總數(shù)已超過201*00個(gè)，CRCC預(yù)測，201*年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長速度為22％。"（摘自《201*中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》）

大量呼叫中心的建立必然對有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)工作人員形成極大的需求，促進(jìn)呼叫中心工作人員的大量流動(dòng)。

2）外資企業(yè)包括呼叫中心在內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條轉(zhuǎn)移至中國內(nèi)地的趨勢愈加明確

國外的眾多呼叫中心正在向廣州、大連、上海、北京等地進(jìn)行轉(zhuǎn)移，201*年1月出版《福布斯》雜志中預(yù)測"201*年全球12大經(jīng)濟(jì)趨勢"，其中一條稱"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家"。

同時(shí)據(jù)《信息時(shí)報(bào)》報(bào)道："呼叫中心作為一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，中國內(nèi)地已經(jīng)逐步向外來投資者放開。業(yè)內(nèi)人士相信，這將會引起這一業(yè)務(wù)上的激烈市場競爭。據(jù)悉，目前香港的運(yùn)營商包括新世界電話等正在向中國政府申請相關(guān)經(jīng)營牌照，希望進(jìn)入內(nèi)地爭奪呼叫中心市場。"

國外呼叫中心運(yùn)營商的進(jìn)入伴隨著對呼叫中心人才的巨大需求，將引起國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)有從業(yè)人員的大量流失。

3）現(xiàn)有呼叫中心人才培養(yǎng)機(jī)制的欠缺

自1998年呼叫中心在中國出現(xiàn)到今天為止才不過短短的6年時(shí)間，人才的培養(yǎng)仍然以各個(gè)呼叫中心獨(dú)自培養(yǎng)為主，呼叫中心管理人員的培養(yǎng)更需要較長工作實(shí)踐的錘煉；管理人員缺乏仍舊是制約中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的瓶頸之一；雖然目前出現(xiàn)了各種各樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但仍然沒有從根本上解決這一課題；隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展及國外呼叫中心向國內(nèi)的轉(zhuǎn)移，對呼叫中心管理人才的爭奪必將引起大量業(yè)內(nèi)人才的迅速流動(dòng)。4）呼叫中心工作人員對發(fā)展的渴望

隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心工作人員也逐漸意識到，在所有的選擇中，只有對自己的發(fā)展最為有利的那個(gè)選擇，才是最好的選擇，在這種完全個(gè)人意志的支配下，人才市場這只看不見的無形之手，逐漸并一定會讓呼叫中心的工作人員在資源配置上向最優(yōu)化發(fā)展；其結(jié)果必然會導(dǎo)致呼叫中心行業(yè)內(nèi)巨大的人員流動(dòng)。

面對行業(yè)性的呼叫中心人員流失率的增高，呼叫中心企業(yè)的管理者們?nèi)绾蚊鎸�這一課題呢？筆者的建議如下：

1）標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘篩選

呼叫中心人員選材質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到呼叫中心整體績效,招聘合格的客服工作人員是呼叫中心整體績效實(shí)現(xiàn)的有力保障；通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心在中長期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為崗位空缺提供合理的補(bǔ)充。

同時(shí)，招聘工作也是整個(gè)呼叫中心人力資源管理工作的基礎(chǔ),一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄用是呼叫中心其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心人力資源管理所包括的各個(gè)環(huán)節(jié)，從招聘、培訓(xùn)、考評、工資福利、勞動(dòng)關(guān)系、獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)等，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。

從源頭抓起，從招聘開始，要根據(jù)呼叫中心發(fā)展的需要，通過一定的選拔方式，如簡歷篩選、聽試、性格測試、面試等多種方式的組合，挑選和聘用適合于呼叫中心各層次的人力資源，確保所選人員能滿足呼叫中心近期和長遠(yuǎn)的需要。2）完善的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

在市場競爭日益激烈的今天，客戶服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度；越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)呼叫中心員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊(duì)伍，也會更有效地調(diào)動(dòng)呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。呼叫中心的人員發(fā)展規(guī)劃包含以下兩方面：

首先對于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，呼叫中心應(yīng)該通過有針對性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃幫助新入職的員工熟練掌握完成客服工作所必須的各項(xiàng)技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等方面；該階段適合開展與個(gè)人業(yè)績和呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)相關(guān)的培訓(xùn)課程；減少壓力，降低流失。

其次，對于在呼叫中心工作半年以上的客服人員，呼叫中心應(yīng)該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉所需要的機(jī)會，如呼叫中心可采用星級服務(wù)代表計(jì)劃、職責(zé)拓展、輪崗計(jì)劃、提升和末位淘汰機(jī)制等。3）制度和企業(yè)文化的引導(dǎo)

伴隨著呼叫中心管理者對人員激勵(lì)、流程建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)方面的日益關(guān)注，呼叫中心也將逐步形成一種積極、嚴(yán)謹(jǐn)、上進(jìn)的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化不僅能提供優(yōu)秀的工作氛圍，同時(shí)也會有效地減少人員的流失。

總之，以標(biāo)準(zhǔn)化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺，讓他們可以盡情地發(fā)揮出各自的主觀能動(dòng)性，提高員工的滿意度，減少人員流失；同時(shí)也可有目的地進(jìn)行呼叫中心后備管理人員的培養(yǎng)，促進(jìn)呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。

呼叫中心話務(wù)員的學(xué)習(xí)考核辦法

分類項(xiàng)目優(yōu)秀良好較好打字測試速度能達(dá)到每合格打字測試速度能達(dá)到每分鐘60字以一般打字測試每次能達(dá)到6070差打字測試速打字測試速打字速度測描述度能達(dá)到每分度能達(dá)到每分分鐘80字以鐘120字以上，鐘100字以上，試成績（10上，準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確率100%分）100%分值9.5-10分8.5-9.49分打字測試速度每分鐘60字以下，準(zhǔn)確率98%字上，準(zhǔn)確率99%6-7.49分4分7.5-8.49分0-5.99分日常考核日常考核日�？己巳粘？己巳粘？己顺煽�?nèi)粘？己顺煽冞_(dá)到90分以下業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考描述以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段心階段型考核中心階段性考核60分以下。核口試或筆性綜合考核達(dá)性考核達(dá)到90性考核達(dá)到80性考核達(dá)到60達(dá)到99分以試,（20分）到95分以上19-20分每次考核標(biāo)分以上。分以上。分以上。上。分值17--18.99分15-16.99分12-14.99分每次考核標(biāo)準(zhǔn)每次考核標(biāo)每次考核標(biāo)每次考核標(biāo)準(zhǔn)0-11.99分成績達(dá)到98分成績達(dá)到95分成績達(dá)到92分成績達(dá)到90分達(dá)到98分，中日常隨機(jī)抽準(zhǔn)為5分,均能準(zhǔn)為5分,均能為5分，均能每次考核標(biāo)準(zhǔn)為5分，均為描述為5分，均能達(dá)準(zhǔn)為5分，均能查考核的方達(dá)到4.9分以達(dá)到3.5分以達(dá)到9分以以下。到4.5分以上。達(dá)到3分以上。式進(jìn)行（20上.上.上。分）分值19-20分17--18.99分15-16.99分12-14.99分0-11.99分將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容日常服務(wù)技能較好地運(yùn)用能，是否能將描述靈活準(zhǔn)確運(yùn)用能準(zhǔn)確運(yùn)用于于服務(wù)工作當(dāng)于服務(wù)工作當(dāng)服務(wù)工作當(dāng)中，所學(xué)內(nèi)容靈中，無工作差中，無工作差錯(cuò)無工作差錯(cuò)活運(yùn)用于服錯(cuò)。務(wù)中（30分）分值28.5-30分學(xué)習(xí)態(tài)度端學(xué)習(xí)態(tài)度正，認(rèn)真記錄學(xué)端正，學(xué)習(xí)中思習(xí)筆記，精力集想集中做好學(xué)中積極參與思習(xí)筆記，積極參將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容尚能運(yùn)用于服尚能運(yùn)用于服不能將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用于服務(wù)工錯(cuò)每月在2次差錯(cuò)每月在2次以內(nèi)。以內(nèi)。次以內(nèi)。0-17.99分務(wù)當(dāng)中，工作差務(wù)當(dāng)中，工作當(dāng)中，答非所問，工作差錯(cuò)每月25.5-28.49分20-25.49分18-19.99分18-19.99分學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)主動(dòng)較端正，學(xué)習(xí)中性欠強(qiáng)，在學(xué)習(xí)能夠參與討論中討論發(fā)言欠學(xué)習(xí)主動(dòng)性欠強(qiáng)，在學(xué)習(xí)中討論發(fā)言欠積極，思想學(xué)習(xí)不積極主動(dòng)，思想態(tài)度不學(xué)積極，思想欠集確，學(xué)習(xí)中做其它與學(xué)習(xí)無關(guān)事學(xué)習(xí)態(tài)度（10描述考，并能及時(shí)提與討論，好學(xué)上但進(jìn)步不快，欠集中，學(xué)習(xí)習(xí)方法不得當(dāng)，中，學(xué)習(xí)效果不學(xué)習(xí)工作無進(jìn)步。分）出問題，主動(dòng)提進(jìn)，認(rèn)真鉆研業(yè)效果不佳，不出合理化學(xué)習(xí)建議。分值9.5-10分務(wù)知識，并能提出問題。8.5-9.49分積極參加發(fā)現(xiàn)問題但不佳，不能及時(shí)發(fā)能及時(shí)提問.現(xiàn)所遇問題。7.5-8.49分按時(shí)參加6-7.49分能及時(shí)發(fā)現(xiàn)所遇問題。6-7.49分0-5.99分按時(shí)參加學(xué)按時(shí)參加學(xué)習(xí)紀(jì)律（10分）習(xí)，每月請假二學(xué)習(xí)，每月請學(xué)習(xí)，特殊情況學(xué)習(xí)，每月請假不按時(shí)參加學(xué)習(xí)，每月請假三學(xué)習(xí)，無請假、次以內(nèi)，無缺假二次以內(nèi)，描述偶爾請假，無缺一次以內(nèi)，但無以內(nèi)，無缺席現(xiàn)象，學(xué)習(xí)遲到、早缺席、遲到、早席，偶有遲到，無缺席，偶有席、遲到、早退、缺席、遲到、早中溜累計(jì)達(dá)兩次。退、中溜現(xiàn)象.但無早退、中溜遲到，但無早中溜現(xiàn)象.退、中溜現(xiàn)象�，F(xiàn)象。退、中溜現(xiàn)象。分值積極參加9.5-10分95-100分8.5-9.49分7.5-8.49分6-7.49分85-94.9分6-7.49分0-5.99分0-59.9分總分72-84.9分60-71.9分60-71.9分呼叫中心客服人員崗位技能認(rèn)證實(shí)施辦法

崗位認(rèn)證原則：

新入職客服中心的社會化員工試崗期一至三個(gè)月，試崗期間按未定崗話務(wù)員，試崗期滿后，根據(jù)評定基本標(biāo)準(zhǔn)，確定崗位崗位評定標(biāo)準(zhǔn)：●無嚴(yán)重服務(wù)投訴；

平均工作量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)定量值；無重大工作差錯(cuò)

服從工作安排，遵守規(guī)章制度。

淘汰標(biāo)準(zhǔn):

凡有以下情況，服務(wù)人員將被勸退出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)投訴；嚴(yán)重違反規(guī)章制度；

不服從工作安排，影響工作開展；

外呼人員的學(xué)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

日�？己巳粘？己巳粘？己巳粘？己巳粘？己顺煽�?nèi)粘？己藰I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考描述以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段以上，中心階段心階段型考核以下，中心階核口試或筆性綜合考核達(dá)性考核達(dá)到90性考核達(dá)到80性考核達(dá)到60達(dá)到99分以段性考核60分試,（40分）到95分以上19-20分每次考核標(biāo)分以上。分以上。分以上。上。以下。分值17--18.99分15-16.99分12-14.99分每次考核標(biāo)準(zhǔn)每次考核標(biāo)0-11.99分成績達(dá)到98分成績達(dá)到95分成績達(dá)到92分成績達(dá)到90分達(dá)到98分，中成績達(dá)到90分每次考核標(biāo)每次考核標(biāo)準(zhǔn)每次考核日常隨機(jī)抽準(zhǔn)為5分,均能準(zhǔn)為5分,均能均能為5分，均能達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為5分，查考核的方描述達(dá)到4.9分以為5分，均能達(dá)達(dá)到3.5分以準(zhǔn)為5分，到4.5分以上。達(dá)到3分以上。到9分以上。均為3分以下。式進(jìn)行（20上.上.分）分值19-20分17--18.99分15-16.99分12-14.99分0-11.99分將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容尚能運(yùn)用于服尚能運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中，工作差務(wù)當(dāng)中，工作差錯(cuò)每月在2次錯(cuò)每月在2次以內(nèi)。以內(nèi)。18-19.99分不能將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用于服務(wù)工作當(dāng)中，答非所問，工作差錯(cuò)每月在3次以內(nèi)。0-17.99分將所學(xué)內(nèi)容將所學(xué)內(nèi)容日常銷售技能較好地運(yùn)用靈活準(zhǔn)確運(yùn)用能準(zhǔn)確運(yùn)用于能，是否能將描述于服務(wù)工作當(dāng)于服務(wù)工作當(dāng)服務(wù)工作當(dāng)中，所學(xué)內(nèi)容靈中，無工作差中，無工作差錯(cuò)無工作差錯(cuò)活運(yùn)用于服錯(cuò)。務(wù)中（20分）分值28.5-30分25.5-28.49分20-25.49分18-19.99分學(xué)習(xí)態(tài)度端學(xué)習(xí)態(tài)度正，認(rèn)真記錄學(xué)端正，學(xué)習(xí)中思習(xí)筆記，精力集想集中做好學(xué)中積極參與思習(xí)筆記，積極參學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)主動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)學(xué)習(xí)不積較端正，學(xué)習(xí)中性欠強(qiáng)，在學(xué)習(xí)性欠強(qiáng)，在學(xué)習(xí)極主動(dòng)，思想能夠參與討論中討論發(fā)言欠中討論發(fā)言欠態(tài)度不明確，學(xué)積極，思想欠集積極，思想欠集學(xué)習(xí)中做其它學(xué)習(xí)態(tài)度（10描述考，并能及時(shí)提與討論，好學(xué)上但進(jìn)步不快，習(xí)方法不得當(dāng)，中，學(xué)習(xí)效果不中，學(xué)習(xí)效果不與學(xué)習(xí)無關(guān)事分）出問題，主動(dòng)提進(jìn)，認(rèn)真鉆研業(yè)出合理化學(xué)習(xí)建議。分值9.5-10分務(wù)知識，并能提出問題。8.5-9.49分積極參加發(fā)現(xiàn)問題但不佳，不能及時(shí)發(fā)佳，不能及時(shí)發(fā)情，學(xué)習(xí)工作能及時(shí)提問.現(xiàn)所遇問題�，F(xiàn)所遇問題。無進(jìn)步。7.5-8.49分按時(shí)參加6-7.49分6-7.49分0-5.99分不按時(shí)參加學(xué)習(xí)，每月按時(shí)參加學(xué)按時(shí)參加學(xué)習(xí)，每月請假二習(xí)，每月請假二學(xué)習(xí)紀(jì)律（10分）學(xué)習(xí)，特殊情況學(xué)習(xí)，每月請假請假三次以學(xué)習(xí)，無請假、次以內(nèi)，無缺次以內(nèi)，無缺描述偶爾請假，無缺一次以內(nèi)，但無內(nèi)，無缺席現(xiàn)缺席、遲到、早席，偶有遲到，席，偶有遲到，席、遲到、早退、缺席、遲到、早象，學(xué)習(xí)遲到、退、中溜現(xiàn)象.但無早退、中溜但無早退、中溜中溜現(xiàn)象.退、中溜現(xiàn)象。早退、中溜累現(xiàn)象。現(xiàn)象。計(jì)達(dá)兩次。分值積極參加9.5-10分95-100分8.5-9.49分7.5-8.49分6-7.49分85-94.9分6-7.49分0-5.99分0-59.9分總分72-84.9分60-71.9分60-71.9分

外呼人員考核辦法：

(一)銷售：占60%

當(dāng)月達(dá)成率80%及以上60分70%50分60%40分50%30分40%20分

(二)紀(jì)律及管理配合度：占40%1.出勤。

2.是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。3.收款績效。4.開拓新客戶數(shù)量。5.既有客戶的升級幅度。

6.對主管交付的任務(wù)，是否盡心盡力完成。7.其他。

(三)"獎(jiǎng)懲辦法"的加分或扣分。

(四)電銷人員的考核，由初級管理評分，現(xiàn)場管理初審，部門總經(jīng)理復(fù)審。淘汰標(biāo)準(zhǔn):

培訓(xùn)考核總分低于60分者,將被淘汰.

對不符合外呼崗位最低標(biāo)準(zhǔn)(當(dāng)月考核低于60分者)的服務(wù)人員將送培3天，試崗一個(gè)月，仍不能達(dá)標(biāo)即被辭退。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心員工工作制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心員工工作制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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