呼叫中心座席員的工作職責(zé)[1]

話務(wù)中心座席人員工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服

務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自

更改話機設(shè)置。

3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正

確。

5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不

斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇

本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋

給相關(guān)人員，準確為公司提供數(shù)據(jù)。8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和

指標。

簽字：電話營銷中心考勤制度

考勤辦法：

1.電話中心員工一律實行上下班時間按排班表決定。

2.員工上班必須按時到崗，到崗時間以點名時間為準（不許離席）否則為遲到。

3.如有不能按時到崗，有特殊原因即時與當(dāng)班主管聯(lián)系，否則以曠工論處。換班：

由于行業(yè)特點電話營銷中心采用輪班倒休制度，員工如有緊急事宜，可自行商議調(diào)換班。提前向負責(zé)人提交調(diào)班申請單，經(jīng)批準后方可換班。

病、事假：

病假以醫(yī)院相關(guān)證明為準。

事假提前一天申請，否則視為曠工。違紀的處罰

員工如有遲到、早退或曠工等情形，依下列規(guī)定處理：

1.遲到員工均需按上班工作時間開始后至10分鐘內(nèi)到崗者罰款10元，遲到30分鐘視為曠工罰款60元。

2.工作時間結(jié)束前三十分鐘內(nèi)下班者為早退，罰款20元。3.員工當(dāng)月遲到、早退合計三次以曠工一日論處。

本制度自201*年3月1日

起執(zhí)行簽字：話務(wù)中心座席人員工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服

務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自

更改話機設(shè)置。各組準確記錄各時段進線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

3、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正

確。認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

4、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇

本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

5、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋

給相關(guān)人員，準確為公司提供數(shù)據(jù)。6、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

7、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和

指標。

8、嚴禁帶非本公司人員及于本公司無關(guān)人員進入工作區(qū)

如有特殊情況向領(lǐng)導(dǎo)申請。

9、嚴禁帶非本公司人員及于本公司無關(guān)人員留宿。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)者開除并扣除當(dāng)月工資。

10、嚴禁公司內(nèi)部員工戀愛違反者單人調(diào)離或辭退。嚴禁私

結(jié)朋黨違反公司規(guī)定語惡公司職員及領(lǐng)導(dǎo)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者開除并扣除當(dāng)月工資。

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呼叫中心管理體系文件

呼叫中心座席員的職責(zé)

一、呼叫中心座席員基本崗位職責(zé)：

1、嚴格尊守呼叫中心座席員的各項管理制度。2、極積配合經(jīng)理、主管的工作。

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。

5、針對工作中存在的問題，向經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見和建議。

6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

7、負責(zé)為用戶提供基本的售后咨詢服務(wù)。耐心解答客戶提出的咨詢，態(tài)度親和。

8、負責(zé)對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規(guī)范的接聽每一個客服熱線，并做好祥實的記錄、匯總、分析。

9、負責(zé)做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導(dǎo)用戶解決問題。

10、負責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄。11、負責(zé)顧客抱怨事件的處理工作。

12、負責(zé)每天信息落實到位，做好對網(wǎng)點信息的監(jiān)控及督辦。13、負責(zé)對每一個完成的作業(yè)單仔細審核，若發(fā)現(xiàn)異樣，落實并追究到相關(guān)責(zé)任人。

14、負責(zé)向部門主管提交每日的業(yè)績報表以及評估。15、提高自身的業(yè)務(wù)水平，不定期的進行自我提高與學(xué)習(xí)。

呼叫中心管理體系文件

二、吉德呼叫中心的服務(wù)模式

服務(wù)追求：服務(wù)圓滿，信息增值服務(wù)理念：吉德的服務(wù)您一定記得服務(wù)控制：服務(wù)投拆率要控制

服務(wù)不及時率要控制服務(wù)遺漏率要控制

服務(wù)不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題；

一個不漏的處理用戶反映的問題；一個不漏的復(fù)審處理結(jié)果；

一個不漏地將產(chǎn)品信息反饋到技術(shù)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售部門；

呼叫中心座席員工作原則：及時、準確、真實、快捷，呼叫中心座席員工作作風(fēng)：嚴謹、求實、認真、負責(zé)。

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