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樓面經(jīng)理管理制度

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樓面經(jīng)理管理制度

KTV樓面主管的崗位職責(zé)和流程

(一)KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時主持每天的班前例會,傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示,檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤,編排好每月的更期表,處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù),確保樓面運作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況,不合格的地方重新清理,并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計劃,并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況,督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù),并提供技術(shù)指導(dǎo),不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通,妥善處理賓客的投訴和咨詢,及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛,每日收集各種信息,并及時地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購,查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作,做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育,教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn),養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣,做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作,下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

(二)、KTV主管工作流程

1、7:008:00開例會,通報昨天各部門營業(yè)狀況,將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理,檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常,如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。

2、8:009:00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人,并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件,并進(jìn)行處理、糾正,與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況

及記錄登報。

3、9:0012:00迎接客人的光臨,處理客人消費過程的需求,巡查區(qū)域房間消費多少,跟送情況,客人屬性心理,是否常來或自來客人,并做好招呼,按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。

4、12:003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài),廳房衛(wèi)生清潔狀況,各部門服務(wù)配合,客人結(jié)帳有否不滿投訴,買單是否順利,發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄,留待第二天開會反應(yīng)處理。

(三)KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序:

1、當(dāng)包房客人要求買單時,KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐,是現(xiàn)在買單嗎?”得到肯定后,要說:“好的,請您稍等一下!比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺,告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時,應(yīng)與同事交待好,防止客人跑單,和便于及時為客人提供服務(wù)。

3、買單人員拿到賬單后,應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù),無誤后,在買單表上簽名,然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時,應(yīng)先敲三下,一輕二重,之后才可進(jìn)入包房,并向客人問好:“先生小姐,晚上好,打擾一下,請問哪位買單?”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人,手指金額,不可講出金額。如客人有異議,應(yīng)向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后,應(yīng)當(dāng)著客人的面點清,如客人使用信用卡,首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記,并盡快將身份證還給客人。

10、一切買單就緒退出包房時,應(yīng)再次向客人道謝,并歡迎客人下一次光臨。

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樓面管理制度

樓面管理工作的最終目標(biāo)只有一個,便是把貨品賣出去!故此,為了達(dá)到這個目標(biāo)就要把賣場打理得妥妥當(dāng)當(dāng);要保證賣場里有各種貨品,要把貨品用合適的方式陳列出來,要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)>標(biāo)準(zhǔn),要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù),要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算,要隨機(jī)應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題……等。歸納為一句:要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。樓面管理工作范疇一、賣場制度

策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、決策工作

審核、了解、分析、跟進(jìn)各項工作任務(wù)。三、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷售及營運部各樓層的工作,協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關(guān)系,務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。四、管理專柜

擬定管理程序,協(xié)助品牌商調(diào)動,進(jìn)貨、銷售、庫存其貨品,督促專柜供應(yīng)商>供應(yīng)商照百貨年度計劃配合各項工作。五、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷售情況,定時收取報告,了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況,促銷活動之成果,避免浪費,改善工作流程,免除重復(fù)工作及浪費人力資源。六、顧客服務(wù)

巡視賣場員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等,若有顧客投訴,細(xì)心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴,保持商場之信譽(yù)及形象。七、促銷工作

協(xié)助商場制定全年促銷計劃,執(zhí)行各項促銷活動,配合促銷布置賣場,參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設(shè)計。八、培訓(xùn)工作

對所有賣場員工定期進(jìn)行培訓(xùn),傳授經(jīng)驗,組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)員工之工作能力及效率。九、培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神

將每階段部門經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給員工,讓每個人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向,在員工中大力提倡友好一致,彼此信任,樂于協(xié)作,謙讓有禮,爭創(chuàng)業(yè)績和團(tuán)結(jié)。向上的精神,定期在員工中開展拓展培訓(xùn),增強(qiáng)集體主義精神,要勇于克服困難,培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會

6每日樓層經(jīng)理\\主管碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患13檢查賣場設(shè)施如空調(diào)14員工通道檢查15迎\\送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查18員工儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查20賣場陳列及pop檢查21各柜組清潔檢查每周需完成工作事項1自營\\代銷補(bǔ)貨明細(xì)表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項1月度排班表2同類市場調(diào)查3月銷售分析報告4自營\\代銷商品盤點5專柜期末庫存表6各柜組物料領(lǐng)用7每月部門會議

8每月員工迎\\送賓表編制9每月專柜組長會議10每月員工用餐表編制樓面經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo):作為營運之先鋒,管理樓層及處理各專柜的運作,以達(dá)到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),使顧客充分享受購物樂趣。

1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計劃,檢查培訓(xùn)效果;

2、策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各品牌工作政策及程序;3、了解、分析有關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財政預(yù)算;4、配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要,執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃;5、擬定專柜管理程序,定期檢討貨品銷售和庫存情況;

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