康樂服務(wù)與管理試卷分析

江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院試卷分析表

課程組：酒店管理分析時間：201*/12/4試卷編號考試班級GS12131027A考試科目康樂服務(wù)與管理考試時間201*.11.28選擇題（10）出題人曾倩11高職旅游1、2考試形式隨堂試題設(shè)計及分值簡答題（20）案例分析（30）填空題（20）名詞解釋（20）命題說明、考試情況（逐題分析試卷難易度、學(xué)生考試情況）、考試結(jié)果分析（取得的成績、發(fā)現(xiàn)的問題及其原因）、下一步工作對策。一、命題說明1、《康樂服務(wù)與管理》課程試卷的測試的對象為我院工商管理系11級高職工商管理酒店專業(yè)的學(xué)生；2、命題目的是為了有利于提高工商管理學(xué)生的專業(yè)水平。體現(xiàn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)技能，為學(xué)生畢業(yè)后走向工作崗位培養(yǎng)合格的人才；3、命題要求注重了考察學(xué)生對于康樂部生產(chǎn)與作業(yè)的掌握情況，考察學(xué)生的分析能力、解決問題的能力，考察形式為隨堂考試二、考試情況考試為隨堂考試，考查學(xué)生對康樂部的相關(guān)概念、服務(wù)流程和管理的相關(guān)知識的掌握情況三、考試結(jié)果分析1、取得的成績總共有66參加考試，學(xué)生的總體成績普遍良好高，學(xué)生的學(xué)習(xí)水平相差不大。2、發(fā)現(xiàn)的問題及其原因在案例分析題，學(xué)生的差距比較厲害，反映了學(xué)生在平時的學(xué)習(xí)中應(yīng)注重了基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，但在對知識的歸納和總結(jié)以及運用知識解決現(xiàn)實問題的能力比較弱。原因可能在于平時對基礎(chǔ)知識記憶少，應(yīng)加強此方面的引導(dǎo)。四、下一步工作對策針對學(xué)生對基礎(chǔ)知識記憶的能力比較弱的情況下，應(yīng)在以后的教學(xué)過程中，不僅要運用理論，更要讓學(xué)生加深對理論知識的學(xué)習(xí)。試卷分析

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康樂服務(wù)與管理（A卷）

一、單項選擇題（10分）

1.臺球中8號球打法屬于（）

A.英式斯諾克B.比列C.美式落袋D.無袋式臺球2.桑拿浴又稱（）

A.日本浴B.芬蘭浴C.波蘭浴D.英國浴

3.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（）A.奧蘭多B.東京C.溫哥華D.香港4.英式斯諾克臺球共有多少顆球（）A.16B.18C.20D.22

5.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（）A.健騎機B.騎馬機C.劃船機D.跑步機6.高爾夫的球場共劃分為（）個場地。A.18B.19C.20D.21

7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟損失是（）

A.1萬元以下B.110萬元間C.10100萬元D.100萬元以上9.看溯溪圖一般是什么比例（）

A.1:5000B.1:10000C.1:201*0D.1:50000

10.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室內(nèi)攀登D.速度攀登二、多項選擇題（10分）1.康樂活動分為（）

A.康體項目B.運動項目C.娛樂項目D.保健美容項目2.攀巖一般可分為（）

A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內(nèi)攀登3.康樂部的不安全因素有（）

A.人員危險點B.火災(zāi)危險點C.地震危險點D.設(shè)備危險點

4.促銷預(yù)算的銷售比例法是按照銷售額的（）安排促銷預(yù)算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投訴的心理有（）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補償?shù)男睦鞤.求公平的心理三、名詞解釋（3分*5=15分）1.自由式攀登的onsight2.溯溪

3.信息編碼4.規(guī)范服務(wù)5.促銷

四、簡單題（5分*5=25分）1.康樂在現(xiàn)代社會中的作用？

2.簡述桑拿浴服務(wù)的要點和注意事項？3.康樂環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？4.做好信息溝通的工作項目？5.客人投訴的正確認(rèn)識？

五、案例分析題（10*2=20分）1.案例一

在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？

2.案例二

深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，康樂中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，那個時候他已經(jīng)退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對此事應(yīng)當(dāng)如何解決？六、論述題（20分）

請論述飯店康樂經(jīng)營的市場特征

A卷答案

一、單選（每題1分）1.C2.B3.A4.D5.A6.A7.C8.B9.D10.B二、多選（每題2分）

1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD三、名詞解釋（每題3分）

1.Onsight，就是只在下邊看然后一次沒掉下來就上去了，沒有演練。

2.是由峽谷溪流的下游向上游，克服地形上的各種障礙，窮水之源而登山之巔的一項探險活動。

3.營銷信息編織成便于傳播和接收信息的信息形式

4.規(guī)范服務(wù)是指康樂部的例行服務(wù)工作都是按標(biāo)準(zhǔn)操作完成的。

5.是在特定時間內(nèi)，企業(yè)以某種實惠、某種利益或某種機會作為短期誘因，誘導(dǎo)和鼓勵消費者達(dá)成購買行為的促銷活動。四、簡答題（共25分）1.（4分）（1）有助于消除疲勞

（2）有助于改變不良的社會風(fēng)氣（3）能增加旅游地的吸引力

（4）能為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益

2.（5分）(1)要堅持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。

(2)營業(yè)中必須經(jīng)常檢測房內(nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。(4)有效勸阻皮膚病客人進(jìn)入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進(jìn)入桑拿房。

(5)要提醒客人隨時帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時告知服務(wù)員及前臺。3.（5分）（1）康樂場所場址的選擇（2）康樂場所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的

（4）聲、光、電、濕度（5）服務(wù)環(huán)境4.（6分）（1）確定目標(biāo)受眾（2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容（3）設(shè)計信息的內(nèi)容與表達(dá)形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發(fā)送主體（6）收集反饋信息5.（5分）（1）客人投訴表明他們對企業(yè)的信任（2）客人投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題

（3）客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問題。（4）可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認(rèn)識到自己所犯的錯誤（5）投訴客人往往會再次光顧本店五、案例分析（每題10分）

1.首先詢問客人是否記得牌號（2分），

若記得，立即通知不再對該號牌持有者提供服務(wù)并上報。（1分）

若不記得，可仔細(xì)詢問客人消費情況，包括時間、地點、項目、服務(wù)員等。（1分）若有消費，經(jīng)查實可請客人開柜以確定無誤。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各區(qū)域留意觀察、尋找。（1分）

客人如繼續(xù)消費可另補一牌，將前一手牌消費合并。（1分）若無消費，客人欲離開，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。（2分）

2.向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。（3分）

征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。（3分）

必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng)晚9點就已離開了飯店。（2分）同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。（2分）六、論述題（20分）

1.康樂消費具有很大的彈性，由于康樂消費最為人們精神生活享受的一部分。通常將人

的消費需求分為物質(zhì)消費需求和精神消費需求（4分）

2.康樂消費特點多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求

的可誘性。（4分）

3.康樂定位差異日益明顯，隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們對精神消費需求的增加，康樂部門形成獨

立部門，也同時面向市場，使康樂項目成為人們的代表性消費。（4分）

4.康樂項目日益顯示特色功能，首先康樂部的地位越來越重要，其次康樂項目是飯店特色

經(jīng)營的體現(xiàn)，第三康樂項目延長旅客停留時間，提高飯店的接待能力。（4分）

5.康樂管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨立實體式

管理模式。（4分）

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