導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)大綱

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

一、課程信息課程代碼：GL11337課程中文名稱(chēng)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)適用專(zhuān)業(yè)：旅游管理二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的目的

旅游管理專(zhuān)業(yè)綜合模擬實(shí)訓(xùn)是在學(xué)生學(xué)完課程理論知識(shí)，掌握了導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)基本理論和方法，并經(jīng)過(guò)一系列實(shí)踐環(huán)節(jié)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上開(kāi)展的綜合性專(zhuān)業(yè)實(shí)踐。通過(guò)綜合模擬實(shí)訓(xùn)，達(dá)到以下目的：

1、通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，達(dá)到學(xué)生在講、應(yīng)變能力、職業(yè)道德等得到全面的訓(xùn)練，同時(shí)對(duì)學(xué)生景點(diǎn)知識(shí)方面的融會(huì)貫通進(jìn)行鍛煉和提高。

2、通過(guò)以模擬講解導(dǎo)游詞的形式，達(dá)到學(xué)生在具體講解中設(shè)計(jì)、組織、安排、總結(jié)等方面的能力。

3、通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)良好的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)和職業(yè)道德，增強(qiáng)個(gè)人工作的責(zé)任感和導(dǎo)游工作所必須的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

4、通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，獨(dú)立解決導(dǎo)游講解工作中實(shí)際的能力。

5、通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，完成教師講向?qū)W生做的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“教”、“學(xué)”、“做”一體化。

三、實(shí)習(xí)教學(xué)的基本要求

1、為達(dá)到良好的實(shí)訓(xùn)效果，學(xué)生應(yīng)提前閱讀實(shí)訓(xùn)資料的有關(guān)內(nèi)容，弄清實(shí)訓(xùn)

的目的和要求，并結(jié)合相關(guān)教材以及廬山、井岡山、婺源等景點(diǎn)介紹材料認(rèn)真預(yù)習(xí)；

2、學(xué)生必須按照所分派的崗位人員角色完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)；各崗位小組長(zhǎng)必須相

互協(xié)調(diào)、配合，有團(tuán)隊(duì)合作精神；

3、整個(gè)實(shí)訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)必須符合旅游行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：

（1）在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，指導(dǎo)教師必須在場(chǎng)。指導(dǎo)教師應(yīng)每天對(duì)學(xué)生進(jìn)行考勤，

維持秩序，隨時(shí)解決學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，保證實(shí)訓(xùn)工作有條不紊地進(jìn)行；

（2）實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生必須撰寫(xiě)實(shí)訓(xùn)報(bào)告，總結(jié)實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)，提出實(shí)訓(xùn)

中存在的問(wèn)題和建議，并以實(shí)訓(xùn)小組為單位提交完整的實(shí)訓(xùn)資料；

（3）指導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生完成的實(shí)訓(xùn)資料和實(shí)訓(xùn)報(bào)告，給予客觀公正評(píng)的價(jià)，

并計(jì)入學(xué)期總成績(jī)。

四、實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排

實(shí)訓(xùn)時(shí)間共4周，安排在課程所在學(xué)期的最后一個(gè)月。五、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)的選擇

1、廣東省內(nèi)以及周邊臨近省的著名景點(diǎn)，如丹霞山、鼎湖山、深圳歡樂(lè)谷等。2、景區(qū)開(kāi)發(fā)完善，有一定的參觀、游覽價(jià)值。3、導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室。

六、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)崗位安排（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

主要訓(xùn)練、檢驗(yàn)學(xué)生的導(dǎo)游綜合服務(wù)能力，包括：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游帶團(tuán)工作的規(guī)范化服務(wù)能力，講解服務(wù)能力，處理突發(fā)事件的能力，旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)能力等。

（二）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置

本次實(shí)訓(xùn)崗位的設(shè)置時(shí)以實(shí)際工作中工作任務(wù)為基礎(chǔ)，以工作任務(wù)完成實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，序號(hào)123456789項(xiàng)目地陪導(dǎo)游服務(wù)全陪導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容歡迎詞、地陪接團(tuán)、帶客入店、沿途講解、帶客購(gòu)物、歡送詞首次接團(tuán)服務(wù)、突發(fā)事件處理、送客服務(wù)行前說(shuō)明會(huì)、出境程序、入境程序、通關(guān)程序散客接團(tuán)服務(wù)、散客講解、散客送站服務(wù)景點(diǎn)講解服務(wù)沿途風(fēng)光講解能力、沿途風(fēng)光的選擇技巧課時(shí)分配44222備注突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力、相關(guān)的知識(shí)、相應(yīng)的處理措施五選二個(gè)別要求的處理個(gè)別要求的類(lèi)別、處理技巧、處理方法游客走失的處理應(yīng)變能力、處理技巧應(yīng)變能力、處理問(wèn)題的能力、相關(guān)知識(shí)2項(xiàng)目10誤機(jī)、誤車(chē)、誤船的處理七、實(shí)訓(xùn)方式

全班分為4個(gè)小組，小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排具體工作任務(wù)，一人做導(dǎo)游，其他人充

當(dāng)游客，共同完成每次實(shí)訓(xùn)。八、考核方法

1、依據(jù)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中的表現(xiàn)及提交的實(shí)訓(xùn)總結(jié)材料，給出學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)。2、實(shí)訓(xùn)成績(jī)由以下幾個(gè)部分組成：

實(shí)訓(xùn)成績(jī)＝實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)（20%）＋專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能（50%）＋實(shí)訓(xùn)報(bào)告（20%）+旅游禮儀（10%）。3、評(píng)選優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)生。

擴(kuò)展閱讀：導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)踐考核大綱

福建省高教自學(xué)考試旅游管理專(zhuān)業(yè)(專(zhuān)科)導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)踐考核大綱及考核內(nèi)容：課程的性質(zhì)導(dǎo)游實(shí)務(wù)是高等教育自學(xué)考試旅游管理專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)科）的必修課程。本課程的目的是讓學(xué)生掌握旅行社的相關(guān)知識(shí)和導(dǎo)游帶團(tuán)的相關(guān)技能、培養(yǎng)學(xué)生作為導(dǎo)游員的素質(zhì),掌握導(dǎo)游服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，本課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。使用教材：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》張力仁高等教育出版社201*年版考核大綱：一、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力：一團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)1、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)二散客導(dǎo)游服務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)程序三帶團(tuán)技能1、導(dǎo)游人員自我管理2、主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能3、向游客提供心理服務(wù)技能4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技能二、導(dǎo)游講解能力一導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)用技能1、口頭語(yǔ)言與態(tài)勢(shì)語(yǔ)言2、導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)技能3、導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能二導(dǎo)游講解技能1、導(dǎo)游講解要求2、導(dǎo)游講解的基本技巧3、導(dǎo)游講解的常用手法4、導(dǎo)游辭運(yùn)用三、導(dǎo)游特殊問(wèn)題的處理與應(yīng)變能力一游客個(gè)別要求處理1、游客在餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求處理2、游客其它個(gè)別要求的處理二導(dǎo)游服務(wù)中問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理1、導(dǎo)游計(jì)劃或活動(dòng)日程變更處理2、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防和處理3、誤機(jī)（車(chē)船）事故預(yù)防與處理4、游客丟失證件、錢(qián)物、行李的的預(yù)防與處理5、游客走失事故的預(yù)防與處理等等�？己藘�(nèi)容：考核學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)能力和導(dǎo)游綜合知識(shí)運(yùn)用能力，做到課堂講授內(nèi)容與行業(yè)要求接軌，突出實(shí)用性、綜合性、崗位性、技能性；考核學(xué)生口頭表達(dá)和導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力；從而加強(qiáng)學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)，實(shí)踐技能素質(zhì)及心理健康教育。實(shí)踐考核方法現(xiàn)場(chǎng)考試一科（100分），具體要求如下：a)模擬景點(diǎn)或概況講解（50%）：考核學(xué)生在指定的福州主要景區(qū)和福州概況中（即福州船政文化、福州鼓山、鼓山靈源洞、福州西湖、福州森林公園、福州三坊七巷、福州概況），抽簽決定模擬講解景區(qū)(或福州概況)，然后自由選擇該景區(qū)中的任意一個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行模擬講解。抽簽在考前１５分鐘進(jìn)行。b)知識(shí)問(wèn)答（30%）：主要包括時(shí)事與福建旅游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)規(guī)范知識(shí)與導(dǎo)游的應(yīng)變能力方面的知識(shí)�？忌�可在對(duì)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教材中第三、四、五、六章節(jié)內(nèi)容掌握的前提下，進(jìn)行“知識(shí)問(wèn)答”的面試。c)語(yǔ)言與儀態(tài)（20%）：主要考察考生的語(yǔ)言能力、考生的儀容、儀表、儀態(tài)及其運(yùn)用等。考核時(shí)間及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）、考核時(shí)間a)模擬景點(diǎn)或概況講解：12分鐘內(nèi)，b)知識(shí)問(wèn)答：8分鐘內(nèi)（2）、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用百分制，其中a)模擬景點(diǎn)或概況講解（50分），b)知識(shí)問(wèn)答（30分）c)語(yǔ)言與儀態(tài)（20分）

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