淺談商業(yè)銀行服務質量提升的路徑

淺談商業(yè)銀行服務質量提升的路徑

鄧文忠中國建設銀行廣東省河源市分行

張偉成

廣東省河源廣播電視大學

摘要：金融是現(xiàn)代經濟的核心，在現(xiàn)代經濟體系中，金融不僅僅是某種實現(xiàn)國家政策目標和政府實施宏觀調控的手段，為經濟活動不同主體的高效交易提供橋梁，更重要的是金融服務本身也是一個重要產業(yè)，具有提供產品、創(chuàng)造財富和吸納就業(yè)的重要功能。在深入貫徹落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)全面協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展方面，商業(yè)銀行必須自覺地在本領域內執(zhí)行黨和國家的一系列戰(zhàn)略方針部署，商業(yè)銀行的競爭，很大程度上就是服務水平的競爭。關鍵詞：商業(yè)銀行；服務質量一、對商業(yè)銀行服務工作的再認識

經濟的發(fā)展，離不開金融服務需求。金融服務更重要的是商業(yè)銀行服務，商業(yè)銀行是一種為社會及客戶提供融資、支付、信息咨詢和風險管理等金融服務行業(yè)。我國商業(yè)銀行脫胎于計劃經濟模式，在國家高度壟斷保護下經營，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業(yè)銀行服務。商業(yè)銀行服務不是社會學上的概念----無償風險，而是經濟學范疇的概念---商業(yè)銀行掙錢的一種手段，是指商業(yè)銀行為顧客提供信用中介便利，滿足顧客信用需求的全部活動。商業(yè)銀行所提供的不是物質產品，而是服務，服務不僅是一種外在的形式，而是要求職工從內心中存在一種意識，這種意識的存在必須經過長時間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或者紀律要求是不夠的。

從銀行服務工作本身來看，它具有以下特點：一是服務工作具有長期性和整體性。它不是一個階段的目標任務，這也是決定了不能簡單地依靠一、兩次活動，就想要提高服務水平，而必須長期堅持，全員參與，整體聯(lián)動；二是服務工作質量容易出現(xiàn)反復；三是服務工作對銀行效益提高的作用具有隱蔽性和滯后性，在經營業(yè)績上無法立竿見影；四是服務工作做好是“小概率事件”。一次服務不到位就可能引起軒然大波，被客戶投訴，被媒體曝光。商業(yè)銀行服務屬于感情密集型服務，商業(yè)銀行及其服務人員與客戶之間的關系會影響客戶感覺中的服務質量，商業(yè)銀行及服務人員與客戶之間的信息溝通也會影響服務的整體質量，服務質量既受可控因素的影響，又受不可控因素的影響。新時期的商業(yè)銀行服務對服務人員的知識結構、業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)要有更高的標準和要素。二、高品質的服務對商業(yè)銀行的重要性

全球經濟的一體化進程加速，給我國商業(yè)銀行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。外資銀行的蜂涌而入和國內商業(yè)銀行業(yè)改革的步伐都在同時加快。中外資商業(yè)銀行競爭的日趨激烈的格局已經展開。在這場沒有硝煙的斗爭中，我國的國有商業(yè)銀行求生存、謀發(fā)展，實現(xiàn)自身的跨越式發(fā)展，已是當務之急。提升商業(yè)銀行服務水平，是當前我國商業(yè)銀行發(fā)展的必要要求。

服務是商業(yè)銀行最重要的無形資產，一流的服務質量成為商業(yè)銀行之間競爭取勝的關鍵，如今銀行家們共識，無論是人才的競爭、資金的競爭，還是科技的競爭、效率的競爭，都離不開競爭的實質----比誰的服務更好，服務將成為內、外資商業(yè)銀行競爭的主戰(zhàn)場。埃森哲咨詢公司曾經對商業(yè)銀行最有價值的客戶進行調查，結果發(fā)現(xiàn)這些客戶最關心的并非是商業(yè)銀行以為的禮物或優(yōu)惠，而是良好的服務和合適的價格。高品質的服務能商業(yè)銀行增加市場份額，服務優(yōu)良，商業(yè)銀行會贏得積極的聲譽，并通過聲譽贏得更高的市場份額，比競爭對手更有能力索取更高的服務價格。零點集團的調查說明：“近五成的市民最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，僅有三成市民最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行”。同時高品質的服務可以使?jié)M意的客戶在一家商業(yè)銀行增加使用服務項目，如一個客戶可能會在

[2]

[1]同一家商業(yè)銀行開設多個賬戶，并在這家商業(yè)銀行進行貸款、外匯買賣等其他業(yè)務。因為如果客戶注重并看重一家商業(yè)銀行的服務，他們愿意為那些高品服務支付額外費用，這樣提供優(yōu)質服務的商業(yè)銀行獲得超常的市場份額的增長和較高的價格。

高品質的服務促進與客戶的溝通并有助于客戶保留。一方面，通過客戶服務過程使商業(yè)銀行與客戶直接進行高效的雙向溝通交流，并依據(jù)客戶的價值觀建立更具特色、更具個性化的商業(yè)服務品牌，來滿足客戶特定的需要，與客戶保持持久地、甚至終身的關系。同時，把商業(yè)銀行對客戶的服務承諾物化為服務品牌，成為商業(yè)銀行獲得和保持與客戶持久關系的手段。另一方面，隨著市場競爭的日趨激烈，客戶背棄或客戶動搖的可能性會增大，這對商業(yè)銀行來講將付出高昂的代價，因為必須開發(fā)新客戶來代替失去的老客戶，這種代替不僅需要很高的成本付出，還包括付出的時間和精力，據(jù)國外研究，開發(fā)以各新客戶的成本是保留一個現(xiàn)有客戶成本的五倍左右,況且新客戶通常在最初一段時間內帶來的利潤比較少。因此，提供高品質的服務是老客戶滿意，比開發(fā)老客戶更值得，同時由于老客戶的推薦效應，也能給商業(yè)銀行帶來新的客戶。

新時期商業(yè)銀行在市場中競爭較量，從表面上看是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是比哪家銀行提供優(yōu)質服務，誰就能擁有優(yōu)質的客戶。盡管銀行不能控制市場的占有率、市場利率變化，但是銀行能夠把握住服務客戶的每一個環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決定服務的水準。因此高品質服務使商業(yè)銀行有更好的口碑傳播，在同業(yè)服務競爭中處于優(yōu)勢地位。商業(yè)銀行要把服務水準放在首要位置，努力體現(xiàn)出其優(yōu)良的服務手段，規(guī)范的服務行為、多元的服務內容、高雅的服務品位和靈活的服務方式。通過優(yōu)質服務來贏得市場，讓更多的客戶能在服務傳遞的瞬間真正享受到優(yōu)質規(guī)范的銀行。三、提升商業(yè)銀行服務水平的路徑

商業(yè)銀行的任何一項業(yè)務、任何一項產品，最終都是歸結于服務。中國國內銀行注重形式上的經營，而忽視了諸如服務質量，職工們提供服務的水準，以及銀行業(yè)的管理技能等內容，從而達不到超過預期效果的目的。尤其是與外資銀行相比，中國國有銀行服務質量存在很大的差距，廣東省河源建設銀行支行以“隊伍素質、服務態(tài)度、服務質量以及服務效率”對基層與經營部門考核項目。

（一）加強員工的職業(yè)素質教育、業(yè)務知識和技能，增強服務意識，尤其是一線員工積極引導。我們現(xiàn)在提倡以人為本，那么，人的素質應該是第一位的，是踏踏實實的事。銀行業(yè)是中高端的行業(yè)，員工應該有較高的文化修養(yǎng)和訓練，作為一個窗口服務，讓員工認識到服務是一種美德，應該具備的基本素質，因此通過增強員工的服務意識從思想上來提高員工為客戶的服務質量。加強服務意識，服務技巧和業(yè)務技能的培訓，提高一線員工服務知識含量，以優(yōu)質、高效、快捷的服務贏得客戶，使客戶成為永久顧客。此外，銀行在努力提高服務質量的同時，還要補斷強化員工的業(yè)務知識和業(yè)務技能，改變傳統(tǒng)服務觀念，牢固樹立服務營銷思想。

（二）提供多樣化的銀行服務渠道，把銀行服務質量和服務效率作為一個重要指標納入績效考評機制中來，以機制的力量來推動銀行服務水平的提高。傳統(tǒng)的銀行服務大多依賴于柜面服務，這種單一的服務渠道會加重柜員的工作壓力，效率相對較低，很難使服務的質量得到保證，若不及時拓展更多的服務渠道，客戶的轉移和流失就在所難免。因此在電腦網絡技術和現(xiàn)代通訊技術強大支撐下，利用互聯(lián)網技術加快業(yè)務創(chuàng)新，逐步開通了網上金融服務，包括網上銀行、手機銀行、證券、電子商務、保險、網上支付等，方便、高效、安全的金融信息化服務體系以及金融安全保證體系初步建成。河源市建設銀行推行每位員工都確立起以客戶為中心的理念，這樣使柜員的工作在時間將“上班服務”延伸到“24小時服務”和“7天服務”，在空間上從柜面延伸家庭、企業(yè)、社會等。使提高服務質量工作從以行政手段為主轉向以經濟手段為主，在柜員的績效工資構成中，加入業(yè)務量工資，以此促進服務效率的提高。

（三）構建“以客戶為中心”的服務文化理念，營造和諧的服務氛圍，員工的積極服務態(tài)度，積極推行差異化、親情化、精細化的服務。在工作中成為員工的追求和樂趣，員工真正能夠在服務中成長，在服務中升華，在服務中實現(xiàn)自身價值；同時客戶由于這種服務的存在而成為銀行的忠誠客戶。建設銀行廣東省河源分行針對不同的客戶，以差異化服務來滿足不同客戶的不同需求，獲得不同利益回報；以親情化服務更好拉近客戶的距離，使客戶產生一種親密的合作和以來關系；以精細化服務使客戶真切地體驗細微、高效、優(yōu)質的服務感受。總之，銀行服務業(yè)的發(fā)展是一個全局性的，在學習科學發(fā)展觀實踐中，商業(yè)銀行服務必須遵循市場客觀規(guī)律，支持三農及服務區(qū)域經濟發(fā)展，深入了解商業(yè)銀行服務與各經濟領域密切聯(lián)系的，在全面協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展過程中不斷涌現(xiàn)的新動向、新需求，加強策略優(yōu)化和金融服務創(chuàng)新，實現(xiàn)商業(yè)銀行服務與整體經濟社會可持續(xù)發(fā)展需求的協(xié)調統(tǒng)一。參考文獻

[1]花容斌，現(xiàn)代商業(yè)銀行應建立科學的服務質量管理體系，金融界201*年第10期；9293

[2]宋大林，淺析提升商業(yè)銀行服務水平的長效管理機制，金融理論與實踐201*年第8期；58

擴展閱讀：荊州市商業(yè)銀行服務質量提升策略研究

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目錄

目錄..............................................................................................................................I摘要..............................................................................................................................I引言.............................................................................................................................11.提高服務質量對商業(yè)銀行的意義...............................................................................21.1服務的特性................................................................................................................21.2理解和認識服務質量的定義和內涵........................................................................31.3服務質量與商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢關系分析............................................................32、城市商業(yè)銀行服務質量的現(xiàn)狀分析........................................................................52.1城市商業(yè)銀行服務質量現(xiàn)狀的描述........................................................................52.2城市商業(yè)銀行的服務質量的薄弱環(huán)節(jié)....................................................................52.3城市商業(yè)銀行服務質量不高的原因分析................................................................63、對提升城市商業(yè)銀行服務質量提出有效的建議和對策........................................93.1從員工方面................................................................................................................93.2從銀行業(yè)務和管理方面..........................................................................................10結束語...........................................................................................................................14致謝...........................................................................................................................15參考文獻.......................................................................................................................16

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荊州市商業(yè)銀行服務質量提升策略研究

摘要

目前我市銀行服務質量卻仍然存在許多問題。鑒于此，本文就如何提高我市銀行服務質量提出一點建議。通過房貸月供增加的實例、銀行員工、銀行業(yè)務以及管理等方面談起，分析出目前我市銀行業(yè)服務質量存在的問題，如部分銀行認識不足，服務意識不強；銀行內部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質有待提高；電話銀行服務項目不夠全面等。最后本人針對這些問題提出了自己的一點建議：（一）提高部分銀行服務意識。（二）完善銀行內部查詢系統(tǒng)。（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象。（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量。

關鍵詞：服務質量，服務意識，策略研究

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引言

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。顧客永遠是對的，顧客就是上帝。雖有些夸大，但不難看出，只有尊重顧客，才能取得更大的收益。目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業(yè)競爭越來越激烈。我市銀行服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。產品質量+客戶服務態(tài)度=利潤。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。因此銀行要充分理解和認識服務的內涵；強化和提高服務意識；加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境；提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能；加大監(jiān)督的力度和廣度，以提高銀行服務的整體水平。才能在國際銀行競爭市場中占有重要的一席之地，

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1.提高服務質量對商業(yè)銀行的意義

1.1服務的特性

①顧客參與服務過程。服務業(yè)生產不同于制造業(yè)，顧客會作為參與者出現(xiàn)在服務過程中，很多學者把這一參與叫做服務交互。服務交互使顧客對企業(yè)的服務過程有切身的體會和感受，要求服務經理必須重視設施的設計，要求企業(yè)必須注意服務設施的物質環(huán)境。

②服務的生產和消費同時發(fā)生。服務運營不同于有形產品的生產，它具有不可分割的特征，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提東師范大學碩士學位論文基于消費者行為視角的我國商業(yè)銀行服務質量評估研究供服務與顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的生產和消費同時進行，因而服務不能儲存，使得服務不能像制造業(yè)那樣，依靠存貨來緩沖或適應需求變化。服務生產與消費的同時進行也減少了許多干預質量控制的機會。

③服務的易逝性。服務是易逝性商品，容易消失，不可貯存�？蜋C起飛之后，民航公司未售出的機票，就像爛蘋果一樣，永遠失去了銷售的機會。由于服務不能貯存，如不使用將會永遠失去，服務能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn)。

④服務的無形性。服務的無形性主要是與有形產品相比，服務的特質，即組成服務的元素，讓人不能觸摸，無形無質。由于服務是無形的，消費者在購買服務之前，往往無法肯定他們得到什么樣的服務。也正因為如此，比起有形的產品，企業(yè)較難了解消費者是如何評價它們的服務的。

⑤差異性。差異性是指服務的構成成份及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身因素(如自理狀態(tài))的影響，即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準;另一方面，由于顧客直接參與服務的生產和消費過程，于是顧客本身的因素(如知識水平、興趣和愛好等)也直接影響服務的質量和效果。

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文1.2理解和認識服務質量的定義和內涵

服務質量是指服務能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持著已預訂服務水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點僅將服務局限在服務業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力�！邦櫩汀备拍钍且粋�“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。1.3服務質量與商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢關系分析

銀行是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產品就是服務。在現(xiàn)代市場經濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質服務，誰就能興旺發(fā)達；反之必然被淘汰出局。因此，科學經營管理和優(yōu)質服務是現(xiàn)代銀行生存和發(fā)展的兩大車輪。銀行員工要提供優(yōu)質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。

提高銀行服務質量，把科學的管理技術與完美的服務藝術有機的結合，是銀行贏得信譽和競爭優(yōu)勢的根本所在。

第一、服務質量是銀行的生命線

所謂服務標準包括：設備設施水準、服務水準、管理水準。而這三個水準的高低與服務質量的優(yōu)劣有著相同的內涵。事實上，國內外許多企業(yè)的良好聲譽與

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文經營成功，無一不是靠自身的服務質量所創(chuàng)造出來的。服務質量關系到國家和企業(yè)的聲譽，關系到客源，關系到企業(yè)經濟效益和經營的成功。這是當今服務行業(yè)特別重視服務質量的重要原因。

第二、提高服務質量是競爭的需要

隨著改革開放和中國的發(fā)展，中外資銀行也如雨后春筍般地發(fā)展和建立起來。大家都處于同一個競爭的市場，因此進行著激烈的競爭，所有銀行競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經濟收益。競爭包含著不同的方面和不同的內容。它可以在地理位置、外觀裝飾、也可以在服務項目、商品推銷等方面進行。但無論如何，銀行的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的賓客。

第三、服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志

銀行管理的目標是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務，為國家賺取利潤和外匯，并訓練和培養(yǎng)一批高水準的從業(yè)人員和管理人才。

銀行的人力資源是最重要的資源。這是因為經營管理是一項復雜細致的工作，而服務員的勞動對象是人不是物，產品僅僅是銀行顧客之間的中介物。我們說的：銀行推銷的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。因此，銀行管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。

銀行工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是銀行管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷銀行管理水平的高低。

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2、城市商業(yè)銀行服務質量的現(xiàn)狀分析

2.1城市商業(yè)銀行服務質量現(xiàn)狀的描述

作為銀行普通客戶，大多認可銀行服務質量現(xiàn)狀是：排隊等候時間過長、工作人員服務態(tài)度差等問題；作為金融機構，表示認可部分內容，畢竟他們也有苦難言外資銀行中午休息兩小時，而中資銀行有大量的低端客戶，中午基本不休息，最多也是輪流值班，的確忙不過來，還有核心員工流失嚴重云云。

暫且不論這些解釋是否站得住腳，但本人認為的問題是，能否以顧客是否受到了應有的尊重、顧客是否有怨言來作為考核銀行服務的標準之一？否則，在大型商場，盡管有時是人頭攢動，但大伙也樂意，該如何解釋？

現(xiàn)實情況是什么？盡管國內銀行大多早提出了“服務環(huán)境要不斷優(yōu)化”，要“以客戶為中心”等等，但落到實處的又有多少？在一些中資銀行營業(yè)網點常�？吹剑�客戶在柜臺外排隊等候，柜臺上卻空著好幾個窗口。原因幾乎都是這幾個窗口是做“對公業(yè)務”的。盡管客戶抱怨聲聲，但沒有一家銀行想到根據(jù)客戶特點做服務調整。

2.2城市商業(yè)銀行的服務質量的薄弱環(huán)節(jié)

銀行業(yè)也是一種服務行業(yè)，其服務水平的高低、服務質量的優(yōu)劣和服務態(tài)度的好壞，直接決定著銀行的生存。說實話，不少老百姓盼著外資銀行能進來。盼的是什么？盼的是他們的優(yōu)質服務。

服務是中資銀行最大的“軟肋”。而這一點，不少中資銀行的從業(yè)人員似乎并沒有切實認識。如今，有著優(yōu)質服務傳統(tǒng)的外資銀行，為了能在中國市場打開局面，必將利用產品和服務這兩大傳統(tǒng)優(yōu)勢“征服”客戶，如果中資銀行不在“服務客戶”上下真功夫，可以肯定，客戶將通過自己的市場行為做出選擇。據(jù)零點研究咨詢集團最新公布的《201*年金融服務指數(shù)研究報告》顯示，目前金融業(yè)的服務質量總體還處于中等偏低水平，銀行服務滿意度為71.5分(滿分為100)。四大國有商業(yè)銀行的服務水平尤其偏低，中資銀行的客戶中，有七成優(yōu)質客戶欲“跳槽”。

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文2.3城市商業(yè)銀行服務質量不高的原因分析

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴重，央行已于201*年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果城市銀行的服務質量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高城市銀行服務質量提出一點建議。

2.3.1、房貸月供增加實例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著201*年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到201*年又有加息預期時，她才仔細看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經有3個月帳戶余額為零，而且存折明細打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經有三個月不足了，銀行已經在帳戶里面扣滯納金了，當然A小姐在銀行也已經有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結果電話銀行卻沒有此項服務。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。

2.3.2從房貸月供看銀行服務質量存在的問題2.3.2.1部分銀行認識不足，服務意識不強

A小姐之所以不知道自己已經三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文履行通知義務。而銀行沒有履行通知義務的一個重要原因是因為銀行認識不足，服務意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據(jù)常識應該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應有服務。

2.3.2.2銀行內部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出�？梢�，銀行內部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質量不夠到位的一個表現(xiàn)。

2.3.2.3銀行工作人員素質有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質量不好。

2.3.2.4電話銀行服務項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務，可見其服務項目不夠全面。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務質量還有待提高。

結合服務的特征以及案例分析其原因，本人認為造成問題的原因首先是：“細分服務”還不足。雖然中資銀行一直在努力提升自身的服務水平，但是作為未來銀行服務競爭的焦點“細分服務”，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。據(jù)了解，雖然中資銀行已經初步建立了“細分服務”，但是與外資銀行相比較，中資銀行在對客戶的服務細分、理財規(guī)劃方面差距仍很大。某商業(yè)銀行有關負責人表示，“外資銀行在‘細分服務’方面擁有幾十年的經驗，擁有中資

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文銀行無法比擬的全球服務網絡，在產品的創(chuàng)新設計、理財方案的規(guī)劃擬定、附加服務的全面程度等方面都要優(yōu)于中資銀行。”

其次是缺乏量化指標。有著多年海外從事金融工作經驗的民生銀行個人金融部王志成先生告訴筆者，花旗銀行定存利率比其他銀行低，理財費用的收取標準卻比較高。他10多年前加入花旗的時候就問自己，這個銀行怎么可能生存？花旗讓客戶掏錢的理由，很大程度上基于“全面服務”，即全面質量管理。相比之下，中資銀行價格競爭激烈，對“全面服務”的認識不夠深入。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對電話鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在24小時內回復，若不回復系統(tǒng)會提醒已超過24小時，評估又將不及格這些都有具體的量化指標。銀行通過神秘訪客、客戶滿意度調查等方式，對指標進行評估。

第三是缺乏個性化服務。如中資銀行業(yè)產品創(chuàng)新速度不強，市場推廣力度不夠，電話服務業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務還沒被消費者認同和接受；在銀行產品價格方面，還沒有完全按市場供需關系進行定價，收費標準過高，價格靈活性較弱，主動給予客戶價格優(yōu)惠的服務意識不強等。

第四是缺乏服務文化。國內金融咨詢專家曹文告訴記者，比如理財，雖然理財采取“一對一”，但中資銀行的理財人員不固定，今天負責接待的可能就不是昨天那位，外資銀行則提供全程服務，固定為一位理財經理。只有固定的理財經理才能全程知道客戶的理財需求，全程了解客戶的理財狀況�；ㄆ煦y行的客戶滿意度調查顯示，80%以上的客戶留下是由于理財經理的因素。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財經理服務，有的銀行甚至沒有全職、專業(yè)的理財人員。

武漢理工大學網絡與繼續(xù)教育學院畢業(yè)設計（論文）

3、對提升城市商業(yè)銀行服務質量提出有效的建議和對策

為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務質量。3.1從員工方面

（一）提高部分銀行服務意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關人員的認識。通過教育以及培訓讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務，銀行只有履行了這個義務，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務的這個行為，客戶有權向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應該盡快完善有關這方面的懲罰制度，增強銀行服務意識。（二）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業(yè)知識培訓。首先銀行間應自行組織培訓，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進行培訓，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓費、靈活調動員工工作時間等等。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務。因此，對銀行工作人員素質的提高不能停留在表象，一定要有培訓的深度。

（三）不斷加強員工政策理論知識，金融業(yè)務技術，職業(yè)道德素養(yǎng)的學習培訓，以員工綜合素質的提高，促全行良好社會形象的樹立：一是以政治理論學習，促先進理念樹立。為了幫助員工認清不斷發(fā)展變化的新形勢、樹立緊跟時代發(fā)展要求的新觀念，該行注意聯(lián)系員工的思想實際，經常開展多種形式的學習教育活

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文動。在實施學習教育的過程中，該行堅持做到主題鮮明、重點突出，內容豐富、形式多樣，并以此作為貫穿全年思想教育的主線。通過一系列的學習教育，進一步強化了員工的政治意識、責任意識和服務意識。通過攪動思想，從而理清了發(fā)展思路，明確了發(fā)展方向，為該行在應對挑戰(zhàn)中提升競爭能力，在謀求發(fā)展中實現(xiàn)崛起提供了精神動力和思想準備。二是以業(yè)務技術培訓，促辦事效率提高。該行把加強員工業(yè)務技術的教育培訓列為提高員工綜合素質的重點。他們根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要，客戶金融服務的需求，有針對性地開展銀行卡、電子銀行、營銷理財、禮儀攻關等新業(yè)務、新產品、新技術的學習培訓。根據(jù)不同層面、不同崗位員工的特點和市場拓展需要，抓好員工周末課堂、網絡學堂等業(yè)余教育培訓。通過學習培訓不斷提高員工的業(yè)務操作技能、經營管理水平、市場營銷能力和金融服務水平。三是以職業(yè)道德教育，促服務質量提升。該行堅持職業(yè)道德教育和艱苦奮斗教育不放松，不斷增強干部職工道德觀念和服務意識，做到自覺、自警、自勵，堅決杜絕紀律松散，作風漂浮，辦事效率低下，工作質量不高的現(xiàn)象。與此同時，該行結合黨風黨紀教育，組織黨員干部以黨風廉政建設為主要內容的理論學習，引導干部職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強干部職工的法制觀念。他們從健全制度入手，推行學習培訓管理制度化，以嚴格的制度規(guī)范人，以先進的文化知識培養(yǎng)人，以昂揚向上的精神陶冶人，著力提高員工的綜合素質，使廣大員工以良好的精神面貌，展示工行良好的社會形象。3.2從銀行業(yè)務和管理方面

（一）規(guī)范營業(yè)網點柜面服務操作，加強服務質量的同時兼顧服務效率。第一、營業(yè)前操作：提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)，整理柜臺和工作臺；清潔并開啟日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)；檢查整理各類服務設施。營業(yè)網點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，并做好記錄；網點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶；如客戶較多，應采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導客流。

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文第二、營業(yè)中操作：①主動迎接客戶。大堂服務人員應在見到客戶的第一時間作出反應，主動上前詢問業(yè)務需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。②分流、引導客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業(yè)務的客戶，大堂服務人員應引導其到自助服務區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區(qū)或等候區(qū)，必要時指導客戶填單。③維護營業(yè)場所秩序。大堂服務人員應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。④主動識別客戶。接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務。⑤雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。⑥點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設備范圍內進行。⑦妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。⑧中斷服務及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務，須及時明示，引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，避免客戶在無人柜臺前等待。⑨利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行。不應出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務現(xiàn)象，特殊情況須征得網點負責人的同意。主動提醒客戶當面點驗錢款�？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。對非受理范圍內業(yè)務主動引導。對不屬于自己職責范圍的業(yè)務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口（部門）辦理。送別客戶體貼提示。柜員辦結業(yè)務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第三、營業(yè)后操作：登記待處理事項。登記工作日志，為次日工作做好準備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關閉日用設備機具及電源。

第四、投訴處理：

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文（1）明確職責，及時處理。各單位服務管理部門是服務投訴的牽頭管理部門，要明確相關人員職責，制定并完善投訴受理流程。服務管理部門負責協(xié)調投訴涉及的各部門，全程督促相關部門在規(guī)定時限內處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查�？蛻敉对V和處理情況作為相關人員績效考核內容之一。

（2）受理投訴，規(guī)范操作：營業(yè)網點直接受理的客戶投訴。投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響。網點負責人應視情況主動出面調解和安撫；若超出網點負責人處理權限，要及時向上級服務管理部門匯報。

（3）投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，必要時向服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時上報有關部門。

（4）及時溝通，反饋結果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調查結束后，要將調查及處理結果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理解決方案，應及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾再次回復的時間。

（5）總結完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反應比較集中的問題，推動相關部門做好服務改進工作。第五、完善銀行內部查詢系統(tǒng)

對于有些已經履行通知義務而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內部管理系統(tǒng)。首先，銀行應觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應完善內部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應盡快完善內部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權限內共享。這個一定的權限是需要登陸密碼的，而且這個權限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設一個能夠兼答客戶疑難的窗口，

畢業(yè)設計（論文）華中科技大學畢業(yè)論文當然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應該是擁有權限的人之一。

第六、完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量

去年人總行出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題�！锻ㄖ�》在推出“優(yōu)化個人銀行賬戶服務，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設備辦理業(yè)務，由此可見，完善電話銀行服務項目是提高銀行服務質量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務詳細查詢等等。因此，各個銀行應該根據(jù)客戶的需要設計電話銀行的服務項目，如增加房貸查詢業(yè)務等等，讓電話銀行的服務項目更能滿足客戶的需求。

由于商業(yè)銀行服務難以用量化的產品質量技術標準來檢驗其質量，服務質量的好壞往往是在服務傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務質量差距來評價的，所以商業(yè)銀行服務必須以客戶滿意度為宗旨。只有讓客戶對你的服務滿意才能獲得利益最大化。所以必須要結合員工和完善的管理制度才能做好這份看似簡單卻內涵深遠的工作。

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結束語

“顧客就是上帝”不管你承認還是不承認，這就是現(xiàn)在這個商業(yè)社會恒久不衰的真理。要得到利潤就要讓我們的“上帝”滿意。

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致謝

本論文是在導師的指導下完成的。從論文的選題、結構到資料的整理等工作都得到了導師的悉心指導。在撰寫論文的過程中，導師淵博的學識，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，豐富的實踐經驗，循循善誘的指導方式，令學生終生受益，謹此表示學生最衷心的感謝。

在攻讀本科的這幾年時間內，不可避免地存在著工作、家庭、學習的矛盾，但得到了單位領導、同事、家人、同學的大力支持和幫助，為此向他們致謝。最后向本論文的評閱人和參加答辯工作的各位老師致以誠摯的謝意。

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