全方位提高銀行服務質量

全方位提升服務質量

劉家支行時亞平

通過市行組織觀看的201*年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細節(jié)問題暴露在攝像機鏡頭前，有種恍然大悟的感覺，使我們意識到我們的服務質量與總行要求還有很大的差距，從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、設施維護、衛(wèi)生狀況、服務態(tài)度、服務細節(jié)等許多方面都需要切實注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務質量的責任感和緊迫感。

服務質量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的銀行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，我們必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

我認為提升服務質量，需要在以下幾個方面全方位下功夫：一是加強硬件設施建設，為客戶提供更好的服務環(huán)境和服務體驗；二是做好網(wǎng)點衛(wèi)生清潔和保持工作，因為環(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個人素質，精湛的業(yè)務，規(guī)范的操作會帶給客戶高質量的服務感受；四是高效快捷。要簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，提高業(yè)務操作速度；五是感受愉快，服務人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預期的服務，最終得到客戶的認同。

設施、環(huán)境是硬件，服務、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務態(tài)度和服務方式要形成好的習慣更不是一朝一夕�？戳虽浵裰形覀冊诜�務中暴露出來的諸多問題，我們應該逐一排查，對癥下藥，具體重點做好以下幾方面的工作：

一、強化服務意識，提升服務理念。通過培植秉承這一服務理念，強化全員服務意識教育，有效解決思想認識不到位問題，具體包括正確處理好開展文明規(guī)范服務是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要創(chuàng)建”等問題，引領全員深刻理解文明規(guī)范服務的豐富內(nèi)涵，充分認識文明規(guī)范服務的重要意義，從根本上增強服務的使命意識和責任意識。通過提升服務理念層次，牢固樹立“服務立行”的觀念，與時俱進地拓展和延伸服務內(nèi)涵，努力營造服務文化，讓服務決定核心競爭力和服務創(chuàng)造價值的理念根植于每一個員工的心中，讓主動服務和快樂服務成為每一個員工的自覺行為，進而從服務行為、服務環(huán)境、服務水平和服務管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務工作。

二、突出制度建設，規(guī)范服務行為。服務行為規(guī)范化是提高服務質量的前提和基礎。全面推廣服務手冊，使服務行為規(guī)范化，要通過組織學習培訓、討論座談、知識競賽、服務比賽、人人過關考核等多種載體扎實開展服務手冊推廣活動，確保將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各個業(yè)務領域，滲透到每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準確地處理業(yè)務成為每位員工日常工作中的一種習慣。

三、完善硬件設施，改進服務環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境是客戶感受銀行服務的最直接“介質”，能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境的改造工作，努力營造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務環(huán)境。要探索網(wǎng)點標準化管理，搞好網(wǎng)點戰(zhàn)略轉型試點。在細節(jié)上下工夫，更新完善服務設施。服務設施要統(tǒng)一設置、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一擺放，對常設性的便民設施要定期檢查、定期更新、及時維修，確保設施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實服務措施，提高服務水平。服務水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢下，客戶對銀行提高服務水平的要求越來越高。一要加強隊伍建設，認真組織開展早會制度、崗位培訓、崗位練兵、業(yè)務技能比賽，通過強化培訓和技能練兵，全面提高服務人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務。二要從服務窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭當“服務之星”等勞動競賽，打造昂揚向上的服務文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務，加快流程銀行建設步伐，優(yōu)化業(yè)務流程，努力提高服務效率，最大限度地減少業(yè)務處理時間和客戶等候時間。

面對千差萬別的客戶，我們的服務不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務理念，以良好的姿態(tài)和高度的責任感對待工作，我們銀行的服務質量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。

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全方位提升服務質量

劉家支行時亞平

通過市行組織觀看的201*年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細節(jié)問題暴露在攝像機鏡頭前，有種恍然大悟的感覺，使我們意識到我們的服務質量與總行要求還有很大的差距，從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、設施維護、衛(wèi)生狀況、服務態(tài)度、服務細節(jié)等許多方面都需要切實注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務質量的責任感和緊迫感。

服務質量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的銀行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，我們必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

我認為提升服務質量，需要在以下幾個方面全方位下功夫：一是加強硬件設施建設，為客戶提供更好的服務環(huán)境和服務體驗；二是做好網(wǎng)點衛(wèi)生清潔和保持工作，因為環(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個人素質，精湛的業(yè)務，規(guī)范的操作會帶給客戶高質量的服務感受；四是高效快捷。要簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，提高業(yè)務操作速度；五是感受愉快，服務人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預期的服務，最終得到客戶的認同。

設施、環(huán)境是硬件，服務、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務態(tài)度和服務方式要形成好的習慣更不是一朝一夕。看了錄像中我們在服務中暴露出來的諸多問題，我們應該逐一排查，對癥下藥，具體重點做好以下幾方面的工作：

一、強化服務意識，提升服務理念。通過培植秉承這一服務理念，強化全員服務意識教育，有效解決思想認識不到位問題，具體包括正確處理好開展文明規(guī)范服務是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要創(chuàng)建”等問題，引領全員深刻理解文明規(guī)范服務的豐富內(nèi)涵，充分認識文明規(guī)范服務的重要意義，從根本上增強服務的使命意識和責任意識。通過提升服務理念層次，牢固樹立“服務立行”的觀念，與時俱進地拓展和延伸服務內(nèi)涵，努力營造服務文化，讓服務決定核心競爭力和服務創(chuàng)造價值的理念根植于每一個員工的心中，讓主動服務和快樂服務成為每一個員工的自覺行為，進而從服務行為、服務環(huán)境、服務水平和服務管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務工作。

二、突出制度建設，規(guī)范服務行為。服務行為規(guī)范化是提高服務質量的前提和基礎。全面推廣服務手冊，使服務行為規(guī)范化，要通過組織學習培訓、討論座談、知識競賽、服務比賽、人人過關考核等多種載體扎實開展服務手冊推廣活動，確保將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各個業(yè)務領域，滲透到每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準確地處理業(yè)務成為每位員工日常工作中的一種習慣。

三、完善硬件設施，改進服務環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境是客戶感受銀行服務的最直接“介質”，能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境的改造工作，努力營造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務環(huán)境。要探索網(wǎng)點標準化管理，搞好網(wǎng)點戰(zhàn)略轉型試點。在細節(jié)上下工夫，更新完善服務設施。服務設施要統(tǒng)一設置、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一擺放，對常設性的便民設施要定期檢查、定期更新、及時維修，確保設施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實服務措施，提高服務水平。服務水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢下，客戶對銀行提高服務水平的要求越來越高。一要加強隊伍建設，認真組織開展早會制度、崗位培訓、崗位練兵、業(yè)務技能比賽，通過強化培訓和技能練兵，全面提高服務人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務。二要從服務窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭當“服務之星”等勞動競賽，打造昂揚向上的服務文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務，加快流程銀行建設步伐，優(yōu)化業(yè)務流程，努力提高服務效率，最大限度地減少業(yè)務處理時間和客戶等候時間。

面對千差萬別的客戶，我們的服務不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務理念，以良好的姿態(tài)和高度的責任感對待工作，我們銀行的服務質量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。

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