提升銀行服務(wù)質(zhì)量

提升銀行服務(wù)質(zhì)量

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,但當(dāng)通過自己真誠(chéng)和努力,看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。當(dāng)然也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄總之,最終就是要以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情。一、樹立正確的服務(wù)觀

服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)，只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)，銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來(lái)了發(fā)展和效益。

二、端正銀行服務(wù)的態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。有的柜員沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，這也正是服務(wù)難以上水平、上臺(tái)階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

服務(wù)的對(duì)象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，要把

握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，給客戶帶來(lái)精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這也就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑

1.服務(wù)方式主動(dòng)熱情，在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，用真誠(chéng)換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

2.熟悉業(yè)務(wù)，銀行開展服務(wù)與營(yíng)銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營(yíng)銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡(jiǎn)明扼要，事半功倍的效果，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場(chǎng)信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的關(guān)鍵。根據(jù)對(duì)客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，主動(dòng)向客戶推薦。

3.了解客戶性格是銀行開展服務(wù)與營(yíng)銷工作的潤(rùn)滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語(yǔ)和形式，為客戶提供知識(shí)服務(wù)、超

前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，這樣不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。

4.注重采集積累客戶信息資料，面對(duì)不斷壯大的客戶群，對(duì)自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和把握客戶的需求變化，有針對(duì)性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢(shì)，把握各類金融市場(chǎng)信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，滿足客戶的個(gè)性化需求。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長(zhǎng)期信賴，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)（本文出自論文網(wǎng)在線：，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。）更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。著冷靜做到無(wú)可挑剔。

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提升銀行服務(wù)質(zhì)量從我做起

文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

要提高銀行服務(wù)水平，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為核心，以服務(wù)營(yíng)銷為龍頭，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀念，落實(shí)責(zé)任，創(chuàng)新服務(wù)手段和考核方式，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值、提升銀行價(jià)值、培育員工的職業(yè)價(jià)值。首先要樹立真正的服務(wù)意識(shí)，金融業(yè)是傳播精神文明的窗口，國(guó)有銀行要承擔(dān)這樣一個(gè)重大的社會(huì)責(zé)任；第二，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)改造的投入力度，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行改善，讓客戶有一個(gè)舒適的金融服務(wù)環(huán)境；第三，擴(kuò)大金融產(chǎn)品覆蓋面，提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)計(jì)劃，滿足不同層次金融產(chǎn)品的需求；第四，在渠道建設(shè)上面，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型繼續(xù)要求從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)，將服務(wù)理念深入到每個(gè)員工的內(nèi)心。具體落實(shí)到個(gè)人，就要做到：

1、強(qiáng)化自己的服務(wù)禮儀，重點(diǎn)是要注重接待客戶時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)都源出于心，不給客戶以表象，進(jìn)一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍。

2、把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次，根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個(gè)性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。

3、服務(wù)是一門藝術(shù)，除了自己要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對(duì)客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供專業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對(duì)我們的信任度和滿意度。處事要機(jī)智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

4、服務(wù)中要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。為客戶辦理業(yè)務(wù)后的一句話營(yíng)銷、為客戶開門的一個(gè)舉動(dòng)、指引客戶的一個(gè)手勢(shì)，都體現(xiàn)了我們無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)。在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在這些細(xì)節(jié)的差異。我們的服務(wù)要真誠(chéng)，真情，真心。真誠(chéng)是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對(duì)我們放心。我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。

5、服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)一句話營(yíng)銷，跟進(jìn)與客戶的服務(wù)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的籌碼。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)工作中做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升我行持續(xù)盈利能力。這樣才能將“開創(chuàng)五心服務(wù)，打造滿意銀行”活動(dòng)的宗旨真正發(fā)揮出來(lái)，我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

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