績效考核實(shí)施匯報

晉城市地方稅務(wù)局直屬一分局

《辦稅服務(wù)廳窗口人員工作評析考核辦法》實(shí)施情況匯報

一、《考核辦法》出臺目的、背景

市地稅一分局始終以科學(xué)發(fā)展理念來指導(dǎo)辦稅服務(wù)工作。201*年伊始，我局以市區(qū)范圍內(nèi)實(shí)行“同城通辦”、辦稅窗口實(shí)行“綜合服務(wù)”全職能化為契機(jī)，以進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升工作效率為宗旨，以堅持規(guī)范統(tǒng)一、效能優(yōu)先、全面考核、客觀公正為原則，針對以往工作中崗位職責(zé)不明晰、存在互相推諉、工作積極性不高等問題，局領(lǐng)導(dǎo)一班人審時度勢，依據(jù)省、市局有關(guān)文件精神，經(jīng)過集思廣益，結(jié)合我局工作實(shí)際，制定出臺了《辦稅服務(wù)廳窗口人員工作評析考核辦法》，于201*年1月開始實(shí)施。

二、主要做法

該《考核辦法》對評析考核的對象、方式和獎懲進(jìn)行了規(guī)范和明確：考核辦法按季度組織實(shí)施，考核形式采取質(zhì)量與效率相結(jié)合、獎勵與懲戒相結(jié)合、精神與物質(zhì)相結(jié)合，使用百分制計算方法，考核內(nèi)容分為工作量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)指標(biāo)、加分和否決指標(biāo)。概述主要做法就是：

一、工作量考核涵蓋全面，重在業(yè)績。工作量指標(biāo)包括了申報戶次、開具票證份數(shù)、領(lǐng)購發(fā)票戶數(shù)、領(lǐng)購發(fā)票本數(shù)和代開發(fā)票份數(shù)五項，該項為主要的計分指標(biāo)，公開透明計算每一位辦稅人員的工作業(yè)績；

二、質(zhì)量考核科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，重在效率。質(zhì)量考核的內(nèi)容主要包括工作流程規(guī)范程度、工作數(shù)據(jù)準(zhǔn)確程度、工作人員在辦稅環(huán)境、工作紀(jì)律、辦稅服務(wù)、廉潔自律等方面的遵從度；

三、加分減分、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核獎優(yōu)罰劣，重在激勵。這兩項指標(biāo)對每一位辦稅人員在日常工作中的行為實(shí)時記錄，逐條明確加分內(nèi)容或扣分事項。

三、成效

考核辦法實(shí)施以來，辦稅服務(wù)廳窗口人員工作積極性得到了較大地提高，受理業(yè)務(wù)從被動走向了主動，辦稅效率和質(zhì)量明顯提高。該《辦法》運(yùn)行近半年來，取得一定的成效：

一是評析考核辦法將辦稅服務(wù)廳工作項目全部量化，納入考核范圍，完成的工作量不同得到的獎勵不同，這種多勞多得的考核辦法有效激發(fā)了辦稅服務(wù)廳人員工作的積極性。在辦稅服務(wù)廳出現(xiàn)了工作人員主動預(yù)約納稅人辦理稅務(wù)事項和工作人員搶著按叫號器為納稅人服務(wù)的現(xiàn)象，以往工作推諉、消極怠工、征期納稅人叫號排隊等候辦稅的現(xiàn)象得到明顯改善，工作效率和服務(wù)質(zhì)量顯著提升，促進(jìn)了辦稅服務(wù)廳整體績效的提高；

二是績效評析考核辦法的施行，使輪崗制度和稅收業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)得到徹底落實(shí)，保證了辦稅大廳在人員緊張、受理業(yè)務(wù)量大的情況下不空崗、不脫崗，各崗位工作能正常運(yùn)行。同時各崗位人員為了能較好勝任本職崗位，經(jīng)�；ハ嘟涣鲗W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，激發(fā)了辦稅人員學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)了復(fù)合型人才；

三是績效評析考核有利于及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并及時進(jìn)行整改，使辦稅大廳各崗位的工作質(zhì)量和效率有了明顯提高；

四是績效評析考核辦法的施行促進(jìn)了辦稅大廳的和諧文明建設(shè)，大廳內(nèi)形成了團(tuán)結(jié)友愛、相互學(xué)習(xí)、相互幫助的良好工作氛圍，納稅人對辦稅服務(wù)廳工作人員的滿意度得到了普遍提高。

四、存在問題

考核辦法的實(shí)施，在取得一定成效的同時，也讓我們發(fā)現(xiàn)窗口辦稅人員在精神思想上有動能缺失、后續(xù)乏力的隱憂，主要表現(xiàn)在：

一是登記、征收人員平均年齡38歲，年齡層次偏大且女同志占三分之二多，大廳工作單調(diào)，各項工作程序大多是預(yù)先設(shè)計好的，發(fā)揮創(chuàng)造性的工作不多，簡單重復(fù)的工作日久，工作積極性確實(shí)難以長久保持，長此銷蝕了他們的激情和干勁，工作過程中的專注程度及發(fā)現(xiàn)問題的敏感度也會逐步降低；

二是工作責(zé)任重。辦稅大廳主要負(fù)責(zé)登記變更、稅款征收、規(guī)費(fèi)（基金）征收、代開發(fā)票、發(fā)票發(fā)售等，尤其是征收窗口的任何一項業(yè)務(wù)都是與錢和票據(jù)有關(guān)，都容不得半點(diǎn)疏忽甚至失誤，否則會受到考核通報，責(zé)任追究；

三是使命感強(qiáng)。大廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)對外展示形象的窗口，強(qiáng)烈的使命感讓大廳工作人員每時每刻都緊繃每一根神經(jīng)，而長時間在吵雜的環(huán)境中工作，更容易讓人產(chǎn)生急躁，甚至是煩躁情緒，（我局大廳曾在征期高峰時做過一次噪音測試，噪音分貝達(dá)97，國家標(biāo)準(zhǔn)80為噪音最高值）面對少數(shù)納稅人近乎苛刻的服務(wù)要求甚至責(zé)罵，往往不能保持理性，易與納稅人產(chǎn)生矛盾和沖突；

四是有失落感。與其他崗位的稅務(wù)人員相比，大廳服務(wù)任務(wù)重、標(biāo)準(zhǔn)高，工作責(zé)任大，在崗、在位管理嚴(yán)，不能脫崗，工作時間控制嚴(yán)格，整體素質(zhì)要求相對較高。但上級機(jī)關(guān)對辦稅大廳的工作人員缺乏有效的激勵手段。特別是對一些年輕人來說，再苦再累都能忍受，但一年干下來，就是開票征稅，好象沒有什么成績可說，沒有成就感，平平淡淡，所以不愿在辦稅服務(wù)廳工作或工作積極性不高，失落感強(qiáng)，難以留住人才。

五、建議

針對上述問題，在此提出我們的一些建議，請市局領(lǐng)導(dǎo)酌情予以幫助：

一、出臺全市統(tǒng)一的辦稅服務(wù)流程和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，建立以辦稅服務(wù)廳為核心樞紐的工作模式。根據(jù)辦稅服務(wù)廳自身具有的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，辦稅服務(wù)廳只有成為基層業(yè)務(wù)工作的核心和樞紐，成為受理中心、辦理中心、轉(zhuǎn)辦中心、反饋中心，才能更有效保證稅收職能作用得以充分發(fā)揮。實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)行模式，就是做到統(tǒng)一全市崗責(zé)設(shè)置和明晰業(yè)務(wù)傳遞，定期召開征收、管理、稽查聯(lián)席會議，規(guī)范文書、業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳與各業(yè)務(wù)部門的工作銜接，保障工作協(xié)調(diào)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、加大對辦稅服務(wù)廳建設(shè)的投入力度，進(jìn)一步改善設(shè)施配備和辦稅環(huán)境。增添完善自助辦稅設(shè)施，改進(jìn)征管網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行速度，在窗口增加辦稅過程影音記錄功能，以“限時監(jiān)控、超時亮燈”的監(jiān)督方式，以及直觀的監(jiān)控音像和服務(wù)評價，有效促進(jìn)窗口人員自覺提高工作效率、服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量；

三、全面推行電子信息化辦稅方式。擴(kuò)大網(wǎng)上電子申報和財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)的覆蓋面，切實(shí)減輕征收和納稅成本。

四、完善激勵機(jī)制，激發(fā)長效活力。對辦稅服務(wù)廳的工作人員根據(jù)工作壓力情況酌情提高補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動干部工作積極性，或者可以借鑒銀行、電信等部門的做法，面向社會公開招聘高素質(zhì)大學(xué)生充實(shí)到征收一線，增加工作活力提高辦稅效率；對提供延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)的辦稅人員，對其８小時以外的加班要進(jìn)行調(diào)休，多方位地關(guān)心和解決職工工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖；長效開展評選“明星示范崗”“納稅服務(wù)標(biāo)兵”活動，并給予精神和物質(zhì)獎勵。

我局的納稅服務(wù)工作還有諸多不足，要想達(dá)到“辦稅服務(wù)零距離、辦稅流程零障礙、辦稅質(zhì)量零差錯、辦稅效率零投訴”，讓納稅人進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦稅有高效感、出門有滿意感”的理想境界，我們還有很多工作要做，還要完善改進(jìn)很多方面，在此也懇請市局領(lǐng)導(dǎo)多予以關(guān)心指導(dǎo)！

二0一二年六月二十九日

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