影樓門市
第一章影樓門市接待綜述
一、影樓門市接待流程
“沒有顧客,就沒有企業(yè)”,這是千古不變之理。一個正確的服務戰(zhàn)略及成功的服務體系,最重要的是要好好地掌握既有的顧客,然后再設法運用這些在握的顧客去牽動潛在的顧客層。這樣,才會使顧客源源不斷。因此,市場對于影樓的門市人員,提出了更高的要求。
按一家年流量為4000名顧客的影樓來算一筆帳,每一名顧客平均接觸15位影樓員工,每一次持續(xù)有45分鐘,一年共2700000分鐘,在這2700000分鐘里,每一次45分的接觸都可以說是影樓的“關鍵時刻”。
一個感到滿意的消費者,平均會向三個人宣傳他所感受到的滿足心情;感到不滿意的消費者平均會向11個人訴說自己的失望體驗,一個顧客究竟是心滿意足地走出影樓呢,還是胸懷悶氣地離開,這是關系重大的問題。如果他覺得愉快,會有三個人知道這件事,那么影樓就會擁有三位可能光顧的顧客;如果他覺得不滿意,那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
因此,影樓門市的接待就顯得非常重要,我們必須利用高品質的產品和服務向顧客證明他們做了最好的選擇。(一)影樓門市接待流程:
1.歡迎光臨(迎賓開門,問候!招呼,請坐,奉茶),彼此介紹了解。(門市遞名片,自我介紹)
2.樣冊、攝影風格和特色服務介紹。(隨時隨地的稱贊顧客的身材,服裝,或有品位的地方,以增加親切感)3.影樓服務環(huán)境介紹。
4.禮服介紹(禮服類別、最新款式等),并鼓勵試穿。
5.價格介紹,讓客戶選擇所需套別及價格。(也可根據(jù)客戶的要求擬訂一套適合他的套系)。
6.介紹附加服務項目及內容。(有技巧性的講解)6.填寫訂單、溝通表,安排拍照日。8.解說服務流程內容:(1)注意事項;
(2)付款方式。
9.收取預約訂金。(一般不少于套系的50%)10.填寫流程表。
11.拍攝前三天與客人再聯(lián)絡,提醒注意事項。12.拍攝當天,補交余款。(記住客人的姓名,像老朋友一樣熱情招呼)13.交給化妝師。(有技巧的語言交接,并妥善安排好男士)14.拍攝完成,預約選樣時間,填寫流程表。
15.選片。(熱情有禮,引導消費,做完美的二次消費)16.約定取件時間并收余款,檢查服務流程并填寫服務報表。
17.取件時,適時給予贊美并付清余款。18.挑選結婚當日婚紗(租婚紗):(1)量身;
(2)填寫出租婚紗預約登記本;
(3)約取衣及捧花時間,收取衣押金;(4)定還衣時間。19.取衣:
(1)點清單;(2)簽收;
(3)由客人提交身份證件。
20.還件:
(1)清點、檢查回件;(2)簽收;
(3)還押金及證件。21.消費完畢。
22.在一年中至少三次的電話聯(lián)絡感情,并請介紹新的顧客。23.寄周年卡、優(yōu)惠卡。
以上就是影樓門市接待的基本流程,新門市人員要注意用心牢記,細心體會,用盡快的時間將之運用熟練。
(二)門市接待具體實施細則1.應對客人的服務基準:
(1)客人進門時迎賓者應雙腳并攏,雙手自然下垂,眼睛隨時注意由門外入內的客人。
(2)入店的客人,一般分三種情況:
①拍照客人:一般情況下,拍照客人要由專人帶領,在帶領人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。
②咨詢客人:見此情形,可帶領客人熟悉并了解影樓流程,盡量想法說服客人去總店參觀預約(如果客人要去最好找人帶去)。
③等(找)朋友的客人:都是客人,同樣對待。要積極友好,迅速查清被找客人的所在處并告知。
(3)帶領客人入內時,須以柔和笑容面對,以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹,并帶領客人到休息室坐下,然后領取保險柜鑰匙將客人貴重物品鎖上。(備注:自我介紹時:主動介紹自己是客戶服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都可以向我們講,我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中穿插介紹化妝區(qū),禮服區(qū),造型區(qū),攝影棚等等,以免客人在拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。)另外,門市人員要提醒客人將鑰匙放入不易丟失之處,用完后交給柜臺或吧臺。(4)如客人人數(shù)較多,要事先提醒其他人員幫忙帶領入座,如無其他人員幫忙處理,應向客人致歉。要顧全大局,不要偏心只照顧到一、兩對客人,以免造成其他客人的不滿,感覺不夠重視他們。
(5)客人物品放置好后,再按順序帶領客人到形象設計部、化妝區(qū),如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝,而客人又穿了緊身衣服,應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝面的衣服。如有客人抽煙,應帶領客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。(在上述情況下,每一次都必須向客人解釋清楚為什么要這樣做,以免造成客人誤解。)
(6)為新郎換衣服時(未化妝前):應主動自我介紹,先幫新郎換一件襯衫(未知新娘穿什么服裝),注意領口大小是否合適,先帶去造型部。途中應告知客人“先為您準備好,待會新娘化完妝,再根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配,我們會主動找您,請放心”,要用禮貌用語。(7)客人的化妝:
①化妝前新娘準備好后,應主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時,要提醒轉達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視,服務很細致。
②新郎準備好后,應主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視,服務很細致。
(8)如客人很多時,服務部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型按順序安排,以免造成新娘發(fā)型做好了,而先生頭還未吹好。新郎頭吹好后,如新娘未好,應禮貌地帶客人到休息室等待,或找些雜志、報紙讓客人閱讀。要讓客人感覺到我們做事很有秩序。2、對在公司及賣場的自身要求
(1)無論在公司任何地點遇見客人,都應以微笑面對,并詢問拍照情況。
(2)在談話時,如客人經過,應立刻停止談話,并禮貌迎向客人微笑問候,不可背對客人。
(3)在洗手問遇到客人時,應先讓客人使用,不可與客人爭搶洗手間或洗手臺。
(4)如發(fā)現(xiàn)客人有疑問或需要幫助時,應立刻主動幫忙和處理問題。(5)如在賣場看到有客人坐著等候,無人理會,應主動上前詢問了解情況,不要有“也許有其他人理會”的心態(tài),以防疏忽而引起客人不滿。(6)隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊,如(桌面的清潔及擺放、地面的清潔,放大框的擺放、相冊的整理,玻璃的明亮度、洗手臺上是否有雜物、樓梯問的紙屑等),讓客人有一個舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
(7)遇見新娘單獨上樓,新娘禮服不好拿取時,要主動幫忙拿取。(8)營業(yè)時間賣場里所有人員,不可吃東西,喝飲料。
(9)賣場服務部人員,不可圍坐一桌聊天,以免影響工作氣氛及影樓形象。
(10)確定客人離開時,才能收拾桌面,否則會給客人造成不尊重的感覺。
3.客人不滿意時的服務心態(tài)及基準
(1)當客人在影樓發(fā)生不滿意情緒時,應該直接面對客人的不滿情緒,不可產生逃避心理。
(2)向客人表明,“我方很有誠意了解您不滿意的原因及問題,假使是影樓的原因及錯誤,我方愿意負起百分之百的責任”。先讓客人了解影樓解決問題的誠意,促使客人情緒恢復平靜,進而使溝通順利進行。(3)耐心傾聽客人表示不滿的原因。
(4)無論客人對錯與否,切勿直截了當?shù)貙λf:“你錯了”。以免客人產生更大的反彈情緒。
(5)事情原因了解過后,如果的確是影樓的疏忽,要立即承認錯誤,并向客人致以最大的歉意,再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。(彌補措施可匯報主管請主管評估)
(6)假使原因是客人產生誤會而導致不滿(或是客人因素),切忌不要一開始就強調你不同意的事(這樣就是與客人產生對立立場),這樣會讓客人情緒更糟,不利于事情的解決;應站在客人立場,理解他的不滿,避免陷入爭論的氛圍,讓客人明了,你們都在為同一結論而努力,所以你們的相異之處在方法,而不在目的。等客人氣消了,就好處理多了。(7)處理客人不滿意情況及問題,處理者(服務人員)本身應該平心靜氣,不可與客人產生對立情緒,以免因自己的情緒使自己的態(tài)度不佳,進而影響處理結果及公司信用。
(8)客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間,任何一個地方表現(xiàn)出來(假使我們一開始就做錯的話),無論是預約、拍照、選樣、取件,門市及公司任何一個員工,都有其責任,將顧客不滿意情緒化為零。當客人因不滿意而提出要求時,在未經詳細傾聽及了解之前,不可有“此客真無理”之心態(tài),以免產生對立情緒,影響處理結果及服務品質,最好相信他們是誠心誠意的:即使有欺詐傾向的顧客,也要裝著相信他們是誠懇、正直和光明磊落的,這樣大部分客人還是會有善良的反應的。
擴展閱讀:影樓門市接單技巧
影樓門市接單技巧默認分類201*-07-2711:12:21閱讀34評論0字號:大中小訂閱只有做到成功的提問,才能市銷售的黃金法則(一)
一、創(chuàng)造熱情親切的開始
好的開始是成功的一半,婚紗影樓的經營首先是從顧客的接觸開始,顧客大多數(shù)是因廣告宣傳進入影樓,很從門市銷售人員并沒有盡到銷售的本職,只起到了解說的義務.門市銷售人員應該善于用微笑建立與顧客溝通的橋梁.哈佛大學曾經對人的第一印象做了行為研究,研究結果在人的第一印象中.55%來自肢體語言,37%來自聲音,8%來自說話的內容,微笑做為一種肢體語言具有重要作用.微笑在門市銷售中具有舉足輕重的作用,但目前很多影樓的門市定單現(xiàn)象,最缺少的就是微笑.其實在門市訂單現(xiàn)場,微笑著和顧客溝通是最好的銷售工具,也可以化解很多問題.顧客是銷售人員的一面鏡子.你對顧客微笑,顧客也會對你還以微笑.若是門市銷售人員面無表情,那么顧客就不可能微笑相對,訂單現(xiàn)場的氣氛會很沉悶.
二、開場白的技巧.
好的開場白能夠很好地促成顧客訂單.顧客在進入一家影樓后,門市人員是整體影樓各個部門的代言人,為達到成功訂單,門市人員應該掌握好開場白的技術.開場白需要直接,快速切入正題,不需要太多的禮貌和寒喧.
新的產品
開場的第一技巧是銷售"新"產品,對于新產品顧客會產生好奇心,會有較強傾聽的愿望,門市人員要不斷將影樓的產品表達出"新"來.將所有表達的東西呈現(xiàn)出來,和顧客一起欣賞,久久健康網(wǎng)招商,促使顧客對新產品的認知.門市人員可成功為顧客設想,幫助顧客去想象自己所需的圖象和效果,這點對于訂單幫助很大.
專案或活動
如果影樓剛剛推出很棒的促銷專案,門市人員就需要將"很棒"兩個字表達出來.現(xiàn)在影樓的促銷專案天天在做,即使影樓新推出的專案再好,而門市人員沒有表達出來,顧客就不會感受到活動真正的優(yōu)惠.這樣的活動的意義就沒有落到實處,影樓制定的活動專案就會失去作用,目的就沒有達到.門市銷售人員在訂單時不要太過理性,盡量把狀態(tài)達到興奮,只有先感動自己,才能感動顧客.把自己的興奮傳達給顧客,顧客就會受到感染.如果沒有將興奮度傳達出去再好的促銷活動其價值就不能充份體現(xiàn)出來.促銷專案除了可以搶占市場之外,也是幫助員工降低銷售難度最有效的方式.
唯一性或獨家代理
物以稀為貴,本地區(qū)獨家代理和唯一指定的產品和榮譽很多影樓或多或少都會有,讓顧客覺得很珍貴與別家不一樣,或者利用某種產品的限量發(fā)售,顧客會愿意擁有,這種方式可以有效刺激顧客的選擇.
重要誘因:
門市銷售人員在銷售前就要充分準備.這些準備工作能夠使你找出顧客真正的需求,對于影樓自己要有一個充分的了解,確定一個最大的賣點和讓顧客認可的誘因,網(wǎng)絡數(shù)字也瘋狂醫(yī)療廣告跑馬圈地進行時,確定這個誘因后,門市人員就應該將價格的特點盡量多的表達出來,如果是攝影師或化妝師的特別出色,門市人員就應該將技術特色表達出來.門市人員只有將重要的誘因充分敘述,在顧客的大腦中描述出來,顧客才會失去考慮.
簡單明了
顧客對太過于理論的東西不會感興趣,門市人員要用簡單方式讓顧客快速明了他所關心的問題.門市人員切記不要將簡單的事情復雜化,不要以為顧客不專業(yè),顧客越聽不懂越不利于訂單,當問題變得復雜時,顧客往往失去耐心,使你前功盡棄.在銷售過程中,門市人員切記不要攻擊同行,如果自己的影樓的產品特別好,就沒有必要貶低別人來證明自己,當你在攻擊其他影樓時,反而會讓顧客有不真實的感覺.也會讓顧客感覺不踏實,不放心,引出顧客其他的想法.
營造熱銷氣氛
營造熱銷的氣氛是因為人都有趨向熱鬧的特點,對于熱銷都有充分的好奇心,這就是良好的銷售時機因此門市人員需要營造熱銷氣氛.如何營造熱銷氣氛?除了門市正在接待的顧客以外,門市還應利用正好正在拍照的,選片,取件的顧客來制造話題通過你的語言表達,例如:這個價格是拍得最多的,友情鏈接交換,每天都有多少顧客來訂單,并且反映都很好,有很多人拍過之后還帶朋友來拍.等等.要通過語言設計開場白,突出賣點.好的開始是成功的一半,精心準備的開場語言可以成功地促成銷售.
三、心態(tài)決定行動.
優(yōu)秀的門市銷人員要善于尋找自己影樓的優(yōu)點,尋找會給顧客帶來的好處,不成功的門市往往會找到自己影樓的缺點來安慰自己,允許自己不斷失敗.進入影樓的每位顧客,都是門市人員的潛在顧客,都存在成交的可能性,有數(shù)據(jù)統(tǒng)計,每位消費者都有消費的潛能.如果顧客預算是201*元拍婚紗照,當他的消費潛能被激發(fā)出來后,9939招商,最后可能花費到3000元以上,門市人員如果能夠把握住機會,除了正常訂到單,完全有可能開發(fā)出顧客的消費潛能.
運用人性的弱點
絕大部分人希望多賺,少花錢,還有一些人喜歡與眾不同,等等,招商,聰明的門市要學會運用人性的弱點促成訂單.多賺的心態(tài)表現(xiàn)為希望花相同的錢賺取更多的利益,這樣的顧客,在門市工作中隨處可見,贈品可以很好地滿足這種顧客多賺的心態(tài).但在贈送之前一定要清楚顧客喜歡何種贈品,不然顧客往往會要求很多.門市人員要把握住一個尺度.盡管贈品的不一定很高,但是顧客并不愿意另外花錢購買.這就是贈品的魅力.人的弱點會認為獲得的贈品是"不要白不要",獲得贈品就是多賺了.少花與多贈的心態(tài)是相互對應的.少花也是人性的弱點,利用促銷,,打折,免費都可以使顧客少花錢,從而極大地刺激顧客的消費欲望.與眾不同:
很多顧客喜歡與眾不同,網(wǎng)絡數(shù)字也瘋狂醫(yī)療廣告跑馬圈地進行時,時尚化的或個性的風格會吸引消費群體.門市人員要善于運用這種與眾不同的個性風格,包括名牌相冊,特別的相框等,引起顧客的消費欲望,并加以利用.
四、要學會詢問
盡量先詢問容易的問題,在一般的門市訂單過程中,價格最困難的問題,也是促成訂單的關鍵之一,門市人員一定要從詢問比較容易的問題開始,而將價格詢問留在最后.當顧客對影樓的所有價值充分認可了再談價格,就會減少很多很多阻力,過早的問及顧客的預算,還容易令顧客產生抵觸心理,問到預算往往都不是真話.
門市人員應學會在溝通中判斷顧客的消費能力,然后為顧客設計預算,如果顧客及早地介入到價格中門市人員可以運用一些像"沒關系,價格一定會讓您滿意,友情鏈接平臺,先看看喜不喜歡我們的照片,36578小本創(chuàng)業(yè)網(wǎng),開啟我的財富人生,如果不喜歡的話再便宜,你也不會拍的,是不是?"然后繼續(xù)講產品或與顧客溝通,刺激顧客的購買欲望,若顧客剛進門就詢問價格,此時顧客的購買欲望并不足,價格很難讓顧客滿意.
第三者"是阻力也是助力
門市人員很多都很頭疼顧客的陪同者,你若忽略了這個"第三者"的存在,訂單百分百拿不下來,門市人員要利用好"第三者",關心得當,讓"他(她)"先認可你的態(tài)度,知道沒有不一樣的對待他們.
五、幫助顧客做決定
在最后要訂單的時候,門市人員的心態(tài)是很重要的,要實現(xiàn)成功銷售,態(tài)度比技巧更重要,不要害怕被拒絕,被拒絕是正常的.當顧客猶豫不定時,門市人員切記不能失去耐性,幫助客戶做決定是很好的一種技巧.在銷售法則中有一個二選一法則,門市人員可以給顧客價格套系,讓顧客決定1或2,適當?shù)膹娖阮櫩蛷?或2中作決定.數(shù)量有限或限期是銷售行業(yè)經常采用的方式,當門市人員明確,誠懇地告知顧客時,會增加顧客在時間以及限量方面的定單急迫感.使顧客明確若現(xiàn)在不訂單,就會錯過極好的機會,門市人員還要強出出最佳訂單拍照時機.門市人員要記住,不要輕易放走顧客,顧客出了這個門就不一定會是你的顧客.在談判過程中,給顧客強大的壓力,此時(今天)就是最好的機會.
六、降價不是萬能的.
門市銷售人員需要清晰的知道,無論你怎樣降低價格,顧客也永遠認為你在賺錢,而不會賠本,無論你怎樣強調打折,沒有利潤,顧客永遠不會相信這是事實.當顧客把最后的決定建立在價格上時,沒有門市能夠通過價格把握住所有顧客.常見顧客提出的異議是"太貴了","負擔不起","比預算高"針對這些價格異議,門市人員要真正了解顧客的原因.對于顧客提出"太貴了",通常門市會有一種錯誤的方式."這樣子還嫌貴呀""我們家不講價的""多少錢你才肯拍"這一類的話好像暗示顧客嫌貴,就不要拍了,新君威到底給別克品牌帶來什么,如果想討價還價就請走開,不要浪費時間,或者沒有商談余地,這些都是錯誤的說法.還有多少錢才肯拍呀?這樣的方式很容易讓顧客產生質量沒有保證的想法.正確的回答方式應該是:"是的,友情,只要我跟您說明我們貴的原因,其實我們貴得很值得,再就是對這個價格看您跟哪個檔次的影樓比了?"通過這樣的回答,門市人員可以再次包裝影樓技術力量.產品,服務,提升自己影樓的價值,刺激顧客的決定.此外,門市人員也可以借機講一些顧客選擇我們的故事,以此來引導顧客,達到成功的目的.可以講述別人盲目選擇價格低的影樓以后帶來的煩惱,可以再次提醒顧客一生一次,平臺,質量和服務的重要性,讓顧客啟發(fā)自己.加上沉默的壓力,這個時候就不要再講話了,任何話都是多余的.微笑看著顧客,讓顧客做出回答,這樣可以有效解決"太貴了"的問題.
第二種常見的價格異議是"我負擔不起".當門市人員聽到這樣的問題時,第一要分析這是顧客的借口還是事實,然后再決定是否需要推薦其他低套系的價格給顧客,要知道很多顧客這樣說是一種借口,希望你給打折或降價,當顧客提出這類異議時,有的門市會第一時間給顧客提供低價格的套系和內容,這并非完全正確,可能你再轉換低價位的同時,也會傷害顧客的自尊心,引起顧客的反感.
綜合以上問題,門市人員可以通過觀察顧客的談吐.職業(yè)類型來判斷顧客的收入水平,健康網(wǎng)招商,判斷他所說的是借口還是事實,然后靈活地進行處理.
門市特訓之?門市銷售的黃金法則(二)
從顧客進店開始,我認為銷售就開始了,首先我們要創(chuàng)造一個熱情親切的開始,善于用微笑與顧客建立溝通。
一、開場的技巧;
1、銷售新的產品,對于新產品顧客會產生好奇心,有較強的傾聽愿望,這就為下一步的進行找到了一個突破口。
2、可以成功為顧客設想,幫助顧客去想象的需的圖象和效果,這樣的話,顧客就會將你從一個對立面轉換。
3、在推一活動時,要讓顧客真正提會這個活動的價值,這就要求工作人員不要太理性,要感動顧客首先要感動自己。
4、如果你有一種產品是這個市場沒有的,有接待上就要突這個產品的唯一性,或獨家代理性
5、確定一個本店最大的賣點,論本土工業(yè)企業(yè)的品牌建設,和讓顧客認可的誘因,盡量在開場時傳遞給顧客。
6、用簡單的方式說明顧客所關心的問題。
7、另外在接待時不要去攻擊同行,對同行的攻擊只會適得其反。
8、營造一種熱銷的氣氛.
9、在贈送禮品時,要運用人性的弱點,少花與多贈是的心態(tài)是相互的,鏈接,但在贈送時一定要清楚其喜歡的是什么?
10、給客戶一個“二選一”法則
11、可以在適當?shù)臅r機在時間上、限
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