大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)

不知不覺(jué)中，我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)大堂引導(dǎo)員工作已經(jīng)一個(gè)月的時(shí)間了，大堂引導(dǎo)員是我擔(dān)任的第一個(gè)職位，在這一個(gè)月的時(shí)間里，我的感觸非常深刻。通過(guò)自己的親身體驗(yàn)，不僅能在實(shí)際工作中加深對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)理解，同時(shí)也學(xué)到了許多書(shū)面材料上學(xué)不到的知識(shí)。針對(duì)這段時(shí)間以來(lái)我在實(shí)際工作中所學(xué)、所感，我做如下匯報(bào)。

一、大堂引導(dǎo)員必備的素質(zhì)

首先，大堂引導(dǎo)員是顧客接觸銀行的第一個(gè)窗口，顧客進(jìn)門看見(jiàn)的第一個(gè)工作人員并不是柜員，而是在大堂中服務(wù)的大堂引導(dǎo)員，所以大堂引導(dǎo)員的形象和工作態(tài)度直接影響了客戶對(duì)整個(gè)支行的印象。我覺(jué)得作為大堂的工作人員應(yīng)該時(shí)刻保持良好的精神面貌，做到微笑服務(wù)，耐心解答客戶提出的問(wèn)題。影響現(xiàn)代金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素就是服務(wù)質(zhì)量，很可能因?yàn)槲覀兊囊粋�(gè)微笑，一句問(wèn)候，就可以提高顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升其對(duì)我行的忠誠(chéng)度。如果能先給顧客留下一個(gè)良好的印象，即使顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨時(shí)，才會(huì)聽(tīng)我們的解釋，多一些對(duì)我們工作的理解。

其次，從事大堂引導(dǎo)員的工作不僅要具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要懂得待人接物的方式方法，也就是說(shuō)需要用充分的理由去引導(dǎo)客戶按照最有效率的方式接受我們的服務(wù)。如果沒(méi)有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法指導(dǎo)客戶完成要準(zhǔn)備工作，特別是在進(jìn)行客戶分流時(shí)，也很難說(shuō)服客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。延慶作為北京的遠(yuǎn)郊區(qū)，有著區(qū)別于大城市的風(fēng)土人情，對(duì)于延慶本土人群，要學(xué)習(xí)使用他們慣用的方法與其溝通，這樣才有親和力。對(duì)于一些看上去知識(shí)層面較高，或是社會(huì)地位較高的人，則應(yīng)該使用規(guī)范化的術(shù)語(yǔ)。只有把“做事”和“做人”相結(jié)合才能更好的完成大堂引導(dǎo)員的工作。

最后，大堂引導(dǎo)員要有耐心和細(xì)心，做事要有條不紊。大堂引導(dǎo)員要完成的職責(zé)比較多，也比較的雜，不僅要迎送客戶，進(jìn)行客戶分流和客戶識(shí)別，完成業(yè)務(wù)咨詢等，經(jīng)常還要幫助客戶完成在ATM機(jī)上的操作。面對(duì)這么多紛繁復(fù)雜的工作，如果做事缺乏條理，會(huì)很容易出錯(cuò)。

二、在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題

首先，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，導(dǎo)致在工作中會(huì)不知所措。由于沒(méi)有當(dāng)柜員的經(jīng)歷，學(xué)習(xí)的時(shí)間也尚短，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握還很欠缺，有時(shí)候就不能準(zhǔn)確的解答客戶提出的問(wèn)題。銀行的業(yè)務(wù)種類很多，相關(guān)的規(guī)章制度也很多，有時(shí)候我也會(huì)混淆和記錯(cuò)，特別是遇到對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，就無(wú)法解答客戶提出的問(wèn)題了。

其次，第一次面對(duì)客戶的抱怨和投訴，顯得有些手足無(wú)措�？蛻艚�(jīng)常會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生一些抱怨，有的會(huì)找到大堂的工作人員來(lái)發(fā)泄情緒。如何去解決客戶的爭(zhēng)端，對(duì)于有些無(wú)理取鬧的客戶是很需要技巧去應(yīng)付的。比如，對(duì)于一進(jìn)來(lái)就要求見(jiàn)大堂經(jīng)理，又不愿意和其他工作人員說(shuō)明來(lái)意的，如果大堂經(jīng)理不在，不必要急忙去找，適當(dāng)?shù)脑黾铀�等待的時(shí)間，他可能就會(huì)主動(dòng)和其他工作人員求助了。

三、做大堂引導(dǎo)員工作的收獲

剛剛做大堂引導(dǎo)員的時(shí)，我對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解僅停留在教材上的的內(nèi)容，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)和鍛煉，我對(duì)銀行經(jīng)常遇到的業(yè)務(wù)有了更深的認(rèn)識(shí)和了解，比如各種單子的填寫，網(wǎng)銀的使用，匯款，ATM機(jī)操作等等。做的最多的是填寫開(kāi)戶單和匯款單，下載K寶，還有在ATM機(jī)上存現(xiàn)。雖然這一個(gè)月的時(shí)間里我學(xué)到了不少東西，但是我覺(jué)得以我現(xiàn)在的水平仍無(wú)法單獨(dú)完成大堂里所有的工作，還需要繼續(xù)鍛煉，或是通過(guò)柜員實(shí)習(xí)來(lái)強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)。

做大堂引導(dǎo)員讓我很快調(diào)整好了心態(tài)，迅速進(jìn)入了上班的狀態(tài)。相對(duì)于柜員等職位來(lái)講，大堂引導(dǎo)員沒(méi)那么枯燥和辛苦，提供了從學(xué)習(xí)狀態(tài)轉(zhuǎn)變到上班狀態(tài)的緩沖。在大堂里可以接觸到形形色色的人，偶爾也會(huì)在顧客那里受點(diǎn)小委屈，比如客戶不愿意接受分流，對(duì)我們的詢問(wèn)表示反感，對(duì)大堂人員指手畫(huà)腳等，剛開(kāi)始時(shí)，我比較在意，有事會(huì)影響自己的情緒，慢慢的我學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，不和客戶計(jì)較，這樣不僅能讓自己在工作中多些開(kāi)心，少些煩惱，保持良好的企業(yè)形象，能給客戶留下好印象。

最后我想感謝在這段期間幫助我成長(zhǎng)的前輩們，特別是一直照顧我的兩位大堂經(jīng)理，無(wú)論是在工作上還是在生活上，她們都給予了我很大的幫助。

以上是我在做大堂引導(dǎo)員時(shí)的學(xué)習(xí)和工作體會(huì)，其中有些想法和觀點(diǎn)并不成熟，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

擴(kuò)展閱讀：中國(guó)銀行大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)報(bào)告

中國(guó)銀行股份有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年11月22日201*年2月23日單位名稱：中國(guó)銀行股份有限公司北京順義裕翔路支行單位簡(jiǎn)介：

1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國(guó)銀行正式成立。從1912年至1949年，中國(guó)銀行先后行使中央銀行、國(guó)際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅(jiān)持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，銳意進(jìn)取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。在近百年的發(fā)展歷程中，中國(guó)銀行始終秉承追求卓越的精神，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的理念，客戶至上的宗旨和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，得到了業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，樹(shù)立了卓越的品牌形象。面對(duì)新的歷史機(jī)遇，中國(guó)銀行將堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展，向著國(guó)際一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

實(shí)習(xí)目的：

通過(guò)在中國(guó)銀行的實(shí)習(xí)，進(jìn)一步了解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)自我解決實(shí)際問(wèn)題的能力。在是實(shí)習(xí)單位各位師傅的指導(dǎo)、幫助和教育下，在我自身努力學(xué)習(xí)下，熟悉中國(guó)銀行的主要業(yè)務(wù)與中國(guó)銀行經(jīng)營(yíng)理念，較為系統(tǒng)的了解和掌握了中國(guó)銀行日常業(yè)務(wù)操作流程。這是我走出校門，邁入社會(huì)的第一步，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為即將開(kāi)始的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷：

201*年11月,經(jīng)過(guò)我的自身努力，我來(lái)到了中國(guó)銀行北京順義裕翔路支行實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)和實(shí)踐書(shū)本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)。裕翔路支行位于新國(guó)際展覽中心展對(duì)面，周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞，所以也是外籍與高端客戶最多，日常業(yè)務(wù)最全，辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對(duì)于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會(huì)。

我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂，輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀，維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶，耐心解答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。我的師傅是中行北京分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的何曉月，這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。

大堂日常工作看似很細(xì)小很簡(jiǎn)單，卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位，作為一名大堂引導(dǎo)員，每天都會(huì)遇到形形色色的客戶，在與他們接觸的過(guò)程中，我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心、貼心。

去年12月份，順義區(qū)啟動(dòng)拆遷工程，裕翔路支行全程參與吸收拆遷款的工作，我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里，走街串巷營(yíng)銷我行理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)雪無(wú)阻。這是我第一次學(xué)習(xí)如何營(yíng)銷，對(duì)于我的營(yíng)銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng)，雖然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去北京銀行、農(nóng)商銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷的努力下，我網(wǎng)點(diǎn)獲得了201*年順義支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績(jī)。

作為服務(wù)行業(yè)，難免會(huì)遇到客戶不滿意，指責(zé)，甚至故意刁難的情況，我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，也許是小小的疏忽大意，也許是少說(shuō)一個(gè)字，都會(huì)給客戶和銀行帶來(lái)很大的麻煩和損失。

一次客戶持外地卡取款，由于我沒(méi)有把手續(xù)費(fèi)用說(shuō)清楚，使客戶在柜臺(tái)取款比在ATM機(jī)上取款多付了20元錢，造成了客戶的強(qiáng)烈不滿，也給網(wǎng)點(diǎn)大堂秩序造成了一些不好的影響。從那以后，我一直謹(jǐn)言慎行，不清楚的問(wèn)題，問(wèn)清楚了再為客戶解答；清楚的問(wèn)題，要一個(gè)字不落的為客戶解答。

最近，對(duì)面的新國(guó)際展覽中心又開(kāi)始進(jìn)入的活躍期，每天客流量很大，社會(huì)各個(gè)階層的客戶都有，參展商絡(luò)繹不絕，我們要做的就是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。盡可能的滿足客戶的要求，使客戶能夠盡快的辦好業(yè)務(wù)，滿意的離開(kāi)。

實(shí)習(xí)心得：

在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了中國(guó)銀行的各種銀行卡、信用卡業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)情況，對(duì)公開(kāi)立賬戶業(yè)務(wù)，對(duì)公對(duì)私理財(cái)業(yè)務(wù)，基金、保險(xiǎn)銷售，客戶溝通，金融英語(yǔ)，消費(fèi)信貸，汽車分期，對(duì)其他日常業(yè)務(wù)有了初步的了解。而且我還學(xué)習(xí)了如何做人，如何做一名優(yōu)秀的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者，從師傅們身上我學(xué)到了奉獻(xiàn)、盡職、誠(chéng)實(shí)的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我還體會(huì)到了什么是團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)精神就是分工合作基礎(chǔ)上的集體努力，為了一個(gè)共同的目標(biāo)大家共同奮斗。在今后的工作中，我將認(rèn)真總結(jié)這次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的各種收獲，發(fā)揚(yáng)銀行員工身上的優(yōu)秀品德，為北工大耿丹學(xué)院爭(zhēng)光，實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。

這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過(guò)渡期，它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起，為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)，盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，我已經(jīng)端正了自己心態(tài)，準(zhǔn)備迎接未來(lái)更多未知的挑戰(zhàn)。

友情提示：本文中關(guān)于《大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《大堂引導(dǎo)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/642754.html

• 上一篇：中學(xué)物理教學(xué)公開(kāi)課心得體會(huì)
• 下一篇：“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)