關于醫(yī)院住院處管理的思考

關于醫(yī)院住院處管理的思考

發(fā)表時間：201*-7-2216:54:03來源：創(chuàng)新醫(yī)學網(wǎng)醫(yī)學編輯部

金偉華215006蘇州大學附屬第一醫(yī)院，江蘇蘇州【摘要】為進一步適應新醫(yī)改以及日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院必須不斷地自我發(fā)展和完善。作為醫(yī)院住院處，如何更好地做好為患者服務，為醫(yī)療一線服務，為醫(yī)院的發(fā)展做更大的貢獻，為此文章分析了住院處目前在管理中所存在的不足及其對策的探討。

【關鍵詞】住院處;醫(yī)院管理

醫(yī)院住院處承擔著辦理出、入院手續(xù)，記賬、結算等重要職能，同時也是體現(xiàn)醫(yī)院精神風貌的重要窗口。但是長期以來，人們忽視住院處的管理職能，缺乏管理意識，某種程度上影響了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和整體服務水平。因此，筆者就住院處整個運作過程中存在的問題及相應對策進行探討，以利于提高整體工作效率和效果。1存在的問題

1.1硬件設施配備問題住院處主要負責辦理患者的出入院手續(xù)，直接面對患者及其家屬，在整個服務過程中，交流顯得尤為重要。而目前住院處窗口設置的不合理以及缺乏語音提示、對講系統(tǒng)等問題的存在不利于與患者的交流，有時甚至引起誤會，造成不必要的糾紛。此外，計算機設備老化或缺乏正常維護、住院管理信息系統(tǒng)不夠完善、打印機速度滯后等問題的存在降低了工作效率，導致患者排隊等候現(xiàn)象嚴重，引起群眾不滿，有損醫(yī)院形象。

1.2入院信息錄入不夠完整準確入院時要求患者認真詳細填寫家庭地址、身份證號碼、家屬姓名以及聯(lián)系電話，可部分患者認為入院信息可有可無，忽視信息的完整性和準確性，造成錄入出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)漏缺。也有患者對自己是自費、公費、醫(yī)保不明確。以上問題不僅影響了科室和醫(yī)院醫(yī)療指標的準確性、病案的內(nèi)涵質(zhì)量，同時也影響患者出院后的醫(yī)療費報銷及隨訪，甚至埋下醫(yī)療糾紛的隱患。

1.3預交款數(shù)額不夠規(guī)范患者入院時預交款數(shù)額是要參考患者的不同病情和不同費用類別由醫(yī)生決定，醫(yī)院雖做出具體的相關制度規(guī)定，但無法嚴格執(zhí)行。同時，有些醫(yī)生對不同費用類別患者收費政策了解不足，預測費用額與實際需要費用額差距甚遠，或因處于對患者的同情，預交款數(shù)量不夠合理，如果催款不及時，造成逃費，會給醫(yī)院造成很大的損失。

1.4出院重新結算現(xiàn)象比較嚴重出院重新結算是患者辦理出院結賬手續(xù)后由于某種原因又重新辦理出院結賬手續(xù)。有些時候由于倉促出院，病區(qū)對費用復核把關不嚴，就會產(chǎn)生漏費、多收等現(xiàn)象，或由于病房錄入費用出現(xiàn)差錯，以及醫(yī)護人員工作疏漏等原因，出院結賬后又需要重新辦理結賬。這樣不僅增加了住院處的工作量，增加了工作成本，同時也增加了患者的麻煩，影響醫(yī)院的整體形象。

1.5住院處會計人員素質(zhì)問題住院處工作單調(diào)重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，致使工作人員身心處于緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳遞給患者。有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，對患者的提問不能及時給予解答，健康指導不全面。2對策研究

2.1加強硬件設施的改善硬件設施是優(yōu)質(zhì)服務的保證，是提高醫(yī)院檔次和服務質(zhì)量的重要指標，硬件設施改善后將有利于更好地與患者交流，減少差錯，保證患者信息的準確性，縮短患者等候時間，提高患者的滿意度，也是提高醫(yī)院聲譽和自身建設的需要。

對于窗口設置不合理的現(xiàn)狀，可以安裝自動顯示屏，給患者與家屬予以指引，減少住院處工作人員與患者之間的距離感，便于溝通。這樣既減少了差錯，又提高了服務檔次。同時要加大硬件設施的資金投入，重視計算機系統(tǒng)的日常維護，完善住院管理信息系統(tǒng)，切實的消除住院處工作流程中的瓶頸，提高工作效率，增加患者的滿意度，提高醫(yī)院的形象。

2.2加強管理，確保患者信息的準確完整同時加大人力投入，在住院處設立咨詢服務臺，指導如何填寫入院登記表，并幫助有困難的患者填寫。服務臺還可接受住院患者的各種咨詢，既方便了患者，也保證了住院患者信息的完整、準確。加強對住院處工作人員業(yè)務培訓，加快文字輸入速度，滿足患者需要。2.3預交款數(shù)額應有制度約束根據(jù)各病種及患者費用類型，制定預交款最低限額的規(guī)定，并由住院處負責監(jiān)督。醫(yī)生在開出住院預約單時應填明預交款數(shù)額，并與患者講明原因。加大催款力度，患者出現(xiàn)欠款時，在向患者及其家屬說明理由的情況下，病房將酌情停止部分治療。防止逃費現(xiàn)象的發(fā)生。2.4嚴控重新結算現(xiàn)象，方便患者，提高效率針對出院后重新結賬比較多的現(xiàn)象，加強費用錄入員的培訓，使他們熟練掌握所操作系統(tǒng)模塊的各項功能。建立費用復核制度。錄入員與復核員要相互分離，降低出錯概率。盡量避免患者倉促出院的情況，使各個環(huán)節(jié)的工作有條不紊，如遇突發(fā)事件，應特事特辦，由專人負責處理，盡量避免出現(xiàn)差錯。

2.5加強住院處內(nèi)部管理，提高自身素質(zhì)

2.5.1強化培訓，提高服務技能不斷加強科室人員的職業(yè)道德教育和服務技能學習，做到服務從心里開始、從手上做起、在臉上綻放。加強住院處全體人員對住院信息系統(tǒng)的培訓，使每個工作人員都能熟練掌握各個模塊的功能和加快文字輸入速度，盡量做到少出錯、不出錯，做到數(shù)據(jù)精確、服務到位。

2.5.2強化管理，重視科室發(fā)展打破傳統(tǒng)按部就班的工作模式，提高工作質(zhì)量，樹立服務意識，強化服務理念，實行工作流程的設計創(chuàng)新。樹立以人為本的服務理念，直接為患者服務的同時做好為臨床一線的服務工作。進一步完善科室規(guī)章制度，使管理更加科學化、規(guī)范化，操作性更強。

2.5.3注重與相關科室的溝通，提高協(xié)調(diào)能力住院處的工作直接面對患者，連接各個病房及相關各個科室，有效、及時地溝通協(xié)調(diào)能促進工作的順利進行。住院處的每位工作人員在平時的工作中應盡可能地了解一些相關科室的工作狀況，掌握工作的主動性。住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反饋。設置“住院處信息傳遞單”，對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調(diào)。

綜上所述，住院收入是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟來源，加強住院處工作管理，提高住院處會計人員的素質(zhì)，在不違反收費標準的前提下合理收費，減少或杜絕少收費、漏收費和出院患者拖欠款，才能在保證醫(yī)院良好社會效益的同時提高經(jīng)濟效益。

擴展閱讀：關于影響醫(yī)院平均住院日的因素與對策

江城縣人民醫(yī)院

關于影響醫(yī)院平均住院日的因素與對策

平均住院日是指一定時期內(nèi)每一出院者平均住院時間的長短，是一個評價醫(yī)院效率和效益、醫(yī)療質(zhì)量、技術水平和管理水平的比較硬性的綜合指標。從平均住院日可以反映一所醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技力量和經(jīng)營管理水平。目前，我院存在平均住院日較長的現(xiàn)象，如何在確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提下盡量縮短平均住院日，已經(jīng)成為經(jīng)營管理方面亟待解決的一個突出問題。

一、影響醫(yī)院平均住院日的因素分析(一)病區(qū)診療工作的影響

由于病區(qū)的診療工作流程不夠科學、便捷、高效或者流程運行不暢，病人得不到及時的診斷與治療，導致平均住院日延長。主要原因：

(1)住院病人多，醫(yī)生人力資源不足，工作壓力過大；(2)臨床醫(yī)生對病床工作效率的認識不全面，不少醫(yī)生還沒有真正理解縮短平均住院日的重要性；

(3)醫(yī)務人員診療水平不高，診療規(guī)范、醫(yī)療核心管理制度落實不到位，如病人入院第一天未能將全部的常規(guī)檢驗、檢查項目開出，上級醫(yī)師不能在規(guī)定時間內(nèi)查房等；

(4)需請其他學科會診的病人等待會診時問過長；

(5)需轉(zhuǎn)科治療的病人因轉(zhuǎn)入病區(qū)無空床而無法及時轉(zhuǎn)出。(二)醫(yī)技輔助科室工作的影響

目前，預約、等待檢查和等待檢查、檢驗結果時間過長導致病人平均住院日延長是大型綜合醫(yī)院普遍存在的問題。大型醫(yī)院的醫(yī)技檢查項目一般都需要預約，而且等待檢查的時間不等，一般3～5天，也有超過1周的，無形中增加了患者的住院時間。主要原因：

(1)醫(yī)院投入不足，輔助檢查、檢驗設備無法滿足臨床工作需要；(2)設備老化或保養(yǎng)不當，故障較多，影響工作質(zhì)量與效率；(3)醫(yī)技工作人員不足，盡管已超負荷工作但仍然不能滿足臨床需求；

(4)預約、候檢查、發(fā)放檢查報告單等過程中人工處理環(huán)節(jié)多，檢查科室信息處理不及時；

(5)檢驗、檢查科室與病區(qū)需求之間的矛盾長期不能有效解決。(三)病區(qū)護理工作的影響

病區(qū)護理工作質(zhì)量與效率不高同樣影響病區(qū)平均住院日。主要原因：

(1)住院病人太多，護士人力不足，工作壓力過大；

(2)護士工作效率不高，執(zhí)行醫(yī)囑不及時，導致病人的各種檢查、治療不能及時完成；

(3)護理工作不到位，導致病人出現(xiàn)并發(fā)癥；(4)病人痊愈后未能及時辦理出院手續(xù)等。(四)醫(yī)院管理工作的影響

醫(yī)院管理一直是中國公立醫(yī)院的軟肋，目前大多數(shù)醫(yī)院都還是粗放式、經(jīng)驗式的管理，經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、績效管理等不夠規(guī)范、

科學、高效與細化。主要原因：

(1)很多醫(yī)院還做不到全成本核算精細化管理，醫(yī)院對各病區(qū)、醫(yī)技科室的接診能力和具體應該配備多少臺設備，配備多少名工作人員，配備多少間手術室，手術如何安排，一個月總共需要做多少臺手術等等，都缺乏科學、精細化的規(guī)劃、測算與安排，醫(yī)院領導無法準確把握投入產(chǎn)出的合理性，導致有的科室資源過剩，有的科室資源短缺；

(2)很多醫(yī)院績效管理落實不到位，績效考核指標設計不科學，有的醫(yī)院甚至沒有將平均住院日納入醫(yī)療質(zhì)量考核指標；

(3)激勵機制不夠，醫(yī)生工資基本固定，縮短平均住院日意味著要多收治病人，工作量大大增加，但是對醫(yī)生來說通常只是增加部分獎金，往往這部分增長的收入對大多數(shù)已經(jīng)處于高強度高風險工作狀態(tài)的醫(yī)生來說并沒有太多吸引力；

(4)信息管理系統(tǒng)不夠科學、高效，職能管理部門工作效率不高，后勤保障不力，影響臨床工作質(zhì)量和效率。

(五)患方的影響

我院收治的住院病人多為疑難雜癥患者，受其基礎疾病、身體狀況、經(jīng)濟能力等因素影響，要縮短平均住院日相對比較困難。還有部分涉及糾紛、司法、保險等可以向?qū)Ψ剿髻r住院費用的住院病人，病人出于個人目的而小病大養(yǎng)、痊愈后不愿意出院或拒不辦理出院手續(xù)等。

(六)社會醫(yī)療保障工作制度的影響

公費醫(yī)療保險、商業(yè)醫(yī)療保險制度為社會提供了基本的醫(yī)療保障，但是醫(yī)療保障制度中不合理的規(guī)定卻影響了醫(yī)院的平均住院日。比如其費用支付形式和支付比例通常都實行住院治療費用自付比例低，門診治療費用自付比例高或者全自費，這種規(guī)定往往促使醫(yī)保病人小病大養(yǎng)，其住院時間明顯比自費病人延長。二、縮短平均住院日的對策

（一）醫(yī)院對各臨床科室出院患者平均住院日的要求201*年全院平均住院日控制在12天以內(nèi)。

科別平均住院日指標（天）內(nèi)科外科婦產(chǎn)科1415天7天（二）將住院患者平均住院日納入各臨床、醫(yī)技科室績效管理在連續(xù)三年開展績效管理的基礎上，醫(yī)院將各臨床科室出院患者平均住院日納入績效管理項，每月對各科出院患者平均住院日完成情況進行考核，與當月績效工資掛鉤。

（三）縮短患者等候檢驗、檢查時間

嚴格執(zhí)行檢驗、影像、功能檢查和病例報告按規(guī)定時限出具報告的規(guī)定，急診常規(guī)檢驗檢查30分鐘內(nèi)出具報告；一般常規(guī)檢驗檢查2小時內(nèi)出具報告；CT等特殊檢查48小時內(nèi)出具報告；同時，檢驗、醫(yī)學影像、功能等醫(yī)技科室必須確保各項檢驗檢查結果的質(zhì)量。

（四）提高住院前和住院后的確診率

各臨床和醫(yī)技科室嚴格執(zhí)行診療技術指南和規(guī)范，嚴格落實醫(yī)療

質(zhì)量安全核心制度，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，提高門診診斷和入院后三日確診率。

（五）進一步推行臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制

各臨床科室嚴格按醫(yī)院臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制的要求，繼續(xù)推進工作，各科確保臨床路徑病種數(shù)、入組率（50%）和完成率（70%）各項指標達到要求。急性心肌梗死、社區(qū)獲得性肺炎（成人）、圍手術期預防感染等單病種管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定。為有效適宜降低住院患者平均住院日提供保障。

（六）推廣同級醫(yī)院檢驗檢查結果互認

積極推行檢驗檢查結果互認工作，各級醫(yī)師有效利用二級以上醫(yī)院一個月內(nèi)的檢驗、檢查結果，避免住院患者重復檢查。從而有效適宜降低住院患者平均住院日。

（七）嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全核心制度，落實患者安全目標

各臨床和醫(yī)技科室認真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全核心制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者安全。為患者提供及時適宜的診療技術，減少并發(fā)癥的發(fā)生，降低藥物治療、醫(yī)院感染、醫(yī)療技術、醫(yī)療器械以及合并癥的風險。

（八）加強科室管理和科室之間的協(xié)作

全院各臨床、醫(yī)技、后勤和行政職能部門須圍繞“以病人為中心”的服務宗旨，強化及時溝通與協(xié)作，醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)順暢與無縫隙連接，努力達到診療運行各個環(huán)節(jié)暢通。各醫(yī)技科室應保障臨床路徑

管理的順利開展，在路徑管理各個診療環(huán)節(jié)規(guī)定的時限內(nèi)完成檢驗檢查，為臨床提供及時的檢驗檢查結果。

（九）提高麻醉科手術室工作效率

麻醉科手術室嚴格按照衛(wèi)生部《手術室建設與管理指南》和“麻醉科工作制度”的要求開展工作，對手術病人進行術前訪視與評估，落實手術風險評估、手術安全核查、術后隨訪的制度，持續(xù)改進麻醉手術質(zhì)量，保障手術患者安全。強化《江城縣人民醫(yī)院手術管理制度》、《江城縣人民醫(yī)院急診手術管理制度》、《江城縣人民醫(yī)院接臺手術管理制度》的落實。積極開展雙休日手術、接臺手術，進一步提高工作效率，降低術前平均待床日。

（十）優(yōu)化醫(yī)院服務流程和工作流程

1．實行多窗口收費，各相關科室會同財務科，研究制定優(yōu)化收費服務流程的具體措施，縮短患者等待時間。

2．檢驗、醫(yī)學影像、功能檢查等醫(yī)技科室進一步推進分時段預約檢驗檢查工作。

3．在功能科推行門診、住院患者分段預約檢查取得經(jīng)驗的基礎上，醫(yī)學影像科開展對這部分患者的分時段檢查，提高影像檢查的效率，縮短預約等待時間。

（十一）提高搶救效率以及減少入院后的檢查時間

急診科嚴格落實《急診科建設與管理指南》和醫(yī)療質(zhì)量核心制度的各項要求，進一步規(guī)范急性心肌梗死、急性心衰、多發(fā)傷、中毒、各類休克等急危重癥的急診搶救流程。各臨床科室嚴格執(zhí)行《江城縣

人民醫(yī)院急危重癥患者急診綠色通道的管理規(guī)定》和《江城縣人民醫(yī)院會診制度》的規(guī)定，確保急危重癥患者得到及時連續(xù)專科化的有效救治，盡量減少入院后檢查時間，提高搶救效率。

（十二）控制醫(yī)院感染

嚴格執(zhí)行《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)院消毒技術規(guī)范》、《醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范》、《醫(yī)院隔離技術規(guī)范》和《抗菌藥物臨床應用指導原則》的要求，控制醫(yī)院感染的發(fā)生。強化手術、血透、新生兒、重癥醫(yī)學等重點部門和診療重要環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染控制措施落實。

（十二）日間病房和日間手術模式

在保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提下，在口腔、消化等科室，逐步探索日間病房和日間手術模式，進一步降低平均住院日。

（十四）分析制約降低平均住院日的瓶頸因素，持續(xù)改進，保證有效降低住院患者平均住院日的各項措施落實

1．醫(yī)院有效降低住院患者平均住院日工作領導小組根據(jù)全院和各科平均住院日完成情況，每半年組織醫(yī)務、護理、門診、院感、信息科等科室研究分析制約降低平均住院日的瓶頸因素，重點對醫(yī)技檢查的及時性、臨床路徑管理、單病種質(zhì)量控制指標、麻醉科手術室工作效率、住院期間并發(fā)癥的發(fā)生率、醫(yī)院感染的控制、手術、財務、物資供應等服務流程的優(yōu)化等方面進行分析，充分利用各類關鍵和關聯(lián)數(shù)據(jù)信息，查找制約因素，提出改進意見和要求，責成醫(yī)務部監(jiān)管改進效果。

2．醫(yī)院績效管理小組，每月對全院和各科平均住院日指標完成

情況進行分析統(tǒng)計，及時向各臨床和醫(yī)技科室反饋存在的問題，解決的辦法與要求，由醫(yī)務部負責監(jiān)管改進效果。

江城縣人民醫(yī)院醫(yī)務科

二0一三年四月二十五日

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