201*年上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

201*年上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為營銷重點(diǎn)工作，我們一直秉承服務(wù)于客戶，滿意客戶的理念，為用戶解憂。全局狠抓員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)思路，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)�，F(xiàn)將上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)如下：

一、關(guān)注民生、注重群眾反響

作為智能電網(wǎng)的組成部分電子式載波電能表在我局大面積更換。由于新型電能表屬于電子式電能表，不同于傳統(tǒng)的機(jī)械式電能表，在精確度上大大提高。伴隨著換表工程的全面開展，群眾中出現(xiàn)更換后的新型電子式電能表比原先的電能表走的快了、每個(gè)月發(fā)生的電費(fèi)多了，這一不正確想法和言論，在社會(huì)輿論上給伊春電業(yè)局制造了一定的不良影響。針對(duì)群眾實(shí)際反響強(qiáng)烈的電能表走的快這一問題，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，我局召開了由市糾風(fēng)辦、市技術(shù)監(jiān)督局、市消協(xié)、群眾代表、局屬有關(guān)部門和伊春市各家新聞媒體等參加，以《關(guān)注民生，明白用電》為主題的研討會(huì)。針對(duì)群眾反映的問題在研討會(huì)上，由我局相關(guān)人員對(duì)出現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的解答。我局在表計(jì)校驗(yàn)這一環(huán)節(jié)也得到市技術(shù)監(jiān)督局的許可認(rèn)同，表計(jì)出廠校驗(yàn)不存在問題。通過我們的解答，與會(huì)群眾代表也對(duì)發(fā)生此問題有了正確的了解即：新型電子式載波電能表精確度高了，計(jì)量準(zhǔn)確了，才會(huì)出現(xiàn)新表走的“快”這一問題。通過各家新聞媒體會(huì)后

的報(bào)道，讓全市人民對(duì)此問題也有了新的認(rèn)識(shí)，表走的快的言論在社會(huì)上漸漸淡去，為我局創(chuàng)造了良好的社會(huì)形象。

二、提高員工服務(wù)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是一朝一夕的事情，正所謂態(tài)度決定一切，沒有良好的服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就是空談。時(shí)時(shí)刻刻要學(xué)習(xí)、時(shí)時(shí)刻刻要牢記，樹立“以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)文化去服務(wù)于人民的理念。上半年，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面我們對(duì)三個(gè)供電局相關(guān)人員培訓(xùn)共計(jì)240人次。

全省規(guī)范使用95598報(bào)修流程初期，我局所屬供電局大部分運(yùn)行班組人員對(duì)相關(guān)流程還不熟悉，不知道流程節(jié)點(diǎn)在哪、有些設(shè)備不會(huì)使用，導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行前期出現(xiàn)較多人為原因造成的問題。針對(duì)這一問題，我們組織全局運(yùn)行班組和現(xiàn)代化管理員進(jìn)行了《95598報(bào)修流程》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，相比之前在實(shí)際應(yīng)用中有了很大的改善，降低了人為因素導(dǎo)致工單延遲的發(fā)生，大大提高了流程輪轉(zhuǎn)的時(shí)效性。

三、服務(wù)于民、誠信于民，消費(fèi)者權(quán)益至上

我局以國家電網(wǎng)公司構(gòu)建大營銷理念為基礎(chǔ)，以鑄造卓越的服務(wù)品質(zhì)為核心，服務(wù)于民、誠信于民，保證消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

3月15日，我局以消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)走到市中心區(qū)，面向社會(huì)、面向公眾，公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，開展廣泛的宣傳活動(dòng)。

本次活動(dòng)共印發(fā)宣傳單1萬余份。參加宣傳活動(dòng)人員重點(diǎn)向廣

大客戶宣傳講解了“供電營業(yè)知識(shí)、黑龍江省電網(wǎng)銷售電價(jià)表、已開通的代收居民電費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、電能計(jì)量知識(shí)”。通過耐心的講解，現(xiàn)場解答客戶在用電方面的問題，得到了廣大客戶的連連稱贊。

四、檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)較有難度的工作，工作之重就在于與用戶的溝通、解決出現(xiàn)的問題。不怕出現(xiàn)問題，問題就是我們的人員運(yùn)用什么方式去解決問題。對(duì)出現(xiàn)的問題，要做到過后研究，反思。結(jié)合年初制定的計(jì)劃，我們?cè)谏习肽陮?duì)各供電局的報(bào)修記錄、投訴記錄等進(jìn)行了檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)供電局相關(guān)記錄資料較為完整，但仍有不足之處，在檢查中以對(duì)供電局提出整改意見，及時(shí)改正。讓供電局重視內(nèi)業(yè)，知道內(nèi)業(yè)資料就是一個(gè)單位展現(xiàn)給外來人員的“說明書”。

五、“明查暗訪”作監(jiān)督，優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)步進(jìn)行

結(jié)合省公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”提升供電服務(wù)工程活動(dòng)，營銷部會(huì)同客服中心組織有關(guān)人員于201*年5月18日至26日對(duì)局屬12個(gè)供電局營業(yè)場所及用電故障報(bào)修等供電服務(wù)工作情況進(jìn)行了明察暗訪。

通過本次檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)各供電局供電服務(wù)工作比過去有了很大的提高，服務(wù)人員著裝、文明用語都比過去有了很大的改善。用電故障搶修方面，搶修人員按規(guī)定身著工作服、佩戴安全帽、工器具攜帶齊全、在承諾的時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場。規(guī)范化的服務(wù)，確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的穩(wěn)步開展。

六、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

伊春局“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”以客戶滿意的服務(wù)理念為目標(biāo)，，主動(dòng)建立與廣大客戶之間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通渠道，積極參加《行風(fēng)熱線》直播節(jié)目，真誠聽取廣大客戶的意見建議得到了市委、市政府及廣大客戶的好評(píng)。充分展示了伊春電業(yè)局心系社會(huì)民眾、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)社會(huì)發(fā)展的良好形象。

結(jié)合省公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程，我局加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作。在全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)論壇上共發(fā)表文章21篇，其中一篇已被省公司網(wǎng)站首頁發(fā)布。宣傳工作的開展，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)知程度。從“默默無聞”，到“眾所周知”。擴(kuò)大了影響范圍，使全局員工心中有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，工作注重了優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。

梁躍201*年9月3日

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大廠供電局

201*年上半年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

201*年我局的行風(fēng)建設(shè)工作以縣委九屆六次全會(huì)精神為指導(dǎo)，在縣委縣政府及上級(jí)供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，鞏固和深化“干部作風(fēng)建設(shè)年”的活動(dòng)成果，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，努力踐行科學(xué)發(fā)展、提高辦事效率，大力優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，為全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)揮了積極作用。

一、不斷完善各項(xiàng)機(jī)制，確保行風(fēng)建設(shè)工作順利開展

（一）完善組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。年初召開了大廠供電局黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。成立了行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、窗口單位具體抓的工作網(wǎng)絡(luò)。制定了《大廠供電局行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》、《大廠供電局黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任分工及責(zé)任追究制的規(guī)定》。動(dòng)員大會(huì)上有關(guān)科室、所站做了發(fā)言，交流了在行風(fēng)建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)，決心在工作中要繼續(xù)貫徹落實(shí)行風(fēng)建設(shè)方面的各項(xiàng)要求。會(huì)后逐級(jí)簽訂了《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》和《職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證書》。

（二）完善日常工作機(jī)制。繼續(xù)在全局貫徹落實(shí)《服務(wù)窗口亮起來工程實(shí)施方案》，要求客戶服務(wù)大廳及各供電所營業(yè)廳統(tǒng)一國網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)，加大環(huán)境建設(shè)力度，確保服務(wù)用品齊全，窗口標(biāo)志、圖表統(tǒng)一規(guī)范。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)范人員服務(wù)行為，保證窗口單位人員做到辦事快、能力強(qiáng)、服務(wù)好。

（三）完善服務(wù)工作機(jī)制，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)行真正的“一口對(duì)外”。充分發(fā)揮客戶服務(wù)熱線作用，進(jìn)一步完善局客戶服務(wù)中心投訴、舉報(bào)受理職能，實(shí)行24小時(shí)值班制度。

（四）完善職業(yè)道德培養(yǎng)機(jī)制。加強(qiáng)我局職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的教育，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”和《國家電網(wǎng)公司員工守則》，增強(qiáng)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，杜絕態(tài)度生冷硬，吃拿卡要等行為的發(fā)生，做到工作提質(zhì)、辦事提速、服務(wù)提效。

（五）堅(jiān)持監(jiān)督檢查機(jī)制。一是內(nèi)部監(jiān)督。以國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”為準(zhǔn)繩，以“六制”為重點(diǎn)，以考核為杠桿，堅(jiān)持明察暗訪三級(jí)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)長效機(jī)制，每月不定期對(duì)所、站優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行明察暗訪。二是外部監(jiān)督。（1）公開“十項(xiàng)”服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;（2）窗口單位公開服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)熱線，確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)暢通。堅(jiān)持局長接待日制度，認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作，確保電費(fèi)電價(jià)100%公開。

二、不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式，積極開展“陽光服務(wù)”活動(dòng)

根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排以及年初的工作計(jì)劃，6月12日，由監(jiān)察室牽頭，局相關(guān)科室配合在縣政府廣場西側(cè)開展了一次“陽光服務(wù)”、“安全用電”宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)現(xiàn)場針對(duì)人們關(guān)心的業(yè)務(wù)辦理流程、電費(fèi)電價(jià)、安全用電、家庭節(jié)電常識(shí)等問題進(jìn)行了廣泛宣傳，對(duì)過往群眾進(jìn)行了答疑解惑�；顒�(dòng)現(xiàn)場氣氛熱烈，面對(duì)面地講解，心貼心地服務(wù)，使“誠信在供電，滿意在伊鄉(xiāng)”的主題實(shí)踐活動(dòng)真正得到了體現(xiàn)。此次活動(dòng)共發(fā)放宣傳材料200余份，現(xiàn)場

答疑10余人次，受理用戶反映的問題3個(gè)。通過此次“陽光服務(wù)”活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與人民群眾之間的距離，贏得了社會(huì)各界人士對(duì)大廠供電局工作的支持和認(rèn)可。

三、認(rèn)真做好辦事公開工作，自覺接受社會(huì)監(jiān)督

全面推動(dòng)辦事公開工作是新形勢(shì)下加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、推進(jìn)民主管理、推動(dòng)我局深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的重要措施。

（一）建章立制，規(guī)范辦事公開工作。年初，我局成立了辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組，并下發(fā)了辦事公開實(shí)施方案，方案中確定了辦事公開具體內(nèi)容及責(zé)任科室，其中包括有關(guān)法律法規(guī)制度、職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)辦理、調(diào)度信息、監(jiān)督信息等內(nèi)容，使辦事公開真正起到推動(dòng)我局發(fā)展的作用。

（二）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，完善辦事公開工作。將我局工作動(dòng)態(tài)、電力法規(guī)、用電常識(shí)、停電計(jì)劃等公開內(nèi)容及時(shí)上傳局內(nèi)網(wǎng)和縣行政權(quán)力公開透明運(yùn)行網(wǎng)上。3月份縣紀(jì)委監(jiān)察局工作人員來我局檢查，對(duì)我局的辦事公開工作給予了高度評(píng)價(jià)。

四、鞏固干部作風(fēng)建設(shè)成果，不斷提高中層干部的工作效能

（一）督導(dǎo)在先，考核在后。為充分發(fā)揮各級(jí)負(fù)責(zé)人在企業(yè)建設(shè)中的作用，調(diào)動(dòng)其管理的積極性，我們每月對(duì)中層履職情況進(jìn)行認(rèn)真的監(jiān)察考核，并在綜合例會(huì)上公布監(jiān)察考核結(jié)果。此做法大大加強(qiáng)了廣大中層干部分級(jí)管理、層層負(fù)責(zé)的意識(shí)，提高了工作效能。

（二）對(duì)中層干部履職情況進(jìn)行效能監(jiān)察。5月份，在四樓會(huì)議室召開了中層干部履職匯報(bào)暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。旨在檢查中層干部競爭上崗一年以來的履職情況。會(huì)上，全體中層干部從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面交流了在抓隊(duì)伍、抓管理、抓服務(wù)、抓安全上的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，認(rèn)真回顧了競爭上崗一年來所做的工作和取得的成績及存在的不足，不僅內(nèi)容豐富，而且各具特色。

上半年通過行風(fēng)建設(shè)工作的有序開展，有力地促進(jìn)了我局的精神文明建設(shè)，促進(jìn)了供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，企業(yè)內(nèi)部管理水平進(jìn)一步提升，職工的主人翁意識(shí)明顯增強(qiáng)。在行風(fēng)建設(shè)方面我們雖然做了大量的工作，也取得了一些成績，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求和用戶的期望還存在一定的差距，主要表現(xiàn)在職工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能還參差不齊，推行行風(fēng)建設(shè)的新舉措還不夠多、不夠好。

下半年，我們將在縣委、縣政府和上級(jí)供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)對(duì)職工的“四有”教育和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)職工搞好服務(wù)的自覺性，以高度的熱情和精湛的技能服務(wù)于民。

2、認(rèn)真開展每月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作。

3、堅(jiān)持辦事公開制度，定期召開電力監(jiān)督員座談會(huì)和民主生活會(huì)，自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督。

4、繼續(xù)開展“陽光服務(wù)”活動(dòng)，踐行“誠信在供電，滿意在伊鄉(xiāng)”的主題實(shí)踐活動(dòng)。

5、加強(qiáng)對(duì)督導(dǎo)考核工作的監(jiān)察力度，使中層干部的整體素質(zhì)和管理能力不斷得到提高。

6、積極參加“百姓熱線”和“陽光訪談”欄目，傾聽百姓呼聲，為百姓出實(shí)力、辦實(shí)事，努力解決我局存在的問題與不足，不斷提高我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

二○一○年六月二十五日

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