銀行臨柜人員對客服務與技巧提升

銀行臨柜人員對客服務與技巧提升

銀行臨柜人員必備素質(zhì)

銀行臨柜人員是銀行的窗口，所以銀行的臨柜人員要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務，具體要做到：1、扎實學習

扎實學習，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作一次快捷準確的服務勝過十次簡單的微笑。在當前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務不斷出臺的今天，我們臨柜人員必須熟悉掌握新業(yè)務、新知識，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。

要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務是遠遠不夠的，還必須有過硬的業(yè)務技術和深厚的理論基礎。只有不斷學習掌握新技能，才能在未來的競爭中立于不敗之地。2、注重細節(jié)

注重細節(jié)，細致入微，用一流的服務贏得顧客服務質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競爭的重點。今后企業(yè)間競爭，不只是價格、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，服務和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點。

做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴格要求自己，從不斤斤計較個人得失，用一流的服務水平，團結協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。3、要有誠心

要有城心，在平時顧客對我們的工作有不同看法的時候，要把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。，讓顧客辦業(yè)務時開開心心，辦完業(yè)務后感到滿意，這應該是臨柜人員工作的目標追求。這就需要臨柜人員工作時要有十足的誠心，以情感人，以情動人。

銀行臨柜人員對客服務標準

1、儀容儀表

上崗須佩戴規(guī)范掛牌或擺放統(tǒng)一服務標識牌；應按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；發(fā)式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

柜員的服務語言要以普通話為主；如果遇到使用方言的市民，要以普通話首問，可根據(jù)市民回答情況調(diào)整用語。2、增值服務

這里說的增值服務是要提供有個性，有針對性的服務，比如：老花鏡擺上柜臺，營業(yè)網(wǎng)點將提供點鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候坐椅等服務設施。有時市民在填寫各種單據(jù)時會遇到不明白的問題，以后銀行網(wǎng)點將提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例供市民參考。3、適時增減彈性窗口

在銀行排隊等候，是令很多市民頭疼的一件事。銀行根據(jù)業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口，可通過分析網(wǎng)點地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)，科學地設置營業(yè)窗口和調(diào)配人員；可在網(wǎng)點設置排隊叫號設備；可針對業(yè)務量時間性波動較大的網(wǎng)點，適時增減彈性窗口。

銀行臨柜人員對客服務與技巧提升方法

第一講銀行環(huán)境與客戶分析

1.銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2.國內(nèi)銀行的服務現(xiàn)狀3.認識銀行客戶4.銀行客戶分類5.客戶的價值分析

6.銀行客戶的金融需求特征

7.公司及機構客戶金融需求特點8.個人金融業(yè)務需求第二講優(yōu)質(zhì)客戶服務案例1：一次糟糕的銀行服務

案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？1.客戶流失的原因2.客戶服務的涵義3.客戶的期望值4.客戶的滿意度

5.客戶是如何來評價銀行服務的6.案例：5000萬次關鍵時刻7.服務的四種類型8.服務的四個層次9.銀行客戶服務圈10.優(yōu)質(zhì)服務準則

11.案例：花旗銀行的客戶觀12.優(yōu)質(zhì)客戶服務-從溝通開始第三講優(yōu)質(zhì)服務溝通四步驟步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度1.重視第一印象2.著裝3.儀容

4.標準禮儀形態(tài)：表情5.標準禮儀形態(tài)：站姿6.標準禮儀形態(tài)：坐姿7.標準禮儀形態(tài)：行姿8.標準禮儀形態(tài)：手勢9.標準禮儀形態(tài)：握手10.交換名片的禮儀11.標準的服務用語12.專業(yè)的服務技巧

13.服務人員的品格素質(zhì)步驟二：識別客戶的需求1.優(yōu)質(zhì)服務的時間標準2.預測客戶需求

3.客戶的三種基本需求4.信息需求5.環(huán)境需求

6.客戶的情感需求7.傾聽客戶的技巧8.復述的技巧

9.獲得客戶的反饋的技巧步驟三：滿足客戶的需求

1.滿足客戶的信息需求2.滿足客戶的環(huán)境需求3.滿足客戶的情感需求

4.特殊情況滿足客戶需求的技巧5.不能滿足客戶需求的情況6.向客戶說“不”的技巧7.業(yè)務說明時應注意8.業(yè)務說明的技巧

9.步驟四：建立忠誠客戶

10.銀行客戶常常有哪些抱怨？11.美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查12.客戶抱怨/投訴的心態(tài)13.正確處理客戶投訴的原則14.處理客戶抱怨的步驟與話術

15.學會讓難伺候的客戶站到你這邊16.運用補救性服務17.確認客戶的滿意度18.與客戶建立聯(lián)系第四講：服務人員的情緒管理

1.關于情緒：情緒是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度

體驗。

2.情緒的類型：

需要滿足→正性情緒（容易被忘記）

不滿足→負性情緒（容易被放大、累積、記憶、惡性循環(huán)）3.情緒產(chǎn)生的后果：⑴情緒影響能力⑵情緒影響生理4.控制情緒的方法

①轉移：將注意力轉移到愉快的事情上去。

②分離：分散你的煩惱，不要自尋煩惱，人為地加以放大。③體諒：站在對方的角度來看待事務。5.自我解壓的技巧和方法：①一次只擔心一件事情②每天集中精力幾分鐘③說出或?qū)懗鰜砟愕膿鷳n④放慢說話的速度

而作為客戶服務人員，每天和不同的客戶互動，容易接受到各式不同的情緒，抱怨的客戶，老板的壓力，同事的挑剔等等，而服務人員的情緒管理，有兩個重要的議題：1.如何每天帶著良好的情緒工作，與客人打交道，彼此都能擁有愉快的經(jīng)驗。這就須要服務人員自身樂觀心態(tài)來做起，積極主動去掌控自我的情緒，天氣不好，有什么難的，帶把雨傘；天塌下來，有高個子撐著，保持自身樂觀的心態(tài)，自然每天也就會擁有良好的情緒。2.高度的情商，不被客人不好的情緒所影響。客戶有時候自身帶著負面的情緒，常常也把這樣的情緒波及到服務人員身上，這時候，要保持對事物客觀的看法，能夠做到的，盡快幫客戶完成，客戶無理的要求，解釋說明自己的立場，跟著客戶發(fā)怒，其實無濟于事，反而更容易把事情搞砸。

擴展閱讀：銀行臨柜人員對客服務與技巧提升培訓

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

銀行臨柜人員對客服務與技巧提升培訓

201*年11月25-26日上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標準】￥2824/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【參加對象】企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經(jīng)理、公司的商務接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員�！緢竺�電話】

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓服務，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculumbackground

為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業(yè)的規(guī)則。商務禮儀就是一套規(guī)則和指導，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。

課程目標curriculumobjectives

為你提供一套可行的指導方案，指導你如何與伙伴有效溝通并贏得尊重助你在商務場合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀

授課方法Teachingmethods.

講授，案例分析，故事小組討論，大組分享，演練訓練，內(nèi)省

課程大綱curriculumintroduction

一、高端商務禮儀---以建立關系為目標1.2.3.4.5.6.

印象管理管理好要傳遞給對方的印象在商務交往中留下美好的第一印象商務活動中的語言管理---話到口邊需三思

商務活動中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個人的文明程度商務活動中的肢體語言管理---無聲勝有聲

商務活動中的眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界

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7.

二、商務禮儀---商務禮儀決定商業(yè)關系1.

見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)掌握交往中禮儀的空間距離問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音握手禮儀-YourHandshakeSpeaksVolumesAboutYou

稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼自我介紹禮儀—大方，充滿自信介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰

商務活動中的表情管理---微笑是世界共通語

名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶

2.

接待禮儀

迎來送往的細節(jié)--細節(jié)決定成敗會議禮儀

參會者禮儀---守時，安靜主持人禮儀---照顧全局發(fā)言者禮儀---簡短扼要鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調(diào)

會議室內(nèi)的接待禮儀--敬奉飲品禮儀

送客禮儀---留有回味

商務宴請禮儀了解東西方差異

慎重安排時間、地點、菜單（不以昂貴為首要標準）西餐禮儀---不觸犯對方的感覺飲酒禮儀---不勸酒點菜禮儀入座及退席禮儀進餐中溝通禮儀結賬禮儀

商務送禮禮儀不以昂貴為標準祝酒禮儀---適當?shù)挠哪?.

商務會議服飾禮儀——服飾寫滿社會符號高端商務會議對服飾的要求

高端商務會議男士服飾禮儀

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著裝要點穿西裝的七原則

高端商務會議女士著裝禮儀著裝要點

普通商務會議對服飾的要求

普通商務會議男士著裝禮儀普通商務會議女士著裝禮儀

細節(jié)體現(xiàn)品味

三、職場禮儀---體現(xiàn)企業(yè)文化1.2.3.

禮儀問候的重要性一聲問候營造職場和諧氛圍職業(yè)狀態(tài)與服飾T.P.O原則

工作電話的標準禮儀開頭語左右企業(yè)形象4.5.6.7.

電話對應的要點

工作電話的標準禮儀-通話中的細節(jié)留意事項

飾物的佩戴要領皮鞋、襪子也不可忽視

商務電子郵件使用禮儀--一事一議同事間相處禮儀同頻共振原理團隊合作禮儀對事不對人其它細節(jié)

犯錯時的禮儀沒有借口乘坐電梯的禮儀

自己的方案被否定時的禮儀工作午餐禮儀不觸犯別人的感覺請求別人幫助的禮儀真誠幫助別人后的禮儀不求回報代接電話禮儀及時轉告

使用洗手間的禮儀洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級

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講師介紹TeacherIntroduction

LisaWan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人【學歷及教育背景】

201*年上海世博會特聘禮儀專家中國形象設計協(xié)會專家團禮儀學首席講師201*時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家商務人員考評委員會專家委員日本FLD株式會社社長

日本Visiontech株式會社亞洲區(qū)總代表美國棕櫚灘禮儀學校中國地區(qū)總代表【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟大學交流學部、201*年作為同大學首家大學生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的商務專家�，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學習過，對于不同文化背景下的商務禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務活動，更能結合理論與實際，為企業(yè)解決對于商務禮儀的困惑。【授課特點】

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節(jié)相結合。有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情。打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。

【榮譽客戶】企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團學校型客戶：

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東華大學、上海外國語大學、同濟大學、立信會計學院、義烏工商學院、河北衡水電大學、上海師范大學旅游�？茖W校、…酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機關客戶：

中國形象設計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

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