大荔縣許莊工商所 田養(yǎng)敏 工商所工作總結(jié)

安徽省滁州市工商局六項(xiàng)服務(wù)措施推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)上水平

為有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序,進(jìn)一步提高維權(quán)服務(wù)水平，安徽滁州市工商局結(jié)合實(shí)際，推出消費(fèi)維權(quán)六項(xiàng)措施，取得明顯成效。近年來(lái)共受理各類消費(fèi)爭(zhēng)議29324起，調(diào)解成功率達(dá)96％以上，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1809萬(wàn)元，收到錦旗、感謝信380多面（封）。該局消費(fèi)維權(quán)工作得到滁州市政府和安徽省工作局的充分肯定。

一、建立服務(wù)機(jī)制（一）建立文明服務(wù)機(jī)制

12315窗口文明服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)：著裝上崗，舉止端莊，模范遵守工作制度，工作中熱情、文明、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，公平公正，處理問(wèn)題高效快捷，廉潔自律，勤政愛(ài)心，樂(lè)于奉獻(xiàn)，樹(shù)立一流的服務(wù)形象，真正當(dāng)好消費(fèi)者的保護(hù)神。

（二）建立便民服務(wù)機(jī)制

1、在大型商場(chǎng)、超市、農(nóng)資市場(chǎng)等集中消費(fèi)場(chǎng)所，設(shè)立12315和轄區(qū)工商所電話號(hào)碼告示牌，方便消費(fèi)者及時(shí)申訴舉報(bào)。

2、充分發(fā)揮城鄉(xiāng)各消費(fèi)維權(quán)橫向網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及農(nóng)村“一會(huì)兩站”的作用，為廣大消費(fèi)者提供方便快捷服務(wù)，降低消費(fèi)者申訴成本，就近解決消費(fèi)爭(zhēng)議。

3、利用各類宣傳媒體和農(nóng)村宣傳板報(bào)，定期公布消費(fèi)維權(quán)信息，進(jìn)行消費(fèi)提示，宣傳消費(fèi)常識(shí)，指導(dǎo)安全健康消費(fèi)。

4、對(duì)接市局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心及縣局12315中心維權(quán)網(wǎng)絡(luò)電話，及時(shí)辦理遠(yuǎn)程或上級(jí)交辦的管轄范圍內(nèi)的申訴舉報(bào)，便民解決消費(fèi)爭(zhēng)議。

5、以便民利民服務(wù)為原則，力求就近、就地受理解決本地發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議。運(yùn)用三方通話功能解決遠(yuǎn)途發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議，避免申訴人長(zhǎng)途奔波。能夠一次性解決問(wèn)題的，不拖第二次，能當(dāng)天解決的問(wèn)題不拖第二天。

（三）建立快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制

配備12315行政執(zhí)法車輛、電腦，開(kāi)通網(wǎng)上申訴平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市局、縣局、工商所三級(jí)聯(lián)動(dòng)，提高辦事效能。視消費(fèi)爭(zhēng)議具體情況，由市局12315申訴舉報(bào)指揮中心、縣局12315申訴中心指定轄區(qū)工商所第一時(shí)間就近、快速趕赴爭(zhēng)議現(xiàn)場(chǎng)，處理消費(fèi)糾紛。

二、履行服務(wù)承諾履行“免費(fèi)、快捷、熱情、周到”的服務(wù)承諾，開(kāi)通晝夜12315熱線電話，全天候受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)，工作時(shí)間實(shí)行人工服務(wù)，非工作時(shí)間為錄音電話接聽(tīng)。休息日、節(jié)假日正常接訴，形成天天都是“315”的維權(quán)氛圍。

三、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)行“三必、四快、五個(gè)一樣、五心服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（一）“三必”，即有訴必接，有案必查，有假必打。（二）“四快”，即受理快、出動(dòng)快、調(diào)處快、移送快。

（三）“五個(gè)一樣”，即不論大事小事、是虛是實(shí)一樣認(rèn)真查實(shí)；不論本地外地的申訴舉報(bào)一樣地?zé)崆榉��?wù)；不論平時(shí)、節(jié)假日，咨詢申訴舉報(bào)一樣接訴；不論關(guān)系親疏的訴求一樣看待；不論消費(fèi)者、生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者其合法權(quán)益一樣保護(hù)。

（四）“五心”服務(wù)，即文明服務(wù)有熱心，真誠(chéng)為民有誠(chéng)心，忍辱負(fù)重有耐心，處理周到有細(xì)心，依法維權(quán)有決心。

四、完善維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

（一）以和解促和諧為服務(wù)原則，積極推進(jìn)12315橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在城區(qū)以推進(jìn)12315橫向網(wǎng)絡(luò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)（超市）、進(jìn)批發(fā)市場(chǎng)、大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)為重點(diǎn)；在農(nóng)村以廣泛建立“一會(huì)兩站”為重點(diǎn)，制定建設(shè)方案，落實(shí)工作計(jì)劃，規(guī)范統(tǒng)一機(jī)制，分步完成建設(shè)任務(wù)，確�；鶎訖M向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)得到有效建立與落實(shí)。

（二）充分發(fā)揮工商所服務(wù)職能作用。積極指導(dǎo)幫助工商所12315橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真開(kāi)展督促檢查，不斷完善其維權(quán)服務(wù)功能，真正為消費(fèi)者服務(wù)起到保障作用。

（三）不斷建立和完善基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障工作制度。以義務(wù)服務(wù)為原則，明確分工，責(zé)任到人，保障有力。公開(kāi)服務(wù)承諾，及時(shí)解答和解決消費(fèi)爭(zhēng)議，把城鄉(xiāng)各維權(quán)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)辦成消費(fèi)者信得過(guò)、受歡迎、可依賴的服務(wù)窗口。真正做到一般消費(fèi)者爭(zhēng)議矛盾發(fā)生在基層，化解在基層，績(jī)效在基層。

五、結(jié)果跟蹤回訪

（一）落實(shí)“所站掛鉤”制度。工商所負(fù)責(zé)人定期對(duì)轄區(qū)已建立的12315橫向網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行巡查指導(dǎo)，建立“站點(diǎn)回訪”制度，及時(shí)糾正“站點(diǎn)”服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，積極做好宣傳推廣工作。

（二）積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，培育發(fā)展“三員”維權(quán)隊(duì)伍，形成“三合一”的社會(huì)維權(quán)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制網(wǎng)。在城鄉(xiāng)聘請(qǐng)一批消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，食品農(nóng)資商品質(zhì)量信息員和工商作風(fēng)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)員，三項(xiàng)職責(zé)一人擔(dān)。從各類市場(chǎng)和不同的消費(fèi)層面，通過(guò)監(jiān)督掌握市場(chǎng)商品質(zhì)量和工商所執(zhí)法服務(wù)中反映突出的問(wèn)題，認(rèn)真做到定期收集、匯總分析。屬于工商所行政執(zhí)法與服務(wù)沒(méi)有做到位的，應(yīng)限時(shí)糾正和解決，切實(shí)做到依法監(jiān)管不缺位，維權(quán)服務(wù)不棄位，履行職責(zé)不失位。

（三）定期不定期從受理申訴檔案中隨機(jī)抽查卷宗，向消費(fèi)者電話回訪調(diào)解處理結(jié)果，測(cè)定消費(fèi)者滿意度，檢驗(yàn)工作成果。

六、加強(qiáng)宣傳教育

（一）建立健全并全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教育與宣傳工作制度。通過(guò)采取匯編法律法規(guī)宣傳資料、送法、散發(fā)宣傳資料、集中講課、媒體宣傳等多種形式廣泛開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法宣傳教育活動(dòng)，逐步提高消費(fèi)者的科學(xué)消費(fèi)理念,幫助廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、健康安全消費(fèi),促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步和諧發(fā)展。

（二）組織開(kāi)展城鄉(xiāng)維權(quán)流動(dòng)宣傳。利用“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)和“12315”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)鄉(xiāng)村等有效載體，開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)、法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)宣傳活動(dòng)。在集貿(mào)市場(chǎng)或集中消費(fèi)場(chǎng)所開(kāi)展經(jīng)常性現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。

（三）開(kāi)展送法宣傳到農(nóng)村活動(dòng)。利用農(nóng)村廣播、消費(fèi)教育學(xué)校、一會(huì)兩站、宣傳欄、黑板報(bào)、逢集、廟會(huì)等多種載體，廣泛宣傳消費(fèi)知識(shí),發(fā)布消費(fèi)警示,引導(dǎo)農(nóng)民科學(xué)消費(fèi),努力提高廣大農(nóng)民的自我維權(quán)意識(shí)和拒絕假貨、舉報(bào)假貨能力。

（四）推行基層消費(fèi)維權(quán)教育示范點(diǎn)活動(dòng)。建立典型引路、示范帶動(dòng)，全面推開(kāi)的維權(quán)服務(wù)機(jī)制，辦好消費(fèi)者教育學(xué)校，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、安全消費(fèi)意識(shí)，不斷提高城鄉(xiāng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力。

（五）推行十項(xiàng)舉措。一是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布投訴熱點(diǎn)、維權(quán)典型案件；二是開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)下鄉(xiāng)活動(dòng)；三是開(kāi)展農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)督檢查活動(dòng)；四是召開(kāi)專家（志愿者）論壇活動(dòng)；五是深入企業(yè)舉辦宣傳教育活動(dòng)；六是開(kāi)展雙先表彰活動(dòng)；七是舉辦文藝晚會(huì)；八是舉辦消費(fèi)知識(shí)大賽；九是開(kāi)展大型街頭宣傳咨詢活動(dòng)；十是開(kāi)展假冒偽劣商品銷毀活動(dòng)。

擴(kuò)展閱讀：許莊09年度總結(jié)

201*年許莊社區(qū)年加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)

工作總結(jié)

為進(jìn)一步加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)，充分發(fā)揮學(xué)校、家庭和社會(huì)在未成年人思想道德建設(shè)中的陣地作用，我們?cè)S莊社區(qū)把思想道德教育與未成年人成長(zhǎng)的生理、心理特點(diǎn)相結(jié)合，把傳授知識(shí)同陶冶情操、養(yǎng)成良好行為習(xí)慣相結(jié)合，把強(qiáng)化街道要求與豐富多彩的興趣活動(dòng)相結(jié)合，開(kāi)展了一系列富有吸引力的思想教育和文體活動(dòng)，把加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)工作落到了實(shí)處。一、建立健全組織機(jī)構(gòu)

鄉(xiāng)黨委政府高度重視未成年人思想道德建設(shè)工作，將此項(xiàng)工作與發(fā)展和振興寬城、建設(shè)許昌新城的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，與共同建設(shè)站前結(jié)合起來(lái)，把未成年人思想道德建設(shè)工作納入年度重點(diǎn)工作以及日常管理之中，層層細(xì)化分解，定責(zé)任、提目標(biāo)，切實(shí)做到工作有人抓。

二、注重未成年人思想教育

社區(qū)是未成年人進(jìn)行思想道德教育的重要陣地。我社區(qū)通過(guò)與學(xué)校聯(lián)合辦家長(zhǎng)學(xué)校、家庭教育指導(dǎo)中心等方式，充分利用市民學(xué)校、社區(qū)活動(dòng)中心等場(chǎng)所，組織開(kāi)展富有吸引力的思想教育和文體活動(dòng)，使學(xué)校、家庭、社會(huì)教育相互貫通、相得益彰，形成了社會(huì)化、開(kāi)放型的思想道德建設(shè)體系，促進(jìn)了未成年人的思想教育。

三、積極創(chuàng)造良好的文化環(huán)境

隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，各種思想文化相互震蕩、激烈碰撞，西方敵對(duì)勢(shì)力與我們爭(zhēng)奪下一代的斗爭(zhēng)更加尖銳復(fù)雜。在這樣的形勢(shì)下，首先，我們?cè)凇傲�一”�?jié)前夕組織駐街學(xué)校的所有孩子們觀看《任長(zhǎng)霞》、《鄭培民》等一系列優(yōu)秀影片。通過(guò)對(duì)未成年人進(jìn)行優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和時(shí)代精神的宣傳教育，引導(dǎo)他們從小養(yǎng)成自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的意志和品格，培養(yǎng)他們愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民的情感，增強(qiáng)他們的自尊心、自信心和自豪感，自覺(jué)抵御各種不良思想文化的侵蝕。其次，我們?cè)诤�暑假�?duì)轄區(qū)內(nèi)所有的網(wǎng)吧、游戲廳進(jìn)行逐個(gè)排查，開(kāi)展專項(xiàng)整治，凈化文化市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，滿足未成年人的需求。第三，充分挖掘社區(qū)老黨員教育優(yōu)勢(shì)。用好三支愛(ài)國(guó)主義教育黨員講師團(tuán)，即由28名在職教師組成的愛(ài)國(guó)主義教育講師團(tuán)，由11名離退休老干部、參加過(guò)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)的老英雄組成的革命傳統(tǒng)教育講師團(tuán)，由7名退休干部組成的愛(ài)國(guó)主義教育講師團(tuán)，經(jīng)常到學(xué)校進(jìn)行宣講。第四，大力倡導(dǎo)文明禮貌、助人為樂(lè)、熱愛(ài)集體、愛(ài)護(hù)公物、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德，積極開(kāi)展各類健康有益的文化體育活動(dòng)，踴躍組織參加區(qū)里的各項(xiàng)文體比賽，豐富青少年的精神文化生活。四、營(yíng)造優(yōu)美的生活環(huán)境

一是開(kāi)展“愛(ài)家工程”活動(dòng)。組織學(xué)生建立了護(hù)綠志愿者服務(wù)隊(duì)、社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整治隊(duì)，在社區(qū)內(nèi)栽植樹(shù)木花草，打掃社區(qū)衛(wèi)生，綠化美化社區(qū)環(huán)境。

二是開(kāi)展社區(qū)青少年道德實(shí)踐活動(dòng)。年初，我們就把未成年人思想道德建設(shè)工作列入工作日程，組建了青少年志愿者協(xié)會(huì)，其中團(tuán)體會(huì)員8個(gè)（浙江小學(xué)、鐵路實(shí)驗(yàn)小學(xué)、白菊小學(xué)、七十二中學(xué)、市實(shí)驗(yàn)中學(xué)、長(zhǎng)春廣播電視大學(xué)、93175部隊(duì)、65316部隊(duì)）。利用雙休日，組織他們深入困難職工、軍烈屬老干部家中、老年公寓，收拾家務(wù)，擦洗門(mén)窗。尤其是近段“創(chuàng)城”期間，他們來(lái)往于大街小巷，清理非法廣告十萬(wàn)余張，上街義務(wù)宣傳4次，粉刷樓道100多個(gè)，培養(yǎng)了孩子們熱愛(ài)環(huán)境、美化家園的良好習(xí)慣。

五、著力抓好幾個(gè)活動(dòng)

一是在世界反法西斯暨抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年之際，舉行以“愛(ài)中華、恥莫忘”為主題的國(guó)防教育社會(huì)實(shí)踐課堂活動(dòng)。并請(qǐng)到了參加過(guò)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)的老人給孩子們講述當(dāng)年的情況，在暑假期間為學(xué)生們補(bǔ)上了特殊的一課。在活動(dòng)中，社區(qū)通過(guò)演講、文藝表演等方式讓學(xué)生得到教育。參加過(guò)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)的老人則用他們的親身經(jīng)歷讓學(xué)生們知道，當(dāng)年多少先烈拋頭顱、灑熱血，用生命和鮮血換來(lái)了今天的幸福生活。通過(guò)這一活動(dòng)，主要是對(duì)學(xué)生們進(jìn)行了言傳身教的愛(ài)國(guó)主義教育，增強(qiáng)他們的愛(ài)國(guó)熱情。

二是為了進(jìn)一步增強(qiáng)未成年人交通安全意識(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，交警支隊(duì)同轄區(qū)內(nèi)的小學(xué)生組織了“大手牽小手，交通安全從我做起”的宣傳活動(dòng)。圍繞主題，有針對(duì)性地開(kāi)展遵守交通安全，預(yù)防交通事故，提高自我保護(hù)意識(shí)和能力的教育活動(dòng)。通過(guò)觀看事故案例錄像等形式多樣的活動(dòng)，引導(dǎo)孩子遵守交通法規(guī)，積極預(yù)防交通事故的發(fā)生。

三是組織學(xué)生開(kāi)展節(jié)約資源主題實(shí)踐活動(dòng)。我社區(qū)組織社區(qū)小學(xué)學(xué)生開(kāi)展以“共建節(jié)約型社會(huì)，從我做起”為主題的實(shí)踐教育活動(dòng)。教育廣大學(xué)生從身邊點(diǎn)滴小事做起，小手拉大手，帶動(dòng)學(xué)校、家庭、社區(qū)積極參與節(jié)約型社會(huì)建設(shè)。

今年，我們社區(qū)全面貫徹落實(shí)了市、區(qū)、街未成年人思想道德建設(shè)工作會(huì)議的部署，把未成年人思想道德建設(shè)工作貫穿于辦事處整體工作的始終。當(dāng)然，在某些方面還存在著欠缺，今后我們會(huì)不斷加強(qiáng)和改進(jìn)。

許莊社區(qū)居民委員會(huì)201*年12月20日

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