從實際工作看提高IT運維服務水平的有效途徑

從實際工作看提高IT運維服務水平

的有效途徑

隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，各金融機構在保證“穩(wěn)定”的前提下，提出了越來越多的特色化需求。IT部門作為提供IT運維服務的支持保障部門，在考慮如何保證業(yè)務系統穩(wěn)定運行的同時，還要滿足日益增長的業(yè)務類型對系統提出的全新需求。回顧XX銀行重慶分行籌建以來，IT運維服務在保障業(yè)務發(fā)展工作中地位和作用的發(fā)揮還有哪些地方需要提高，感觸很多，借此機會和同事們一起探討。

一．我行IT工作現狀

首先，需要明確一下IT運維服務的定義。IT運維服務是指IT部門綜合利用各種IT運維支撐工具提供的確保IT基礎設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運行的服務。其中包括IT基礎設施運維服務、IT應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及綜合管理服務。

目前我行的運維模式為單一的自運維模式，IT部門作為IT運維服務提供者負責為我行提供IT運維服務，IT部門借助或不借助IT運維服務支撐系統對IT基礎設施、IT應用系統、IT用戶實施管理。IT部門需要負責對IT運維服務進行設計、評估和改進。二．從日常工作入手，提高IT運維服務水平1．加強溝通，主動了解需求

因IT工作具有很強的專業(yè)性，絕大多數業(yè)務人員缺乏IT知識，業(yè)務部門往往不知道IT到底能夠實現什么。在接下來的工作中，我們需要轉換思維，將原先的“響應式服務”轉變?yōu)椤爸鲃臃�務”，主動了解業(yè)務部門需求，協助進行分析，同時在軟、硬件方面滿足業(yè)務部門的需要，做好對我行業(yè)務發(fā)展的支撐。

2．積極響應，及時反饋工作進度

網購時快遞能查到包裹的具體位置，會感覺放心；到銀行辦理業(yè)務排號時看不到等待人數的實時更新，會感到焦慮。工作流程有好有壞，IT運維服務管理要求是把好的辦事思路流程化。在接到業(yè)務部門的需求時，不僅要及時響應，定期對工作進度進行反饋也是必須的。一來可以加強溝通，更好的了解業(yè)務部門需求，及時的對實施方案進行調整，避免實現的功能與原始需求存在差異；二來便于業(yè)務部門了解IT部門對需求的響應情況及工作進度，更好的進行下一步工作安排。

3．梳理制度流程，完善相關文檔

IT工作雖繁雜多樣，但是按照制度流程處理，可以更加條理化進而提高效率。制度流程和崗位職責的梳理、文檔的完善和歸類需要花費大量的時間和精力，隨著制度及工作流程的不斷細化，甚至還會有約束感，很容易造成員工反感而不去堅持。然而，清晰的制度流程和完善的文檔帶來的好處也是顯而易見的。首先，對同類問題的分析和歸納將變得非常容易。日常運維工作中，越是簡單的問題發(fā)生幾率越高，對該類問題進行歸納并生成解決方案，該問題便不再是問題。其次，工作的內容和過程一目了然，必要時也能很容易的對故障進行定位和排除。

4．逐步建設信息化管理系統，提高工作效率

除OA與郵件系統外，我行尚未啟用任何辦公自動化系統，各級員工之間的工作安排幾乎全部通過口頭交代，效率較低，如果延誤時間較長，甚至有可能雙方都遺忘該工作。文檔管理方面，我行仍然通過手工方式進行，每人負責自己的相關文檔管理，使得文檔的完整性、查找效率都無法提高。鑒于以上現狀，計劃于近日啟用任務協同管理系統及文檔管理系統。任務協同管理系統目前已安裝調試完成并開始測試，下一步將考慮在該系統內增加一般文檔管理功能；同時，啟用專業(yè)性較強的VSS系統，用于IT條線內部項目及文檔管理。

5．加強溝通與協作，提高團隊執(zhí)行力

團隊中的管理人員和技術人員思考問題的角度往往不一致。管理思維：所有事都可以交給別人去做，如果有事情不能交給別人，管理上是失敗的。技術思維：所有事都想自己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失敗的。處事思維的不一致，也導致了工作執(zhí)行的不到位。如果管理人員和技術人員都站在全局角度考慮問題，加強溝通與協作，細化崗位分工，團隊執(zhí)行力將會有顯著提高。

6．不做完成任務的機器，把簡單的工作做得出彩首先對基本型需求、期望型需求、興奮型需求的特點進行了一下簡要分析。公司要求調查土豆價格，布置任務給三個人。第一個人問了一個地方土豆的價格，回來做了匯報；第二個人把好幾個地方的價格要了回來，分析后做了匯報；第三個不僅把不同地方的土豆價格要了回來，也調查了其他蔬菜的價格。

我們可以把這個案例分別作為基本型需求、期望型需求、興奮型需求的實例來看。如果只是簡單的把安排的工作完成，那只是做到需求方不對我們進行減分。但是如果能實現業(yè)務部門自身都沒考慮到的需求，就能得到業(yè)務部門的認可，獲得加分。日常工作中也是一樣，完成且不限于原始需求，從技術的角度分析原始需求，主動為業(yè)務部門提供更加多元化、便利的附加服務，IT部門的工作才會被更好的認可。

擴展閱讀：IT運維管理

IT運維管理方法論之廣通見解

IT系統管理已經有二十幾年的歷史，其發(fā)展歷程已經從無序、混沌的運維管理，經過簡單的對重要資源運行的自動監(jiān)視，直至發(fā)展為統一的IT系統管理。隨著系統規(guī)模的不斷擴大，業(yè)務應用的持續(xù)增加，其IT基礎設施的架構越來越復雜，單純憑某個工具或某個人，已經不能勝任如此大的工作量和滿足業(yè)務緊迫性的要求，必須有一整套借助先進方法論的IT系統運維管理的解決方案。

建設全方位的IT系統與運維管理

廣通信達公司BroadviewIT運維管理解決方案是管理一個單位的信息系統及其相關組件的一整套原理和工具，不僅是管理軟件產品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規(guī)范(Policy)、辦公業(yè)務(Business),和將管理流程、管理規(guī)范及辦公業(yè)務貫徹到軟件產品中去的實施方法。

管理流程定義了單位內部的報告流程、決策流程、問題處理流程等等。管理規(guī)范定義了什么樣的資源被什么樣用戶或用戶組訪問，定義了訪問時間和訪問權限；定義了什么樣的參數需要監(jiān)控，以及閾值、統計方法等。

辦公業(yè)務就是圍繞具體的業(yè)務進行管理，從而讓管理員從不斷跟蹤IT技術以適應企業(yè)發(fā)展中解脫出來，有更多的精力結合自己的業(yè)務去管理。所以統一的IT運維管理將最終能夠產生業(yè)務管理視圖(BusinessView)。實施方法就是一套將管理流程、管理規(guī)劃、管理業(yè)務落實到IT運維管理工具里去的經過實踐證明的指導性行動指南。

基于此，廣通信達公司將為IT運維管理平臺不僅僅提供軟件產品工具，還包括管理流程與規(guī)范、辦公業(yè)務及實施方法在內的全方位建設。通過IT運維管理平臺項目建設，將做到信息網絡故障早發(fā)現、早解決，確保計算機系統、網絡和應用的連續(xù)、可靠、安全運行，降低發(fā)生故障的可能性，提高企業(yè)的IT系統運維管理水平和服務保障能力，為企業(yè)業(yè)務工作提供高效、貼身服務。滿足多角度的管理需求當今，IT系統管理可以看成由服務支持和服務提供兩部分工作組成。服務支持是對基礎IT設施的綜合管理并提供維護管理者完成日常管理工作，工作重點偏重于IT技術；服務提供是將管理數據轉化為決策信息和業(yè)務層面的支持，工作重點偏重于從業(yè)務視角來看待問題。

下面針對IT系統基礎設施、維護管理人員、領導決策者等角度說明廣通IT運維解決方案如何滿足不同的管理需求。面向基礎設施的管理

全面管理系統資源，提供對網絡、主機、操作系統、存儲設備、數據庫、中間件及應用軟件等IT資源的全面管理；包括縱向資源的配置與拓撲管理，可以生成詳細的資產統計報告，以便準確掌握資產情況；能使用多種方式表現系統拓撲視圖。

性能管理與優(yōu)化，即面對系統和數據庫等性能進行監(jiān)控，建立性能處理的基線。定期提出性能報表和趨勢表，可以根據趨勢分析，提出性能優(yōu)化的建議，如應修改某參數，購買新硬件。故障管理，提供一個集中管理故障和事件的中心，能夠收集各種管理功能產生的故障事件（例如：網絡事件、主機事件、存儲備份事件、安全事件等）。完成故障事件收集、過濾、關聯和處理等工作，以實現對故障的快速處理。面向維護管理者

運維服務管理基于人與流程的結合，提供方便，靈活工作流程的管理功能，使工作人員維護管理工作的自動化和信息化，其中包括幫助臺、事件、問題管理以及值班管理、設備維修、工單管理等根據客戶量身定制的業(yè)務管理功能。

系統監(jiān)測，通過實時地動態(tài)視圖顯示管理系統的實際數據，一目了然地看到當前IT系統的運行狀態(tài)及趨勢�？梢跃C合監(jiān)控IT系統中各種資源的實時狀態(tài)和性能信息等所有運行情況，幫助管理人員發(fā)現問題進行快速處理，分析和確定瓶頸所在。面向領導決策者統一訪問管理，提供基于WEB的統一IT系統訪問入口，使用戶能夠在統一登錄、統一認證的情況下，方便的實現對IT系統的訪問和管理。

綜合報表，對系統的管理信息進行匯總和相關的決策分析，并以圖表的方式為管理人員提供直觀的分析結果，以更全面的了解網絡、主機、數據庫、應用系統運行的狀況，發(fā)現可能的隱患。為提高管理水平提供決策信息。利用系統生成的簡潔，直觀的報告，可以方便的了解系統在任一段時間內的運行狀態(tài)�？梢造`活生成各類事件與性能報表，提供趨勢分析與決策支持功能。

績效考核，通過運行管理平臺可以實現對維護人員的考核�？己丝梢酝ㄟ^對日常維護任務的關鍵指標進行定義而實現。針對衡量指標，提供相應的統計報表，進行統計和查詢。并能夠配置關鍵指標（KPI）和考核分數的對應關系，自動對維護人員的考核分數進行計算。通過運行管理平臺還可以對運行管理質量年的部分考核指標進行網上考核、發(fā)布。

運維：從“救火”到“規(guī)范有序”

北京市公共衛(wèi)生信息中心是北京市衛(wèi)生局的直屬事業(yè)單位，承擔著北京地區(qū)衛(wèi)生信息化工作。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網絡管理部負責所有信息系統的運維工作，4名工作人員承擔著市衛(wèi)生局機關、中醫(yī)藥管理局及醫(yī)學管理協會等十余家單位的網絡日常維護工作，計算機數量400余臺，服務器及網絡設備165臺，可以說是“點多、面廣、線長、量大”，以前網絡部的運維人員每天如救火隊員一樣疲于奔命，根本沒有時間考慮各業(yè)務系統的完善和持續(xù)改進，從而無法更好地滿足業(yè)務現實需求。

針對市衛(wèi)生局信息化建設中存在IT服務管理較弱的問題，我們積極引入國際最佳實踐ITIL的服務思想并開發(fā)相關工具，在市信息辦的指導下，按照《北京市電子政務運維服務支撐系統系列規(guī)范》改進工作，運維水平顯著提高。從“一無所有”到“顯現雛形”

第一階段：實現ITIL從“一無所有”到“顯現雛形”的轉變。通過需求的梳理、分析，我們發(fā)現在這個階段，服務對象對運維管理的務實期望就是：減少故障，實現對IT技術設施的有效掌控和管理。這就要求我們必須要做好四件事：一是理清資產；二是建立服務臺；三是細化配置項；四是充實知識庫，才能為將來服務管理級別的提升打好基礎。

理清資產方面，我們按照ISO/IEC27001和ISO/IEC27001標準，進行資產的分類，理清我中心負責運維的所有軟硬件資產，建立了資產注冊表，和項目做了關聯對應，并在每個設備上作了資產標簽，方便運維工作。

以前，用戶網絡或PC遇到故障時，通常都是直接給維護工程師打電話，有時工程師即使手頭有其他工作安排，為了保證客戶滿意度，也得放下手中工作及時前去維修；有的時候可能因為其他的工作安排而影響響應速度。所以網絡部的工作人員總是感覺每天的工作雜亂無章，天天就像“救火隊員”，疲于應付。網絡部面對這種局面進行了工作調整，建立服務臺，設立熱線電話，實現“一口受理，分級轉辦”，具體方法是聘請外包公司技術人員做服務臺一線處理員。服務臺一線人員接到申請后，針對用戶提出的問題做出反應，先通過電話對故障類型進行了解，并嘗試電話指導排除故障，如無法電話解決或涉及數據、權限等的申請，提交二線解決，二線管理人員將會派工程師到現場服務并記錄。通過嚴格的流程、權限控制，實現對操作流程的規(guī)范，從而達到通過面向用戶統一而專職的服務聯系點促進組織業(yè)務流程與IT運維管理架構的集成，實現逐步把網絡管理部運維人員從“救火隊員”的狀態(tài)解放出來的目標。

我們清醒地認識到就日常工作而言，配置管理尤為重要，它不僅僅是將客戶端、網絡、服務器、操作系統、應用系統等相關軟硬件記錄在案，而是能夠幫助一線及二線人員提高效率，減少差錯。我們不光對所管理的硬件、軟件進行詳細記錄，而且將簽訂合同、各服務商的聯系電話、提供的應急預案和服務響應等級協議等也作為配置項的重要關聯文檔進行記錄并存檔，為日后變更管理、能力管理以及IT服務財務管理提供支持。

運維系統建設的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗的積累和共享來完成。要想實現這樣的目的就必須建立知識庫，而要讓知識庫能充分發(fā)揮作用就必須在細節(jié)上下功夫。我們要求服務人員在線完成服務記錄的同時，要對出現故障的情況進行詳細描述，還要求其對排除故障的步驟、措施以及對問題的分析及建議進行規(guī)范描述，使其有更強的操作性和可用性。例如：信息中心空調故障知識庫所涉及的項目包括：時間、氣溫、風力、服務類型、設備型號、設備位置、故障現象、解決方法、建議內容，以及故障原因等方面內容，從而為日后查找、分析問題原因直接提供有力支持，同時也為運維人員在日常維護中做到提前預防，快速排障提供智力支持。強調IT服務管理

第二階段：提高技術支持，實現ITIL從“被動響應”到“主動管理”的轉變。

在第一階段實施后，運維質量有了明顯改善，但仍未從根本上解決“意外問題”的發(fā)生，而要規(guī)避風險，技術上的改進是必不可少的。我們利用的網絡監(jiān)控軟件對各個系統的服務器CPU、內存、硬盤利用率，各端口流量及通斷狀況進行監(jiān)控，發(fā)現異常，及時處理，實現了預防關口的遷移，保證了服務器良好運行，確保網絡狀態(tài)正常。

第三階段：強化管理措施，實現電子政務運維管理的“人員、技術、流程”相結合。引入ITIL理念，強調“技術、人員、流程”三者結合的IT服務管理，成為我們優(yōu)化組織結構、改進管理流程的方法。ITIL是IT服務管理流程的最佳實踐，分為兩個主要領域：服務支持包括服務的日常運行和支持；服務交付包括服務的長期計劃和改進。

我們首先構筑三級服務體系：是指服務管理、服務整合和服務實施三級服務組織體系。服務管理職能包括服務規(guī)劃的制定與發(fā)布，服務要求和服務級別協議的制定與發(fā)布，服務管理制度、標準、規(guī)范的制定與發(fā)布，服務過程中重大問題的決策，服務水平的考核等內容，服務管理職能由信息中心承擔。服務整合職能包括服務體系規(guī)劃與執(zhí)行，服務平臺的建立與管理，服務流程的建立與執(zhí)行，服務級別協議的落實與分解，相關制度、標準、規(guī)范的起草，服務信息收集與運行報告提供等。服務整合職能的提供者要求具備服務體系規(guī)劃和執(zhí)行能力，對IT基礎設施和安全管理情況比較了解，有很強的協調和推動能力。服務整合職能由信息中心承擔。服務實施職能是指具體的技術實現工作，包括網絡維護，主機、存儲等硬件設備維護，操作系統和系統軟件維護，應用系統開發(fā)、維護和修改等專業(yè)性、局部的工作，由外包各軟硬件廠商承擔。

其次我們結合自身實際，建立管理流程，通過對衛(wèi)生局目前的實際情況分析，結合ITIL和ISMS，建立一系列的管理流程，包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、資產管理以及服務級別管理等。通過管理流程的規(guī)范，逐步使運維管理流程化、制度化，真正把管理落到實處，防治了出現“燈下黑”或出現管理上的死角。同時這種分級轉辦工作模式，幫助我中心實現了服務管理的SLA，對進一步提高用戶滿意度，保障重點系統的高可用性和服務的持續(xù)性，發(fā)揮了重要作用。

201*年初北京市衛(wèi)生局結合實際運維工作情況，在市信息辦的支持下，開發(fā)了IT運維支撐系統，很好地集成了原有網管軟件。該系統主要由ITIL運維管理工具和網絡管理輔助系統兩部分組成。ITIL運維管理工具中主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、統計分析和知識庫等模塊；而網絡管理輔助系統中主要是結合網絡部實際工作而開發(fā)的文檔管理、IP地址管理、服務器管理、合同管理、項目管理和信息安全管理等模塊。該系統在近一年的使用中，發(fā)揮了很大的作用。明確需求，提高效率

對于運維工作的體會，感慨頗多。

信息化趨勢方面從技術驅動，到業(yè)務驅動，再到決策驅動轉變。IT部門的角色由信息技術提供者向信息服務供應者轉變。IT服務管理模式也有所改變，ITIL在IT管理中，它不僅僅是完成一個技術操作，更是一個管理變革過程。

在電子政務運維規(guī)范啟動之初，通過對全體人員培訓的方式，讓大家了解了電子政務運維規(guī)范的服務流程，認識了電子政務運維規(guī)范給大家?guī)�來的好處，知道了日常工作中該怎樣做、如何做，從而為服務臺的建立及工作流程規(guī)范打下良好基礎。

作為一個成熟而龐大的體系，我們不宜一開始就確立龐大的目標。要注意循序漸進，開始時可以以建立流程管理為目標，致力于服務臺的設立，后續(xù)通過服務臺逐步規(guī)范流程，并擴展服務能力。在建立知識庫的工作中，始終堅持嚴謹細致的工作作風，要求人員做到“三清”：一是問題描述要記清；二是故障排除思考過程、步驟記錄要寫清；三是問題分析、整改建議記錄要說清。通過知識庫的積累和配置數據的完善，一線解決率逐步提高，人員排障時間逐步下降。目前一線排障率由開始的68.57%上升到現在80.64%，故障排除時間也下降了7分鐘。北京市電子政務運維服務支撐系統系列規(guī)范規(guī)定了電子政務運維服務支撐系統的應用需求；電子政務運維服務涉及的管理對象和所需的管理支撐能力，以及支撐電子政務運維服務的系統應該具備的管理功能、系統結構、技術指標和相關接口等技術要求以及電子政務運維服務支撐系統的測試方法。

隨著規(guī)范的出臺，網絡部的IT運維技術人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運維服務需求，提高電子政務運維服務的效率；并按照本系列規(guī)范指導運維支撐工具的選擇，加快推進IT運維服務。

北京市衛(wèi)生局已經逐步由大規(guī)模的信息系統建設階段轉到了以系統運維為主的維護階段，我們發(fā)現運維工作的薄弱環(huán)節(jié)不是在技術方面。網絡管理軟件、安全設備、系統監(jiān)控系統等等有助于運維的技術手段日漸豐富，但運維工作不是簡單的采購幾套系統幾臺設備，而是要使用科學的管理方法。北京市電子政務運維服務支撐系統系列規(guī)范就是政府部門做好IT運維工作很好的理論指導。規(guī)范就是已經做過類似事情的人的理念和經驗。我們按照規(guī)范選擇較適合的想法或做法設計方案。并按照方案做起來，再進行審核，檢驗有效性�？偨Y起來，歸檔成自己的最佳實踐。因此充分學習北京市電子政務運維服務支撐系統系列規(guī)范理論并與本單位的實際工作相結合，才能進一步推進衛(wèi)生局的電子政務運維工作。

運維：什么才是真正的IT服務？

我201*年到現在的公司工作，至今已經7年。從事過系統建設維護、市場、網站等工作，每一種工作都和公司IT服務密不可分，目前工作的技術方面也完全由IT服務團隊支撐進行的。由于工作密切的聯系，就結合自己所從事過的工作和目前公司整體業(yè)務發(fā)展情況，胡說一下自己對公司IT服務的認識。ITIL即IT基礎架構庫，它具有許多優(yōu)勢，包括通過降低成本、增長與靈活性增強競爭優(yōu)勢、通過簡化業(yè)務流程提高效率、通過商業(yè)與IT運作與目標調整促進IT價值、以及改善內部客戶與用戶滿意度。簡單說，它以流程為導向、以客戶為中心，達到客戶滿意和服務品質為核心的IT服務管理最佳實踐。通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高企業(yè)的IT服務供應和服務支持的能力和水平。它的目標是將IT技術服務和企業(yè)業(yè)務進行有效的整合。一、公司初期IT服務構想１、強有力發(fā)起者的戰(zhàn)略眼光

早在201*年，公司的老總就已經關注到企業(yè)信息化的推進以及相繼到來的IT服務管理，并成立了當時的信息公司，誠邀各地專業(yè)IT人士加盟。在全國的運營商企業(yè)建立了首個內部專業(yè)支撐的IT服務團隊。對公司業(yè)務支撐網、OA系統等進行了優(yōu)化和重建。２、執(zhí)行層出現問題

然而新的文化氛圍和原有企業(yè)文化以及行為習慣方面產生了摩擦，顯然加盟的IT人士并不能有效的溝通。也許嫁過來人還是一直惦記著娘家的，最終信息公司全部換血成本地人員，但是公司老總還一如既往的支持企業(yè)信息化和IT服務推進，從人、財、物全方面給予大力支持。這就是必需由強有力的發(fā)起人來推動公司內部的IT服務轉變，也只有這樣IT服務才能更規(guī)范、更有效。二、發(fā)展中出現的問題

１、業(yè)務快速發(fā)展帶來的系統問題

7年，由于公司業(yè)務的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務部門對IT技術和自動化系統的依賴越來越大，他們需要IT來支撐開通新業(yè)務，來處理大量業(yè)務數據和完成交易。然而，由于公司缺少一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，員工們在面對隨時發(fā)生的IT故障和問題時變得沮喪和不滿。由于實際的技術和服務差距，他們不知道再向誰尋求幫助，現有的IT部門完全按照已經確定的工作模式和內容小范圍工作，更多的是在四處求救和隨意選擇外包時浪費了大量的寶貴時間和金錢；盲目求救和隨意外包導致了技術根本無法滿足業(yè)務使用需求，于是更多的抱怨產生。另外，對于那些重復發(fā)生的問題和服務故障，沒有一個成熟的經驗和知識幫他們直接解決問題，使得現有IT服務人員陷入一遍遍解決同類問題的僵局。當進行新業(yè)務開發(fā)或處理業(yè)務交易時，客戶的需求和業(yè)務的特性使時間和準確率對他們來說至關重要。業(yè)務人員迫切需要一種最快、最準確的方法來協助完成所進行的工作。而在IT服務部門遇見的確實缺少流程確認、技術、響應機制、資金、人員以及主觀愿望等問題，使IT服務一拖再拖。

業(yè)務快速發(fā)展，現在應該考慮的已經不再是如何為公司搭建一個系統，購買幾臺Server,開發(fā)幾個應用；而是許許多多的服務器，各種各樣的應用，無數個系統，既獨立又關聯，紛繁復雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務需求不斷地變化，新的要求不斷涌現，原有的系統應用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面。實際，發(fā)現費時費力剛建立起來的企業(yè)IT構架甚至沒完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務發(fā)展的障礙了。于是短信系統、郵件系統、OA、門戶、網管等系統硬件軟件一套一套的購買更換。建設了就廢棄了，這就是公司快速發(fā)展所面對的難題。這樣的情況只有一種人或群體高興，就是公司入圍了的集成商們。

我們是大公司，內部有客服系統、內部辦公系統、經營分析系統、網管系統、人力資源管理系統、財務系統、計費系統、增值業(yè)務、需求管理、網站運營、IDC系統等等。這些系統是先后開發(fā)，基本獨立設計獨立運作，并且互相有牽連，多是數據共享，或相互依存。而且，每個系統隨著業(yè)務的發(fā)展都可能需要進行相應的改動，所謂牽一發(fā)而動全身。因為每個系統在啟動之初的考慮有可能不周詳，建設過程也不夠規(guī)范。就更不用說各個系統之間的協調整合規(guī)劃和發(fā)展了。當一環(huán)出了問題的時候，可能就是多個系統的集體崩潰。這是對企業(yè)未來的巨大挑戰(zhàn)。無數的機器、無數的系統建立了，冰冷地在那里揮舞著鐵杖銅刀自由發(fā)揮；而企業(yè)的業(yè)務在飛速地發(fā)展，需求在不斷變化；如果這些機器與系統趕不上業(yè)務的需求，就只能變成一團散沙，甚至一團廢物。企業(yè)白花花的銀子打了水漂，前方在沖鋒陷陣而后方無法供給；功臣也變成了垂頭喪氣的罪人。

武俠小說中的令狐沖，因為桃谷六仙注入體內的六股真氣互相沖撞而苦不堪言，我們公司也正或即將面臨著同樣的困苦，不是沒有真氣，比如設備；不是沒有武功，正如系統。缺乏的是一套能夠健康地伴隨企業(yè)發(fā)展的IT系統的規(guī)劃、構架、實施和運營的標準和方法。２、由業(yè)務而引發(fā)的人員問題

目前公司業(yè)務人員和IT服務人員已經站到了對立面。業(yè)務人員認為IT服務與業(yè)務部門不是同路人，不能完全信任，因為沒有共同業(yè)務目標，也不是好的合作伙伴。這種對IT技術支撐團隊的錯誤認識，直接影響了業(yè)務部門向客戶提供服務的能力和手段，從而降低了客戶的滿意度，減少了市場收入和占有率，而且直接表現在市場響應上。而IT服務管理人員，一方面，在面對各業(yè)務部門的不理解和抱怨時，還要負責向相應的分支機構提供IT支持服務；另一方面，為了提供更符合業(yè)務需求的IT服務，還要向整個IT團隊灌輸一種以業(yè)務為中心的文化和理念：即IT是為了業(yè)務服務，更好的服務于各種業(yè)務的需求。如果業(yè)務和IT服務溝通有效，如果IT服務人員更職業(yè)化，那07初年的需求就不會拖到08中而才開始建設，有許多業(yè)務就不會等到集團甚至其他人推出時，我們跟隨了。三、進行ITIL的必要

１、解決目前公司IT服務情況的方法

我認為，目前公司IT服務已經無法真正滿足業(yè)務的發(fā)展需要，無論是在建設和服務方面，實踐說明流程和人員是主要的障礙。新業(yè)務的開發(fā)周期長、建設慢、響應不及時，IT服務人員常推脫工作、不能從業(yè)務角度考慮、服務意思淡薄，國有企業(yè)陳舊觀念無法消除或逐步改變，所以更快、更好的服務要求是無法達到了。而業(yè)務部門和IT部門之間也因此意見相左，偏離了工作本身，甚至到了無法溝通的地步。這正是缺少職業(yè)和專業(yè)的IT服務人才和服務標準化的體現。

調查了解到，實現了ITIL的企業(yè)，能達到：１、一點處理所有IT問題

２、建立了IT處理數據庫（掌握所有已發(fā)生或已知問題、快速處理、改善服務效果）３、客觀評估服務４、IT服務流程保障最終為企業(yè)到達“以20%的投入獲得80%的收益”，減少企業(yè)中因人為主觀和流程問題產生的服務偏差，避免重復投資和縮短業(yè)務響應。實施ITIL后公司可以獲得的利益主要包括：●減少重復工作和冗余工作，有效利用人力資源。

●提高IT員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率。

●規(guī)范IT部門的服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動導致的風險�！裉岣逫T服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務。●有效控制IT部門的開支，降低IT運營成本，減少運營風險。

●總體上提高企業(yè)IT投資的回報，給企業(yè)帶來巨大的經濟價值，提升企業(yè)的綜合競爭力。

２、開展ITIL的問題和前提

雖然，一旦實施ITIL建設，企業(yè)要付出的不僅是ITIL的建設資金，還有時間、人員、管理等多方面的大量資源。但是，實現整個ITIL規(guī)范需要很長的時間，大多情況下我們看到的都只是部分的實踐。好在，ITIL是一服務管理規(guī)范框架，客戶可以根據自己的能力定義自己所要求的不同服務性能水平。也就是可以采用持續(xù)的過程改進戰(zhàn)略逐步實現這些過程。ITIL實際是為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。當然，目前公司首要應該解決的是IT服務人員的職業(yè)素質和業(yè)務能力問題。先解決人員問題可以避免兩個重要問題，首先，不會因為執(zhí)行者而建設出不完全符合公司的ITIL，偏離或背離都會導致失敗和再次投資。其次，能徹底的將ITIL執(zhí)行下去。這也許不能稱為百年大計，確是公司正常持續(xù)發(fā)展的保證。

胡編者后語：以上是早時間拜讀高人大作后的一些想法，湊湊數。先發(fā)出來，對不對無所謂。就和呼吸一樣，個人顧個人，千萬別說我影響你呼吸了，擔待不起哦。（

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