201*年年度工作總結(jié)-idc客服

XXX網(wǎng)絡(luò)以客戶為本，專注提供專業(yè)產(chǎn)品

201*年年度工作總結(jié)

客服部-XXX

當(dāng)我把這份報告書提交的時候，我能清晰地感覺到，201*年，我需要承載更艱巨的任務(wù)，作為XX家園中的一份子，我將竭盡全力，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳與之同發(fā)展同進步。

題記

201*年即將過去，回首九個月前，當(dāng)我拿著求職報告走進公司大門的時候，我未曾想過今時今日的自己，可以在公司擔(dān)當(dāng)一個重要角色，這使得身上的使命感愈加強烈。九個月的時間如白駒過隙，在XX，學(xué)會了很多，做人、做事。感謝XX這個舞臺給了我這樣一個機會，重新發(fā)現(xiàn)自己的人生價值。進入XX也是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，通過不斷的學(xué)習(xí)、探索、發(fā)展和總結(jié)，在XX網(wǎng)絡(luò)團結(jié)向上、積極進取、勇于創(chuàng)新。本人在公司擔(dān)任著售后客服的本職工作，以下是本人本年度的一個工作總結(jié)。

一、主要工作內(nèi)容1、備案工作：

(1)接待備案客戶，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶辦理填寫備案表格；(2)郵寄材料的初步審核。

(3)掃描備案材料并處理好現(xiàn)場拍照客戶相片(4)對于本省內(nèi)的備案材料審核2、IDC的售后工作(1)域名、空間的續(xù)費

(2)辦理客戶域名過戶、修正、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出(3)域名的實名認證相關(guān)的材料提交于技術(shù)部(4)對于產(chǎn)品促銷宣傳等等系列的IDC工作

做為一名公司的售后客服，我深知不僅是要站在客戶的角度去考慮問題，更要兼顧著公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能的解決客戶實際存在問題提升客戶

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的滿意度，改進自身的工作。我深知“沒有任何理由向客戶提供有瑕疵的產(chǎn)品，沒有任何理由向客戶提供二流的服務(wù)”，我們的職責(zé)就在“向客戶提供一流的服務(wù)”。不斷的增強自身的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)，更好的服務(wù)客戶�？蛻舴�務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧是需要在工作中不斷去總結(jié)，只有在工作中不斷提高客戶滿意度。

在本工作中過程中有幾點感觸。其一就是要發(fā)揚團隊的一個精神，一個人的能力終究是有限的，做事感受著團隊的力量。從而自身的提升素質(zhì)修養(yǎng)。

其二，要學(xué)會與各部門和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，做到有效的溝通，提高自身的工作效率。其三是要有一顆永攀高峰進取之心。隨著公司的不斷發(fā)展它不再是某個領(lǐng)域，這就是給我們提出更高的一個要求不進之退。二、對部門工作建議

由于在本年度中十一月中出現(xiàn)了一些由于服務(wù)器VPS產(chǎn)生的一系列的投訴問題,客戶的滿意度是我們一直所追求的宗旨。對于投訴管理就有著一個重要的作用.

1、構(gòu)建投訴管理平臺，提升服務(wù)投訴處理能力。從客戶行為、應(yīng)對指導(dǎo)、解釋口徑等方面，全面指導(dǎo)一線人員及時有效解決客戶投訴問題，提升投訴處理能力。

2、建立投訴信息預(yù)警機制，增強投訴處理管控能力。通過投訴信息預(yù)警前移、服務(wù)問責(zé)、準實時預(yù)警等舉措，推動客服部與各部門之間的協(xié)同合作，提升問題響應(yīng)速度及處理水平，有效降低客戶投訴。加強對服務(wù)質(zhì)量問題的分析總結(jié)，提出改進建議和要求，并督促改進實施。

3、規(guī)范細化投訴處理工作，實現(xiàn)投訴處理透明化。制定投訴處理管理規(guī)范及要求，對投訴的受理、派單、處理、答復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)，進行嚴格把控，確保投訴處理透明化工作的順利開展。

4、挖掘和分析隱性投訴客戶，提升客戶滿意度。通過隱性投訴客戶的識別、攔截、支撐等體系的建立，精準定位有投訴傾向的客戶，進行及時修復(fù)，降低投訴率。

三、自身工作中存在的不足

在各項工作順利開展的同時，我也認識到自己還有很多不足之處：

1、考慮的事情有時過于片面，有時處理問題思路不夠清晰，這點有待于自身在以后的工作中能提升自身的一個全局觀，全盤籌劃觀。

2、做為一個IDC售后的客服，處于在一個網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速的一個年代。漸漸感覺到自身對于公司各產(chǎn)品知識沒有全面的透徹去熟悉，自身的業(yè)務(wù)知識還待要加強，只有這樣

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才能更好的為客戶提供“一流的服務(wù)”�！安粚W(xué)習(xí)就要挨打”，只有不斷的進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)加強自身的業(yè)務(wù)知識才能提升自身的一個綜合素質(zhì)。四、二零一二年工作的規(guī)化

1、對于備案工作，首先按照對客戶承諾的時間內(nèi)完成材料的一個審核。盡快提交至管局審核，減少客戶的備案時間。

2、因現(xiàn)在備案接待有新的同事接手，在明年的工作中的一個重點可以移到別的工作中去。具體的工作根據(jù)公司的一個發(fā)展及領(lǐng)導(dǎo)的一個安排。

3、貫穿整個部門的工作。因本人現(xiàn)在主要是負責(zé)備案板塊的工作，對于服務(wù)器、VPS、空間的相關(guān)工作內(nèi)容不是了解。在本年度中主管也要求我們多多學(xué)習(xí)別的崗位工作，但是一直都沒有空余的時間去具體的實施。在明年的工作中可以多貫穿學(xué)習(xí)本部門的崗位工作。

4、多與銷售部門人員學(xué)習(xí)銷售技巧，多多參與銷售部門的產(chǎn)品知識培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)。提升自身的綜合能力。

XX，9個月時間里，工作難免有出錯和紕漏。但是，我會努力將XX的精神發(fā)揚光大，我將全身心地融入XXX。窗外寒風(fēng)凜冽,XX這個大家庭就是能在寒冷的時候為自己送上一杯溫水，溫暖我全身心。201*年，我需要承載更艱巨的任務(wù)，作為XX的家人，我將竭盡全力，與XX共同進步發(fā)展。

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