201*年工作總結(jié)

XXXX部201*年工作總結(jié)

201*年，我部按照中心部署，結(jié)合自身實(shí)際工作，進(jìn)一步加大對中高端用戶維系的管理力度，拓展維系方式及手段，不斷提升VIP客戶維系服務(wù)水平。在全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作順利推進(jìn)，維系工作取得了一定的成績。

一、加強(qiáng)管理工作，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

1、以滿足用戶需求為中心，開展全程無縫隙服務(wù)

首先，我部通過將現(xiàn)有客戶經(jīng)理分為高端及持卡客戶經(jīng)理兩部分，并將全網(wǎng)VIP客戶平均分配至客戶經(jīng)理名下。通過維系級別調(diào)整確�？蛻艚�(jīng)理工作能力的穩(wěn)步提升。其次，根據(jù)客戶維系的實(shí)際情況，新增上門維系經(jīng)理3名。在有效的提高上門服務(wù)及時(shí)性的同時(shí)，大大降低了上門維系工作的交通成本。再次，為使全網(wǎng)VIP客戶能享受到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容，我部專門設(shè)置了郊縣外呼客戶經(jīng)理，其中鉆金銀客戶經(jīng)理5名，高端客戶經(jīng)理8名。最后，我部通過上門服務(wù)工單的方式使電話外呼維系與屬地上門維系相結(jié)合，確保了客戶維系工作的無縫銜接。

2、開展各項(xiàng)俱樂部活動，提高中高端客戶服務(wù)感知

201*年全年，我部積極配合中心開展各項(xiàng)特色俱樂部活動的外呼工作，成功組織了“植樹節(jié)”活動、E家觀影團(tuán)、E家生活理財(cái)講座、“清涼e夏”海洋公園歡樂周俱樂部活動、“金秋國慶送健康”、“天翼杯乒乓球比賽”活動以及會員“存費(fèi)送家政”活動等特色俱樂部活

動，全年共接觸用戶157330人次。通過各項(xiàng)俱樂部活動的成功舉辦，不但拉近了西安XXX與客戶的距離，密切了我們與客戶的聯(lián)系，還進(jìn)一步提高了客戶的服務(wù)感知及忠誠度，也提升了西安XXX在西安地區(qū)的社會影響力。

3、積極響應(yīng)公司調(diào)配，落實(shí)公司工作安排

從融合套餐簽轉(zhuǎn)提升保有到天翼騰飛，VIP管理部堅(jiān)決服從公司整體工作安排，在做好部門本職工作的基礎(chǔ)上，積極響應(yīng)公司調(diào)配，切實(shí)為公司“又好又快”的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、強(qiáng)化班組管理，不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)建設(shè)

班組是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基石，是落實(shí)生產(chǎn)的最基層，是一切工作的落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，搞好班組管理是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的關(guān)鍵。而班組建設(shè)的成效大小，取決于班組長實(shí)際的組織協(xié)調(diào)能力。班組長在抓班組工作中，除切實(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)，提高班組成員素質(zhì)外，VIP管理部還要求班組長有三種意識：

首先，要有超前意識。即班組長對班組工作要有預(yù)見性、敏感性和超前性。要弄清上級對工作的要求，把握工作方向；掌握班組的狀況，分析班組成員的思想動態(tài)，注意情緒變化，對員工作狀態(tài)做到心中有數(shù)。其次，要有監(jiān)督意識。要求班組長必須正確地理解并嚴(yán)格執(zhí)行上級的各項(xiàng)管理措施，要做到對班組員工工作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)督，對班組成員在工作過程中執(zhí)行規(guī)章制度的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤現(xiàn)象及時(shí)制止。最后，要有事后總結(jié)意識。班組長抓好日常工作的同時(shí)，要總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)；找準(zhǔn)失敗原因，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，使兩者上升為理論，以

指導(dǎo)今后的工作。并利用班前會或?qū)W習(xí)時(shí)間，集中講解工作過程中可能會遇到的問題及解決辦法。根據(jù)人員特點(diǎn)，開展有針對性和實(shí)效性的培訓(xùn)工作，利用工作時(shí)間，進(jìn)行一對一實(shí)訓(xùn)，著力提升員工技能。

三、規(guī)范上門服務(wù)管理，強(qiáng)化維系工作組織保障

201*年以來,VIP管理部在中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，重點(diǎn)針對上門維系服務(wù)開展了以下幾方面工作。一是管理組織到位，明確需上門維系客戶范圍。二是方案制度到位，堅(jiān)持執(zhí)行上門工單規(guī)范，通過系統(tǒng)派單的方式，將外呼激活與上門激活進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。三是管理保障到位，加強(qiáng)對外呼經(jīng)理派單內(nèi)容的質(zhì)檢工作，確保上門維系及時(shí)準(zhǔn)確。四是溝通協(xié)調(diào)到位，工作中加強(qiáng)與外呼經(jīng)理與上門維系經(jīng)理的溝通交流，及時(shí)調(diào)整客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)。

四、積極開展經(jīng)驗(yàn)交流，努力提升工作效果

VIP管理部為進(jìn)一步擴(kuò)各項(xiàng)工作效果，最大限度提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，努力打造一支業(yè)務(wù)強(qiáng)、素質(zhì)高、營銷好的員工團(tuán)隊(duì)。VIP管理部以交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一思想、互相學(xué)習(xí)為主題，分別組織開展了潛在流失客戶激活暨融合套餐遷移經(jīng)驗(yàn)交流活動以及VIP客戶經(jīng)理班組管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分享活動，有針對性的從客戶經(jīng)理及班組長中選出在工作中表現(xiàn)突出的客戶經(jīng)理重點(diǎn)進(jìn)行發(fā)言，在通過組織分組討論，使廣大員工了解他們在工作中的誤區(qū)，讓全體員工在共同的交流中找到更適合自己的工作方法。

五、201*年工作計(jì)劃

根據(jù)對201*年VIP客戶維系活動的梳理，結(jié)合各類維系指標(biāo)的

完成效果，我部對201*年維系工作進(jìn)行了如下計(jì)劃：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化管理,增強(qiáng)執(zhí)行力。

201*年我部將進(jìn)一步革除舊觀念,樹立新觀念,下大力氣,做好基層的基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理工作水平。加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)生產(chǎn)管理制度,切實(shí)做好生產(chǎn)工作,確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。與此同時(shí),要進(jìn)一步增強(qiáng)執(zhí)行力的提高,防止工作出現(xiàn)"棚架"現(xiàn)象。

二、挖掘市場潛力,加大營銷力度,促進(jìn)企業(yè)更快發(fā)展.為適應(yīng)市場需求,我們要加強(qiáng)市場調(diào)查與分析,挖掘網(wǎng)絡(luò)和市場潛力,有針對性地開展融合套餐推薦,全力發(fā)展融合套餐遷移。進(jìn)一步加大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)建設(shè),對一些高端客戶進(jìn)行一對一營銷,提升公司整體效益促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

三、加速建立長效機(jī)制,狠抓監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)水平201*年,要結(jié)合新形勢下客戶對通信服務(wù)的新要求,逐步建立健全服務(wù)規(guī)章,制度.要加強(qiáng)對服務(wù)工作的自查,狠抓服務(wù)工作的落實(shí),進(jìn)一步加大對服務(wù)工作考核的力度;要切實(shí)解決當(dāng)前服務(wù)工作中存在的突出問題,把“客戶至上,用心服務(wù)”的理念根植于每一位客戶經(jīng)理心中,貫徹于各項(xiàng)實(shí)際工作中,滿足廣大客戶的需求,不斷提升服務(wù)水平。

四、進(jìn)一步加強(qiáng)基層團(tuán)隊(duì)建設(shè)

進(jìn)一步探索新的運(yùn)行機(jī)制，解放帶頭人，幫助他們承擔(dān)一些事務(wù)性的工作。同時(shí)，繼續(xù)營造積極向上的工作氛圍，努力讓團(tuán)隊(duì)成員相

互間健康、有序的競爭發(fā)展，利用共同的興趣、共同的事業(yè)、共同的學(xué)科方向來凝聚大家，形成有機(jī)的組合。

過去的成績是值得驕傲的，但是成績只能代表過去。將來，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗(yàn)會使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會使我們走得更快。面對困難和挑戰(zhàn)，我們將團(tuán)結(jié)一心，共同為開創(chuàng)公司服務(wù)工作的新局面而努力奮斗。

VIP管理部

201*年12月14日

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質(zhì)檢、資料員年終工作總結(jié)

尊敬的公司董事會、監(jiān)事會成員、員工同志們：

大家好！201*年即將過去，新的一年即將開始，在這辭舊迎新之際，我們大家相聚在一起，回顧一年來的工作歷程，總結(jié)一年來工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，有利于在以后的工作中揚(yáng)長避短，更好的做好本職工作，下面我分幾個(gè)方面對一年來的工作進(jìn)行一下總結(jié)：一、今年的主要工作：

我們安全技術(shù)科在葉峰同志的帶領(lǐng)下，擔(dān)負(fù)起了公司的施工技術(shù)、工程資料、質(zhì)量檢查和安全工作，我們按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)過一年的努力，按時(shí)保質(zhì)地完成了各項(xiàng)管理工作，具體體現(xiàn)在以下幾方面：1.技術(shù)管理：

在過去的一年中，我們參加了新建工程的圖紙會審工作，并及時(shí)將會審內(nèi)容通知項(xiàng)目部，按照計(jì)劃工程進(jìn)度，及時(shí)編制實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)、質(zhì)量、安全技術(shù)交底、專項(xiàng)施工方案下發(fā)至施工管理人員手中。根據(jù)工程具體情況，及時(shí)辦理各種報(bào)驗(yàn)、開停工手續(xù)，為工程順利進(jìn)行開好頭。2.資料管理：

對于在建、新建工程均按照工程的形象進(jìn)度，及時(shí)、準(zhǔn)確的收集材料合格證、進(jìn)行材料試驗(yàn)；對隱蔽工程、分部分項(xiàng)工程的驗(yàn)收，也能及時(shí)找甲方、監(jiān)理簽字認(rèn)可，做到了施工資料與實(shí)際施工進(jìn)度同步，滿足了資料編制的要求。今年九月，環(huán)湖路延伸、星光大道延伸、橫軸線等道路工程順利通過了建設(shè)方組織的竣工驗(yàn)收，并且備案完畢；水城路、潤澤路等跨年度工程，資料進(jìn)度也與工程同步。3.及時(shí)辦理工程量簽證：

在施工過程中由于甲方臨時(shí)的變更、地下隱蔽物、標(biāo)的外工程量較多，每一個(gè)簽證，少則幾千塊錢，多則幾十萬，尤其在潤澤路道路工程中，由于建設(shè)方取消了已完成800米路段，此段涉及過路穿線管、綠化恢復(fù)、已完路段土方利用及圍堰外運(yùn)等簽證，且建設(shè)方對此路段具體處理情況不太明了，我們及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理了解情況，積極配合測繪隊(duì)，將此取消段工程量及時(shí)計(jì)量，對于能夠在施工前簽證的變更，我們都做到了及時(shí)準(zhǔn)確，而部分不能在施工前簽證的，在施工完成后，立即進(jìn)行了簽證，做到了簽證無漏項(xiàng)。4.工程質(zhì)量檢查：

一切工程施工，質(zhì)檢工作貫穿始終，對每道工序，我們都認(rèn)真檢查，將不合格項(xiàng)、出現(xiàn)的問題、整改措施及時(shí)反饋給施工員、項(xiàng)目經(jīng)理，便于及時(shí)改正，及時(shí)組織工序驗(yàn)收，為工程下序的進(jìn)行創(chuàng)造了良好的條件。5.安全檢查及其他：

今年我們安全技術(shù)科針對項(xiàng)目部施工、農(nóng)民工管理制定了《安全技術(shù)措施》，并將《安全技術(shù)交底》交底給每個(gè)施工人員及農(nóng)民工，利用晚上時(shí)間組織農(nóng)民工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，定期對項(xiàng)目部施工現(xiàn)場、農(nóng)民工宿舍進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)人整改，切實(shí)將“預(yù)防為主、安全第一”的方針落實(shí)到位，為公司的安全生產(chǎn)盡了綿薄之力。在完成本職工作的同時(shí)，我們與辦公室密切配合順利通過了建設(shè)廳組織的安全質(zhì)量大檢查；在葉峰同志的組織下，與工程科、辦公室、財(cái)務(wù)科密切配合，順利通過了《質(zhì)量、安全、環(huán)�！啡龢�(biāo)一體認(rèn)證年檢，為公司招投標(biāo)及長遠(yuǎn)發(fā)展，打下了良好的基礎(chǔ)。二、工作中尚存問題

一年的工作雖然取得了一些成績，也都是自己的本質(zhì)所在，工作中仍有許多不足之處，具體表現(xiàn)為：1.缺少主動工作性，綜合處理問題能力不足：主要表現(xiàn)在缺少積極、主動、熱情、踏實(shí)的工作態(tài)度，缺少明確的目標(biāo)和思路；專業(yè)知識掌握不足，處理綜合問題的能力有待提高。

2.工程信息掌握不及時(shí)全面：由于外因影響，資料員未能參加有關(guān)建設(shè)方召開的工程會議，會后又沒有會議紀(jì)要，使我們不能及時(shí)、全面了解會議內(nèi)容及建設(shè)方要求，信息掌握有些滯后。

3.項(xiàng)目部對工程質(zhì)量控制不足，質(zhì)量控制力不從心：由于進(jìn)度、機(jī)械、人員等因素影響，在施工過程中，忽視中間控制環(huán)節(jié)，致使一些工序完成后存在較多質(zhì)量問題，對待檢查出來的問題，力不從心，不能及時(shí)整改，從而使一些驗(yàn)收也不盡如人意。

4.施工現(xiàn)場管理松懈：預(yù)制構(gòu)件進(jìn)場應(yīng)請拿輕放，避免損壞。尤其砼梯形路緣石，在施工中出現(xiàn)野蠻裝卸、安裝時(shí)磨著移動，造成缺棱掉角情況嚴(yán)重，客觀地說也存在養(yǎng)護(hù)期不到的因素，現(xiàn)場管理人員隨口頭制止，但沒有起到應(yīng)有的作用。5.對外包隊(duì)伍缺少控制手段：外包隊(duì)伍由于基本不配備技術(shù)，人員素質(zhì)參磋不齊，再加上不按規(guī)范施工，從而干出來的工程質(zhì)量低下，要求整改或返工時(shí)，采用磨、靠等方法拒不返工，造成質(zhì)量隱患，給監(jiān)理、質(zhì)檢站等單位留下了不好的印象。三.針對問題應(yīng)采取的措施

1.加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高部門員工綜合素質(zhì)：

加強(qiáng)培養(yǎng)部門員工的集體榮譽(yù)感，重視對技術(shù)人員的溝通及思想交流，及時(shí)了解技術(shù)人員的想法，吸取好的建議，調(diào)動員工的積極性。

端正態(tài)度，擺正位置，多學(xué)多干，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，向書本向?qū)嵺`學(xué)，向技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理們多請教，勤于檢查及時(shí)地了解工程情況，掌握施工中出現(xiàn)的問題，把問題及整改意見及時(shí)反饋給項(xiàng)目部，把問題處理在萌芽狀態(tài)。唯有通過努力學(xué)習(xí)，輔以求精務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地的作風(fēng)，方能勝任自己的工作崗位。2.及時(shí)收集、掌握工程信息，做好工程痕跡管理工作以服務(wù)于工程：多施工人員、項(xiàng)目經(jīng)理溝通，把自己融入到工程中，積極參加有關(guān)工程會議，將有關(guān)會議內(nèi)容、要求及時(shí)記錄并下發(fā)，從而起到服務(wù)工程的作用。

3.加強(qiáng)質(zhì)量檢查和驗(yàn)收力度：質(zhì)量保證體系要求執(zhí)行三檢制度，按我公司現(xiàn)有人員配置，只能做到一檢，因此質(zhì)檢員對工程質(zhì)量不符合要求的建議持有質(zhì)量否決權(quán)，只有在質(zhì)檢檢合格后，方可報(bào)監(jiān)理組織正式驗(yàn)收，徹底改變干成啥樣是啥樣的被動局面，在監(jiān)理、建設(shè)、質(zhì)檢站面前樹立良好的企業(yè)形象。

4.建立規(guī)范化項(xiàng)目部，充分發(fā)揮管理人員的作用：現(xiàn)有項(xiàng)目部由于人員配置不齊，在施工中常出現(xiàn)顧此失彼、疲于進(jìn)度的情況，用現(xiàn)場人員的話說：“能按要求完成就不錯(cuò)了，哪還顧得上檢查”。希望公司能把項(xiàng)目部人員配備齊，使他們能各司其職，形成良性管理，以發(fā)揮項(xiàng)目部的核心管理作用。

5.加強(qiáng)對外包隊(duì)伍的控制管理、樹立良好的質(zhì)量意識：在施工中經(jīng)常出現(xiàn)該上人時(shí)上不來，改整改時(shí)不整改的現(xiàn)象，這樣既影響進(jìn)度又受制于人，所以建議準(zhǔn)備2-3支勞務(wù)外包隊(duì)伍，采取優(yōu)勝劣汰的原則，對不服從管理、不重視工程質(zhì)量的隊(duì)伍，要堅(jiān)決予以清場；對因質(zhì)量造成返工的必須賠償損失。

質(zhì)量不是靠某個(gè)人管上去的，是靠大家齊抓共管干出來的，希望各級領(lǐng)導(dǎo)在以后的后作中給予大力支持。三、今后努力的方向：

1.與全科同志一起認(rèn)真學(xué)習(xí)好施工規(guī)范及有關(guān)文件資料，掌握好專業(yè)知識，提高自己的工作能力，在實(shí)踐中不斷自我增值，以更好的服務(wù)于工程。

2.發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神：建筑職業(yè)不同于其他行業(yè)，它需要不斷在現(xiàn)場檢查、監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，而這些工作都在現(xiàn)場比較惡劣的環(huán)境下進(jìn)行，這要求我們不怕苦不怕累，放下管理人員的姿態(tài)，從工程的實(shí)干中不斷豐富自己所學(xué)所能，使自己的現(xiàn)場綜合處理能力得到鍛煉和提高。

3.加強(qiáng)管理，增效提速：資料員要盡快地成熟起來，要能獨(dú)立承擔(dān)起自己所負(fù)責(zé)的工程資料，做到資料及時(shí)完整，做到當(dāng)天的事情當(dāng)天辦、緊急事情迅速辦、份內(nèi)事情主動辦、份外事情協(xié)助辦。4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，做好員工的梯隊(duì)建設(shè)工作：這些年公司規(guī)模在不斷壯大，工程量也越干越大，而人員面臨著新老交替，作為一名老員工，我愿意協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，把自己的所知所會，傳授給年輕人，做好傳、幫、帶工作，使公司保持旺盛的戰(zhàn)斗力。

5.協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做好質(zhì)量、安全培訓(xùn)工作：隨著社會不斷進(jìn)步，工程質(zhì)量、安全越來越規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。今年有幾起事故，雖然沒有給公司造成重大損失，但也給我們敲響了警鐘。我們科準(zhǔn)備利用冬閑和開工前的時(shí)間，組織各部門根據(jù)各自的特點(diǎn)，搞好安全、質(zhì)量培訓(xùn)。

6.積極發(fā)揮工會作用，曾強(qiáng)團(tuán)體凝聚力：當(dāng)員工有困難或期望值與實(shí)際值有差距積極性將下降時(shí)，協(xié)助有關(guān)工會領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)與員工溝通，了解他們的所思所想，為職工解決好實(shí)際困難和后顧之憂，使他們能放下包袱，輕裝上陣。

在工地上，我們常常見到魏曉芳同志帶領(lǐng)著機(jī)械班登高爬下，安裝路燈；由于現(xiàn)代化施工標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，機(jī)械化程度提高，大量的土石方作業(yè)全靠機(jī)械完成，張偉同志開著平地機(jī)穿梭于各個(gè)工地，為每道工序打下良好的基礎(chǔ)；馬富川同志，兢兢業(yè)業(yè)任勞任怨，拿著焊槍爬上爬下切割鉚焊；劉寶瑞同志是施工隊(duì)年齡最大的同志，但他從不落后，憑著自己多年的施工應(yīng)驗(yàn)，指揮著人員、機(jī)械，平整攤鋪；還有許多向周建國、李剛一樣默默無聞的同志，專心、敬業(yè)的做好自己的本職工作，正是責(zé)任心促使他們不計(jì)個(gè)人得失，努力工作；正是全公司這57個(gè)平凡的人聚在一起，創(chuàng)造了年工程量9000多萬的驕人業(yè)績。這些年，我們的企業(yè)從小到大，從弱到強(qiáng)，從內(nèi)外交困到現(xiàn)在贏得良好的口碑，無不傾注著董事長的智慧和全體員工的心血，今天的業(yè)績來之不易，讓我們好好的去珍惜，各自在不同的崗位上盡心盡責(zé)的做好自己的工作。一個(gè)人的能力有大小，但態(tài)度至關(guān)重要，有人會說我是一根梁，是梁就發(fā)揮梁的作用，撐起一片藍(lán)天；也許有人會說，我也就是一顆小小的釘子，行，是釘子就牢牢的釘在自己的崗位上，發(fā)揮它應(yīng)有的作用。常言道：人心齊，泰山移，只要我們齊心協(xié)力，眾志成城，就沒有戰(zhàn)勝不了的困難。同志們，未來的路任重而道遠(yuǎn)，讓我們緊緊團(tuán)結(jié)在以羅洪銀同志為首的董事會周圍，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)協(xié)作、群策群力的精神，為宏力市政的美好明天而努力奮斗！最后，讓我借用李強(qiáng)老師的一句話：人的一生，你的心在哪里，你的收獲就會在哪里。讓我們以此共勉吧！

在兔年來臨之際，我給大家拜個(gè)早年，祝大家在新的一年里：

身體健康，工作順利，合家歡樂!

安全技術(shù)科

謝勇

201*年12月

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