店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得
店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得
此次去溫州參加亞美信店面銷售全方位技能培訓(xùn),不但開(kāi)拓了我的視野、增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，同時(shí)也更新了我的思維模式，增強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)銷售的信心，讓我覺(jué)得受益匪淺,在此我表示由衷的感謝。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨增強(qiáng)的激烈性和對(duì)抗性之下，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加深入化和細(xì)致化，提高市場(chǎng)的可控性。現(xiàn)在的客戶購(gòu)買一樣商品不僅僅存在于考慮商品的價(jià)格和質(zhì)量，更會(huì)注重銷售服務(wù)中的細(xì)節(jié)。而店面銷售恰恰占了最重要的位置。此次銷售技能培訓(xùn)的內(nèi)容很多，我撿幾點(diǎn)而談。一、自我管理意識(shí)
營(yíng)業(yè)員是整個(gè)店面銷售的主體，直接面對(duì)著客戶，因此對(duì)客戶的信息掌握是最正確也是最快的，將客戶的要求、建議、想法告訴公司，同時(shí)也將公司的意見(jiàn)、理念、服務(wù)告訴客戶。平常統(tǒng)一的制服，規(guī)范的動(dòng)作；親松自然的微笑，專業(yè)禮貌的語(yǔ)氣，關(guān)心合理的建議就能讓你所展現(xiàn)的儀表形象、親和力及主動(dòng)性在整個(gè)交易過(guò)程中讓客戶產(chǎn)生一定的信賴。
我們公司要求所有員工都做到微笑服務(wù)，一個(gè)微笑的價(jià)值不僅僅在于成功的銷售和滿意的購(gòu)買，而是反映了新的市場(chǎng)環(huán)境下的銷售理念和經(jīng)營(yíng)態(tài)度。而微笑，并不簡(jiǎn)單。我們面對(duì)客戶一定要真誠(chéng)，仔細(xì)觀察客戶的眼神和表情，從而獲得一些初步的信息。接待客戶時(shí)要面帶微笑，卻又不能是那種千篇一律的僵硬表情。在銷售中做到角色的替換，營(yíng)業(yè)員和客戶并非僅僅是賣和買的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)同他們進(jìn)行朋友式的溝通，只有發(fā)自內(nèi)心的把客戶當(dāng)成朋友，在接待客戶時(shí)才會(huì)笑得誠(chéng)懇可親。所以，無(wú)論客戶是否會(huì)選擇我們的業(yè)務(wù)，我們都要以朋友的身份，做顧問(wèn)式的銷售，為他們解惑，處處為他們著想，這樣才不會(huì)失去每一個(gè)機(jī)會(huì)。有的時(shí)候，顧客來(lái)辦理我們的業(yè)務(wù)就是從這個(gè)既簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的微笑開(kāi)始的。讓客戶為我們營(yíng)業(yè)的溫情服務(wù)所感染。二、店面緣聚客戶的影響力
營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿建設(shè)、營(yíng)業(yè)廳的微笑服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳的站立迎接、營(yíng)業(yè)廳的禮
貌用語(yǔ)表達(dá)都不無(wú)牽動(dòng)著客戶的步伐，讓客戶有欲望走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，增大客流量。使我們有機(jī)會(huì)對(duì)一些“無(wú)主見(jiàn)”的客戶進(jìn)行對(duì)比營(yíng)銷，讓客戶在我們的引導(dǎo)下對(duì)幾種套餐進(jìn)行了解和選擇，讓客戶觸摸到某項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)自己所能體現(xiàn)的價(jià)值，從而產(chǎn)生辦理的欲望。三、營(yíng)業(yè)銷售
在客戶上門之前，不擅自走動(dòng)和閑聊，提起精神隨時(shí)做好迎接客戶，做好
初步接觸客戶的準(zhǔn)備。
成功的初步接觸是完美銷售的一半。即不能太直接，讓客戶感覺(jué)突然，也不能太疏忽，讓客戶產(chǎn)生受到冷落。平常當(dāng)客戶到展柜旁走動(dòng)或是在休息區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們的引導(dǎo)員可以不失時(shí)機(jī)的遞送DM單，推薦一些新業(yè)務(wù)。讓客戶了解我們的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生一定的購(gòu)買欲。當(dāng)然我們不能全局推薦，這樣反而讓客戶反感，這就需要我們營(yíng)業(yè)人員判斷客戶的需求進(jìn)行適度的揣摩，以達(dá)到更好的銷售效果。
所以我們員工在銷售過(guò)程中必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，走出柜臺(tái)與客戶進(jìn)行朋友式的友好溝通，讓客戶產(chǎn)生信任，對(duì)我們的產(chǎn)品滿意，這樣我們的企業(yè)才會(huì)獲利，永居通信產(chǎn)業(yè)的不敗之地。
擴(kuò)展閱讀：店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)(201*1101版)
店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)
201*/11/01版1/55
店面銷售人員職業(yè)化培訓(xùn)
★課程對(duì)象誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程
★流通零售業(yè)店長(zhǎng)★營(yíng)業(yè)單位的主管
★營(yíng)業(yè)員★課程目標(biāo)
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變
1.明了店面銷售的重要意義2.掌握提高銷售利潤(rùn)的要領(lǐng)3.學(xué)到增加顧客忠誠(chéng)度的方法4.掌握商品陳列與展示的技巧5.
掌握店面色彩與照明的技巧
★課程提綱
通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？
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目錄
第一講店面銷售的意義與顧客心理
1．引言
2．店面銷售的意義與機(jī)能3．消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)
第二講門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)
1.門店銷售的態(tài)度2.門店銷售的基本技術(shù)
第三講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一
1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作2．營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù)
第四講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二
1．善用促銷決心的方法2．商品包裝的知識(shí)與技術(shù)3．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一）第五講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三1．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（二）2．清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng)第六講店面布局安排和商品組合互動(dòng)
1．熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維2．門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)第七講店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化1．了解店面色彩的常識(shí)2．店面陳列與商品展示3．店面燈光與重點(diǎn)照明4．店面情境的活潑化
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課程意義
為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）
商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。
☆本課程通過(guò)深入淺出的講解，對(duì)店面營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧拇投Y儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。
引言【本講重點(diǎn)】店面銷售的意義與機(jī)能消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí)
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第1講店面銷售的意義與顧客心理
【本講重點(diǎn)】
店面銷售的意義與機(jī)能顧客的購(gòu)物心理店面銷售的意義與機(jī)能店面銷售的意義
店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績(jī)。
店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開(kāi)業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對(duì)成功的店面管理來(lái)說(shuō)，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。
【自檢】
如何才能提高店面的銷售業(yè)績(jī)？
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提高店面的銷售機(jī)能
營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來(lái)設(shè)計(jì)店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績(jī)。
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1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求
一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。
【舉例】
一位顧客想買可樂(lè)，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂(lè)，顧客的感覺(jué)就不會(huì)很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂(lè)，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會(huì)隨之提升。
所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避免過(guò)分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。
店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。
【舉例】
在逢年過(guò)節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過(guò)來(lái)，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒(méi)有做適當(dāng)?shù)姆诸�，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲(chóng)劑或蚊香。顧客一看自然會(huì)覺(jué)得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒(méi)耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的其它商場(chǎng)去了，并且很可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，這樣商場(chǎng)就失去了顧客。
2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品
市場(chǎng)上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。例如在一個(gè)小區(qū)開(kāi)連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又如醬油，
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全國(guó)有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià)位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。
3.售價(jià)合理并富有吸引力
價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。
店面的利潤(rùn)是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。
4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額
商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開(kāi)門，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開(kāi)銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。大型的量販超市，面積可達(dá)20－000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300～500人。
此外，還存在兼職人員的問(wèn)題，有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時(shí)，并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問(wèn)題，就不需要大量的兼職人員。
5.創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境
舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度�！景咐�
逢年過(guò)節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過(guò)節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開(kāi)空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見(jiàn)。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開(kāi)空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來(lái)說(shuō)更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。
6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門
不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過(guò)電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來(lái)消費(fèi)。
很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來(lái)，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬頭去認(rèn)真看上面寫(xiě)了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒
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有其表地做一些沒(méi)有實(shí)際效果的廣告宣傳。
7.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識(shí)
營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？
【案例】
一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛(ài)。他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什么用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回答說(shuō)洗澡洗手用的，語(yǔ)氣好像責(zé)備顧客怎么會(huì)提出這么愚蠢的問(wèn)題。這時(shí)，旁邊的另一位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法，說(shuō)這種香皂不是用來(lái)洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣一來(lái)，那位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思。
【自檢】
從店面銷售的角度來(lái)判斷顧客的購(gòu)買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。
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（2）溝通不會(huì)影響銷售額。
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（3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商品的使用價(jià)值。
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__（4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。
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見(jiàn)參考答案1－2顧客的購(gòu)買心理
顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段
社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷發(fā)展，顧客的購(gòu)買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀(jì)90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感覺(jué)很不錯(cuò)了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購(gòu)買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達(dá)150平方米、200平方米。
盡管顧客的購(gòu)買需求在不斷變化，其購(gòu)買心理仍然可以分為8個(gè)階段：
圖1－1顧客購(gòu)買心理的8個(gè)階段
◆注意。吸引目光，注視觀看，也可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。
◆興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。◆聯(lián)想。購(gòu)買時(shí)和購(gòu)買后的聯(lián)想，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。
◆需求。想要擁有、購(gòu)買，也可通過(guò)廣告宣傳、商品陳列和店員說(shuō)明等措施來(lái)達(dá)到目的。◆比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過(guò)商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來(lái)而達(dá)到目的。
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◆決定。經(jīng)過(guò)上述5個(gè)階段的活動(dòng)過(guò)程，顧客在頭腦里經(jīng)過(guò)反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購(gòu)買。
◆實(shí)行。簽訂買賣契約和付款�！魸M足。顧客購(gòu)買后的滿意感�！景咐�
一家人或幾個(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺(tái)新款的電視機(jī)，大家看到后，就開(kāi)始討論，這臺(tái)電視機(jī)可以瀏覽三個(gè)畫(huà)面，不過(guò)不知道能不能接電腦呢，于是就進(jìn)入商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹，大家覺(jué)得很好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。這時(shí)如果有人覺(jué)得合適，就可能會(huì)購(gòu)買。
所以說(shuō)顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問(wèn)、需求，直到花錢購(gòu)買這樣幾個(gè)階段。
購(gòu)買心態(tài)的轉(zhuǎn)變
聰明的消費(fèi)者不論在購(gòu)物還是在使用金錢方面，都有新的消費(fèi)心理。1.購(gòu)買“必要性”的商品
現(xiàn)代人購(gòu)買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達(dá)到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)。
【案例】
夏天到了，顧客要出門旅游，來(lái)到商場(chǎng)買旅行包。在顧客挑選旅行包的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員就可以向顧客了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因?yàn)轭櫩偷缴虉?chǎng)買東西，基本上都有目的性，營(yíng)業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅
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行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機(jī)率就會(huì)相應(yīng)地隨之而大大增加。
2.購(gòu)買“感覺(jué)上占便宜”的商品
顧客一般都愿意購(gòu)買物美價(jià)廉的商品。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感覺(jué)，可以有效地刺激顧客的購(gòu)買欲望。商場(chǎng)里經(jīng)常利用廣告、海報(bào)宣傳，制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢(shì)，就是讓顧客從感覺(jué)上產(chǎn)生了若購(gòu)買這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買別的商場(chǎng)的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。
3.購(gòu)買“安全性高”的商品
在有條件的情況下，人們?cè)絹?lái)越傾向于購(gòu)買品牌商品。原因在于：◆價(jià)格雖然高，但保值；◆品質(zhì)好；
◆保修，售后服務(wù)好。
所以顧客寧可花錢多一點(diǎn)兒，也要追求商品的高安全性。
商店和商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)態(tài)度等都是評(píng)價(jià)安全性的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在商品品質(zhì)和性能方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。
特別像藥品、營(yíng)養(yǎng)、保健等食品，需要營(yíng)業(yè)員特別留意。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營(yíng)業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無(wú)論保質(zhì)期限的長(zhǎng)短與否，每天上班時(shí)都要清理商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期的商品，一旦有了過(guò)期商品就應(yīng)及時(shí)更換成新的未過(guò)期的商品，這也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的一個(gè)基本要求。
【案例】
一位顧客在商場(chǎng)里買了一種保健食品，回家打開(kāi)之后，里面竟然長(zhǎng)滿了綠毛。原來(lái)已經(jīng)過(guò)了保質(zhì)期，顧客自然會(huì)認(rèn)為商場(chǎng)是故意欺騙，可能會(huì)回來(lái)要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢(shì)必不會(huì)再去這家商場(chǎng)買東西了。對(duì)商場(chǎng)而言，既損害了自己商場(chǎng)的名譽(yù)，又失去了這一顧客，更嚴(yán)重的惡果是：由此而毀掉了該商場(chǎng)在顧客心中曾樹(shù)立過(guò)的來(lái)之不易的高大企業(yè)形象。
【本講小結(jié)】
本講介紹了店面銷售的意義與機(jī)能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績(jī)的具體要求和措施，分析了顧客的購(gòu)買心理及其變化�！肮破涫�，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準(zhǔn)備，而營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項(xiàng)。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績(jī)的重要保障。
【心得體會(huì)】
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第2講門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)
【本講重點(diǎn)】銷售成功的“三意”
營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)掌握商品的五條要領(lǐng)銷售過(guò)程的五個(gè)階段賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ”
銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤(rùn)
銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤(rùn)，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤(rùn)這一目標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷售利潤(rùn)，就不是真正好的銷售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷售利潤(rùn)為動(dòng)力，最大限度地去獲得銷售利潤(rùn)。
正確了解服務(wù)的意義
這里所說(shuō)的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。要提供完善的服務(wù)，需要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。
1．禮節(jié)要周到
講禮貌是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。有的營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，對(duì)顧客不理睬，有的營(yíng)業(yè)員用方言說(shuō)話，讓外地人根本聽(tīng)不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營(yíng)業(yè)員很勢(shì)力眼地看人說(shuō)話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問(wèn)，就語(yǔ)氣很不耐煩而又生硬地回答說(shuō)：“這個(gè)東西很貴�！睗撆_(tái)詞就是你買不起就別問(wèn)。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實(shí)上，顧客進(jìn)門來(lái)，就是可能的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。
【案例】
一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來(lái)到了一
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家汽車行，汽車行的營(yíng)業(yè)員見(jiàn)兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn)為他們肯定只是閑來(lái)無(wú)事地看看稀奇，所以沒(méi)有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒(méi)人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無(wú)奈地作罷出去了。來(lái)到第二家，這里的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒(méi)什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來(lái)他們是要為兒子買車。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的售車機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng)就付清現(xiàn)款，買了一輛車。
兩家不同的汽車行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營(yíng)業(yè)員因無(wú)人肯上前接待顧客而放走了機(jī)會(huì)，第二家營(yíng)業(yè)員因?yàn)橹鲃?dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤(rùn)，這是為什么？這就是營(yíng)業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。
2．專業(yè)和親切的建議
在顧客挑選商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對(duì)有些商品知識(shí)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員了解得多。比如購(gòu)買汽車，車?yán)镆灰bＡＢＳ？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營(yíng)業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購(gòu)買的決定。
3．提供有意義的信息
現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、智慧型的購(gòu)物，不再是以前那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營(yíng)業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。
4．完善的售后服務(wù)
建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在20世紀(jì)90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是因?yàn)槠放茩C(jī)有更好的售后服務(wù)。
5．舒適的購(gòu)物環(huán)境
舒適的購(gòu)物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無(wú)章、衛(wèi)生條件很差的購(gòu)物環(huán)境，顧客是不愿意來(lái)的。
【案例】
一家新開(kāi)業(yè)的大型商場(chǎng)，面積達(dá)20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷售業(yè)績(jī)總是不盡人意。經(jīng)過(guò)調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車，電動(dòng)車的前面裝有購(gòu)物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購(gòu)商品，這樣人們就節(jié)省了體力。
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此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來(lái)休息。這些外表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來(lái)了很大的效果，商場(chǎng)的銷售額得到很大的提高。
【自檢】
列出商場(chǎng)可以通過(guò)哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？
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見(jiàn)參考答案2－1銷售成功的“三意”
銷售成功的三意是指有誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱意。
圖2－1銷售成功的“三意”
◆只有對(duì)顧客有十分的誠(chéng)意，銷售成功的機(jī)率才會(huì)增加。
◆銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴(kuò)大成果，使得工作更實(shí)在。銷售工具是很重要的，比如海報(bào)擺放的位置是不是很醒目？海報(bào)的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。
◆熱意，就是熱情，依靠誠(chéng)意和熱情可以得到顧客的信賴�！景咐�
一位顧客想買洗衣機(jī)，市場(chǎng)上的洗衣機(jī)一種是從上面開(kāi)口；另一種是側(cè)面開(kāi)口的。顧客也不知這兩種洗衣機(jī)究竟有什么區(qū)別，就詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員此時(shí)就應(yīng)積極熱情地通過(guò)自己豐富的商品知識(shí)，來(lái)表現(xiàn)熱情和誠(chéng)意，告訴顧客上面開(kāi)口的洗衣機(jī)脫水效果好，但是相應(yīng)地對(duì)衣服的損害也較大；側(cè)面開(kāi)口的洗衣機(jī)損傷衣服的機(jī)率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營(yíng)業(yè)員把這兩種洗衣機(jī)的優(yōu)缺點(diǎn)都詳細(xì)地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營(yíng)業(yè)員也不問(wèn)清顧客對(duì)所需要的商品存有哪些疑問(wèn)，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問(wèn)始終就無(wú)法解開(kāi)了，結(jié)果反而不利于成交。
營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí)
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◆目標(biāo)意識(shí)
不論是公司、小組，還是店面，每個(gè)月、每一周都要擬定一個(gè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，然后向著此目標(biāo)努力。
◆成本意識(shí)
如果不嚴(yán)格控制店面各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤(rùn)也是很低，甚至虧損�？梢哉f(shuō)，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績(jī)的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)。
◆顧客意識(shí)
要站在顧客立場(chǎng)上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來(lái)看問(wèn)題。◆品質(zhì)意識(shí)
尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲(chǔ)備，還必須保持其質(zhì)量的完好。
◆問(wèn)題意識(shí)
一旦發(fā)生問(wèn)題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。
【案例】
上海一家生產(chǎn)榨汁機(jī)的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機(jī)質(zhì)量出了問(wèn)題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來(lái)，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時(shí)，裂縫會(huì)逐漸地?cái)U(kuò)大。這家廠家已經(jīng)銷售了4－600多臺(tái)有問(wèn)題的榨汁機(jī)，廠家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。
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這家企業(yè)對(duì)待問(wèn)題采取積極的應(yīng)對(duì)措施，得到了眾多消費(fèi)者的贊賞，同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)。
◆紀(jì)律意識(shí)
每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個(gè)崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營(yíng)業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵守紀(jì)律。
◆團(tuán)隊(duì)意識(shí)
銷售店面是一支團(tuán)隊(duì)，店面的整體環(huán)境是靠團(tuán)隊(duì)來(lái)營(yíng)造的，要看重店面的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。
【自檢】
針對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的種種表現(xiàn)進(jìn)行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強(qiáng)？
團(tuán)隊(duì)間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少團(tuán)隊(duì)成員之間彼此關(guān)心，互相尊重團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，集體主義精神盛行團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件
掌握商品知識(shí)
營(yíng)業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項(xiàng)等因素都有全面詳細(xì)的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問(wèn)，并成功的把握商品成交。
因?yàn)樯唐贩N類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來(lái)學(xué)習(xí)不同的知識(shí)。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識(shí)。
【案例】
商場(chǎng)第一天用保鮮膜做好排骨肉盤(pán)，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒(méi)有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時(shí)可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時(shí)間長(zhǎng)，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐罚苊饬死速M(fèi)。
是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□16/
銷售商品的五條要領(lǐng)
1．選擇個(gè)別商品的銷售
每個(gè)商品特性都不一樣，針對(duì)不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來(lái)分別銷售。
2．用具體說(shuō)明的方法
在為顧客解說(shuō)時(shí)，盡量地多用顧客容易聽(tīng)懂并理解的形象具體的語(yǔ)言，避免用顧客不易聽(tīng)懂的那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)和抽象的用語(yǔ)。
【案例】
一位顧客想買數(shù)碼相機(jī)，營(yíng)業(yè)員介紹說(shuō)這臺(tái)數(shù)碼相機(jī)有幾百萬(wàn)像素，但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺(tái)照相機(jī)到底拍攝出來(lái)的相片究竟清不清晰。像素超過(guò)560萬(wàn)還是260萬(wàn)，營(yíng)業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說(shuō)像素560萬(wàn)和260萬(wàn)拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。
3．研究銷售工具的種類和使用方法
現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報(bào)、報(bào)紙，還有現(xiàn)場(chǎng)行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。要對(duì)各種工具進(jìn)行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點(diǎn)，如何使用，如何最大限度地利用。
4．創(chuàng)新商品展示的方法
展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當(dāng)然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。
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【案例】
現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個(gè)大型的場(chǎng)地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂(lè)，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢(shì)；有的把汽車展辦成汽車試用會(huì)，誰(shuí)都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費(fèi)者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場(chǎng)把車開(kāi)起來(lái)往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無(wú)恙，以此來(lái)顯示汽車的安全性。
5．使用語(yǔ)言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合
通過(guò)這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。【案例】
一位顧客看見(jiàn)一件藍(lán)色衣服，覺(jué)得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營(yíng)業(yè)員可以請(qǐng)顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯(cuò)，顧客就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。但是又看見(jiàn)旁邊那件黃色的也不錯(cuò)，心里比較猶豫，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍(lán)的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽(tīng)了心里就會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購(gòu)買，這樣就達(dá)到銷售效果。
銷售過(guò)程的五個(gè)階段
圖2－2銷售過(guò)程的五個(gè)階段
◆待機(jī)。顧客過(guò)來(lái)了，營(yíng)業(yè)員察言觀色，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生了興趣，成交的機(jī)會(huì)也隨之而開(kāi)始了。
◆接近。營(yíng)業(yè)員過(guò)去跟顧客打招呼，說(shuō)聲早上好或下午好，詢問(wèn)有什么可以為顧客做的。
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◆說(shuō)明商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練地運(yùn)用豐富的商品知識(shí)來(lái)詳細(xì)地講明商品的性能、功效、優(yōu)缺點(diǎn)，以便幫助顧客做出選擇。
◆建議說(shuō)服。營(yíng)業(yè)員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時(shí)機(jī)地說(shuō)服顧客來(lái)購(gòu)買商品。
◆成交。顧客表示滿意，掏錢購(gòu)買，銷售成功。
賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ”
所謂4Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ），精明（Ｓｍａｒｔ），微笑（Ｓｍｉｌｅ），誠(chéng)實(shí)（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）�，F(xiàn)代社會(huì)是商品極大豐富的時(shí)代，在任何賣場(chǎng)都可能買到顧客想要的商品，而顧客都愿意到商品種類、規(guī)格、豐富多樣、檔次齊全、購(gòu)物環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到，處處令人愉快滿意的商場(chǎng)去購(gòu)物，所以銷售人員確實(shí)執(zhí)行了4Ｓ，則能使顧客感到愉快滿意，獲得顧客的支持。
圖2－3賣場(chǎng)銷售的4Ｓ
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【自檢】
回想某一時(shí)期你成功地提高了銷售業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
（1）在此期間，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆誠(chéng)實(shí)（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否總結(jié)出4Ｓ與提高業(yè)績(jī)之間有什么聯(lián)系？
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語(yǔ)1.服裝儀容要端莊
營(yíng)業(yè)員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務(wù)員身上若是沾滿湯水，顧客會(huì)相應(yīng)地也認(rèn)為這個(gè)餐廳的衛(wèi)生條件不好。
營(yíng)業(yè)員的精神面貌也很重要，有時(shí)因工作時(shí)間比較長(zhǎng)，特別是快要下班時(shí)，一些營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)得很散漫，這種怠惰的態(tài)度會(huì)影響到商場(chǎng)的形象。越是好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，越是端莊的營(yíng)業(yè)員，相對(duì)來(lái)說(shuō)顧客層次也相應(yīng)地就越高。
2.勤練基本動(dòng)作
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營(yíng)業(yè)員的一舉一動(dòng)都會(huì)給顧客留下深刻印象，適宜的動(dòng)作會(huì)給顧客留下好印象，營(yíng)業(yè)員的隨便的動(dòng)作很容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時(shí)的動(dòng)作，營(yíng)業(yè)員把商品包裝好了，往前一推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺(tái)上一扔，這些都是是對(duì)顧客不禮貌的行為；正確的動(dòng)作應(yīng)是雙手拿好，正面遞給顧客。
營(yíng)業(yè)員的基本動(dòng)作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢(shì)端正”，只要認(rèn)真執(zhí)行，賣場(chǎng)就會(huì)有紀(jì)律的節(jié)奏感，也會(huì)贏得顧客的信任。
3.使用禮貌用語(yǔ)
使用禮貌用語(yǔ)，是表示對(duì)顧客的尊敬，也是營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)的表現(xiàn)。有禮貌的態(tài)度也是“誠(chéng)意”的表現(xiàn)形式。
【本講小結(jié)】
本講介紹了店面的銷售目標(biāo)以及怎樣才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)獲得最大限度的銷售利潤(rùn)；提出了賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)必須具備的素質(zhì)，從心理意識(shí)、商品知識(shí)、銷售過(guò)程、待客禮儀、服裝儀容、基本動(dòng)作、禮貌用語(yǔ)等各方面都作了系統(tǒng)的講解，并介紹了商場(chǎng)銷售的4Ｓ、銷售過(guò)程的五條要領(lǐng)和五個(gè)階段。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績(jī)。
【心得體會(huì)】
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第3講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一
【本講重點(diǎn)】
晨會(huì)是一天的良好開(kāi)始營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)
運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項(xiàng)原則正確回答顧客詢問(wèn)
判斷顧客的購(gòu)買特性，把握銷售機(jī)會(huì)晨會(huì)是一天的良好開(kāi)始1.晨會(huì)的目的和重要性
好的開(kāi)始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開(kāi)始，以晨會(huì)設(shè)定為目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)。無(wú)論是連鎖店還是大型賣場(chǎng)或超市，每天早晨上班前營(yíng)業(yè)員開(kāi)晨會(huì)，是非常有意義的事情。
晨會(huì)基本上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)：◆提高工作意愿
經(jīng)過(guò)一天的輪換，有的營(yíng)業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個(gè)銜接調(diào)整的過(guò)程，通過(guò)晨會(huì)可以把店面的士氣提起來(lái)。
◆整頓工作內(nèi)容
讓營(yíng)業(yè)人員知道當(dāng)天要做什么事情，或有什么促銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)，同樣，使?fàn)I業(yè)員有機(jī)會(huì)通過(guò)晨會(huì)把工作中將要出現(xiàn)的問(wèn)題反映給主管。
◆自我確立目標(biāo)
這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員也可以確立個(gè)人的工作目標(biāo)。晨會(huì)是整個(gè)企業(yè)的會(huì)議管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
【自檢】
在你的店面里，有開(kāi)晨會(huì)的慣例嗎？你認(rèn)為晨會(huì)對(duì)你當(dāng)天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？
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2.會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少
會(huì)議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會(huì)、周會(huì)，有例會(huì)，有商品會(huì)議、營(yíng)銷會(huì)議、財(cái)務(wù)會(huì)議，還有聯(lián)合會(huì)議等等。會(huì)議這么多，很容易陷入會(huì)議的怪圈，為了避免陷入會(huì)議的怪圈，就必須建立高效的會(huì)議管理系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的員工和管理者也應(yīng)積極主動(dòng)地提高自身的會(huì)議管理技巧。
營(yíng)業(yè)前充分準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。在營(yíng)業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對(duì)不對(duì)，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點(diǎn)是否合適，商品目錄有沒(méi)有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動(dòng)，這些都需要做好充分準(zhǔn)備。
事前多準(zhǔn)備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問(wèn)題。接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)
營(yíng)業(yè)員接近顧客時(shí)態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購(gòu)買的與否。營(yíng)業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說(shuō)來(lái)有七個(gè)時(shí)機(jī)。
【案例】
幾位女士看到櫥窗里擺設(shè)的衣服，進(jìn)入店里用手摸一摸布料，感覺(jué)質(zhì)量如何，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營(yíng)業(yè)員的視線相對(duì)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)不失時(shí)機(jī)地迂回著上前問(wèn)，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會(huì)跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會(huì)穿，這時(shí)營(yíng)業(yè)員也可以找個(gè)機(jī)會(huì)介入，和顧客一起進(jìn)行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動(dòng)達(dá)到銷售目的。
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究說(shuō)話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則：
◆不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話。
◆不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式，比如說(shuō)請(qǐng)你如何，麻煩你怎么樣�！粢脩┣械恼Z(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)做結(jié)語(yǔ)。
◆如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說(shuō)對(duì)不起，再解釋原因。
◆不要用武斷的方式，因?yàn)轭櫩颓姘贅�，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營(yíng)
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業(yè)員不能武斷地說(shuō)：“你這樣不行�！弊詈蠛皖櫩蜖�(zhēng)個(gè)面紅耳赤。
◆視為自己的責(zé)任要說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員對(duì)所銷售的商品要負(fù)責(zé)任地說(shuō)話，給顧客滿足感和信任感。
◆多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽(tīng)，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。
成功地展示商品
1.成功展示商品的三個(gè)原則
展示商品及其說(shuō)明書(shū)是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細(xì)的商品信息。成功展示商品有三個(gè)原則：
◆事前做好充分準(zhǔn)備；
◆細(xì)微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認(rèn)顧客的視線。
2.從不同角度來(lái)刺激顧客的感官
顧客認(rèn)知商品是靠視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。比如服裝掛出來(lái)，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺(jué)和觸覺(jué)；食品讓顧客試吃，這是味覺(jué)；商場(chǎng)里放著優(yōu)美的音樂(lè)，這是聽(tīng)覺(jué)。這些都是常用的促銷手段，可以單獨(dú)使用，也可以組合起來(lái)使用。
【案例】
大型超市里一般都設(shè)有面包坊，不僅利潤(rùn)很可觀，而且可以帶動(dòng)其它商品的銷售。因?yàn)槊看蚊姘怀鰻t，整個(gè)店面里都飄著面包香也同時(shí)為整個(gè)超市，顧客從旁邊走過(guò)，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營(yíng)造了一個(gè)很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂(lè)，銷售服務(wù)熱情的營(yíng)業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景。
【自檢】
如果你是一家超市的百貨部的負(fù)責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動(dòng)，你打算怎么做？
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善用贊美的六項(xiàng)原則
贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運(yùn)用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績(jī)有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過(guò)于牽強(qiáng)就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑。
【自檢】
請(qǐng)作以下連線題：
（1）使用具體的方法Ａ女士從試衣間出來(lái)，營(yíng)業(yè)員迎上去夸獎(jiǎng)她這身衣服多么端莊美麗
（2）在交談中贊美對(duì)方Ｂ賣瓜的小伙子把瓜切開(kāi)，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然
（3）把握贊美的機(jī)會(huì)Ｃ賣電腦的營(yíng)業(yè)員夸獎(jiǎng)?lì)櫩屯嬗螒虻乃礁?/p>
（4）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)Ｄ營(yíng)業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯W(xué)歷高、氣質(zhì)好見(jiàn)參考答案3－1
正確回答顧客詢問(wèn)
能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對(duì)性地與其交談，成功地實(shí)現(xiàn)銷售。從顧客的詢問(wèn)中，可以掌握顧客的需求信息。
1.詢問(wèn)技術(shù)的五項(xiàng)原則
顧客來(lái)自四面八方，有的使用方言，有的講外語(yǔ)，有的夸夸其談，有的不愛(ài)說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員如何通過(guò)詢問(wèn)來(lái)充分掌握所要的信息呢？詢問(wèn)也有技巧和原則。
◆不連續(xù)詢問(wèn)；
◆一邊回答，一邊做商品說(shuō)明；
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◆先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問(wèn)；◆促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望；◆盡量讓顧客多開(kāi)口說(shuō)話。【案例】
夏天時(shí)，顧客要買防曬品，問(wèn)營(yíng)業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有15、20、30，還有40的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該介紹說(shuō)防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽(tīng)，就明白了。營(yíng)業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營(yíng)業(yè)員可以再接著問(wèn)他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會(huì)感覺(jué)，這位營(yíng)業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。
從不連續(xù)的答問(wèn)，到反問(wèn)，把商品的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)等各方面的簡(jiǎn)要內(nèi)容說(shuō)明清楚，推銷出去，這是成功的營(yíng)業(yè)員所應(yīng)具備的能力。
2.對(duì)顧客的詢問(wèn)預(yù)先做好準(zhǔn)備
無(wú)法回答顧客詢問(wèn)，就不是銷售高手。顧客有所問(wèn)，商談才是真正的開(kāi)始，這也是銷售成功的機(jī)會(huì)。要想把握住機(jī)會(huì)，需要營(yíng)業(yè)員有充足的準(zhǔn)備。
◆具備豐富的商品知識(shí)；
◆預(yù)先把顧客可能需要的問(wèn)題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；◆注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)�！景咐�
顧客想買一臺(tái)電視機(jī)，電視機(jī)屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺(jué)得大屏幕電視好，他就問(wèn)營(yíng)業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要為顧客提出建議。營(yíng)業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問(wèn)顧客預(yù)備使用電視機(jī)的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫(huà)面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸�，挑選三十幾寸的電視機(jī)來(lái)收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺(jué)得很貼心，如果營(yíng)業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說(shuō)大屏幕電視機(jī)好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢(shì)必會(huì)造成顧客的不滿。
判斷顧客的購(gòu)買特征，把握銷售機(jī)會(huì)
有的顧客進(jìn)商場(chǎng)只是順路進(jìn)來(lái)隨意逛逛，本來(lái)不打算買什么東西；有的顧客有購(gòu)買欲望，卻沒(méi)有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購(gòu)買特性，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。
有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購(gòu)物特征。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購(gòu)買欲望，營(yíng)業(yè)員此時(shí)若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能促進(jìn)銷售。所以正確判斷顧客的購(gòu)買特性，把握住銷售機(jī)會(huì)，是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須
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具備的技巧。
【本講小結(jié)】
本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括每天的晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、如何成功地展示商品、營(yíng)業(yè)員如何的接近顧客、運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)來(lái)掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問(wèn)、判斷顧客的購(gòu)買特性、把握銷售機(jī)會(huì)等內(nèi)容。這些理論必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
【心得體會(huì)】
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第4講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二
【本講重點(diǎn)】促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝
不同顧客的應(yīng)對(duì)方法處理好顧客投訴
促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿
促銷是指通過(guò)在賣場(chǎng)運(yùn)用各種廣告媒體來(lái)開(kāi)展各種活動(dòng)，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購(gòu)買意愿，促進(jìn)顧客的購(gòu)買行動(dòng)。這里講的促銷主要強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員運(yùn)用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買意愿。
【案例】
一家人來(lái)逛商場(chǎng)，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個(gè)柜臺(tái)旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開(kāi)，營(yíng)業(yè)員就把衣服取下來(lái)，穿在小孩身上，問(wèn)小孩好不好，小孩很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛(ài)心訴求法。對(duì)象是小孩，但是掏錢的肯定是父母。
【案例】
夏天到了，顧客來(lái)買空調(diào)，面對(duì)眾多型號(hào)的產(chǎn)品不知如何選擇，營(yíng)業(yè)員就要問(wèn)顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個(gè)條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來(lái)決定是買一托二，還是一對(duì)一。最后再比價(jià)錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有
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些類似。
接收貨款的態(tài)度和方法
1.接收貨款的方式
要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。賣場(chǎng)接受貨款的方式一般有：
◆百貨商場(chǎng)大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；
◆超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺(tái)收銀機(jī)，顧客推著購(gòu)物車排隊(duì)結(jié)賬；◆商業(yè)機(jī)器，也就是人配合收銀機(jī)，在收銀柜臺(tái)不斷地反復(fù)操作。2.收銀員的作業(yè)流程
收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場(chǎng)形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。
有些商場(chǎng)設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過(guò)一定值，就獎(jiǎng)給收銀員獎(jiǎng)金。這樣就能很有成效地激勵(lì)收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額。
【案例】
從一些細(xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買的商品放進(jìn)去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營(yíng)業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場(chǎng)奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。
商品的包裝
商品的包裝恰似商場(chǎng)的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺(jué)得商場(chǎng)的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時(shí)又為商場(chǎng)作了免費(fèi)宣傳。
1.商品包裝有五個(gè)作用
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◆使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場(chǎng)或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。
◆便于顧客攜帶。對(duì)眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。
◆保護(hù)商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來(lái)裝在盒子里，以免不小心碰壞了。
◆區(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開(kāi)，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。
◆廣告宣傳。這種宣傳方式面對(duì)的對(duì)象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人。
2.不同的商品有不同的包裝方式
◆巧克力有各種各樣的形狀，圓球形、長(zhǎng)方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變。
◆手機(jī)的包裝盒里有一個(gè)凹陷的地方，專門用來(lái)把手機(jī)卡住，以避免震蕩損壞手機(jī)�！艄に嚩Y品一般都運(yùn)用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進(jìn)行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。
對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法
現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，趕時(shí)間的顧客自然也越來(lái)越多，有的顧客一進(jìn)門就嚷嚷著快快快。其實(shí)，有時(shí)顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會(huì)所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機(jī)，一邊催促著營(yíng)業(yè)員。
營(yíng)業(yè)員不僅要認(rèn)真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去。
◆拉攏顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來(lái)，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。
◆抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，女士花在購(gòu)物上的時(shí)間至少比男士多4倍，而且女士購(gòu)物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。
◆不要忽視孩童。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問(wèn)問(wèn)他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時(shí)間了。
◆迅速處理。對(duì)于真正需要趕時(shí)間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)�！咀詸z】
根據(jù)以下的事例，分析營(yíng)業(yè)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？錯(cuò)的應(yīng)怎樣改正呢？。
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（1）一位顧客急匆匆地來(lái)到一個(gè)柜臺(tái)前，要買一件襯衫，營(yíng)業(yè)員正好在核對(duì)銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過(guò)了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。
（2）父親帶著孩子經(jīng)過(guò)一個(gè)賣玩具的柜臺(tái)，孩子要去看玩具，父親說(shuō)：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢。”營(yíng)業(yè)員迎上來(lái)，沒(méi)有挽留父親，而是親切的問(wèn)小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說(shuō)他最喜歡機(jī)器人，最后父親只好停下來(lái)，為小孩買了一個(gè)機(jī)器人。
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見(jiàn)參考答案4－1
致力于相關(guān)商品的銷售
顧客購(gòu)買某一件商品后，營(yíng)業(yè)員可以適時(shí)地推薦相關(guān)商品�，F(xiàn)代社會(huì)的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來(lái)越相互聯(lián)系著。營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)的在一次銷售完成之時(shí)，還應(yīng)再接再勵(lì)地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷售額。
【案例】
顧客來(lái)購(gòu)買網(wǎng)球拍，選購(gòu)了某一款式的球拍后，營(yíng)業(yè)員就要問(wèn)顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。間接一點(diǎn)兒的，營(yíng)業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運(yùn)動(dòng)鞋、護(hù)腕以及運(yùn)動(dòng)包等等。
【案例】
女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營(yíng)業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個(gè)口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，這個(gè)粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來(lái)陪襯，所以營(yíng)業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護(hù)膚品，這樣就成功的進(jìn)行了一次相關(guān)商品的銷售。
不同顧客的應(yīng)對(duì)方法
顧客的來(lái)源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對(duì)不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng)對(duì)方法。一般來(lái)說(shuō)，顧客可分為12種類型，每種類型都有相應(yīng)的接待方式。
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【案例】
一些年輕人買電腦，進(jìn)了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營(yíng)業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營(yíng)業(yè)員就讓他自己去挑選好了。
有的女士買衣服，覺(jué)得這件也好，那件也不差，換來(lái)?yè)Q去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營(yíng)業(yè)員及時(shí)地上前幫助她參考。
有的顧客買東西，拉著營(yíng)業(yè)員說(shuō)上半天話，什么都要打聽(tīng)，這是饒舌型的，營(yíng)業(yè)員既要有耐心傾聽(tīng)，又要適時(shí)打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長(zhǎng)的寶貴時(shí)間。
有的顧客對(duì)某種商品很精通，完全能給營(yíng)業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營(yíng)業(yè)員可以虛心地聽(tīng)，還能增長(zhǎng)自己的知識(shí)。
挑剔型的顧客總是批評(píng)商品不好，抱怨著說(shuō)哪兒有更好的、更便宜的，對(duì)此營(yíng)業(yè)員切記不必同顧客爭(zhēng)論，買與不買順其自然。
防止偷竊
凡是店面，都會(huì)遇到偷竊的問(wèn)題，全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超市的盤(pán)點(diǎn)損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因?yàn)橥蹈`造成的。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。
1.容易發(fā)生偷竊的環(huán)境
店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。如果商品擺放不恰當(dāng)，或人員安排得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生。
32/
【案例】
一家超市的小包裝巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過(guò)反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力交換了擺放位置，問(wèn)題終于得到了有效的解決。原來(lái)小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長(zhǎng)手去拿，這樣的一種大動(dòng)作勢(shì)必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。
【自檢】
閱讀下列案例后回答問(wèn)題。
有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的行為后實(shí)行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購(gòu)物環(huán)境，減少偷竊動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。一段時(shí)間后，兩家超市的失竊狀況都得到了控制，然而第二家超市的營(yíng)業(yè)額卻總是高于第一家，你能通過(guò)分析這兩家超市的措施，找出原因嗎？
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見(jiàn)參考答案4－22.小偷的特征
有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員能通過(guò)對(duì)某些人的察言觀色和發(fā)現(xiàn)其行為上異于常人的可疑之處而判斷出某些人具有偷竊動(dòng)機(jī)，對(duì)這種人多加注意，這樣可以有效防止偷竊行為的發(fā)生。
小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望�！舨蛔匀坏啬弥蟠�。
◆兩人以上結(jié)伙入店，一位與營(yíng)業(yè)員接觸故意問(wèn)東問(wèn)西地纏住營(yíng)業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動(dòng)。
◆將背包放在商品架上。
◆從外表上看去似乎對(duì)商品毫無(wú)興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來(lái)回踱步，尤其是在一些價(jià)錢較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來(lái)回踱步而舍不得離去。
處理好顧客投訴
店面在營(yíng)業(yè)中，不可避免地會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿，提出投訴。對(duì)顧客的投訴，如果處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)又能同時(shí)維護(hù)顧客的正當(dāng)利益，反之，勢(shì)必往往成為店面經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。
33/
1.處理顧客投訴的六個(gè)步驟
店面的任何人員都應(yīng)認(rèn)真地對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，其處理的步驟一般是：
◆認(rèn)真傾聽(tīng)。顧客前來(lái)投訴時(shí)，情緒通常都比較激動(dòng)，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒。
◆表示同情心。站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回答，即扮演顧客的支持者角色。
◆誠(chéng)心誠(chéng)意地向前來(lái)投訴的顧客表示歉意。不論責(zé)任是否屬于賣場(chǎng)，接待人員都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并感謝他提出的問(wèn)題。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素。
◆提出解決方案。確定責(zé)任歸屬，如果責(zé)任在店面，店面負(fù)責(zé)解決；如果責(zé)任在廠家，店面應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；如果責(zé)任確實(shí)在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋。
◆執(zhí)行解決方案。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行�？湛诘某兄Z或是拖延不辦，都是對(duì)店面信譽(yù)的損害。
◆檢討。對(duì)顧客的每次投訴，都要認(rèn)真地做好記錄，定期檢查，從而找出原因，不斷改進(jìn)。
圖4－1處理顧客投訴的六個(gè)步驟2.對(duì)待僵局的三種變通方法
如果投訴處理陷入了僵局，或顧客不同意店面提出的解決方案，需要和顧客做耐心的溝通。在必要時(shí)，可以采取變通方法：
34/
◆請(qǐng)第三者從中周旋。比如請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他人從中協(xié)調(diào)。
◆改變交涉場(chǎng)所。盡量避免在店面里或者服務(wù)臺(tái)前雙方爭(zhēng)得面紅耳赤，很多群眾圍觀，這對(duì)于店面的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)員、以至其他顧客都會(huì)造成不好的影響。
◆改變商談時(shí)間。換一個(gè)時(shí)間能換一種氣氛，在此期間，顧客的情緒也能漸漸平息，有利于達(dá)到一致。
【自檢】
請(qǐng)?jiān)谝韵碌拿枋鲈捳Z(yǔ)中判斷哪些是正確的表達(dá)：（1）我們一直是這么做的，別人都沒(méi)有意見(jiàn)。（2）這就是最佳解決方案。
（）（）
（3）對(duì)不起，這是廠家的責(zé)任，不過(guò)我們會(huì)幫你聯(lián)系廠家解決問(wèn)題的。（）（4）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？
（）
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見(jiàn)參考答案4－3【本講小結(jié)】
本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿、接受貨款的態(tài)度和方法、商品的包裝、如何應(yīng)對(duì)趕時(shí)間的顧客、怎樣加強(qiáng)相關(guān)商品的銷售、不同顧客的應(yīng)對(duì)方法、如何防止偷竊的發(fā)生、怎樣處理顧客投訴等方面。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些技術(shù)實(shí)務(wù)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，只有這樣才能真正提高銷售能力、并在現(xiàn)代社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
【心得體會(huì)】
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35/
第5講店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三
【本講重點(diǎn)】把握顧客
清理賣場(chǎng)與檢查商品發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品賣場(chǎng)促銷的策略賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌
把握顧客
顧客是店面的“衣食父母”，沒(méi)有顧客也就沒(méi)有銷售，就沒(méi)有盈利，店面就失去了存在的意義。因此，對(duì)顧客的有效把握及擴(kuò)大是店面發(fā)展的重點(diǎn)。
1.親近顧客的三項(xiàng)原則
與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來(lái)的頻率，提高銷售的營(yíng)業(yè)額。銷售其實(shí)就是人與人之間的接觸，銷售技巧就是人與人之間的溝通技巧。
◆營(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動(dòng)地和顧客溝通。
◆在交談中掌握顧客的個(gè)性，了解顧客的好惡，抓住時(shí)機(jī)來(lái)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷�！襞Πl(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，贊美顧客。
2.培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一批忠誠(chéng)的顧客，就能確保營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤做努力，最終做到讓新顧客成為�？�，常客變成固定客。
【案例】
一個(gè)人第一次走進(jìn)一家餐廳，坐下后問(wèn)服務(wù)員：“你們這兒有什么值得推薦的美食嗎？”“我推薦我自己�！狈⻊�(wù)員回答道。
36/
客聽(tīng)了感到很詫異。
“是這樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分滿意。”
心滿意足地吃完飯后，這個(gè)人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你可以把我作為這兒的�？停麓挝液臀业募胰艘黄饋�(lái)�！�
“那真是太好了�！狈⻊�(wù)員回答說(shuō)：“到時(shí)我為您提供免費(fèi)飲料。”
【案例】
一位顧客經(jīng)常到住家旁邊的一家超市買米，每月買一次，這兒的營(yíng)業(yè)員是一個(gè)細(xì)心的人，幾次之后發(fā)現(xiàn)了規(guī)律，那就是這位顧客每到月底要買30公斤的米，一次快到月底時(shí)，顧客來(lái)購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)說(shuō)：“先生，您家的米快用完了吧，我們新上了一種泰國(guó)香米，您不妨買些回去試試。”顧客聽(tīng)了，覺(jué)得很貼切，自家的米缸還剩多少米，這個(gè)營(yíng)業(yè)人員都記得，真是值得信賴。
3.建立顧客檔案的目的
◆了解顧客的基本資料。包括顧客來(lái)自何處、家庭規(guī)模、收入水平、年齡、性別、消費(fèi)愛(ài)好等。
◆了解顧客的需求。顧客的需求是經(jīng)常變化的，在收入水平不斷提高的條件下，變化的速度也在增長(zhǎng)，店面要經(jīng)常組織對(duì)顧客需要的調(diào)查，例如用問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)了解顧客的真實(shí)需要。
◆采用現(xiàn)代化的管理手段。現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是管理的科學(xué)化，要充分運(yùn)用ＰＯＳ系統(tǒng)所提供的各種信息，通過(guò)ＩＣ卡、磁卡和會(huì)員卡等各種先進(jìn)的現(xiàn)代工具進(jìn)行信息管理。
【自檢】
請(qǐng)根據(jù)以下事例回答問(wèn)題。一名營(yíng)業(yè)人員和顧客的對(duì)話：營(yíng)業(yè)員：大媽，這回要點(diǎn)兒什么？
37/
顧客：今天有什么新鮮的水產(chǎn)品嗎？
營(yíng)業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚(yú)，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條。
營(yíng)業(yè)員：哎，您稍等。今天買這么多好吃的，來(lái)客人了？顧客：我兒子放暑假回來(lái)了。
營(yíng)業(yè)員：哦，是應(yīng)給他做些好吃的，大媽您好福氣啊，兒子讀名牌大學(xué)，又能干。顧客：哈哈
請(qǐng)你談?wù)劆I(yíng)業(yè)員在這次銷售中有哪些成功的地方？你可以從中得到哪些啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
見(jiàn)參考答案5－1
清理賣場(chǎng)與檢查商品
1.及時(shí)清理賣場(chǎng)
有的顧客拿了商品之后，又后悔地不想買了，就隨手把它放在一邊；有的甚至為了好玩或別的動(dòng)機(jī)故意這樣做。人們常常看到超市里餅干放在賣汽水的區(qū)域里，火腿放在賣毛巾和牙膏牙刷的地方。而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲(chóng)劑和餅干放在一起，這怎能不讓人懷疑餅干的安全性，還有些商品是要冷凍保存的，拿出冰柜的時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)融化、腐壞，所以需要營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理賣場(chǎng)，給商品正確地歸位。
2.檢查商品
營(yíng)業(yè)員要對(duì)商品負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。
38/
發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品
1.商品滯銷的原因
一家店面難免會(huì)有滯銷品，造成商品滯銷的原因很多，主要有：
◆商品本身的問(wèn)題。如有的商品品質(zhì)不好、款式過(guò)時(shí)、實(shí)用性差、價(jià)格過(guò)高等等�！羯唐逢惲械膯�(wèn)題。商品陳列位置過(guò)于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當(dāng)，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。
2.滯銷商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)◆銷售額排行榜
◆最低銷售量或最低銷售額◆商品質(zhì)量
3.滯銷商品的處理方法
滯銷商品過(guò)多，會(huì)把整個(gè)店面的格調(diào)也相應(yīng)的被迫降下來(lái)，這時(shí)的店面已好像是倉(cāng)庫(kù)，而不是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所了。對(duì)滯銷商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延。因?yàn)闇N品不但不能帶來(lái)利潤(rùn)，而且消耗成本，每天都需要營(yíng)業(yè)員照看、整頓、排列，拖的越久，成本也相應(yīng)的越高。
◆與供應(yīng)商協(xié)商。根據(jù)實(shí)際情況，與供應(yīng)商協(xié)商一下重新調(diào)整這些滯銷商品的價(jià)格，或采取促銷行動(dòng)直至退貨。
◆改進(jìn)商品的陳列方式。把商品擺在最醒目的位置，或設(shè)置專柜及攤位，吸引顧客的注意，最后成功地把商品銷售出去。
【案例】
春節(jié)過(guò)后，一家超市發(fā)現(xiàn)雞腿、雞翅等冷凍食品特別不好銷售，于是就舉辦了一個(gè)“回
39/
家自己做肯德基”的活動(dòng)在店面掛上ＰＯＰ廣告，并把炸雞調(diào)料與冷凍雞腿、雞翅陳列在一起銷售。結(jié)果不但使該類商品銷售額明顯上升，而且還同時(shí)帶動(dòng)了其它相關(guān)商品的銷售。
【自檢】
分析上面的案例，說(shuō)說(shuō)這次活動(dòng)取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過(guò)的促銷案例，進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，認(rèn)真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)怎樣改進(jìn)？
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見(jiàn)參考答案5－2
賣場(chǎng)促銷的策略
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，僅有合理的價(jià)格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷策略。促銷的本質(zhì)是溝通信息、激發(fā)需求、促進(jìn)購(gòu)買和消費(fèi)，最終目的是為了擴(kuò)大銷售。
1.賣場(chǎng)促銷的基本類型◆店頭促銷
“店頭”指賣場(chǎng)中的堆頭和端頭。堆頭是指在展示區(qū)、過(guò)道或其它區(qū)域落地陳列的商品，端頭指貨架的兩端，因?yàn)樗鼈兣c顧客的接觸頻率高，容易促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)。
◆現(xiàn)場(chǎng)促銷
在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)預(yù)期顧客，開(kāi)展促銷活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)促銷通常采用營(yíng)業(yè)員當(dāng)場(chǎng)說(shuō)明并進(jìn)行示范的辦法。
◆展示促銷
美國(guó)某家商場(chǎng)有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷售的開(kāi)始”。通過(guò)展示促銷，使消費(fèi)者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)，以此激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。
2.ＰＯＰ廣告促銷
無(wú)論何種促銷，都少不了ＰＯＰ廣告的大力相助。ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣場(chǎng)中提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)志，也稱為售點(diǎn)廣告。
40/
表5－1ＰＯＰ廣告在顧客購(gòu)買過(guò)程中的作用流程
消費(fèi)心理引起興趣產(chǎn)生興趣喚起購(gòu)買欲望品牌記憶購(gòu)買
消費(fèi)動(dòng)作注意店頭廣告接近商品了解商品品質(zhì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望選取商品，付款ＰＯＰ海報(bào)等展示陳列商品說(shuō)明書(shū)價(jià)目表、展示牌陳列架、收銀臺(tái)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌
店面的最終目的是獲得銷售利潤(rùn)，這一目標(biāo)最終要通過(guò)顧客購(gòu)買商品來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以賣場(chǎng)要盡量避免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快。營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務(wù)，直接決定著營(yíng)業(yè)額的高低，所以營(yíng)業(yè)人員要十分注意自己在賣場(chǎng)中的一言一行。
營(yíng)業(yè)人員的禁忌事項(xiàng)有：
◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺(tái)上，手插在衣袋里或是在工作時(shí)間內(nèi)閱讀雜志◆互相聊天、打手機(jī)、大聲地嬉笑
◆盯視顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對(duì)顧客品頭品足◆讓顧客久候
◆使用方言、語(yǔ)言粗俗或用口頭禪
◆說(shuō)明商品時(shí)態(tài)度或語(yǔ)氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)
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◆不愿意讓顧客看樣品◆拿取商品時(shí)，動(dòng)作蠻橫粗魯
◆單手找錢或把該找顧客的錢放在柜臺(tái)上◆顧客還未離開(kāi)就轉(zhuǎn)身走開(kāi)◆不送客【自檢】
以下是一些營(yíng)業(yè)人員在工作中的情景，你認(rèn)為他們犯了什么錯(cuò)誤？
（1）小李是一名電腦營(yíng)業(yè)員，每天回答顧客很多次對(duì)電腦的詢問(wèn)，這天他嫌煩了，就對(duì)顧客說(shuō)，什么型號(hào)你自己看啊！
（2）小王說(shuō)話總帶著“三字經(jīng)”，一天在接待顧客時(shí)也說(shuō)了出來(lái)，顧客聽(tīng)了很生氣，認(rèn)為小王是有意罵他。
（3）小張?jiān)阡N售手機(jī)，一位顧客想看看一款最新的手機(jī)樣品，小張武斷地認(rèn)為他買不起，拒絕把樣品從柜臺(tái)里拿出來(lái)，實(shí)際上這位顧客完全買得起也確實(shí)真的要買，不幸的是竟遇到了小張這樣武斷和銷售方法死板、固持己見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員，顧客別無(wú)良策，不得不垂頭喪氣、萬(wàn)般無(wú)奈地離開(kāi)了。
（4）小陳是一名收銀員，這天顧客特別多，忙得小陳一手遞給顧客商品，一手給顧客找零錢。
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見(jiàn)參考答案5－3【本講小結(jié)】
本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何把握顧客、培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，為什么要及時(shí)清理賣場(chǎng)、怎樣檢查商品、如何發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品、賣場(chǎng)促銷的策略及賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的禁忌等各種十分重要的內(nèi)容。
【心得體會(huì)】
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第6講店面布局安排和商品組合互動(dòng)
【本講重點(diǎn)】店面布局的基本思路商品陳列技術(shù)
店面布局的基本思路
店面應(yīng)充分地利用有限的空間資源，合理規(guī)劃和實(shí)施賣場(chǎng)的總體布局，最大限度地吸引顧客購(gòu)買和便利顧客購(gòu)買。卓有成效的商品陳列是從合理的賣場(chǎng)布局開(kāi)始的。
1.賣場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)
對(duì)于便利店或個(gè)體商店而言，店面里就只有兩條通道。但是對(duì)于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購(gòu)物中心，還有人流通道、物流通道和車流通道之分。
店面內(nèi)的通道是根據(jù)商品的配置位置與陳列的整體布局是否達(dá)到了最佳效果來(lái)設(shè)計(jì)的，良好的通道設(shè)計(jì)，能便利而通暢地引導(dǎo)顧客到達(dá)賣場(chǎng)的每個(gè)角落，接觸所有的商品，使賣場(chǎng)空間得到最有效的利用，同時(shí)還能保障顧客的疏通和安全。
通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則：
◆足夠的寬。保證顧客推著購(gòu)物車，能順利地擦肩而過(guò)�！艄P直。避免迷宮式通道，盡可能進(jìn)行筆直的單向式設(shè)計(jì)。
◆平坦。地面應(yīng)保持平坦，避免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從。
◆少拐角。通道途中拐彎的方向要少，有時(shí)需要借助連續(xù)展開(kāi)不間斷的商品陳列先來(lái)調(diào)節(jié)。
◆通道上的照明要比賣場(chǎng)明亮。一般通道上的照明要達(dá)到1－000勒克斯，尤其是主通
43/
道，相對(duì)空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方，要充分考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠感。
◆沒(méi)有障礙物。在通道內(nèi)不能擺設(shè)與陳列商品無(wú)關(guān)的器具或設(shè)備，以免阻斷通道，損害購(gòu)物環(huán)境的良好形象。
表6－1店面通道寬度設(shè)定值
單層賣場(chǎng)面積300平方米1－000平方米1－500平方米2－500平方米6－000平方米以上
【自檢】
簡(jiǎn)述店面通道設(shè)計(jì)的基本原則。
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－12.賣場(chǎng)的布局技巧
由于面積和模式的不同，各個(gè)店面在布局上是存在差異的�！舯憷昊騻�(gè)體商店
便利店或個(gè)體商店由于面積小，其布局的特點(diǎn)是：進(jìn)口處和收銀處設(shè)在一起，貨架采取由低到高地層次性展開(kāi)，使顧客對(duì)商品一覽無(wú)余。
◆一般超市
一般超市的主力商品是生鮮食品，所以把水果蔬菜、冷凍品和冷藏品布局在進(jìn)口處，并把生鮮品集中放置在一起，以達(dá)到吸引顧客并方便其一次性購(gòu)買。
◆大型超市和量販店
大型超市和量販店的店面賣場(chǎng)面積大，有的甚至達(dá)到一兩萬(wàn)平方米，商品也非常豐富，其布局一般采取5種方法。
主通道寬度1．8米2．1米2．7米3．0米4．0米副通道寬度1．3米1．4米1．5米1．6米3．0米44/
◆購(gòu)物中心
前三種業(yè)態(tài)都是一個(gè)交易場(chǎng)所，從事的就是買賣，而所謂的購(gòu)物中心不僅有買賣的行為，還有娛樂(lè)、餐飲、停車的行為，需要充分滿足消費(fèi)者購(gòu)物及休閑的各種需求，總體考慮合理的車流、人流、物流系統(tǒng)，提供便利、舒適、娛樂(lè)的購(gòu)物場(chǎng)所。以下提供一個(gè)購(gòu)物中心的店面布局。
【案例】
一家購(gòu)物中心的店面布局：地下二層是停車場(chǎng)，地下一層是一般超市，主要賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營(yíng)化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體育用品和運(yùn)動(dòng)服飾，五層經(jīng)營(yíng)電器和床上用品，六層是餐廳，七層是游樂(lè)場(chǎng)。這就是一個(gè)集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的大型購(gòu)物中心。
◆賣單一商品的小店面
賣單一商品的小店面，如服裝店、藥店等等，規(guī)模小，店面的布局與大型的商場(chǎng)和超市相比自然要簡(jiǎn)單得多，可以視具體情況而定。
【案例】
一家便利店或個(gè)體商店的布局：一進(jìn)門，兩條走道進(jìn)去，前半段賣的是一些化妝品、美容清潔用品；中間賣休閑食品，巧克力糖或小餅干之類小點(diǎn)心，左邊賣毛毛熊、毛毛狗之類的玩具；右邊賣文具、卡片；后半段賣的是紡織品，內(nèi)衣褲、絲襪等，在兩邊，一邊放保健食品，另一邊放衛(wèi)生用品；最后一段賣一些成藥。
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【自檢】
為什么一般超市通常都把生鮮食品放在進(jìn)口處，而大型超市和量販店卻把生鮮食品布置在靠近收銀區(qū)的末端？
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見(jiàn)參考答案6－23.店面的上貨通道
店面里每天都要補(bǔ)充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產(chǎn)海鮮之類補(bǔ)貨率最高時(shí)是早晨，日用品也是早晨補(bǔ)貨率最高，午后一般百貨干貨食品補(bǔ)貨機(jī)率最大，到了傍晚，購(gòu)買高潮到來(lái)時(shí)，熟食品的出貨速度也很快。
在做店面布局時(shí)必須考慮到工作人員的補(bǔ)貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關(guān)結(jié)點(diǎn)上穿插，否則對(duì)顧客和工作人員的安全，對(duì)機(jī)器設(shè)備和商品都會(huì)造成困擾。
在設(shè)計(jì)上貨通道時(shí)要考慮所使用機(jī)具的大小、規(guī)格、數(shù)量。比如叉車或者拖車回轉(zhuǎn)半徑是多少、寬度是多少、載重量等都分別是多少的因素都要考慮。
顧客使用的手推車要和店面的營(yíng)業(yè)面積、商品數(shù)量成比例，配置最佳數(shù)量的手推車，既可滿足顧客需求，又能達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的原則。
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4.貨架的標(biāo)準(zhǔn)化
店面使用的貨架應(yīng)盡量都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，這對(duì)超市尤其重要。各種業(yè)態(tài)模式的店面應(yīng)是使用符合各自標(biāo)準(zhǔn)的貨架。
◆便利店和個(gè)體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架�！粢话愠惺褂玫氖切⌒推桨遑浖埽叨葹�1．6米左右�！舸笮统惺褂玫氖谴笮推桨遑浖�，高度為1．8～2．2米�！袅控湹旰蛡}(cāng)儲(chǔ)店使用的是高達(dá)6～8米的倉(cāng)儲(chǔ)式貨架。門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)次動(dòng)線跟支動(dòng)線的問(wèn)題：
便利店和個(gè)人店基本上，送貨的路線跟客人走的路線，跟工作人員走的路線基本相同，因?yàn)槊娣e很有限，通道就一個(gè)，大家共用一個(gè)動(dòng)線通路。
超市和量販店，有的貨架過(guò)高，必須用叉車在里面跑，在你設(shè)計(jì)門店商業(yè)動(dòng)線上的考慮就不一樣了，空間范圍和危險(xiǎn)性不一樣。
顧客的動(dòng)線：在量販店中首先要考慮顧客的人流，從哪個(gè)主動(dòng)線進(jìn)去和出來(lái)，會(huì)走哪個(gè)支動(dòng)線，最后到結(jié)帳口，結(jié)帳口與貨架的距離是多少等等，都需要考慮。
工作人員的動(dòng)線：每種商品有高峰期，盡量在每種商品的補(bǔ)貨期上有穿插，合理的安排每種商品的補(bǔ)貨時(shí)間和位置。
店面的色彩運(yùn)用
店面是一個(gè)情景的訴求，就好比像一個(gè)舞臺(tái)。舞臺(tái)的作用是演員打扮光鮮亮麗，道具布置美麗迷人，觀眾就坐在臺(tái)下觀賞�？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_(tái)，走到情景里面來(lái)，所以店面里要塑造一種購(gòu)物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購(gòu)物這一演出。比如一位顧客看到別人往手推車?yán)锓艝|西，他也會(huì)取一些放在自己的車?yán)�。要達(dá)到這個(gè)效果，需要運(yùn)用色彩、照明等道具。
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1.色彩的形象
了解色彩的效果和作用是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的常識(shí)，對(duì)于在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用。
◆不同的色彩具有的不同形象
◆色彩組合的效果
◆突出色與后退色
有些色彩有突出感，仿佛很接近人，比如紅色、橙色、黃色；有的色彩有后退感，仿佛離人很遠(yuǎn)，比如青色、紫色。
2.色彩的運(yùn)用
巧妙利用色彩，可以刺激視覺(jué)，提升店面層次。
◆色彩的運(yùn)用是靈活的，經(jīng)常變化的。廣告、圖片、海報(bào)用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時(shí)期相符。
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【案例】
一家超市在春夏秋冬分別采用了不同的店面主色調(diào)。春天用綠色，代表了春天的氣息；夏天用水藍(lán)色，給顧客以清涼的感覺(jué)；秋天用金黃色，象征著豐收的喜悅；冬天用火紅色，給顧客送上溫暖的感受。這家超市的色彩運(yùn)用是成功的，當(dāng)然也就收到了很好的回報(bào)。
◆主色調(diào)和輔助色調(diào)。在選定某一個(gè)主色調(diào)以后，可以適當(dāng)?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達(dá)到區(qū)分不同商品和更生動(dòng)表達(dá)的效果。
【案例】
過(guò)春節(jié)時(shí)，一家超市選用大紅色作為主色調(diào)，傳達(dá)喜氣洋洋的感覺(jué)；然后在果菜區(qū)用綠色作為輔助色，給人以新鮮的感覺(jué)；在百貨區(qū)用黃色，制造積極的氛圍；在收銀臺(tái)用金色，象征著榮華富貴。
3.指示系統(tǒng)
指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到自己想要的東西，可是很多店面里的指示系統(tǒng)卻弄得亂糟糟的，說(shuō)明不清楚，擺的位置也不對(duì)。指示系統(tǒng)首先要靠顏色，比如指示生鮮蔬果，使用綠色；指示牛肉豬肉，使用紅色；指示水產(chǎn)，使用藍(lán)色。這樣，顧客一眼看到就明白，按著顏色的方向就能往那個(gè)地方去。
【案例】
國(guó)外的指示系統(tǒng)大部分依靠顏色和圖形，比如洗手間，女洗手間的指示牌上畫(huà)一個(gè)人頭，畫(huà)一個(gè)三角形，像個(gè)裙子：男洗手間的指示牌上畫(huà)一個(gè)煙斗，這是用圖來(lái)形象的說(shuō)明。
依照表現(xiàn)的生動(dòng)性和形象度，首先應(yīng)該選用顏色，再是圖形，最后才是文字。但是，店面里常常不重視圖形和色澤，而是著重于文字，這是一個(gè)急需要改進(jìn)的方面。
商品陳列技術(shù)
合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購(gòu)買、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的各種重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，店面如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10。
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1.商品陳列的基本方法
◆分類明確。相同類別的商品陳列在一起，利于方便顧客的一次性購(gòu)買�！羯唐凤@而易見(jiàn)。不應(yīng)有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。
◆顧客伸手可取。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。
◆貨架要放滿。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。
◆相關(guān)性商品陳列在一處。相關(guān)商品陳列在一起，既能方便顧客購(gòu)買，又能刺激顧客的購(gòu)買欲望。要注意相關(guān)性商品應(yīng)陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。
【案例】
顧客買了一瓶啤酒，看見(jiàn)旁邊有開(kāi)罐器，就順帶買了一個(gè)開(kāi)罐器，然后記起來(lái)過(guò)幾天要請(qǐng)客，所以再走幾步，看到了陳列的精致的玻璃杯，于是又挑選了一組玻璃杯。本來(lái)顧客只是為了買一瓶啤酒，結(jié)果因?yàn)橘I啤酒，而買了開(kāi)瓶器，買了玻璃杯，甚至于連杯墊也一起買了。
2.商品陳列的ＡＩＤＣＡ原則
3.商品陳列的類型
◆縱向陳列和水平陳列
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友情提示：本文中關(guān)于《店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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