美容院前臺(tái)接待規(guī)范你需要注意些什么

美容院前臺(tái)接待規(guī)范你需要注意些什么？

在行業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少美容院接待人員的表現(xiàn)讓顧客心懷疑慮，擔(dān)心自己是在接受目的明確的陷阱，恨不得立刻走開(kāi)。為此，前臺(tái)接待中應(yīng)該注意的問(wèn)題歸納如下：

一、因?yàn)檎局�接待，仿佛居高臨下，用眼神上下打量，評(píng)估客人是否有消費(fèi)能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業(yè)性。

二、先發(fā)制人，不給客人開(kāi)口的機(jī)會(huì)，讓客人感到無(wú)話可說(shuō)，什么都替客戶說(shuō)完了卻問(wèn)客戶，我表現(xiàn)得怎么樣？客戶口中不會(huì)說(shuō)卻會(huì)心里抵觸；如果因?yàn)槟撤N原因，客戶留下了，卻也喪失了深入挖掘可能的銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻舯苊庠僬勵(lì)檰?wèn)感興趣的問(wèn)題。美容院?jiǎn)T工管理標(biāo)準(zhǔn)化美容院前臺(tái)顧問(wèn)接待十忌三、逼客戶對(duì)自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶。四、美容顧問(wèn)眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺(jué)得不舒服。

五、美容顧問(wèn)不聽(tīng)客戶的問(wèn)題和訴說(shuō)，一味自我推薦，反過(guò)來(lái)卻埋怨客戶有問(wèn)題。

六、美容院在推薦產(chǎn)品時(shí)如獲得顧客認(rèn)同，或老客戶來(lái)接受服務(wù)，就省略產(chǎn)品和項(xiàng)目介紹，更為嚴(yán)重的美容師還省略操作環(huán)節(jié)介紹。美容院?jiǎn)T工管理_標(biāo)準(zhǔn)化美容院前臺(tái)顧問(wèn)接待十忌

七、聊天時(shí)滔滔不絕，介紹產(chǎn)品和項(xiàng)目時(shí)卻一語(yǔ)代過(guò)，不能讓客戶產(chǎn)生信任。

八、客戶提問(wèn)時(shí)先反駁，再找理由，比如客戶說(shuō)服務(wù)太差了，為什么你們自己都不清楚搞促銷的規(guī)定呢?“可是，我們今天才開(kāi)始，還未來(lái)得及通知，您認(rèn)為哪里差?”表現(xiàn)抵觸而不是道歉。九、站著推銷遇到客戶沒(méi)什么反應(yīng)時(shí)，再用倒水或讓座試圖挽回印象，但通常已經(jīng)來(lái)不及。不如一見(jiàn)面即讓座,先問(wèn)候再倒水，然后再詢問(wèn)客戶要求，這樣更為合理。美容院?jiǎn)T工管理_標(biāo)準(zhǔn)化美容院前臺(tái)顧問(wèn)接待十忌

十、遇到客戶沉默就不知如何是好，一味推薦新優(yōu)惠，反倒令客戶難以取舍；把握客戶的沉默時(shí)機(jī)，給客戶決定的時(shí)間，然后適當(dāng)促成，不要害怕沉默。

總之，美容院的顧問(wèn)和前臺(tái)就是美容院的門面和形象，服務(wù)和水平就體現(xiàn)在每一個(gè)人的服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中。切忌：只懂推銷和收錢，不清楚服務(wù)是為了讓客戶滿意，不看客戶的反應(yīng)只顧講自己的要求。

擴(kuò)展閱讀：美容院轉(zhuǎn)接注意

一、地點(diǎn)的選擇

美容院是不折不扣的服務(wù)經(jīng)營(yíng)店鋪，需在指定的地址與商圈內(nèi)展開(kāi)自己的生意。因此說(shuō)，開(kāi)美容院的成功關(guān)鍵就是地址的選擇。

首先要分析自己心目中的美容院所在地的各種商業(yè)因素。以下因素需要考慮：你所開(kāi)的美容院所處的是住宅區(qū)、辦公區(qū)、鬧市區(qū)、辦公住宅混合區(qū)還是郊區(qū)？你所開(kāi)的美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)；你所開(kāi)美容院內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)能力及消費(fèi)者特征；你所開(kāi)的美容院商區(qū)是否完整，是否受車站、碼頭、河流、交通主干道的影響；你所處的位置內(nèi)服務(wù)設(shè)施的配套是否完整；你所處的位置內(nèi)交通是否便利。

二、美容院的定位

美容院的定位自己心中要有底

（一）是店名定位，是專業(yè)美容（院）還是美容店還是綜合美容美體中心或者說(shuō)是美容美發(fā)等，然后才考慮你的門面裝飾和招牌寫法。（歐美雅潔果蔬美容吧的加盟商，這些問(wèn)題公司都幫您解決了）

（二）是店的經(jīng)營(yíng)定位，目標(biāo)顧客定位、價(jià)格定位、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位、規(guī)模定位等。1、店面規(guī)模：根據(jù)自己資金而定；應(yīng)該有前臺(tái)接待室和前廳；設(shè)計(jì)合理的美容間、調(diào)配室、衛(wèi)生間和貯藏間。

2、人員配備（即組織機(jī)構(gòu)）：一定規(guī)模的美容院在人員配備上都應(yīng)該是嚴(yán)密有序的。按照少而精的原則來(lái)配制人員。主要有店長(zhǎng)、前臺(tái)顧問(wèn)、美容師、后勤人員等。3、廣告企劃：裝潢的色調(diào)、招牌的寫法、適當(dāng)?shù)拿浇槿鐖?bào)刊電臺(tái)等……

4、盈算盈虧：測(cè)算來(lái)客數(shù)、顧客交易單價(jià)、單位面積營(yíng)業(yè)額、費(fèi)用構(gòu)成比率。

5、市場(chǎng)調(diào)查：調(diào)查周圍住戶、商場(chǎng)、人員結(jié)構(gòu)、人們需求、美容院有幾家等。6、美容院如何布置：根據(jù)個(gè)人愛(ài)好布置比較舒適、明亮、優(yōu)雅、清潔的就好。（歐美雅潔會(huì)根據(jù)客戶所提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所圖，協(xié)助出店面設(shè)計(jì)方案）

三、美容院所需設(shè)備和材料

加盟歐美雅潔果蔬美容吧的客戶，公司將會(huì)根據(jù)您的加盟類別，給您配備相應(yīng)的設(shè)備和產(chǎn)品，確保您的順利開(kāi)業(yè)和成功經(jīng)營(yíng)。這樣免去了您尋找設(shè)備和產(chǎn)品的麻煩，省去不少的時(shí)間。

四、手續(xù)的辦理

要開(kāi)設(shè)美容院必須持本人證件、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或租賃協(xié)議書到政府有關(guān)部門（工商行政管理部門、稅務(wù)部門、衛(wèi)生部門等）申請(qǐng)批準(zhǔn)，取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照及必要的衛(wèi)生部門的許可證和稅務(wù)部門的納稅登記。一般程序如下：

1、持本人身份證、房屋產(chǎn)權(quán)證或租賃合同到當(dāng)?shù)毓ど绦姓�部門辦理美容廳或美容院營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

2、持營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門辦理衛(wèi)生許可證3、持營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門登記領(lǐng)取稅務(wù)發(fā)票。

如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店開(kāi)業(yè)促銷篇

一家美容院，在花費(fèi)了資金和大量時(shí)間籌建起來(lái)后，如何為其尋求客源，維持生機(jī)呢？開(kāi)業(yè)期間的宣傳、推廣、促銷在很大程度上影響到美容院后期的經(jīng)營(yíng)狀況，所以，一定要做好開(kāi)業(yè)促銷，打響頭炮。

開(kāi)業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查

對(duì)市場(chǎng)的了解來(lái)源于市場(chǎng)調(diào)查，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”以便策劃更有競(jìng)爭(zhēng)力的促效方案。它包括：

（1）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，了解其地理位置，規(guī)模，店容店貌，品牌，形象，價(jià)位，消費(fèi)群體，是否正在做促銷，怎么做的等等。

（2）對(duì)周邊消費(fèi)群體的認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者的需求，愛(ài)好，生活習(xí)慣，購(gòu)買能力，購(gòu)買行為，購(gòu)買潛力，購(gòu)買意識(shí)等等。

（3）對(duì)目標(biāo)客戶群體的分析。

年齡結(jié)構(gòu)的不同，也會(huì)影響消費(fèi)的差別，一般20-30歲的顧客，其生理特點(diǎn)決定了其消費(fèi)心理以護(hù)理為主，愿意花的錢和時(shí)間在美容院的相對(duì)較少；30-40歲的顧客，問(wèn)題皮膚日益加重，她們的消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)，愿意花一定的時(shí)間和金錢在美容院做護(hù)理，保養(yǎng)，以達(dá)到延緩衰老，提升魅力的目的；40-50歲的顧客她們更多的是愿意到美容院做享受，放松身心，以得到心靈的安慰，氣質(zhì)的提升。

消費(fèi)層面，美容院的促銷活動(dòng)，不可能“大小通吃”面面俱到，馬克思說(shuō)：“窮人對(duì)再美的風(fēng)景也無(wú)動(dòng)于衷”，我們首先要明確了解自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價(jià)位的高低，以便根據(jù)顧客消費(fèi)能力的不同，制定高、中、低三層次的促銷活動(dòng)，盡可能的擴(kuò)展目標(biāo)客戶。

了解顧客需求，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷，不僅僅是靠廣告和推銷，而是不斷滿足顧客的需求，顧客的不同的年齡，消費(fèi)層次，性格，甚至生長(zhǎng)環(huán)境，民族，文化，生活習(xí)慣對(duì)化妝品的需求是不一樣的，療效型的，保養(yǎng)型的，美白的，抗衰的，防敏的，控油的，還是對(duì)眼部問(wèn)題、對(duì)美體塑身比較重視，主要是能夠根據(jù)顧客不同的需要，推出有特色真正契合消費(fèi)者心理的活動(dòng)。

開(kāi)業(yè)促銷方案的策劃

任何策劃都是有目的的，美容院的促銷，花費(fèi)了的人力，物力，財(cái)力，都要得到相應(yīng)的回報(bào)，那么，在做活動(dòng)之前，就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)來(lái)計(jì)劃，組織，實(shí)施，并且最好能夠有幾套方案以便做出最佳選擇，以最少的投資獲得最大的利潤(rùn)。美容院開(kāi)業(yè)促銷的目的（1）宣傳推廣，提升店面形象，擴(kuò)大知名度。（2）吸引客源，實(shí)現(xiàn)盡可能大的銷售，客流量大，咨詢的人多了，就不愁沒(méi)有客源，通過(guò)讓利銷售，讓顧客感覺(jué)到真正的實(shí)惠，刺激無(wú)計(jì)劃無(wú)意識(shí)在美容院消費(fèi)群體的需求，挖掘最大潛在消費(fèi)力。（3）促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)，完成計(jì)劃銷售額，美容院開(kāi)業(yè)期間，都有一定量的庫(kù)存，開(kāi)業(yè)促銷不僅要將其產(chǎn)品推銷出去，更重要的是籌集到流動(dòng)資金，以便支付正常的營(yíng)業(yè)開(kāi)支。

開(kāi)業(yè)前的宣傳推廣

開(kāi)業(yè)前可以通過(guò)花車宣傳，免費(fèi)派發(fā)試用裝、宣傳彩頁(yè)、優(yōu)惠券、免費(fèi)券，美容院圖片、服務(wù)項(xiàng)目介紹等等資料，促銷工具是吸引顧客的中介物，必須具備，如媒體廣告、品牌燈箱、廣告?zhèn)�，禮品袋等等，做好店內(nèi)外的裝飾，陳列，用草藤，鮮花，香薰燈，氧吧來(lái)點(diǎn)綴溫馨幽雅的環(huán)境，烘托熱烈的氣氛，花籃，條幅，鞭炮必不可少，甚至是美容師的著裝，氣質(zhì)面貌也必須重視，盡量通知更多的親朋好友來(lái)捧場(chǎng)，提高人氣，也可促成銷售。

員工的動(dòng)員、激勵(lì)、教育和培訓(xùn)要到位

對(duì)員工進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的詳盡培訓(xùn)，包括品牌背景，企業(yè)文化，皮膚知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，儀器知識(shí)，手法，銷售技巧、禮貌用語(yǔ)，接人待物，行為舉止，美容院的日常行為規(guī)范，尤其是開(kāi)業(yè)的促銷方案的具體實(shí)施步驟，做好人員安排分配，美容師代表的是一個(gè)店面的形象，他們才是美容院的“搖錢樹(shù)”應(yīng)當(dāng)多給予激勵(lì)和鼓舞，增強(qiáng)它們的自信心和積極性。如果忽略了對(duì)

員工的培訓(xùn)教育或是沒(méi)有做到位，將會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)自己的品牌產(chǎn)品介紹不到位，沒(méi)有自信心，沒(méi)有積極性，給顧客不專業(yè)的不好印象。自然難得到好的效益。

有效管理

有效管理就是指制定符合市場(chǎng)的，符合美容院院情的活動(dòng)方案、計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是促銷的競(jìng)爭(zhēng)，由于美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越激烈，一些地方出現(xiàn)了惡性競(jìng)爭(zhēng)，一些美容院老板不考慮多方面因素，不核算其成本投入做出不科學(xué)的促銷活動(dòng)，或是盲目沒(méi)有計(jì)劃沒(méi)有目的的促銷，大量的投入人力物力財(cái)力大幅度讓利來(lái)獲得一時(shí)的利益，以至后期無(wú)法彌補(bǔ)，出現(xiàn)虧損狀態(tài)，便用劣質(zhì)產(chǎn)品來(lái)代替，自損形象，造成不良后果。

促銷管理簡(jiǎn)而言之，就是對(duì)促銷涉及到的人，財(cái)，物三方面的科學(xué)管理，人，就是對(duì)員工的管理，“對(duì)人人事化，對(duì)事制度化”員工的分工，職責(zé)，激勵(lì)政策是否規(guī)范，日常行為規(guī)范的制定是否具有合理性，財(cái)，即是對(duì)促銷的投入和產(chǎn)出的預(yù)算，促銷活動(dòng)的形式多種多樣，包括特價(jià)套盒、優(yōu)價(jià)折價(jià)、購(gòu)物贈(zèng)禮、會(huì)員積分、贈(zèng)送貴賓卡、代金券、抽獎(jiǎng)、買一送一，買產(chǎn)品送服務(wù)等等，優(yōu)惠的幅度多大才合適，一般開(kāi)業(yè)期間，廠家有一定的促銷支持，那么可以把活動(dòng)搞得更具有吸引力，但是，要做好后期的會(huì)員管理和維護(hù)，以便能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)消費(fèi)。物，包括促銷的商品，贈(zèng)品、宣傳資料，各種銷售演示道具等等的分配和管理。

如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店形象管理篇

美容院也需要整體形象管理

大家都知道，一盤菜做得好不好吃，要看菜有沒(méi)有賣相。如果沒(méi)有賣相，也賣不到好價(jià)錢，所以每個(gè)廚師都知道要把菜做成色、香、味俱全。同樣，一個(gè)人即使有才，如果穿著不得體，在面試時(shí)，肯定會(huì)落選。與這個(gè)顯而易見(jiàn)的道理一樣，美容院也應(yīng)該有一個(gè)好的形象，才能得到客戶的認(rèn)可。它的店面布置、人員形象都必須能給客人留下好印象。這是對(duì)美容院形象管理最原始、最樸素的認(rèn)識(shí)，也是美容院形象管理最基本的要求。但在現(xiàn)代美容院經(jīng)營(yíng)管理中，這種認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果把現(xiàn)代美容院形象管理當(dāng)成博士的觀念，那么，上述看法只是一個(gè)小學(xué)生的觀念。下面我們就來(lái)看看美容院的現(xiàn)代形象管理到底是什么。

一、什么是美容院形象

美容院的形象是社會(huì)公眾（包括客戶和其他人）和本美容院?jiǎn)T工對(duì)美容院的整體印象的評(píng)估，也是一個(gè)美容院內(nèi)在特征和外在表現(xiàn)在社會(huì)公眾和內(nèi)部員工的反映，是內(nèi)部員工、消費(fèi)者和其也人士通過(guò)對(duì)美容院的各種標(biāo)志（如經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特點(diǎn)、促銷策略、促銷手段、員工服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念等）的識(shí)別，而建立起來(lái)的總體評(píng)價(jià)和印象。這一概念表明了美容院的形象是從許多方面綜合起來(lái)看的，而不是通過(guò)某個(gè)方面對(duì)某個(gè)美容院的形象下結(jié)論，而且不同的人有不同的結(jié)論，我們只要看主流就行了。

二、美容院形象包括哪些具體內(nèi)容

美容院的形象是一個(gè)復(fù)合的指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系可以分為兩大類：有形形象和無(wú)形形象。有形形象是指一個(gè)美容院的標(biāo)志（如名稱、品牌、名片、店面標(biāo)志等）、設(shè)備、資金實(shí)力、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品品種等。

無(wú)形形象指一個(gè)美容院的精神、經(jīng)營(yíng)方針、管理水平、效益、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)水平等。從這個(gè)角度看，美容院的形象管理與美容院所經(jīng)營(yíng)的全部活動(dòng)都有關(guān)系。它是一個(gè)系統(tǒng)工程，有一套自己的管理方法，在西方國(guó)家已經(jīng)風(fēng)行了五十多年，在我們國(guó)家起步稍晚，但也已經(jīng)開(kāi)始了十來(lái)年，并有專門行業(yè)從事這項(xiàng)工作，叫做CIS形象設(shè)計(jì)或CIS形象策劃。它

其實(shí)對(duì)美容院很有作用，某些做得比較好的大、中型美容院都很重視這方面的工作。美容院的形象是一個(gè)綜合性的東西，但它不是一個(gè)抽象的東西，它有具體的內(nèi)容，并且要有一套識(shí)別系統(tǒng)。具體包括5個(gè)方面：1．美容院的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)；

2．美容院的服務(wù)項(xiàng)目形象；3．美容院的服務(wù)形象；4．美容院的環(huán)境形象；

5．美容院的社會(huì)形象。

在電話中樹(shù)立美容院形象（歐美雅潔會(huì)為我們的加盟商提供經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)）

讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經(jīng)營(yíng)理念，因此用親切和善的笑容來(lái)接待顧客是我們的主要工作態(tài)度，美容院會(huì)經(jīng)常是通過(guò)電話與客人預(yù)約時(shí)間或接受顧客咨詢，還要通過(guò)電話與顧客溝通美容院的促銷活動(dòng)，因此美容院電話使用規(guī)范十分重要。

員工使用電話與顧客聯(lián)系時(shí)，一定要用和悅的聲音和態(tài)度，使美容院隨時(shí)都留給客人最好的印象。

顧客的咨詢電話要預(yù)先確認(rèn)顧客需要咨詢的內(nèi)容后再轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)專業(yè)顧問(wèn)。

注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是，顧客的電話被轉(zhuǎn)接了3次以上。將可以為顧客提供幫助的美容顧問(wèn)的姓名介紹給來(lái)電話咨詢的客人，并同時(shí)告訴顧問(wèn)這位客人是否有預(yù)約。記下所有的留言，在合適的是時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)的人。

電話接聽(tīng)人員必須控制每次電話使用的通話時(shí)間，因?yàn)槿绻�客人打電話到美容院咨詢�?wèn)題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。

咨詢電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好，這里是歐美雅潔果蔬美容院，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您想了解哪一方面問(wèn)題呢？顧客想接受專業(yè)美容顧客的咨詢服務(wù)時(shí)，要請(qǐng)顧客稍稍等待，然后看看顧客是否在顧問(wèn)室，如果顧問(wèn)在，則將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，如果顧問(wèn)不在，則請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，并告知顧客回電話的時(shí)間。舉例說(shuō)明：您好，歐美雅潔果蔬美容院，我是＊＊，很高興能為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，＊＊小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪些方面的問(wèn)題呢？請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)我們的專業(yè)美容顧問(wèn)＊＊＊小姐給您解答。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要事先向店長(zhǎng)或顧問(wèn)說(shuō)明來(lái)電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內(nèi)容，不要讓顧客總是重復(fù)自己想了解的問(wèn)題；接聽(tīng)顧客的電話預(yù)約時(shí)要注意禮貌禮節(jié)；要協(xié)助客人約好時(shí)間并讓客人再一次確認(rèn)準(zhǔn)確時(shí)間；對(duì)于一些一時(shí)還無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)約時(shí)間的客人，必須主動(dòng)向客人定下時(shí)間，并在定下時(shí)間后提醒客人，或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源；接聽(tīng)私人電話時(shí)要注意要象對(duì)待客人那樣和悅有禮，不管是誰(shuí)的電話都要一視同仁。如果美容院規(guī)定工作時(shí)間不能接聽(tīng)私人電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方，美容院的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言是：“對(duì)不起，＊＊＊現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉(zhuǎn)告的嗎？”做好電話留言，并在該名員工工作結(jié)束后或適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將電話記錄轉(zhuǎn)給當(dāng)事人知道。如果是工作電話，應(yīng)先問(wèn)清來(lái)電者姓名或部門以及需要轉(zhuǎn)接的人或部門，然后才能轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話前一定要先征求被轉(zhuǎn)接者的意見(jiàn)，如果被轉(zhuǎn)接者暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴對(duì)方：對(duì)不起，她現(xiàn)在忙，請(qǐng)問(wèn)您要留話或她忙完回您電話嗎？接聽(tīng)電話時(shí)，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過(guò)3次才接電話。不能邊吃東西邊打電話，或電話聊天，談話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，不要長(zhǎng)篇大論。

如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店顧客開(kāi)發(fā)篇

如何讓新顧客信任你的店

如何讓消費(fèi)者信任你的美容院是一個(gè)當(dāng)前令消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題，因?yàn)樾湃问敲廊菹�費(fèi)者的前提，信任是質(zhì)量和服務(wù)的保障，沒(méi)有信任一切無(wú)從談起。消費(fèi)者不會(huì)信任一家衛(wèi)生設(shè)施不完備、條件差、證照不齊、人員文化素質(zhì)低下的美容院。那么如何正確選擇理想的專業(yè)美容院為自己服務(wù)。

規(guī)范的美容院在接待新顧客前，須進(jìn)行系統(tǒng)的皮膚測(cè)試，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果幫助客人進(jìn)行分類型的皮膚護(hù)理，并選配適用的產(chǎn)品。對(duì)店里直接推薦的產(chǎn)品，應(yīng)堅(jiān)持慎重的態(tài)度，在了解產(chǎn)品的基本成份和適用膚質(zhì)之后做決定。觀察店里是否備有先進(jìn)的電子皮膚檢測(cè)儀就對(duì)了。同時(shí)，你還要多留心查看以下事項(xiàng)：

一、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、物價(jià)局發(fā)的物價(jià)表、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，是否俱全？是否是在審核的有效期內(nèi)。

二、應(yīng)具備的衛(wèi)生消毒設(shè)施，是否健全

美容院是美容項(xiàng)目的“公共”服務(wù)場(chǎng)所，你所使用的毛巾、海棉撲（洗臉用的）、文眉（眼線）針、床罩、化妝品衛(wèi)生環(huán)境都須具備一定的水準(zhǔn)，美容院早、晚要用紫外線滅菌消毒。避免交叉感染。

三、美容師是否優(yōu)秀

選擇美容師應(yīng)該是具有正規(guī)的美容師國(guó)家專業(yè)證等級(jí)資格證書（職業(yè)資格證書），不論年齡大小，都需要有不同等級(jí)的美容資格證書（初、中、高級(jí)）且從業(yè)美容師的各種專業(yè)證書必須公開(kāi)懸掛店內(nèi)醒目的地方（國(guó)家有令：從7月1日起，須持證上崗，否則無(wú)資格從業(yè)），否則，可進(jìn)行投訴。

四、美容院是否設(shè)有顧客護(hù)理檔案美容護(hù)理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，當(dāng)顧客第一次接受服務(wù)的同時(shí)就自動(dòng)建立，通過(guò)美容檔案可為顧客提供包括應(yīng)季皮膚護(hù)理計(jì)劃在內(nèi)的許多周到全面的系列服務(wù)，以備查詢，故，選擇美容院，別忘記詢問(wèn)是否有美容檔案服務(wù)。五、當(dāng)您的權(quán)益和利益受到侵害時(shí)，美容院是否能妥善及時(shí)處理？隨著廣大消費(fèi)者生活水平的不斷提高，人們?cè)趷?ài)美的強(qiáng)烈意識(shí)下，如有不慎被美容院的個(gè)別美容師誤導(dǎo)或用錯(cuò)了化妝品，使面部不同程度的起過(guò)敏反應(yīng)，或文眉等項(xiàng)目給顧客帶來(lái)了不滿或毀容事件等，美容院應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并兼負(fù)一定的法律責(zé)任。

如何開(kāi)發(fā)顧客

開(kāi)發(fā)顧客與服務(wù)管理的要點(diǎn)：為維持定量的顧客，一年必須至少開(kāi)發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。為增加固定客戶，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會(huì)員制是相當(dāng)可行的辦法。即使美容技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠(chéng)意遠(yuǎn)比技術(shù)更能感動(dòng)顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

首先，我們來(lái)看看開(kāi)發(fā)顧客的方法有哪些：

（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件

美容院的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無(wú)法令顧客完全滿意。因?yàn)�，美不僅限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長(zhǎng)遠(yuǎn)。因此，美容院在提供技術(shù)的同時(shí)，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說(shuō)，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長(zhǎng)青春痘或者長(zhǎng)斑”等問(wèn)題上門，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀念來(lái)主動(dòng)和有效。美容院在擬定開(kāi)發(fā)顧客的策略時(shí)，亦應(yīng)針對(duì)此種想法來(lái)設(shè)定計(jì)劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時(shí)尚的“五感美容”療法，就是這個(gè)概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗(yàn)，而成為固定光顧的老客戶。（二）利用介紹卡開(kāi)發(fā)新顧客

開(kāi)發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來(lái)積極開(kāi)拓會(huì)員。方法是分發(fā)介紹卡給來(lái)店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對(duì)使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時(shí)營(yíng)運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢(shì)等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高美容動(dòng)機(jī)的目的。（三）運(yùn)用顧客地圖

美容院的顧客來(lái)自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。例如，來(lái)自A地區(qū)者非常多，而來(lái)自B地區(qū)者極少時(shí)，應(yīng)詳細(xì)判斷：（1）為什么A地區(qū)的顧客較多？（2）為什了B地區(qū)顧客較少？于是，從顧客地圖上可發(fā)現(xiàn)A地區(qū)顧客較多的原因是：美容院在位于往車站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價(jià)格又符合該地區(qū)顧客的消費(fèi)能力等等。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟?jìng)爭(zhēng)。從B地區(qū)前來(lái)本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價(jià)錢不合該地區(qū)顧客的要求等等。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號(hào)，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。顧客地圖的制作方法：準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（1=10000的比例較為適當(dāng)）。地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。從美容護(hù)理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號(hào)。從固定會(huì)員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上將同類競(jìng)爭(zhēng)店亦畫記在地圖中。接著，就地圖做判斷：從地圖上認(rèn)識(shí)該地區(qū)的特性。例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時(shí)，必須采取適合該地區(qū)生活水準(zhǔn)的美容價(jià)格，如來(lái)自高級(jí)住宅區(qū)的顧客較多時(shí)，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)或商店形象的對(duì)策。來(lái)自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，則該考慮是否價(jià)格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。顧客地圖用例同業(yè)動(dòng)向:M店位于Y車站前的商店街尾，附近五百公尺范圍內(nèi)有A、B、C、D四家店競(jìng)爭(zhēng)，都是員工5~7人規(guī)模，A、B店的主要訴求為美白去斑，C、D店則以治痘為主要訴求。認(rèn)識(shí)自店:M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。地圖判斷棗制作顧客地圖后加以判斷，發(fā)現(xiàn)顧客多集中于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店不存在的S區(qū)。宣傳對(duì)象：向顧客做會(huì)員卡招募時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競(jìng)爭(zhēng)較少的S區(qū)為主，但若做開(kāi)拓新客源的廣告時(shí)，則應(yīng)對(duì)準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會(huì)有效。宣傳方式棗既然A、B店所在的區(qū)域已有美白、去斑的強(qiáng)力宣傳，M店在這個(gè)地區(qū)的宣傳廣告就要有別于美白、去斑，而以其他的護(hù)理為主要廣告訴求。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來(lái)考慮。（四）營(yíng)造吸引顧客的氛圍美容院必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計(jì)店面的形象和活動(dòng)氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的心理。有鑒于國(guó)內(nèi)美容同仁們對(duì)“專業(yè)美容知識(shí)”、“專業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營(yíng)與管理”的熾熱需求，中央電視臺(tái)“美容與化妝知識(shí)講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對(duì)此項(xiàng)需求開(kāi)設(shè)了“黛思美綺成長(zhǎng)充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個(gè)別季節(jié)、特殊皮膚問(wèn)題的需要。

如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店店務(wù)管理篇

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營(yíng)的法寶。包括以下幾個(gè)方面：（1）業(yè)主必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺(jué)來(lái)盈利，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說(shuō)服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。

（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為

規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開(kāi)展工作。包括了作息時(shí)間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對(duì)較小，而且文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)都需要完善，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái)，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專業(yè)技巧，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好。

（3）員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開(kāi)展員工文娛活動(dòng)，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

（4）制定合理的會(huì)員管理制度，并且不要輕易破壞它�；�本每個(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利。（5）顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握，電話，職業(yè)，性格愛(ài)好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見(jiàn)。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會(huì)打響開(kāi)業(yè)第一炮，為其長(zhǎng)期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對(duì)待顧客投訴作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒(méi)有誰(shuí)不被顧客投訴，特別是美容行業(yè)，顧客在與美容師交流過(guò)程當(dāng)中，好想有滿肚子的苦水，三天三夜也說(shuō)不完。

而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過(guò)于簡(jiǎn)單化，僅僅滿足于不讓事態(tài)惡化，同時(shí)保護(hù)員工的工作積極性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要技術(shù)手段之一。美容院開(kāi)業(yè)到今天，CS已經(jīng)變的非常重要，完全可以說(shuō)CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問(wèn)題，如果我們還把我們的經(jīng)營(yíng)理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免會(huì)用腳投票。

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢？

一、顧客投訴并不是壞事

1、一定要非常耐心，要專心傾聽(tīng)一個(gè)大喊大叫的人的意見(jiàn)，并需要很大的耐心；2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會(huì)使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們；3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn)；4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會(huì)更加憤怒；

二、顧客不滿意并不是你的錯(cuò)

顧客不滿意的原因有許多，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑](méi)有做好，也可能是因?yàn)樗�昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆�?tīng)、處理，找出其中的原因。1、她的期望沒(méi)有得到滿足；2、她和她老公剛剛吵了一架；

3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；4、她想找個(gè)倒霉的人出氣；5、她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢；6、她覺(jué)得不大聲嚷嚷就沒(méi)人理睬；

7、你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；8、你，或者是你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；9、美容師一會(huì)指東，一會(huì)指西；

10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；11、顧客覺(jué)得他的話沒(méi)人理睬；12、顧客不喜歡你的儀表；13、產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題；

友情提示：本文中關(guān)于《美容院前臺(tái)接待規(guī)范你需要注意些什么》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，美容院前臺(tái)接待規(guī)范你需要注意些什么：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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