美容院前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

前臺接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：

1、提高自身修養(yǎng)

禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個(gè)人對禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。2、完善個(gè)人形象

個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。3、提升整體形象

一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。4、增強(qiáng)市場競爭力

因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。

前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：

1、儀容儀表

前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。2、個(gè)人舉止

原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。3、個(gè)人表情

表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí)要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語言藝術(shù)

在和顧客交談時(shí)有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項(xiàng)目等說話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

接待禮儀的原則

1.2.3.4.

言談：說話得體、措辭恰當(dāng)

傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩多用禮貌用語：

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；

謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；

預(yù)約顧客的接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的

還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，

M/Q；請問您預(yù)約了嗎？G：約過了

M/Q：姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是×點(diǎn)××為你服務(wù)對嗎？你這邊請（引領(lǐng)到顧問室

由，顧問或者店經(jīng)理接待）

未預(yù)約顧客接待話術(shù)：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的

還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，

M/Q；請問您預(yù)約了嗎？G：沒預(yù)約

M/Q：是這樣姐，因?yàn)槲覀儠�所會員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實(shí)行的是預(yù)約制，我

現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？G：××能做嗎？

M/Q：請您稍等，對不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束，給您安排其她

美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？G:手法咋樣��？

Q：請您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。

如安排不開

話術(shù)一：

G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個(gè)半小時(shí)結(jié)束，要不您先沖個(gè)澡或做個(gè)熏蒸然后休息一下就差不多了？話術(shù)二：

G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍�安排上，請您稍等！（可以引領(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報(bào)雜志等）

顧客投訴接待原則：

1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實(shí)執(zhí)行。

處理投訴抱怨的態(tài)度:

1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長，越難以消除顧客的

厭惡感。7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求

駁倒她。8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。

應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴;

1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。

前臺接待投訴話術(shù)：

G:“我要投訴，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進(jìn)顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時(shí)請示會所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。

對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：

G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒有，不想做了”Q：“姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解�！敖�，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。

總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯(cuò)，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端

接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)：原則：

1、態(tài)度謙卑

2、行動上重視，過程不隨意離開3、跟隨記錄4、保證傳達(dá)

話術(shù)：

Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？Q：“老師請問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑

等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。

1、衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政

部。

2、如工商來查有關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。把一些針

劑微整形、紋繡的價(jià)目單收起來。兩個(gè)前臺要配合好。

3、稅務(wù)部門檢查時(shí)，把療程價(jià)目單收起，只給產(chǎn)品價(jià)格單，前臺單據(jù)審批單要鎖起來，

可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項(xiàng)目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允

許做針劑項(xiàng)目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。

接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ�、來電不可超過三聲

就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間

預(yù)約語言一：確認(rèn)電話

Q：你好，請問是×姐嗎？G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前臺，請問你是預(yù)約的上午/下午×點(diǎn)××美容師為你做護(hù)理是嗎？G:是啊

案例一Q：姐，請問你在路上還是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請問你在路上還是？G:我有點(diǎn)事，能不能晚會

Q：姐，請問你大概能多長時(shí)間能到，因?yàn)椤痢撩廊輲煛咙c(diǎn)還有顧客。G；哦，好的，我馬上到

Q：好的姐，請你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨二：顧客來電預(yù)約

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)G：我要預(yù)約

案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個(gè)美容師？請問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？

G；我約莉莉、上午十點(diǎn)、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對嗎？G：是的

Q：請你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個(gè)美容師？請問你要約在幾點(diǎn)？G；我約莉莉、上午十點(diǎn)

Q：非常抱歉，姐，莉莉這個(gè)時(shí)間段在忙，你換個(gè)時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師G:我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧

Q；姐，稍等，上午十點(diǎn)就××美容師有個(gè)時(shí)間，讓她給你服務(wù)吧？G:好吧

Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？G：我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對嗎？G：是的

Q：請你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

三：晚上下班之前的拒絕電話方式

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)

G：我好長時(shí)間沒有去了，今天剛好有時(shí)間，可以過去嗎？

Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點(diǎn)多了，姐，要不給你約在明天吧？G：那好吧。

Q:請問你要約那個(gè)美容師？請問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約××美容師、下午×點(diǎn)、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對嗎？G：是的

Q：請你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

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美容院前臺接待禮儀及流程

一、基本禮儀1、坐班

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2)注意事項(xiàng)：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。B．不得與人閑聊喧嘩

C．不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說

D．隨時(shí)注意前方座位或美容室流動顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則：“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

C．顧客進(jìn)出門時(shí)，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。(2)注意事項(xiàng)：

A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。B．不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

C．不得帶耳機(jī)唱歌。（3）話術(shù)

新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。如：×小姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師?×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?×大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客后我先）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達(dá)座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說聲：“小姐(先生)，請坐!”（2）注意事項(xiàng)；

引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來。三、送茶、雜志、書報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動作：

A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說：“小姐（先生）請用茶，看一下雜志（報(bào)紙）”。

B、茶水需溫度適宜，客人接過即可飲用

C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項(xiàng)；

A.端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C.倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D.端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E.隨時(shí)注意桌面干凈及顧客其他需求。常用話術(shù)

歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？您這邊請，注意腳下樓梯。

這邊坐，請稍后，我去給您倒杯水。請用茶（喝水），溫度適宜。請稍后，我去幫您叫咨詢師。請慢走，歡迎下次光臨。

服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；

（1）隨時(shí)注意顧客在店里的動態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。（2）服務(wù)顧客時(shí)，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開顧客三個(gè)座位以上。（3）顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。(4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。(5)顧客離場，應(yīng)送別至門口，并道謝詞。

前臺每日工作時(shí)間流程：

9：05前準(zhǔn)備工作完成，開始播放晨會音樂。

9:059:10上樓提示員工開晨會，并準(zhǔn)備好客人用菊花茶。9:109:40晨會

9:40:11:30準(zhǔn)備迎接客人11:3012:10午餐時(shí)間

12:1013:00整理前臺物資，歸位補(bǔ)齊，打掃衛(wèi)生。13:0016:30準(zhǔn)備迎接客人

16:3017:00晚餐時(shí)間

17:0018:00接待客人，并打掃前臺衛(wèi)生

新客人服務(wù)流程：

1客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，問候客人：“歡迎觀臨，請問有什么可以幫到您嗎？”

2在前方或左右側(cè)引領(lǐng)客人上樓，提示客人：注意腳下樓梯，并介紹墻體文化。

3引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進(jìn)屋，然后請客人就坐。4倒茶或水�！罢埬�稍等，我去給您倒茶”�；蛟儐柨腿恕拔覀冞@里有菊花茶，橙汁，咖啡，礦泉水，請問您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，請您稍等”

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是熱飲，您小心別燙到”“橙汁是冷飲，請您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫您通知咨詢師，請您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務(wù)。

7客人走時(shí)，主動引領(lǐng)并打開店門，問候客人“您請慢走，歡迎下次光臨”老客人服務(wù)流程

1客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，牢記客人稱呼，問候并贊美客人“張姐，您過來啦，和上次比您又漂亮了�！比缤�記客人姓氏，可稱呼為姐姐/哥哥。2引領(lǐng)客人上樓，提示注意腳下樓梯，并詢問預(yù)約的老師。3引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進(jìn)屋，然后請客人就坐。

4倒茶或水�！罢埬�稍等，我去給您倒茶”。或詢問客人“張姐今天想喝點(diǎn)什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復(fù)“好的，您稍等，我這就去給您倒”。與老客人接觸應(yīng)顯得熟絡(luò)親切又不失禮貌。

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是剛沖的，您小心點(diǎn)別燙著”“橙汁是冷飲，您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫幫您叫xx老師，您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務(wù)。7客人走時(shí)，主動引領(lǐng)并打開店門，問候客人“張姐慢走，歡迎下次光臨”如客人做過治療，應(yīng)先贊美客人“張姐怎么這么一會又年輕了/漂亮了！”再送別客人。

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