個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得

個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得

今年3月份，由于工作調(diào)動(dòng)，我成為建行人民路支行的一名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，近一個(gè)月的時(shí)間，我跟隨客戶(hù)經(jīng)理主管，學(xué)習(xí)處理了客戶(hù)經(jīng)理的日常事務(wù)，接觸了部分VIP客戶(hù)，感觸頗深。201*年5月26日進(jìn)行了個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，對(duì)于如何成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，談?wù)剛�(gè)人的一點(diǎn)想法：

一、客戶(hù)經(jīng)理必須明確自己的職責(zé)

作為一名客戶(hù)經(jīng)理，首先要對(duì)自己進(jìn)行定位，明確自己的服務(wù)對(duì)象和工作職責(zé)。根據(jù)二代轉(zhuǎn)型要求，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理主要維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的VIP客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)VIP客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷(xiāo)售�？蛻�(hù)經(jīng)理新的職責(zé)和具體活動(dòng)主要有：向VIP客戶(hù)銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品；維護(hù)VIP客戶(hù)關(guān)系；發(fā)展新的VIP客戶(hù)；為VIP客戶(hù)提供服務(wù)和咨詢(xún)；制定并實(shí)施VIP客戶(hù)聯(lián)系方案；管理VIP客戶(hù)信息；向財(cái)富中心推薦高端客戶(hù)規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神；遵循政策和程序，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；學(xué)習(xí)、掌握本崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將聯(lián)系與服務(wù)VIP客戶(hù)、分析VIP客戶(hù)需求等工作上的時(shí)間占比到70%。就芙蓉支行而言，VIP客戶(hù)多，客戶(hù)量大，是我們?cè)诮�立客�?hù)關(guān)系時(shí)遇到的一個(gè)難題，目前有鉆石卡客戶(hù)132人，白金卡客戶(hù)2446人，金卡客戶(hù)5672人。針對(duì)這種情況，我們?cè)诮�立客�?hù)檔案時(shí)，按照OCRM系統(tǒng)AUM值（客戶(hù)貢獻(xiàn)值）來(lái)細(xì)分客戶(hù)的等級(jí)，AUM值在80-300萬(wàn)的客戶(hù)為第一等級(jí)，AUM值在50-80萬(wàn)的客戶(hù)為第二等級(jí)，AUM值在20-50萬(wàn)的客戶(hù)為第三等級(jí)。根據(jù)客戶(hù)等級(jí)確定客戶(hù)重要度和聯(lián)系次數(shù)，這樣，客戶(hù)經(jīng)理就可以為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)

作為一名客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，真正意義上做到想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。

客戶(hù)經(jīng)理在和客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程中，始終要做到為客戶(hù)保密，客戶(hù)的聯(lián)系方式、資產(chǎn)情況等重要資料決不能外泄，如在建行OCRM系統(tǒng)中，客戶(hù)的資料都為內(nèi)部保密資料；營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，要根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和個(gè)人偏好，推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶(hù)差異化的需求，如建行發(fā)行的利得盈、大豐收、代理保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在期限、風(fēng)險(xiǎn)度、收益等方面都不同，推薦給客戶(hù)的時(shí)候應(yīng)區(qū)別對(duì)待；客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，劉錫平行長(zhǎng)在“培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)力”里提到“企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)員工，而員工能力的提升離不開(kāi)培訓(xùn)，在芙蓉行，優(yōu)秀的企業(yè)員工，是培養(yǎng)、使用出來(lái)的”，可見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工培訓(xùn)的重視；客戶(hù)經(jīng)理要時(shí)刻保持積極上進(jìn)的心態(tài)，微笑為客戶(hù)服務(wù)，要牢記“客戶(hù)的需求就是客戶(hù)經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，用真誠(chéng)的心、感恩的心去為客戶(hù)服務(wù)，用情去包容客戶(hù)，用心去體諒客戶(hù)，用愛(ài)去感動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶(hù)。

三、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)做好客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作

根據(jù)二代轉(zhuǎn)型的要求，客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)工作是：主動(dòng)聯(lián)系VIP客戶(hù)，通過(guò)主動(dòng)電話和面談深入了解客戶(hù)信息和需求；日常維護(hù)VIP客戶(hù)并建立長(zhǎng)期的關(guān)系；在了解VIP客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶(hù)；通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)交流不斷完善和更新VIP客戶(hù)信息，管理客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)經(jīng)理作為銀行和客戶(hù)關(guān)系的代表，應(yīng)積極主動(dòng)與客戶(hù)保持經(jīng)常聯(lián)系，為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展在于創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化，銀行也不例外，創(chuàng)造利潤(rùn)也是銀行發(fā)展的目標(biāo)之一�？蛻�(hù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)捕捉客戶(hù)信息，分析客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，了解客戶(hù)資金運(yùn)行規(guī)律，及時(shí)地為客戶(hù)推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤調(diào)查工作，最終實(shí)現(xiàn)銀行和客戶(hù)的雙贏。

以上就是我在個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)和二代轉(zhuǎn)型培訓(xùn)中的一些體會(huì)，希望能與大家分享。

王韻韻

擴(kuò)展閱讀：銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

客戶(hù)經(jīng)理實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)總結(jié)

從201*年8月31日開(kāi)始，我參加了總行個(gè)金部組織的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)。在為期四天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)培訓(xùn)教師的講解和積極地參加模擬情景實(shí)戰(zhàn)，使我在如何做客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)問(wèn)題上開(kāi)拓了視野和思維、提升了業(yè)務(wù)和技能。再者，通過(guò)這次培訓(xùn)，個(gè)人的知識(shí)體系結(jié)構(gòu)也得到了較大的完善，這對(duì)于以后做好客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位以及個(gè)人職業(yè)生涯的沉淀積累都是大有裨益的。

整個(gè)培訓(xùn)個(gè)程中讓我體會(huì)最深的有那么三點(diǎn)：

第一、注意團(tuán)隊(duì)精神和集體配合。我們從第一節(jié)課開(kāi)始就進(jìn)行了分組設(shè)置，之后所有的情景演練和討論都是以小組為單位進(jìn)行，在培訓(xùn)進(jìn)行的過(guò)程中，每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái)，都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力、都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而加油。通過(guò)這樣一個(gè)分組設(shè)置，無(wú)形中對(duì)我們?nèi)�體學(xué)員進(jìn)行了一場(chǎng)“團(tuán)隊(duì)精神”的培訓(xùn)，也讓我深刻地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作過(guò)程中，要以支行以及全行為著眼點(diǎn)，優(yōu)先顧全集體和團(tuán)隊(duì)的利益。

第二、要懂得換位思考的服務(wù)意識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)不同于柜面人員的服務(wù)，柜面的服務(wù)更多強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，而客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)在于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的社會(huì)需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要等高端的需求，并針不同的需求輔之于個(gè)性化、差別化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和銀行的雙贏以及利益最大化。很多時(shí)候我們都喜歡坐在辦公室里想怎樣才能為客戶(hù)提供差別化的服務(wù)，而結(jié)果往往適得其反，效果并不好。例如生日送禮，我們平時(shí)都喜歡送碗送杯子什么的，但我們有沒(méi)有想過(guò)，值得你去生日送禮的客戶(hù)真得差那一個(gè)茶杯、差那一個(gè)碗嗎？同樣是送碗送杯子，你怎么樣去體現(xiàn)你同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差別化呢？客戶(hù)需要的不是一個(gè)杯子一個(gè)碗，需要的是被尊重和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，因此我們以后再進(jìn)行這樣的送禮的時(shí)候能否考慮一下這些因素呢？

第三、勾通交流以及談判營(yíng)銷(xiāo)中技巧的重要性。例如我們?cè)谙蚩蛻?hù)銷(xiāo)售某項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，往往一開(kāi)口就是產(chǎn)品介紹。銷(xiāo)售不等同于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品介紹，要不然我們直接在大廳里播放產(chǎn)品介紹就得了，還等了不少人力和財(cái)力物力。客戶(hù)在飽受保險(xiǎn)推銷(xiāo)、商場(chǎng)推銷(xiāo)的痛苦后，沒(méi)有誰(shuí)還愿意在銀行被人推銷(xiāo)，那么這個(gè)時(shí)候我們的銷(xiāo)售及談話的技巧就顯得尤為重要。從客戶(hù)背景問(wèn)題入手，幫助客戶(hù)支去發(fā)現(xiàn)自身的產(chǎn)品需求，這才是我們應(yīng)該采用的銷(xiāo)售方法。

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