精靈網(wǎng)吧收銀工作細(xì)則

精靈網(wǎng)吧

工作細(xì)則(試行)

1.基本要求：

1.1熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)基本操作；了解《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》；點(diǎn)卡充值、

話費(fèi)充值使用；1.2掌握本網(wǎng)吧帳目記帳方法及交接班程序；能識別真假幣；

1.3熟悉網(wǎng)吧通訊薄及110、119及派出所報(bào)警電話，碰到各類普通或緊急情況能冷靜

處理及時(shí)通知相關(guān)人員；

1.4熟悉網(wǎng)吧機(jī)器區(qū)域分布、各種卡類型及費(fèi)率等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

1.5原則上工作內(nèi)容由店長指派安排，但在當(dāng)班期間需接受店長統(tǒng)一調(diào)度和管理。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1微笑：在任何工作細(xì)環(huán)節(jié)中，注意面帶微笑；

2.2原則：第一條：客人永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果客人真錯(cuò)了，請遵守第一條；2.3熟練掌握收銀工作的每項(xiàng)程序及工作技能，(如開退卡、各類點(diǎn)卡銷售與充值等)，標(biāo)準(zhǔn)打字速度20字/分以上；

2.4面對新來的客人，面帶微笑，目視客人，并說“您好，歡迎光臨”，咨詢其需求，主

動(dòng)介紹網(wǎng)吧區(qū)域、費(fèi)率、卡類型及優(yōu)惠情況；

2.5面對熟客時(shí)，面帶微笑，目視客人，并說“您好，請問有什么需要”，“麻煩您出示一

下身份證”“請問需要充值多少”，激活卡時(shí)，主動(dòng)報(bào)卡中余額；

2.6充值、購買商品點(diǎn)卡：唱收、唱付，"XX飲料，3元錢一瓶""收您XX元"“您需要

XX東西，共X元，收您X元”“您好，這是您的飲料，找您X元”“找您XX元請點(diǎn)

一下”“馬上給您辦理，請稍等一下”；2.7客人退卡時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，卡中余額X元，卡押金X元，共退您X元”，用標(biāo)

準(zhǔn)手勢雙手將錢遞到客人手中，面帶微笑并目示：“請慢走”“歡迎下次光臨”。

3.工作紀(jì)律

3.1遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德及行為操守；禁止向任何人泄露網(wǎng)吧帳號密碼及營業(yè)

相關(guān)數(shù)據(jù)；禁止他人遠(yuǎn)程操作收銀計(jì)算機(jī)，對收銀機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作。

3.2工作細(xì)心細(xì)致，現(xiàn)金、記賬出現(xiàn)誤差，網(wǎng)吧物品丟失等,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)償；多次出

現(xiàn)誤差或出現(xiàn)重大誤差的，公司給予辭退；

3.3非當(dāng)班收銀員，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)出收銀臺；

3.4在收銀機(jī)使用QQ等不能影響正常工作，不要開啟可能影響收費(fèi)機(jī)安全的網(wǎng)站。

4.接聽前臺電話

4.1盡可能在15秒內(nèi)接聽電話，語氣緩和、態(tài)度親切、面帶微笑；

4.2用心傾聽對方需求和意圖，回復(fù)時(shí)思路清晰、措詞準(zhǔn)確；相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)反饋。4.3標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，精靈網(wǎng)吧”“請問有什么需要”“請稍等”“麻煩稍等一下”"不

好意思，您要找的XX不在，我能幫你做什么嗎"“好的，再見”4.4遇要求遠(yuǎn)程充值或充話費(fèi)的顧客，禮貌回絕。

5.緊急事件處理

5.1停電：迅速安撫前臺顧客，注意收銀臺財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)鎖緊抽屜。密切留意店長

精靈網(wǎng)吧

指示，及時(shí)通過電話向相關(guān)人員反映情況；收費(fèi)機(jī)不間斷電源大約能供電10分鐘，請顧客依次結(jié)賬。

5.2掉線：做好安撫顧客工作；建議先玩單機(jī)游戲，或局域網(wǎng)反恐CS1.5;

5.3打架鬧事：積極勸阻，注意收銀臺財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)迅速報(bào)警（派出所報(bào)警電話：

8552***）或電話通知相關(guān)負(fù)責(zé)人139******；5.4人員快速疏散：碰到停電清場、或其他突發(fā)事件，場內(nèi)所有客人需急時(shí)離場時(shí)，沉

著有序地組織疏散客人。

6.其他業(yè)務(wù)

6.1遇打印、復(fù)印、傳真、下載mp3、mp4、小說、電腦相關(guān)的業(yè)務(wù)，遇自己不能處

理時(shí)，及時(shí)通知店長。

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收銀員工作細(xì)則(試行)

1.收銀員基本要求：

1.1熟練掌握IC、ID收費(fèi)系統(tǒng)基本原理和操作；熟悉《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l

例》；點(diǎn)卡充值、商品銷售系統(tǒng)使用；

1.2掌握本網(wǎng)吧帳目記帳方法及交接班程序；能識別真假幣；

1.3熟悉網(wǎng)吧通訊薄及110、119及派出所報(bào)警電話，碰到各類普通或緊急情況能冷靜

處理及時(shí)通知相關(guān)人員；

1.4熟悉網(wǎng)吧機(jī)器區(qū)域分布、各種卡類型及費(fèi)率、包時(shí)、充值贈(zèng)送等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；1.5原則上工作內(nèi)容由店長指派安排，但在當(dāng)班期間需接受班長統(tǒng)一調(diào)度和管理。

2.站姿、走姿、坐姿

2.1站姿：頭端目正，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直

放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中后腳跟或腳尖。

2.2走姿：保持兩臂自然擺動(dòng)、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主

動(dòng)問好、側(cè)身禮讓；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。

2.3坐姿：雙腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。2.4指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方

向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。

3.上班前準(zhǔn)備：

3.1打卡前作好上班準(zhǔn)備，要求工衣工牌干凈、整潔、規(guī)范、統(tǒng)一，不化濃妝，不做奇

異發(fā)型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前飲酒或食用大蒜等刺激味的食物；

3.2提前30分鐘打卡準(zhǔn)備接班；

3.3調(diào)整好心情，確保當(dāng)班能保持微笑服務(wù)。

4.接班：

4.1及時(shí)向店長或班長了解新的工作內(nèi)容，注意了解工作重點(diǎn)；

4.2盤點(diǎn)飲料，食品，香煙，零錢，核對好帳目；檢查收銀機(jī)的工作狀況，了解有無異

常情況發(fā)生，并掌握正確的處理方法；

4.3盤點(diǎn)完后，接班；根據(jù)盤點(diǎn)，及時(shí)添加商品、IC（ID）卡、點(diǎn)卡平臺金額、備用零

錢，庫存不足時(shí)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)。

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1微笑：在任何工作細(xì)環(huán)節(jié)中，注意面帶微笑；

5.2原則：第一條：客人永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果客人真錯(cuò)了，請遵守第一條；5.3熟練掌握收銀工作的每項(xiàng)程序及工作技能，(如開退卡、充值、沖正、各類帳目查詢、

商品銷售系統(tǒng)、各類點(diǎn)卡銷售與充值等)，標(biāo)準(zhǔn)打字速度35字/分以上；

5.4面對新來的客人，面帶微笑，目視客人，并說“您好，歡迎光臨”，咨詢其需求，主

動(dòng)介紹網(wǎng)吧區(qū)域、費(fèi)率、卡類型及優(yōu)惠情況，盡力推銷會(huì)員卡及大面額充值；

5.5面對熟客時(shí)，面帶微笑，目視客人，并說“您好，請問有什么需要”，“麻煩您出示一

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下身份證”“請問需要充值多少”，主動(dòng)推薦網(wǎng)吧的優(yōu)惠活動(dòng)。激活卡時(shí)，主動(dòng)報(bào)卡中余額；

5.6充值、購買商品點(diǎn)卡：唱收、唱付，"XX飲料，3元錢一瓶""收您XX元"“您需要

XX東西，共X元，收您X元”“您好，這是您的飲料，找您X元”“找您XX元請點(diǎn)一下”“馬上給您辦理，請稍等一下”；

5.7客人退卡時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，卡中余額X元，卡押金X元，共退您X元”，用標(biāo)

準(zhǔn)手勢雙手將錢遞到客人手中，面帶微笑并目示：“請慢走”“歡迎下次光臨”。

6.工作紀(jì)律

6.1遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德及行為操守；禁止向任何人泄露網(wǎng)吧帳號密碼及營業(yè)

相關(guān)數(shù)據(jù)；

6.2不得以任何方式向客人索取任何財(cái)物，與同事、顧客交談時(shí)間不超過2分鐘；6.3工作細(xì)心細(xì)致，現(xiàn)金、記賬出現(xiàn)誤差，由當(dāng)班收銀員補(bǔ)償；多次出現(xiàn)誤差或出現(xiàn)重大

誤差的，公司給予辭退；

6.4非當(dāng)班收銀員，店長，班長，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)出收銀臺；任何人不得在收銀臺飲

食及做其他與工作無關(guān)的事情（用餐、讀書、看報(bào)、看電影）；

6.5禁止在收銀機(jī)登陸QQ、打開除點(diǎn)卡網(wǎng)站外任何網(wǎng)站。

7.收銀臺衛(wèi)生

7.1隨時(shí)保持收銀臺臺面、地面的干凈、整潔，無關(guān)或無用物品及時(shí)清理或入庫；7.2每天早班，清潔臺面、貨架、冰箱、收銀設(shè)備。

8.大廳音樂及廣播

8.1負(fù)責(zé)背景音樂及音量控制，不允許根據(jù)個(gè)人喜好自行調(diào)整；有呼叫網(wǎng)管、客戶點(diǎn)歌

系統(tǒng)的分店，要隨時(shí)監(jiān)控其運(yùn)行情況；

8.2具備播音素質(zhì)，能廣播溫馨提示、各種上網(wǎng)優(yōu)惠、促銷或游戲活動(dòng)廣播。

9.接聽前臺電話

9.1盡可能在15秒內(nèi)接聽電話，語氣緩和、態(tài)度親切、面帶微笑；9.2用心傾聽對方需求和意圖，回復(fù)時(shí)思路清晰、措詞準(zhǔn)確；

9.3標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，振釗網(wǎng)吧XX店”“請問有什么需要”“請稍等”“麻煩稍等一下”

"不好意思，您要找的XX不在，我能幫你做什么嗎"“好的，再見”

10.緊急事件處理

10.1停電：迅速安撫前臺顧客，注意收銀臺財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)鎖緊抽屜。密切留意班

長指示，及時(shí)通過電話向相關(guān)人員反映情況；

10.2掉線：及時(shí)保存收銀機(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場工作人員做好安撫顧客工作；10.3打架鬧事：注意收銀臺財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)迅速報(bào)警（寶崗派出所報(bào)警電話：

89583110）或電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

10.4人員快速疏散：碰到停電清場、火災(zāi)或其他突發(fā)事件，場內(nèi)所有客人需急時(shí)離場

時(shí)，按照公司《火災(zāi)、踏踩事故應(yīng)急疏散預(yù)案》組織疏散客人，隨后配合領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)善后工作。

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11.用餐、休息與私人事件

11.1用餐：根據(jù)班長安排，由同事或班長頂替，及時(shí)在休息室用餐；

11.2休息、喝水、方便、工作期間會(huì)客：通知班長，由班長接替或安排后，方可離開；

每次不能超過5分鐘，每班不允許超過4次；

11.3禁止使用手機(jī)，若必需接聽電話，每次不超過3分鐘；

12.交班及下班

12.1下班前30分鐘，清點(diǎn)貨物、清理臺面、核實(shí)銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)并作好詳細(xì)記錄；12.2本班出現(xiàn)的常規(guī)異常情況，作好相關(guān)記錄，連同處理方法告知下一班；

12.3按接班程序及規(guī)則，交接完后，若下班收銀員因任何情況拒絕接班，則根據(jù)情況上

報(bào)班長或自行解決；

12.4若超過下班時(shí)間仍沒有人員接班，通知班長后繼續(xù)上班，等待班長指示；12.5工作完全交接完畢后，封存當(dāng)班營業(yè)額，然后下班。

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