洗浴中心流程
桑拿工作流程
前廳、收銀臺1、禮儀、迎賓
主動迎客問好,引導(dǎo)客人進(jìn)入前更,每日交接班要清理衛(wèi)生,參加例會。2、收銀員(隸屬財務(wù)部)
向客人問好,負(fù)責(zé)并管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作。
前更
1、例會(檢查儀容、儀表,做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù)。一般由主管主持)。
2、清掃衛(wèi)生:查看室溫(要保持在23-26攝氏度)。清掃地面,鏡面及邊角衛(wèi)生。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況,查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況(照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度)。
3、備品清點(布草等核對、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報上所需物品的數(shù)量)。
4、查看交班日記(包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞,工作中出現(xiàn)的問題等)。
5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人:(1)主動問好,接鑰匙,確定人數(shù),請客人入內(nèi)坐好;(2)開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜,請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人,然后準(zhǔn)備迎接下一位客人。
6、送客:客人浴完后,主動走近問好,詢問客人是否再沖淋,若不需要,馬上取地巾、開衣箱為客人更衣,客人要走時請客人檢查是否遺留物品,再引導(dǎo)客人到梳理區(qū),后送各收銀處,與禮儀交接,交鑰匙于收銀如,并歡迎客人下次光臨。然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。
7、下班后:清掃衛(wèi)生,核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表,寫交接日記,關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患。浴區(qū)1、例會
2、清掃衛(wèi)生:檢查室溫,調(diào)整水溫(熱水池3545攝氏度、涼水池1012攝氏度)清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。3、檢查設(shè)施設(shè)備(照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等)。
4、備品(布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報給領(lǐng)班)。5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人:
(1)問好
(2)為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫,介紹使用方法
(3)為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋
(4)蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設(shè)施功能(如VIP房)送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時清理衛(wèi)生
(5)問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導(dǎo)客人至二更,為客人更衣后歸位,準(zhǔn)備迎接下一位客人。
7、下班:清掃衛(wèi)生,核對物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。二更1、例會
2、清掃衛(wèi)生:檢查備品布草(如浴巾、浴衣、浴袍),責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈,布草擺放整齊。
3、按要求迎接客人:(1)主動問好
(2)為客人擦背后干身,取干拖鞋,為客人穿浴服(3)引客至梳理區(qū),請客人選化妝品
(4)送客人至休閑廳服務(wù)人員交接,然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。
4、下班:清掃衛(wèi)生,核對物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。休閑廳
1、例會
2、清掃衛(wèi)生:檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生,休閑椅擺放是否整齊,檢查設(shè)施運(yùn)行情況(如照明、空高、電視、果汁機(jī)等)。
3、備品清點:酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備,常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。4、查看交接班記錄,核對物品、報上所需數(shù)量。5、按規(guī)定迎接客人:(1)主動問好;
(2)引客至休閑椅,請客人會下,蓋大浴巾擺放拖鞋,請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務(wù);
(3)為客人提供服務(wù)(要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位)。6、下班:
(1)清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量,填好日耗品帳目表(酒水銷售情況)寫交班日記;(2)檢查有無危險隱患,關(guān)閉水、電源。
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洗浴中心服務(wù)流程
一。車場保安員服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人至車場時行軍禮,揮手示意停車車位,同時擺好車位,當(dāng)客人車輛停穩(wěn)后上前一步為來賓開啟車門(左手開門,右手擋住車門上方).同時問好“先生/女士您好,歡迎光臨”!與此同時對講機(jī)通知前廳部報客人人數(shù)(男賓X位,女賓X位)指引來賓至門口。當(dāng)客人離店時,主動向客人問好“先生/女士您休息好了”,為客人開啟車門,關(guān)好車門,迅速以標(biāo)準(zhǔn)的手勢協(xié)助客人將車駛離車場。同時向客人行軍禮。二。迎賓員門童服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽到保安報位后向總臺報客人人數(shù)(男賓X位女賓X位)迅速到總臺取來毛巾手牌,當(dāng)客人到來時主動為客人開門,熱情微笑的行鞠躬禮30度問好:“先生/女士您好!其他人同時喊:歡迎光臨喜來登”!同時請客人至換鞋處換鞋:“先生/女士您請坐,請在這里換鞋,先生/女士你的皮鞋需要護(hù)理一下嗎?我們這里是機(jī)器定型消毒除臭(先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎?)先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”?與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應(yīng)起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請!女賓這邊請!男桑貴賓X位女桑貴賓X位,祝您休息愉快!”當(dāng)客人離開前去結(jié)帳時,接過客人手牌,指引總臺結(jié)帳方向,“先生/女士結(jié)帳(埋單)這邊請”!待結(jié)帳完畢后,請客人至換鞋處換鞋。(如有客人在大堂等待,要為客人提供純凈水).歡送客人“先生/女士您慢走,其他人同時喊歡迎下次光臨喜來登!”三。總臺收銀員發(fā)牌員服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到迎賓員報位后,迅速取出手牌及毛巾,做好手牌登記并錄入電腦開牌(注意同來客人開在一起)發(fā)牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據(jù),如門票搓澡類商品類等務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤
當(dāng)客人離開前去結(jié)帳時,接過客人手牌,認(rèn)真核對帳單,如須和帳轉(zhuǎn)帳掛帳支票會員卡現(xiàn)金結(jié)帳時,要一一做好分類,同時作到唱收唱付,“請問先生/女士您是現(xiàn)金結(jié)帳還是會員卡結(jié)帳?先生/女士您一共消費(fèi)是XXX元,請看帳單,收您XXX元,找您XXX元,請收好,你需要開發(fā)票嗎?請寫一下您的單位和地址,謝謝!先生/女士慢走,歡迎下次光臨!”并將錢款投入收款箱內(nèi)。四。一更服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到迎賓或門童報位時,主動向前行鞠躬禮30度問好::“先生/女士您好歡迎光臨,先生/女士麻煩看一下您的手牌,我為您開箱”,與此同時接過客人手牌,“先生/女士您這邊請,我?guī)湍鷴煲路ㄏ壬?女士您有需要清洗的衣嗎)您有貴重物品需要寄存嗎?先生/女士您需要我為您預(yù)定一個按摩間嗎?我們的技師及房間都比較緊張,先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好,請帶好手牌”。同時拉一下柜門,以示衣柜已經(jīng)鎖好,浴區(qū)這邊請,浴區(qū)貴賓X位。當(dāng)客人離開時,主動接過客人手牌,為客人開箱,“先生/女士您休息好了嗎?您需要沖一下嗎?我?guī)湍_箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品,請帶好您的隨身物品,先生/女士您慢走,歡迎下次光臨!前廳貴賓X位”五。浴區(qū)服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到一更報位后,主動迎接客人,行鞠躬禮30度問好:“先生/女士您好歡迎光臨!先生/女士淋浴這邊請!”同時向客人介紹溫池及桑拿房等設(shè)備的使用。當(dāng)客人淋浴時,主動為客人調(diào)試水溫,“先生/女士您看這個水穩(wěn)可以嗎?先生/女士您需要我為您打浴嗎?”當(dāng)客人蒸桑拿時(為客人提供冰巾冰水)向客人推銷一些乳制品及露露!跋壬/女士您需要來杯XX,可以補(bǔ)充人體水分”,當(dāng)客人蒸過桑拿后,詢問客人是否需要搓澡(或直接上樓做我們的特色按摩,含搓背推鹽推奶,我們樓上的技師都是從江南特聘的,服務(wù)手法及形象都是一流的)當(dāng)客人洗浴后,詢問客人是否需要洗漱,洗面臺服務(wù)員:“先生/女士洗漱這邊請,牙刷在這里,我?guī)湍鷶D牙膏,”同時用口杯接好水遞給客人,在此期間要及時清理雜物,保持洗面臺潔凈明亮。
六。二更服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到水區(qū)服務(wù)員報位時,主動上前為客人干身干腳,“先生/女士您好,我?guī)湍缮恚規(guī)湍赡_,先生/女士請您換干拖鞋”,同時向客人介紹我們樓上的服務(wù)項目:(我們的樓上有自助餐廳休息大廳臺球演藝大廳健身區(qū)等)“先生/女士到樓上做個按摩吧,放松一下!我們樓上的技師都是從江南特聘的,有不少新來的,服務(wù)手法及形象都是一流的,XX按摩不錯,您不妨到樓上體驗一下,來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧,這件是純棉的,XX元/件。要不您來件一次性的?穿上干凈舒服,”當(dāng)客人選定一件后,迅速下好單據(jù)(請客人簽字確認(rèn))拿來浴衣,以半蹲式服務(wù)幫客人穿好浴褲并指引上樓方向,“先生/女士祝您休息愉快,二樓貴賓X位!
當(dāng)客人離開時,主動幫客人檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品,同時提醒客人收好隨身攜帶的物品,“先生/女士浴衣脫到這里就可以了!你需要沖一下嗎,浴區(qū)這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走,請幫助客人包好。
七。休息大廳服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人,行鞠躬禮30度問好,“先生/女士您好,歡迎光臨休息區(qū),先生/女士您是大廳休息還是包房休息,”如果是大廳休息,根據(jù)客人人數(shù)為客人選擇相應(yīng)床位“先生/女士您看這里休息可以嗎?先生/女士請坐”,以半蹲式服務(wù)為客人疊好毛巾放在茶幾上,同時詢問客人“:先生/女士請問您喝點兒什么?我們這里有茶水飲料果汁等”,當(dāng)客人選定一種飲品后,看清客人手牌,并重復(fù)您手牌是XXX號,請稍等!迅速下好單據(jù)到吧臺取貨(請客人簽字確認(rèn)).先生/女士您久等了!這是您點的XX,請慢用!有事情隨時叫我。如果是過夜客人,做好登記(手牌號及床位號對應(yīng)),并詢問是否需要叫醒服務(wù),先生/女士您需要叫醒嗎?您有貴重物品需要寄存嗎?
當(dāng)客人離開時,詢問客人先生/女士您休息好了嗎,請帶好您的隨身物品,歡迎下次光臨!八。客房部服務(wù)流程
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到二樓報位后,主動微笑迎接客人,行鞠躬禮30度問好:“先生/女士您好,歡迎光臨客房區(qū)!請問您有預(yù)定嗎”?如果有預(yù)定核對客人手牌,請隨我來!將客人帶至相應(yīng)的房間。如果客人沒有預(yù)定向客人介紹我們的房型類別價格,“先生/女士您看這件房可以嗎?XX元/XX房,可以使用XX小時(鐘點/全天)”。與此同時開燈,開空調(diào),開電視,請客人坐下。以半蹲式服務(wù)詢問:“先生/女士您是開鐘點房還是全天房?收費(fèi)是X元/XX小時(請客人簽字確認(rèn))請問先生/女士您喝點什么?我們這有茶水飲料果汁。您看來那一種”?當(dāng)客人選定一種后,看清手牌下好單據(jù)。迅速到吧臺取回物品!跋壬/女士讓您久等了!這是您點的XX物品,請慢用”!接著推銷我們的按摩服務(wù)!跋壬磕枰茨幔课覀冞@有XX按摩,技師有不少都是新來的,形象和手法都是一流的。XX式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”?當(dāng)客人選定一種按摩后,迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務(wù)的同時掌握好按摩時間和入住時間,以免發(fā)生超時現(xiàn)象發(fā)生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達(dá)到客人滿意。另要求務(wù)必提前五分鐘提醒客人房間到時,并詢問是否加時續(xù)住。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務(wù)?如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當(dāng)客人離開時,主動上前問好:“先生/女士您休息好了嗎?房間需要保留嗎?請帶好您的隨身物品,慢走歡迎下次光臨”!立即進(jìn)入房間檢查房間內(nèi)的物品及設(shè)施。如有損壞及時下好賠償單,并得到客人認(rèn)可。隨后清理房間。
九。自助餐廳服務(wù)流程做好開餐前的準(zhǔn)備工作。A,備好餐具(古碟盤子湯勺筷子餐巾紙自助餐器皿餐夾酒精盒酒水車)B,鋪好餐臺整理好餐椅做到整潔明亮。C,上菜。根據(jù)實際大約提前十五分鐘全部上齊全部菜品。D,做好餐間服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人到來時主動上前行鞠躬禮30度問好:“先生/女士您好歡迎光臨自助餐廳!里邊請”。這里取餐具。并向客人介紹這邊是涼菜區(qū),那邊是熱菜區(qū),水果區(qū)和主食區(qū)在這里。請慢選慢用!用餐愉快!先生/女士需要我?guī)湍x餐嗎?先生/女士您同來幾位?您看這個餐位可以嗎?這么精美的菜肴您不來點酒水嗎?我們這有XX白酒,XX啤酒,您看喝那種?(或者使用酒水車現(xiàn)場銷售)當(dāng)客人選定一種酒水后看清手牌下好單據(jù),迅速上酒水,征得客人同意后打開酒水為客人斟上。在此期間要不短巡臺并及時更換古碟。E,收餐。整理好餐具,餐臺,做好撤餐工作。十。演藝大廳服務(wù)流程
A,做好演藝前的準(zhǔn)備工作。(整理好坐椅,酒水桌,小手牌等)請燈光音響師調(diào)好設(shè)備,做好演出前的一切工作。B,預(yù)定。每天開場前都要做好此項工作,登記好手牌及對應(yīng)床位桌位。并有明顯標(biāo)志以預(yù)定。C,當(dāng)客人到來時主動上前行鞠躬禮問好:“先生/女士您好,歡迎光臨演藝廳!請問您有定位嗎?如果有預(yù)定核對手牌將客人帶至相應(yīng)桌位或床位。以半蹲式服務(wù)向客人介紹正規(guī)按摩(保健足療),同時推銷我們的商品和酒水。先生/女士您可以邊看演出邊做個足療放松一下!先生/女士您點點什么茶水,果盤,飲料?(先生/女士這個位置您最低需要消費(fèi)XX元。當(dāng)客人選定一種看清手牌下好單據(jù)(客人簽字確認(rèn))先生/女士請稍等!迅速取貨。先生/女士讓您久等了!這是您點的XX請慢用。,開場前十分鐘將手拍發(fā)到客人手中。D,演藝開始后要隨時巡視現(xiàn)場,如果客人有需要立即到達(dá)客人身邊。同時配合演員帶動客人做好現(xiàn)場互動氣氛。E,演出結(jié)束后,迅速開好燈光,提醒客人:”先生/女士請帶好自己隨身攜帶的物品,慢走歡迎下次光臨!如有去其他地方休息的顧客做好引導(dǎo)工作。迅速清理現(xiàn)場!
十一。休閑健身區(qū)服務(wù)流程(影院閱覽室臺球乒乓球棋牌健身)
以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好,熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人?腿说綍r主動上前鞠躬問好:先生/女士您好,歡迎光臨休閑區(qū),我們這里有臺球健身器材茶吧小型紅酒吧棋牌室,請問您到哪里?好的請隨我來。同時介紹客人不懂的器材及項目,并提示客人注意安全。當(dāng)客人離開時,提醒帶好物品,歡送客人,先生/女士您慢走,歡迎下次光臨休閑區(qū)十二。按摩區(qū)服務(wù)流程
當(dāng)客人被銷售人員領(lǐng)入按摩區(qū)時,合理安排房間,先生/女士按XX式按摩這邊請,您請坐!先生/女士您需要喝點什么?我們這里有茶水果盤飲料,您來哪一種?客人選定后,看清客人手牌,下好單據(jù),迅速取貨,同時通知技師部叫來按摩技師,并做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘的時間記錄。期間遇到客人認(rèn)為不合適的技師及時同鐘房溝通上鐘10分鐘后以記費(fèi)不可以調(diào)換技師(特殊情況除外),技師下鐘后在房間內(nèi)不能超過10分鐘?腿穗x開時,詢問客人是否到其他區(qū)域休息,并提示先生/女士請帶好物品,歡迎下次光臨。做好按摩區(qū)一切衛(wèi)生工作。十三。輸單員
吧員服務(wù)流程輸單員每天做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)客用單據(jù)傳到吧臺時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)查看單據(jù)并及時輸入電腦記錄,以印章為準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)極其不清或錯誤單據(jù)要提醒服務(wù)人員做好更正。下班前分類做好帳單報表交予財務(wù),一切單據(jù)務(wù)必準(zhǔn)確無誤。吧員每天做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作(備足酒水備好用具及水果盤煙茶飲料及小食品),出品本著見單付貨的原則。如有現(xiàn)場制作果盤果汁調(diào)酒,要在最短的時間內(nèi)完成,務(wù)必把好出品質(zhì)量關(guān)。十四。鐘房服務(wù)流程
上崗前要清楚當(dāng)天技師當(dāng)班情況:足療組多少位?保健組多少位?按規(guī)定合理的排鐘輪鐘,做好起鐘下鐘的記錄。如有甩牌停牌留牌等時候,必須做好記錄。務(wù)必做到公平公正客人滿意
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