汽修廠201*年經營方案

汽修廠201*年經營方案

一、經營理念和經營方針

201*年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經營理念，堅定“優(yōu)質、高效、文明、靈活”的經營方針，緊靠集團公司領導力量，努力增加經營業(yè)務量，爭創(chuàng)豐碩收益。為此，我公司在201*年做好以下幾項工作：

二、經營分析與設想

201*年經營分析

內部優(yōu)勢：汽修廠依托多年樹立的優(yōu)質可靠企業(yè)形象和口碑與市各行業(yè)、政府部門保持良好的合作關系，擁有較固定的單位客戶資源。且位于汽車檢測站側，能夠第一時間獲得汽車數量變化等各情況。

內部威脅：維修人員整體學歷偏低，維修技術水平未能得到進一步提升，與現今汽車維修技術水平存在差距。近年各類型車輛車主不斷提升的汽車維修養(yǎng)護的的各項細化要求，因此需對專業(yè)性的精細服務要求也越來越高。而維修員工的專業(yè)技術直接關系到汽修廠的專業(yè)形象，但是現階段汽修廠維修人員技術水平嚴重制約了公司的健康發(fā)展。汽修廠的員工積極性有所下滑，員工崗位職責分工不明確，甚至出現人員不足，公司人力資源管理激勵制度缺失，各項規(guī)章制度執(zhí)行力度較弱。

外部優(yōu)勢：各大車主客戶提高對汽車保養(yǎng)意識，加強汽車保養(yǎng)力度，對汽車維修保養(yǎng)得專業(yè)性和服務要求越來越多，因此，逐步淘汰規(guī)模細小的汽修檔，選擇正規(guī)的大汽修廠進行汽車的日常維修保養(yǎng)或事故修復項目。目標客戶群體不斷擴大，提供一個最直接的擴展市場機遇。交管部門加大對各類汽車維修廠的管理力度，逐步取締無牌、不合資格的小型維修檔，對整地的汽車維修行業(yè)進行清理，充分肯定我公司類專業(yè)、大型、符合資格的維修廠。

外部威脅：多個汽車品牌4S店進駐地區(qū)，占領了該品牌的部分市場份額，品牌私家車車主消費傾向于4S店；政府加強對各行政單位的公務車管理力度，逐步縮減公務車費用，限制行政單位的用車情況，部分單位公務車輛正處于舊車換新車階段或減少數量，從而影響公務車保養(yǎng)得業(yè)務額；保險公司逐漸對事故理賠事務加大各項限制，致使保險業(yè)務的利潤不斷下降，業(yè)務量難以提升。

201*年經營設想

第一：塑造良好客戶關系，努力開發(fā)穩(wěn)定客戶。第二：調整員工崗位結構，完善員工激勵制度。第三：落實質量技術工作，做好微笑客服工作。

三、經營目標與經營任務

1.汽修廠全年實現經營收入萬元，利潤考核任務萬元，利潤目標萬元。其中：

（一）單位車輛維修實現萬元；（二）事故車輛保證萬元；（三）私家車輛爭取萬元。四、經營計劃

根據總公司的年度工作計劃和下達的經營目標，貫徹落實總公司的各項規(guī)章制度，保證順利完成年度目標，設定經營計劃如下：

一、塑造良好客戶關系，努力開發(fā)穩(wěn)定客戶。

客戶是汽修廠賴以生存的基礎，是我們工作的最終評判者，客戶關系的好壞與企業(yè)的生存密切相關。作為服務行業(yè)來說，提供優(yōu)質服務，讓客戶滿意是建立良好客戶關系的重要前提。汽修廠在201*年具體

提出在內部管理上，要從以下幾個方面督促客戶關系工作：

（1）樹立良好的形象，發(fā)揮窗口作用。每個企業(yè)的保安就是企業(yè)的窗口，來往客戶從保安的形象、精神面貌和服務態(tài)度就能看出企業(yè)的管理好壞、素質高低。汽修廠將連同安信公司狠抓保安隊伍建設，訓練出一支高效、文明、有禮的“窗口”隊伍。

（2）有禮有節(jié)。不管在工作和日常生活中，和客戶來往人員接觸時，汽修廠要求所有員工要有禮有節(jié)，笑臉相迎，靈活運用文明用語，清除倚熟賣熟等情況的出現。

（3）做工作要勤快，態(tài)度要端正，多和客戶溝通。在日常工作中，員工做的工作客戶也許只看到表面，也許有些事情他并不知道，我們要常向客戶征詢對維修工作的建議，看看哪些方面沒有做到位，需要改進。

依托汽修廠多年經營經驗，并且與政府部門的良好合作關系，汽修廠在201*年期間除了維護好與舊客戶，特別是各大單位車隊的合作，進一步通過各車隊負責人關系等，拓展一批新的單位客戶。除了著重與政府單位車隊外，汽修廠將力爭取得與大型企業(yè)如：萬力輪胎、聯合利華、雅芳等企業(yè)車隊聯系，謀求長期穩(wěn)定的合作關系，獲得新的客戶群體。同時，汽修廠將組織相關員工認真學習國家最新確定的汽車維修行業(yè)管理條例、公務車管理條例、保險法等各種相關的法律法規(guī)，適時針對變更情況調整服務項目，滿足客戶的不同要求以及應付將來客戶服務要求變化。

二、調整員工崗位結構，完善員工激勵制度。

近來，公司內有部分的維修人員與質量技術人員相繼離職，致使現在公司維修人員缺乏，尤其缺乏具有一定維修經驗的維修工，因此每個維修班組的任務量多，每位維修人員任務重。針對這一情況，公司已經努力通過各種方法希望能有招聘合適人員，也請集團公司的人事部門協(xié)助尋找合適人員。但是現在暫時未能找到雙方合意的人。公司正在努力尋找有雙方雇傭意愿的員工。針對現在各類型車輛車主不斷提升的汽車維修養(yǎng)護技術要求，汽修廠將通過開展一定的員工培訓工作，努力調高維修人員的技術水平。對于確實無法適應汽車維修發(fā)展變化的經驗型技術員工公司考慮做好妥善處理，并且從有一定經驗的維修中工中提拔晉升成為維修班組，努力平衡各班組的技術水平，以求達到整體水平共同上升。汽修廠也給予高度重視在質量檢驗的崗位上，盡力謀求找到適合的人員。

汽修廠的人力資源管理制度一直跟隨著集團總公司的制度，并且由集團總公司相關部門執(zhí)行。就是由于汽修廠長期缺乏直接人力資源管理，激勵制度根本不存在，導致員工間已經形成一種惰性，面對公司業(yè)務相對穩(wěn)定，不需掙扎求存的狀況下，員工積極性明顯下滑。繼續(xù)下去，難保會形成一個惡性循環(huán)，導致經營每況日下。一旦面對市場或公司本身的重大變遷，這種狀態(tài)將難以抵抗任何的困難和變化。在近年汽修廠經營管理中，公司領導對這方面的管理工作重視程度不夠，人力資源管理的基礎性工作嚴重缺陷，薪酬矛盾越來越突出。經調查發(fā)現，從汽修廠內部來講，員工十分關心薪酬水平與崗位間的薪酬差別，然而員工個人能力及其工作職務、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別，特別是在管理人員與維修班組組長之間的薪酬差異，也是促使部分員工積極性下降的原因。因此汽修廠在201*年爭取完成以下工作：

1、制定科學均衡的薪酬體系

傳統(tǒng)的薪酬制度是以職位為基礎的薪酬方式，主要通過職位分析和職位描述，來確定不同職位在企業(yè)中的相對價值，按照職位的排列來確定員工的薪酬水平。

首先，要進行職位分析，結合企業(yè)經營目標，企業(yè)管理層主要在業(yè)務分析和人員分析的基礎上，明確部門職能和職位關系，包括規(guī)范職位設置、職位序列、職位說明書等。

其次，要運用科學方法對職位價值進行評價，即職位評估。根據各職位對企業(yè)經營目標的價值確定一個合理、系統(tǒng)和穩(wěn)定的職位架構，在組織內確定工作間的正確差距和相對價值，得出職位等級序列。

再次，以此為基準，對外部同業(yè)薪資市場調查，即薪酬調查。薪酬調查重在解決薪酬的對外競爭力問題。他是企業(yè)通過調查當地或同一行業(yè)中其他企業(yè)中相同或相似工作的薪酬水平，同本企業(yè)的現行薪酬水平相比較，進而依據本企業(yè)的其他條件，來調整薪酬結構，以保證企業(yè)的競爭地位。

最后，按職位價值確定報酬、設計薪酬結構。在分析同行業(yè)的薪酬數據后，需要做的是根據企業(yè)狀況選用不同的薪酬水平。在薪酬地位上，企業(yè)可以選擇領先策略或跟隨策略。企業(yè)在確定人員工資往往要綜合考慮多方因素。

2、建立有效的績效管理體系

績效管理是一個包括績效計劃、績效實施、績效反饋以及績效改進等環(huán)節(jié)的閉合循環(huán)系統(tǒng)。在員工工作績效考評體系中，既要根據業(yè)績考核的目的來確定合適的考評者和考評標準以及考評者的培訓問題，也要選擇適合企業(yè)自身情況的具體考評方法。

工作績效考評標準的簡歷是否與組織的目標一致、是否與工作本身相關以及是否明確合理，是保證一個工作績效考評體系有效性的基本要求。工作績效考評的不清楚常常是導致一個工作績效考評體系失敗的主要原因之一。

三、落實質量技術工作，做好微笑客服工作。

質量檢驗工作在整個車輛維修項目中是十分重要。過去汽修廠比較偏重在于車輛出廠前的總檢工作，因此常常出現維修質量問題已經在維修過程中已經發(fā)現，直到總檢時才被提出，這樣就不具備可逆性，問題依然存在。針對這樣的情況，汽修廠將在未來一年狠抓質量檢驗工作，引入全面質量管理制度，讓每一個環(huán)節(jié)，每一個人有足夠重視。強調各班組、倉庫、接車部

所以，認真落實質量管理工作就要求全體員工參與，全過程監(jiān)督，如果遺漏了某一塊則都有可能出現重大問題。當然，為了保證質量第一，全體員工應具有高度的責任心。

根據過去一年的客服工作總結看來，微笑服務的確對客戶服務工作帶來很大益處，同時使得客戶服務工作有了一定提高。因此，201*年，針對不斷變化的客戶群體，汽修廠決定繼續(xù)要求員工做好微笑客服工作。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。其實，對客戶來說，良好的服務態(tài)度能夠有效提升客戶的滿意度，使其不但拿到合格滿意的產品，而且還要心情舒暢、滿意。

五、具體工作計劃

（一）接車部工作內容保持接車部內外環(huán)境整潔，熱情周到接待顧客，認真解答顧客提出的各種問題，檢查細致，判斷正確。重點更新、排查、整理舊客戶資料，建立跟蹤服務客戶檔案，每一季度歸納、保存客戶針對維修服務反饋的意見。保持與車間、倉庫部門溝通，負責詢價及初步定價告知顧客，核對施工項目與更換零部件屬實后方能下達指令。召開部門會議，總結各崗位工作情況、客戶資料情況；進行員工培訓，確保工作到位、責任到人。定期跟蹤出車后的質量狀況，定期做顧客電話回訪。策劃售后服務內容，推薦新業(yè)務內容，做好公關工作。（二）車間

工作內容規(guī)范好各項維修項目的具體工作要求。保證車輛和工作場地的環(huán)境衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行公司相關規(guī)定，施工工具清潔擺放，舊件正確存放及時報請?zhí)幚黹_展相應的工作指導活動及安全生產教育，增強員工安全生產意識，防火防盜，防范于未然，發(fā)現隱患并及時處理召開部門會議，提出工作中的問題并馬上爭取解決，進行技術交流，提高技術水平，嚴格要求維修操作規(guī)范正確。（三）倉庫

工作內容了解市場行情，及時調整材料采購、定價工作情況，編制定工作進度每一季度工作責任人每月一次每一季度工作進度第一季度日常工作責任人日常日常每周一次日常工作進度日常工作責任人接車部全體員工向采購單位清單。對庫存零件進行定時清算或不定時抽查，配合財務部門盤點；認真登記倉庫的專用工具情況，并檢查倉庫內外防火、防盜措施。認真驗收采購回來的零部件；嚴格控制零件的進倉、出倉工作，防止錯漏；遵守財務制度，整理每日的進出配件單據；認真做好倉庫環(huán)境檢查工作，確保每日安全，整潔。（四）質檢

工作內容靈活協(xié)調班組之間關系，嚴格控制工期，對維修車輛跟進，保證交車準時。認真試車、驗車，如實根據試車情況及時處理，詳細記錄車輛狀況，向接車員反饋維修進度。復查施工項目、材料單，及時通知倉庫結算材料，并出具保修卡，提出專業(yè)意見或車輛存在隱患。（五）收款結算

工作內容理清賬目、款項。分單位車、事故車、私家車三類匯總，向經理回報。結算單據與接車部、倉庫核對清楚、無遺漏現象。工作進度日常日常每月一次日常日常工作進度日常日常每月一次鄧國輝工作責任人工作責任人

六、工作考核

主管副總可以對經理的工作計劃提出補充或整改意見。經理則通過填報自評表由副總根據情況予以全面考核評定。

員工的考核，由經理根據公司級企業(yè)管理制度中規(guī)定的崗位工作要求及本方案中分配的員工工作，結合員工的實際工作表現及執(zhí)行領導交辦的工作情況予以客觀考核評定。

七、結束語

現在的壓力要求我們必須作出變化，競爭的激烈超出我們的想象，所以我們絕對不能保證僥幸的心態(tài)做事，只有全體員工不斷努力，才能幾時提早做好準備，201*年取得更好成績！

年月日

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汽修廠201*年經營方案

一、經營理念和經營方針

201*年汽修廠將繼續(xù)貫徹“從合格到優(yōu)秀，追求卓越”的經營理念，堅定“優(yōu)質、高效、文明、靈活”的經營方針，緊靠集團公司領導力量，大力抓好企業(yè)經營管理，努力增加經營業(yè)務量，爭創(chuàng)豐碩收益。為此，我公司在201*年做好以下幾項工作：

二、經營分析與設想

1、汽修廠的SWOT分析內部優(yōu)勢

（1）維修車間面積達到平方米，足以容納數十臺車輛進場。為我市城區(qū)廠房面積較大的汽車維修服務公司�，F有機械維修班組3個，噴漆班組2個，鈑金班組1個，形成一支專業(yè)性維修生產隊伍�？赏瑫r承接車輛機械維修保養(yǎng)、車輛冷電檢測維修以及車輛漆面鈑金修復等多樣項目。

（2）汽修廠位于105國道旁，交通便利，為車輛救援和零件采購等提供有利條件；且毗鄰汽車檢測站，比較容易獲得最新的汽車用戶信息等，便于開展市場預測，開發(fā)客戶群體。

（3）依托多年樹立的優(yōu)質可靠企業(yè)形象和口碑與各行業(yè)、政府部門保持良好的合作關系，擁有較固定的客戶資源，并且依據良好的公共關系，逐年拓寬服務對象范圍。連續(xù)幾年成為廣州市政府采購中心公務車定點維修企業(yè)。

內部劣勢

（1）維修人員整體學歷偏低，維修技術水平未能得到進一步提升，與先進維修技術水平存在差距。隨著我國經濟的飛速發(fā)展，汽車保有量迅猛增加，同時，來自車主客戶不斷提升的養(yǎng)護維修和人性化服務的細化要求，在汽車品牌多，升級換代快，高科技含量大的環(huán)境下，因此需要專業(yè)性的人性化精細服務要求也越來越高。這樣維修員工的專業(yè)技術直接關系到汽修廠的專業(yè)形象，但是現階段技術水平嚴重制約了澤隆汽修廠的健康發(fā)展。

（2）維修設備設施出現老化，先進設備缺乏，維修人員工具不齊全，難以滿足新的項目要求，不能支撐日益繁重的維修業(yè)務，并存在生產安全隱患。

（3）團隊合作意識薄弱，激勵制度失效，員工工作積極低，人員流失率高，從客戶服務到車輛維修各大環(huán)節(jié)，均存在人員缺少的現象。

外部機會

（1）國家地區(qū)政府大力發(fā)展汽車生產銷售行業(yè)，致使本年度市汽車保有量逐月上升，最高可達一個月近千臺新車入戶，而私企、單位汽車持有量也有所上升，因此，目標客戶群體不斷擴大，提供一個最直接的擴展市場機遇。

（2）各大車主客戶提高對汽車保養(yǎng)意識，加強汽車保養(yǎng)力度，對汽車維修保養(yǎng)得專業(yè)性和服務要求越來越多，因此，逐步淘汰規(guī)模細小的汽修檔，選擇正規(guī)的大汽修廠進行汽車的日常維修保養(yǎng)或事故修復項目。（3）汽修行業(yè)日益形成的行業(yè)規(guī)范，樹立了良好的企業(yè)形象，作為少數其中的二類汽修企業(yè)，在市場中信譽度較高。

外部威脅

（1）多個汽車品牌4S店進駐地區(qū)，占領了該品牌的部分市場份額；部分政府單位公務車正處于舊車換新車階段或減少數量，從而影響公務車保養(yǎng)得業(yè)務額。

（2）保險行業(yè)對于事故車出險后索賠工作的操作不斷調整，以及各大保險公司對于事故車輛得到加緊驗收政策，導致一部分事故車輛業(yè)務時常出現問題，考驗維修隊伍的運營經驗。

（3）近來社會上存在相當部分對汽修廠不良的信息或未能及時處理的客戶意見，一定程度影響汽修廠在汽修行業(yè)乃至客戶群體中的企業(yè)形象，導致維修企業(yè)整體形象下降。

2、經營設想

經營管理思路調整的目的

（1）改變目前的經營模式，組建相對合適的經營運作體系，從經營、人員管理到物品采購，成本控制均采用靈活的管理模式，擴大收入，提高利潤收益，更能適應市場需求，迎合客戶心態(tài)，提升市場競爭能力。

（2）改變過往“大鍋飯”式的經營狀況，維護公司的利益，刺激員工的積極性，提高生產力以及生產質量。

經營新思路的政策

（1）加大設備設施投入，實行新的工具管理；（2）落實質量檢驗工作，開展員工技能培訓；（3）調整報件報價工作，控制生產雜耗成本；（4）提倡微笑有禮服務，做好售后服務工作。

三、經營目標與經營任務

1.汽修廠全年實現經營收入萬元，利潤考核任務萬元，利潤目標萬元。其中：

（一）單位車輛維修實現萬元；（二）事故車輛保證萬元；（三）私家車輛爭取萬元。

四、工作重點

1.保證營運業(yè)務量不縮減，市場占有率不降低，努力開拓新市場需求，獲得更大客源量。

充分利用公務車定點維修以及與舊客戶的良好合作互動關系，挖掘未有業(yè)務往來單位以及相關單位的業(yè)務，最終實現單位車輛維修收入達到萬以上；進一步充分利用檢測站、咨詢公司等資源，維系與各大保險公司的合作互動，爭取更多事故車輛維修業(yè)務，并緊隨市場上出現索賠方式的更變，整合事故工作資源，力爭事故維修收入80萬；針對業(yè)務當中屬于弱項的私家車輛維修，通過提高服務質量，加強服務意識，注重調動全體員工的積極性，及人際關系，努力實現私家車維修收入萬。

2.把握了解汽配市場新動態(tài)，密切關注汽配零件生產銷售變化。加強接車部與倉庫、車間

的溝通力度，提高報價-定價-采購-投入使用等程序的速度，增加汽配零件的適用率，有效提高生產效率，避免過多生產成本的堆積浪費。關注汽車維修上下游行業(yè)與相關行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，關注同行之間的差異化發(fā)展，未企業(yè)長足發(fā)展積累經驗。

五、工作計劃

根據總公司的年度工作計劃和下達的經營目標，貫徹落實總公司的各項規(guī)章制度，保證平穩(wěn)開展各部門工作，落實各崗位責任到位。具體部門、崗位具體要求如下。1、部門日常工作計劃：（一）接車部

工作內容①保持接車部內外環(huán)境整潔，熱情周到接待顧客，認真解答顧客提出的各種問題，檢查細致，判斷正確。②重點更新、排查、整理舊客戶資料，建立跟蹤服務客戶檔案，歸納、保存客戶針對維修服務反饋的意見。③保持與車間、倉庫部門溝通，負責詢價及初步定價告知顧客，核對施工項目與更換零部件屬實后方能下達指令。④召開部門會議，總結各崗位工作情況、客戶資料情況；適當進行員工培訓，針對員工服務意識、服務行為、工作態(tài)度等各方面，加以正確指導及修正，以保證服務質量，確保工作到位、責任到人。⑤編制接車部工作細則，細化接車部規(guī)程，包括接車人員禮儀要求、接車程序、財務保管、價格報告、收款結算、財物與車輛移交手續(xù)、保險案件跟進等等。⑥定期跟蹤出車后的質量狀況，定期做顧客電話回訪。⑦策劃售后服務內容，推薦新業(yè)務內容，做好公關工作。（二）車間

工作內容①建立快修通道，一級快速保養(yǎng)班組，滿足車主對速度的要求。②保證車輛和工作場地的環(huán)境衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行公司相關規(guī)定，施工工具清潔擺放，舊件正確存放及時報請?zhí)幚恝坶_展相應的工作指導活動及安全生產教育，增強員工安全生產意識，防火防盜，防范于未然，發(fā)現隱患并及時處理④召開部門會議，提出工作中的問題并馬上爭取解決，進行技術交流，提高技術水平，嚴格要求維修操作規(guī)范正確。（三）倉庫

工作內容工作進度工作責任人每月一次每一季度日常班組組長工作進度第一季度工作責任人日常日常第一季度每月一次日常每一季度工作進度日常工作責任人①了解市場行情，及時調整材料采購、定價工作情況，編制定向采購單位清單。②對庫存零件進行定時清算或不定時抽查，配合財務部門盤點；認真登記倉庫的專用工具情況，并檢查倉庫內外防火、防盜措施。③認真驗收采購回來的零部件；嚴格控制零件的進倉、出倉工作，防止錯漏；遵守財務制度，整理每日的進出配件單據；認真做好倉庫環(huán)境檢查工作，確保每日安全，整潔。（四）質檢

工作內容①編寫質檢層序，規(guī)范、完善質檢的作用，確保質量第一。②靈活協(xié)調班組之間關系，嚴格控制工期，對維修車輛跟進，保證交車準時。③認真試車、驗車，如實根據試車情況及時處理，詳細記錄車輛狀況，向接車員反饋維修進度。④復查施工項目、材料單，及時通知倉庫結算材料，并出具保修卡，提出專業(yè)意見或車輛存在隱患。（五）收款結算工作內容①理清賬目、款項。②理清保險理賠、單位簽單等各種應收款。③分單位車、事故車、私家車三類匯總，向經理回報。④結算單據與接車部、倉庫核對清楚、無遺漏現象。2、經營設想新思路工作計劃如下：

（1）加大設備設施投入，實行新的工具管理

1、2月份每月一次日常工作進度第一季度日常日常日常工作責任人工作進度日常日常日常每月一次工作責任人目前，汽修廠大致擁有一套汽車四輪定位裝置，六臺可用升降臺，一間烤漆房，一套汽車故障檢測儀，但由于使用年長，應付日業(yè)務量大，許多設備都不堪重負，出現或多或少的故障，甚至已經不能繼續(xù)使用，明顯出現跟不上業(yè)務要求的落后情況，對維修項目的整體質量以及員工的生產安全構成嚴重影響。為此，汽修廠在未來5年中將申請加大資金投入，逐步更新或淘汰一批設備，以確保維修項目的順利開展，保證維修質量，防止生產事故發(fā)生。首先，維修部分出現故障的升降臺，并落實維護責任到指定員工，盡量設法更換已經無法正常工作的升降臺；其次對汽車四輪定位裝置以及汽車故障檢測儀進行系統(tǒng)更新，以求達到新的高位水平，滿足更多新型車需要。再次對噴漆、鈑金班組的大型設備檢修、保養(yǎng)。最后，逐漸爭取添置一批新的大型專業(yè)型工具，如：空調診斷儀、信號發(fā)生模擬器、集成模塊讀碼器等。根據現汽修廠內各班組（特別機械班組）的工具使用情況分析，發(fā)現，一年當中購置工具的費用在整個生產成本當中所占比例是比較高的。同時，由于一直以來所有的工具費用都是汽修廠全部承擔，因此造成工具遺失、破損浪費情況嚴重，所以在汽修廠在本年1月份開始將會實施新的工具管理制度，具體操作如下：

①汽修廠將會為每一班組重新購置一批新的齊全的工具，并在倉庫分別記錄。②汽修廠倉庫將對各班組回收的舊工具以及各專用工具整理并記錄。

③倉庫會在每月的第一個星期六將對各班組的工具根據記錄情況檢查，如發(fā)現遺失的，該工具將由班組組長原價賠償，對一年內因使用不當而造成工具損壞的，將按照該工具原價的50%賠償。對于二年或以上的損壞的工具將按照該工具原價的20%賠償。詳細的遺失、損壞信息同時由倉庫逐一記錄。在當月該班組組長工時中扣除該部分錢。

④若班組需要借用倉庫內的舊工具或專用工具，則需要在借用、歸還登記表上簽字完成手續(xù)后，方能借出與歸還。

⑤對于生產車間內各大型設備，如因不正確的操作而導致出現故障的，則需經過公司經理斷定賠償要求，倉庫有責任在每月第一個星期六檢查各大設備，并落實維護工作。（2）落實質量檢驗工作，開展員工技能培訓；

質量檢驗工作在整個車輛維修項目中是十分重要。過去汽修廠比較偏重在于車輛出廠前的總檢工作，因此常常出現維修質量問題已經在維修過程中已經發(fā)現，直到總檢時才被提出，這樣就不具備可逆性，問題依然存在。針對這樣的情況，汽修廠將在未來一年狠抓質量檢驗工作，引入全面質量管理制度，讓每一個環(huán)節(jié)，每一個人有足夠重視。具體做法如下：

①重視初檢工作。當汽車進場時，第一時間由接車部員工詢問車輛基本情況及存在問題，再有專門的初檢人員針對獲得的信息進行第一次車輛初檢，并且填寫好車輛初檢報告，記錄相關的車輛問題信息，反饋到接車部與車主。

②在車輛進行維修過程中，車間管理人員要時刻對維修項目檢驗，倉庫人員同時也要對需要更換的零部件檢驗，減低零件錯誤或質量差的問題。若在維修當中發(fā)現重大的問題，應第一時間回饋信息到接車部，由接車部員工聯系車主。

③最后的總檢工作尤為重要�？倷z人員必須與維修項目負責人對維修問題以及車輛基本狀況共同檢驗，確認無誤后才能簽工作單，交至倉庫與接車部結算。這里總檢必須認真填寫車輛的總檢報告，詳細記錄車輛狀況（包括已解決問題、未解決問題、后期應注意的地方等等信息），并由接車部告知車主和存檔，以便接車部開展跟蹤服務。若出現返工車輛的，在返工當中所需要耗費的材料將有班組承擔50%，同樣于當月班組工時中扣除。

所以，認真落實質量管理工作就要求全體員工參與，全過程監(jiān)督，如果遺漏了某一塊則都有可能出現重大問題。當然，為了保證質量第一，全體員工應具有高度的責任心。

一般意義上的培訓指各組織為適應業(yè)務及培育人才的需要，采用補習、進修、考察等方式進行有計劃地培養(yǎng)和訓練，使其適應新的要求不斷更新知識，更能勝任現職工作及將來能擔任更重要職務。因而，企業(yè)人力資源的培訓只要通過教育、培養(yǎng)和訓練，提高員工的知識技能并改善員工的價值觀、工作態(tài)度與行為方式，使他們能在自己現在的或未來的工作崗位上勝任或稱職，從而實現組織預期的目的和員工個人發(fā)展目標的有計劃的、有組織的、連續(xù)的工作過程或管理手段。目前，汽修廠在員工培訓方面比較缺乏，使員工的整體素質處于較低水平，維修技術水平也難以上升。而維修的維修員工培訓主要由基本操作、師徒傳授構成，客服管理員工的員工培訓方面甚至出現空白。

基本操作，是確保汽修廠維修工基本生產力的一部分技能需求，是為能夠順利開展生產以及使維修工生產安全能夠得到保障的原則而要求的。維修工是汽修廠的操作人員，在位各位車主提供服務的過程中，基本操作技能的熟練程度往往是維修工的技術水平，資歷經驗的最直接體現。目前，作為汽修廠的維修工在入職之初，均接受車間主任對作業(yè)車間中各大設備的操作培訓，并熟悉維修操作流程。這一部分的培訓在員工培訓的比例最少。

一名維修師傅與一名維修學徒組成一個班組，這樣就確定了維修操作當中，師徒相傳模式是維修工特別是初級維修工一個相對穩(wěn)定而且重要的培訓方式。師徒相傳是傳統(tǒng)而有效的，它為維修廠逐步培養(yǎng)出技術成熟，經驗豐富的維修工搭建了一個重要的臺階。因此，它是維修工最明確直接的員工培訓。不過部分維修師傅有保護個人的核心技術心態(tài)或受師徒關系的影響，往往會出現對學徒只作部分技術相傳，而極少讓學徒參與重要技術的學習，這就容易造成核心技術斷層，以及沒能很好為新生代維修工積累經驗。在很大程度上，還是讓學徒獨自摸索，影響技術傳承進度，新生代維修工技術水平難以有大的提升，從而給這部分維修工帶來的不同程度的心理影響。

由于開著員工培訓的成本比較高，結合我公司情況，汽修廠將會主要兩方面提供有利條件。

①組建技術小組。由總檢作為組長，組織各班組組長以及倉庫、接車部負責人，定期開展技術交流會議，針對近期在維修項目中出現的疑難雜癥制定可行解決方案，并且由小組組長詳細記錄問題內容，出現此類問題的情況，以及解決此類問題的方法或暫時緩解問題的方法，之后集結成冊，以便以后同樣問題出現時能夠提供資料參考。

②設立資料檔案室。次室可同樣作為技術交流小組的活動室或車間開會的會議室，最大用途是用于存放維修項目相關的資料、檔案等等。汽修廠將會訂閱關于汽修方面的雜志、報刊（如：《汽車維修與保養(yǎng)》和《汽車維修技師》）同時也會收集相關的汽修案例、光碟用于員工業(yè)余學習。

在未來的時間，公司將會爭取開展關于市場營銷，售后服務等方面的課程。（3）調整報件報價工作，控制生產雜耗成本；

在維修的整個過程中，報件報價工作是比較容易出現錯漏的情況，特別是報件工作。當維修班組向倉庫報件時，常常會出現漏報現象，最終班組所用的材料會比報件單多出，增加汽修廠生產成本。為了減少此情況的頻繁出現，在201*年開始，凡在同一個維修項目中比較報件單，最終若出現多用的材料，該部分材料的價值將在此維修項目工時抵消。為實現這一規(guī)定，自201*年起除簡單的維修項目外，全部維修項目均要進行報件報價工作。

201*年每一個月，汽修廠只是在維修生產過程中消耗的物品，均接近201*元，廠區(qū)用水、用電數字一直往上飆升。現汽修廠提出建立節(jié)約型生產企業(yè)。經調查發(fā)現，在維修項目開展的同時，浪費的現象十分普遍，滿地撒的布碎，未用完的膠水、嶄新的手套等等。因此為加強員工的節(jié)約意識，減低公司的費用成本，從201*年開始，凡是班組需要用的物品除經公司統(tǒng)一派送外，凡超額額領取的，要分擔30%成本，月末在本月工時中結算。例如，每個月每個班組配的布碎為5斤，那么當班組額外領取2斤布碎時，布碎為1元一斤，那么2斤布碎班組就要分擔6角成本。

（4）提倡微笑有禮服務，做好售后服務工作。

對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務.其實，對被服務者來說，基本上有兩種需求：物質需求與精神需求。良好的服務態(tài)度指的是能滿足被服務者的精神需求，使其不但拿到合格滿意的產品，而且還要心情舒暢、滿意。

售后服務是現代汽車維修企業(yè)重要的組成部分。做好售后服務，不僅關系到公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，特意制定了以下制度。

①售后服務工作有接車部主管指定專門人員跟蹤業(yè)務員完成。

②跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完成后，兩日內建立相應的客戶檔案。

③跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計那擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

④跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，做售后第一次跟蹤服務，并主動詢問客戶曾到公司保養(yǎng)維修的車輛運用情況，征求客戶對本公司服務的意見。對客戶談話要點要做記錄，特便是對客戶的要求，或希望或投訴，并及時處理。

六、工作考核

主管副總可以對經理的工作計劃提出補充或整改意見。經理則通過填報自評表由副總根

據情況予以全面考核評定。

員工的考核，由經理根據公司級企業(yè)管理制度中規(guī)定的崗位工作要求及本方案中分配的員工工作，結合員工的實際工作表現及執(zhí)行領導交辦的工作情況予以客觀考核評定。

七、結束語

新的一年，我們有信心、有毅力、有辦法來面對困難，相信我們緊緊圍繞集團公司下達的經營指標努力奮斗，大家團結一致，實現汽修廠201*年經營任務，取得長足發(fā)展。

執(zhí)筆：

年月日

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