酒店康樂部經(jīng)營方案

溫泉會館市場分析及經(jīng)營方案

康樂部自酒店籌備以來，在展開籌備各項工作的同時，加緊對通州及北京市周邊高檔酒店康樂部、度假村康樂部、產(chǎn)品項目、經(jīng)營特色、價格體系進行調(diào)研，在經(jīng)過對多家單位詳細調(diào)研后，現(xiàn)制定后期經(jīng)營方案，為我們今后的經(jīng)營計劃提供參考。

市場定位與經(jīng)營理念

1、根據(jù)我們現(xiàn)有的裝修風格、裝飾檔次、配置標準和服務(wù)功能，

我們擬把接待客戶放在中高端客戶群體方面。

2、由于我們屬于新建酒店，受到市場宣傳，地理位置等因素的影

響，短期內(nèi)不會有大量的散客進入消費，故我們將以接待團隊會議消費為主體，同時加強品牌建設(shè)做好外部宣傳，為后期酒店戰(zhàn)略發(fā)展奠定基礎(chǔ)（市內(nèi)小型團隊與家庭休閑度假，周邊市場）。

3、我們酒店會議、客房、溫泉各項功能是比較完善的，規(guī)模也是

比較強大的，在市周邊同類型的度假村里，我們的硬件功能與市場依托是有一定優(yōu)勢的，我的經(jīng)營理念與戰(zhàn)略方針（鄭總，崔書記）所要求是突出餐飲和溫泉亮點與特色，突出餐飲和溫泉的文化品牌，去吸引更多的開會及休閑度假的客人，就溫泉經(jīng)營管理與日后酒店的發(fā)展有著密切影響，特需要我們冷靜務(wù)實的對待。一、產(chǎn)品設(shè)計

1、我們將現(xiàn)有的溫泉池劃分為多個療效功能區(qū)，即：兒童戲

水區(qū)、水療區(qū)、中藥保健區(qū)、美容養(yǎng)顏區(qū)（SPA）和康體區(qū)。在這五大區(qū)域中重點宣傳推廣SPA水療，運動養(yǎng)生，（這將是溫泉發(fā)展的一大趨勢，目前市場也比較成熟），中藥保健區(qū)次之。隨著知名度的提高逐步加大兒童戲水的關(guān)注度，吸引市內(nèi)周末家庭休閑度假來彌補會議型酒店空缺。2、將溫泉別墅的其中兩套設(shè)計為SPA理療房，以高端消費為

主體，（重要領(lǐng)導及商務(wù)客人）重點關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)，并加強私密性管理，特別是軟服務(wù)（消費氛圍）的要求。3、溫泉會館自助餐的產(chǎn)品定位要因地制宜，考慮會館未設(shè)計

廚房不利缺陷，同時結(jié)合會館健康品牌經(jīng)營理念，設(shè)計出綠色健康食品（中西結(jié)合，營養(yǎng)健康）。

4、浴資包含豐富的產(chǎn)品，高價位門票所覆蓋的項目盡可能要

全面，如自助餐、健身、臺球、乒乓球、書吧等等。對綜合樓KTV消費群體要有針對性服務(wù)。（主要客人大部分是住客領(lǐng)導及少部分住客團隊）。二、價格定位。

1、門票價格定位在388元，預(yù)期門票平均價格在150元左右，

逐年提高。

2、按摩價格與運河苑等周邊持平或略高。3、SPA價格定位在800元2800元。

4、泳衣類價格要有高中低之分，避免團隊組織者有過多消費

壓力。

5、其它類商品價格和酒店其它部門同等。三、服務(wù)定位

1、要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能，特別是前臺員工的團隊

接待能力，（在培訓過程中重點培訓員工的整體操作能力、配合能力，要把收銀、接待流程加以培訓）。

2、對SPA美體師及按摩技師承包公司的要求需高標準專業(yè)化

隊伍，應(yīng)圍繞溫泉水系文化及經(jīng)營理念，給客人提供所需服務(wù)（享受生活，呵護“面子”，放松心情，養(yǎng)身保�。�。3、更衣室員工的服務(wù)技巧和崗位衛(wèi)生的維護能力，客人在更

衣和淋浴的過程中會更加注重現(xiàn)場的衛(wèi)生狀況和安全程度，員工的服務(wù)技巧（員工的判斷能力能夠第一時間抓住團隊主要核心客人為其提供服務(wù)）能夠省掉很多不必要的人力浪費和客人投訴。

4、溫泉區(qū)域的細致、溫馨服務(wù)，杜絕員工在區(qū)域內(nèi)的高聲喧

嘩和對待周邊客人和雜亂客用品的熟視無睹現(xiàn)象發(fā)生，讓客人得到一種潤物細無聲的服務(wù)感覺。

5、臺球、乒乓球、健身房的服務(wù)要提現(xiàn)出標準化的服務(wù)，體

現(xiàn)出產(chǎn)品的絕對專業(yè)性。

6、在自助餐品種配置上，繞開貴、俗觀念，主打鮮、營業(yè)豐

富、關(guān)注特殊人群（回民菜品區(qū)、小孩食品、特殊病患專用菜等等），讓客人能夠留下深刻的印象，避開客人有不如其他項目的高檔的感覺發(fā)生。

四、項目和產(chǎn)品收益定位

全年按照1440萬的總營業(yè)目標開展創(chuàng)收工作。

1、康樂部收入主要圍繞門票、SPA理療、KTV三大塊。2、門票收入占總收入的55%。

按摩理療收入占總收入的25%。KTV占總收入的15%。會員占總收入5%3、目標分解

a、按照平均150元/人門票價格折算，康樂部每天接待人

數(shù)為：145人。

b、按照客人按摩項目均價200元計算，每天上鐘量為：50

個，當日上鐘率為30%。

c、按照客人購買商品人均100元計算，每天銷售量為40

人次。

d、按照KTV平均房費1500元，平均每天出租2.6天。

一、溫泉市場調(diào)研數(shù)據(jù)及分析：

表一單位：元

門票價格對比表

酒店門票特色星級營業(yè)時間龍熙溫泉369元，自助餐：六日開餐另付58元41個溫泉池，

國潤新通388元，含一次自助餐客流量（平均）客源結(jié)構(gòu)

擴展閱讀：星級酒店康樂部管理規(guī)程

第七章康樂部

第一節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置及部門職責

一、組織結(jié)構(gòu)二、部門職責

第二節(jié)崗位說明書

一、康樂部經(jīng)理二、康樂部主管三、康樂部領(lǐng)班四、康樂中心服務(wù)員五、康體中心服務(wù)員六、搓澡技師七、理療技師八、游泳教練九、康體中心吧臺員工十、康樂部內(nèi)勤

第三節(jié)工作規(guī)程

一、工作程序（一）康樂部經(jīng)理（二）康樂部主管、領(lǐng)班

二、服務(wù)程序（一）VIP接待程序

（二）康樂中心電話預(yù)定程序（三）康樂中心結(jié)賬程序（四）棋牌室服務(wù)程序（五）乒乓球服務(wù)程序（六）臺球服務(wù)程序（七）游戲機服務(wù)程序（八）報修程序（九）網(wǎng)球場服務(wù)程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康體中心結(jié)賬程序（十二）搓澡技師工作程序（十三）男更衣室服務(wù)程序（十四）女更衣室服務(wù)程序（十五）按摩服務(wù)程序

（十六）按摩技師房間服務(wù)程序（十七）健身房服務(wù)程序（十八）游泳池服務(wù)程序（十九）游泳預(yù)約程序（二十）足療服務(wù)程序（二十一）技師預(yù)定程序（二十二）康體中心服務(wù)臺程序（二十三）貴重物品寄存程序

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（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序

（二十六）遺留物品處理程序

第四節(jié)管理規(guī)定

一、會議制度二、倉庫管理制度三、花草管理制度四、物品報損制度

五、物品管理制度六、案例分析制度七、創(chuàng)新制度八、檢查制度九、獎懲制度十、節(jié)能制度十一、考核制度十二、考勤制度

十三、外租單位評優(yōu)制度

十四、康體中心游泳卡延期制度十五、過期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、內(nèi)部檢查制度十八、激勵制度

十九、員工休息室管理制度二十、內(nèi)部談話制度

二十一、新員工培訓制度二十二、鑰匙管理制度二十三、公共用品消毒更換制度二十四、游泳池水質(zhì)消毒和檢測制度二十五、管理人員考核制度

二十六、康樂部“警示語”二十七、客史檔案管理制度二十八、食品過期制度二十九、泳卡的管理規(guī)定

三十、康樂部LOVE式服務(wù)推進委員會運行方案三十一、報刊管理制度三十二、電話使用制度三十三、授權(quán)制度三十四、文件管理制度三十五、小教員考核制度

三十六、賓客意見收集落實制度三十七、員工月度評選制度第五節(jié)工作表格

一、物品消毒記錄表

二、花草維護記錄表

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三、游戲幣記錄表四、送洗布草記錄表

五、員工儀容儀表檢查表六、康體中心消毒記錄表七、制卡申請表八、泳卡登記表九、預(yù)定記錄表十、技師工作記錄表

十一、報損記錄表十二、鑰匙記錄表

十三、外線電話記錄表十四、賓客意見收集表

十五、賓客意見落實跟蹤表十六、兼職銷售員回訪記錄表十七、設(shè)備維護記錄表十八、內(nèi)部檢查表十九、商品日消耗表

二十、備用金交接記錄表二十一、泳池加藥記錄表二十二、培訓效果評估表二十三、客史檔案表二十四、遺留物品記錄表二十五、任務(wù)分解表二十六、績效考核表二十七、會員卡登記表格

二十八、康樂中心巡視檢查表二十九、康樂中心衛(wèi)生清理檢查表三十、康體中心衛(wèi)生清理檢查表

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第七章康樂部

第一節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置及部門職責

一、組織結(jié)構(gòu)

康樂中心領(lǐng)班一人

康體中心領(lǐng)班一人

內(nèi)勤一人理療中心領(lǐng)班一人

主管一人副經(jīng)理一人外租單位13家男員工二人

女員工四人吧臺1男2女男桑三人女桑三人搓背師1人泳池1人員工7名二、部門職責

康樂部是隨著飯店業(yè)和康樂業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的經(jīng)營部門。同所有的新生事物一樣，康樂部的產(chǎn)生有其必然性，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人民日益增長的娛樂需求促使酒店康樂部的發(fā)展速度及其規(guī)模變化是很快的，不僅成為酒店重要的業(yè)務(wù)部門，也成為酒店重要的經(jīng)營部門。我們將康樂的基本涵義確定為：能使人提高興致、增進身心健康的快樂消遣活動。

酒店康樂部包括康體中心、康樂中心、網(wǎng)球場及美容美發(fā)、茶社、花店、商場等幾家外租單位，經(jīng)營多達25項娛樂項目。

第二節(jié)崗位說明書

一、康樂部經(jīng)理崗位名稱：康樂部經(jīng)理工作時間：8：00－18：00任職條件：1、具有大專以上文化程度或同等學歷。2、酒店工作經(jīng)驗超過5年（從事管理工作超過3年）或在其他崗位擔任過同等職位。3、熟知部門各項服務(wù)標準、規(guī)范和行政管理制度。

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隸屬：總經(jīng)理下屬：康樂部主管4、最佳年齡為25－35歲。工作職責：1、向上對總經(jīng)理負責。2、負責康樂部經(jīng)營方案、工作計劃的制訂，認真完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理下達的各項指令。3、布置、督促、指導、檢查各項工作的落實。4、參加總經(jīng)理晨會，如實匯報部門近期工作，及時向下傳達例會精神。5、掌握每日酒店經(jīng)營情況，了解本部室前天經(jīng)營情況和當天客人預(yù)定情況。6、考查部室管理人員工作業(yè)績并做出評價。7、鼓勵員工參與管理，調(diào)動員工積極性。8、維護客戶關(guān)系，處理客人反饋意見并做回復。9、負責對管理人員和員工培訓，確保本部室高水平服務(wù)質(zhì)量。10、及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善部室管理制度、服務(wù)流程和規(guī)范。11、做好消防和安全的檢查、培訓工作。12、配合酒店其它部室做好各項行政管理工作。二、康樂部主管崗位名稱：康樂部主管1人工作時間：8：0018：00任職條件：1、具有大專以上學歷。2、從事康樂部工作三年以上，至少有二年以上管理經(jīng)驗。3、熟知康樂部各種服務(wù)項目流程和器械使用，具有較強的動手能力。4、最佳年齡為24－28歲。工作職責：1、協(xié)組經(jīng)理完成各項工作的落實，并及時給予反饋。2、根據(jù)每月的工作計劃安排工作和培訓，確保員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)得到提高。3、做好每月員工獎金統(tǒng)計工作，并報經(jīng)理審批。4、制定每周員工培訓計劃，主持每周例會。5、負責對各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)的檢查。6、確保高水平的對客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后分析問題深層次原因，及時匯報、反饋。7、檢查各班次員工的儀容儀表、行為規(guī)范。8、掌握每日酒店經(jīng)營情況，了解本部室前天經(jīng)營情況和當天客人預(yù)定情況。9、安排當日工作，主持每天班前班后會，聽取員工工作匯報并做點評，傳達早例會精神。10、負責對當天康樂部的工作情況進行匯總，向部室經(jīng)理提交書面匯報。11、將每日內(nèi)部質(zhì)檢匯總并送質(zhì)檢辦公室。12、及時領(lǐng)取辦公、對客服務(wù)用品，做好登記，倉庫物品每月盤點一次。13、做好客史檔案的統(tǒng)計工作，不斷完善客史信息。14、負責外租單位的檢查工作。15、仔細閱讀“三本”并做好落實工作。三、康樂部領(lǐng)班崗位名稱：康樂部領(lǐng)班2人工作時間：8：00－16：0016：00－24：00任職條件：1、具有中專以上學歷。2、從事康樂部工作兩年以上。

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隸屬：康樂部經(jīng)理下屬：康樂部領(lǐng)班隸屬：康樂部主管下屬：康樂部服務(wù)員3、熟知康樂部各種服務(wù)項目流程和器械使用，具有較強的動手能力。4、最佳年齡為24－28歲。工作職責：1、協(xié)組經(jīng)理完成各項工作的落實，并及時給予反饋。2、根據(jù)每月的工作計劃安排工作和培訓，確保員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)得到提高。3、做好每月員工獎金統(tǒng)計工作，并報經(jīng)理審批。4、制定每周員工培訓計劃，主持每周例會。5、負責對各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)的檢查。6、確保高水平的對客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后分析問題深層次原因，及時匯報、反饋。7、檢查各班次員工的儀容儀表、行為規(guī)范。8、掌握每日酒店經(jīng)營情況，了解本部室前天經(jīng)營情況和當天客人預(yù)定情況。9、安排當日工作，主持每天班前班后會，聽取員工工作匯報并做點評，傳達早例會精神。10、負責對當天康樂部的工作情況進行匯總，向部室經(jīng)理提交書面匯報。11、將每日內(nèi)部質(zhì)檢匯總并送質(zhì)檢辦公室。12、及時領(lǐng)取辦公、對客服務(wù)用品，做好登記，倉庫物品每月盤點一次。13、做好客史檔案的統(tǒng)計工作，不斷完善客史信息。14、負責外租單位的檢查工作。15、仔細閱讀“三本”并做好落實工作。四、康樂中心服務(wù)員崗位名稱：服務(wù)員工作時間：8：00－16：0016：00－24：0023：3008：30任職條件：1、具有職高或同等學歷。2、熟悉康樂部服務(wù)項目規(guī)范。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為19－23歲。工作職責：1、服務(wù)員要熟練所在項目的歷史背景、發(fā)展狀況;熟悉該項目的活動規(guī)則、動作要領(lǐng)和設(shè)備的使用方法。2、做好各項電器設(shè)備的巡視，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。3、準備齊全營業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。4、做好本項目的營業(yè)場地和設(shè)施的衛(wèi)生工作，并做到專物專用，為顧客提供良好的消費環(huán)境。5、按照規(guī)定經(jīng)常檢查、保養(yǎng)和維修本項目的設(shè)備和器材，嚴禁使用汽油及有腐蝕性的液體對設(shè)備進行清洗。6、主動了解顧客的情況，對于初次來消費的客人應(yīng)主動介紹本部室的娛樂項目，幫其盡快熟悉和掌握本項目的相關(guān)知識。7、當顧客在本項目進行活動時按照規(guī)范程序主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)個性化服務(wù)。8、注意顧客在消費過程中的愿望和要求，引導消費，隨時解答顧客提出的問題，解決他們遇到的困難。9、維護營業(yè)場所的公共秩序，當顧客增多時要注意疏導，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當婉言勸阻，必要時逐級向上級報告。10、及時填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項工作的交接避免給客人造成不必

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隸屬：康樂部領(lǐng)班人數(shù)：6人要的麻煩。11、熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會，了解酒店當日重要活動和本部室當天客人預(yù)定情況。12、做好領(lǐng)導安排的其他工作。五、康體中心服務(wù)員崗位名稱：服務(wù)員工作時間：6：30/7：00－15：0015：00－23：00/24:00任職條件：1、具有職高或同等學歷。2、熟悉康樂部服務(wù)項目規(guī)范。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為19－23歲。工作職責：1、服務(wù)員要熟練所在項目的歷史背景、發(fā)展狀況;熟悉該項目的活動規(guī)則、動作要領(lǐng)和設(shè)備的使用方法。（健身器械、桑拿設(shè)備、按摩池的使用）。2、做好各項電器設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。3、檢查客人是否有遺留物品，將遺留物品交給吧臺。4、準備齊全營業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。5、做好本項目的營業(yè)場地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（健身房、游泳場地、男女更衣室、女淋浴區(qū)域及大廳吧臺）的衛(wèi)生工作，為顧客提供良好的消費環(huán)境。6、按照規(guī)定經(jīng)常檢查（每天營業(yè)前使器械自行運轉(zhuǎn)5分鐘）、定期保養(yǎng)和維修本項目的設(shè)備和器材，嚴禁使用汽油及有腐蝕性的液體對設(shè)備進行清洗。7、主動了解顧客的情況，對于初次來消費的客人應(yīng)主動介紹本部室的娛樂項目，幫其盡快熟悉和掌握本項目的相關(guān)知識。8、當顧客在本項目進行活動時按照規(guī)范程序主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)。9、注意顧客在消費過程中的愿望和要求，引導消費，隨時解答顧客提出的問題，解決他們遇到的困難。10、維護營業(yè)場所的公共秩序，當顧客增多時要注意疏導，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當婉言勸阻，必要時逐級向上級報告。11、及時填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。12、握消費項目使用規(guī)則，遇到規(guī)則中禁止消費的客人應(yīng)及時勸阻，提醒客人注意保管好貴重物品，發(fā)現(xiàn)可疑人群，立即匯報。13、熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會，了解酒店當日重要活動和本部室當天客人預(yù)定情況。14、做好領(lǐng)導安排的其他工作。六、搓澡技師崗位名稱：搓澡技師工作時間：15：00－24：00任職條件：1、具有初中以上學歷。2、熟悉康樂部服務(wù)項目規(guī)范，有相關(guān)工作從業(yè)經(jīng)驗。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為23－35歲。工作職責：

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隸屬：康樂部領(lǐng)班人數(shù)：11人隸屬：康樂部領(lǐng)班人數(shù)：1人1、熟悉該服務(wù)項目的動作要領(lǐng)和服務(wù)程序，了解桑拿設(shè)備的使用方法。2、做好各項電器及設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。3、熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會，了解酒店當日重要活動和本部室當天客人預(yù)定情況。4、做好本項目的營業(yè)場地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（男淋浴區(qū)域）的衛(wèi)生工作。5、當顧客在本項目進行活動時按照規(guī)范程序主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)。6、對沖浪池、涼水池的水質(zhì)進行抽樣檢查，確保沖浪池、涼水池的水溫達標。7、維護營業(yè)場所的公共秩序，當顧客增多時要注意疏導，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當婉言勸阻，必要時逐級向上級報告。8、認真做好安全工作，對初次來桑拿的客人應(yīng)根據(jù)情況簡單介紹桑拿浴的使用方法及注意事項，當客人進入桑拿房時，每隔10分鐘從窗口望一次，看客人是否適應(yīng)，對血壓不正常、心臟病客人應(yīng)制止其進入桑拿房。9、客人消費后要送客人到服務(wù)臺填寫消費單。10、及時填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。11、做好領(lǐng)導安排的其他工作。七、理療技師崗位名稱：理療技師工作時間：13：00－01：00任職條件:1、具有中專以上學歷。2、有相關(guān)醫(yī)療專業(yè)證書，受過足療方面專業(yè)培訓。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為23－35歲。工作職責：1、熟悉該服務(wù)項目的動作要領(lǐng)和服務(wù)程序，服務(wù)時應(yīng)征詢客人意見。2、做好做到班前班后對物品、設(shè)備的檢查，防止事故的發(fā)生。3、了解酒店當日重要活動和本部室當天客人預(yù)定情況。4、做好本項目的營業(yè)場地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（理療區(qū)域）的衛(wèi)生工作。5、當顧客在本項目進行活動時按照規(guī)范程序主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)。6、維護營業(yè)場所的公共秩序，當顧客增多時要注意疏導，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當婉言勸阻，必要時逐級向上級報告。7、客人消費后要送客人到服務(wù)臺填寫消費單。8、及時填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。9、做好領(lǐng)導安排的其他工作。八、游泳教練崗位名稱：游泳教練工作時間：14：00-22：30任職條件：1、具有中專以上學歷。2、有相關(guān)專業(yè)證書，受過專業(yè)的培訓，有相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為22－35歲。工作職責：

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隸屬：康樂部領(lǐng)班人數(shù)：7人隸屬：康樂部領(lǐng)班人數(shù)：1人1、熟悉該服務(wù)項目的動作要領(lǐng)和服務(wù)程序，有較高的交流技巧。2、做好本項目的營業(yè)場地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（泳池區(qū)域）的衛(wèi)生工作。3、做好各項物品及救生設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生4、了解酒店當日重要活動和本部室當天客人預(yù)定情況。。5、當顧客在本項目進行活動時按照規(guī)范程序主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)，對休息的客人主動詢問是否需要飲料和水，積極推銷酒店商品。6、每天兩次以上對泳池的水質(zhì)和水溫進行抽樣檢查，確保達標，并將結(jié)果寫在水質(zhì)報告牌上。7、維護營業(yè)場所的公共秩序，對跳水的客人和不遵守規(guī)定的客人應(yīng)婉言勸阻。8、認真做好安全工作，對游泳的客人做好巡視工作，掌握簡單的救生知識。9、及時填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。10、做好領(lǐng)導安排的其他工作。九、康體中心吧臺員工崗位名稱：服務(wù)員3人任職條件：1、具有高職或同等學歷。2、熟悉康樂部服務(wù)項目規(guī)范，有較強的語言溝通、表達能力。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為22－27歲。崗位職責：1、準備齊全營業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。2、清理吧臺區(qū)域衛(wèi)生，為客人提供良好的休息環(huán)境。3、了解酒店當日重要活動和本部室當天客人預(yù)定情況。4、主動了解客人情況，向客人推銷服務(wù)項目。5、及時記錄客人消費情況，準確為客人結(jié)帳。6、為需要更衣的客人發(fā)放鑰匙牌，，提醒客人保存貴重物品。7、告知客人消費須知，對于醉酒客人要勸阻其不要蒸桑拿，不要游泳。8、為客人辦理寄存物品、提取物品服務(wù)。9、感謝客人的光臨，禮貌送別客人，提醒客人帶好物品。10、客人若有遺留物品，注意妥善保管。確認認領(lǐng)物品的客人身份。11、當顧客在本項目進行活動時按照規(guī)范程序主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)個性化服務(wù)。12、注意顧客在消費過程中的愿望和要求，引導消費，隨時解答顧客提出的問題，解決他們遇到的困難。13、維護營業(yè)場所的公共秩序，當顧客增多時要注意疏導，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當婉言勸阻，必要時逐級向上級報告。14、及時填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。15、做好領(lǐng)導交辦的其他工作。十、康樂部內(nèi)勤崗位名稱：內(nèi)勤任職條件：1、具有高職或同等學歷。

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隸屬：康樂部主管工作時間：7：00－15：0015：00－23：00人數(shù)：3人隸屬：康樂部主管工作時間：8：00－12：0012：00－18：00人數(shù)：1人2、熟悉康樂部服務(wù)項目規(guī)范，有較強的協(xié)作能力，責任心強。3、能適應(yīng)康樂部的班次。4、最佳年齡為22－27歲。崗位職責：1、負責打掃辦公室衛(wèi)生。2、負責對各區(qū)域?qū)�客物品的配備與控制。配備各區(qū)域物品，做好在出庫時的控制，并對入庫貨品的質(zhì)量數(shù)量進行把關(guān)。3、負責每日報紙、信件的收發(fā)。在9:30時打電話詢問收發(fā)室，簽收并將報紙擺放到面客區(qū)域。4、負責辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放。5、負責游泳卡、會員卡的制卡、續(xù)卡工作。6、負責每周LOVE案例的統(tǒng)計、打印。為部門工作提供數(shù)據(jù)和資料并修改后上報經(jīng)理批示，上交總辦。并將其中一份用心做事張貼在員工休息室再做好統(tǒng)計等級工作。7、負責月底匯總當月獎懲后報經(jīng)理審批，將結(jié)果報財務(wù)部，且將獎懲明細在員工休息室張貼出來。8、負責收齊月工作計劃與培訓計劃報經(jīng)理審批后打印出來發(fā)放管理人員。9、負責與采購部聯(lián)系采購物品。得到崗位需備貨的信息后，視情況口頭報經(jīng)理。同意后填寫采購單，經(jīng)理簽字后報采購部。物品下發(fā)采購單后，跟蹤采購進度，貨到領(lǐng)取入庫，及時催回所欠物品，做好各項采購物品質(zhì)量的把關(guān)、進價的記錄和品牌型號的記錄，并及時申印申領(lǐng)，保證各崗對客服務(wù)用品和物資供應(yīng)并做到最大程度的節(jié)約。10、負責倉庫的管理。做好各項物品出入庫的記錄，每月底對各崗位物資進行盤點，統(tǒng)計當日需報損的物品，做好記錄再入庫。11、負責月底審查、清算技師小單，將技師的工資報經(jīng)理審批后送至人事部。12、負責將每月考勤匯總，每季度工資評議及每月獎金、效益工資、加班費的統(tǒng)計，經(jīng)理審批后留存?zhèn)浒冈偎椭寥耸虏俊?3、負責內(nèi)部信息的聯(lián)絡(luò)，建立并定期整理部門所有員工家庭住址、聯(lián)系電話等個人檔案資料。14、負責內(nèi)部文件的整理，全面做好經(jīng)理的輔助工作。15、負責編寫、分發(fā)部門對外通知。對外通知格式明確、統(tǒng)一，統(tǒng)計好外部室人員簽收并留存。16、負責部室廢舊物品的處理，將所得納入部室經(jīng)費，做好收支統(tǒng)計，妥善保管。17、負責每月經(jīng)營收入詳細統(tǒng)計的整理。

第三節(jié)工作規(guī)程

一、工作程序（一）康樂部經(jīng)理：

1、早7：50到崗后檢查昨日中班工作表、內(nèi)部質(zhì)檢表及營業(yè)收入本。

2、早8：00參加早例會，向酒店領(lǐng)導匯報康樂部昨天工作，聽取其他部室反饋信息和總經(jīng)理布置的工作。

3、早例會后（如有重要早例會精神及布置的工作立即開內(nèi)部會議安排）巡視康體中心衛(wèi)生情況，游泳池水質(zhì)牌更改情況、健身房機器運轉(zhuǎn)情況，物品配備情況。

4、抽查康樂中心、康體中心衛(wèi)生情況，若不合格，指出后復查。5、檢查游戲機上分表并做相關(guān)記錄。6、抽查各項表格的填寫情況。7、巡視各外租單位對客服務(wù)情況。8、中午抽查網(wǎng)球場衛(wèi)生情況。

9、下午開管理人員會議，講解早例會內(nèi)容，布置新的工作，點評發(fā)現(xiàn)的問題。10、檢查按摩區(qū)域的衛(wèi)生、物品配備情況。

11、開外租單位會議，講解早例會內(nèi)容，布置新的工作，點評發(fā)現(xiàn)的問題。12、開部門管理人員晚例會，聽取工作匯報。13、總結(jié)一天工作和下一天工作安排。（二）康樂部主管、領(lǐng)班

1、檢查員工考勤、儀容儀表、當日會議情況、昨日質(zhì)檢情況。

2、查看昨日營業(yè)情況，是否有錯誤之處。查看賓客意見、發(fā)現(xiàn)問題、交接班本如有問題要做出批示,及時給員工答復。

3、檢查衛(wèi)生清理情況及物品備量情況，各種登記本填寫情況。4、檢查水質(zhì)情況及水質(zhì)牌改換情況。

5、檢查員工在服務(wù)中對客程序執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出整改，避免類似事情的再次出現(xiàn)。

6、檢查日常服務(wù)中的客后衛(wèi)生清理情況及日常行為規(guī)范。7、檢查布草送洗/報紙擺放/換水情況。

8、在檢查中要注意引導員工發(fā)現(xiàn)用心做事的機會，加強個性化服務(wù)。

9、組織員工開一天總結(jié)會總結(jié)當天發(fā)現(xiàn)問題，收集員工意見、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題、賓客意見能夠解決當場給與解決。

10、匯總內(nèi)部質(zhì)檢填寫工作匯報。

11、準備參加管理人員會議,開例會,檢查員工之間交接情況。二、服務(wù)程序

（一）、VIP接待程序

1、接到預(yù)訂信息后立即上報當值管理人員。

2、詳細記錄預(yù)訂信息，詢問需準備事宜，如果盤、運動衣、球鞋尺碼、參加領(lǐng)導等，留好聯(lián)系人電話，及時與工作人員聯(lián)系。

3、召開VIP接待專題例會，布置具體工作，對VIP人員進行客史信息搜集，了解客人在酒店內(nèi)活動安排行程，與其他不是做好信息溝通，根據(jù)信息做好準備，策劃LOVE式服務(wù)案例。

4、指定專人負責提供貼身管家式服務(wù)，一至兩名球童。5、檢查相關(guān)項目貴賓專用設(shè)備是否正常，組織進行衛(wèi)生清理。6、做好物品配備，毛巾、球具、果盤等物品預(yù)定半小時前到位。

7、做好迎賓工作，電梯口專設(shè)迎賓人員（必要時在酒店正門口迎接），大門口與房間門口均設(shè)崗迎賓，客人房到來時用姓氏職位稱呼（如有酒店領(lǐng)導隨從，根據(jù)職位或先問候客人再問候領(lǐng)導，或同時問候“你們好”）

8、做好接待中的服務(wù)工作。

9、做好VIP的歡送工作，禮貌道別并送至電梯口或網(wǎng)球場大門外，為客人開車門，服務(wù)人員列隊招手歡送。

10、召開服務(wù)總結(jié)會，對接待情況進行總結(jié)，對VIP客人信息進行匯總，及時整理客史檔案。(二)、康樂中心電話預(yù)定程序1、及時接聽電話，報出崗位名稱。

規(guī)范要求：（1）電話三聲內(nèi)接起，如三聲以外接聽電話，報稱后要有致歉語（對不起，讓你久等了）。（2）崗位報稱為：“LIFESTYLECENTRE,你好，康樂中心”（左手持話柄右手記錄）。

2、仔細傾聽客人提出的問題，耐心進行解答。

規(guī)范要求：（1）如客人打錯電話詢問其他崗位或部門的問題，如能解答，則要解答，如不能解答，詢問客人房號，由我們通知內(nèi)部人員給客人會電話，提供一鍵式服務(wù)。（2）對于客人了解情況的電話，要耐心、認真回答，注意掌握恰當?shù)恼Z音、語氣。

3、如客人了解情況后，并無預(yù)訂或無消費的意向，應(yīng)適度介紹我們項目的優(yōu)勢，不可出現(xiàn)態(tài)度隨之轉(zhuǎn)變的現(xiàn)象。

規(guī)范要求：（1）如客人詢咨詢相關(guān)事宜，應(yīng)了解客人需求主動推銷，并記錄客人聯(lián)系電話等信息，以便實施電話回訪。（2）主動向客人介紹我們項目的優(yōu)勢及配套設(shè)施。如會員卡為康樂部通用、免收服務(wù)費、享受折扣并可享受VIP會員的服務(wù)；棋牌室配有自動麻將機及棋類、液晶電視、24小時服務(wù)；乒乓球室為獨立包間，配有專業(yè)地膠、液晶電視免費提供球拍、球鞋、球等設(shè)施。（3）如客人詢問免費提供的項目時，應(yīng)靈活回答，我們免費可提供純凈水、茶水續(xù)水、熱香巾、訂餐等服務(wù)。（4）向客人介紹價錢時，避免直接說出加收15%服務(wù)費后的價錢，以免給客人產(chǎn)生高價的印象并對收費誤解。

4、如客人要預(yù)定娛樂項目，首先根據(jù)“預(yù)定本”確定這一時段無預(yù)訂后，記下客人姓氏，預(yù)定的項目及房號、預(yù)約時間及預(yù)計消費的時間、聯(lián)系方式（移動電話）和結(jié)賬方式，共幾位客人，有無其他要求。

規(guī)范要求：（1）詢問客人開始時間及消費時間，以便接受其他客人的預(yù)定，告知客人預(yù)定的房號，知道客人姓氏后要用姓氏稱呼客人。語言：“請問先生貴姓？”“X先生，請問您需要訂那個時間段的乒乓球室？”“您預(yù)定的房間號是603，您方便留一下您的聯(lián)系電話嗎，以便能夠及時跟您聯(lián)系�！薄罢垎柲�是怎樣結(jié)賬，大約幾位？（如是掛賬，問清掛賬單位及簽字有效人）”（2）如是�？碗娫掝A(yù)定，可根據(jù)來電顯示號碼對可人用姓氏職位稱呼，應(yīng)避免過于流程化，使�？透杏X太羅嗦。（3）留客人聯(lián)系電話時應(yīng)留移動電話，不可留房間內(nèi)線電話或固定電話。（4）詢問客人有無其他要求時應(yīng)注意引導式的提問，如是玩撲克還是麻將？玩麻將需要多少張等等，以便我們提前做好準備。（5）如果是網(wǎng)球散客初次預(yù)定，應(yīng)主動告知客人行走路線及東門位置。（6）若預(yù)定已滿，主動詢問客人聯(lián)系電話，征詢客人如若有空場地是否需要電話通知他。

5、應(yīng)重復客人的預(yù)定情況，與客人核對預(yù)定信息，并告知如有什么變故，請及時與我們聯(lián)系（注意重復客人信息時要避免繁瑣，預(yù)訂時間不宜太長）。

語言規(guī)范：“X先生，您預(yù)訂的是X點到X點的乒乓球室，您的房間號是603，聯(lián)系電話xxxx,請問您還有其它特殊要求嗎？”“X先生，房間已為您定好，預(yù)訂時間到后我們會為您保留半小時，半小時后未到的話，預(yù)定將會自動取消，如有變動請及時通知我們”。

6、感謝客人的預(yù)訂，與客人告別。

（1）語言要求：“感謝您的預(yù)定，再見x先生�！保�2）規(guī)范要求：待客人掛電話后再掛電話。

（3）內(nèi)部人員幫客人預(yù)定也要詢問內(nèi)部人員的工牌號和客人的聯(lián)系方式。

7、準確填寫預(yù)訂本，對客人預(yù)定情況進行交接。對于�？偷念A(yù)訂注意查看客史，按照客史進行準備，對于ＶＩＰ預(yù)定應(yīng)及時上報管理人員。

規(guī)范要求：應(yīng)對客人的預(yù)定做好交接以防其他人員再接預(yù)訂。

8、如是會員預(yù)定，應(yīng)在預(yù)定結(jié)束后，及時查詢客人會員卡及網(wǎng)球卡余額，如余額不足應(yīng)及時提醒客人續(xù)卡，以免造成客人娛樂不便。

9、客人預(yù)定的時間到后，如客人未來，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，禮貌的詢問客人是否延時，若需延時，記錄下客人更改的時間與其確認，若需要取消預(yù)定，也要禮貌感謝客人的預(yù)定，并表示期待著客人的下次預(yù)定．

10、如客人取消預(yù)訂，應(yīng)留好通知取消的客人的姓氏及聯(lián)系電話，填寫預(yù)訂本，并及時通知未預(yù)定上的客人。

（三）、康樂中心結(jié)賬程序

1、快速準確為客人打印賬單，詢問客人以何種方式結(jié)帳。

（1）客人到來后，告知客人娛樂開始時間，并在1分鐘以內(nèi)在電腦上進行開單計時。（2）客人娛樂過程中，對于客人消費項目及時錄入電腦。

（3）客人娛樂結(jié)束時，點擊“結(jié)束計時”，根據(jù)客人結(jié)賬方式進行服務(wù)費與折扣的收取。（4）結(jié)帳時要使用賬單夾（注意如知道客人姓氏時要以姓氏來稱呼客人）。2、如現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)唱收唱付，及時為客人找零開取發(fā)票。

（1）語言規(guī)范“先生/女士,您總計消費了XX元。請問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?”（2）“發(fā)票可以開餐費、房費、住宿費、會務(wù)費、打印費等”，如客人講付款單位不用寫，委婉告知寫“濟南、山東、個人也可以，不可擅自做主填寫發(fā)票單位。

（3）如忘記詢問客人付款單位如何填寫，應(yīng)將發(fā)票兩聯(lián)同時帶至客人房間，與客人確認填寫，避免再去詢問一次造成擾客。

（4）請客人核實發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．

（5）如客人為住店客人或有意向合開發(fā)票時，應(yīng)主動為客人開收據(jù)并請客人收好第二聯(lián)，收銀員在電腦賬單上備注內(nèi)注明“未開發(fā)票，收據(jù)號XX”。

3、如掛帳應(yīng)請賓客出示房卡確認，禮貌與客人確認房號與稱呼，查詢電腦客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣。

（1）如果客人信息與電腦不符，應(yīng)委婉告知客人：“不好意思先生，電腦上沒有登記上您的名字，您可以聯(lián)系一下簽字有效人來補簽賬單也可以采用現(xiàn)金結(jié)賬�！比缈腿嗽儐柕怯浾叩男彰�，應(yīng)禮貌的請客人先說出。

（2）如果客人的消費金額超出了押金,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“XX先生/女士，您消費的金額超出了您的押金，我陪您去總臺續(xù)一下押金好嗎？”如客人不續(xù)押金或不能掛帳請客人現(xiàn)付。如房客未帶現(xiàn)金時，可以跟客人到房間去取錢。語言：“先生/女士，如果您方便的話，我跟您到房間取一下錢吧！免得麻煩您再跑一趟�！保ㄈ绻�客人需要發(fā)票，連同發(fā)票一塊拿著去房間）

（3）如果沒有超出押金，讓客人在賬單上簽字確認。語言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費了XX元，請您在這簽一下字。”并指示簽字位置。

4、如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應(yīng)折扣，并請客人在賬單上簽字。

（1）核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉(zhuǎn)告知客人。（2）如是代簽，詢問代簽人簽字有效人的手機號與電腦核對，由我們打電話詢問簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請簽字有效人方便時來補簽帳單即可。

5、會員卡結(jié)帳時，根據(jù)卡的種類進行打折，請客人在帳單上簽字確認，刷卡后告之客人余額，雙手遞送卡．若為寄存卡結(jié)賬后填寫《會員卡寄存本》。

6、銀行卡結(jié)帳時，根據(jù)實際消費金額請客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請客人輸入密碼，打出小單后核實金額是否正確請客人簽字并指示位置，再打出小單留給客人，詢問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?”并指示簽字位置．

7、支票結(jié)帳時,先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時間，金額，檢查后請客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號，如特殊情況須打電話詢問財務(wù)核實．

8、客人結(jié)帳完畢后要有感謝語。（四）、棋牌室服務(wù)程序

1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準備工作，客人到來時,主動向客人問好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準備工作，香巾加熱進行保溫，將麻將牌按客人要求洗好。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。（4）如客人娛樂，在該項目有預(yù)定的情況下詢問客人有無預(yù)定，與客人禮貌核實預(yù)定信息（注意采用引導性提問語言），確認預(yù)定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語言規(guī)范：先生，請問您有預(yù)定嗎？請問您貴姓、預(yù)定的哪個房間？

3、詢問客人所需棋牌種類，并作簡單介紹。告知客人收費標準，引領(lǐng)客人到相應(yīng)的棋牌桌前，為客人打開電視，主動接過客人外套并掛好，快速準確的為客人布置好臺面，并告知客人開始娛樂時間。

規(guī)范要求：（1）語言規(guī)范：“我們有撲克，麻將，象棋，圍棋，軍棋，跳棋，請問您想玩什么？”（2）掛衣規(guī)范：①記注衣服的主人；掛衣服時，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺�，稱號的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺。（3）客人落座后，主動詢問是否需要打開電視（固定默認頻道為中央1，音量為30）。語言：請問需要為您打開電視嗎？請問您喜歡看哪個頻道？（4）如客人玩麻將詢問客人玩多少張牌的（全副麻將共144張、不帶花的為136張、東南西北中發(fā)白都不帶的位108張），根據(jù)常用張數(shù)給客人做好提示，�？蛣t根據(jù)客史檔案與客人確定張數(shù)調(diào)好檔位再打開機器。（5）如客人玩撲克詢問客人玩幾副撲克，并告之收費標準10元／付．（如玩撲克，為保護臺面為客人鋪好桌布，鋪桌布時注意不要抖，且要以為客人著想的角度委婉的解釋為何要鋪此布）語言：“先生，臺面比較澀且中間部位有標志突起不易摸牌，給您鋪上這塊桌布摸牌會順手些�！保�6）打開麻將機抽屜盒向客人指示籌碼位置，并請客人使用籌碼．語言：先生，籌碼在抽屜盒內(nèi)，每人10個，請問數(shù)量可以嗎？請您使用籌碼。（7）告知客人娛樂開始時間，并詢問是否需要其他服務(wù)�！澳�現(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂開始的時間為XX，如需要服務(wù)，加水、點餐或結(jié)賬請按服務(wù)器上的相應(yīng)按鈕，我們會隨時為您提供服務(wù)�！�

4、為客人送香巾,禮貌詢問客人需要何種飲料.

規(guī)范要求：（1）請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復一遍客人要求并告知價格以確認，上飲料時，主動詢問客人是否打開，若不打開，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請慢用。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時提醒客人“小心燙手”，并送一瓶熱水。（4）如客人自帶飲料或水果,主動提供杯子或幫其清洗切開，裝盤后再請客人食用。（5）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費的標準，并提供沖泡服務(wù)。（6）如客人點果盤，應(yīng)配以水果叉和餐巾紙、濕巾為客人送上。

5、在客人娛樂過程中，注意不要打擾客人，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進行服務(wù)巡視并填寫《巡視記錄表》．

規(guī)范要求：（1）吧臺人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準確的服務(wù)，服務(wù)器在客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會顯示30秒鐘，如員工離開吧臺不得超過30秒，回崗后第一時間看服務(wù)器顯示屏。（2）客人按響“加水”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點飲料情況準備好開水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（3）客人按響“點餐”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即準備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應(yīng)先請客人稍等，待詢問餐廳后答復客人。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項目，如當

時無法滿足客人需求也一定要先給其答復。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結(jié)賬。（6）如有客人不小心按錯服務(wù)按鈕時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時按響服務(wù)器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時，應(yīng)婉言相勸。（8）視情況清理客人用過的紙巾和煙缸（煙頭不能超過煙缸的三分之一），根據(jù)客人或根據(jù)客人用水情況續(xù)水，為客人倒水時要避開客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上衛(wèi)生間、打電話等時間來進行服務(wù)，避免擾客。（9）進房間要敲門（食指輕敲三下），退出房間時，要在距離門口兩步遠時轉(zhuǎn)身面向客人，背對著門退后兩步退出房間，輕輕關(guān)閉房門。（10）如客人娛樂時間較長或通宵娛樂，主動為客人更換香巾，適時詢問是否需要訂餐，并適時推銷我們的方便面，客人訂餐時，應(yīng)向客人確認訂餐價錢，并盡量提醒客人不點帶湯汁的食物。（11）如客人娛樂時將鞋子脫掉，主動為客人送上一次性拖鞋，并詢問客人是否需要擦鞋服務(wù)（告知收費標準）。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。（12）如遇客人娛樂期間將煙灰彈到地毯上，應(yīng)講：“先生，由于我的疏忽沒有為您及時清理煙缸，現(xiàn)在給您換了一個煙缸，請您使用�！�

6、客人娛樂結(jié)束時，告知客人娛樂結(jié)束時間，與客人確認總娛樂時間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。如有，第一時間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后保管好。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

7、按結(jié)賬程序快速準確的為客人結(jié)賬.。

8、客人離開時，詢問客人對服務(wù)的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復，當場無法回復的上報管理人員。

語言規(guī)范：先生/女士，請問您對我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠處。語言規(guī)范：請慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理棋牌室衛(wèi)生，做好接待新顧客的準備。

規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)、燈光及電視，電視調(diào)制默認狀態(tài)；只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將棋、牌碼好放回原處。麻將要8張花于其它牌區(qū)分開來擺放。整理籌碼，統(tǒng)一籌碼數(shù)量。將機器檔位調(diào)至144張牌檔位上。（3）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認已熄滅再倒掉。（4）清理地毯衛(wèi)生，對于污染的地毯與布草及時處理。（5）對杯具進行一客一清理。（6）關(guān)閉所有燈光。

（五）、乒乓球服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準備工作，客人到來時,主動向客人問好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準備工作，香巾加熱進行保溫準備好球具。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。（4）如客人娛樂，在該項目有預(yù)定的情況下詢問客人有無預(yù)定，與客人禮貌核實預(yù)定信息（注意采用引導性提問語言），確認預(yù)定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語言規(guī)范：先生，請問您有預(yù)定嗎？請問您貴姓、預(yù)定的哪個房間？

3、如客人選擇乒乓球，引領(lǐng)客人進入場地，向客人確認收費標準，為客人打開電視，主動接過客人外套并掛好，并告知娛樂開始時間，根據(jù)客人要求提供服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）掛衣規(guī)范：a記注衣服的主人；掛衣服時，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么?/p>

衣掛在衣架的下勾處，稱號的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺。（2）客人落座后，主動詢問是否需要打開電視（固定默認頻道為中央1，音量為30）。語言：請問需要為您打開電視嗎？請問您喜歡看哪個頻道？（3）請客人更換運動鞋或拖鞋。如客人穿皮鞋娛樂，如客人穿皮鞋娛樂，應(yīng)委婉告知客人更換運動鞋，并告知收費標準10元/雙。詢問客人鞋號快速準確的為其取運動鞋，拿鞋時將一次性襪子平鋪于兩鞋內(nèi)側(cè)，鞋頭對著自己，鞋跟朝向客人，以方便客人更換，主動詢問客人鞋號是否適，耐心為其調(diào)換。如客人不娛樂請客人換拖鞋或一次性拖鞋。（4）詢問是否需要擦鞋服務(wù)（告知收費標準）。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。（5）主動詢問客人是否需要球拍，并告知收費標準10元/付，雙手為客人遞送球和球拍。語言：先生，請問您需要球拍嗎？請問您是用直拍還是橫拍？（6）指示長巾和乒乓球的位置。（7）告知客人娛樂開始時間，并詢問是否需要其他服務(wù)�！澳�現(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂開始的時間為XX，如需要服務(wù)，加水、點餐或結(jié)賬請按服務(wù)器上的相應(yīng)按鈕，我們會隨時為您提供服務(wù)�！保�8）如初次娛樂的客人，服務(wù)員要主動向客人講解簡單的打法及記分規(guī)則。

4、為客人送香巾,禮貌詢問客人需要何種飲料.

語言規(guī)范：（1）請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復一遍客人要求并告知價格以確認，上飲料時，主動詢問客人是否打開，若不打開，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請慢用。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開水。（4）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費的標準，并提供沖泡服務(wù)。（5）如客人自帶飲料或水果,主動提供杯子或幫其清洗切開，裝盤后再請客人食用。

5、在客人娛樂過程中，觀察客人情況根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進行服務(wù)巡視并填寫《巡視記錄表》．

規(guī)范要求：（1）吧臺人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準確的服務(wù)，服務(wù)器在客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會顯示30秒鐘，如員工離開吧臺不得超過30秒，回崗后第一時間看服務(wù)器顯示屏。（2）、客人按響“加水”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點飲料情況準備好開水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（3）客人按響“點餐”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即準備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應(yīng)先請客人稍等，待詢問餐廳后答復客人。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項目，如當時無法滿足客人需求也一定要先給其答復。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結(jié)賬。（6）如有客人不小心按錯服務(wù)按鈕時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時按響服務(wù)器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時，應(yīng)婉言相勸。8、視情況為客人撿球計分，服務(wù)中站位合理,位置以不影響客人打球為宜。（9）要熟悉規(guī)則及記分方法，為客提供最滿意的服務(wù)。如客人需要陪同娛樂時，應(yīng)積極、主動、熱情服務(wù)，示范動作規(guī)范，并掌握輸贏尺度。（10）及時清理客人用過的紙巾和煙缸（煙頭不能超過三個），根據(jù)客人或根據(jù)客人用水情況續(xù)水，為客人倒水時要避開客人以免碰到客人。合理利用客人休息及上衛(wèi)生間、打電話等時間來進行服務(wù)，避免擾客。（11）客人娛樂時，隨時注意客人要求和反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客人不適時及時采取措施。如客人輕微劃傷，立即用創(chuàng)可貼進行包扎；如扭傷，用冰塊冷敷；必要時，請客人去醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。（12）客人娛樂休息時，建議客人劇烈運動后不要立即飲用冰水，有損身體健康。（13）如有客人穿皮鞋進入場地或吸煙時，應(yīng)立即制止并請客人到休息區(qū)。

6、客人娛樂結(jié)束時，告知客人娛樂結(jié)束時間，與客人確認總娛樂時間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。如有，第一時間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后注意對個人物品的保管。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

7、按結(jié)賬程序快速準確的為客人結(jié)賬。

8、客人離開時，詢問客人對服務(wù)的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復，當場無法回復的上報管理人員。

語言規(guī)范：先生/女士，請問您對我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。請慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠處。語言規(guī)范：請慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準備。

規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)、燈光及電視，電視調(diào)制默認狀態(tài)；只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將球拍、球、球鞋放回原處。（3）清理乒乓球室地膠衛(wèi)生。（4）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認已熄滅再倒掉。（5）對杯具進行一客一清理。（6）補充物品，配齊長巾．（7）關(guān)閉所有燈光。

（六）、臺球服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準備工作，客人到來時,主動向客人問好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準備工作，香巾加熱進行保溫，碼好球。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。（4）如客人娛樂，在該項目有預(yù)定的情況下詢問客人有無預(yù)定，與客人禮貌核實預(yù)定信息（注意采用引導性提問語言），確認預(yù)定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語言規(guī)范：先生，請問您有預(yù)定嗎？請問您貴姓、預(yù)定的哪個房間？

3、如客人選擇臺球，詢問客人所需臺球種類，引領(lǐng)客人進入場地，向客人確認收費標準，并告知娛樂開始時間，根據(jù)客人要求提供服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）掛衣規(guī)范：a記注衣服的主人；掛衣服時，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺�，稱號的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺。（2）詢問客人是否需要手套，告知收費標準：10元/只。（3）主動為客人指示巧粉所放位置。（4）詢問客人是否需要幫助記分，并向客人介紹計分器的使用說明。（5）幫客人選球桿（為客人選擇對應(yīng)球種類所規(guī)定的球桿）確認設(shè)施設(shè)備完好性．（6）告知客人娛樂開始時間，并詢問是否需要其他服務(wù)�！澳�現(xiàn)在使用的是60X房間，您的娛樂開始的時間為XX，如需要服務(wù)，加水、點餐或結(jié)賬請按服務(wù)器上的相應(yīng)按鈕，我們會隨時為您提供服務(wù)�！保▽⒎�務(wù)器放到客人使用的茶幾上）（7）如初次娛樂的客人，服務(wù)員要主動向客人講解簡單的打法及記分規(guī)則。

4、為客人送香巾,禮貌詢問客人需要何種飲料.

語言規(guī)范：（1）請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復一遍客人要求并告知價格以確認，上飲料時，主動詢問客人是否打開，若不打開，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請慢用。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開水。（4）如客人自帶飲料或水果,主動提供杯子或幫其清洗切開，裝盤后再請客人食用。（5）如客人自帶茶葉，告知客人加收30%服務(wù)費的標準，并提供沖泡服務(wù)。

5、在客人娛樂過程中，觀察客人的情況根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進行服務(wù)巡視并填寫《巡視記錄表》。

規(guī)范要求：（1）吧臺人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準確的服務(wù)，服務(wù)器在

客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會顯示30秒鐘，如員工離開吧臺不得超過30秒，回崗后第一時間看服務(wù)器顯示屏。（2）客人按響“加水”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點飲料情況準備好開水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（3）客人按響“點餐”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即準備好點餐菜單與紙和筆，為客人進行點餐，如遇客人所點餐品菜單上沒有時，應(yīng)先請客人稍等，待詢問餐廳后答復客人。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項目，如當時無法滿足客人需求也一定要先給其答復。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時，員工應(yīng)立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請客人結(jié)賬。（6）如有客人不小心按錯服務(wù)按鈕時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時按響服務(wù)器。（7）如有小朋友或客人不按規(guī)定使用時，應(yīng)婉言相勸。（8）服務(wù)中站位合理，不影響客人打球為宜。（9）及時為客人提供架桿，并及時收回，不要讓客人自己放桿以免影響客人打球。如遇客人將彩球打進，需先取出彩球放回原位，再為客人提供架桿，然后再為客人記分。（10）要熟悉規(guī)則及球的分值，根據(jù)客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。（11）一局結(jié)束后，及時為客人擺球，并視情況提供擦球服務(wù)。（12）客人要求示范及陪打時，應(yīng)禮貌認真地服務(wù)，示范動作符合規(guī)范，掌握輸贏尺度。（13）及時清理客人用過的紙巾、煙缸（不得超過三個煙頭），并及時為客人添加水或飲料，注意為客人倒水時要避開客人以免碰到客人。（14）客人娛樂過程中多對客人進行巡視，如遇客人將煙頭塞進綠植花盆里時，要婉言制止，主動送上煙缸，立即清理煙頭。（15）如客人娛樂時將鞋子脫掉，主動為客人送上一次性拖鞋，并詢問客人是否需要擦鞋服務(wù)，告知收費標準。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。

6、客人娛樂結(jié)束時，告知客人娛樂結(jié)束時間，與客人確認總娛樂時間，提醒客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。如有，第一時間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后注意對個人物品的保管。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

7、按結(jié)賬程序快速準確的為客人結(jié)賬。

8、客人離開時，詢問客人對服務(wù)的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復，當場無法回復的上報管理人員。

語言規(guī)范：先生/女士，請問您對我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。請慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠處。語言規(guī)范：請慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準備。

規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)及燈光，只留工作燈清理衛(wèi)生。（2）將球桿、球及巧粉放回原處。檢查巧粉的大小，小余三分之一時要及時更換。（3）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認已熄滅再倒掉。（4）杯具一客一消毒。（5）關(guān)閉所有燈光。

（七）、游戲機室服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。2、做好服務(wù)準備工作，客人到來時,主動向客人問好。

規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準備工作，香巾加熱進行保溫。（2）站立于吧臺迎接客人，面帶微笑并問候，對于常來客人要稱呼其姓名或職務(wù)。語言：XX先生/女士。早上好/中午好/晚上好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。（4）如客人娛樂，在該項目有預(yù)定的情況下詢問客人有無預(yù)定，與客人禮貌核實預(yù)定信息（注意采用引導性提問語言），確認預(yù)定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至

適宜溫度。語言規(guī)范：先生，請問您有預(yù)定嗎？請問您貴姓、預(yù)定的哪個房間？

3、如客人選擇玩游戲機，向客人介紹機器類型，告知客人如何收費，且告知客人游戲機幣售后不退、不兌換現(xiàn)金，將客人所需游戲幣放在盒子內(nèi)雙手遞給客人。

語言規(guī)范：“xx先生/女士，游戲機1元一個幣，請問您需要多少個幣；老虎機也可以上分的，10元起價，游戲機幣售后不退，但您可存幣。”

4、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的場地，為客人打開機器，禮貌詢問客人是否需要飲料。

規(guī)范要求：（1）XX先生/女士，機器已經(jīng)調(diào)試好了，現(xiàn)在可以開始了。（2）詢問客人需要何種飲料或茶水，語言規(guī)范：請問您需要什么飲料或茶水，請問飲料您要冰的還是常溫的？如客人需要，重復一遍客人要求并告知價格以確認。，上飲料時，主動詢問客人是否打開，若不打開，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請慢用。（3）如客人不需要,主動為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口。（4）如客人自帶飲料或水果,主動提供杯子或幫其清洗切開，去餐飲借果盤和水果叉，裝盤后再請客人食用。

5、在客人娛樂過程中，隨時觀察客人的情況提供相應(yīng)的服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）服務(wù)員注意向客人講解簡單的打法及游戲規(guī)則。（2）客人娛樂時，注意檢查客人是否有不符合要求的行為，如：,拍打機器。應(yīng)及時制止。

6、客人打完時，詢問客人是否需要繼續(xù)娛樂，如客人結(jié)束娛樂，詢問客人是否還有剩余游戲幣，如有幫客人寄存。主動提示客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。如有，第一時間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實后交與客人，并提醒以后注意對個人物品的保管。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。

規(guī)范要求：（1）在“游戲機幣寄存本”上填好游戲幣的個數(shù)，請客人確認簽字。（2）語言規(guī)范:請您帶好你的隨身物品。（3）檢查有無遺留物品。

7、按結(jié)賬程序快速準確的為客人結(jié)賬。

8、客人離開時，詢問客人對服務(wù)的意見，及時填寫《賓客意見本》，對于客人提出的意見盡快回復，當場無法回復的上報管理人員。

語言規(guī)范：先生/女士，請問您對我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。請慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。

9、禮貌與客人道別。

規(guī)范要求：引領(lǐng)客人至門口，向客人指示電梯位置或?qū)⒁�去的地方，目送客人至少五米遠處。語言規(guī)范：請慢走，歡迎下次光臨�。�聲音要柔和，聲調(diào)適中）10、清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準備。

規(guī)范要求：（1）將老虎機清零，關(guān)機。（2）、清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認已熄滅再倒掉。（3）對杯具進行一客一清理。（4）關(guān)閉燈光，只保留工作燈。

（八）、報修程序

1、員工發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)撥打5068/5027及時保修，尤其對客服務(wù)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)在電話中告知工程部，詳細說明所需報修的項目及故障原因，抓緊維修。

2、按規(guī)定填寫“報修單”，記錄報修日期、時間、報修物品、工程接聽電話人及報修人（各區(qū)域人員誰發(fā)現(xiàn)誰報修要報明確）

3、報修后如工程部未來進行維修，應(yīng)注意催促，不可不跟蹤，如維修工作當班未完成，應(yīng)與下班次做好交接。

4、維修人員來后，注意引領(lǐng)至現(xiàn)場，詳細介紹故障情況，維修期間維修區(qū)域要擺“正在工作中牌”或張貼致歉信。

5、維修人員維修后注意驗收，并清理現(xiàn)場衛(wèi)生，維修垃圾要帶走，對于故障原因要詢問清楚，如維修人員未能修好，記錄下未修好的原因，并報告領(lǐng)導。

6、在記錄本上登記維修情況，如有一些需交接的信息、維修技巧注意及時告知崗位管理人員，

一起培訓。

7、對于維修人員在本區(qū)域維修應(yīng)注意陪同，以避免其在本區(qū)域做出不符合規(guī)定的事宜，對于維修人員的行為應(yīng)做好監(jiān)督。

8、如有客人來消費，在影響客人娛樂的情況下應(yīng)暫停維修，待客讓你離開后再進行維修。（九）、網(wǎng)球場服務(wù)程序

1、準備工作。接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報，根據(jù)總經(jīng)理安排及接待方要求準備物品，清理網(wǎng)球場衛(wèi)生。

規(guī)范要求：（1）檢查燈光、衛(wèi)生間設(shè)備（包括洗手池、抽水馬桶、小便池）如有損壞，立即報修“5967”。（2）按“清理衛(wèi)生標準”清理網(wǎng)球場衛(wèi)生，地面要用刷子刷一遍，檢查面盆及淋浴的水溫和水質(zhì)，衛(wèi)生提前一小時清理完畢。（3）準備物品包括：果盤（一般為4組，每組4種）、球拍、新網(wǎng)球3筒（鐵桶的）、撿球工裝2套、香巾10塊以上（加熱）、香巾夾2個、長巾10條、浴巾10條、直筒杯30個、茶杯20個、茶壺2個、圓托盤及口布2套、長方托盤及口布2套、浴衣3件、發(fā)帶1個、護肘2個、護腕2個、襪子4雙、洗浴用品3套、抽紙12個。飲料各6個，嶗礦2箱。與接待方溝通，按VIP客人身材準備好相應(yīng)的球鞋、球衣。（4）將2套浴巾和長巾分別放于2個主座椅扶手上，長巾放于浴巾上面，根據(jù)要求擺放礦泉水、直通杯。直通杯杯口朝下擺放在杯墊上，擺放在礦泉水后面，間距兩指。（5）根據(jù)領(lǐng)導安排通知5151預(yù)定果盤，果盤送到后要檢查水果質(zhì)量，是否配有果叉、紙巾。（6）根據(jù)任務(wù)時間提前1小時抵達網(wǎng)球場開門，打開球場、更衣室及走廊燈光和空調(diào)，提前半小時準備好一切物品，將梳子、茶葉均擺放到位，準備兩壺熱水。（7）安排好1名服務(wù)員服務(wù)，2名服務(wù)員撿球，做好分工。

2、迎接客人。

（1）事先確認領(lǐng)導走東門還是正門。如走正門，請會展中心準備門童提供開車門服務(wù)。走東門，2名服務(wù)員站于網(wǎng)球場東門門口迎接客人。（2）下雨、雪天氣，準備4把雨傘，注意攙扶老人。規(guī)范要求：面帶笑容，親切問候：書記好或首長好，提醒客人注意臺階。（3）如客人需要換衣服，一名員工引領(lǐng)至更衣室，一名員工引領(lǐng)其它人員進入網(wǎng)球場或休息區(qū)。（4）撿球人員開3桶新球，準備服務(wù)。

3、領(lǐng)導們做準備活動時，服務(wù)員分別就位，1人手中執(zhí)2個網(wǎng)球準備。

規(guī)范要求：（1）撿球人員分別站立于網(wǎng)球場對角上，將球準確拋到發(fā)球人手中，發(fā)球方旁的撿球人員保證手里有兩個球。（2）場內(nèi)有球原則上不要去撿，以防影響客人打球，也可視場內(nèi)情況時迅速跑過去將球拾起回位。（3）服務(wù)過程中保持注意力高度集中，在出現(xiàn)死球時撿球，不撿球時不亂走動，以免干擾領(lǐng)導注意力。（4）聽裁判講換發(fā)球時，將手中球交于對方發(fā)球客人撿球員手里，為首長服務(wù)的員工手里保持有1個球。

4、每局結(jié)束中間休息時，1名服務(wù)員為領(lǐng)導送香巾，另2名服務(wù)員迅速送果盤。

規(guī)范要求：（1）為VIP客人服務(wù)的員工接過客人的網(wǎng)球拍，引領(lǐng)客人入座，并為其披好浴衣。（2）根據(jù)已知的客史檔案，相應(yīng)的為客人送干香巾或濕香巾。（3）果盤放于VIP客人就位的茶幾上，將保鮮膜打開三分之二，不要撕掉，待領(lǐng)導們再次打球時把保鮮膜封好，防止球毛落到水果上。（4）根據(jù)領(lǐng)導的喜好送飲料。（5）、在領(lǐng)導休息期間，一名負責為VIP客人服務(wù)的員工在休息區(qū)旁站位，注意觀察情況，隨時準備服務(wù)；其它撿球的員工注意觀察，看領(lǐng)導要繼續(xù)打球時提前站好位。（6）領(lǐng)導開始打球時，整理茶幾衛(wèi)生，用托盤和夾子收走果皮等垃圾。（7）根據(jù)領(lǐng)導及隨從人員對水果的喜好，可在第一次休息時在單獨向餐飲預(yù)定部預(yù)訂。

5、1名服務(wù)員在走廊處巡視為工作人員及隨從服務(wù)。

6、活動結(jié)束，1名服務(wù)員手拿浴衣，如領(lǐng)導穿，立即為領(lǐng)導穿好。

規(guī)范要求：先穿左衣袖至2/3處，再穿右衣袖，抓住衣領(lǐng)中間處向上提穿好，再把腰帶系好。7、禮貌向客人告別。

規(guī)范要求：服務(wù)人員站立于東門外兩側(cè)，及時為領(lǐng)導開車門，待領(lǐng)導上車后，退至臺階處，

揮手致意。

8、清理衛(wèi)生。

9、整理賬單，請接待單位有效簽字人簽字確認，然后轉(zhuǎn)賬。如接待活動期間多次打網(wǎng)球，應(yīng)將每次網(wǎng)球場消費統(tǒng)計好，單次消費結(jié)束后請客人簽字確認，最后統(tǒng)計在一個單子上，請簽字有效人簽字確認。

10、如客人住在南郊小樓，與南郊小樓保持聯(lián)系，取回首長穿走的浴衣，送洗物品。11、總結(jié)接待情況，收集領(lǐng)導喜好及接待中的不足，為下次接待做好準備，活動較多時，用網(wǎng)球場交班本進行交接。

（十）、游泳卡售卡程序

1、如有客人提出購買意向，拿出價目表，詳細為客人介紹各種游泳卡、會員卡。

規(guī)范要求：（1）如客人想辦游泳卡，應(yīng)先介紹游泳卡的種類為次卡，次卡可以和朋友一起使用，以實際消費次數(shù)為準，在卡上劃掉。（2）向客人介紹我們康體中心游泳卡的優(yōu)勢：a、酒店檔次高，位置好，泳池自然采光、通風，并且泳池水質(zhì)好，自動水循環(huán)系統(tǒng)及泳池恒溫系統(tǒng)使水不斷更新，而且水溫一直在28度左右，辦我們的游泳卡，還可以同時享用桑拿、健身，價格又實惠。b、有專業(yè)的游泳教練，但收課時費，每小時100元。c、配備沐浴用品、毛巾、浴巾、喱、大寶、爽身粉等。

2、詳細為客人推銷適合客人的泳卡，并告知有效期。

規(guī)范要求：（1）在推銷時，不要不顧及客人的情況，推銷次數(shù)多的卡。（2）告知客人現(xiàn)在可打9折，并告知客人9折后的價格。（3）可以幫客人算一下打完折后，每次消費折合多少錢，這個價格與外面4星級酒店泳池的價格是差不多。（4）告知客人各區(qū)域應(yīng)注意的事項規(guī)則。

3、客人提出辦卡，請客人填寫《賓客登記表》上相關(guān)信息。

規(guī)范要求：（1）告知客人填寫信息的原因是為了以后的登記和確認工作。（2）如客人辦卡送人，即可留客人的信息，也可留其朋友的信息，最好留其朋友的信息，如其不知道相關(guān)信息，也可在客人來消費時在填寫消費人的信息。（3）詢問客人有無其它要求，如授權(quán)其朋友一起使用（詢問授權(quán)是否需要密碼問題）；一卡幾人和辦的需要分開登記等。（4）服務(wù)員將客人辦卡的號碼、有效期、價格填好后，請客人確認簽名，然后服務(wù)員為客人將剩下信息填寫完整。

4、將已確認無誤的游泳卡交給客人，并在包裝袋面上填寫有效期，告知客人卡不計名、不掛失。

規(guī)范要求：（1）將游泳卡交與客人前，應(yīng)從電腦核對有效期、卡的次數(shù)是否與客人購買的相符。（2）將游泳卡放入紅包內(nèi)。（3）如客人將卡寄存在吧臺，應(yīng)在《登記表》上注明卡已寄存，將卡放入指定位置。

5、詢問客人如何結(jié)帳，順利為客人進行結(jié)帳，視情況為客人開具發(fā)票，在發(fā)票上填寫相關(guān)單位或個人名稱。

6、禮貌送別客人。

7、在《游泳卡售賣本》上填寫相關(guān)信息，以便忘記卡號的客人查詢。收銀交班本上填寫售賣游泳卡的號碼，次數(shù)，以便交接。

（十一）康體中心結(jié)賬程序

１、詢問客人以何種方式結(jié)帳，是否住店，如是住店客人告知客人憑房卡可享受免費游泳、健身、桑拿（具體情況看房價），技師上房間按摩要備好零錢使用帳單夾．

２、如現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)唱收唱付，及時為客人找零開取發(fā)票�！跋壬�/女士,您總計消費了XX元。請問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?”并指示簽字位置。請客人核實發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．

3、如掛帳應(yīng)請賓客出示房卡確認，禮貌與客人確認房號與稱呼，電腦查詢客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣，如果客人的消費金額超出了押金,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“XX先生/女士，您消

費的金額超出了您的押金，如客人不續(xù)押金或不能掛帳請客人現(xiàn)付。如果沒有超出押金，請客人在賬單上簽字確認。語言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費了XX元，請您在這簽一下字�！辈⒅甘竞炞治恢�。

4、如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應(yīng)折扣并請客人在賬單上簽字，核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉(zhuǎn)告知客人（如是代簽，詢問代簽人簽字有效人的手機號與電腦核對，由我們打電話詢問簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請簽字人有效人方便時來補簽帳單即可）。

5、會員卡結(jié)帳時，根據(jù)卡的種類進行打折，請客人在帳單上簽字確認，刷卡后告知客人余額，雙手遞送卡．

6、游泳卡刷卡時，電腦上刷卡與登記表格核對次數(shù)減去相應(yīng)次數(shù)，告知客人剩余次數(shù)，填完整表格讓客人簽字確認，發(fā)放鑰匙將寄存物品取出．

7、銀行卡結(jié)帳時，要仔細核對銀行卡有效期，學會辨別外卡的真?zhèn)�，根�?jù)實際消費金額請客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請客人輸入密碼，打出小單后核實金額是否正確請客人簽字（核對客人簽名是否和卡背面的簽名一致）并指示位置，再打出小單留給客人，詢問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?”并指示簽字位置．

8、支票結(jié)帳時,先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時間，金額，檢查后請客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號，如特殊情況須打電話詢問財務(wù)核實．

（十二）搓澡技師工作程序1、服務(wù)員按時上崗:

規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，物品是否安全有效。

標準：淋浴區(qū)域地面潔凈無垃圾、無積水，無腳印，淋浴間洗發(fā)水、沐浴液不得少于1/3（加量時加至2/3），桑拿室無垃圾、板面無腳印，桑拿是安全有效、溫度適宜（干蒸下午控制在55度，濕蒸下午控制在42度，30秒就會有蒸汽，也可視情況在早上客人較多時按此溫度控制），搓澡物品齊全（一次性毛巾10塊、一次性澡巾10塊，一次性搓背床單1包，浴鹽10包），助浴區(qū)2塊香皂不得少于體積2/3（退到走廊衛(wèi)生間使用），衛(wèi)生間馬桶擦凈后將蓋關(guān)閉，卷紙折角，垃圾簍內(nèi)垃圾超過三分之二要換新垃圾袋，干身區(qū)域的化妝臺1瓶護膚霜、面巾紙盒要2/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，吹風機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵，一次性褲頭10套。

3、提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：對老年人、兒童要給予特殊關(guān)注、提醒。

4、引領(lǐng)客人到消費場所，并將客人交接給下一個服務(wù)人員�？腿苏羯Ｄ脮r，按照客人要求打開相應(yīng)桑拿浴室的門，并講解注意事項。

規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在60-70度，濕蒸控制在40度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對于醉酒客人、老年人，應(yīng)勸阻其不要蒸桑拿。（3）詢問客人是否需要飲料，如不需要，就為客人提供冰水，在客人蒸桑拿時，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報，并做相應(yīng)處理。

5、若客人要求搓澡，告知客人價格（包括浴鹽價格），待客人確定消費后，按程序為客人服務(wù)，且適時向客人推銷其他服務(wù)項目。

規(guī)范標準：（1）鋪一次性床單，請客人躺在床上。（2）搓澡過程中適時推銷浴鹽，并詢問客人力度大小。

6、如客人淋浴，引領(lǐng)客人到淋浴間，詢問客人水流大小是否合適。7、在對客服務(wù)過程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項目。8、客人消費完畢，幫助客人更衣，及時提醒客人攜帶好隨身物品。

9、如客人有收費項目消費，則陪同客人到服務(wù)臺辦理結(jié)帳手續(xù)。10、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。

規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者應(yīng)及時交給吧臺人員做簽收。（2）一客一整理淋浴區(qū)衛(wèi)生，整理好服務(wù)用品，桑拿溫度打到35度，既為迎接下批賓客準備又節(jié)約能源。

（十三）男更衣室服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否安全有效。

標準：梳妝臺物品齊全，包括2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，（出現(xiàn)視覺不好的垃圾及時清理更換垃圾袋）吹風機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。更衣室垃圾桶不超過2/3，布草筐布草不超過2/3，長條凳無毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無堆放物，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。VIP房間臺面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風機安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無雜物，地面潔凈無垃圾、無水跡、無毛發(fā)，墻面無灰塵，所有物品離墻5公分。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準備工作）

3、有客人來更衣室時，服務(wù)員主動向客人（微笑問候）問好，并為客人拿好浴巾、長巾，（客人娛樂結(jié)束或者淋浴完畢后為客人主動提供毛巾）引領(lǐng)客人到更衣櫥前，幫助客人更衣（如客人需要幫助客人更衣，如客人不需要，及時回避，給客人尊重其隱私的感覺）。

規(guī)范要求：（1）主動詢問客人的更衣櫥是幾號，以便引領(lǐng)，幫客人打開更衣櫥后，將拖鞋取下（擺放至客人方便更換鞋子的地方）。（2）如客人更衣后直接去按摩，應(yīng)推銷我們的浴衣。（能夠準確領(lǐng)會客人的需求，向客人推薦適合客人的商品）（3）留意客人的特征，盡量記住客人的櫥號，以便巡視時核對。（對�？团c重要客人的喜好做好記錄，及時告知吧臺做好客史檔案，根據(jù)客史檔案提供個性化服務(wù)）

4、提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：（1）對老年人、兒童、單次消費客人（主動向客人全面的介紹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及使用方法，以及其它的消費項目）要給予特殊關(guān)注、提醒。（2）鎖好門鎖，客人走后要幫客人檢查門鎖是否鎖好。（并及時告知客人更衣櫥已經(jīng)鎖好了）（3）對于更衣室逗留時間較長的客人要保持警惕，（以防出現(xiàn)偷盜事件）。（4）提醒游泳的客人先淋浴再游泳。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）

5、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的消費場所，并將客人交接給下一個服務(wù)人員�？腿苏羯Ｄ脮r，按照客人要求打開相應(yīng)桑拿浴室的門，并講解注意事項。

規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在60-70度，濕蒸控制在42度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對于醉酒客人、老年人，應(yīng)勸阻其不要蒸桑拿。（為避免出現(xiàn)意外醉酒客人不允許蒸桑拿，從維護客人身體健康的角度向客人解釋）（3）詢問蒸桑拿客人是否需要飲料或把客人引至干身區(qū)休息，及時提供上“水”服務(wù)。（4）在客人蒸桑拿時，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，并做相應(yīng)處理，及時上報。（詢問客人是否需要飲料，如不需要則從干身區(qū)為客人接冰水或者常溫的水送到客人手中，上水需使用托盤，使用正確的上水方式以及規(guī)范的語言與請的手勢）（5）每天中午、晚上要對干蒸、濕蒸桑拿室測量溫度至少兩次，以防有溫差。

6、如客人淋浴，幫助客人調(diào)試水溫，（如客人在座浴區(qū)與搓背區(qū)幫助客人調(diào)試水溫，如客人在淋浴間淋浴告知客人調(diào)節(jié)水溫的方式）并檢查水流大小是否合適。

7、在對客服務(wù)過程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項目。

8、客人消費完畢，幫助客人更衣，及時提醒客人攜帶好隨身物品并收回鑰匙．

規(guī)范要求：（1）如客人丟失鑰匙（勸說客人不要著急，盡力在客人曾經(jīng)逗留過的地方幫助客人找回），要賠償鑰匙更換費用30元，用萬能鑰匙幫助客人打開門鎖。（2）如發(fā)現(xiàn)客人有撬鎖行為，一定要與客人核實是否是他的櫥子，并予以制止，以防搞壞櫥子。如客人不能證實所撬櫥子是他的櫥子，別讓客人離開，立即上報領(lǐng)導處理。

9、如客人有收費項目消費，則陪同（引領(lǐng)）客人到服務(wù)臺辦理結(jié)帳手續(xù)。10、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。

規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者需做登記及時交給吧臺有吧臺做簽收。（或者當值管理人員進行處理）（檢查是否有損壞設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)象，出現(xiàn)摔壞物品請客人照價賠償）（2）更換客人用過的拖鞋，將用過的拖鞋放入84消毒桶內(nèi)消毒。（消毒時間至少為三十分鐘）（3）一客一整理化妝臺和更衣室、更衣櫥、淋浴間衛(wèi)生。（4）整理好更衣櫥后將鑰匙送回吧臺。

（十四）女更衣室服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否安全有效。

標準：梳妝臺物品齊全，包括2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，（出現(xiàn)視覺不好的垃圾及時清理更換垃圾袋）吹風機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。更衣室垃圾桶不超過2/3，布草筐布草不超過2/3，長條凳無毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無堆放物，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。VIP房間臺面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風機安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無雜物，地面潔凈無垃圾、無水跡、無毛發(fā)，墻面無灰塵，所有物品離墻5公分。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準備工作）

3、有客人來更衣室時，服務(wù)員主動向客人（微笑問候）問好，并為客人拿好浴巾、長巾，（客人娛樂結(jié)束或者淋浴完畢后為客人主動提供毛巾）引領(lǐng)客人到更衣櫥前，幫助客人更衣（如客人需要幫助客人更衣，如客人不需要，及時回避，給客人尊重其隱私的感覺）。

規(guī)范要求：（1）主動詢問客人的更衣櫥是幾號，以便引領(lǐng)，幫客人打開更衣櫥后，將拖鞋取下（擺放至客人方便更換鞋子的地方）。（2）如客人更衣后直接去按摩，應(yīng)推銷我們的浴衣。（能夠準確領(lǐng)會客人的需求，向客人推薦適合客人的商品）（3）留意客人的特征，盡量記住客人的櫥號，以便巡視時核對。（對�？团c重要客人的喜好做好記錄，及時告知吧臺做好客史檔案，根據(jù)客史檔案提供個性化服務(wù)）

4、提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：（1）對老年人、兒童、單次消費客人（主動向客人全面的介紹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備以及使用方法，以及其它的消費項目）要給予特殊關(guān)注、提醒。（2）鎖好門鎖，客人走后要幫客人檢查門鎖是否鎖好。（并及時告知客人更衣櫥已經(jīng)鎖好了）（3）對于更衣室逗留時間較長的客人要保持警惕，（以防出現(xiàn)偷盜事件）。（4）提醒游泳的客人先淋浴再游泳。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）

5、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的消費場所，并將客人交接給下一個服務(wù)人員�？腿苏羯Ｄ脮r，按照客人要求打開相應(yīng)桑拿浴室的門，并講解注意事項。

規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在60-70度，濕蒸控制在42度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對于醉酒客人、老年人，應(yīng)勸阻其不要蒸桑拿。（為避免出現(xiàn)意外醉酒客人不允許蒸桑拿，從維護客人身體健康的角度向客人解釋）（3）詢問蒸桑拿客人是否需要飲料或把客人引至干身區(qū)休息，及時提供上“水”服務(wù)。（4）在客人蒸桑拿時，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，并做相應(yīng)處理，及時上報。（詢問客人是否需要飲料，如不需要則從干身區(qū)為客人接冰水或者常溫的水送到

客人手中，上水需使用托盤，使用正確的上水方式以及規(guī)范的語言與請的手勢）。（5）每天中午、晚上要對干蒸、濕蒸桑拿室測量溫度至少兩次，以防有溫差。

6、如客人淋浴，幫助客人調(diào)試水溫，（如客人在座浴區(qū)與搓背區(qū)幫助客人調(diào)試水溫，如客人在淋浴間淋浴告知客人調(diào)節(jié)水溫的方式）并檢查水流大小是否合適。

7、在對客服務(wù)過程中，可視客人情況適度推銷我們的服務(wù)項目。

8、客人消費完畢，幫助客人更衣，及時提醒客人攜帶好隨身物品并收回鑰匙．

規(guī)范要求：（1）如客人丟失鑰匙（勸說客人不要著急，盡力在客人曾經(jīng)逗留過的地方幫助客人找回），要賠償鑰匙更換費用30元，用萬能鑰匙幫助客人打開門鎖。（2）如發(fā)現(xiàn)客人有撬鎖行為，一定要與客人核實是否是他的櫥子，并予以制止，以防搞壞櫥子。如客人不能證實所撬櫥子是他的櫥子，別讓客人離開，立即上報領(lǐng)導處理。

9、如客人有收費項目消費，則陪同（引領(lǐng)）客人到服務(wù)臺辦理結(jié)帳手續(xù)。10、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。

規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者需做登記及時交給吧臺有吧臺做簽收。（或者當值管理人員進行處理）（檢查是否有損壞設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)象，出現(xiàn)摔壞物品請客人照價賠償）（2）更換客人用過的拖鞋，將用過的拖鞋放入84消毒桶內(nèi)消毒。（消毒時間至少為三十分鐘）（3）一客一整理化妝臺和更衣室、更衣櫥、淋浴間衛(wèi)生。（4）整理好更衣櫥后將鑰匙送回吧臺。

（十五）按摩服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神飽滿。2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，物品是否安全有效。

規(guī)范要求：理療區(qū)域衛(wèi)生干凈，地毯無污跡與碎屑；房間內(nèi)電話時間與鐘表時間一致；電視機頻道28臺（鳳凰衛(wèi)視音樂臺），音量15格。

3、若客人要求按摩，應(yīng)對走向理療區(qū)域的客人問好，引領(lǐng)其進入包房。

規(guī)范要求：（1）距離客人3米時，上前一步，禮貌問候：先生/女士，下午好/晚上好。（2）引領(lǐng)客人按照姿勢標準引領(lǐng)。

4、服務(wù)項目介紹。按照客人的要求準確、熟練、詳細的介紹服務(wù)項目種類、特點、價格等情況，以方便客人進行選擇。

規(guī)范要求：（1）對客服務(wù)語言使用普通話，語言要求規(guī)范聲音甜美。（2）根據(jù)客人的具體情況進行適度的推銷，堅決違背客人意愿強行推銷。（3）準確掌握按摩服務(wù)各種禁忌癥，及時做好對客解釋。（4）注意對加收15%服務(wù)費的對客解釋。

5、詢問客人是否需要茶水或飲料，及時告知服務(wù)人員。

規(guī)范要求：（1）熟練掌握茶水與飲料的價格，準確告知客人。（商品不收取15%服務(wù)費）（2）對于客人所點的茶水或飲料，須在3分鐘內(nèi)送到。（3）使用托盤為客人上茶水或飲料，應(yīng)放杯墊，手握杯子或飲料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正確熟練使用蹲式服務(wù)。

6、提供服務(wù)前準備工作，將客人的衣物掛好，鋪好一次性床單與頭巾。規(guī)范要求：按照標準要求鋪放一次性床單與頭巾。7、技師撥打報鐘電話（5319）及時報鐘。

規(guī)范要求：按照報鐘規(guī)范報鐘，xx房間鑰匙號為xx號的客人開始xx項目，我是xx號技師。8、技師按照規(guī)范的標準程序為客人提供按摩服務(wù)，在按摩過程中及時詢問力度大小是否合適，隨時注意觀察客人的反應(yīng)情況。

規(guī)范要求：（1）提供服務(wù)前做簡單自我介紹，語言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是xx號技師，很高興為您服務(wù)�。�2）詢問客人的服務(wù)要求及重點治療部位，根據(jù)客人的要求掌握操作部位的力度。語言規(guī)范為：先生/女士，您覺得這樣的力度可以嗎？（3）根據(jù)客人的情緒與客人聊天，

如客人較疲倦時，則不要打擾少與之攀談。（4）如在按摩的過程中，客人有身體不適的情況出現(xiàn)應(yīng)及時停止按摩，并及時上報管理人員。

9、按摩時間結(jié)束后，主動詢問客人是否需要加鐘或做其他項目。

規(guī)范要求：（1）按摩時間結(jié)束時，禮貌告知客人：“先生/女士，您的按摩時間到了，您還需要加鐘嗎？”（2）如客人需要加鐘，及時報鐘；如客人不需要加鐘，幫助客人整理衣物，并告知客人攜帶好自己的隨身物品。

10、征詢客人意見，對客人的光臨表示感謝。規(guī)范要求：1、將客人意見及時反饋給領(lǐng)導。

11、引領(lǐng)客人到吧臺處結(jié)賬，禮貌送別客人。如客人去做其他項目，應(yīng)將客人的消費情況交接給服務(wù)臺及下個項目的服務(wù)員，防止客人跑帳。

12、客后衛(wèi)生清理，做好接待新顧客的準備。

規(guī)范要求：（1）將物品放回原處或補充已用物品。（2）清理按摩床及衛(wèi)生間衛(wèi)生。（3）衛(wèi)生清理工作須在5分鐘內(nèi)完成。

13、填寫技師小賬本，并請吧臺人員簽字確認。

規(guī)范要求：（1）在技師小賬本上如實詳細填寫日期、服務(wù)項目、價格、房間號等內(nèi)容，表明加鐘、點鐘。（2）在《技師上鐘記錄本》上簽字確認。（3）須本人填寫，要求書寫規(guī)范工整。

（十六）按摩技師房間服務(wù)程序

1、技師接到服務(wù)臺的電話后，禮貌問詢房間號、時間、需要提供按摩的種類，有無特殊要求后再復述一遍進行確認。

2、做好準備工作，攜帶好技師上鐘小箱子，到吧臺處詢問結(jié)賬方式。

規(guī)范要求：（1）技師上鐘小箱子內(nèi)需配物品：按摩布1條、足療巾3條、按摩精油1瓶、足療膏1瓶。（2）如是現(xiàn)金結(jié)賬，接到零錢后與吧臺人員再次核對，將零錢及發(fā)票放入收銀夾。如是掛賬，結(jié)構(gòu)賬單后，仔細核對房間號及詢問簽字有效人。

3、技師按照客人要求時間到達房間服務(wù)。

規(guī)范要求：（1）到房間門口，先按一下門鈴，再用食指輕輕敲三下房門，每次間隔一秒鐘。同時報稱：“您好，按摩技師。（2）客人打開房門后，面帶微笑，禮貌問候。語言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是按摩技師，現(xiàn)在可以為您做按摩嗎？

4、技師到房間后給吧臺人員打報鐘電話。

規(guī)范要求：（1）借用客人房間電話時語言規(guī)范為：先生/女士，用一下您的房間的電話，可以嗎？（2）報鐘語言為：您好，我是xx號技師，xx房間現(xiàn)在開始按摩。

5、技師按照規(guī)范的標準程序為客人提供按摩服務(wù)，在按摩過程中時詢問力度大小是否合適，隨時注意觀察客人的反應(yīng)情況。

規(guī)范要求：（1）提供服務(wù)前先做簡單自我介紹，語言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是xx號技師，很高興為您服務(wù)�。�2）根據(jù)客人的要求掌握操作部位的力度。語言規(guī)范為：先生/女士，您覺得這樣的力度可以嗎？（3）根據(jù)客人的情緒與客人聊天，如客人較疲倦時，則不要打擾少與之攀談。（4）如在按摩的過程中，客人有身體不適的情況出現(xiàn)應(yīng)及時停止按摩，并及時上報管理人員。

6、在接到吧臺人員的催鐘電話后，及時詢問客人是否需要加鐘。如客人加鐘，及時撥打電話報鐘；如客人不再加鐘，按照客人交代的結(jié)賬方式為客人結(jié)賬。

規(guī)范要求：（1）詢問是否加鐘，語言規(guī)范為：先生/女士，您好，您的按摩時間已到，您還需要加鐘嗎？可以根據(jù)客人的身體情況適度推銷其他服務(wù)項目，堅決杜絕強行推銷造成客人的不滿。（2）按照吧臺人員交代客人付款方式與客人再確認收費情況。（3）如客人加鐘，須與客人再次確認加鐘服務(wù)項目價格。（4）雙手遞結(jié)賬單，并向客人道謝。語言規(guī)范為：先生/女士，很高興為您服務(wù)。

7、服務(wù)完畢，向客人禮貌道別，退出房間。

規(guī)范要求：（1）語言規(guī)范為：祝您旅途愉快/工作順利。（2）走到房間門口，打開房門，面向客人，后退出房門外，輕輕關(guān)好門。

8、乘員工電梯返回工作崗位，到吧臺處與收銀員做好賬目的交接。

規(guī)范要求：（1）如實填寫技師小賬本日期、服務(wù)項目、價格、房間號等內(nèi)容，表明加鐘、點鐘。并請吧臺人員簽字確認。（2）在《技師上鐘記錄本》上簽字確認。（3）須本人填寫，要求書寫規(guī)范工整。（4）技師下鐘后，須在10分鐘內(nèi)返回工作崗位。

9、整理配備技師上鐘小箱子所缺物品，隨時做好對客服務(wù)準備。

規(guī)范要求：（1）將物品放回原處或補充已用物品。（2）清理小箱子內(nèi)衛(wèi)生。（十七）健身房服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求:工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，物品是否安全有效。

規(guī)范要求：所有器械能正常運轉(zhuǎn)、休息區(qū)椅子、茶幾無灰塵、無垃圾，地面無腳印，飲水機水在1/3以上(只要不出現(xiàn)干燒即可)，配備紙杯若干，所有鏡子無污跡，室溫在18－22度，打開通風裝置。

3、有客人來健身房，服務(wù)員主動向客人問好（微笑問候），引領(lǐng)客人到更衣室，打開所有燈光。

規(guī)范要求：（1）提醒客人著運動裝，穿運動鞋方可鍛煉。（主動講解需著運動衣運動鞋的原因）（2）如客人需租鞋詢問客人穿多大號鞋并告知價格，并提供一次性襪子。

四、詢問客人是否需要飲料或茶水，如客人不需要收費飲料時，主動為客人取一杯純凈水。規(guī)范要求：（1）如客人需要收費飲料（冰鎮(zhèn)或者是常溫）、茶水，應(yīng)告知客人相應(yīng)價格并詢問客人櫥號，為客人到吧臺取來飲料，告知客人離開時在服務(wù)臺結(jié)帳，并將此信息及手牌號告知服務(wù)臺人員。（2）如客人需要純凈水，視情況為客人取用。（3）若客人未帶毛巾，應(yīng)為客人送上一條長巾。

5、按照客人要求，幫助客人打開電視機、播放音樂。規(guī)范要求：請問先生/小姐,你喜歡看什么頻道,我來幫您調(diào)試。

6、客人健身時，應(yīng)視情況向客人介紹器械功能、注意事項，對容易受傷的運動方式應(yīng)及時勸阻客人。（對不經(jīng)常健身或者初次健身的一定要加大對客人的關(guān)注，隨時巡視主動講解器械的使用方法做示范）

規(guī)范要求：（1）遇到客人改變器械原使用功能的應(yīng)及時勸阻。（2）提醒客人適度運動。7、若發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，應(yīng)視情況緊急救助，并及時匯報。8、感謝客人光臨,禮貌送別客人。

9、檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。（先關(guān)電視及部分燈光做收尾工作）

規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品，應(yīng)及時交給吧臺。（2）一客一整理衛(wèi)生。

（十八）游泳池服務(wù)程序規(guī)范1、服務(wù)員按時上崗:

規(guī)范要求:工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，物品是否安全有效。

標準：檢查地面墻面干凈、無雜物、無積水、無腳印，躺椅、茶幾干凈、無污跡、無灰塵，綠植水量充足、無枯葉、不須更換，飲水機水在1/3以上（不出現(xiàn)干燒現(xiàn)象即可），（垃圾桶的垃圾不允許超過2/3），救生桿、救生圈放在原位置。（易于取用的固定位置）

3、每班次測試水質(zhì)水溫兩次，如實填寫水質(zhì)公告牌。

規(guī)范要求：（1）標準：余氯值為0.3－0.5,ph值為7.2-7.8,室溫為29度左右,水溫28度左右。（2）每班次測試水質(zhì)兩次，上午6：30一次、中午12：00一次，下午4：00與晚上9：00各一次，如水質(zhì)不達標，應(yīng)適量加藥，如溫度不合格，通知工程部5027調(diào)整。（3）視天氣情況，開、關(guān)窗戶和燈．（4）對浸腳池進行每4小時更換一次水。（5）并將每天消毒、測試情況寫在記錄本上。

4、有客人來游泳時及時詢問是否有泳帽，應(yīng)注意觀察客人是否為需特殊注意人群，如是，給予特殊關(guān)注。

規(guī)范要求：（1）需特殊注意人群包括老人、兒童、不會游泳者、初學者。（可推銷我們的泳圈、浮板等泳具）（2）對不會游泳者、初學者、泳姿需要改進者，應(yīng)主動給予指導。（告知客人我們有專業(yè)的指導教練及價格）

5、如客人在池邊躺椅上休息，應(yīng)詢問客人是否需要飲料、茶水，是否需要做按摩，告知價格及益處。

規(guī)范要求：（1）如客人需要收費飲料、茶水，詢問客人櫥號，為客人到大廳取來飲料，告知客人離開時在服務(wù)臺結(jié)帳，并將此信息及手牌號告知服務(wù)臺人員。（2）如客人需要桶裝水，視情況為客人取用，提供杯托。

6、對客人加以關(guān)注，及時給予各種提醒、勸阻，對于客人放在茶幾、桌上的物品、手機給予特殊的看護并提醒客人將鑰匙掛在手上進行保管。

規(guī)范要求：（1）如發(fā)現(xiàn)有客人打鬧、追逐、跳水，橫游，應(yīng)及時制止，先生/小姐,為了你的安全,請不要xx。（2）如客人將手機放在茶幾上，應(yīng)提醒客人保管貴重物品，并適度留意，有來電及時告知客人。（3）提醒客人小心地滑、適度運動。（把客人的拖鞋碼放整齊、客人使用過得浴巾紙杯及時收起，保持泳池里的干凈、整潔）

7、若發(fā)現(xiàn)各種異�，F(xiàn)象，應(yīng)視情況緊急救助，并及時匯報。

8、多與客人交流，積極推銷游泳卡及各種商品，對于想要學習游泳的客人，告知價格，如客人接受價格，告知吧臺有客人學習游泳和告知鑰匙號，以避免吧臺人員再向客人推銷。（如有客人需要學習游泳，告知客人需根據(jù)游泳預(yù)約程序進行預(yù)約）

規(guī)范：客人學習游泳后，教練在《記鐘本》上簽字，以便于月底做工資。9、禮貌送別客人做好客后收尾工作．（將地面池底下水口處清理）（十九）游泳預(yù)約程序

1、會員客人學習游泳，吧臺員工告知客人需要提前預(yù)約，告知客人可預(yù)約的時間為：每周一到周五晚上7：0010：00、周六、周日全天可預(yù)約，最好提前一天預(yù)約。

2、新會員客人辦理泳卡時，告知客人可以提供游泳教練，學習時間需要提前預(yù)約，課時費按以前的收費標準收取。

3、接到客人學習游泳的意愿后，記下客人的相關(guān)信息（姓名、卡號、聯(lián)系方式、預(yù)約學習游泳的具體時間、學習的方式一對一或者一對二）告知客人聯(lián)系預(yù)約教練后給客人答復。

4、聯(lián)系游泳教練詢問是否能夠在客人的預(yù)約時間之前趕到康體中心，如果趕不到，最快什么時候能夠趕到。

5、如教練能夠在客人的預(yù)約時間趕到康體中心，回復客人與客人確認預(yù)約時間。

6、如教練無法在預(yù)約時間趕到康體中心，回復客人最快能夠到達的時間，詢問客人時間是否合適，如客人認為時間合適，與教練確認時間。

7、如教練無法趕到，給客人回復并向客人致歉，詢問客人是否需要預(yù)約下次學習游泳，如客人需要，給客人預(yù)約并告知客人預(yù)約信息。

8、與同事交接所有預(yù)定信息，并寫到交接班和預(yù)定本上。（二十）足療服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求：工裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神飽滿。2、檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，物品是否安全有效。

規(guī)范要求：理療區(qū)域衛(wèi)生干凈，地毯無污跡與碎屑；房間內(nèi)電話時間與鐘表時間一致；電視機頻道28臺（鳳凰衛(wèi)視音樂臺），音量15格。

3、若客人要求按摩，應(yīng)對走向理療區(qū)域的客人問好，引領(lǐng)其進入包房。

規(guī)范要求：（1）距離客人3米時，上前一步，禮貌問候：先生/女士，下午好/晚上好。（2）引領(lǐng)客人按照姿勢標準引領(lǐng)。標準引領(lǐng)姿勢：

4、服務(wù)項目介紹。按照客人的要求準確、熟練、詳細的介紹服務(wù)項目種類、特點、價格等情況，以方便客人進行選擇。

規(guī)范要求：（1）對客服務(wù)語言使用普通話，語言要求規(guī)范聲音甜美。（2）根據(jù)客人的具體情況進行適度的推銷，堅決違背客人意愿強行推銷。（3）準確掌握按摩服務(wù)各種禁忌癥，及時做好對客解釋。（4）注意對加收15%服務(wù)費的對客解釋。

5、引領(lǐng)客人進入足療包間后，詢問客人是否需要茶水或飲料，將電視機打開。

規(guī)范要求：（1）迅速拉開方凳請客人落座。（2）按照客人要求調(diào)試電視頻道，然后雙手將遙控器放在茶幾上。如客人不需要看電視，詢問客人是否需要看報紙或雜志。（3）熟練掌握茶水與飲料的價格，準確告知客人。（商品不收取15%服務(wù)費）。（4）使用托盤為客人上茶水或飲料，應(yīng)放杯墊，手握杯子或飲料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正確熟練使用蹲式服務(wù)。（5）對于客人所點的茶水或飲料，須在3分鐘內(nèi)送到。

6、技師撥打報鐘電話（5319）及時報鐘。

規(guī)范要求：按照報鐘規(guī)范報鐘，xx房間鑰匙號為xx號的客人開始xx項目，我是xx號技師。7、技師按照規(guī)范的標準程序為客人提供足療服務(wù)，在足療過程中及時詢問力度大小是否合適，隨時注意觀察客人的反應(yīng)情況。

規(guī)范要求：（1）泡腳水溫度一般45度左右，水位大約15厘米高。按照客人的要求隨時調(diào)節(jié)水溫。（2）提供服務(wù)前做簡單自我介紹，語言規(guī)范為：先生/女士，您好，我是xx號技師，很高興為您服務(wù)！（3）泡腳時間為15分鐘，在客泡腳時為客人做上肢放松。語言規(guī)范為：先生/女士，請您坐在方凳上，我為您做一下上肢放松。（4）詢問客人的服務(wù)要求及重點治療部位，根據(jù)客人的要求掌握操作部位的力度。語言規(guī)范為：先生/女士，您覺得這樣的力度可以嗎？（5）根據(jù)客人的情緒與客人聊天，如客人較疲倦時，則不要打擾少與之攀談（6）如在按摩的過程中，客人有身體不適的情況出現(xiàn)應(yīng)及時停止按摩，并及時上報管理人員。

8、足療時間結(jié)束后，主動詢問客人是否需要加鐘或做其他項目。

規(guī)范要求：（1）足療時間結(jié)束時，禮貌告知客人：“先生/女士，您的按摩時間到了，您還需要加鐘嗎？（2）如客人需要加鐘，及時報鐘；如客人不需要加鐘，幫助客人整理衣物，并告知客人攜帶好自己的隨身物品。

9、征詢客人意見，對客人的光臨表示感謝。規(guī)范要求：將客人意見及時反饋給領(lǐng)導。

10、引領(lǐng)客人到吧臺處結(jié)賬，禮貌送別客人。如客人去做其他項目，應(yīng)將客人的消費情況交接給服務(wù)臺及下個項目的服務(wù)員，防止客人跑帳。

11、客后衛(wèi)生清理，做好接待新顧客的準備。

規(guī)范要求：（1）將物品放回原處或補充已用物品。（2）清理按摩床及衛(wèi)生間衛(wèi)生。（3）衛(wèi)生清理工作須在5分鐘內(nèi)完成。

12、填寫技師小賬本，并請吧臺人員簽字確認。

規(guī)范要求：（1）在技師小賬本上如實詳細填寫日期、服務(wù)項目、價格、房間號等內(nèi)容，表明加鐘、點鐘。（2）在《技師上鐘記錄本》上簽字確認。（3）須本人填寫，要求書寫規(guī)范工整。

（二十一）技師預(yù)定程序

1、接到客人的電話，熱情、詳細的回答客人的咨詢問題。

規(guī)范要求：（1）接聽電話時應(yīng)注意語音語調(diào)（要柔和、甜美，讓客人在電話中聽到你的微笑）不要給客人冷冰冰的感覺。（2）仔細（認真、耐心地）回答客人的問詢，如客人詢問按摩、足療的好處（對身體的保健效用）時，應(yīng)（能夠做到從以下幾個方面向客人推銷）告知客人保健按摩促進血液循環(huán)、預(yù)防疾病、緩解疲勞、舒筋活血、改善人體新陳代謝。推拿調(diào)整氣血、活血化瘀、解痙止痛、調(diào)理脾胃。兩者的不同是保健按摩手法緩慢、輕柔，以預(yù)防為主。推拿手重，以治療為主，比如：落枕、肩周炎、整骨腰肌勞損。（3）詳細告知客人項目價格和時間，按摩45分鐘，局部半小時，足療1小時（加泡腳15分鐘）。盡量推薦推拿或保�。▋r位相對高的按摩項目）。（4）詢問客人是否需要先蒸桑拿再做按摩，推銷按摩服，如不需要桑拿，吧臺人員應(yīng)視情況引領(lǐng)或安排服務(wù)員把客人引領(lǐng)至理療區(qū)域，告知技師需做何種項目。

2、吧臺人員隨時了解（掌握）技師上鐘情況，以便（能夠及時準確的）為客人確定預(yù)約時間，安排技師上鐘。（如無技師及時告知管理人員。）

規(guī)范要求：如技師全上鐘或女技師全部上鐘，只剩下男技師，應(yīng)將此情況告知客人，并告知最近的女技師可以上鐘的時間，詢問客人是等候還是安排男技師，如客人表示等候，應(yīng)注意留下客人房號或聯(lián)系方式，并告知什么時間技師可以服務(wù)，竭盡全力挽留每一位客人。

3、如客人接受價格（需同時告知客人加收服務(wù)費一事,以免客人結(jié)帳時引起爭議與不滿）確認消費，與客人確認時間、人數(shù)、消費項目、房號或聯(lián)系方式、姓氏，結(jié)帳方式，詳細的填寫在《預(yù)定本》上，并上報當值管理人員，視情況安排技師。

規(guī)范要求：（1）不可在接預(yù)訂時想當然認為客人打完電話就下來，一定要確認預(yù)約時間。（2）房號、姓氏應(yīng)注意與電腦核對，以防客人說錯房號，造成失誤。注意查看來電顯示器，記下房號或聯(lián)系方式。（3）如客人預(yù)約時間還有很長時間，應(yīng)注意合理安排技師。

4、如客人直接到康體中心做按摩或足療，但已無技師，勸說客人等候，可視情況（建議客人先洗桑拿后）到足療室等候。

5、客人若要求技師到房間按摩，注意告知客人去房間的價位，并告知我們提供的按摩項目（如有客人需要其它服務(wù)告知客人我們提供的都是專業(yè)的按摩）。

6、接到預(yù)約后，同崗位之間人員做好交接。有客人來后，要詢問客人是否有預(yù)定，如果有預(yù)定，應(yīng)體現(xiàn)出客人做的預(yù)定已提前做好安排。

語言規(guī)范：（1）先生，請問您有預(yù)訂嗎？（2）請問您的房號和姓氏？（3）xx先生，已經(jīng)為你做好安排了，這邊請。

7、電話預(yù)定應(yīng)注意語言熱情、考慮周到，本著盡可能留下客人，又能正常接待的原則。（二十二）康體中心服務(wù)臺服務(wù)程序1、服務(wù)員按時上崗。

規(guī)范要求:工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。

2、按規(guī)定時間清理衛(wèi)生及檢查物品配備情況，迎接客人的到來。

3、向到來的客人主動問候，視情況簡單介紹服務(wù)項目（如游泳、健身、桑拿、按摩、[泳卡]）及價目。

規(guī)范要求：（1）語言規(guī)范;“先生/小姐，這里是康體中心，有游泳、健身、桑拿和按摩等，有什么需要幫忙的嗎？”（有什么可以幫您的嗎？）（2）了解客人詢問的目的和要求，向客人說明按摩作用及時間；簡單介紹各項規(guī)定，例如：游泳須帶泳帽，注意服務(wù)語言、禮貌語言技巧。(把握好服務(wù)語言與禮貌禮儀，從客人的角度考慮向客人介紹與推銷)

4、詢問客人的消費項目后，吧臺服務(wù)員應(yīng)確認客人是否符合娛樂條件，幫助客人辦理登記手續(xù)。

規(guī)范要求：（1）服務(wù)員依照各項目管理規(guī)定觀察客人是否可以娛樂，如：飲酒后的客人不可游泳、桑拿，健身的客人要穿運動鞋等等。（靈活運用語言技巧向客人解釋從客人身體健康的角度

婉拒不適合消費的客人）（2）如健身客人未穿運動鞋，服務(wù)員可向客人推薦租用康體中心的運動鞋，并告知價格。（3）如散客選擇游泳、健身、桑拿，告知客人選定項目的收費標準，如是房客，請客人出示房卡，并幫助辦理客人登記（游泳、健身和桑拿為住店客人免費服務(wù)項），與電腦核對信息后，使用客人姓氏稱呼客人，若客人為電腦標注的散客VIP客人，可使用貴賓室；（4）客人若是酒店協(xié)議單位客人，可依照酒店規(guī)定，給予客人7折優(yōu)惠，僅限游泳、健身、桑拿散客價。（加收15％費需提前告知客人）（5）如客人為辦卡客人，應(yīng)根據(jù)要求讓客人登記，并在游泳卡上將次數(shù)刷出來，注意用登記本上的姓氏稱呼客人，留意備注客人的喜好，（做好客史檔案以便為客人提供個性化服務(wù)）并告知客人消費的剩余次數(shù)及有效期。寄存卡則登記后刷卡。（如客人忘記帶卡，核對客人卡號、姓名、聯(lián)系方式，核對正確后方可讓客人使用）（6）對于特殊人群，應(yīng)告知相關(guān)崗位服務(wù)員注意留心服務(wù)。如：散客非會員客人，留意更衣室安全問題；如：投訴過的客人，告知管理人員；老人、小孩注意加大安全提醒。

5、為需要更衣的客人發(fā)放鑰匙牌，提醒客人寄存或保管好貴重物品，告知客人在消費前先了解使用須知，引領(lǐng)或指示客人到消費地點。

規(guī)范要求：（1）詢問客人是否有貴重物品，并告知客人可將貴重物品寄存在服務(wù)臺，檢查貴重物品完好程度后為客人辦理寄存手續(xù)，在《貴重物品登記本》上登記好日期、時間、櫥號、貴重物品種類、數(shù)量、經(jīng)手人，并請客人簽字，告知客人屆時憑鑰匙牌領(lǐng)取物品。（2）對老年人、兒童、身材矮小者要給予較低的女更衣櫥鑰匙。（3）引領(lǐng)初次來消費的客人到消費地點，對客人要有“請”的手勢，初次來游泳的客人要詢問客人是否有泳帽。如沒有，建議客人購買一個以用來保護頭發(fā)，池水已加藥。（4）如客人選擇按摩、足療，吧臺人員應(yīng)視情況引領(lǐng)或安排服務(wù)員引領(lǐng)客人到按摩區(qū)域，并將客人姓氏及消費項目告知服務(wù)員，及時通知技師。（5）客人持寄存牌取物品時應(yīng)收回寄存牌，按程序為客人取物品。（6）如客人不是會員卡客人，應(yīng)叮囑同事留意客人的行為，以防不測。

6、如客人在娛樂期間有額外消費，應(yīng)及時告知更衣室服務(wù)員，待客人換衣離開時，更衣室員工陪同客人到服務(wù)臺接帳。

規(guī)范要求：（1）吧臺將客人額外的消費項目及時寫在相對應(yīng)的帳單上，（表明客人手牌號）以防客人結(jié)帳時忘記結(jié)帳，致使跑帳。

7、如客人詢問按摩價格，應(yīng)告知客人上房間需要加收40元的服務(wù)費，第一鐘加40元服務(wù)費，第二鐘按原價。

8、客人消費完畢后，為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，并為寄存貴重物品的客人取出物品。

規(guī)范要求：（1）如若為散客，告知客人總消費數(shù)目，將消費帳單交與客人，請其核對并簽字（用手掌指示簽字位置，五指并攏），詢問客人結(jié)帳方式，按程序為客人結(jié)帳。（2）客人結(jié)帳時，應(yīng)表示感謝。（3）如為會員客人，按程序為客人寄存泳具等，并核對物品請客人簽字。

9、征詢客人意見，并記入客史和意見本上。

10、感謝客人的光臨，禮貌送別客人，提醒客人帶好物品。（1）語言規(guī)范：謝謝光臨，請慢走。（2）行為規(guī)范：面帶微笑，向客人告別。

（3）若客人有遺留物品應(yīng)注意妥善保管，及時匯報，如可確定失主身份應(yīng)及時聯(lián)系客人，并在《遺留物品登記本上》記錄。如客人認領(lǐng)時應(yīng)復印客人證件，點清物品，客人在復印單上簽字。

11、做好班中、班后收尾工作，多巡視，多檢查，做到一客一清理（二十三）貴重物品寄存程序

1、客人來康體中心消費時，應(yīng)詢問客人是否有貴重物品，并提醒客人保管好隨身物品。客人有貴重物品時，應(yīng)告知客人可將貴重物品寄存在服務(wù)臺。

2、檢查貴重物品完好程度后為客人辦理寄存手續(xù)，在《貴重物品登記本》上登記好寄存日期、時間、櫥號、貴重物品種類、數(shù)量、經(jīng)手人，并請客人簽字，將寄存牌交給客人，告知客人屆時憑

寄存牌和更衣室鑰匙牌領(lǐng)取物品。

3、如有事離開服務(wù)臺應(yīng)將此情況交接給同事。

4、客人持寄存牌和更衣室鑰匙牌取貴重物品時，應(yīng)先確認《貴重物品登記本》上是否有登記，視情況詢問客人貴重物品的名稱，客人回答無誤后方可將物品交給客人，與客人一起確認物品的完好程度，并請客人在領(lǐng)取人一欄簽字，當事人在經(jīng)手人一欄簽字。

5、如客人丟失寄存牌來取物品，應(yīng)先安撫客人不要著急，盡量讓客人在去尋找。如客人找不到，可請客人出示更衣櫥鑰匙，確認更衣櫥鑰匙正確后，與客人核對物品，請客人出示有效證件，身份證、駕駛證、軍官證等到商務(wù)中心復印證件，請客人在復印證件旁邊寫收條，并注明無牌領(lǐng)取物品，服務(wù)員也在此簽字，保存好單據(jù)。

（二十四）寄存物品烘干程序

1、由吧臺收取客人物品，核對無誤后，請客人簽字，安排需進行烘干人員烘干。

2、由操作人員清點客人需烘干物品數(shù)量并填寫記錄。（日期、清點人、物品數(shù)量、物品特征、泳卡號、烘干時間）

3、操作人員要掌握烘干時間（4050分鐘）要分清客人物品正確放入客人的物品袋內(nèi)不要漏烘。

注：其他人員不要亂動烘干物品，如又有烘干物品時要等待物品烘干后再行烘干并告知前一操作人員（將需烘干物品放入架子內(nèi)等候烘干）

4、收回物品時要在烘干本上打?qū)μ枺�并按�?guī)定看物品袋上的標識放入相應(yīng)的柜子內(nèi)。（操作人、烘干時間*點*分*點*分）（二十五）寄存物品程序

1、如客人離開時提出將物品寄存在吧臺，先向客人了解寄存物品的情況。

規(guī)范要求：由于櫥子有限，僅向會員客人提供游泳、健身類物品的寄存，其他物品不予寄存。2、寄存物品應(yīng)對物品做一大略（進行詳細）檢查，如發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)立即向客人說明，并核實后請客人簽字。

3、將客人物品放入包裝袋中，標識游泳卡號與放置櫥號，告知客人屆時泳卡領(lǐng)取寄存物品，（根據(jù)游泳登記表與物品寄存登記表上的記錄給以發(fā)放寄存物品）并貼上口取紙寫上卡號。

規(guī)范要求：視客人要求將物品放入袋中，有水的泳衣可以使用烘干機烘干。4、客人來提取物品時，應(yīng)核實卡號，幫客人取物品。

語言規(guī)范：（1）先生/小姐，請問您的卡號是多少。（2）好的，請稍等，我?guī)湍闳∥锲�。（請您先到更衣室換衣服，我會把泳具送到更衣室）

5、將物品雙手交給客人，并請客人檢查物品是否正確。

語言規(guī)范：先生/小姐這是您的寄存泳具，請您核對一下物品是否正確。

6、如客人丟失泳卡來取物品，應(yīng)先安撫客人不要著急，核對客人泳卡信息，并詢問客人寄存物品種類數(shù)量，如客人回答無誤，請客人寫下收條，并注明無卡領(lǐng)取物品，服務(wù)員也在此簽字，保存好收條。

7、禮貌告別客人。

（二十六）遺留物品處理程序

1、服務(wù)人員按要求在客人離開房間時提醒客人帶好隨身物品，在客人結(jié)賬時及時檢查是否有遺留物品。

2、發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時，應(yīng)盡快確認失主并及時歸還客人。如客人已離開，應(yīng)盡快通過客史檔案與預(yù)訂信息、結(jié)賬信息與客人取得聯(lián)系。如是現(xiàn)金、錢包、包裹等物品，需聯(lián)系當值管理人員或至少兩人以上對物品進行核對。

3、規(guī)范填寫《遺留物品登記本》，詳細寫明撿拾時間、地點、物品及特征、撿拾人與失主信息，并將物品按規(guī)定放于“遺留物品存放處”妥善保管。

4、如客人打電話詢問遺留物品時，應(yīng)與客人確認物品特征，若為貴重物品時，應(yīng)告知客人需攜帶有效證件來酒店康樂中心領(lǐng)取。

5、歸還客人物品時，應(yīng)根據(jù)物品特征與客人核實確認，如物體顏色、形狀、品牌、現(xiàn)金數(shù)目等，核實確認后請客人在《遺留物品本》上簽字，并填寫領(lǐng)取時間與經(jīng)辦人。如：手機、金錢等貴重物品要留有客人有效證件的復印件并讓客人寫下收據(jù)。

6、將單據(jù)妥善保管三個月處理，若遺留物品保存60天后仍未領(lǐng)取交由部門統(tǒng)一處理。

第四節(jié)管理規(guī)定

一、會議制度

1、會議包括：班前會、周質(zhì)量分析會、周三外租會議、月經(jīng)營分析會、月總結(jié)會、LOVE案例點評會、民主生活會、酒店各種會議。

2、如參加酒店活動，參加人員提前15分鐘到部室點到后再去參加酒店活動。

3、開例會的員工必須在規(guī)定時間提前抵達規(guī)定地點，著裝、儀表要符合上崗要求，帶本子和筆參加，將例會內(nèi)容傳達給當班未參加例會的同事。開會不得攜帶手機，不得睡覺，不得大聲喧嘩。認真做好筆記，會后認真學習、領(lǐng)悟，以備檢查。

4、會議前員工應(yīng)按照計劃提前準備發(fā)言內(nèi)容，會議踴躍發(fā)言。

5、班前會：康體中心員工每天下午3：30交班后在康體中心開例會，保齡球館，棋牌室值班人員在每天下午3：50交班后到棋牌室集合開例會，早班員工將當天發(fā)生的情況進行匯報，內(nèi)容包括當班期間的經(jīng)營情況（營業(yè)額）、賓客意見、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題等，接著聽取主要活動安排，差錯點評等，并由主持人傳達當天例會內(nèi)容。

6、外租會：康樂部每周三下午3：00在康樂中心召開外租單位周例會，請各單位安排部室負責人準時參加例會，如各部室內(nèi)部有情況，請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)安排，會議不允許遲到、早退、請假。參加例會時一律著工裝，攜帶記錄本，參加會議時負責人要對一周工作情況進行總結(jié)性發(fā)言，將出現(xiàn)的問題及部室整改措施進行匯報。且注意會后將例會內(nèi)容傳達給部室員工。

7、周質(zhì)量分析會：管理人員在每周一下午3：00，員工在周二下午3：00。對上周工作進行全方面總結(jié)，內(nèi)容包括：營業(yè)額統(tǒng)計、差錯匯總分析、賓客意見、用心做事統(tǒng)計、上周工作及本周工作重點，后按照計劃進行業(yè)務(wù)、思想等方面的專題培訓。每月最后一個周二經(jīng)理會參加員工會議，并主持召開民主生活會、用心做事點評會，評選微笑之星、服務(wù)標兵、銷售能手。

8、月總結(jié)會：每月最后一天下午3：00管理人員召開，對全月工作進行總結(jié)，內(nèi)容包括：營業(yè)額統(tǒng)計、差錯匯總分析、賓客意見、用心做事統(tǒng)計、上月工作及下月工作重點，經(jīng)營分析會則一同召開。

二、倉庫管理制度

1、倉庫管理員必須根據(jù)領(lǐng)貨單對物品規(guī)格、數(shù)量、價格進行核對。2、存放物品一律按固定位置分類堆放。

3、堆放要有條理,注意整齊干凈,不能擠壓的物品要平放。4、庫存物品領(lǐng)用及入庫要進行登記。

5、每天上午對康體中心、棋牌在8：00進行配物品．6、注意物品配備,提前做好物品采購計劃。7、倉管人員必須嚴禁先出貨后補手續(xù)。

8、倉管人員每周對倉庫物品進行盤點整理,每月1號配合管理人員將倉庫盤點、將消耗結(jié)余數(shù)較少物品及時打采購。

9、做好倉庫的衛(wèi)生清理工作，倉庫嚴禁存放易燃、易爆、易揮發(fā)物品，倉庫配備滅火器。

10、倉庫嚴禁無關(guān)人員進入專人負責，鑰匙由倉管員保管。11、倉管員出庫物品時嚴格執(zhí)行以舊換新制度。三、花草管理制度

1、每班次當值人員負責檢查花草狀況，包括：（1）如花草有枯葉，及時修剪。

（2）如泥土較干，立即補水，保持泥土濕潤。（3）保持花葉干凈。（4）保證花草擺放的美觀。

2、綠植原則上每4天澆一次水，澆水要適量，以泥土濕潤為原則，且墊盤水不溢出。3、如綠植出現(xiàn)局部枯萎或其它不良現(xiàn)象，立即報告當值管理人員，由當值管理人員南郊園林聯(lián)系進行更換。

4、當值管理人員每天檢查衛(wèi)生時將花草的檢查作為其中一項。四、物品報損制度

1、如物品發(fā)生破損、變質(zhì)，不符合標準物品，需作報損處理，不可私自報損。

2、各區(qū)域人員要認真核對物品并填寫物品報損單，據(jù)實說明報損原因、數(shù)量，報告當值管理人員進行核對，由崗位管理人員向內(nèi)勤提單子報損，內(nèi)勤填寫報損單后報告經(jīng)理簽字確認。

3、獲準報損后，內(nèi)勤人員為崗位更換新的物品并處理已損壞物品。

4、內(nèi)勤每月盤點一次報損單，須將報損物品進行分類統(tǒng)計，并送交經(jīng)理核對、留存。五、物品管理制度

1、入庫：倉管人員向采購及大庫領(lǐng)用任何物品須根據(jù)領(lǐng)貨單對物品的規(guī)格、數(shù)量、進價進行核對，日常物品可自己定奪，申購物品第一次進時必須經(jīng)經(jīng)理驗貨，經(jīng)同意之后方可入庫，倉管人員必須如實做好登記。

2、出庫：任何出庫物品、倉管人員必須嚴格把關(guān)，根據(jù)崗位性質(zhì)的不同出庫，對于一次性物品的領(lǐng)用要結(jié)合各崗使用數(shù)量，對于成瓶成罐的物品須以舊換新，按規(guī)定時間內(nèi)配置物品、棋牌與康體班組在早8：00之前將所配物品交至吧臺處、按摩技師與搓背技師在下午15：00之前配物品其余時間概不配用，如特殊出庫須經(jīng)當班領(lǐng)導同意后方可出庫，出庫時倉管人員一定要數(shù)好物品數(shù)量，做好各項登記。

3、倉庫備貨：倉管人員對常用物品一周盤點一次，對于其他物品一月盤點一次，盤點時對于不同物品，要根據(jù)其不同的保質(zhì)期定期進行檢查是否過期，對將要過期的物品要及時處理，避免損失、對于損壞的泳具、質(zhì)量差的浴服做好記入在廠家送貨時及時更換，在每月1號進行倉庫盤點時須由管理人員一同盤點，對于物品的堆放要有條理，注意整齊干凈分類存放，不能擠壓的物品要平放，保持倉庫干凈整潔。

4、報損物品：如物品發(fā)生破損變質(zhì)不符合標準物品須做報損處理，不可私自處理。各班組認真核對物品報損單，據(jù)實說明原因、數(shù)量報告管理人員，由管理人員向倉管人員提單報損，倉管人員接到報損單后仔細察看有無領(lǐng)導簽字，是否填寫完整查實數(shù)量方可作報損處理。根據(jù)報損的物品以舊換新，對于報損物品一周盤點一次進行分類處理，能利用的利用、該賣垃圾的賣垃圾注意節(jié)約,大型貴重物品報損需請示經(jīng)理。如因人為原因造成損壞必須由當事人賠償。

5、倉庫調(diào)換物品：倉管人員根據(jù)物品型號、顏色、款式及客人的要求統(tǒng)計好數(shù)量將物品名稱上報領(lǐng)導，由管理人員及時向采購聯(lián)系，在調(diào)換時倉管員均須做好數(shù)量及物品的登記并及時催回。

6、各崗物品管理：各班組各區(qū)域要制定物品備量卡，從倉庫出庫的物品配置到各區(qū)域，并由各區(qū)域的人員進行管理。各崗人員要做好物品的出處登記，同時做好崗位的交接，每班次到崗后首先清點物品數(shù)量是否正確，當班次銷售的物品要在物品銷售本上記錄，每天中班人員下班前根據(jù)備量卡統(tǒng)計第二天需配物品。

7、倉管員在打單物品時要根據(jù)物品的分類進行打單在打單時盡量將物品單填滿不要頻繁打

單，將打好的單子做檢查無誤無涂改后上交辦公室由經(jīng)理簽字后由分管副總簽字后及時交采購填報單價簽字再由財務(wù)部審核編號，打單大庫領(lǐng)用物品時交經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)用。

六、案例分析制度

為提高酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平，提升賓客滿意度，力爭達到零投訴，特制定本制度。1、案例收集的范圍和途徑

凡屬嚴重違紀、客人投訴、表達不滿的失誤發(fā)生后，部室領(lǐng)班在第一時間通過當事人（服務(wù)員）及賓客對整個事件的經(jīng)過調(diào)查清楚，報部室負責人，根據(jù)事情的危害程度、對其它員工的警示作用，或者有較好的正面引導作用的案例做為學習材料。

2、案例分析的時間

（1）案例材料匯總后，立即管理人員討論、學習。（2）第二日例會中對員工進行傳達。

（3）周培訓會上組織員工進行再次討論，學習論證。（4）每季度有計劃的對以往的服務(wù)案例進行復習。3、案例分析的流程

（1）將案例材料匯總后上報部室負責人審閱。審閱合格后將案例材料印發(fā)給各崗位，并附以此案例的正確處理方式。領(lǐng)班組織員工學習，并讓員工對案例發(fā)生的原因、如何杜絕、如何處理、可借鑒內(nèi)容進行發(fā)言。領(lǐng)班進行點評。會后領(lǐng)班將匯總材料報部室負責人審閱。

（2）將案例及員工發(fā)言匯總材料留存。（3）將案例材料及分析材料上報質(zhì)檢部。七、創(chuàng)新制度

為貫徹杜總1、29講話精神，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識，激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，形成良好的創(chuàng)新氛圍，使部室改變以往陳舊的經(jīng)營、管理、服務(wù)模式，將部室工作做的更好，特制定本機制。

1、按照創(chuàng)新成果在實際工作中產(chǎn)生的作用及影響力的大小，對在創(chuàng)新工作做出突出成績的個人給予獎勵，獎勵的方式為:1)、在當月獎罰中給予體現(xiàn)2)、做為年底評優(yōu)的一項依據(jù)

2、創(chuàng)新成果隨時報，部室進行審核，對于審核合格的成果，將案例進行匯總，并組織員工學習，并上報酒店雙月刊或大廈信息。

3、平時培訓時將其它酒店的創(chuàng)新案例組織員工學習，開拓員工的思維，增強其創(chuàng)新意識及思路。

4、每月每名員工必須有一項以上合理化建議。

5、每月開展“點子王”評比活動，以合理化建議數(shù)量多少為標準。八、檢查制度1、檢查目的

為提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)中存在的問題，保障各項工作順利進行，特提倡管理人員檢查。制定本制度的原因，主要為進一步規(guī)范檢查體制，提高檢查成效。

2、檢查方式

部室日常檢查、暗訪、部室大質(zhì)檢相結(jié)合3、檢查內(nèi)容

酒店、部室例會內(nèi)容提到的近期布置的工作，各項服務(wù)規(guī)范，酒店獎懲紀律，應(yīng)知應(yīng)會，衛(wèi)生，儀表、行為規(guī)范，節(jié)約意識等

4、檢查重點

以酒店近期檢查重點為重點，以部室近期易犯差錯為重點，以部室近期主抓的事項為重點，以易犯錯誤的員工和事項為重點，以“三個關(guān)鍵”為重點

5、檢查紀律

管理人員不可存在老好人現(xiàn)象，對問題熟視無睹、麻木不仁；管理人員不可以檢查為徇私、

報復手段；員工不可存在排斥檢查，頂撞檢查者的現(xiàn)象；每天檢查均要在下班前以書面形式匯報、匯總，由康體晚班管理人員張貼。

6、檢查問題處理

依照《部室獎懲條例》給予獎罰，情節(jié)嚴重者當天處罰，一般違紀一月一匯總，月底處罰。九、獎懲制度

為規(guī)范檢查人員的檢查，提高管理人員檢查成效，激勵員工搞好本職工作，特制定獎懲制度。1、獎懲條例修改的周期

每年對現(xiàn)行獎懲條例進行修改完善，使之更適合于部室的工作需要，對員工更有制約力。2、獎懲條例修改的程序

由部室發(fā)動，員工準備后，在例會中集體進行討論，由領(lǐng)班將修改意見匯總后報部室負責人審批，審批合格后下發(fā)，按新的獎懲條例規(guī)定執(zhí)行。

3、獎懲適用的范圍全體員工4、獎懲參考系數(shù)

（1）員工商品銷售統(tǒng)計表（2）酒店質(zhì)檢（3）部室內(nèi)部質(zhì)檢5、獎懲結(jié)果的處理方式

獎懲每月一匯總，將獎懲結(jié)果與工資獎金掛鉤，并將獎懲結(jié)果公示，將罰金從工資獎金中扣除，留于財務(wù)。

十、節(jié)能制度

1、根據(jù)節(jié)能措施對員工進行檢查，對于違反規(guī)規(guī)定的給予處罰對（月底獎罰中體現(xiàn)）；對于違反規(guī)定情節(jié)特別嚴重或反復出現(xiàn)問題的要形成案例，組織員工學習，并將案例張貼在酒店文化墻內(nèi)，在月底獎罰中給予體現(xiàn)。

2、對于對節(jié)能降耗有突出貢獻的同志，要形成案例，組織員工學習，并將案例張貼在酒店文化墻內(nèi)，在月底獎罰中給予體現(xiàn)，并做為年底評優(yōu)的一項依據(jù)。

3、對于節(jié)能工作以兩月為單位沒有出現(xiàn)違紀現(xiàn)象的同志，在在月底獎罰中給予體現(xiàn)，并將名單張貼在酒店文化墻上。

十一、考核制度

為提高提高員工業(yè)務(wù)的熟練程度及服務(wù)技能，為賓客提供滿意的服務(wù)，同時激發(fā)員工的工作積極性，特制定本制度。

1、考核時間

每周、每月、每季度、專題、新員工到崗一周后。2、考核形式筆試、模擬。3、考核內(nèi)容

英語、應(yīng)知應(yīng)會、程序、技能、業(yè)務(wù)知識。4、參加人員

新員工、全體員工、基層管理人員。5、考核程序

崗位根據(jù)工作情況，制定考核方案、內(nèi)容，報部室負責人審批。審批合格后，按方案執(zhí)行。6、考核結(jié)果

考核結(jié)束后評分，不合格者進行補考。然后將考試成績公示，并與獎金、工資掛鉤。十二、考勤制度

1、考勤范圍全體員工2、考勤目的

為進一步提升管理水平，保證工作正常開展。3、考勤內(nèi)容

班前考勤、班中考勤、下半點考勤。4、考勤方式

（1）提前十分鐘上崗，到崗后將出入證插入考勤牌。崗中離崗應(yīng)告知管理人員，否則，視為無故離崗。

（2）管理人員根據(jù)每天考勤情況，在考勤本上劃好考勤，每月1號將上一個月的考情情況報給內(nèi)勤，內(nèi)勤當天匯總后報經(jīng)理簽字，送人事部。

5、請假制度

員工原則上不準許請事假，如家中有事，可與同事?lián)Q班，協(xié)調(diào)好后報崗位管理人員批準，如自己無法協(xié)調(diào)，不準許請事假。一個月內(nèi)累計事假三天以上無當月獎金及加班費。

病假應(yīng)由員工本人持大廈醫(yī)務(wù)室開具的病假條請假，急診應(yīng)由當?shù)蒯t(yī)院開具證明，持醫(yī)院證明到大廈醫(yī)務(wù)室補開病假條，一個月內(nèi)累計病假五天以上無當月獎金及加班費。

6、考勤紀律

不遲到不早退，遲到早退五分鐘內(nèi)罰款10元，十五分鐘內(nèi)罰款20元，半小時內(nèi)罰款30元，一小時內(nèi)罰款50元，超過一小時計曠工一天。未按程序請假處罰50元，未請假而未到，或請假未批準而未到視為曠工。曠工處罰200元。

十三、外租單位評優(yōu)制度

為規(guī)范各外祖單位工作紀律，提高對客服務(wù)質(zhì)量，使各外租單位緊跟酒店的步伐，特制定此制度。

1、考核內(nèi)容：（1）扣分內(nèi)容

質(zhì)檢（酒店質(zhì)檢每項－2、大質(zhì)檢每項－3、質(zhì)檢未整改每項－5、總值質(zhì)檢每項－5、部室質(zhì)檢每項－1分）。質(zhì)檢內(nèi)容為：衛(wèi)生、儀容儀表、行為規(guī)范、工作程序。

（2）加分內(nèi)容

用心做事每件+2分、表揚信每封+3分、積極參加酒店、部室組織的活動，每人次＋5分。2、評選方法

（1）基礎(chǔ)分為100分，在此基礎(chǔ)上根據(jù)檢查結(jié)果加減分。

（2）按各單位得分高底順序，分數(shù)最高的五家單位為“優(yōu)秀單位”的候選。（3）由各外租單位評選2名優(yōu)秀單位，經(jīng)領(lǐng)導研究決定最終兩名優(yōu)秀外租單位。3、評選結(jié)果

（1）每月評選出優(yōu)秀單位兩個，對優(yōu)秀單位發(fā)紅旗一面。

（2）每月的第一周的周三例會上宣布上月的評選結(jié)果，獲獎單位領(lǐng)發(fā)小紅旗。并將評選的優(yōu)秀單位照片及事跡張貼在康樂部地下室文化墻上。

4、此條例為試用條例，未盡事宜還會修整。十四、康體中心游泳卡延期制度

自康體中心開業(yè)以來，辦理游泳卡的客人較多，出現(xiàn)部分游泳卡客人在有效期內(nèi)未使用完畢、客人提出延長有效期的現(xiàn)象，為了保證泳卡的經(jīng)營工作更好發(fā)展，本著“盡可能讓客人滿意、又規(guī)范游泳卡延期事宜”的原則，擬對泳卡延期事宜做以下規(guī)定：

1、康體中心基層管理人員和吧臺員工可為客人延期2周。2、部門經(jīng)理最多可為客人延期3個月。

3、原則上不能給客人延期超過3個月以上，遇到特殊情況，可報總經(jīng)理批準。4、客人提出延長有效期，每張游泳卡只能延期一次。5、延期期限自客人申請延期之日起開始計算有效期。

6、游泳卡已超過有效期的，如客人提出續(xù)卡，可以把已過期游泳卡內(nèi)的剩余次數(shù)加到客人新辦的卡中，以《泳卡消費登記表》上的剩余次數(shù)為準。

十五、過期卡物品管理制度

鑒于寄存物品隨會員客人越來越多，對過期卡客人的寄存物品施用本管理制度：

1、每周一根據(jù)統(tǒng)計后的過期卡表格明細對寄存物品櫥子進行一次整理，如有過期卡客人物品，與客人聯(lián)系經(jīng)手人寫下通知日期和客人意見。確認客人不續(xù)卡請客人前來取走寄存物品，將物品統(tǒng)一放在43號櫥內(nèi)。

2、遺留物品康體中心給予暫時保管一個月，一個月后有權(quán)對遺留物品進行處理。3、對寄存物品康體中心只負責進行保存，如有損壞，康體中心不負賠償責任。

4、如客人物品在寄存過程中丟失，康體中心只負協(xié)助客人尋找的義務(wù)，不負賠償責任。十六、交接班制度1、交接班時間

所有接班人員須提前十分鐘到崗。每天下午3：30康體中心進行交接班。每天下午3：50保齡球館、棋牌室進行交接班�？刁w中心早班6：25分到崗。

2、交接班事項

進行物品銷售與結(jié)余數(shù)量的交接盤點。（泳具、卡類、飲料、煙等）

將當班未完成的事項交接清楚。有無報修及需要特別關(guān)注的老人，小孩和有消費未結(jié)帳的客人等。

將客人遺留或寄存的物品交接清楚避免造成不便。將例會精神傳達到值班員工。3、交接班注意事項

到崗后先看交班本，質(zhì)檢報告，掌握重要情況，作到心中有數(shù)。如交班人員未將有關(guān)事項交接，將追究交班人員責任。

接班人員有不清楚的事項，要及時詢問交班人員，如有關(guān)事項未交接清楚，將追究雙方人員責任。

當班工作當班閉，做完工作后再下班，切忌不關(guān)注客人選擇好時間做交接，不可空崗。十七、內(nèi)部檢查制度

1、儀容儀表的檢查：每班次崗前做好檢查，對于不合格者要求立即整改，做到不合格不上崗，并在崗中進行隨時檢查。

2、衛(wèi)生檢查：衛(wèi)生清理完畢后對各區(qū)域衛(wèi)生進行檢查;交接班時對衛(wèi)生進行小整后，進行檢查;客后清理后，及時檢查。

3、對服務(wù)程序、工作紀律進行不間斷的檢查。4、崗中檢查要求責任到人，現(xiàn)場指正。5、對于檢查出的問題要做好監(jiān)督與復查工作。6、重要預(yù)定要在預(yù)定時間前20分鐘檢查完畢。7、各項檢查要表格化，及時填寫檢查記錄。

8、當天檢查結(jié)果匯總交于質(zhì)檢部，部室內(nèi)部留底，視檢查出問題情況給予處罰，對于特殊問題、嚴重問題要整理成材料，通過分析總結(jié)原因，從根本上杜絕問題出現(xiàn)。

十八、激勵制度

（一）適用范圍:康樂部全體員工（二）考核內(nèi)容

1、服務(wù)員激勵

（1）每月底依據(jù)當月員工“LOVE案例”、表揚信、合理化建議、各項業(yè)務(wù)考核成績，評選出當月的“服務(wù)明星”。

（2）每月底依據(jù)當月“商品銷售統(tǒng)計本”，評選出當月“銷售能手”。（3）每月表揚信數(shù)量最多者，當選為本月的“好客之星”。2、技師激勵

（1）技師班組對每月創(chuàng)造的營業(yè)額（商品及服務(wù)創(chuàng)造的）、工作表現(xiàn)情況進行比較，評選每月“金牌技師”，每季度營業(yè)額最好的技師當選為季度“金牌技師”。輪鐘照顧。

（三）激勵方式

采用物質(zhì)激勵、精神激勵、機會激勵相結(jié)合的方式激勵員工。對績效表現(xiàn)優(yōu)秀者進行獎勵，對績效表現(xiàn)差的員工進行處罰，考核結(jié)果與季度工資調(diào)整，每月獎金發(fā)放相結(jié)合。每月做工資時對服務(wù)明星、明星技師進行獎勵（50元－100元），服務(wù)明星可獲得部門頒發(fā)的體驗券1張。同時，對于每月當選的“服務(wù)標兵”、“金牌技師”張貼到光榮榜上，對于每季度當選的康樂班組、康體吧臺班組、男女更衣室班組的“銷售能手”、“服務(wù)明星”、“微笑之星”，技師班組的“明星技師”，則頒發(fā)榮譽證書。對于對部門有突出貢獻的員工頒發(fā)經(jīng)理特別貢獻獎。

（四）激勵原則：公開、公平、公正

獎勵和處罰的考核標準要公開，考核過程和評選過程要做到公平、公正，以確保對員工的獎勵和處罰的正面效應(yīng)充分發(fā)揮，不致因不公開、不公平、不公正的獎勵和處罰行為產(chǎn)生負面影響。

（五）激勵制度措施：

1、男女桑七名員工加上鄒世賢作為一個班組進行比較。（計算方式根據(jù)員工激勵制度中規(guī)定計算）

2、吧臺員工作為一個班組根據(jù)商品銷售情況作為評比依據(jù)計算獎金。（計算方式根據(jù)員工激勵制度中規(guī)定計算）

3、康樂中心所有員工的評選方法一樣。

4、實行銷售業(yè)績與獎金掛鉤（以獎金的10%為基數(shù)上下浮動）。

5、服務(wù)員績效工資計算方法=（個人實際商品銷售額/班組或崗位商品銷售總額）*（班組或崗位員工總獎金基數(shù)）

6、計算時除去試用期員工及實習生的商品銷售額，試用期員工及實習生如為第一名在獎罰中獎勵30元，最后一名處罰30元

7、員工商品銷售總額要與部室實際商品銷售總額一致。此工作需各崗負責任人每月一號出具明細表。

（六）計算方法：1、康體班組：

（1）每月每人需完成的量化指標

康體中心吧臺員工：1201*元（包括泳卡及商品銷售）女桑員工：400元（商品銷售）男桑員工：500元（商品銷售）

（2）對于未完成量化指標的給予30元處罰2、康樂班組：

（1）員工所售商品根據(jù)每班次員工進行平均分配，網(wǎng)球場崗除外。（2）商品銷售占獎金基數(shù)的90%，會員卡占10%。

（3）卡的銷售以推銷者為主，本著誰推銷誰負責，如客人擇期辦卡，填寫“辦卡意向登記表”，客人一個月內(nèi)來辦卡并可以找相應(yīng)負責人，將卡銷售額計入推銷者名下，如客人未報出推銷者人名則計入辦卡人名下。

（4）單價500元以上的商品，計為會員卡收入中（如網(wǎng)球服等商品）

（5）每月根據(jù)當月月收入指標制訂商品銷售指標，每人月商品銷售指標=當月收入指標×2%，未完成量化指標者給予30元處罰。

3、技師班組評比依據(jù)分為兩個方式計算：

（1）技師每人每月按摩業(yè)績女技師不少于15000元，男技師不少于5000元。女技師完不成15000元按摩業(yè)績者分等級給予處罰，具體標準為：女技師按摩業(yè)績少于10000元時，處以差額5%的罰款；按摩業(yè)績在10000元1201*元之間時，處以差額4%的罰款；按摩業(yè)績在1201*元15000元之間時處以3%的罰款（例如某技師2月份的按摩業(yè)績是13000元時，處罰金額的算法為：（15000-13000）*3%=60元）。點鐘（加鐘算點鐘）業(yè)績不少于5000元，對于完不成5000元點鐘業(yè)績者也是按等級給予處罰，具體標準為：按摩點加鐘業(yè)績少于3000元時，處以差額5%的罰款；按摩點加鐘業(yè)績3000元4000元之間時，處以差額4%的罰款；按摩點加鐘業(yè)績4000元5000元之間時，處以差額3%的罰款。男技師完不成5000元按摩業(yè)績者分等級給予處罰，具體標準為：男技師按摩業(yè)績少于3000元時，處以差額5%的罰款；按摩業(yè)績在3000元4000元之間時，處以差額4%的罰款；按摩業(yè)績在4000元5000元之間時處以3%的罰款（例如某技師2月份的按摩業(yè)績是4001元時，處罰金額的算法為：（5000-4001）*3%=27元）。點鐘（加鐘算點鐘）業(yè)績不少于1000元，對于完不成1000元點鐘業(yè)績者也是按等級給予處罰，具體標準為：按摩點加鐘業(yè)績600元時，處以差額5%的罰款；按摩點加鐘業(yè)績600元800元之間時，處以差額4%的罰款；按摩點加鐘業(yè)績800元1000元之間時，處以差額3%的罰款。

（2）技師每人每月商品銷售額不少于600元，對于完不成銷售營業(yè)額600元者，自己補齊差額。同時甲方對乙方的商品銷售實行獎優(yōu)罰劣的制度，技師每月商品銷售額最后一名給予處罰30元現(xiàn)金，第一名獎勵30元。

（3）技師班組實行末尾淘汰制。具體實施標準為：每月按摩業(yè)績少于部室制定的15000元標準的；未完成班組對于商品銷售600元量化的；嚴重違反部室規(guī)定及班組紀律的。經(jīng)班組民主評議及部室領(lǐng)導研究決定后，將予以淘汰。

十九、員工休息室管理制度

1、員工休息室衛(wèi)生每天由早班人員負責打掃，由大家共同維護。2、早班清理衛(wèi)生人員負責洗刷員工杯具。

3、請將個人物品自覺擺放整齊，保管好個人貴重物品。

4、員工可在休息期間學習本部室發(fā)放的培訓材料，但不可看其它書籍、報紙。5、休息室內(nèi)嚴禁睡覺、吃東西、大聲喧嘩、亂添亂畫。6、休息結(jié)束后請將物品歸位。二十、內(nèi)部談話制度

談話目的：了解員工思想動態(tài)，解決員工對工作的困惑，充分調(diào)動員工工作積極性。談話對象：剛?cè)肼毜男聠T工。

連續(xù)犯錯誤、有差錯的員工，立即談話。表現(xiàn)異常，工作起伏大的員工。

進步較快，受到客人的表揚，員工評價較高的員工。對工作的態(tài)度變化較大的員工。

談話內(nèi)容：員工反思、總結(jié)工作，談工作看法。就事論事，指出問題。

上升高度看待問題，舉一反三。提出要求和期望。

談話原則：平等、傾聽、答復。二十一、新員工培訓制度

1、培訓資料

（1）山東大廈獎懲條例和儀容儀表的基本要求。（2）山東大廈應(yīng)知應(yīng)會和崗位應(yīng)知應(yīng)會。

（3）本部室棋牌班組或康體中心各項服務(wù)程序規(guī)范。（4）服務(wù)量化、客史資料、獎懲規(guī)定。（5）本部室的各項規(guī)章制度（消防安全制度）。（6）會員卡流程、康樂部簡介。（7）崗位職責、英語學習材料。2、培訓計劃

（1）培訓時間：8：00——12：00，2：00——6：00。每節(jié)課1小時，中間休息15分鐘。（2）針對新員工的培訓大體分為5個階段（四天時間）

第一天上午儀容儀表、行為規(guī)范（語言規(guī)范）理論培訓和練習。下午培訓酒店應(yīng)知應(yīng)會和崗位應(yīng)知應(yīng)會。

第二天上午崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容提問和背誦。

下午講解本部室的各項規(guī)章制度和康樂部獎懲規(guī)定講解。

第三天、四天講解服務(wù)程序，到崗位上練習、模擬。各崗位的業(yè)務(wù)技能培訓，主要進行操作練習。（1天時間）

第四天下午4：30入職考試。

（3）考試完畢后召開新老員工見面會。新員工提問題，老員工回答，現(xiàn)場分崗任師傅（4）崗位在新員工培訓時列出更加詳細的計劃。（5）上崗后注意崗中培訓。二十二、鑰匙管理制度

1、鑰匙統(tǒng)一放在保齡球館吧臺內(nèi)的鑰匙盒內(nèi)，包括（棋牌、保齡球館、康體中心、保齡倉庫）。

2、各區(qū)域備用鑰匙存在倉庫內(nèi)，使用時需經(jīng)經(jīng)理同意方可使用備用鑰匙。3、按鑰匙的名稱放在鑰匙盒內(nèi)，拿鑰匙要登記，放回鑰匙也應(yīng)登記。4、拿鑰匙時應(yīng)抓鑰匙，不要拿鑰匙盤，以便發(fā)出響聲。

5、各崗人員在查夜下班時，應(yīng)把門窗鎖好，并把鑰匙交回保齡球館。6、保齡值班人員在交接班時，應(yīng)將鑰匙數(shù)量寫在鑰匙記錄本上作好記錄。7、保齡值班人員下班時應(yīng)清點鑰匙并在鑰匙記錄本上做好記錄。

8、未經(jīng)允許不得私自配鑰匙，康體吧臺每天下班前將更衣室鑰匙清點一遍后在下班，如發(fā)現(xiàn)更衣室有丟失地鑰匙，應(yīng)及時上報。

9、離職員工必須將鑰匙收回方可辦理手續(xù)。二十三、公共用品消毒更換制度

1、公共用品包括所有面客、均非一次性的物品。

2、公共用品凡被使用后，均需清洗、消毒，做到“一客一消毒”。

3、像杯具等可清洗的物品，應(yīng)在清洗時使用一定量的消毒液，反復沖刷直至杯具上無化學劑，后存入消毒柜中。

（1）去污消毒：清到杯中殘渣及茶水，然后在洗滌池中用84清洗，用清水漂洗并注意洗刷杯口。

（2）消毒：放入電子消毒柜中，打開消毒柜開關(guān)消毒。

（3）保潔：放入消毒柜的杯子注意平躺，避免開門時灰塵進入。4、如拖鞋等物品的消毒，應(yīng)在消毒桶中泡上30分鐘以上，在清洗。（1）清洗、過水：用清水清洗拖鞋后。

（2）消毒：將拖鞋浸泡在消毒池內(nèi)或消毒桶內(nèi)，浸泡液有效氯含量達250－500毫克/升，浸泡時間不低于30分鐘。

（3）保潔：將拖鞋從消毒桶拿出，用清水沖洗干凈，晾置10－15分鐘，放入保潔柜中。5、消毒時，要用橡膠手套，避免皮膚與消毒液直接接觸。二十四、游泳池水質(zhì)消毒和檢測制度

1、每天（早上8：00、晚上17：00）各對水質(zhì)進行檢測，更改告示牌并屬實填寫消毒記錄本。

2、浸腳池水的余氯量保持在0。51。0mg/L，每天更換倆次并填寫在記錄本上，日常注意用工具清理里面的漂浮物和雜物。

3、根據(jù)檢測結(jié)果合理投放藥物（5g：1立方米）并屬實將投放藥物數(shù)量填寫在消毒記錄本上。（每天晚11：00左右進行投放配置好的游氯凈和硫酸銅）

4、游泳池水進行藥物消毒使其余氯量保持在0。30。5mg/L。

5、防止游泳池生長藻類，應(yīng)在池水中加入0。250。5mg/L的除藻劑。6、泳池Ph值控制在7、2~7、8。

7、泳池地面除日常清理外，每周用除垢劑清洗一次，每周兩次用消毒液清洗一次。二十五、管理人員考核制度

為提高管理人員的管理水平，嚴肅管理人員的工作紀律，發(fā)揮管理人員的積極創(chuàng)造性，嚴謹高效的完成部室任務(wù)，提高部室的整體水平，帶出更加優(yōu)秀的團隊，特制定本制度，對部室管理人員進行每月定期考核�？己朔譃樗牟糠郑�

1、管理人員個人總結(jié)（總結(jié)本月工作后，各自己打分，滿分20分，此項成績占總成績的20％）2、員工測評出姓名勤情況

注：此項考評共計10項，每項打分在0－3分之間，不出現(xiàn)負分，滿分30分，所有測評單的總成績除以參加測評的總?cè)藬?shù)為個人最終得分，此項成績占總測評的30％。

3、業(yè)務(wù)考核。

每月月底對管理人員進行業(yè)務(wù)考核，應(yīng)知應(yīng)會、英語筆試、案例分析、服務(wù)程序、量化標準等內(nèi)容，滿分50分。

4、領(lǐng)導測評

注：此項考評內(nèi)容共9項，每項分為1－4分，凡得分高于32分及以上本項綜合測評為A級,學姓名習意識工作主動性執(zhí)行力發(fā)現(xiàn)問題能力處理問題能力協(xié)調(diào)能力大局意識工作駕馭能力辦公文字處理水平總計英語水平奉獻精神積極參加各項文體活動對待工作公平公正專業(yè)知識組織指揮能力協(xié)調(diào)溝通能力思想品德對員工的培訓總計得分在29－31分之間本項綜合測評為B級，得分在28分以下本項綜合測評為c級。得A級評定者可得20分，B級評定者可得16分，C級評定者可得12分，

將四項測評的成績相加做為最終考核成績，滿分120分，總成績分低于100分以下視為當月考評不合格，只發(fā)95％的工資，連續(xù)三月不合格下崗培訓或視情況調(diào)離崗位，每月考評成績做為年底評優(yōu)、季度工資評議的參考依據(jù)。

二十六、康樂部“警示語”

根據(jù)康樂部的特點及工作需要，特選擇以下“警示語”做為本部室的宣傳警示用語。1、為提高部室的誠心度，對客人服務(wù)中禁用“馬上”的警示語。一分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答一分鐘；一至三分鐘可以辦到的，則回答三分鐘；三至五分鐘可以辦到的，則回答五分鐘！

2、為提高管理人員的職業(yè)素養(yǎng)，管理水平，倡導和諧的部室氛圍，特選擇檢查者“四不犯”警示語。對問題“事而不見，明哲自�！�；對錯誤“大事化小，小事化了”。不檢查就簽字；不合格就簽收，弄虛作假，虛報業(yè)績；查處問題，只記錄或匯報了事，不跟蹤整改結(jié)果。

只論人不論事，拿原則做交易；親者網(wǎng)開一面，疏者尋機報復。炫耀權(quán)利，不講關(guān)愛，不尊重人格，方法簡單粗暴。

3、為規(guī)范物品烘干制度，特選擇“烘干物品”警示語。烘干物品要及時，登記記錄要詳細，耽誤客用要處罰，丟失物品要賠償！

4、為規(guī)范員工的行為規(guī)范，特選擇關(guān)于嚴禁帶煙上崗的警示語。吸煙危害身體大，嚴謹帶香煙上崗，衛(wèi)生間內(nèi)禁吸煙，私藏香煙要處罰！

二十七、客史檔案管理制度

1、�？停ㄈ缈腿藖硐�費兩次以上我們視為常客）及會員卡客人信息隨時登記。2、每月對客史檔案進行一次整理。

（1）將兩個月不來的客人進行登記，并對其進行電話回訪，了解未何不來的原因。對于客人提出的關(guān)于部室的合理化建議，我們及時改正，并電話告知客人我們的整改結(jié)果，并告知客人：“我們期待著您的下次光臨！”。

（2）組織員工對客史檔案進行添加、更改或存檔（對于半年以上不來的客人信息我們進行存檔）。

（3）對每月整理后的客史檔案組織員工學習。3、每兩個月對員工掌握客史檔案情況進行一次考核。4、逢重大節(jié)日給VIP及�？痛螂娫捇蚣拿餍牌�。二十八、食品過期制度

1、領(lǐng)貨人員負責檢查好物品的保質(zhì)期，方能領(lǐng)貨。2、對于還有2個月過期的商品進行各區(qū)域的調(diào)換。3、對于塊過期的商品調(diào)至銷售好的崗位及進行銷售。

4、每月月底對倉庫進行盤點時將各個商品的保質(zhì)期進行一一的檢查。5、對于保質(zhì)期還有10天的商品進行內(nèi)部處理或贈送客人。

6、對于還有1個月過期的商品，進行統(tǒng)一整理調(diào)至網(wǎng)球場贈送網(wǎng)球會員。7、如果出現(xiàn)過期商品責任到人。二十九、泳卡的管理規(guī)定

1、客人來使用時，正常為客人登記、刷卡。

2、每周對過期卡進行統(tǒng)計，將過期卡的信息登記表撤出放到指定位置，且在《辦卡客人登記本》上標明卡已過期。

3、如過期會員卡的客人再次來使用時，可視情況為其延長1周，如客人需要更長時間，應(yīng)

視情況處理，及時請示。

4、如客人卡已過期，但客人仍想繼續(xù)在大廈游泳，可以辦一張新卡將原有的次數(shù)一起續(xù)上。5、每周核對一次泳卡出售情況查看售出與剩余是否相符．三十、康樂部LOVE式服務(wù)推進委員會運行方案（一）組長：宋偉

（二）成員：部門管理人員及優(yōu)秀員工（三）推進委員會工作內(nèi)容：

1、負責LOVE式服務(wù)案例的每日審批。

2、每周周六、周日對一周的案例真實性上進行檢查。

3、負責案例的策劃，積極組織進行實施，最大限度的給予員工幫助和支持，每位成員每月不得低于2篇（內(nèi)勤崗除外）。

4、負責上報案例的文字修改，案例的點評

5、每月最后一個周一下午3：00開會對本月案例深入研究，分析優(yōu)秀案例到底好在哪些地方，值得學習的地方是什么，有爭議的案例到底在哪些方面需要注意和改進等在工作中可以發(fā)揚和注意的地方，部分案例如何上升到管理制度或流程上，把優(yōu)秀案例組織成下月培訓的材料和分析會材料。

6、內(nèi)勤對優(yōu)秀案例進行電子及文本存檔，以備日后學習和出版。每周一整理上周需部門評選的案例，并將評獎案例報質(zhì)培部，

三十一、報刊管理制度

1、每天上午10點左右，由內(nèi)勤負責領(lǐng)取當日報刊并對各崗位報刊架上的報刊進行統(tǒng)一更換。2、更換后的報刊由內(nèi)勤統(tǒng)一回收至辦公室“廢舊報紙回收盒”內(nèi)，報刊不全時應(yīng)查明原因，員工不得崗中私自保管廢舊報紙。

3、鼓勵員工多看報、學習，根據(jù)工作安排，在保證服務(wù)的基礎(chǔ)上，可在康樂部休息室內(nèi)學習報刊15分鐘，看完后及時放回辦公室。

4、員工不得在面客區(qū)域翻閱報刊。

5、當班人員應(yīng)負責好報刊架中報紙和雜志，客人看完及時收回，丟失后應(yīng)及時上報管理人員并進行賠償。

6、員工在工作區(qū)域不可翻看當日報紙，以免影響客人閱覽，造成服務(wù)不周。三十二、電話使用制度

為規(guī)范電話使用和管理，康樂部根據(jù)崗位工作情況，特制訂此制度：

1、康樂部5301、5306、5315、5806四部電話開通市話，其中5806開通國內(nèi)長途電話。2、根據(jù)每部電話使用情況，對每月話費情況進行量化。5306量化每月100元，5301每月量化60元，5315每月量化20元，5806每月量化120元，超出量化后自付電話費用。

3、員工在工作時間內(nèi)撥打外線時需報當班次管理人員同意，并講清撥打的事由及原因。4、每次使用電話撥打外線不得超過3分鐘。

5、各班組建立《電話撥打外線記錄本》，撥打完外線電話后需填寫記錄。6、如未申請私自撥打外線電話，按照大廈《獎懲條例》予以罰款50元。7、崗位管理人員每月月初對當月電話撥打情況進行核查統(tǒng)計。三十三、授權(quán)制度

根據(jù)大廈職代會要求，更快捷、方便的為客人提供服務(wù)，結(jié)合部門工作實際特制訂以下授權(quán)制度：

1、管理人員在客人不滿時或用于常客關(guān)系維護時，可贈送成本果盤（10元）1個。2、管理人員在客人不滿或投訴時，可給予棋牌室、乒乓球、臺球七折優(yōu)惠，理療項目9折優(yōu)惠，單次消費游泳、健身、桑拿等項目打七折優(yōu)惠。

3、康體中心吧臺員工、兼職銷售員與基層管理人員均可在客人會員卡過期時，可延期1個月。4、對于客人因商品質(zhì)量原因而產(chǎn)生異議，員工可以給客人調(diào)換。5、管理人員對部門常客自帶茶水時可不另加收服務(wù)費。

6、授權(quán)康樂中心員工在接待醉酒客人時，可免費贈送一盤生花生米。

以上授權(quán)均每天要在《使用授權(quán)登記表》中登記說明，并報部門經(jīng)理審核，如發(fā)現(xiàn)有不實現(xiàn)象，處罰200元，并賠償產(chǎn)生的損失或差價。

三十四、文件管理制度

1、辦公室文化墻于每月初撤下上月文件，歸類放入文件夾內(nèi)，將本月新文件替換。每月“內(nèi)部檢查表”、“各類交班本”等檢查性文件均入檔留存，以備大廈星評復核時檢查使用。每三個月的文件統(tǒng)一放入一個文件夾內(nèi)留存。

2、將大廈下發(fā)的各類文件：如《大廈信息》、總辦、人事下發(fā)的公示、紅頭文件等，按月、年，分別放入相應(yīng)文件夾內(nèi)留存，以便今后查詢。

3、各類招商引資文件時重中之重，因?qū)儆跈C要性文件，故要留存原件，內(nèi)勤予以嚴加保管，謹防丟失。如：協(xié)議、合同及催款通知等。

4、根據(jù)七常法統(tǒng)一要求，將各類文件夾命名，制作標簽，以便查詢，由內(nèi)勤負責。5、各班組賬單存根妥善保管，半年處理一次。

6、每日整理電腦桌面文件，將過期文件刪除或放入相應(yīng)班組文件夾內(nèi)，避免桌面文件出現(xiàn)雜亂、無條理現(xiàn)象。

7、每周對“內(nèi)勤”文件夾進行真理，將沒用的文件或已經(jīng)過期的文件刪除。

8、將部室、大廈每次舉行活動或會議時拍攝的照片進行留存，放入“內(nèi)勤”的“各類照片”文件夾中，以便制作文化墻使用。

9、根據(jù)部室人員流動情況，不定期的將已經(jīng)離職的員工照片刪除（避免占用較大的內(nèi)存空間），將新入職的員工照片重新放入電腦中留存，便于制作文化墻使用。

10、將經(jīng)理每次出差照片放入“部門”文件夾中，便于經(jīng)理查找。11、將所有行政管理表格統(tǒng)一存放，并按七常進行管理存放。12、LOVE案例本留存兩個月，兩個月進行統(tǒng)一處理。三十五、小教員考核制度

1、“部室小教員”由部門業(yè)務(wù)技能突出的員工、崗位管理人員擔任，小教員根據(jù)培訓內(nèi)容提前備課，安排培訓場地。培訓教案準備不充分或未準備，培訓場地安排不當者給予20分處罰。

2、小教員要按時做出培訓計劃，于每周四下午與部門經(jīng)理溝通下一周培訓計劃，確認后交與內(nèi)勤，內(nèi)勤整理打印后請經(jīng)理簽字，送至質(zhì)培部。未按時上交培訓計劃者給予20分處罰。

3、小教員應(yīng)按規(guī)定時間正常開展培訓，培訓時間調(diào)動應(yīng)及時通知質(zhì)培部和參加培訓人員，小教員遲到者將根據(jù)《獎懲條例》考勤類給予雙倍處罰。

小教員應(yīng)做好個人儀容儀表的整理，做到合格后上崗培訓，儀容儀表、行為規(guī)范不達標者根據(jù)《獎懲條例》給予雙倍處罰。

4、小教員做好課堂紀律的維護，對于擾亂課堂秩序的員工及時給予指正或處分。

5、小教員要主動征詢員工對培訓的看法，不斷提高講課技巧，調(diào)整培訓方式，凡在員工和質(zhì)培部測評中低于85分者，給予扣罰20元，一月中出現(xiàn)2次以上低于85分的小教員，將視情況作調(diào)整。

6、根據(jù)每次培訓測評成績評選每月“優(yōu)秀小教員”1名，在內(nèi)部文化墻中進行張貼，并獎勵20元。

三十六、賓客意見收集落實制度

1、賓客意見由兼職銷售員與員工通過現(xiàn)場溝通、電話拜訪、書面征集的方式進行收集，員工對于賓客所提出的意見要及時處理并反饋，遇到不能自行處理的情況時可上報管理人員，及時填

寫崗位《賓客意見收集本》。

2、管理人員每日下班前將當日賓客意見及落實情況和建議填寫至《賓客意見收集表》中，交于經(jīng)理辦公桌上，請經(jīng)理批示�？禈�、康體班組量化各一條，理療不予量化，對于未上交的當班管理人員給予10分的處罰。

3、表格由內(nèi)勤統(tǒng)一印制，存放于辦公室文化墻《賓客意見收集表》中，管理人員填寫時按順序，反正面均使用，并且確保表格的完好程度，整潔無污染。

4、表格由內(nèi)勤負責上墻，確定量化2條，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時上報。

5、崗位管理人員根據(jù)經(jīng)理的批示意見進行整改，確定整改期限后寫于批示后，整改完畢后在表中進行填寫。

6、每月月底由內(nèi)勤對賓客意見整改情況進行統(tǒng)計，對于經(jīng)理批示的、落實未整改的、一周內(nèi)重復出現(xiàn)2次以上的意見匯總至《賓客意見落實跟蹤表》中，與崗位管理人員進行溝通。

7、本月結(jié)束后將表格統(tǒng)一放置文件柜內(nèi)進行留存。三十七、員工月度評選制度

為了進一步提升管理與服務(wù)水平，激發(fā)員工工作中的積極性，本著公平、公正、公開的原則，部門擬定《員工月度評選制度》，每月由各崗位管理人員通過打分評選“優(yōu)秀員工”與“需加把勁員工”各一名，上報部門經(jīng)理審批后進行公布，張貼在二級文化墻上。

“優(yōu)秀員工”自己選擇康樂的所有娛樂項目（網(wǎng)球、理療項目除外）免費娛樂一次（兩小時），白水免費，可帶兩位朋友（需提前一天向部室申請，由部室根據(jù)工作情況給予安排。有效期一個月）。娛樂結(jié)束后談感想。

評選依據(jù)如下表：員工姓名商品銷售酒店質(zhì)檢內(nèi)部質(zhì)檢金點子考核成績賓客意見表揚信LOVE案例大局意識活動參與雙月刊投稿合計注：1、商品銷售最差的扣10分，第一名加10分（分崗位評比）。2、“酒店質(zhì)檢”根據(jù)《大廈獎懲條例》及《部門獎懲條例》進行扣分。3、“內(nèi)部質(zhì)檢”根據(jù)《大廈獎懲條例》及《部門獎懲條例》進行扣分。4、表揚信少于2封者扣10分，超出2封獎勵10分/封。4、金點子每采納一條加10分。

5、考試成績不合格扣10分，單項第一名獎勵10分。6、賓客意見未完成者扣10分，每采納一條獎勵10分。

7、LOVE案例未完成量化者扣10分，月度無優(yōu)秀案例者扣10分，被質(zhì)培部評為周優(yōu)質(zhì)案例獎10分/件，被評為月優(yōu)秀案例獎獎勵15/10/5（列入下月評選的計分中），可重復獎勵。

8、工作主動性不強、大局意識較弱且不服從工作安排扣10分。

9、積極參加大廈及部室組織的各項活動加5分/次，如取得優(yōu)異成績視情況加10-20分。（如迎賓、到餐飲幫忙等）

10、積極進行雙月刊投稿加5分，被刊登在《山東大廈》雙月刊中加10分/篇。11、基礎(chǔ)分100分。

第五節(jié)工作表格

一、物品消毒記錄表

時間

二、花草維護記錄表日期時間

三、游戲幣記錄表日期班次值班人賬單號剩余幣數(shù)寄存人及幣數(shù)備注維護人檢查人檢查情況日期時間維護人檢查人檢查情況消毒內(nèi)容清洗消毒人檢查人檢查情況四、送洗布草記錄表

送洗時間送洗布草名稱

五、員工儀容儀表檢查表

數(shù)量送洗人領(lǐng)取時間領(lǐng)回布草名稱數(shù)量領(lǐng)取人備注班組：日期：檢查人：項目姓名

六、康體中心消毒記錄表

發(fā)頭飾化妝胡須指飾襯衣領(lǐng)口袖口工裝上衣工牌工褲工裙領(lǐng)肉色絲襪深色襪帶領(lǐng)結(jié)領(lǐng)扣皮手備鞋套注型（女）（女）（男）甲物泳池日期時間消毒男桑溫度泳池溫度女桑溫度泳池水溫度泳池PH值泳池值浸腳毒余氯池消負責人七、制卡申請表

日期：年月日

（會員卡、次卡）資料類型30次卡60次卡100次卡200次卡會員卡會員卡會員卡合計卡號數(shù)量有效期6個月9個月12個月18個月12個月12個月12個月續(xù)卡情況康樂部簽名制卡情況簽名八、泳卡登記表

日期

種類卡號辦卡日期聯(lián)系人聯(lián)系電話截止日期經(jīng)手人剩余次數(shù)九、預(yù)定記錄表日期項目預(yù)定時間

十、技師工作記錄表日期

十一、報損記錄表

50

單位聯(lián)系人聯(lián)系電話預(yù)訂員接預(yù)定時間特殊要求預(yù)定狀態(tài)備注項目放號/手牌號按摩房號時間技師姓名價位賬號服務(wù)員技師簽名備注

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