郵儲(chǔ)銀行贏在卓越心得體會(huì)&及電話(huà)約見(jiàn)案例分析
用電話(huà)成功約見(jiàn)客戶(hù)
案例正文
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201*年2月,于先生在我行開(kāi)立了個(gè)人結(jié)算賬戶(hù),并有10萬(wàn)元活期存款。針對(duì)這一情況,我們采用電話(huà)約見(jiàn)客戶(hù)的方式與客戶(hù)進(jìn)行了溝通。
早上8點(diǎn),打電話(huà)給該客戶(hù),“于先生,您好,我是郵政儲(chǔ)蓄銀行的客戶(hù)經(jīng)理,打擾您兩分鐘,現(xiàn)在有一種方法可以為您帶來(lái)60%的利潤(rùn),您有興趣了解一下嗎”,“您在我行開(kāi)立了賬戶(hù)里面的錢(qián)是活期的,利率很低,如果您不急著用,我行正好有一款半年期的理財(cái),利率很高,您可以嘗試一下,如果您不能存那么長(zhǎng)時(shí)間,我行還有一款理財(cái),隨用隨取,即時(shí)到帳,利率是活期的6倍多,您也可以嘗試一下。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間到我行來(lái)辦一下手續(xù),很簡(jiǎn)單,耽誤您幾分鐘就可以為您帶來(lái)很高的收益!
作為一名銷(xiāo)售人員想全部取得約見(jiàn)幾乎是不可能的,但與上門(mén)時(shí)被拒絕相比,寧可在電話(huà)中被拒絕,這樣不論成敗,時(shí)間的損失少些,也可將時(shí)間用于其他更有效的訪(fǎng)問(wèn)上。電話(huà)約見(jiàn)并不是拿起電話(huà)和客戶(hù)聊天,既然這通電話(huà)的最終目的是約見(jiàn)客戶(hù),當(dāng)然有必要采用一些電話(huà)約見(jiàn)技巧來(lái)幫助你更快地讓客戶(hù)“上套”,認(rèn)為確實(shí)有必要會(huì)見(jiàn)你。
首先在電話(huà)約見(jiàn)時(shí)要注意自己的聲音,在電話(huà)中,我們沒(méi)辦法看到客戶(hù)的面容,客戶(hù)也同樣不知道你長(zhǎng)得什么模樣,聲音成為雙方交流的唯一紐帶,對(duì)方對(duì)你印象的好壞,是憑你的聲音來(lái)判斷的。所以,銷(xiāo)售人員打電話(huà)時(shí)要注意始終讓自己處于微笑狀態(tài),微笑地與客戶(hù)說(shuō)話(huà).其聲音也會(huì)傳遞出愉悅的感覺(jué),自然就變得有親和力,他也就樂(lè)于聽(tīng)你說(shuō)下去。
其次扼要地說(shuō)明商品特色,商品的特色作為一個(gè)賣(mài)點(diǎn),唯一能激起客戶(hù)的興趣或好奇的地方,因此,在電話(huà)約見(jiàn)的交流中,為了不讓客戶(hù)在未見(jiàn)面之前便失去興趣,銷(xiāo)售人員應(yīng)找出適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客戶(hù)做出說(shuō)明,當(dāng)然,利用電話(huà)進(jìn)行初步交涉的主要目的在于獲得約見(jiàn)機(jī)會(huì)。
再次強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫的買(mǎi)”,電話(huà)約見(jiàn)的一般目的只是讓對(duì)方同意你前去約談,因此,如果目的不在于做到在電話(huà)中推銷(xiāo)成功,則在初次電話(huà)中不要向?qū)Ψ綇?qiáng)力推銷(xiāo)。
最后主動(dòng)決定拜訪(fǎng)的日期、時(shí)間。拜訪(fǎng)的日期、時(shí)間應(yīng)該由銷(xiāo)售人員主動(dòng)提出并確定。因?yàn)樽尶蛻?hù)決定,萬(wàn)一客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間,或者見(jiàn)面的欲望不高,會(huì)推脫拒絕,與其這樣不如主動(dòng)建議。
贏在卓越心得體會(huì)
“超越夢(mèng)想,贏在卓越”,作為一名進(jìn)行不算太久的員工,
能夠參加這次培訓(xùn),感到非常榮幸。在郵儲(chǔ)已經(jīng)有一年多的時(shí)間,對(duì)自己所從事的這份工作,有著深刻的理解和認(rèn)識(shí),通過(guò)這次培訓(xùn),在我的大腦中更形成了很深的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的知識(shí)框架,增強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念和意識(shí),學(xué)習(xí)到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧,也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。
客戶(hù)經(jīng)理要有基本和專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技巧,以客戶(hù)為中心,做好與客戶(hù)的溝通協(xié)調(diào),加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù),想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,解客戶(hù)之所困。與客戶(hù)之間建立起一種深層次的相互信任關(guān)系,使客戶(hù)不但知道郵儲(chǔ)能辦哪些業(yè)務(wù),而且要讓客戶(hù)接受最好的金融服務(wù),使客戶(hù)成為我行的義務(wù)宣傳員。這樣,我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體就會(huì)不斷壯大,競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)不斷提升。
“要做百事通”,優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理要熟悉信貸產(chǎn)品,加大新、老產(chǎn)品擴(kuò)張力度。各行之間激烈的競(jìng)爭(zhēng),促使我們?cè)谧龊矛F(xiàn)有產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),不斷推出新產(chǎn)品,以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。一位老銀行家有句名言“任何一個(gè)傻瓜都能把錢(qián)放出去,而收回它卻需要相當(dāng)大的本事”。信貸資金的安全性最重要,如果一筆貸款不安全,多么高的利率也彌補(bǔ)不了本金的損失。所以說(shuō)信貸部門(mén)應(yīng)是各行業(yè)專(zhuān)家集聚的地方。要了解各行業(yè)的情況。通過(guò)法律課的培訓(xùn)使我感到作為一名郵儲(chǔ)的客戶(hù)經(jīng)理壓力很大,法律對(duì)信貸資金的安全起到關(guān)鍵的重要,因?yàn)槲覀儾欢蓵?huì)因一個(gè)小小的失誤就導(dǎo)致信貸資金損失成百上千萬(wàn),后果是嚴(yán)重的,損失是巨大的。特別是要熟悉《物權(quán)法》、《合同法》、《抵押擔(dān)保法》。
加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則,對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略,有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,各種不確定因素的存在,在現(xiàn)代社會(huì)唯一不變的是變,要求我們要變的比別人快,要不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),與客戶(hù)之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力,我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶(hù)的青睞,新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”,在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待,抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí),應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中,使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。培訓(xùn)中我學(xué)到了很多,但需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的就更多。營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié),去實(shí)踐。最后我還想說(shuō)一句,非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì),相信在以后的工作當(dāng)中,我一定會(huì)做得更好。
擴(kuò)展閱讀:《贏在卓越》學(xué)習(xí)心得(郵儲(chǔ))
贏在卓越心得
1、突出重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)。信貸工作千頭萬(wàn)緒,任務(wù)十分繁雜,不僅要一絲不茍地安排好多筆貸款業(yè)務(wù)不間斷的貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查等各項(xiàng)工作,更要突出重點(diǎn)、扭住關(guān)健,從大處著眼、從細(xì)處著力、分項(xiàng)求突破、整體上臺(tái)階。
2、超前運(yùn)籌求主動(dòng)。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。信貸工作就是要做到知之在早,思之在先,謀之在前。要圍繞“公轉(zhuǎn)”抓“自轉(zhuǎn)”,在被動(dòng)中尋求主動(dòng)、在被動(dòng)中爭(zhēng)取主動(dòng),在被動(dòng)中創(chuàng)造主動(dòng),善于從紛繁的事務(wù)中解脫出來(lái),主動(dòng)為客戶(hù)提供超前服務(wù)。
羅X
二一三年十二月十六日
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