酒店星評的十項原則

酒店星評的十項原則

酒店的星級評定工作是一項技術(shù)性很強的工作，酒店基本上要做到“必備過關(guān)，硬件及格，軟件達標”，才能通過星級評定。通過認真學習201*版星評新標準，結(jié)合多年的工作實踐，筆者認為在具體的星評工作中，應(yīng)把握如下基本原則，才能將新標準切實落到實處，在此與大家一起交流。一、缺項否決原則

201*版星評新標準，在原來標準的基礎(chǔ)上進行了較大的修改，把必備項目不可缺失作為酒店星級評定基本條件的剛性規(guī)定。在檢查評定時，對附錄A“必備項目檢查表”，逐項達標后，再進入附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”、附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”的后續(xù)打分程序。每條必備項目均具有“一條否決”的效力。就是說，在必備項目中，只要有一條不達標或有缺項，可視為不達標，暫時不能進行星級的評定。比如，一星至五星“必備項檢查表”中都有“應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實施�！敝挥小胺桨浮�，但“未付諸實施”，可以認為不達標。“食品安全”是新版標準新增的一項內(nèi)容。四星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機制;五星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制。評定檢查時，如果沒有食品化驗室或留樣送檢機制，可視為必備項目有缺項，暫時不具備評四星或五星的條件，待整改達標后再予以評定。二、整齊劃一原則

酒店是一個綜合性的服務(wù)設(shè)施，評定星級時，所有對客服務(wù)區(qū)域，包括外包、出租的服務(wù)項目的建筑、裝修裝飾風格與工藝水平、設(shè)施設(shè)備、用品配備檔次都應(yīng)達到同一星級的檔次和質(zhì)量標準。不能是前廳是五星級水平，而客房或者餐廳只有四星或者三星級的水平;不能是自主經(jīng)營的是四星或者五星的檔次，而外包、出租的項目又是三星或者二星的檔次。整齊劃一的核心是協(xié)調(diào)與和諧一致，要求前臺與后臺，里面與外面、各部位、各環(huán)節(jié)、外包與出租項目等，在設(shè)計、裝修裝飾風格、工藝水平、色彩、藝術(shù)品、設(shè)施設(shè)備、家具、用品、電器等做到協(xié)調(diào)一致，一線前臺面客區(qū)域與二線后臺區(qū)域的檔次協(xié)調(diào)一致。

三、“硬、軟”件相匹配原則

在星級評定時，一定要做到硬軟件相匹配，盡量避免出現(xiàn)硬件太高、軟件太低的現(xiàn)象。比如社會上對某些星級酒店評價的流行語言，“五星的裝修與配置檔次，三星的管理與服務(wù)水平”，因此，應(yīng)堅持星級評定工作的嚴肅性和權(quán)威性，避免在社會上造成不良影響。在具體工作中，我們對不同星級在軟件方面的要求也不相同。對一星級酒店，在軟件方面最基本的要求是衛(wèi)生、整潔。比如，酒店的客房干凈、整潔，窗明幾亮，床上用品整潔，無破損、無污跡，飲水杯無破損并經(jīng)過嚴格的消毒，公共區(qū)域地面、墻面、天花、門、窗等無破損、無污跡、無蛛網(wǎng)、無異味。二星除了要求做到衛(wèi)生外，重點是員工的紀律。比如，服務(wù)員串崗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言談舉止不規(guī)范等，視為不達標。三星的重點是服務(wù)要規(guī)范化、管理要制度化。對三星級飯店不僅要檢查服務(wù)的效果，而且要檢查服務(wù)的全過程，以及服務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)知識與服務(wù)操作技能。比如開夜床服務(wù)，要檢查怎么開夜床，其程序是否對。四星級不僅要求服務(wù)操作規(guī)范，而且要求服務(wù)全面細致。比如同是開夜床服務(wù)，既要檢查其程序是否對，又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否規(guī)范，電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級重點是細致入微、精益求精、好上加好，向賓客提供精細化、定制化、個性化的服務(wù)，服務(wù)在賓客舉手投足之前。四、突出核心產(chǎn)品的原則

前廳、客房、餐廳，是酒店的三個核心產(chǎn)品，尤其是客房，更是核心中的核心。在201*版新標準的“設(shè)施設(shè)備評分表”總分600分中，客房分數(shù)達191分，占總分的31.8%，說明了客房核心產(chǎn)品的重要性。

體現(xiàn)核心產(chǎn)品重要性的是舒適度�？头渴孢m度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%，遠遠高于201*版標準的38.5%。客房舒適度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調(diào)、色彩要協(xié)調(diào);床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質(zhì)和柔軟度要適宜;房門、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調(diào)及擺放位置在客房中要協(xié)調(diào)，方便客人使用;文具用品、衛(wèi)生用品及飲具的品質(zhì)要與所評星級的等級相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜，光線應(yīng)柔和，方便使用;溫度、濕度要適宜;衛(wèi)生間的排風扇、抽水恭桶、面盤的水龍頭等設(shè)施設(shè)備的噪音或響聲要小。如此等等，在星級評定時，要認真細致，綜合考查。五、節(jié)能與環(huán)保原則

節(jié)能減排、綠色環(huán)保，是酒店應(yīng)盡的社會職責。在星級評定時，要檢查和考核酒店在不降低或影響對客服務(wù)質(zhì)量、舒適度及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，有無節(jié)能減排、綠色環(huán)保的實施方案及相關(guān)落實情況。如果有方案，未落實或落實不到位，可視為不達標。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墻體材料;是否大量使用無毒、無味、無放射性而有利于環(huán)境保護和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環(huán)保裝飾材料;采用了哪些新能源設(shè)計與運用，比如太陽能、生物能、風能、地熱等;采用了哪些環(huán)保設(shè)備及用品，比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環(huán)保冷水機組、無磷洗衣機、環(huán)保冰箱、節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光及節(jié)水龍頭;是否設(shè)置了中水處理設(shè)施等。

在軟件方面，酒店是否制定并落實了全員參與的節(jié)能減排、綠色環(huán)保的工作方案、宣傳教育培訓計劃、設(shè)備的節(jié)能減排及維護保養(yǎng)計劃、提高能源效率的具體工作計劃及建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺賬等。在經(jīng)營過程中，是否堅持清潔生產(chǎn)、倡導綠色消費、減少廢棄物排放、保護資源和環(huán)境，是否取得了實際效果。六、強調(diào)應(yīng)急處理機制原則

酒店的突發(fā)事件包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、酒店建筑物設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生事件、社會治安事件等。酒店要有應(yīng)對突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案及年度計劃，并定期演練。以火災(zāi)為例，現(xiàn)代酒店的室內(nèi)裝修裝飾和床上用品、家具、窗簾及其他布草等配置，大多數(shù)都是易燃性的材料或物品。比如，電線電器老化、亂扔煙頭、烘烤物品等引發(fā)的火災(zāi)案件，在酒店行業(yè)時有發(fā)生。酒店一旦著火，如果措施不力，防患不嚴、處置不當，后果不堪設(shè)想。因此，酒店建立和完善應(yīng)急處理機制，有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練，一旦有事，才不會措手不及。

通過演練，一方面，可鍛煉和提升有關(guān)工作人員應(yīng)急處理突發(fā)事件的反應(yīng)能力、熟練掌握有關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作技能。另一方面，可檢查各種消防器材及其他相關(guān)安全設(shè)施設(shè)備是否安全有效。在星級評定檢查時，不僅要看突發(fā)事件應(yīng)急處置的文字材料及案例，更應(yīng)檢查或觀察有關(guān)安全的設(shè)施設(shè)備是否完好有效，切勿疏忽輕視。如果發(fā)現(xiàn)有關(guān)安全裝置或消防器材失效，應(yīng)視為不達標，要進行整改或更換。檢查員還應(yīng)詳細翻閱各類預(yù)案文本和定期演練報告及影像等原始記錄。七、明查和暗訪相結(jié)合原則

酒店接到明查通知后，一般都會對星評員檢查的線路、應(yīng)該看的設(shè)施設(shè)備，以及員工的儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌、禮儀等方面進行全面系統(tǒng)的布置和安排，因此，星評員來到酒店看到的、接觸的，以及吃、住的都是好的或比較好的，不能真實或全面反映酒店硬件和軟件方面的實際質(zhì)量狀況。而暗訪的檢查結(jié)果，更能反映出酒店常態(tài)下硬件和軟件方面的真實質(zhì)量狀況，促使酒店加強設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、做好日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生、加強業(yè)務(wù)學習與服務(wù)技能訓練，提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。

暗訪人員從預(yù)訂、登記入住、進客房，到餐飲、康體娛樂等消費場所進行消費，可檢查酒店員工的接待服務(wù)程序是否熟練、禮節(jié)禮貌是否得體、言行舉止是否規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否端正、服務(wù)操作是否嫻熟、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是否達標，酒店的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生是否做到位，前后臺的管理是否一致等等。因此，在星級評定時，一定要采取明查和暗訪相結(jié)合的方法，這樣才能確保所評酒店真正達到星級標準的質(zhì)量要求，才能得到賓客和社會各界的認可，才能體現(xiàn)星評工作的嚴肅性和星評機構(gòu)的權(quán)威性。八、特色優(yōu)先原則

新標準對于在設(shè)計、建筑、裝修裝飾、設(shè)施設(shè)備陳設(shè)布置、服務(wù)和管理等方面有獨特風格，或文化藝術(shù)特色突出、以住宿為主營、消費價格較高的精品酒店，允許與五星級酒店在必備項目、設(shè)施設(shè)備配置以及管理和服務(wù)等方面有差異而進行五星級評定，避免千店一面的模式化現(xiàn)象。

比如主題酒店，也稱為“特色酒店”，是以某種特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風格和裝飾藝術(shù)，以特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受，同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激的酒店。對這一類酒店的星級評定，筆者認為應(yīng)突出特色優(yōu)先的原則，重點把握酒店產(chǎn)品具有特色、服務(wù)具有特色、得到市場和行業(yè)的認可、平均房價高于酒店所在省的平均房價等幾個方面。九、運營質(zhì)量全面評價原則

按照新版星級標準的要求，“酒店運營質(zhì)量評價是對酒店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等方面做出的系統(tǒng)考查，評價分值體現(xiàn)酒店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣�！币弧⒍�星不作具體要求，但員工在儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)端莊、大方、整潔，對客服務(wù)態(tài)度要熱情、友好、語言文明、舉止得當、符合酒店行業(yè)服務(wù)的規(guī)范要求。三、四、五星不僅要有科學性、完整性、實效性、可操性的管理制度和服務(wù)規(guī)范，而且管理制度的完整性，與現(xiàn)場實際的吻合性以及員工學習、掌握制度和服務(wù)規(guī)范的程度要相統(tǒng)一、相協(xié)調(diào)。

不能是有制度與服務(wù)規(guī)范文本，但不全面或與現(xiàn)場實際操作不相符，員工對管理制度與服務(wù)文本知之甚少，文本成為一種擺設(shè)，這種情況應(yīng)視為不達標，不予以通過評定。

例如前廳大堂地面的花崗巖或大理石，倘若維護保養(yǎng)及時，經(jīng)常打蠟?zāi)ス猓瑒t地面常年會保持光澤依舊，反之則暗淡無光。檢查客房的軟床墊時，如果上面沒有注明月份或記號，客房服務(wù)員也沒有定期翻過來使用，則說明對設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)缺乏應(yīng)有的知識與管理。如果在經(jīng)營上缺乏完備的制度，在服務(wù)上沒有完善的操作程序，在實際操作時，程序前后顛倒、錯位或漏項，盡管硬件評分方面已大大超過了所申報星級的評分標準，仍應(yīng)視為不達標，不予以通過星級評定。十、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能并重原則業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能是服務(wù)人員應(yīng)該具備和掌握的基本功，只有基本功過硬，在接待服務(wù)時，才能保證服務(wù)操作程序化、標準化和規(guī)范化。在星級評定中，不僅要考評服務(wù)員對自己日常工作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度，而且要考查實際操作的熟練程度。

比如前廳總臺服務(wù)員不僅應(yīng)熟悉和掌握酒店房間的類型、狀態(tài)、價格等，而且要能禮貌回答賓客問詢，準確、快捷為客人辦理入住登記手續(xù)或離店結(jié)賬手續(xù);客房服務(wù)員不僅應(yīng)當了解和掌握應(yīng)接服務(wù)、清掃房間的業(yè)務(wù)知識，而且要掌握樓面的出租狀況，按照規(guī)范的操作程序清潔整理房間。

對于四、五星級酒店，不但應(yīng)要求服務(wù)規(guī)范，而且還要要求掌握良好的服務(wù)技能，隨時為賓客提供精細化、定制化、個性化的服務(wù);餐廳服務(wù)員不僅要了解和掌握酒水、飲料、食品、餐廳服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識，而且應(yīng)對日常菜單上的菜品原料和基本的烹調(diào)方法了如指掌，并熱情介紹菜肴，推薦菜品且服務(wù)操作規(guī)范;不僅要懂得一般的臺型設(shè)計及服務(wù)操作，而且要懂得宴會或大型宴會的臺型設(shè)計、整體布局及實際服務(wù)操作

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酒店星評的十項原則

酒店的星級評定工作是一項技術(shù)性很強的工作，酒店基本上要做到“必備過關(guān)，硬件及格，軟件達標”，才能通過星級評定。通過認真學習201*版星評新標準，結(jié)合多年的工作實踐，筆者認為在具體的星評工作中，應(yīng)把握如下基本原則，才能將新標準切實落到實處，在此與大家一起交流。一、缺項否決原則

201*版星評新標準，在原來標準的基礎(chǔ)上進行了較大的修改，把必備項目不可缺失作為酒店星級評定基本條件的剛性規(guī)定。在檢查評定時，對附錄A“必備項目檢查表”，逐項達標后，再進入附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”、附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”的后續(xù)打分程序。每條必備項目均具有“一條否決”的效力。就是說，在必備項目中，只要有一條不達標或有缺項，可視為不達標，暫時不能進行星級的評定。比如，一星至五星“必備項檢查表”中都有“應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實施�！敝挥小胺桨浮�，但“未付諸實施”，可以認為不達標。

“食品安全”是新版標準新增的一項內(nèi)容。四星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機制;五星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制。評定檢查時，如果沒有食品化驗室或留樣送檢機制，可視為必備項目有缺項，暫時不具備評四星或五星的條件，待整改達標后再予以評定。二、整齊劃一原則

酒店是一個綜合性的服務(wù)設(shè)施，評定星級時，所有對客服務(wù)區(qū)域，包括外包、出租的服務(wù)項目的建筑、裝修裝飾風格與工藝水平、設(shè)施設(shè)備、用品配備檔次都應(yīng)達到同一星級的檔次和質(zhì)量標準。不能是前廳是五星級水平，而客房或者餐廳只有四星或者三星級的水平;不能是自主經(jīng)營的是四星或者五星的檔次，而外包、出租的項目又是三星或者二星的檔次。整齊劃一的核心是協(xié)調(diào)與和諧一致，要求前臺與后臺，里面與外面、各部位、各環(huán)節(jié)、外包與出租項目等，在設(shè)計、裝修裝飾風格、工藝水平、色彩、藝術(shù)品、設(shè)施設(shè)備、家具、用品、電器等做到協(xié)調(diào)一致，一線前臺面客區(qū)域與二線后臺區(qū)域的檔次協(xié)調(diào)一致。三、“硬、軟”件相匹配原則

在星級評定時，一定要做到硬軟件相匹配，盡量避免出現(xiàn)硬件太高、軟件太低的現(xiàn)象。比如社會上對某些星級酒店評價的流行語言，“五星的裝修與配置檔次，三星的管理與服務(wù)水平”，因此，應(yīng)堅持星級評定工作的嚴肅性和權(quán)威性，避免在社會上造成不良影響。在具體工作中，我們對不同星級在軟件方面的要求也不相同。對一星級酒店，在軟件方面最基本的要求是衛(wèi)生、整潔。比如，酒店的客房干凈、整潔，窗明幾亮，床上用品整潔，無破損、無污跡，飲水杯無破損并經(jīng)過嚴格的消毒，公共區(qū)域地面、墻面、天花、門、窗等無破損、無污跡、無蛛網(wǎng)、無異味。二星除了要求做到衛(wèi)生外，重點是員工的紀律。比如，服務(wù)員串崗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言談舉止不規(guī)范等，視為不達標。三星的重點是服務(wù)要規(guī)范化、管理要制度化。對三星級飯店不僅要檢查服務(wù)的效果，而且要檢查服務(wù)的全過程，以及服務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)知識與服務(wù)操作技能。比如開夜床服務(wù)，要檢查怎么開夜床，其程序是否對。四星級不僅要求服務(wù)操作規(guī)范，而且要求服務(wù)全面細致。比如同是開夜床服務(wù)，既要檢查其程序是否對，又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否規(guī)范，電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級重點是細致入微、精益求精、好上加好，向賓客提供精細化、定制化、個性化的服務(wù)，服務(wù)在賓客舉手投足之前。四、突出核心產(chǎn)品的原則

前廳、客房、餐廳，是酒店的三個核心產(chǎn)品，尤其是客房，更是核心中的核心。在201*版新標準的“設(shè)施設(shè)備評分表”總分600分中，客房分數(shù)達191分，占總分的31.8%，說明了客房核心產(chǎn)品的重要性。

體現(xiàn)核心產(chǎn)品重要性的是舒適度。客房舒適度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%，遠遠高于201*版標準的38.5%。客房舒適度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調(diào)、色彩要協(xié)調(diào);床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質(zhì)和柔軟度要適宜;房門、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調(diào)及擺放位置在客房中要協(xié)調(diào)，方便客人使用;文具用品、衛(wèi)生用品及飲具的品質(zhì)要與所評星級的等級相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜，光線應(yīng)柔和，方便使用;溫度、濕度要適宜;衛(wèi)生間的排風扇、抽水恭桶、面盤的水龍頭等設(shè)施設(shè)備的噪音或響聲要小。如此等等，在星級評定時，要認真細致，綜合考查。五、節(jié)能與環(huán)保原則

節(jié)能減排、綠色環(huán)保，是酒店應(yīng)盡的社會職責。在星級評定時，要檢查和考核酒店在不降低或影響對客服務(wù)質(zhì)量、舒適度及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，有無節(jié)能減排、綠色環(huán)保的實施方案及相關(guān)落實情況。如果有方案，未落實或落實不到位，可視為不達標。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墻體材料;是否大量使用無毒、無味、無放射性而有利于環(huán)境保護和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環(huán)保裝飾材料;采用了哪些新能源設(shè)計與運用，比如太陽能、生物能、風能、地熱等;采用了哪些環(huán)保設(shè)備及用品，比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環(huán)保冷水機組、無磷洗衣機、環(huán)保冰箱、節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光及節(jié)水龍頭;是否設(shè)置了中水處理設(shè)施等。

在軟件方面，酒店是否制定并落實了全員參與的節(jié)能減排、綠色環(huán)保的工作方案、宣傳教育培訓計劃、設(shè)備的節(jié)能減排及維護保養(yǎng)計劃、提高能源效率的具體工作計劃及建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類臺賬等。在經(jīng)營過程中，是否堅持清潔生產(chǎn)、倡導綠色消費、減少廢棄物排放、保護資源和環(huán)境，是否取得了實際效果。六、強調(diào)應(yīng)急處理機制原則酒店的突發(fā)事件包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、酒店建筑物設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生事件、社會治安事件等。酒店要有應(yīng)對突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案及年度計劃，并定期演練。以火災(zāi)為例，現(xiàn)代酒店的室內(nèi)裝修裝飾和床上用品、家具、窗簾及其他布草等配置，大多數(shù)都是易燃性的材料或物品。比如，電線電器老化、亂扔煙頭、烘烤物品等引發(fā)的火災(zāi)案件，在酒店行業(yè)時有發(fā)生。酒店一旦著火，如果措施不力，防患不嚴、處置不當，后果不堪設(shè)想。因此，酒店建立和完善應(yīng)急處理機制，有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練，一旦有事，才不會措手不及。

通過演練，一方面，可鍛煉和提升有關(guān)工作人員應(yīng)急處理突發(fā)事件的反應(yīng)能力、熟練掌握有關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作技能。另一方面，可檢查各種消防器材及其他相關(guān)安全設(shè)施設(shè)備是否安全有效。在星級評定檢查時，不僅要看突發(fā)事件應(yīng)急處置的文字材料及案例，更應(yīng)檢查或觀察有關(guān)安全的設(shè)施設(shè)備是否完好有效，切勿疏忽輕視。如果發(fā)現(xiàn)有關(guān)安全裝置或消防器材失效，應(yīng)視為不達標，要進行整改或更換。檢查員還應(yīng)詳細翻閱各類預(yù)案文本和定期演練報告及影像等原始記錄。七、明查和暗訪相結(jié)合原則

酒店接到明查通知后，一般都會對星評員檢查的線路、應(yīng)該看的設(shè)施設(shè)備，以及員工的儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌、禮儀等方面進行全面系統(tǒng)的布置和安排，因此，星評員來到酒店看到的、接觸的，以及吃、住的都是好的或比較好的，不能真實或全面反映酒店硬件和軟件方面的實際質(zhì)量狀況。而暗訪的檢查結(jié)果，更能反映出酒店常態(tài)下硬件和軟件方面的真實質(zhì)量狀況，促使酒店加強設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、做好日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生、加強業(yè)務(wù)學習與服務(wù)技能訓練，提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。

暗訪人員從預(yù)訂、登記入住、進客房，到餐飲、康體娛樂等消費場所進行消費，可檢查酒店員工的接待服務(wù)程序是否熟練、禮節(jié)禮貌是否得體、言行舉止是否規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否

服務(wù)操作是否嫻熟、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是否達標，酒店的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生是否做到位，前后臺的管理是否一致等等。因此，在星級評定時，一定要采取明查和暗訪相結(jié)合的方法，這樣才能確保所評酒店真正達到星級標準的質(zhì)量要求，才能得到賓客和社會各界的認可，才能體現(xiàn)星評工作的嚴肅性和星評機構(gòu)的權(quán)威性。八、特色優(yōu)先原則

新標準對于在設(shè)計、建筑、裝修裝飾、設(shè)施設(shè)備陳設(shè)布置、服務(wù)和管理等方面有獨特風格，或文化藝術(shù)特色突出、以住宿為主營、消費價格較高的精品酒店，允許與五星級酒店在必備項目、設(shè)施設(shè)備配置以及管理和服務(wù)等方面有差異而進行五星級評定，避免千店一面的模式化現(xiàn)象。

比如主題酒店，也稱為“特色酒店”，是以某種特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風格和裝飾藝術(shù)，以特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受，同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激的酒店。對這一類酒店的星級評定，筆者認為應(yīng)突出特色優(yōu)先的原則，重點把握酒店產(chǎn)品具有特色、服務(wù)具有特色、得到市場和行業(yè)的認可、平均房價高于酒店所在省的平均房價等幾個方面。九、運營質(zhì)量全面評價原則

按照新版星級標準的要求，“酒店運營質(zhì)量評價是對酒店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等方面做出的系統(tǒng)考查，評價分值體現(xiàn)酒店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣。”一、二星不作具體要求，但員工在儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)端莊、大方、整潔，對客服務(wù)態(tài)度要熱情、友好、語言文明、舉止得當、符合酒店行業(yè)服務(wù)的規(guī)范要求。三、四、五星不僅要有科學性、完整性、實效性、可操性的管理制度和服務(wù)規(guī)范，而且管理制度的完整性，與現(xiàn)場實際的吻合性以及員工學習、掌握制度和服務(wù)規(guī)范的程度要相統(tǒng)一、相協(xié)調(diào)。不能是有制度與服務(wù)規(guī)范文本，但不全面或與現(xiàn)場實際操作不相符，員工對管理制度與

例如前廳大堂地面的花崗巖或大理石，倘若維護保養(yǎng)及時，經(jīng)常打蠟?zāi)ス�，則地面常年會保持光澤依舊，反之則暗淡無光。檢查客房的軟床墊時，如果上面沒有注明月份或記號，客房服務(wù)員也沒有定期翻過來使用，則說明對設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)缺乏應(yīng)有的知識與管理。如果在經(jīng)營上缺乏完備的制度，在服務(wù)上沒有完善的操作程序，在實際操作時，程序前后顛倒、錯位或漏項，盡管硬件評分方面已大大超過了所申報星級的評分標準，仍應(yīng)視為不達標，不予以通過星級評定。

十、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能并重原則

業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能是服務(wù)人員應(yīng)該具備和掌握的基本功，只有基本功過硬，在接待服務(wù)時，才能保證服務(wù)操作程序化、標準化和規(guī)范化。在星級評定中，不僅要考評服務(wù)員對自己日常工作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度，而且要考查實際操作的熟練程度。比如前廳總臺服務(wù)員不僅應(yīng)熟悉和掌握酒店房間的類型、狀態(tài)、價格等，而且要能禮貌回答賓客問詢，準確、快捷為客人辦理入住登記手續(xù)或離店結(jié)賬手續(xù);客房服務(wù)員不僅應(yīng)當了解和掌握應(yīng)接服務(wù)、清掃房間的業(yè)務(wù)知識，而且要掌握樓面的出租狀況，按照規(guī)范的操作程序清潔整理房間。

對于四、五星級酒店，不但應(yīng)要求服務(wù)規(guī)范，而且還要要求掌握良好的服務(wù)技能，隨時為賓客提供精細化、定制化、個性化的服務(wù);餐廳服務(wù)員不僅要了解和掌握酒水、飲料、食品、餐廳服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識，而且應(yīng)對日常菜單上的菜品原料和基本的烹調(diào)方法了如指掌，并熱情介紹菜肴，推薦菜品且服務(wù)操作規(guī)范;不僅要懂得一般的臺型設(shè)計及服務(wù)操作，而且要懂得宴會或大型宴會的臺型設(shè)計、整體布局及實際服務(wù)操作。(作者單位：湖南永州旅游外事僑務(wù)局)

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