呼叫中心工作總結(jié)及計劃

貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù)

呼叫中心201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧�集團(tuán)客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，201*年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線201*年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

一、201*工作總結(jié)（一）取得成績

1、積極推進(jìn)、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽受理交辦督辦跟進(jìn)回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、201*年工作計劃對于我中心201*年的發(fā)展，我們?nèi)�體人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在201*年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，201*年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在201*年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

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呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃

****年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線

室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對****年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點工作計劃。

一、重點工作回顧（一）班組團(tuán)隊管理

****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為7.43%，年度組內(nèi)平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。兩項服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項目

****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場運(yùn)營協(xié)助

****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確�，F(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責(zé)不明確

隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費(fèi)收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

三、****年重點工作計劃（一）帶隊新兵營

因為崗位工作變動，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：1、新增新兵營班組長工作手冊；

2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標(biāo)；

3、設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊文化參與興趣）；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊管理改革

****年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長重點管理職責(zé)中心，將在****年團(tuán)隊管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；

2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

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