接待工作總結(jié)
突出黃梅特色實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
近幾年來(lái),黃梅縣發(fā)展很快,特別是今年我縣被省委省政府納入到大別山試驗(yàn)區(qū)建設(shè)范圍和小池開(kāi)放開(kāi)放上升為“省級(jí)戰(zhàn)略”后,黃梅迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇期。來(lái)黃梅考察、調(diào)研指導(dǎo)工作的省市領(lǐng)導(dǎo)和兄弟縣市領(lǐng)導(dǎo)驟然增多。由此,我縣的公務(wù)接待活動(dòng)大幅增加。在繁重的接待工作中,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)中辦和國(guó)辦有關(guān)國(guó)內(nèi)公務(wù)接待的規(guī)定,堅(jiān)持突出黃梅的地方特色,實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),接待服務(wù)水平不斷提高,得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各路賓客的充分肯定。我們的主要做法是:
一、把握自己的特點(diǎn)
中辦和國(guó)辦規(guī)定要求,國(guó)內(nèi)公務(wù)接待要勤儉節(jié)約,使用地方產(chǎn)品,突出地方風(fēng)格。按照這些要求,怎樣搞好黃梅的接待工作,一位管過(guò)接待的老領(lǐng)導(dǎo)一番話給我們很大的啟示。他說(shuō),黃梅的接待搞“洋”的“洋”不過(guò)北京,搞“鮮”的“鮮”不過(guò)沿海,只有搞“土”的才有優(yōu)勢(shì)。這樣我們就把黃梅接待工作的基調(diào)定在“土”字上,以“土”出奇,以“土”制勝。
吃,是接待安排的重點(diǎn),也是難點(diǎn),俗話講“眾口難調(diào)”。這幾年,我們就在“土菜”上大做文章,“洋”菜土做、小菜“大”做、素菜精做、常菜“怪”做,“土”得新,“土”得怪,“土”得奇,價(jià)廉物美,大受歡迎,經(jīng)常得到客人夸獎(jiǎng)。一位省領(lǐng)導(dǎo)來(lái)黃梅,我們?nèi)堪才诺氐赖耐敛耍诘狞S梅魚(yú)面讓這位領(lǐng)導(dǎo)贊口不絕。
二、掌握客人的特需
國(guó)內(nèi)公務(wù)接待有嚴(yán)格的紀(jì)律和要求,不準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格、高消費(fèi)。我們?cè)诮哟幸渤3R?jiàn)到,并不是高檔的東西客人就滿意,而是客人所需要的才滿意。因此我們?cè)诮拥浇哟蝿?wù)后,都要事先了解掌握客人的個(gè)性化需求,以便“投其所好”,實(shí)行個(gè)性化服務(wù),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。我們不僅在接待前了解客人的飲食、起居、興趣、愛(ài)好等情況,在接待中,我們又注意搜集新的信息,按照來(lái)賓的需求及時(shí)調(diào)整接待方式,讓賓客滿意。我們還注重與來(lái)賓的溝通,及時(shí)幫助客人解決來(lái)黃梅后在飲食起居、交通出行、訪親探友、工作銜接等方面遇到的困難,使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
三、展示地方的特色
在做好接待工作的同時(shí),我們時(shí)時(shí)處處都注意體現(xiàn)黃梅特色。我們當(dāng)黃梅縣情的宣傳員,在接待中利用各種方式宣傳黃梅形象;我們當(dāng)黃梅文化的推介員,在接待中積極推介黃梅戲和我縣的禪宗文化,今年共為客人安排黃梅戲演出58場(chǎng),組織客人赴我縣四祖寺、五祖寺2500人次;我們當(dāng)黃梅物產(chǎn)的講解員,在接待中注意介紹黃梅的特色菜肴、黃梅的名牌產(chǎn)品、黃梅的鄉(xiāng)土特產(chǎn)。每次接待,我們都突出本地飲食風(fēng)格,在“土、特、俗、新、鮮、活”上下功夫,講究色、香、味、形。餐桌上,黃梅魚(yú)面、黃梅青蝦等等名菜佳肴爭(zhēng)奇斗妍;宴會(huì)中,本地名酒千年緣滿廳飄香;黃梅荷葉茶等等,一樣樣洋溢著濃郁黃梅地方特色的食品,令客人贊不絕口。
四、體現(xiàn)服務(wù)的特別
作好接待方案是做好接待工作的基礎(chǔ)和前提。在接待工作中,無(wú)論是重要接待還是一般接待,我們都要制訂詳盡的接待預(yù)案,每一次接待都提前精心制作接待指南、宴會(huì)專用席卡、專用菜譜、會(huì)議匯報(bào)專用文件夾、隨車專用方便盒、洗衛(wèi)用品專用包等接待物品,力求方便賓客。在今年舉辦的黃梅一中百年校慶活動(dòng)中,在接待準(zhǔn)備時(shí)間緊,來(lái)客數(shù)量眾多,接待能力有限的情況下,我們通過(guò)認(rèn)真制定接待方案,不論來(lái)客地位高低,一律用心服務(wù),得到了來(lái)賓們的一直好評(píng),為黃梅樹(shù)立了良好的對(duì)外形象。
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接待工作總結(jié)
接待辦在集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,各項(xiàng)工作有條不紊,
和相關(guān)部門共同努力,團(tuán)結(jié)合作,日常事物處理的及時(shí)到位,取得了些微成績(jī)。現(xiàn)將各項(xiàng)工作情況匯報(bào)如下:
(一)圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù):
201*年112月份,接待辦承接的講解參觀任務(wù)共350余批次,其中省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察、考察:2235人;區(qū)鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察、參觀:1606人;海外僑胞及外國(guó)友人:63人;商家參觀:3010人;其他:13512人,均能較好地完成任務(wù)。
接待工作的圓滿完成,向各級(jí)政府和社會(huì)各界朋友展示了良好的企業(yè)形象。簡(jiǎn)單而平凡的接待工作,背后是全體接待人員通宵達(dá)旦的加班與細(xì)致周密的實(shí)施。(二)加強(qiáng)接待工作制度規(guī)范化建設(shè):
接待辦進(jìn)行了人員編制的重新調(diào)整,在此期間重新明確了崗位職責(zé)、任務(wù)分配、承接工作任務(wù)等,在這個(gè)過(guò)程中,我們一邊全力投入,完成各項(xiàng)接待任務(wù);一邊總結(jié)思考,促進(jìn)完善提高,將各項(xiàng)工作逐步納入制度化、規(guī)范化軌道。到目前為止,接待辦各成員都已順利實(shí)現(xiàn)了角色轉(zhuǎn)換、工作轉(zhuǎn)型。具體的工作大致可分為以下三個(gè)方面:
一是建立分工合作機(jī)制。根據(jù)接待工作特點(diǎn)和接待員的個(gè)人特長(zhǎng),進(jìn)行合理分工,有側(cè)重于酒水管理方面的,有側(cè)重于前臺(tái)、講解方面的,有側(cè)重于會(huì)議管理方面的,有側(cè)
重于崗位培訓(xùn)方面的,形成了既有支持合作,又有分工制約的工作機(jī)制。
二是嚴(yán)格接待工作的規(guī)范性。梳理接待工作流程,細(xì)化接待工作環(huán)節(jié),嚴(yán)格接待工作要求,制定了接待工作操作細(xì)則。接待工作的范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求等等都逐步納入規(guī)范化軌道。
三是完善接待工作制度。制定了工作補(bǔ)位制度、接待禮品酒管理制度、接待進(jìn)餐單管理制度、會(huì)議室購(gòu)買水果單管理制度、會(huì)議室管理制度等。
(三)注重接待禮儀、講解、制度方面的培訓(xùn):針對(duì)實(shí)際情況,我們采取了在工作中邊干邊學(xué)的方式,同時(shí)又利用時(shí)間穿插進(jìn)行一對(duì)一單人專項(xiàng)培訓(xùn),主旨是學(xué)以致用,有針對(duì)性。接待工作是窗口和形象,對(duì)于各方賓客來(lái)說(shuō),接待工作人員的素質(zhì)和水平往往影響到賓客對(duì)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)。同時(shí)接待辦工作任務(wù)重,人手少,往往一名接待工作人員要獨(dú)立完成一個(gè)甚至多個(gè)接待任務(wù),這就對(duì)接待工作人員的組織協(xié)調(diào)、隨機(jī)應(yīng)變等各方面能力提出了更高的要求。再者接待工作人員有時(shí)還要承擔(dān)介紹、解說(shuō)的任務(wù),需要具有良好的表達(dá)和溝通能力。為了適應(yīng)工作的需要,我們?cè)谕瓿山哟蝿?wù)的同時(shí),注重加強(qiáng)接待人員的教育和培訓(xùn),在實(shí)際工作中邊干邊學(xué),積極爭(zhēng)取和創(chuàng)造機(jī)會(huì),促進(jìn)大家學(xué)習(xí)交流。在工作過(guò)程中,逐步形成并堅(jiān)持了總結(jié)分析會(huì)和學(xué)
習(xí)成果展示會(huì)等學(xué)習(xí)形式。每次重大接待任務(wù)結(jié)束,都召開(kāi)全體接待員會(huì)議,對(duì)接待過(guò)程進(jìn)行回顧,特別是對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行查找和自我批評(píng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),討論改進(jìn)辦法。學(xué)習(xí)成果展示會(huì)則是在廣泛學(xué)習(xí)的同時(shí),每人選擇一個(gè)專題進(jìn)行深入學(xué)習(xí),在全體人員會(huì)議上進(jìn)行展示。通過(guò)這樣一些措施,使接待辦的工作人員得以迅速適應(yīng)工作需要,每個(gè)人都能獨(dú)擋一面開(kāi)展工作,保證了各項(xiàng)接待任務(wù)的順利完成。
(四)主動(dòng)做好廉潔自律:
廉潔自律不光要靠自我約束,更要靠制度約束。尤其是接待工作這樣一個(gè)敏感性的工作,更要本著既對(duì)自己負(fù)責(zé)、也對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的精神,全面健全制度,加強(qiáng)約束監(jiān)督。今年以來(lái),在努力做好接待工作的同時(shí),本著勤儉、節(jié)約的原則,重點(diǎn)圍繞控制和節(jié)約接待費(fèi)用采取了多項(xiàng)措施:
一是健全內(nèi)部制約機(jī)制。實(shí)行兩條線運(yùn)行,形成了有效的內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制;
二是將監(jiān)督制約融入接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)。在原來(lái)接待程序的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善工作流程:接待方案下發(fā)環(huán)節(jié)實(shí)行集團(tuán)辦公室統(tǒng)一下發(fā);接待用餐及禮品酒的領(lǐng)取改變口頭交代的慣例,嚴(yán)格憑單安排,領(lǐng)導(dǎo)審批簽字,落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)控制;接待任務(wù)完成后接待工作人員及時(shí)填報(bào)接待登記表,對(duì)實(shí)際接待過(guò)程的調(diào)整、變化情況及實(shí)際領(lǐng)取禮品酒等進(jìn)行登記備查。
三是嚴(yán)格按照管理制度匯編。原則上對(duì)同一等次的接待價(jià)格實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),公開(kāi)公正。從而避免了接待過(guò)程中隨意定價(jià)及結(jié)算費(fèi)用時(shí)被動(dòng)接受價(jià)格的情況。
四是及時(shí)補(bǔ)上接待單據(jù)、核清接待費(fèi)用。公務(wù)接待中突發(fā)接待用餐及接待領(lǐng)取禮品酒等是正,F(xiàn)象,在接待中我們努力做好溝通協(xié)調(diào)工作,接待結(jié)束后對(duì)接待急、未能提前交單的,及時(shí)核定、補(bǔ)齊,確保了各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。
(五)存在不足:
一、由于工作性質(zhì)的限制,深入學(xué)習(xí)的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少,加之都不是接待方面的科班出身,所以就目前的接待工作,進(jìn)展緩慢,都是自我學(xué)習(xí),對(duì)照書(shū)本摸索著在前進(jìn),缺乏感性認(rèn)識(shí)。
二、由于都是年輕員工,在思想覺(jué)悟上趕不上老員工自覺(jué),在政治學(xué)習(xí)上抓的不夠緊,在服務(wù)上還有一定的差距,在對(duì)其的督辦上還需要進(jìn)一步加大力度。
三、有些工作還不夠細(xì)致,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,與各個(gè)部門的相互協(xié)助上還需要進(jìn)一步的加強(qiáng),在處理大型會(huì)議、晚會(huì)的會(huì)務(wù)服務(wù)上的多方面協(xié)調(diào)還需多加努力。
在過(guò)去一年的接待工作中,我們做出了探索和努力,取得了一些成績(jī),積累了一些經(jīng)驗(yàn),同時(shí)我們始終保持著清醒的頭腦,因?yàn)樵诩瘓F(tuán)各個(gè)部門身上,值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的東西還很多。“他山之石可以攻玉”,博采眾長(zhǎng),見(jiàn)賢思齊,
永遠(yuǎn)是我們的座右銘。我們將以更加開(kāi)放的心胸,笑迎四海賓朋,以更加周到的服務(wù),塑造良好的窗口形象而努力。
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