便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法

便民服務大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）

為加強鎮(zhèn)便民服務大廳（以下簡稱大廳）各服務窗口工作人員的考核管理，進一步改進工作作風，提高便民服務水平，制定本考核辦法。

一、考核范圍

各部門進入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時頂崗人員）。

二、考核內容和考核標準

（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：

思想作風好，熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務得10分。有下列情形之一者給予扣相應分：

1.不服從服務大廳辦公室管理，協(xié)調辦理事項不積極主動的，每次扣3分;

2.不誠實守信，隱瞞事實真相，有故意欺騙行為，引起服務對象投訴的，每次扣3分。

（二）業(yè)務技能（20分）

精通與崗位有關的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識，熟悉計算機操作，能很好地履行自己工作職責的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應分：

1.嚴格執(zhí)行首接首問制度，對職責內不能及時、準確地解答服務對象咨詢的，每次扣0.5分;

2.書寫批文、證照、單據等有錯誤或不規(guī)范的，每次扣1.5分（造成嚴重后果的，退回原單位嚴肅處理）;

3.對印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣0.5分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴重的，責成原單位進行處理;

4.對服務對象的申報材料不認真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分;

5.不按《項目辦理規(guī)范與標準》要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結果出差錯的，每件次扣4分。

（三）辦事效率（30分）

在規(guī)定時限和職責范圍內，高質量完成各項任務，按時辦結率和準確率達到100%，得30分。有下列情況之一、扣相應分：

1.可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；2.辦件超過承諾時限（含聯(lián)辦會議確定的時限）的，每次超一個工作日扣2分；

3.承諾件未辦結，而作為辦結處理的，每件扣5分；

4.聯(lián)辦件牽頭責任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責的，每件次扣2分；

5.不嚴格實行一次告知，而讓申請人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴重的，承擔法律責任;

6.回復網上咨詢超過2個工作日的，每件次扣3分；

（四）服務態(tài)度（10分）

1.接聽電話、接待服務對象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分;

2.有關資料未放置在規(guī)定位置供服務對象查閱的，每次扣0.1分;

3.因服務態(tài)度不好與服務對象發(fā)生爭吵的，每次扣3分;

4.領導視察或外地考察學習時，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守紀（20分）

1.自覺遵守大廳考勤制度、會議制度等各項內部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）上班遲到、早退，10分鐘以內扣1分/次、1030分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次;

（2）上班時間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作時間內，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗外出1小時以上的，每次扣2分;

（4）曠工的，每半天扣4分;

（5）工作人員請假外出（含公出），其在窗口承擔的工作未委托他人處理的，每次扣1分;

（6）大廳辦公室組織的政治學習、業(yè)務培訓、開會、集體活動等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）請銷假弄虛作假的，每次扣2分;

（8）上班時間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良網站等行為的，每次扣2分；

（9）帶領與工作無關的人員進入服務臺內的，每次扣0.5分;

（10）工作人員在服務過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8分，并通報批評。

2.自覺遵守大廳項目管理規(guī)范與標準、收費督促檢查規(guī)范、項目辦理規(guī)范與標準和計算機操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

（1）不按《項目辦理規(guī)范與標準》實行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收費標準的，每次扣3分;

（3）擅自增設收費項目或“搭車”收費的，每次扣4分;

（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費的，每件扣4分;

（5）參加項目聯(lián)審會或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“電腦專用”插座上使用非計算機設備，或下班后未關閉計算機、切斷電源的，每次扣1分;

（7）不按中心計算機操作規(guī)范操作造成網絡系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成網絡系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應分：

1.上班時間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；

2.隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣0.5分；

3.辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關雜亂東西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、紀委有關規(guī)定處理；

5.上班時間在大廳內嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣0.5分。

三、崗位補貼

窗口工作人員每人每月崗位補貼100元，與考核成績掛鉤，每扣1分扣發(fā)補貼5元。對窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負責。四、綜合評議

1.每季度對大廳窗口工作人員進行民主評議，參加評議人員范圍為：鎮(zhèn)級領導、大廳全體工作人員和村級便民服務代辦員。2.評議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。

3.“優(yōu)秀”票數(shù)占有效評議票數(shù)70％且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%的工作人員為優(yōu)秀人選，按30%的比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過有效評議票數(shù)的20％，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。4.年底匯總各季度評議結果并確定獎懲,四次評議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為年度“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進個人（不占用進駐單位原名額）,并作為提拔、晉升的重要依據；四次評議有兩次以上（包括兩次）被評為“不合格”即列為年度“不合格”，取消其個人及進駐部門的一切評優(yōu)資格。五、本辦法由大廳工作考核督查小組負責監(jiān)督檢查。

六、本辦法由大廳辦公室負責解釋，自開始實施。

二O年月

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盤龍鎮(zhèn)便民服務中心窗口工作人員

考核辦法

第一章總則

第一條為加強便民服務中心的規(guī)范化建設，增強窗口工作人員的責任感和服務意識，保證便民服務中心規(guī)范、高效運行，制定本辦法。

第二條便民服務中心對窗口工作人員的績效考核堅持公開、公平、公正和注重實績的原則。

第三條窗口工作人員的年度績效考核意見作為其年度考核以及推優(yōu)、晉職、晉級的重要依據。

第二章組織形式與考核方法

第四條便民服務中心成立考核小組，由黨委書記杜國發(fā)同志任組長,黨委副書記、紀委書記余謙任副組長，黨政辦主任李悅同志為成員，具體負責窗口工作人員績效考核工作的組織實施。

第五條便民服務中心對窗口工作人員的績效考核實行日常考核和滿意度測評相結合。日�？己酥饕�包括服務質量、出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況，由群眾接待和咨詢監(jiān)督服務窗口記載，月底進行公示；滿意度測評年底由考核小組統(tǒng)一組織實施。

第三章考核內容

第六條窗口工作人員主要考核工作時間堅守崗位，行為規(guī)范，遵守各項規(guī)章制度等情況。

(一)按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對外辦公用語規(guī)范。

(二)自覺保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序。

(三)在工作時間不得有看與工作無關的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

(四)按規(guī)定對因公、因私請假或上班時間中途外出，辦理請假手續(xù)。

(五)工作時間不得用電腦打游戲、聊天、看電影等做與工作無關的事。

第七條窗口工作人員主要考核遵守首問責任制和一次性告知制，保證工作質量和效率情況。

(一)政策咨詢、辦理事項時，有無推諉敷衍、導致當事人不滿意的現(xiàn)象；有無因與群眾爭吵或服務態(tài)度、工作質量問題被群眾投訴、被有關部門批評或被媒體曝光的情況。

(二)嚴格實行一次性告知制度，有無因告知不清，導致服務對象往返跑路的情況。

(三)有無上班時間擱掛電話，對群眾電話咨詢不認真答復的情況。

第八條窗口工作人員應嚴格遵守國家工作人員廉潔自律相關規(guī)定。嚴禁利用職務之便收受紅包、禮品，嚴禁吃拿卡要。第四章獎懲辦法

第九條對不按規(guī)定簽到、不按時上下班，遲到或早退的一次懲現(xiàn)金20元、扣1分，曠工一天懲現(xiàn)金50元、扣2分；對窗口值班清潔衛(wèi)生打掃受到通報的一次懲責任人現(xiàn)金50元、扣2分。

第十條對違反規(guī)定上班玩游戲、聊天等情況的一次懲現(xiàn)金50元、扣2分，情節(jié)嚴重，受到相關單位和媒體通報的一次懲現(xiàn)金100元、扣5分。

第十一條對違反廉政紀律，借機收受紅包、禮品以及吃拿卡要的一次懲現(xiàn)金500元、扣5分，情節(jié)嚴重的給予相應的行政處罰。

第十二條對違反政策規(guī)定給予行政相對人辦理相關事項的一次懲現(xiàn)金50元、扣2分，造成工作失誤并受到上級部門通報的一次懲現(xiàn)金100元、扣5分。

第十三條年末對所有窗口和工作人員進行滿意度測評，滿意度測評得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，兩項相加即為工作人員總得分，窗口滿意度得分加工作人員平均得分即為服務窗口總得分。

第十四條按照工作人員得分高低，評選“黨員服務明星”和“窗口服務明星”各1名，各獎現(xiàn)金500元。按照服務窗口得分高低，評選一等獎1個，二等獎2個，三等獎3個，各發(fā)給窗口工作人員一次性獎金500元、300元、200元；服務窗口得分在80分以下的不評選等次，得分最低的“最差服務窗口”，懲窗口工作人員現(xiàn)金各200元。

第十五條鎮(zhèn)黨委根據工作人員的工作表現(xiàn)，結合日�？己撕湍昴�滿意度測評情況，進行專項考評，形成書面材料上報縣主管單位，作為本人年度考核評定等次的重要依據。

第十六條違反《盤龍鎮(zhèn)鎮(zhèn)人民政府便民服務中心規(guī)章制

度》，年內被考核小組通報2次以上，或違反廉潔自律規(guī)定2次以上，或被評為“最差服務窗口”、工作人員排名末位的，向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，待崗6個月限期整改，停發(fā)全部福利，部門調整人員。

第十七條違反本《考核辦法》的扣款在發(fā)放年終一次性獎金中扣除，不足部分在發(fā)放福利中扣除，彌補中心辦公經費的不足。

第十八條本《考核辦法》由鎮(zhèn)行政效能建設領導小組負責解釋。

第十九條本《考核辦法》自201*年1月1日起實施。

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