淺析納稅服務存在的問題及對策1

淺析納稅服務存在的問題及對策

摘要：納稅服務是稅務部門在稅收征管過程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務和享受納稅權利的各種服務的統(tǒng)稱。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務要求越來越高，納稅人要求稅務機關提供良好的納稅服務的呼聲日益高漲，對納稅服務水平的要求也日益增強。如何進一步改進和完善納稅服務，滿足納稅人服務要求，是當前稅務機關亟待解決的問題。

關鍵詞：納稅服務；管理服務；納稅評估；信息化；權益保護

一、優(yōu)化納稅服務的重要性

為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，是稅務部門的重要職責，也是時代發(fā)展的要求。在新的經(jīng)濟社會形勢下，稅務機關優(yōu)化納稅服務工作具有重要意義。

首先，納稅服務是轉變政府職能、建設服務型政府的應有之義。稅務部門的執(zhí)法狀況和服務水平，關系到黨和政府的形象，改進和優(yōu)化納稅服務工作，是稅務部門踐行全心全意為人民服務宗旨的具體體現(xiàn)，也是推動建設服務型政府的重要舉措。

其次，納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業(yè)務。稅務部門為納稅人提供服務的內(nèi)容和質(zhì)量直接關系到稅法遵從，只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，才能更好地引導和促進納稅人自愿遵從稅法、依法誠信納稅，納稅服務和稅收征管相輔相成，服務工作貫穿于稅收征管的全過程。

再次，納稅服務是服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。只有不斷改進和優(yōu)化納稅服務，才能更好地發(fā)揮稅收籌集財政收入和調(diào)控經(jīng)濟、調(diào)節(jié)分配、服務科學發(fā)展的職能作用，促進稅收征納關系更加和諧。

二、當前納稅服務存在的問題

㈠服務觀念上：重服務、輕管理，缺乏納稅服務意識

一些稅務干部單純強調(diào)優(yōu)化服務而淡化了對納稅人的管理；或者，在思想上沒有樹立起“為納稅人服務”的理念，以管理者自居，沒有將服務當做是執(zhí)法的有機組成部分。

⒈在工作實踐中，納稅服務與稅收管理是相輔相成，相互促進的。加強管理可以有效地維護和保障市場主體的合法權益，促進市場公平競爭環(huán)境的形成；強化納稅服務不僅不會弱化管理，相反，還會對管理產(chǎn)生非常積極的促進作用。稅務部門在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務，是提高稅收征管的質(zhì)量和效率的必然要求。一味地追求讓納稅人滿意而忽視了對納稅人的稅收征管質(zhì)量，只能使優(yōu)化納稅服務停留在形式上而非實質(zhì)上。

⒉在日常稅收工作中，一些干部解答咨詢問題不耐心，辦理涉稅事宜不快捷，給納稅人造成諸多不便，更不會主動替納稅人著想，了解納稅人的需求，缺乏主動服務意識，沒有將服務當做是執(zhí)法的有機組成部分。究其原因，都是由于服務觀念未能入腦入心，沒有堅持一以貫之，納稅服務理念有待改進。

㈡服務制度上：納稅評估制度不完善，缺乏考評體系的后續(xù)分析這里的考評體系包含兩方面內(nèi)容，不僅包括稅務機關對納稅人的納稅遵從度評價，也包括納稅人對稅務機關的服務評價。

⒈納稅評估的理論意義在于提高納稅人的稅收遵從水平。納稅評估為納稅信譽等級管理制度提供全面的信息來源，根據(jù)評估結果，為高等級的納稅人提供最佳納稅服務，同時對信譽等級低的納稅人加強培訓和輔導，營造依法納稅、誠信納稅的稅收環(huán)境。納稅評估作為一項國際通行的稅收征管制度，在我國尚處于起步和探索階段。納稅評估制度不完善，必將阻礙優(yōu)化納稅服務的進程。

⒉稅務機關開展的納稅人滿意度調(diào)查，是要通過調(diào)查看到納稅服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從中找到更好的為納稅人服務的方法�！拔拿鞣�務之星”評選、問卷調(diào)查等工作從不同角度顯現(xiàn)出社會公眾和廣大納稅人對納稅服務工作的滿意率、關注度、聚焦點和期望值，不僅反映了來自最基層的稅情，而且為稅務部門做好納稅服務工作指明了方向。但實際情況卻是，我們并未對結果進行深入細致的分析，如滿意度高的為什么高，滿意度低的為什么低，如何改善和糾正等。由此可見，稅務機關沒有形成一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務監(jiān)督、業(yè)績考評和責任追究的優(yōu)化納稅服務工作機制。

㈢服務手段上：服務信息整合度低，基礎數(shù)據(jù)來源不足隨著納稅人服務需求的不斷增強，稅務機關納稅服務正朝著科學化、信息化和精細化的方向發(fā)展。但由于技術應用、服務理念以及管理流程等因素限制，一些地區(qū)稅務機關在開展信息化納稅服務的過程中，仍然存在一些不足之處。

⒈服務信息整合能力不足。一些地區(qū)稅務機關研發(fā)應用了多種稅收管理軟件和服務平臺，由于這些軟件平臺各自為政，信息共享能力不足，因此影響了稅務機關納稅服務信息的整合供給能力。在與外部機構的信息合作方面，國稅機關、地稅機關以及稅務機關與海關、銀行、國庫、工商等部門的信息交換與共享工作仍需加強。

⒉數(shù)據(jù)來源不足，分析方法簡單。稅收分析作為綜合性分析，要掌握大量的、真實的、完整的涉稅信息。目前稅收分析數(shù)據(jù)主要來源于綜合征管軟件及納稅人報關的稅收資料報表，而這些數(shù)據(jù)中仍有大量的信息缺項、不真、不準，造成分析結果與實際差異較大，而基于這樣的數(shù)據(jù)作出的分析，很難得出正確的結論。由于還沒有較完善的功能齊全的數(shù)據(jù)分析應用平臺，使稅收分析資源不能共享，表現(xiàn)為獲取信息的渠道單一，查詢方式單一，分析指標不完善，缺乏篩選比對功能，信息數(shù)據(jù)應用水平低，無法指導稅源管理工作。

㈣服務深度上：稅務干部業(yè)務素質(zhì)不高，為納稅人維權機制不健全納稅服務深度不僅體現(xiàn)在稅務工作者自身業(yè)務素質(zhì)的提高，也體現(xiàn)在維護納稅人合法權益上。

⒈就稅務機關本身來說，基層稅務干部業(yè)務素質(zhì)不高。不少干部稅收政策水平較低，

對征管程序掌握得不全面，不能總結和提高工作經(jīng)驗和創(chuàng)新意識，缺乏扎實的業(yè)務基礎，甚至不能獨立工作。這些問題不同程度制約著干部隊伍的建設，制約著稅收事業(yè)的深入發(fā)展。因此，提高基層稅務干部的素質(zhì)是當前和今后干部隊伍建設中的一項緊迫任務。

⒉就納稅人角度來講，保護納稅人合法權益的機制不健全

稅務機關在政務公開、稅收征管過程中，一定程度上注意到了納稅人權利保護問題，但稅務人員濫用權力、侵害納稅人權利的事件還在一定程度上存在，如得不到及時發(fā)現(xiàn)和正確處置，就可能迅速擴大，使簡單問題復雜化、局部問題全局化，從而嚴重影響稅務部門和納稅人之間的融洽關系，有損稅務機關的良好形象。

三、優(yōu)化和改進納稅服務的對策

㈠從服務觀念入手，更新納稅服務意識，向“管理服務”型轉變

⒈樹立廣義納稅服務觀念。進一步拓寬視野，提升層次，從根本上改變以往的以納稅服務窗口為前臺的塔型組織機構，逐步建立每一個稅務機關部門都是納稅服務窗口的機構設置，使得稅務機關的每個部門、每名干部都能按照“一窗式”的標準接待納稅人，無須在區(qū)分具體職責，形成“一人承辦、轉告相關、協(xié)調(diào)共管、限時完成”的工作機制。從納稅人的角度看，稅務機關不再是一個以辦稅服務廳為窗口的立體機構，而是平面化的多功能的服務平臺體系。

⒉樹立需求導向理念。每個稅務干部必須順應時代潮流，盡快實現(xiàn)稅收工作理念從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務”型轉變，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。我們要站在與納稅人平等的角度，從納稅人需求出發(fā)，科學規(guī)劃服務項目、服務內(nèi)容和服務活動，嚴格公正執(zhí)法，規(guī)范服務行為，簡化辦稅程序，提高工作效率，積極為他們排憂解難，扶持和促進其不斷發(fā)展。

㈡從服務制度入手，完善納稅評估制度，加強考評體系的后續(xù)分析⒈在總結國內(nèi)外先進經(jīng)驗的基礎上，完善納稅評估制度。一是研究確定納稅評估工作的核心任務，把握好納稅評估與稅務稽查的關系，真正發(fā)揮納稅評估的作用；二是研究確定納稅評估的風險識別和排序、案頭審核、稅務函調(diào)、實施約談、實地核查、后續(xù)處理等環(huán)節(jié)的工作職責和有效銜接方式，清晰賦予各環(huán)節(jié)有限責任，有效防范執(zhí)法風險；三是研究確立納稅評估工作使用的文書和規(guī)范，統(tǒng)一報告模板。在現(xiàn)有法律法規(guī)基礎上實現(xiàn)納稅評估工作的流暢、有序和高效。充分發(fā)揮納稅評估在促進征納關系和諧，優(yōu)化納稅服務方面的有利作用。

⒉完善納稅服務的考核評價機制。建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

㈢從服務手段入手，完善信息化服務，加強基礎數(shù)據(jù)采集

⒈整合資源，完善信息化服務平臺，豐富信息化納稅服務手段。應整合國稅機關、地稅機關內(nèi)部信息系統(tǒng)和信息資源，提高稅收征管系統(tǒng)、出口退稅管理系統(tǒng)、增值稅專用發(fā)票管理系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和利用能力。最終實現(xiàn)納稅人辦理涉稅事務網(wǎng)絡化，稅務機關辦理業(yè)務“一次提交，內(nèi)部流轉”，為納稅人提供“一條龍”式服務。同時，在財稅銀庫橫向聯(lián)網(wǎng)的基礎上，稅務機關應進一步加強與工商、質(zhì)檢、社保、公安、銀行等部門的協(xié)作，實現(xiàn)涉稅信息資源的共享和實時傳遞，并以此為基礎拓寬申報繳稅渠道，提升納稅信息服務能力。

⒉加強基礎數(shù)據(jù)采集，逐步建立數(shù)據(jù)應用體系。建立相應的規(guī)范制度，確保各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)口徑和標準一致，便于進一步整合利用。保證數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，加強系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的邏輯性審核和合理性審核，減少人為差錯，確�；�礎信息的準確、真實、完整。稅務系統(tǒng)應通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)理統(tǒng)計分析等信息技術，逐步建立起數(shù)據(jù)應用體系，為稅收業(yè)務決策和戰(zhàn)略發(fā)展提供可靠的數(shù)據(jù)支持，對重點行業(yè)、企業(yè)未來發(fā)展風險進行預警。

㈣從服務深度上，注重自身素質(zhì)提高，加強納稅人維權建設⒈提高稅務干部綜合素質(zhì)。

⑴加強教育。一是要努力學習掌握稅收業(yè)務和政策法規(guī)知識，同時還要加強財會、法律、計算機、寫作、經(jīng)濟、管理等方面知識的學習，注重觀察、分析和解決問題能力的培養(yǎng)，努力提高自己的素質(zhì)和能力；二是要加強思想道德教育，認真學習《稅務職業(yè)道德》和《公民道德建設實施綱要》等，進行稅務職業(yè)道德、社會公德、家庭美德教育和健康心理、自信心的培養(yǎng)，激發(fā)稅務干部的斗志，增強稅務干部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

⑵強化培訓。一是要結合稅收工作實際，認真抓好稅務干部的培訓工作；二是要加強與稅收工作相關的會計、金融、法律、計算機和寫作等內(nèi)容的培訓，提高稅務干部的知識結構、學歷層次和專業(yè)水平；三是開展任職培訓和領導干部輪訓，提高各級干部的專業(yè)水平和管理水平。

⒉加強納稅人權益保護的制度建設。稅務機關認真落實各項稅收實體法和程序法有關納稅人權益保護規(guī)定，積極推動保護納稅人權益的法律制度建設。一是建立納稅人權益保護溝通制度，充分利用納稅服務窗口、定點聯(lián)系制度和第三方調(diào)查等渠道收集納稅人對稅收管理與服務方面的意見和建議，不斷完善納稅服務措施；二是建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制，努力做到向納稅人及時反饋。加大納稅人民主聽證、監(jiān)督評議等工作力度，充分體現(xiàn)納稅人的權益。

參考文獻：[1]謝旭人：中國稅收管理[M]北京：中國稅務出版社，201*[2]周開君：納稅評估方法與技術[M]合肥：安徽人民出版社，201*[3]張迎新黃偉：中國稅務報[N]，201*（9）

[4]欒迪王昕：稅務信息化如何從銀行信息化中借鑒經(jīng)驗[N]，201*（9）

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淺談納稅服務存在的問題及對策

濰坊新成達機械有限公司納稅服務金點子

依法辦稅是稅務機關的職責，依法服務于納稅人是做好稅收工作基礎的基礎，也是稅務機關尊重保護納稅人合法權益的重要體現(xiàn),更是督促輔導納稅人正確履行納稅義務的重要。稅務機關是國家經(jīng)濟管理前沿的職能部門，也是“建立公共服務型政府”的重要組成部分，更是各級政府執(zhí)法部門對外的形象“窗口”現(xiàn)就如何做好納稅服務工作，結合辦稅服務廳工作實際談幾點看法。一、目前納稅服務存在的問題

總的來說，幾年來納稅服務建設已取得了令人矚目的成績，一是服務形式正由隨意逐步走向規(guī)范；二是申報方式正由單一逐步走向多樣；三是繳稅方式正由復雜逐步走向簡便；四是咨詢方式正由包辦式逐步走向市場化。但是與整個社會的經(jīng)濟步伐，與社會的民主化進程，與對整個稅務管理事業(yè)的要求來對照，納稅服務的改進還任重道遠。目前納稅服務主要還存在以下幾方面的問題。

（一）工作效率的問題。電子辦稅平臺、網(wǎng)絡報稅、網(wǎng)絡認證、一機多票系統(tǒng)等相繼推廣，方便了納稅人辦稅，一定程度上推動了國稅系統(tǒng)的納稅服務工作。但實際應用效果卻并不佳。如納稅人網(wǎng)上申報成功后數(shù)據(jù)不能進行實時比對的問題，一定程度上違背了“一窗式”的原則；而納稅人采用電子辦稅平臺進行電子報稅后，稅款并未立即進國庫，還需納稅人到辦稅廳拿紙質(zhì)稅票辦理繳稅業(yè)務，納稅人繳稅的過程更復雜、時間更長，并未從根本上方便納稅人。

（二）納稅服務制度問題。目前納稅服務的項目還不全面，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。具體的納稅服務規(guī)范標準不統(tǒng)一。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質(zhì)量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質(zhì)量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階。

二、優(yōu)化和改進納稅服務的對策

現(xiàn)代社會的納稅服務內(nèi)容必須包括稅收立法環(huán)節(jié)、稅收執(zhí)法環(huán)節(jié)的服務，綜合起來，深化納稅服務應該從以下幾個方面著手：

(一)完善納稅服務的法律體系

將納稅服務的內(nèi)容以法律的形式明確規(guī)定下來，使之成為稅務機關的強制義務和納稅人的法定權益。

一是制定一個獨立的納稅人權益保護行政規(guī)章，規(guī)定納稅人的法律地位和基本權利，建立起納稅人權益的保障和救濟機制。

二是健全稅收法規(guī)的宣傳輔導制度，讓納稅人充分知曉掌握自己的權利義務，以及當權益受到侵害時申請救濟的途徑渠道。

三是建立健全執(zhí)法責任制，創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境，減少對納稅人權益的侵害。

四是建立健全納稅評估制度，為納稅人提供糾錯服務。五是建立健全納稅人信譽等級評估制度，為分類納稅服務奠定基礎。

(二)運用信息化手段，推進納稅服務的現(xiàn)代化

一是全面推廣電話咨詢系統(tǒng)。建立人工座席與語音服務相結合，涵蓋法規(guī)咨詢、申報納稅、檢舉投訴、稅務公告、案件曝光、意見征詢等內(nèi)容的功能強大的開放式服務平臺。二是建立完善的電子稅務網(wǎng)絡，建立融網(wǎng)上申報與審批、政策咨詢、法規(guī)公告、辦稅指南、投訴舉報、稅收論壇等為一體的信息平臺，確保每個工作環(huán)節(jié)在服務承諾時效內(nèi)依法公開、高效地完成，有效地方便納稅人。三是推行多元化的申報繳庫方式。為納稅人提供郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報等便捷、高效的申報方式，推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代科學技術提供的社會資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務，節(jié)省納稅成本。

(三)重組優(yōu)化稅收業(yè)務流程，推進納稅服務的高效化一是強化辦稅服務廳的服務功能，推廣“一站式”和“一窗式”的全程服務。二是優(yōu)化崗責體系，重組業(yè)務流程。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理中的流程再造與重組原理，建立科學分工和快速銜接的崗責體系，正確處理好稅務管理的內(nèi)部目標與對外服務的關系；同時要簡化辦稅程序，提高稅收管理信息的共享度，以免納稅人來回奔波和重復提供資料，在實現(xiàn)稅收執(zhí)法目標的前提下，盡可能提高稅務行政效率，方便納稅人辦稅。

(四)完善納稅服務機制，實現(xiàn)高效服務。

一是加強納稅服務的制度建設。應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

二是完善納稅服務的考核評價機制。建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

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