一站式服務(wù)總結(jié)

xx縣行政服務(wù)大廳201*年度工作總結(jié)

xx縣行政服務(wù)大廳在縣委、縣政府的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)下，本著服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便客戶和群眾的宗旨，實行“開放式辦公、一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)、一次性收費(fèi)”的管理體制，為各類經(jīng)濟(jì)組織、國內(nèi)外投資者和人民群眾辦理了大量的實事、好事。到12月31日止，進(jìn)駐大廳辦公的窗口單位有32個（不含銀行），受理審批事項222項，窗口工作人員83名，受理各類審批、辦證辦照項目22838件，辦結(jié)22760件，辦結(jié)率達(dá)99.66%。其中即辦件21031件，當(dāng)場辦結(jié)21030件，辦結(jié)率99.99%，承諾件1807件，辦結(jié)1730件，辦結(jié)率95.74%。經(jīng)服務(wù)大廳收費(fèi)金額共2129238.45元。

縣行政服務(wù)大廳各項工作有序有效地健康發(fā)展，已成為縣委、縣政府樹立我縣新形象的重要窗口；成為機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率的重要手段。

一、一年來工作回顧

（一）主要工作成績

1、建章立制，提高服務(wù)質(zhì)量。

①制訂大廳管理制度。今年以來，管理辦公室制定和完善了縣行政服務(wù)大廳運(yùn)作暫行辦法、工作人員行為規(guī)范、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)、窗口電腦日常管理制度、統(tǒng)一繳費(fèi)制度、值班制度、會議制度、安全保衛(wèi)制度、考勤制度、印章保管制度等十項管理辦法和制度。通過制定和完善各項規(guī)章制度，達(dá)到以制度管人、對內(nèi)規(guī)范管理、對外樹立形象的良好效果。

②開展“文明窗口、窗口先進(jìn)個人、窗口單位先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)”評比活動。通過開展評比先進(jìn)活動，不斷提高窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，也引起了各窗口單位領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，使到服務(wù)大廳和窗口單位形成合力，共同把服務(wù)大廳辦好。如民政局、工商局、物價局、質(zhì)監(jiān)局等領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來了解窗口的服務(wù)情況，對窗口遇到的實際困難及時予以解決。

③編制《服務(wù)指南》、《收費(fèi)目錄》等資料，將審批內(nèi)容、辦理程序、申報條件與材料、辦理方式、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“六公開”，增加服務(wù)透明度，使客戶和群眾滿意。

2、規(guī)范管理，加強(qiáng)（）服務(wù)。

①人員管理。管理辦公室經(jīng)常組織窗口工作人員開展學(xué)習(xí)和教育活動，使他們充分認(rèn)識服務(wù)大廳工作的重要性和時代的緊迫性，進(jìn)一步增強(qiáng)工作責(zé)任感，提高業(yè)務(wù)工作水平。管理辦公室明確要求各窗口工作人員一律掛牌上崗，接受客戶咨詢和監(jiān)督，強(qiáng)化主體意識，狠抓工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以實際行動服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。

②辦件管理。行政服務(wù)審批件分為即辦件、承諾件及聯(lián)辦件。即辦件是由窗口工作人員直接在大廳當(dāng)場辦結(jié)；承諾件是由窗口工作人員先收件，出具承諾通知書，然后聯(lián)系本部門在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，服務(wù)對象到時憑通知書到服務(wù)大廳領(lǐng)件；聯(lián)辦件由主辦部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)辦，在承諾時限內(nèi)，服務(wù)對象到時憑通知書來服務(wù)大廳領(lǐng)件。通過開展辦件管理，解決了過去“能拖則拖”的問題。比如：在為xxxxxx房地產(chǎn)開發(fā)公司，辦理該公司在xx投資創(chuàng)辦“xxxxxxxxx房地產(chǎn)有限公司”的籌建許可證時，xxx主任全程跟蹤服務(wù)，組織窗口單位有關(guān)人員，幫助他們填寫表格，擬出規(guī)范性章程、打印有關(guān)資料、辦理銀行開戶和驗資手續(xù)等，當(dāng)天就辦好了該公司的籌建許可證。并通過縣委常委xxx部長的協(xié)調(diào)，十八小時內(nèi)經(jīng)xx市公安局刻出了該公司的公章和法人代表印鑒。當(dāng)該公司董事長xxx、總經(jīng)理xxx在領(lǐng)取許可證和公章、印鑒后，到服務(wù)大廳參觀時，贊嘆說：“xx縣在服務(wù)方面比廣東做得好多了１

③收費(fèi)管理。進(jìn)入大廳的行政服務(wù)窗口，在行政服務(wù)過程中發(fā)生的費(fèi)用，全部由設(shè)點(diǎn)在大廳收費(fèi)的中國xx銀行xx縣支行負(fù)責(zé)，所收的費(fèi)額由部門根據(jù)上級文件精神及物價部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。收費(fèi)窗口代收代繳，并在規(guī)定的時限內(nèi)逐筆、逐級劃撥。

④加強(qiáng)日常督查和協(xié)調(diào)。辦公室專門安排一位副職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)大廳的日常監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)工作。通過巡堂觀察、隨機(jī)詢問服務(wù)對象、查看辦公網(wǎng)絡(luò)等方式，監(jiān)督窗口工作人員的辦件情況、服務(wù)質(zhì)量及廉政情況，對存在的辦件拖拉、推諉扯皮等不規(guī)范行為及時指正，確保大廳服務(wù)的規(guī)范。

3、圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做好擴(kuò)展服務(wù)。

半年來，大廳堅持“寧可自己麻煩多次，不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，想群眾

所想，急群眾所急，辦群眾所需，廣泛、深入地開展配套服務(wù)、延時服務(wù)和伸延服務(wù)。①配套服務(wù)。大廳內(nèi)設(shè)置咨詢窗口、受理審批窗口、收費(fèi)窗口、督查投訴受理中心、商務(wù)中心等，組成“一條龍”服務(wù)的窗口體系。大廳各窗口單位都配備了電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，購置了辦證審批軟件，實行自動化辦公，真正實行“一站式”審批、“一個窗口”收費(fèi)、“一條龍”服務(wù)，徹底改變了窗口作為辦證審批中轉(zhuǎn)站的現(xiàn)象。在大廳內(nèi)安裝有空調(diào)、電話、飲水機(jī)，擺放有沙發(fā)、等候椅、高腳凳、落地擺鐘等，真正為群眾、投資客商創(chuàng)造一個優(yōu)良的辦事環(huán)境。采用評議、考核等手段，加強(qiáng)了3名清潔工的日常管理，確保大廳環(huán)境整潔美化。加強(qiáng)對大廳2名保安人員的管理，啟動以色列雙探頭報警系統(tǒng)的做法，確保大廳財產(chǎn)的安全。

②延時服務(wù)。許多辦證窗口常在臨近下班或休息日接到急辦件，窗口工作人員都主動加班，延時服務(wù)，直到辦完為止。如：縣國土局在為xx鎮(zhèn)xx工藝廠辦理電池廠的國土使用證時，利用星期六、星期日的時間，加班加點(diǎn)，盡快為企業(yè)辦好證件，為企業(yè)加快發(fā)展服務(wù)。

③伸延服務(wù)。為了更好地配合招商引資上項目工作，使招商引資上項目能夠“引得來，留得妝，大廳領(lǐng)導(dǎo)并不囿于廳內(nèi)，而是在做好“廳內(nèi)”管理工作的基礎(chǔ)上，又做好“廳外”的工作，主動地為企業(yè)、項目的順利開工和投產(chǎn)排憂解難。如：四月份為理順xx帝安工藝品有限公司、xx維泰達(dá)工藝制品有限公司等五個企業(yè)年審問題，組織了安監(jiān)局、工商局、外經(jīng)局等局領(lǐng)導(dǎo)，召開了座談會，解決了年審問題。xxx主任除做好大廳管理工作之外，又根據(jù)縣政府安排，協(xié)助處理縣麻紡廠的遺留問題，為中國xx進(jìn)出口公司盡快進(jìn)場建設(shè)，做好協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)縣有關(guān)部門，為xx工業(yè)集中區(qū)開工建設(shè)，盡快解決臨時用水用電問題，確保該區(qū)建設(shè)順利進(jìn)行；現(xiàn)在又正在為xxx小區(qū)盡快建設(shè)做好跟蹤服務(wù)工作。xxx副主任為xxxxx服飾進(jìn)出口公司辦理有關(guān)證照，對xx美織織造制衣公司、xxxx皮具廠、xxxx錳鐵合金制造有限公司等中小企業(yè)以及xx五個電站等做好跟蹤協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

二、存在的問題

1、有些部門由于業(yè)務(wù)少，窗口人員不正常在窗口上班。如：消防大隊。

2、有些單位辦證照業(yè)務(wù)，還沒有完全安排到大廳（）辦理和收費(fèi)。如：林業(yè)局征占用地許可證仍在局辦理；電力公司大量辦證照業(yè)務(wù)還在單位；縣水利局辦證照在大廳，收費(fèi)在單位；國土局重要收費(fèi)項目不在窗口，仍在原單位收費(fèi)。

3、辦公室管理人員尚需充實。辦公室經(jīng)縣編委辦核定編制五名，現(xiàn)有入編人員一名，借調(diào)人員兩名。

4、公務(wù)用車未落實。在辦證照過程中，有些項目要到xx市、自治區(qū)有關(guān)部門審批，由于沒有專用車輛，工作難以開展。

5、有些辦件不能按承諾時限辦結(jié)，群眾有意見。如房管所辦理的房產(chǎn)證，要經(jīng)建設(shè)局領(lǐng)導(dǎo)及縣分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，有時領(lǐng)導(dǎo)出差則不能簽字辦結(jié)。而部分群眾急需貸款用證又不能辦結(jié)，故群眾反映意見較多。

6、目前《辦事指南》、《收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)》尚未付印，不便客商辦事和民主監(jiān)督。

三、05年工作思路

服務(wù)大廳作為我縣對外的一個重要窗口部門，大廳的服務(wù)質(zhì)量、工作情況等直接關(guān)系到xx縣的形象和經(jīng)濟(jì)建設(shè)，特別是招商引資工作。針對目前大廳存在的不足之處，05年我們將會作進(jìn)一步的規(guī)范和完善。

1、完善大廳的管理制度和加強(qiáng)窗口人員的管理。實行依法治廳，制度管人。加強(qiáng)和完善服務(wù)大廳運(yùn)作的有關(guān)各項制度，繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量“文明窗口”、“窗口先進(jìn)個人”及“窗口單位先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)”的考評活動，實行清晰量化管理，嚴(yán)格按評議內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評，通過先進(jìn)帶動，全面提高大廳服務(wù)質(zhì)量。

2、在管理好原有窗口的基礎(chǔ)上，將對重點(diǎn)部門，如縣電力公司、縣水廠、縣廣播電視局、縣國土局等單位的辦證業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)理順，爭取更多的辦證照業(yè)務(wù)進(jìn)入大廳，提高一條龍服務(wù)的質(zhì)量。

3、每月出版一期《xx縣行政服務(wù)大廳工作簡報》，表揚(yáng)先進(jìn)，督促后進(jìn)。

4、充實管理辦公室管理人員。特別是協(xié)調(diào)、督查、財務(wù)人員。

5、進(jìn)一步規(guī)范便捷審批程序，提高效率。在經(jīng)縣有關(guān)主管局授權(quán)的情況下，試行大廳窗口單位的“行政審批專用章”的制度，減少審批時間和環(huán)節(jié)，提高辦事效率。

6、修改完善、印制《服務(wù)大廳辦事指南》及《項目收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)》。增加透明度，自覺接受群眾監(jiān)督。7、完成好縣委、縣政府交辦的其他工作任務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：“一站式服務(wù)”存在的問題及對策探索

“一站式服務(wù)”存在的問題及對策探索

四川省綿陽市政務(wù)服務(wù)中心

（全國政務(wù)服務(wù)理論與建設(shè)研討會論文）

近5年來，行政服務(wù)中心如雨后春筍般在各地紛紛建立起來。全國已建立1800多家，僅四川省就建立了123家。行政服務(wù)中心的成立，大大提高了行政效率，遏制了腐敗現(xiàn)象，降低了辦事成本，增強(qiáng)了行政的公開性和透明度。解決了投資者和群眾“路難找，門難進(jìn)，臉難看”的問題。但是，行政服務(wù)中心的建立并未從根本上解決“事難辦”的問題。從目前的情況看，行政服務(wù)中心在發(fā)展過程中還存在著一些問題，需要我們繼續(xù)探索解決。一、主要問題

（一）部門對窗口的授權(quán)不充分，大部分窗口是“前店后廠”

行政服務(wù)中心服務(wù)大廳一般由20-40個部門所設(shè)的窗口組成。窗口辦件分為即辦件和承諾件。大部份部門的承諾件不能直接在中心內(nèi)辦結(jié)，還得拿回本部門辦理。如綿陽市行政服務(wù)中心內(nèi)辦理行政許可事項和非許可事項共383項，其中71項為即辦件。承諾件能在中心直接辦結(jié)的只有160項，占42%。

（二）部門之間、部門內(nèi)部配合不夠協(xié)調(diào)

在中心設(shè)立窗口的部門，有的將審批權(quán)下放到中心，有的仍然留在原職能部門，有的分散在部門內(nèi)部幾個科室，這些都影響了行政效率的提高。

中心辦件中的承諾件根據(jù)法定條件和程序，需要對申請事項進(jìn)行以下處理：1、需要現(xiàn)場勘察；2、需要檢驗、檢測、檢疫、鑒定；3、需要組織專家論證；4、需要組織培訓(xùn)考試；5、需要領(lǐng)導(dǎo)集體研究；6、需要組織聽證；7、需要通過招投標(biāo)、拍賣；8、需要有關(guān)部門聯(lián)合會審決定等。如果涉及的單位和人員拖延或卡殼，都會影響辦事效率。（三）中心窗口人員素質(zhì)參差不齊

一些部門在選派人員時，并不是按照要求選派業(yè)務(wù)骨干到中心，而是抱著“應(yīng)差”的想法，把中心的窗口工作當(dāng)成“守攤子”，將不符合中心工作要求的人員派駐到中心工作。一些人員工作態(tài)度消極，得過且過，對工作沒有積極性；一些工作人員業(yè)務(wù)不熟，無法直接辦理業(yè)務(wù)工作，致使服務(wù)質(zhì)量受到影響。

（四）中心的監(jiān)管功能“先天不足”

行政服務(wù)中心是各職能部門集中辦公的地方，審批權(quán)力仍屬于各部門，窗口工作人員人事關(guān)系、工資福利仍在本部門。即“一變四不變”：地點(diǎn)變，審批主體、審批權(quán)力、審批責(zé)任、審批人員隸屬關(guān)系不變。在這種體制下，行政審批制度改革每前進(jìn)一步，都會遭遇巨大的阻力。中心對行政許可事項和窗口人員的管理、對中心以外辦事的協(xié)調(diào)，都有很大的難度。二、原因分析

（一）部門“官本位”思想不愿放權(quán)

長期以來，法律法規(guī)賦予部門的行政審批權(quán)為部門帶來了種種可見與不可見的利益，部門各自為政，具有自已獨(dú)立的利益。將審批項目和權(quán)力進(jìn)入中心實行陽光操作，與之相應(yīng)的部門權(quán)力也隨之公開。在部門內(nèi)部，還涉及到上級對下級放權(quán)的問題。這些對于我國習(xí)慣于“官本位”思想的一些公務(wù)員來說，思想觀念尚需進(jìn)一步轉(zhuǎn)換。

（二）現(xiàn)行管理體制制約著行政服務(wù)中心功能的發(fā)揮

我國現(xiàn)行的政府組織是嚴(yán)格按照分權(quán)、分工和分層原則建立起來的。政府各部門的審批象一道流水線，依嚴(yán)格的先后次序串聯(lián)起來。在部門內(nèi)部科室之間，也是按照先后順序串聯(lián)審批。而行政服務(wù)中心這種“一站式服務(wù)”要求打破這些原則，因為串聯(lián)的運(yùn)作方式大大增加了審批過程所費(fèi)的時間。行政服務(wù)中心對于投資者和群眾來說，只接受原料，最終提供成品，而不是讓投資者和群眾拿著半成品東跑西跑。這就是本質(zhì)上對現(xiàn)行的管理體制提出了質(zhì)疑。（三）窗口工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)

機(jī)關(guān)工作人員作為行使行政審批權(quán)力的具體個體，是被投資者和群眾有所求的人，是高高在上的一種姿態(tài)。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟(jì)要求機(jī)關(guān)工作人員要為投資者和群眾服務(wù)。在這種轉(zhuǎn)型時期，一些機(jī)關(guān)工作人員的思想觀念陳舊，還守著過去那種官本位思想。直接表現(xiàn)出來就是對投資者和群眾冷漠、生硬、應(yīng)付了事。（四）法律法規(guī)的貫徹實施不到位

《行政許可法》頒布實施后，對行政許可和非行政許可事項的辦理等有了明確的規(guī)定。但行政服務(wù)中心作為監(jiān)督主體的監(jiān)督辦法有限，在實際工作中履行職能仍有很大困難。如部門及部門之間就行政審批方面有關(guān)情況與中心發(fā)生意見分岐時，中心提出的協(xié)調(diào)意見很難得到實施。一旦出現(xiàn)這種情況，中心往往只能向當(dāng)?shù)攸h委和政府報告，爭取政府領(lǐng)導(dǎo)的支持才能實現(xiàn)。但這樣費(fèi)時費(fèi)力，增大了協(xié)調(diào)的成本。三、對策探索

（一）對投資項目實行“一章對外”辦理服務(wù)

將投資項目（房地產(chǎn)開發(fā)項目除外）在本級權(quán)限的行政審批，實行“一處對外受理和送達(dá)、一章對外承諾、一網(wǎng)共享材料、同步審批、限時辦結(jié)”的辦理制度。將分散受理、答復(fù)咨詢改為集中受理和答復(fù)咨詢，將前置審批改為同步審批、串聯(lián)審批改為并聯(lián)審批，將分散承諾改為一個承諾，將分散送達(dá)改為統(tǒng)一送達(dá)。有效地提高了行政效率和服務(wù)質(zhì)量。由于是行政服務(wù)中心管委會人員親自接件、協(xié)調(diào)辦理，有效增強(qiáng)了中心各窗口之間的配合。

綿陽市行政服務(wù)中心率先從201*年1月4日實行了“一章對外”制度。由中心管委會派駐三名人員與涉及投資辦企業(yè)和基本建設(shè)項目共10個審批部門的窗口人員在同一大廳辦公。至今辦理了512件，受到投資者的高度評價，效果良好。（一）督促部門授權(quán)，增強(qiáng)中心的審批功能

行政服務(wù)中心應(yīng)對政府納入中心辦理的行政許可事項和非許可事項進(jìn)行清理調(diào)查。對可以在中心辦結(jié)的項目，由部門授權(quán)給窗口負(fù)責(zé)人，逐步改變中心“前店后廠”的局面，提高直接在中心辦結(jié)事項的比例。對涉及投資者和方便群眾的事項，盡可能在中心就地辦結(jié)。（二）建立激勵機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)意識

行政服務(wù)中心的工作人員要建立“行政就是服務(wù)，公眾就是顧客”的服務(wù)意識。政府應(yīng)對行政服務(wù)中心工作積極、服務(wù)質(zhì)量高、公眾評價好的工作人員晉升提拔時予以優(yōu)先的規(guī)定督促落實。這對于激發(fā)部門派往行政服務(wù)中心工作人員的積極性和工作熱情將產(chǎn)生很大的吸引力。（三）加大制訂、貫徹實施法律法規(guī)的力度

具有立法權(quán)的各省、市，為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心的工作，強(qiáng)化“一站式服務(wù)”的功能，可以制定規(guī)章，對行政服務(wù)中心的職責(zé)、部門的職責(zé)等予以明確規(guī)定。目前，《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》已于201*年4月1日起正式施行，對四川省各級行政服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)中心）來說，有了明確的法規(guī)依據(jù)。有關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》實施工作的督查，使其真正落到實處，不斷推進(jìn)我省各級政務(wù)服務(wù)中心的工作。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在建設(shè)“責(zé)任政府、服務(wù)政府、法治政府”中的地位和作用

雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心副主任盧映國

政務(wù)服務(wù)中心作為政府為公民、法人和其他組織提供集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務(wù)服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)，是依法行政、便民服務(wù)的平臺和政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)的載體，是地方黨委、政府以人為本、執(zhí)政為民、服務(wù)社會的形象窗口，是聯(lián)系人民群眾感情的橋梁和政府職能部門廉政建設(shè)的陣地。政務(wù)服務(wù)中心在加強(qiáng)政府自身建設(shè)，推進(jìn)政府管理工作的創(chuàng)新和政務(wù)公開，不斷提高政府的公信力、執(zhí)行力，努力構(gòu)建法治政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府和效能政府的進(jìn)程中，起到十分重要的促進(jìn)和示范作用。

一、雅安市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的概況

雅安地處四川盆地西緣，人口154萬，轄七縣一區(qū)。201*年撤地設(shè)市后，市委、市政府為貫徹落實省委、省政府“改善投資環(huán)境年”行動綱要的部署，加大對外開放、招商引資工作力度，在市級部門率先實行了政務(wù)公開制度，為外來投資企業(yè)服務(wù)的工作部門分別設(shè)立了“外來投資企業(yè)一站式服務(wù)中心”、建委“一站式服務(wù)中心”、交警支隊“一站式服務(wù)中心”和“外來投資者投訴中心”，統(tǒng)一受理外來企業(yè)來雅投資的有關(guān)服務(wù)事項和投訴事項，對政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行了的大膽嘗試。201*年8月，市委、市政府根據(jù)省政府行政管理體制改革動員大會的部署和《關(guān)于建立四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心的通知》的精神，結(jié)合雅安實際，決定成立雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心，將原招商引資一站式服務(wù)中心、外來投資者投訴中心和建委一站式服務(wù)中心與市政府政務(wù)服務(wù)中心合署辦公。201*年11月1日，市政務(wù)服務(wù)中心掛牌成立。首批進(jìn)入政務(wù)中心的有18個部門，184項行政審批事項納入市政務(wù)服務(wù)中心集中受理，并編制了服務(wù)指南和相關(guān)的規(guī)章制度。201*年以來，為認(rèn)真貫徹實施《行政許可法》、《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》、《四川省實施行政許可規(guī)程》，按照省委、省政府進(jìn)一步深化政務(wù)公開工作的部署，我們從加強(qiáng)教育、理順工作程序、完善規(guī)章制度入手，加大政務(wù)服務(wù)中心的管理力度。對已入駐的部門及行政許可、行政審批項目進(jìn)行了清理，修訂完善了規(guī)章制度，恢復(fù)、更新了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，積極開展作風(fēng)紀(jì)律整頓活動，嚴(yán)格考勤、考核制度，加大對窗口工作人員的教育、督查力度，自覺接受人民群眾的監(jiān)督，及時糾正窗口服務(wù)中的不良行為和作風(fēng)渙散現(xiàn)象，努力創(chuàng)造良好的政務(wù)服務(wù)工作環(huán)境，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。

今年《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》施行以來，我市按照省政府的要求，進(jìn)一步明確了市政務(wù)服務(wù)中心行政機(jī)構(gòu)的法定主體地位。為進(jìn)一步推進(jìn)全市的政務(wù)公開工作，推動區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，市政務(wù)服務(wù)中心深入漢源、名山、天全縣開展宣講活動，對名山、滎經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)各區(qū)縣按市政府要求做好政務(wù)服務(wù)中心的籌建工作。全市各縣區(qū)均已成立政務(wù)服務(wù)中心。

為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)工作，市政府法制辦和市政務(wù)服務(wù)中心在進(jìn)一步清理政府所屬部門、機(jī)構(gòu)行政許可、行政審批項目的基礎(chǔ)上，按照“七公開”要求，指導(dǎo)政府所屬部門、機(jī)構(gòu)認(rèn)真編制行政許可、行政審批辦理事項指南，并進(jìn)行了嚴(yán)格的審核。目前，已完成了對42個部門的482項行政許可、行政審批項目辦理事項指南的審核工作，方便申請人的索取。同時，市政務(wù)服務(wù)中心按照《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，修改完善了《雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理辦法》（試行），由市政府辦公室印發(fā)全市，進(jìn)一步規(guī)范部門窗口服務(wù)行為和辦事流程，使首問責(zé)任制、主辦承諾制、限時辦理制、過時追究制真正落到實處，逐步解決了工作窗口只是“中轉(zhuǎn)站”、“收發(fā)室”的現(xiàn)象和問題。二、政務(wù)服務(wù)中心的主要職責(zé)及優(yōu)勢

雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心是雅安市人民政府設(shè)立的政務(wù)服務(wù)行政機(jī)構(gòu)，對本級人民政府所屬部門、機(jī)構(gòu)集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務(wù)服務(wù)工作提供服務(wù)、實施監(jiān)督。代表市政府具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督市政府所屬部門機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)工作，主要職責(zé)：一是制定政務(wù)服務(wù)中心各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施；二是會同有關(guān)部門審查集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南；三是對進(jìn)入或者退出政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理的要求進(jìn)行初審，并報市政府決定；四是對依法決定撤銷或停止執(zhí)行的已納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項，保障該事項在規(guī)定期限內(nèi)停止執(zhí)行；五是協(xié)調(diào)和監(jiān)督集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項，適時通報政務(wù)服務(wù)工作情況；六是對下級政務(wù)服務(wù)中心報送市政府所屬工作部門、機(jī)構(gòu)審批的政務(wù)服務(wù)事項辦理情況進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)；七是對各部門、機(jī)構(gòu)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置窗口提出具體意見，對進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的各工作窗口及其工作人員進(jìn)行日常管理和考核；八是受理公民、法人和其他組織對政務(wù)服務(wù)中心工作人員的投訴舉報；九是對下級政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)；十是完成市政府交辦的其他工作事項。

《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》總的要求是按照執(zhí)政為民的宗旨，把推進(jìn)依法行政、建設(shè)法制政府作為建設(shè)社會主義政治文明的重要內(nèi)容，既規(guī)范和約束行政權(quán)力，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，又保障和督促行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格依法履行職責(zé)，實施有效行政管理，維護(hù)公共利益和社會秩序，把推進(jìn)依法行政與深化行政管理體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能有機(jī)地結(jié)合起來。政務(wù)服務(wù)中心是貫徹《行政許可法》和《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》的重要載體，具備建立法治政府目標(biāo)五大基本要素的優(yōu)勢。

一是行為規(guī)范。在政務(wù)服務(wù)中心受理的所有行政審批事項都經(jīng)過部門法制機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)中心、政府法制機(jī)構(gòu)逐項審核，不僅法律依據(jù)充分，而且審批事項全部實行了法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式的“七公開”，基本做到了行為規(guī)范高效、公開便民，有效杜絕了“吃拿卡要”和亂收費(fèi)行為的發(fā)生。

二是運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)。將所有面向社會行使行政審批職能的部門都集中到政務(wù)服務(wù)中心，在部門之間遇到職責(zé)和執(zhí)行規(guī)定有沖突時，政務(wù)服務(wù)中心可以從中協(xié)調(diào)，這使得部門之間的工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，銜接更加便捷。以前，有些部門在辦理行政審批事項時，都須先行到其他部門辦理相關(guān)的許可事項，以其他部門的許可為前置條件。使當(dāng)事人感到這是行政機(jī)關(guān)相互推諉扯皮，“神仙打仗，百姓遭殃”。這種問題靠政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)辦機(jī)制解決起來就便捷多了。

三是放權(quán)便民。除經(jīng)政府批準(zhǔn)決定之外，各部門、各單位在項目進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心問題上堅持“三個必進(jìn)”原則：一是具有行政許可職能的部門應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，應(yīng)進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的部門都必須進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口對外辦公；二是所有行政許可、行政審批及相關(guān)聯(lián)的行政服務(wù)項目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，不能“兩頭”受理或多頭受理；三是行政事業(yè)性收費(fèi)項目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。此外，涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共安全以及與群眾利益密切相關(guān)的其他行政服務(wù)事項也做到能進(jìn)必進(jìn)，真正使“政務(wù)服務(wù)中心”成為名符其實的“一站式”政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)中心，從而使全部審批事項的受理和辦理能夠?qū)崿F(xiàn)“一個漏斗進(jìn)出”和減少群眾多頭跑路的目的。同時要求各部門對派出工作人員充分授權(quán)，努力實現(xiàn)部門審批職能向一個科室集中、審批事項辦理向政務(wù)服務(wù)中心集中，減少往返送批環(huán)節(jié)，提高行政效能，極大地方便了企業(yè)和群眾辦事。

四是公正透明。所有審批及服務(wù)項目，其法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等7個方面內(nèi)容必須全面向社會公開，提高工作透明度，讓廣大人民群眾盡享知情權(quán)。政務(wù)服務(wù)中心有兩個主要目標(biāo)，一是將各部門的行政許可、行政審批事項集中辦公，方便群眾辦事；二是公開透明，加強(qiáng)監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)中心是代表政府對各部門是否嚴(yán)格依法行政實施監(jiān)督的機(jī)構(gòu)，實際是從機(jī)制、體制上發(fā)揮了監(jiān)督作用。

五是廉潔高效。市、縣政務(wù)服務(wù)中心杜絕了“吃、拿、卡、要”，其重要原因是有監(jiān)督。因為辦事群眾有不滿意的問題可以向政務(wù)服務(wù)中心投訴或舉報，打消了辦事群眾向經(jīng)辦部門投訴的顧慮，而政務(wù)服務(wù)中心收到投訴后，可以及時與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，督促部門及時處理投訴或舉報要件，若有關(guān)部門拒不處理或者處理不了，政務(wù)服務(wù)中心就會報請政府來處理或督查。三、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)推進(jìn)了行政管理體制改革和政務(wù)公開

我市政務(wù)服務(wù)中心成立以來，始終堅持“廉潔、務(wù)實、規(guī)范、高效”的宗旨，以方便群眾辦事、規(guī)范審批行為、提高行政效率為目標(biāo)，大膽探索，不斷創(chuàng)新，制定一系列規(guī)章制度，實施窗口規(guī)范化、制度化建設(shè)，監(jiān)督有關(guān)部門提高辦事效率，及時處理投訴，協(xié)調(diào)解決群眾在辦理審批過程中遇到的問題，各項工作有條不紊，服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高。政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理行政許可、行政審批事項，從根源上改善和解決了行政管理體制中政府管理的越位、缺位、錯位并存，重管理、輕服務(wù)，重事前審批、輕事后監(jiān)管等問題，規(guī)范了行政許可的設(shè)定和實施，取得了顯著成績。

（一）政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，解決了由誰辦、找誰辦、怎樣辦和拖而不辦的問題。在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)管理過程中，我們按照“規(guī)范審批行為、提高行政效率、方便辦事群眾”和“七公開”的要求清理項目和編制指南，進(jìn)一步摸清政府所屬部門、機(jī)構(gòu)實施行政許可、行政審批項目的情況，較好地做到了政府統(tǒng)籌、部門辦理、群眾知情，解決了群眾多跑路、跑冤枉路的問題，切實保障了人民群眾的參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)；規(guī)范了部門依法行政的行為，強(qiáng)化了政務(wù)公開，解決了越權(quán)、越位和不作為問題，使行政責(zé)任制、首問責(zé)任制、限時辦理制、過失追究制等等制度得以落到實處，為建設(shè)法治型、服務(wù)型政府奠定了基礎(chǔ)。

（二）政務(wù)服務(wù)中心的制度建設(shè)和政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，較好解決了用制度管人、量化考核的難點(diǎn)問題。我們按照省政府、省政務(wù)服務(wù)中心的要求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心的工作實際，制定和完善了運(yùn)行管理、目標(biāo)效能考核、工作人員行為規(guī)范、“一次告知”、投訴管理等行之有效的規(guī)章制度，管理上一視同仁，考核上敢于逗硬，較好地解決了規(guī)章制度掛在嘴上、寫在紙上、不落實到行動上的問題。同時，利用有限的資金加大了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，重建和完善了行政審批信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)及時監(jiān)控、定期考核、責(zé)任追究等管理的經(jīng)�；�、規(guī)范化、制度化。設(shè)立了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站，拓寬了政務(wù)公開的途徑，為實現(xiàn)省、市、縣政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上接件、網(wǎng)上初審創(chuàng)造了必要的條件。

（三）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)推動了機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變、公務(wù)員隊伍的建設(shè)和工作效率的提高。我市政務(wù)服務(wù)中心已成為市委、市政府樹立我市新形象的重要窗口，成為機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率的重要平臺。政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，實現(xiàn)了公務(wù)人員角色的轉(zhuǎn)換，工作人員由過去的管理者逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)者，為群眾辦事搭建了平等對話、溝通協(xié)調(diào)、政務(wù)公開的平臺，實行“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運(yùn)行機(jī)制，真心實意地為老百姓、企業(yè)、基層辦實事、辦好事、解難事；角色的轉(zhuǎn)換帶來的是服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象得到有效的遏制；進(jìn)一步理順了機(jī)關(guān)辦事秩序，優(yōu)化了部門的工作流程，促進(jìn)了部門的制度創(chuàng)新和工作流程的優(yōu)化。審批權(quán)的逐步下放，較好地解決了機(jī)關(guān)審批層次多、職能交叉、人員臃腫、職責(zé)脫節(jié)等問題，形成了執(zhí)法機(jī)構(gòu)與決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)與執(zhí)行機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)的運(yùn)行機(jī)制，對行政管理體制改革和政務(wù)公開工作起到了積極的促進(jìn)作用。如工商部門將注冊機(jī)構(gòu)整體前移政務(wù)服務(wù)中心窗口，實行“一審一核制”后，簡化了審批程序，由過去的辦事員受理、科員審查、科長復(fù)核、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)四個工作環(huán)節(jié)簡化為工商窗口審查員受理、核準(zhǔn)員核準(zhǔn)兩個環(huán)節(jié)，對申報材料進(jìn)行形式要件和必要的實質(zhì)審慎，只要申請材料齊全、符合法定形式，由法定的30天提前為當(dāng)場或2－3日辦理完畢，在保證工作質(zhì)量的前提下，大大縮短辦事時間，提高工作效率，為便民、利民、安商、利商創(chuàng)造了條件。衛(wèi)生部門設(shè)立了行政許可科，將部門所屬的行政許可、行政審批項目集中到一個科室，前移到政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理，優(yōu)化內(nèi)部辦事審核流程，提高辦事質(zhì)量。對申請材料齊全、符合法定形式的形式要件申請做到了在衛(wèi)生局窗口當(dāng)場辦結(jié)；對實質(zhì)要件的審核，由窗口受理后及時安排相關(guān)科室進(jìn)行現(xiàn)場審查，縮短了辦事時限，方便了群眾辦事，實現(xiàn)了衛(wèi)生行政許可項目流程辦理和衛(wèi)生行政許可項目數(shù)據(jù)庫管理，提高了辦事效率。食品、公共場所、生活飲用水現(xiàn)場審查時間由原來的20個工作日縮短至5個工作日內(nèi)完成，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、母嬰保健執(zhí)業(yè)許可現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至10個工作日內(nèi)完成，職業(yè)、放射衛(wèi)生現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至20個工作日內(nèi)作出審核決定，受到了企業(yè)和個體戶的好評。國土資源部門窗口針對部分群眾辦理《土地使用證》或土地出讓金等方面反映出的歷史遺留的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時向行政主管機(jī)關(guān)報告，經(jīng)部門研究報請政府同意，較好地解決了一些歷史遺留問題。漢源縣政務(wù)服務(wù)中心按照“移民為先、移民為重”的原則，采取“部門聯(lián)動，服務(wù)主動，窗口移動”的方式為移民群眾提供政務(wù)服務(wù)，及時組織相關(guān)部門、窗口工作人員主動上門服務(wù)，進(jìn)村入戶向移民戶開展宣傳，及時完善相關(guān)手續(xù)，加強(qiáng)對移民戶口遷移、車輛審驗過戶、衛(wèi)生防疫、子女轉(zhuǎn)學(xué)、民政救濟(jì)、計劃生育等方面服務(wù)，加強(qiáng)工作銜接和協(xié)調(diào)，確保移民群眾順利外遷，確保移民及其子女在安置地能迅速融入當(dāng)?shù)厣鐣�，在入戶、就醫(yī)、就讀和救濟(jì)等方面不脫節(jié)，并實現(xiàn)逐步能發(fā)展的目標(biāo)，樹立了服務(wù)型政府和效能型政府的形象。3萬多“瀑電”庫區(qū)外遷移民按時、順利移入接安地，感受到政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)工作給移民群眾帶來的實惠和好處。

（四）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)創(chuàng)造了良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境�？蜕虂硗顿Y，首先接觸的就是政務(wù)服務(wù)中心，這里是雅安對外的窗口和政務(wù)環(huán)境的示范點(diǎn)，是政務(wù)服務(wù)的展示平臺。雅安市委、市政府要求各有關(guān)部門和單位充分認(rèn)識抓好政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)對于優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境的重要性，堅決摒棄部門利益，牢固樹立全市“一盤棋”的思想，在加強(qiáng)中心建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)功能等方面，凡是有利于高效便民的事情、有利于轉(zhuǎn)變政府職能的事情、有利于改善雅安經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的事情，都要不講條件、毫不動搖地抓好落實。近年來，我們結(jié)合雅安重點(diǎn)工作的實際，把政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)納入“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點(diǎn)項目等服務(wù)的考核內(nèi)容。一方面通過政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和方便、快捷的服務(wù)，確保了“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點(diǎn)項目工作的順利開展，體現(xiàn)了政府安商利商的服務(wù)理念，推動了對外開放、招商引資、城市建設(shè)工作的進(jìn)程，展示了服務(wù)政府、誠信政府的形象；另一方面加強(qiáng)了收費(fèi)及票據(jù)的監(jiān)管，實行“單位開票，銀行代收，財政統(tǒng)管”的收費(fèi)管理模式，所收資金按現(xiàn)行財政管理體制和預(yù)算級次分別繳入省、市、縣財政國庫，促進(jìn)了機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)，推動了政務(wù)公開、移民安置、礦業(yè)秩序整頓等工作的穩(wěn)步開展。如今年6月2日，漢源縣烏斯河鉛鋅礦采、探礦權(quán)以8.62億元的價格成功拍賣，市、縣政務(wù)服務(wù)中心工商局窗口工作人員當(dāng)天就專程赴省政務(wù)服務(wù)中心，為礦權(quán)獲得者辦理了“企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)”等事項，投資者對地方政府高效率的服務(wù)深表滿意，增強(qiáng)了與地方政府投資合作、發(fā)展的信心。四、當(dāng)前我市政務(wù)服務(wù)工作存在的主要問題

一是個別部門對政務(wù)公開工作和政務(wù)服務(wù)工作的重要性和必要性認(rèn)識不足，對貫徹落實《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行不到位，工作流于形式，個別權(quán)力部門思想認(rèn)識和觀念還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。集中受理、辦理行政許可、行政審批事項難度大，工作進(jìn)展緩慢；二是部分現(xiàn)行的法律、法規(guī)出臺時間過長或不配套，法律條文不明晰，操作流程繁瑣，法律與政策相互“打架”，部門之間辦事程序不規(guī)范，互為前置條件，增大了申請人的辦事難度，也造成了申請人往返多跑路、跑冤枉路的現(xiàn)象，已不適應(yīng)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作的需要；三是在開展政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作中大膽創(chuàng)新不夠，在進(jìn)一步簡化工作流程、細(xì)化工作職責(zé)、縮短辦事時間、方便群眾辦事（特別是為困難群眾解難事、辦實事，解決好群眾的生存問題上）等方面有待改進(jìn)；四是收費(fèi)及票據(jù)監(jiān)管有待進(jìn)一步理順，對盡義務(wù)的、不收費(fèi)的行政許可、行政審批項目前移政務(wù)服務(wù)中心受理，對有權(quán)的、能收費(fèi)的行政許可、行政審批項目遲遲不愿意集中到政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理，收費(fèi)監(jiān)管仍有漏洞；五是硬件設(shè)施建設(shè)投入不足，辦公無紙化、辦事電子化、信息資源共享等目標(biāo)難以盡快實現(xiàn)，人工傳遞、手工操作的方式難以真正實現(xiàn)政務(wù)公開的規(guī)范化、制度化，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)有的功能和作用難以發(fā)揮，造成人力、財力資源的極大浪費(fèi)。五、我市政務(wù)服務(wù)中心下一步工作的主要打算當(dāng)前，規(guī)范和調(diào)整行政審批行為最主要的法律依據(jù)就是《行政許可法》�！缎姓�許可法》規(guī)定的“高效”，就是效率與效益的統(tǒng)一。為此，我市政務(wù)服務(wù)中心將圍繞提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，創(chuàng)新機(jī)制、強(qiáng)化效能，努力開創(chuàng)新的工作局面：

（一）抓好審批服務(wù)項目進(jìn)中心工作。各有關(guān)單位凡是應(yīng)該納入政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政許可、行政審批事項和收費(fèi)項目，在原單位一律不再受理審批；對已進(jìn)駐中心的部門尚未納入的審批項目，全部進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理，實行聯(lián)合辦公，集中服務(wù)。不允許部門和單位從自身利益出發(fā)，以上級部門的要求為由，為自己不進(jìn)中心開脫或頂著不進(jìn)；也不允許避重就輕，進(jìn)“小”不進(jìn)“大”，不進(jìn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；更不允許再回原單位或其他場所審批。進(jìn)駐中心的部門和單位要進(jìn)一步整合科室職能，將本部門、本單位的審批職能全部進(jìn)入中心，并安排業(yè)務(wù)骨干到窗口辦公和服務(wù)。

（二）進(jìn)一步梳理和規(guī)范現(xiàn)有行政審批事項的工作流程。各有關(guān)部門和單位要抓好已進(jìn)中心審批事項的規(guī)范化管理，對審批服務(wù)流程逐項進(jìn)行規(guī)范，從材料受理、現(xiàn)場踏勘、審批核準(zhǔn)，到制證發(fā)證等環(huán)節(jié)重新進(jìn)行梳理精簡；需部門領(lǐng)導(dǎo)研究審批的，研究審批后要馬上納入政務(wù)服務(wù)中心辦理；需上報市領(lǐng)導(dǎo)簽批或轉(zhuǎn)報上級業(yè)務(wù)部門審批的，安排專人全程跟蹤，確保審批服務(wù)事項按照流程最短、程序最簡的方式流轉(zhuǎn)。同時，各有關(guān)部門和單位也要按照“部門圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著項目轉(zhuǎn)”的要求，全力配合窗口工作，使窗口真正成為部門的便民服務(wù)中心。

（三）繼續(xù)加大部門對中心窗口的授權(quán)力度。入駐政務(wù)服務(wù)中心的部門要按照“充分授權(quán)、既受又理”的原則對窗口工作人員充分授權(quán)，使窗口人員不僅能夠受理和把好申報材料關(guān)，而且有充分的審核、簽發(fā)權(quán)力，將政務(wù)服務(wù)中心窗口真正建成審批服務(wù)一條龍的平臺，真正成為部門的行政審批綜合科室；其它科室都要圍著窗口工作轉(zhuǎn)，服從窗口的協(xié)調(diào)，確保一個窗口對外、一個口徑對外、一個標(biāo)準(zhǔn)對外、一套程序?qū)ν�；確需有關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)的手續(xù)，相關(guān)人員包括主管領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人可到中心窗口進(jìn)行簽發(fā)；各部門的相關(guān)行政事業(yè)性收費(fèi)和服務(wù)性收費(fèi)必須集中到政務(wù)服務(wù)中心收費(fèi)窗口，全部納入財政監(jiān)督管理。

（四）不斷提高中心服務(wù)質(zhì)量和工作水平。中心將充分發(fā)揮綜合服務(wù)功能，進(jìn)一步完善并聯(lián)審批方法，實行聯(lián)辦事項同步辦理制，對涉及多個部門辦理的事項調(diào)整審批流程，最大限度地減少審批環(huán)節(jié)。建立聯(lián)席會議制度，推出綜合服務(wù)窗口和特事特辦的快捷通道，尤其對招商引資的重大項目，要建立由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)總責(zé)的協(xié)調(diào)辦理制度，主動為客商實行全程式服務(wù)，最大限度地為投資者提供方便。

（五）不斷拓展中心的服務(wù)功能。中心建設(shè)將繼續(xù)推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大工作范圍和領(lǐng)域。一要實現(xiàn)審批與服務(wù)相結(jié)合、現(xiàn)場審批與網(wǎng)上審批相結(jié)合，努力提升服務(wù)功能；二要發(fā)揮“一站式”服務(wù)的綜合功能，通過并聯(lián)審批的工作方式，為招商引資搞好行政審批“保姆式”服務(wù)；三要進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，將政府的一些公共服務(wù)內(nèi)容逐步納入中心，把中心建成集審批、服務(wù)、收費(fèi)、咨詢于一體的多功能政務(wù)中心，為建設(shè)高效政府、陽光政府、責(zé)任政府提供保障。201*.01.31

近5年來，行政服務(wù)中心如雨后春筍般在各地紛紛建立起來。全國已建立1800多家，僅四川省就建立了123家。行政服務(wù)中心的成立，大大提高了行政效率，遏制了腐敗現(xiàn)象，降低了辦事成本，增強(qiáng)了行政的公開性和透明度。解決了投資者和群眾“路難找，門難進(jìn)，臉難看”的問題。但是，行政服務(wù)中心的建立并未從根本上解決“事難辦”的問題。從目前的情況看，行政服務(wù)中心在發(fā)展過程中還存在著一些問題，需要我們繼續(xù)探索解決。一、主要問題

（一）部門對窗口的授權(quán)不充分，大部分窗口是“前店后廠”

行政服務(wù)中心服務(wù)大廳一般由20-40個部門所設(shè)的窗口組成。窗口辦件分為即辦件和承諾件。大部份部門的承諾件不能直接在中心內(nèi)辦結(jié)，還得拿回本部門辦理。如綿陽市行政服務(wù)中心內(nèi)辦理行政許可事項和非許可事項共383項，其中71項為即辦件。承諾件能在中心直接辦結(jié)的只有160項，占42%。

（二）部門之間、部門內(nèi)部配合不夠協(xié)調(diào)

在中心設(shè)立窗口的部門，有的將審批權(quán)下放到中心，有的仍然留在原職能部門，有的分散在部門內(nèi)部幾個科室，這些都影響了行政效率的提高。

中心辦件中的承諾件根據(jù)法定條件和程序，需要對申請事項進(jìn)行以下處理：1、需要現(xiàn)場勘察；2、需要檢驗、檢測、檢疫、鑒定；3、需要組織專家論證；4、需要組織培訓(xùn)考試；5、需要領(lǐng)導(dǎo)集體研究；6、需要組織聽證；7、需要通過招投標(biāo)、拍賣；8、需要有關(guān)部門聯(lián)合會審決定等。如果涉及的單位和人員拖延或卡殼，都會影響辦事效率。（三）中心窗口人員素質(zhì)參差不齊

一些部門在選派人員時，并不是按照要求選派業(yè)務(wù)骨干到中心，而是抱著“應(yīng)差”的想法，把中心的窗口工作當(dāng)成“守攤子”，將不符合中心工作要求的人員派駐到中心工作。一些人員工作態(tài)度消極，得過且過，對工作沒有積極性；一些工作人員業(yè)務(wù)不熟，無法直接辦理業(yè)務(wù)工作，致使服務(wù)質(zhì)量受到影響。

（四）中心的監(jiān)管功能“先天不足”

行政服務(wù)中心是各職能部門集中辦公的地方，審批權(quán)力仍屬于各部門，窗口工作人員人事關(guān)系、工資福利仍在本部門。即“一變四不變”：地點(diǎn)變，審批主體、審批權(quán)力、審批責(zé)任、審批人員隸屬關(guān)系不變。在這種體制下，行政審批制度改革每前進(jìn)一步，都會遭遇巨大的阻力。中心對行政許可事項和窗口人員的管理、對中心以外辦事的協(xié)調(diào)，都有很大的難度。二、原因分析

（一）部門“官本位”思想不愿放權(quán)

長期以來，法律法規(guī)賦予部門的行政審批權(quán)為部門帶來了種種可見與不可見的利益，部門各自為政，具有自已獨(dú)立的利益。將審批項目和權(quán)力進(jìn)入中心實行陽光操作，與之相應(yīng)的部門權(quán)力也隨之公開。在部門內(nèi)部，還涉及到上級對下級放權(quán)的問題。這些對于我國習(xí)慣于“官本位”思想的一些公務(wù)員來說，思想觀念尚需進(jìn)一步轉(zhuǎn)換。

（二）現(xiàn)行管理體制制約著行政服務(wù)中心功能的發(fā)揮

我國現(xiàn)行的政府組織是嚴(yán)格按照分權(quán)、分工和分層原則建立起來的。政府各部門的審批象一道流水線，依嚴(yán)格的先后次序串聯(lián)起來。在部門內(nèi)部科室之間，也是按照先后順序串聯(lián)審批。而行政服務(wù)中心這種“一站式服務(wù)”要求打破這些原則，因為串聯(lián)的運(yùn)作方式大大增加了審批過程所費(fèi)的時間。行政服務(wù)中心對于投資者和群眾來說，只接受原料，最終提供成品，而不是讓投資者和群眾拿著半成品東跑西跑。這就是本質(zhì)上對現(xiàn)行的管理體制提出了質(zhì)疑。（三）窗口工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)

機(jī)關(guān)工作人員作為行使行政審批權(quán)力的具體個體，是被投資者和群眾有所求的人，是高高在上的一種姿態(tài)。隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟(jì)要求機(jī)關(guān)工作人員要為投資者和群眾服務(wù)。在這種轉(zhuǎn)型時期，一些機(jī)關(guān)工作人員的思想觀念陳舊，還守著過去那種官本位思想。直接表現(xiàn)出來就是對投資者和群眾冷漠、生硬、應(yīng)付了事。（四）法律法規(guī)的貫徹實施不到位

《行政許可法》頒布實施后，對行政許可和非行政許可事項的辦理等有了明確的規(guī)定。但行政服務(wù)中心作為監(jiān)督主體的監(jiān)督辦法有限，在實際工作中履行職能仍有很大困難。如部門及部門之間就行政審批方面有關(guān)情況與中心發(fā)生意見分岐時，中心提出的協(xié)調(diào)意見很難得到實施。一旦出現(xiàn)這種情況，中心往往只能向當(dāng)?shù)攸h委和政府報告，爭取政府領(lǐng)導(dǎo)的支持才能實現(xiàn)。但這樣費(fèi)時費(fèi)力，增大了協(xié)調(diào)的成本。三、對策探索

（一）對投資項目實行“一章對外”辦理服務(wù)

將投資項目（房地產(chǎn)開發(fā)項目除外）在本級權(quán)限的行政審批，實行“一處對外受理和送達(dá)、一章對外承諾、一網(wǎng)共享材料、同步審批、限時辦結(jié)”的辦理制度。將分散受理、答復(fù)咨詢改為集中受理和答復(fù)咨詢，將前置審批改為同步審批、串聯(lián)審批改為并聯(lián)審批，將分散承諾改為一個承諾，將分散送達(dá)改為統(tǒng)一送達(dá)。有效地提高了行政效率和服務(wù)質(zhì)量。由于是行政服務(wù)中心管委會人員親自接件、協(xié)調(diào)辦理，有效增強(qiáng)了中心各窗口之間的配合。綿陽市行政服務(wù)中心率先從201*年1月4日實行了“一章對外”制度。由中心管委會派駐三名人員與涉及投資辦企業(yè)和基本建設(shè)項目共10個審批部門的窗口人員在同一大廳辦公。至今辦理了512件，受到投資者的高度評價，效果良好。（一）督促部門授權(quán)，增強(qiáng)中心的審批功能

行政服務(wù)中心應(yīng)對政府納入中心辦理的行政許可事項和非許可事項進(jìn)行清理調(diào)查。對可以在中心辦結(jié)的項目，由部門授權(quán)給窗口負(fù)責(zé)人，逐步改變中心“前店后廠”的局面，提高直接在中心辦結(jié)事項的比例。對涉及投資者和方便群眾的事項，盡可能在中心就地辦結(jié)。（二）建立激勵機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)意識

行政服務(wù)中心的工作人員要建立“行政就是服務(wù)，公眾就是顧客”的服務(wù)意識。政府應(yīng)對行政服務(wù)中心工作積極、服務(wù)質(zhì)量高、公眾評價好的工作人員晉升提拔時予以優(yōu)先的規(guī)定督促落實。這對于激發(fā)部門派往行政服務(wù)中心工作人員的積極性和工作熱情將產(chǎn)生很大的吸引力。（三）加大制訂、貫徹實施法律法規(guī)的力度

具有立法權(quán)的各省、市，為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心的工作，強(qiáng)化“一站式服務(wù)”的功能，可以制定規(guī)章，對行政服務(wù)中心的職責(zé)、部門的職責(zé)等予以明確規(guī)定。目前，《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》已于201*年4月1日起正式施行，對四川省各級行政服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)中心）來說，有了明確的法規(guī)依據(jù)。有關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》實施工作的督查，使其真正落到實處，不斷推進(jìn)我省各級政務(wù)服務(wù)中心的工作。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在建設(shè)“責(zé)任政府、服務(wù)政府、法治政府”中的地位和作用

雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心副主任盧映國

政務(wù)服務(wù)中心作為政府為公民、法人和其他組織提供集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務(wù)服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)，是依法行政、便民服務(wù)的平臺和政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)的載體，是地方黨委、政府以人為本、執(zhí)政為民、服務(wù)社會的形象窗口，是聯(lián)系人民群眾感情的橋梁和政府職能部門廉政建設(shè)的陣地。政務(wù)服務(wù)中心在加強(qiáng)政府自身建設(shè)，推進(jìn)政府管理工作的創(chuàng)新和政務(wù)公開，不斷提高政府的公信力、執(zhí)行力，努力構(gòu)建法治政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府和效能政府的進(jìn)程中，起到十分重要的促進(jìn)和示范作用。

一、雅安市政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的概況

雅安地處四川盆地西緣，人口154萬，轄七縣一區(qū)。201*年撤地設(shè)市后，市委、市政府為貫徹落實省委、省政府“改善投資環(huán)境年”行動綱要的部署，加大對外開放、招商引資工作力度，在市級部門率先實行了政務(wù)公開制度，為外來投資企業(yè)服務(wù)的工作部門分別設(shè)立了“外來投資企業(yè)一站式服務(wù)中心”、建委“一站式服務(wù)中心”、交警支隊“一站式服務(wù)中心”和“外來投資者投訴中心”，統(tǒng)一受理外來企業(yè)來雅投資的有關(guān)服務(wù)事項和投訴事項，對政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行了的大膽嘗試。201*年8月，市委、市政府根據(jù)省政府行政管理體制改革動員大會的部署和《關(guān)于建立四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心的通知》的精神，結(jié)合雅安實際，決定成立雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心，將原招商引資一站式服務(wù)中心、外來投資者投訴中心和建委一站式服務(wù)中心與市政府政務(wù)服務(wù)中心合署辦公。201*年11月1日，市政務(wù)服務(wù)中心掛牌成立。首批進(jìn)入政務(wù)中心的有18個部門，184項行政審批事項納入市政務(wù)服務(wù)中心集中受理，并編制了服務(wù)指南和相關(guān)的規(guī)章制度。201*年以來，為認(rèn)真貫徹實施《行政許可法》、《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》、《四川省實施行政許可規(guī)程》，按照省委、省政府進(jìn)一步深化政務(wù)公開工作的部署，我們從加強(qiáng)教育、理順工作程序、完善規(guī)章制度入手，加大政務(wù)服務(wù)中心的管理力度。對已入駐的部門及行政許可、行政審批項目進(jìn)行了清理，修訂完善了規(guī)章制度，恢復(fù)、更新了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，積極開展作風(fēng)紀(jì)律整頓活動，嚴(yán)格考勤、考核制度，加大對窗口工作人員的教育、督查力度，自覺接受人民群眾的監(jiān)督，及時糾正窗口服務(wù)中的不良行為和作風(fēng)渙散現(xiàn)象，努力創(chuàng)造良好的政務(wù)服務(wù)工作環(huán)境，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。

今年《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》施行以來，我市按照省政府的要求，進(jìn)一步明確了市政務(wù)服務(wù)中心行政機(jī)構(gòu)的法定主體地位。為進(jìn)一步推進(jìn)全市的政務(wù)公開工作，推動區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，市政務(wù)服務(wù)中心深入漢源、名山、天全縣開展宣講活動，對名山、滎經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)各區(qū)縣按市政府要求做好政務(wù)服務(wù)中心的籌建工作。全市各縣區(qū)均已成立政務(wù)服務(wù)中心。

為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)工作，市政府法制辦和市政務(wù)服務(wù)中心在進(jìn)一步清理政府所屬部門、機(jī)構(gòu)行政許可、行政審批項目的基礎(chǔ)上，按照“七公開”要求，指導(dǎo)政府所屬部門、機(jī)構(gòu)認(rèn)真編制行政許可、行政審批辦理事項指南，并進(jìn)行了嚴(yán)格的審核。目前，已完成了對42個部門的482項行政許可、行政審批項目辦理事項指南的審核工作，方便申請人的索取。同時，市政務(wù)服務(wù)中心按照《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，修改完善了《雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理辦法》（試行），由市政府辦公室印發(fā)全市，進(jìn)一步規(guī)范部門窗口服務(wù)行為和辦事流程，使首問責(zé)任制、主辦承諾制、限時辦理制、過時追究制真正落到實處，逐步解決了工作窗口只是“中轉(zhuǎn)站”、“收發(fā)室”的現(xiàn)象和問題。二、政務(wù)服務(wù)中心的主要職責(zé)及優(yōu)勢

雅安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心是雅安市人民政府設(shè)立的政務(wù)服務(wù)行政機(jī)構(gòu)，對本級人民政府所屬部門、機(jī)構(gòu)集中受理、辦理行政許可、行政審批等政務(wù)服務(wù)工作提供服務(wù)、實施監(jiān)督。代表市政府具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督市政府所屬部門機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)工作，主要職責(zé)：一是制定政務(wù)服務(wù)中心各項規(guī)章制度、管理辦法并組織實施；二是會同有關(guān)部門審查集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南；三是對進(jìn)入或者退出政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理的要求進(jìn)行初審，并報市政府決定；四是對依法決定撤銷或停止執(zhí)行的已納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項，保障該事項在規(guī)定期限內(nèi)停止執(zhí)行；五是協(xié)調(diào)和監(jiān)督集中受理、辦理的政務(wù)服務(wù)事項，適時通報政務(wù)服務(wù)工作情況；六是對下級政務(wù)服務(wù)中心報送市政府所屬工作部門、機(jī)構(gòu)審批的政務(wù)服務(wù)事項辦理情況進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)；七是對各部門、機(jī)構(gòu)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置窗口提出具體意見，對進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的各工作窗口及其工作人員進(jìn)行日常管理和考核；八是受理公民、法人和其他組織對政務(wù)服務(wù)中心工作人員的投訴舉報；九是對下級政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)；十是完成市政府交辦的其他工作事項。

《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》總的要求是按照執(zhí)政為民的宗旨，把推進(jìn)依法行政、建設(shè)法制政府作為建設(shè)社會主義政治文明的重要內(nèi)容，既規(guī)范和約束行政權(quán)力，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，又保障和督促行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格依法履行職責(zé)，實施有效行政管理，維護(hù)公共利益和社會秩序，把推進(jìn)依法行政與深化行政管理體制改革、轉(zhuǎn)變政府職能有機(jī)地結(jié)合起來。政務(wù)服務(wù)中心是貫徹《行政許可法》和《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》的重要載體，具備建立法治政府目標(biāo)五大基本要素的優(yōu)勢。

一是行為規(guī)范。在政務(wù)服務(wù)中心受理的所有行政審批事項都經(jīng)過部門法制機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)中心、政府法制機(jī)構(gòu)逐項審核，不僅法律依據(jù)充分，而且審批事項全部實行了法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式的“七公開”，基本做到了行為規(guī)范高效、公開便民，有效杜絕了“吃拿卡要”和亂收費(fèi)行為的發(fā)生。

二是運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)。將所有面向社會行使行政審批職能的部門都集中到政務(wù)服務(wù)中心，在部門之間遇到職責(zé)和執(zhí)行規(guī)定有沖突時，政務(wù)服務(wù)中心可以從中協(xié)調(diào)，這使得部門之間的工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，銜接更加便捷。以前，有些部門在辦理行政審批事項時，都須先行到其他部門辦理相關(guān)的許可事項，以其他部門的許可為前置條件。使當(dāng)事人感到這是行政機(jī)關(guān)相互推諉扯皮，“神仙打仗，百姓遭殃”。這種問題靠政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)辦機(jī)制解決起來就便捷多了。

三是放權(quán)便民。除經(jīng)政府批準(zhǔn)決定之外，各部門、各單位在項目進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心問題上堅持“三個必進(jìn)”原則：一是具有行政許可職能的部門應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，應(yīng)進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的部門都必須進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口對外辦公；二是所有行政許可、行政審批及相關(guān)聯(lián)的行政服務(wù)項目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，不能“兩頭”受理或多頭受理；三是行政事業(yè)性收費(fèi)項目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。此外，涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共安全以及與群眾利益密切相關(guān)的其他行政服務(wù)事項也做到能進(jìn)必進(jìn)，真正使“政務(wù)服務(wù)中心”成為名符其實的“一站式”政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)中心，從而使全部審批事項的受理和辦理能夠?qū)崿F(xiàn)“一個漏斗進(jìn)出”和減少群眾多頭跑路的目的。同時要求各部門對派出工作人員充分授權(quán)，努力實現(xiàn)部門審批職能向一個科室集中、審批事項辦理向政務(wù)服務(wù)中心集中，減少往返送批環(huán)節(jié)，提高行政效能，極大地方便了企業(yè)和群眾辦事。

四是公正透明。所有審批及服務(wù)項目，其法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等7個方面內(nèi)容必須全面向社會公開，提高工作透明度，讓廣大人民群眾盡享知情權(quán)。政務(wù)服務(wù)中心有兩個主要目標(biāo)，一是將各部門的行政許可、行政審批事項集中辦公，方便群眾辦事；二是公開透明，加強(qiáng)監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)中心是代表政府對各部門是否嚴(yán)格依法行政實施監(jiān)督的機(jī)構(gòu)，實際是從機(jī)制、體制上發(fā)揮了監(jiān)督作用。

五是廉潔高效。市、縣政務(wù)服務(wù)中心杜絕了“吃、拿、卡、要”，其重要原因是有監(jiān)督。因為辦事群眾有不滿意的問題可以向政務(wù)服務(wù)中心投訴或舉報，打消了辦事群眾向經(jīng)辦部門投訴的顧慮，而政務(wù)服務(wù)中心收到投訴后，可以及時與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，督促部門及時處理投訴或舉報要件，若有關(guān)部門拒不處理或者處理不了，政務(wù)服務(wù)中心就會報請政府來處理或督查。三、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)推進(jìn)了行政管理體制改革和政務(wù)公開

我市政務(wù)服務(wù)中心成立以來，始終堅持“廉潔、務(wù)實、規(guī)范、高效”的宗旨，以方便群眾辦事、規(guī)范審批行為、提高行政效率為目標(biāo)，大膽探索，不斷創(chuàng)新，制定一系列規(guī)章制度，實施窗口規(guī)范化、制度化建設(shè)，監(jiān)督有關(guān)部門提高辦事效率，及時處理投訴，協(xié)調(diào)解決群眾在辦理審批過程中遇到的問題，各項工作有條不紊，服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高。政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理行政許可、行政審批事項，從根源上改善和解決了行政管理體制中政府管理的越位、缺位、錯位并存，重管理、輕服務(wù)，重事前審批、輕事后監(jiān)管等問題，規(guī)范了行政許可的設(shè)定和實施，取得了顯著成績。

（一）政務(wù)服務(wù)中心集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，解決了由誰辦、找誰辦、怎樣辦和拖而不辦的問題。在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)管理過程中，我們按照“規(guī)范審批行為、提高行政效率、方便辦事群眾”和“七公開”的要求清理項目和編制指南，進(jìn)一步摸清政府所屬部門、機(jī)構(gòu)實施行政許可、行政審批項目的情況，較好地做到了政府統(tǒng)籌、部門辦理、群眾知情，解決了群眾多跑路、跑冤枉路的問題，切實保障了人民群眾的參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)；規(guī)范了部門依法行政的行為，強(qiáng)化了政務(wù)公開，解決了越權(quán)、越位和不作為問題，使行政責(zé)任制、首問責(zé)任制、限時辦理制、過失追究制等等制度得以落到實處，為建設(shè)法治型、服務(wù)型政府奠定了基礎(chǔ)。

（二）政務(wù)服務(wù)中心的制度建設(shè)和政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，較好解決了用制度管人、量化考核的難點(diǎn)問題。我們按照省政府、省政務(wù)服務(wù)中心的要求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心的工作實際，制定和完善了運(yùn)行管理、目標(biāo)效能考核、工作人員行為規(guī)范、“一次告知”、投訴管理等行之有效的規(guī)章制度，管理上一視同仁，考核上敢于逗硬，較好地解決了規(guī)章制度掛在嘴上、寫在紙上、不落實到行動上的問題。同時，利用有限的資金加大了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，重建和完善了行政審批信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)及時監(jiān)控、定期考核、責(zé)任追究等管理的經(jīng)�；�、規(guī)范化、制度化。設(shè)立了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站，拓寬了政務(wù)公開的途徑，為實現(xiàn)省、市、縣政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上接件、網(wǎng)上初審創(chuàng)造了必要的條件。

（三）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)推動了機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變、公務(wù)員隊伍的建設(shè)和工作效率的提高。我市政務(wù)服務(wù)中心已成為市委、市政府樹立我市新形象的重要窗口，成為機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率的重要平臺。政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，實現(xiàn)了公務(wù)人員角色的轉(zhuǎn)換，工作人員由過去的管理者逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)者，為群眾辦事搭建了平等對話、溝通協(xié)調(diào)、政務(wù)公開的平臺，實行“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運(yùn)行機(jī)制，真心實意地為老百姓、企業(yè)、基層辦實事、辦好事、解難事；角色的轉(zhuǎn)換帶來的是服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象得到有效的遏制；進(jìn)一步理順了機(jī)關(guān)辦事秩序，優(yōu)化了部門的工作流程，促進(jìn)了部門的制度創(chuàng)新和工作流程的優(yōu)化。審批權(quán)的逐步下放，較好地解決了機(jī)關(guān)審批層次多、職能交叉、人員臃腫、職責(zé)脫節(jié)等問題，形成了執(zhí)法機(jī)構(gòu)與決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)與執(zhí)行機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)的運(yùn)行機(jī)制，對行政管理體制改革和政務(wù)公開工作起到了積極的促進(jìn)作用。如工商部門將注冊機(jī)構(gòu)整體前移政務(wù)服務(wù)中心窗口，實行“一審一核制”后，簡化了審批程序，由過去的辦事員受理、科員審查、科長復(fù)核、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)四個工作環(huán)節(jié)簡化為工商窗口審查員受理、核準(zhǔn)員核準(zhǔn)兩個環(huán)節(jié)，對申報材料進(jìn)行形式要件和必要的實質(zhì)審慎，只要申請材料齊全、符合法定形式，由法定的30天提前為當(dāng)場或2－3日辦理完畢，在保證工作質(zhì)量的前提下，大大縮短辦事時間，提高工作效率，為便民、利民、安商、利商創(chuàng)造了條件。衛(wèi)生部門設(shè)立了行政許可科，將部門所屬的行政許可、行政審批項目集中到一個科室，前移到政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理，優(yōu)化內(nèi)部辦事審核流程，提高辦事質(zhì)量。對申請材料齊全、符合法定形式的形式要件申請做到了在衛(wèi)生局窗口當(dāng)場辦結(jié)；對實質(zhì)要件的審核，由窗口受理后及時安排相關(guān)科室進(jìn)行現(xiàn)場審查，縮短了辦事時限，方便了群眾辦事，實現(xiàn)了衛(wèi)生行政許可項目流程辦理和衛(wèi)生行政許可項目數(shù)據(jù)庫管理，提高了辦事效率。食品、公共場所、生活飲用水現(xiàn)場審查時間由原來的20個工作日縮短至5個工作日內(nèi)完成，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、母嬰保健執(zhí)業(yè)許可現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至10個工作日內(nèi)完成，職業(yè)、放射衛(wèi)生現(xiàn)場審查由原來的30個工作日縮短至20個工作日內(nèi)作出審核決定，受到了企業(yè)和個體戶的好評。國土資源部門窗口針對部分群眾辦理《土地使用證》或土地出讓金等方面反映出的歷史遺留的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時向行政主管機(jī)關(guān)報告，經(jīng)部門研究報請政府同意，較好地解決了一些歷史遺留問題。漢源縣政務(wù)服務(wù)中心按照“移民為先、移民為重”的原則，采取“部門聯(lián)動，服務(wù)主動，窗口移動”的方式為移民群眾提供政務(wù)服務(wù)，及時組織相關(guān)部門、窗口工作人員主動上門服務(wù)，進(jìn)村入戶向移民戶開展宣傳，及時完善相關(guān)手續(xù)，加強(qiáng)對移民戶口遷移、車輛審驗過戶、衛(wèi)生防疫、子女轉(zhuǎn)學(xué)、民政救濟(jì)、計劃生育等方面服務(wù)，加強(qiáng)工作銜接和協(xié)調(diào)，確保移民群眾順利外遷，確保移民及其子女在安置地能迅速融入當(dāng)?shù)厣鐣�，在入戶、就醫(yī)、就讀和救濟(jì)等方面不脫節(jié)，并實現(xiàn)逐步能發(fā)展的目標(biāo)，樹立了服務(wù)型政府和效能型政府的形象。3萬多“瀑電”庫區(qū)外遷移民按時、順利移入接安地，感受到政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)工作給移民群眾帶來的實惠和好處。

（四）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)創(chuàng)造了良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境�？蜕虂硗顿Y，首先接觸的就是政務(wù)服務(wù)中心，這里是雅安對外的窗口和政務(wù)環(huán)境的示范點(diǎn)，是政務(wù)服務(wù)的展示平臺。雅安市委、市政府要求各有關(guān)部門和單位充分認(rèn)識抓好政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)對于優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境的重要性，堅決摒棄部門利益，牢固樹立全市“一盤棋”的思想，在加強(qiáng)中心建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)功能等方面，凡是有利于高效便民的事情、有利于轉(zhuǎn)變政府職能的事情、有利于改善雅安經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的事情，都要不講條件、毫不動搖地抓好落實。近年來，我們結(jié)合雅安重點(diǎn)工作的實際，把政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)納入“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點(diǎn)項目等服務(wù)的考核內(nèi)容。一方面通過政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和方便、快捷的服務(wù)，確保了“一會一節(jié)”、“旅發(fā)大會”、移民工作、重點(diǎn)項目工作的順利開展，體現(xiàn)了政府安商利商的服務(wù)理念，推動了對外開放、招商引資、城市建設(shè)工作的進(jìn)程，展示了服務(wù)政府、誠信政府的形象；另一方面加強(qiáng)了收費(fèi)及票據(jù)的監(jiān)管，實行“單位開票，銀行代收，財政統(tǒng)管”的收費(fèi)管理模式，所收資金按現(xiàn)行財政管理體制和預(yù)算級次分別繳入省、市、縣財政國庫，促進(jìn)了機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)，推動了政務(wù)公開、移民安置、礦業(yè)秩序整頓等工作的穩(wěn)步開展。如今年6月2日，漢源縣烏斯河鉛鋅礦采、探礦權(quán)以8.62億元的價格成功拍賣，市、縣政務(wù)服務(wù)中心工商局窗口工作人員當(dāng)天就專程赴省政務(wù)服務(wù)中心，為礦權(quán)獲得者辦理了“企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)”等事項，投資者對地方政府高效率的服務(wù)深表滿意，增強(qiáng)了與地方政府投資合作、發(fā)展的信心。四、當(dāng)前我市政務(wù)服務(wù)工作存在的主要問題

一是個別部門對政務(wù)公開工作和政務(wù)服務(wù)工作的重要性和必要性認(rèn)識不足，對貫徹落實《四川省政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行不到位，工作流于形式，個別權(quán)力部門思想認(rèn)識和觀念還需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。集中受理、辦理行政許可、行政審批事項難度大，工作進(jìn)展緩慢；二是部分現(xiàn)行的法律、法規(guī)出臺時間過長或不配套，法律條文不明晰，操作流程繁瑣，法律與政策相互“打架”，部門之間辦事程序不規(guī)范，互為前置條件，增大了申請人的辦事難度，也造成了申請人往返多跑路、跑冤枉路的現(xiàn)象，已不適應(yīng)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作的需要；三是在開展政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作中大膽創(chuàng)新不夠，在進(jìn)一步簡化工作流程、細(xì)化工作職責(zé)、縮短辦事時間、方便群眾辦事（特別是為困難群眾解難事、辦實事，解決好群眾的生存問題上）等方面有待改進(jìn)；四是收費(fèi)及票據(jù)監(jiān)管有待進(jìn)一步理順，對盡義務(wù)的、不收費(fèi)的行政許可、行政審批項目前移政務(wù)服務(wù)中心受理，對有權(quán)的、能收費(fèi)的行政許可、行政審批項目遲遲不愿意集中到政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理，收費(fèi)監(jiān)管仍有漏洞；五是硬件設(shè)施建設(shè)投入不足，辦公無紙化、辦事電子化、信息資源共享等目標(biāo)難以盡快實現(xiàn)，人工傳遞、手工操作的方式難以真正實現(xiàn)政務(wù)公開的規(guī)范化、制度化，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)有的功能和作用難以發(fā)揮，造成人力、財力資源的極大浪費(fèi)。五、我市政務(wù)服務(wù)中心下一步工作的主要打算當(dāng)前，規(guī)范和調(diào)整行政審批行為最主要的法律依據(jù)就是《行政許可法》�！缎姓�許可法》規(guī)定的“高效”，就是效率與效益的統(tǒng)一。為此，我市政務(wù)服務(wù)中心將圍繞提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，創(chuàng)新機(jī)制、強(qiáng)化效能，努力開創(chuàng)新的工作局面：

（一）抓好審批服務(wù)項目進(jìn)中心工作。各有關(guān)單位凡是應(yīng)該納入政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政許可、行政審批事項和收費(fèi)項目，在原單位一律不再受理審批；對已進(jìn)駐中心的部門尚未納入的審批項目，全部進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理，實行聯(lián)合辦公，集中服務(wù)。不允許部門和單位從自身利益出發(fā)，以上級部門的要求為由，為自己不進(jìn)中心開脫或頂著不進(jìn)；也不允許避重就輕，進(jìn)“小”不進(jìn)“大”，不進(jìn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；更不允許再回原單位或其他場所審批。進(jìn)駐中心的部門和單位要進(jìn)一步整合科室職能，將本部門、本單位的審批職能全部進(jìn)入中心，并安排業(yè)務(wù)骨干到窗口辦公和服務(wù)。

（二）進(jìn)一步梳理和規(guī)范現(xiàn)有行政審批事項的工作流程。各有關(guān)部門和單位要抓好已進(jìn)中心審批事項的規(guī)范化管理，對審批服務(wù)流程逐項進(jìn)行規(guī)范，從材料受理、現(xiàn)場踏勘、審批核準(zhǔn)，到制證發(fā)證等環(huán)節(jié)重新進(jìn)行梳理精簡；需部門領(lǐng)導(dǎo)研究審批的，研究審批后要馬上納入政務(wù)服務(wù)中心辦理；需上報市領(lǐng)導(dǎo)簽批或轉(zhuǎn)報上級業(yè)務(wù)部門審批的，安排專人全程跟蹤，確保審批服務(wù)事項按照流程最短、程序最簡的方式流轉(zhuǎn)。同時，各有關(guān)部門和單位也要按照“部門圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著項目轉(zhuǎn)”的要求，全力配合窗口工作，使窗口真正成為部門的便民服務(wù)中心。

（三）繼續(xù)加大部門對中心窗口的授權(quán)力度。入駐政務(wù)服務(wù)中心的部門要按照“充分授權(quán)、既受又理”的原則對窗口工作人員充分授權(quán)，使窗口人員不僅能夠受理和把好申報材料關(guān)，而且有充分的審核、簽發(fā)權(quán)力，將政務(wù)服務(wù)中心窗口真正建成審批服務(wù)一條龍的平臺，真正成為部門的行政審批綜合科室；其它科室都要圍著窗口工作轉(zhuǎn)，服從窗口的協(xié)調(diào)，確保一個窗口對外、一個口徑對外、一個標(biāo)準(zhǔn)對外、一套程序?qū)ν�；確需有關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)的手續(xù)，相關(guān)人員包括主管領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人可到中心窗口進(jìn)行簽發(fā)；各部門的相關(guān)行政事業(yè)性收費(fèi)和服務(wù)性收費(fèi)必須集中到政務(wù)服務(wù)中心收費(fèi)窗口，全部納入財政監(jiān)督管理。

（四）不斷提高中心服務(wù)質(zhì)量和工作水平。中心將充分發(fā)揮綜合服務(wù)功能，進(jìn)一步完善并聯(lián)審批方法，實行聯(lián)辦事項同步辦理制，對涉及多個部門辦理的事項調(diào)整審批流程，最大限度地減少審批環(huán)節(jié)。建立聯(lián)席會議制度，推出綜合服務(wù)窗口和特事特辦的快捷通道，尤其對招商引資的重大項目，要建立由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)總責(zé)的協(xié)調(diào)辦理制度，主動為客商實行全程式服務(wù)，最大限度地為投資者提供方便。

（五）不斷拓展中心的服務(wù)功能。中心建設(shè)將繼續(xù)推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大工作范圍和領(lǐng)域。一要實現(xiàn)審批與服務(wù)相結(jié)合、現(xiàn)場審批與網(wǎng)上審批相結(jié)合，努力提升服務(wù)功能；二要發(fā)揮“一站式”服務(wù)的綜合功能，通過并聯(lián)審批的工作方式，為招商引資搞好行政審批“保姆式”服務(wù)；三要進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，將政府的一些公共服務(wù)內(nèi)容逐步納入中心，把中心建成集審批、服務(wù)、收費(fèi)、咨詢于一體的多功能政務(wù)中心，為建設(shè)高效政府、陽光政府、責(zé)任政府提供保障。201*.01.31

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