201*年創(chuàng)建文明服務示范點活動總結

長運運輸集團有限公司高速客運公司成立于201*年8月23日，眼前是省內外集約經營高速公路客運班線的最大車公司之一。公司擁有豪華客車129輛，4900余個營運座位，經營至寧波地區(qū)、紹興地區(qū)、嘉興地區(qū)、臺州地區(qū)、舟山地區(qū)、蘇州、合肥等省內外共30條高速、快客、結點線路。公司現有職工280人，擁有一支由全國勞模、市安全行車狀元、安全行車達260萬公里的文明駕駛員李學光等明星員工組成的一大量安全好、文明服務好的高素質駕駛員隊伍和掌握高科技管理手段、樂于奉獻的高素質管理人員隊伍，公司自成立以來，多次被評為市“安全生產工作先進單位”，201*年被評為“市模范集體”。在旅客運輸經營中，高速客運公司始終堅持以人為本的科學發(fā)展觀，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的發(fā)展思路和“不斷滿足顧客需求”的服務理念，力保精神文明建設和物質文明建設同步發(fā)展，齊頭并進。為此，幾年來公司通過開展集約規(guī)范化管理，文明溫馨化經營，實現了快速規(guī)�；�發(fā)展，到達了“車輛高級次、管理高科技、服務高品位、人員高素質”的“四高”要求，成為交通文明服務的一個流動“窗口”。高速客運公司抓好文明服務建設重要體現在以下方面：

一、以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務主旨，抓好員工隊伍文明服務素質建設。

道路旅客運輸屬服務性行業(yè)，必需增強服務職業(yè)道德建設，以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務主旨，堅持文明經營、優(yōu)質服務。為此，高速客運公司把創(chuàng)文明單位建設作為工作的重中之重來抓，并始終把提升員工的文明經營素質作為創(chuàng)建文明服務單位的一個基本抓手。搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來文明服務素質好的駕駛員視作公司的可貴財富，并充分應用這些財富，請他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時的安全活動和服務培訓中，公司經常要求他們在會上現身說法、傳經送寶，把他們可貴的創(chuàng)優(yōu)經驗與廣大駕駛員共享;在此基礎上，公司實施指引員制度，要求150萬安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結成對子，幫忙、輔導新來的年青駕駛員，通過“傳、幫、帶、教”，提升全員的文明經營和安全生產素質。

積極舉行各類提升服務質量的培訓。本年度上半年，公司共分24期對員工進行文明經營、安全生產知識培訓，內容涵蓋文明禮儀知識、服務質量管理、道路交通安全法等知識;下半年，公司再次組織全部員工參加集團公司組織的全員培訓，員工們認真聽取了企業(yè)理念、榮辱觀、敬業(yè)精神、禮儀服務、安全生產知識等講座，并與具體服務工作相聯接，使公司形成了“講學習、求上進、促工作”的良好經營氣氛，員工的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)感情得到了升華，為企業(yè)的文明經營打下了思想基礎。

積極開展以提升文明服務水平為主題的各類活動。公司在每一個工作年度內，都能充分應用競賽活動載體，掀起文明和安全生產的高潮。公司大力開展“黨員示范崗”、“黨員責任崗”等一系列創(chuàng)優(yōu)活動，使員工在文明經營中有學習模范;公司在各假日運輸期間均開展主題為“共創(chuàng)文明和諧高速、力保假日運輸安全”之類的勞動競賽活動，保證讓“長假”期間的旅客都能安全、及時地到達目標地;每年6月份圍繞“安全生產月”的主題與車輛廠家攜手開展青年杯“共創(chuàng)和諧、力保安全”百日文明行車競賽活動，做到以月促年，搞好文明經營;公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯合開展共創(chuàng)“蘇杭安全文明線”、“杭-舟文明線”競賽活動，做到以線帶面，爭創(chuàng)安全、文明之旅，到達了展示運輸行業(yè)文明經營新貌的目標。通過各種方法的員工隊伍素質建設，我公司員工面貌煥然一新，眼前已經擁有企業(yè)明星員工4名，服務示范崗2個，駕駛員隊伍中文明、安全駕駛200萬公里以上的有8名;文明、安全駕駛150-200萬公里以上的有17名;文明、安全駕駛100-150萬公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質名列浙江省前茅。

二、以“打造道路運輸第一品牌”為目標，全力為廣大旅客供給文明、滿意的服務。

本年度以來，高速客運公司依據企業(yè)“打造道路運輸第一品牌”的戰(zhàn)略實施要求，圍繞“打造生活品德之城”的指引思想，把為廣大旅客供給一個安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實施企業(yè)品牌建設的切入點，全力為廣大旅客供給文明、滿意的服務。

搞好假日運輸工作和公益運輸服務，爭做文明建設的排頭兵。在今年的春運、端午節(jié)運輸、五一運輸工作中，公司員工與車站攜手，放棄休息，科學加班，保證運輸，以自己的犧牲精神，做到力保節(jié)日無滯留旅客。特別是在春節(jié)的抗暴雪援助運輸、五月的援助地震災區(qū)賑災運輸和迎奧運火炬?zhèn)鬟f保障運輸中，公司的文明服務得到了社會各部門的贊譽。不斷優(yōu)化運力。公司進一步加快車輛更新換代步，不斷提升車輛新度系數，提升旅途服務的滿意度。本年度7月下旬，公司依據集團公司的創(chuàng)建文明單位建設的總體安排，投入數千萬元，購買17輛更為高級、更加豪華的青年、安凱班車，于8月份起，對蘇州、沈家門、臨海等骨干班線的車輛進行更新換代，隨著車輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質服務中的硬件亮點更加突出，使客運服務的文明衛(wèi)生狀況、服務環(huán)境美化程度有一個更新的提升。營造綠色車廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經營中十分重視車廂文化建設，致力將每一臺客車都打造成流動的旅客之家、文明衛(wèi)生的溫馨港灣。公司在每一臺車上都掛置綠色植物，以營造綠色文明;在車廂顯著地位張貼禁煙標識、文明提示語;大多數車輛都已經配有衛(wèi)生間，便利旅客途中的服務需求。骨干運輸班線車輛更新換代后，公司各職能部門快速依據新車的環(huán)境、服務特點情況，新增了一些溫馨服務提示設施，在車輛顯著地位處設置，為旅客供給服務信息。公司的全部營運車輛車身做到每天沖刷一次，車內每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車座位頭套每兩天調換清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車輛實施星期制頭套，做到了每天調換，力保車輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對營運車輛進行消毒。

認真遵照執(zhí)行“服務承諾”。公司自公開向社會推出以“首問負責，百問不厭;首幫負責，一幫到底”為重要內容的十大服務承諾后，認真做到誠信服務，言出必行。凡是車輛拋錨30分鐘以上(不可抗力除外)，公司賠償旅客50%票價;遇到因調整運輸工具而降低車輛檔次的，公司自動向旅客退還車票差價;提升車輛檔次則不加收票款。對待旅客的投訴，公司認真做到事事有回音、件件有落實，凡是旅客的意見對工作有促進作用的，還給予旅客必定的嘉獎。公司近幾年來沒有發(fā)生有責旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級部門的考核中，旅客滿意率在99%以上。

三、健全文明服務管理，努力塑造嚴格、規(guī)范、科學、有效的企業(yè)管理模式向管理要績效，是我們實施文明單位建設工作的一項基本思路。在文明服務單位創(chuàng)建中，我們針對創(chuàng)優(yōu)服務的各環(huán)節(jié)，改正和完善了文明服務考核標準、車輛機務安全考核標準、員工學習管理方法等各項規(guī)章制度，在制度建設上重視人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴格、規(guī)范、科學、有效的企業(yè)管理模式，并努力使各項考核工作落到實處。公司在全面導入ISO9001：201*服務質量管理系統(tǒng)的同時，圍繞貫標工作，深化文明建設的各項管理。

加強文明建設的目標管理。公司與全部在服務一線的員工簽署《優(yōu)質服務目標責任書》、《安全生產目標責任書》、《參加行風評議活動工作責任書》，增強文明建設的目標管理，并聯接《崗位工作考核方法》，使員工切實做到規(guī)范著裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號牌上崗，按規(guī)定站姿，以行注視禮迎接旅客上車;在服務語言用中堅持說普通話和“十字”文明用語;在行車前、途中、到站后的車輛環(huán)境衛(wèi)生工作中，嚴格按照駕駛員文明作業(yè)指引書的規(guī)定進行規(guī)范操作，力保車輛的服務和車容車貌符合文明建設工作要求。公司實施員工的收入與崗位考核掛鉤，提升員工的創(chuàng)建積極性、自動性和責任性。

深化高科技產品的投入和應用。在公司經營的129輛營運車輛上全部應用GPS、車輛監(jiān)控等現代化科技設施，拓展對文明經營管理的視野，使創(chuàng)建文明單位活動在安全行車、文明服務上時刻處于受控狀況，實現了對文明生產的監(jiān)察管理工作全方位、全過程。

增強對文明建設的現場管理。文明創(chuàng)建領導小組和服務質量管理人員經常性地開展跟車考核，實地懂得文明經營工作的現狀，并通過和旅客面對面地征詢意見和建議，取得了提升和改良服務工作方面的第一手材料，同時還開展文明共創(chuàng)單位間的相互檢討、工作溝通、取長補短、共同提升級活動，使文明建設工作豐富多彩，充溢生機活力。文明服務單位的建設，使我公司駕駛員隊伍中好人好事蔚然成風，本年度公司接到了大量的旅客表彰電話，表彰駕駛員拾金不昧、助人為樂。據不完全統(tǒng)計，當年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機88只、筆記本電腦9臺，攝像機1臺、中華香煙4條、現金89000多元、欠條及有價證券等，累計總值128萬。這些好人好事的出現，充分體現出員工的崇高情操和優(yōu)秀的人格魅力，也是公司長期不懈緊抓精神文明建設的成果。我公司在今后的企業(yè)文明建設中將繼續(xù)沿著以“四高”為要求的建司主旨，通過內抓管理、外樹形象，全心全意為旅客供給文明、溫馨的客運服務環(huán)境，努力為市打造“生活品德之城”立新功，為迎接本年度北京奧運會的成功召開創(chuàng)造良好的社會環(huán)境而努力奮斗。

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某某縣局地稅局某某分局201*年度文明創(chuàng)建工作總結

某某縣局某某分局現有干部14人，其中黨員12人，兩年來，我局繼續(xù)高舉兩個文明建設的偉大旗幟，堅持兩手抓，兩手硬的工作方針，把文明單位創(chuàng)建工作始終拿在手上經常抓，與其他業(yè)務工作同安排、同布置、同落實。文明創(chuàng)建工作自95年以來，從縣級文明單位已上升為市級文明單位，由縣級青年文明號已升為市級最佳青年文明號，XX年又被市文明委、市面上地稅局命名為“雙文明示范點”，今年被推薦為省級雙文明建設示范點，級次越來越高。通過全體干部的共同努力，實現了分局精神面貌煥然一新和各項任務的圓滿完成的大好局面。

一、統(tǒng)一思想，把文明單位創(chuàng)建活動與開展雙文明示范點活動工作緊密結合起來。1、制定規(guī)劃措施，明確創(chuàng)建目標。結合自身實際，制定了某某分局局五年文明單位創(chuàng)建規(guī)劃及實施方案，建立和健全了文明單位創(chuàng)建領導班子，對全年創(chuàng)建活動進行了安排，制定了獎懲措施，能保持現有榮譽稱號和再進位的，給予每個干部一定的物質獎勵，如被淘汰出局，班子成員每人扣1000元，一般干部扣500績效工資，年終考核定為不稱職，將其與干部人事制度改革聯系起來，確保目標實現。做到了思想上有位子、組織上有班子、工作有盤子、行動上有樣子。

2、切實開展六熱愛活動，把六熱愛與收入工作密切聯系起來。六熱愛只有與收入工作與業(yè)務工作聯系起來，才具有活力和生命力。在實際操作上，我局繼續(xù)將六熱愛實行評星上榜的方法抓好落實。將六熱愛定為六顆示范明星，增添內容，將每一講每一示范要求細化成若干具體標準，滿分為10分，采用自我評定，群眾評議、專班審定，掛星上榜，資料歸檔的辦法，一季度一考核，綜合各方面因素，得最分者為示范明星。并將評選示范明星活動與個人利益掛鉤，年終評獎，綜合全年累計得星數，每星給予50元獎勵。通過這一活動，分局掀起爭當示范明星的高潮。促進了收入任務和征管質量的提高，結合開展行政執(zhí)法“滿意杯”和文明服務“新風杯”活動，開展優(yōu)質服務，樹立窗口形象。在納稅廳開展爭當文明示范窗口活動，做到文明、高效、準確，堅持糾正官僚主義作風，善待納稅人，尊重納稅人的合法權益，建立起融洽和諧的征納關系。凡納稅人請示需要答復和辦理的事情，必須在規(guī)定的時間予以答復和辦理，一時不能答復和辦理的，也要說明理由，禁止任何形式的推諉。建立首問責任制，對接待納稅人的第一個工作人員的服務進行約束，凡出現不文明行為的，刁難、推諉的，給予追究責任。為了更好的為納稅人服務，方便納稅人，我局在納稅期，延長上班時間，受理辦稅不分上下班，下班后有人交稅仍然執(zhí)情接待，另外，在納稅廳內設有納稅人專座，備有茶水，讓納稅人有一種賓至如歸和家的親切感，使他們產生一種積極納稅的光榮感，同時密切了征納關系。

二、加強政治業(yè)務學習，提高干部素質，體現文明創(chuàng)建效果。在業(yè)務上我局結合全省統(tǒng)考，組織全體干部集中學習業(yè)務講課光盤，對不懂不通的問題開展討論，以達到弄懂弄通、加深印象的目的。集中學習了《納稅人權利與義務》，采用集中學與自學相結合，熟練掌握稅收政策法規(guī)，要求干部養(yǎng)成愛好學習的習慣，刻苦鉆研的精神，養(yǎng)成理論聯系實際的學風，達到學以致用的效果。為達到以考促學的目的，我局還制定學習制度和獎勵辦法，凡在省、市統(tǒng)考中達到一定名次的給予一定的獎勵，以此來促進學習。在政治學習上，開展了科學發(fā)展觀知識競賽和十七大知識競賽，制定十七大知識的學習教育計劃，安排學習內容，做到自學筆記，上交心得體會，用科學發(fā)展觀指導我局的工作，切實做到為人民服務，推動地稅事業(yè)的健康展。六是開展三反一整頓，治理地方稅收秩序。襄樊新華市場稅案出現后，在整個某某地稅系統(tǒng)開展反腐敗、反瀆職、反歪風，治理地方稅收秩序活動，接此通知后，我局級織干部職工認真進行學習，針對干部職工討論中總結的十種表現開展自查自糾，結合自身實際寫出心得體會，時時以新華市場稅案為教材，警鐘長鳴，確保地方稅收健康有序發(fā)展。

一是領導帶頭，在廉潔自律上示范。開展示范點活動以來，分局支部一班人首先從自身做帶頭垂范，特別是廉潔自律上，支部一班人堅持做到秉公執(zhí)法，清正廉潔，以實際行動為群眾做好表率，當好排頭兵。今年五月的一天，東鞏鎮(zhèn)一納稅戶為了達到少交稅的目的，托一位很有面子的人給分局領導送去了兩條煙，在實在無法推脫的情況下，他將兩條煙上交辦公室，并折價180元給這位納稅人開了稅票抵繳了稅款。半年來分局班子成員上交各種禮品折價兩千多元。

二是大員上陣，在工作能力上示范。年初機構到位時某某同志從某某調到某某負責，過去某某是連續(xù)幾年沒有完成任務，并且還倒欠資金三十金多萬元，到崗后他迅速開展了稅源清理，摸清了底子，根據實際情況合理地分析各崗的任務，與專管員簽定了收入責任狀并加大了考核力度，特別是對歷年陳欠稅款，自已主動承擔了追繳任務并與專管員一樣考核。在他的帶動下，某某崗的四名同志深入農村挖潛稅源，尋找增收潛力，做到應收盡收，半年達到全年任務的100%，打了一個漂亮的翻身仗。某某崗的某某，一人負責整個崗位100多戶的征管工作，他克服人手少，任務重，征管難的現狀，以崗為家，常年堅守在工作崗位上，既是指揮官又是戰(zhàn)斗員，把所有的精力都用在了工作上。特別是今年把征管質量作為一項重要考核內容，一個人抓管理更是困難重重，但他硬是用延長工作時間，把征管質量的相關內容補了起來，在一季度縣局考核中，得到上級好評。雖然離家為足20公里，只有半個小時的路程，但他每月只在月底休息五天假，平常日夜堅守在工作崗位上，從不回家。

三是講政治，在完成任務上示范。在雙過半的關鍵時刻，某某崗副局長某某親自帶領專班深入企業(yè)檢查結算，一心撲在收入上，并把征管質量拿在手上經常抓。

（1）嚴格考核、獎優(yōu)罰劣。按照上級關于征管質量考核有關內容，制定了考核辦法，按照“六率”要求細化內容，量化目標，實行百分考核制，將干部工資補助，獎金納入征管質量考核，實行按月檢查，按季考核況現。

（2）加強督辦落實。及時督促干部對征管要求進行自查，按月對各線的征管質量進行檢查，發(fā)現問題及時糾正，并對干部進行考核，改變過去重收入輕管理，忽視征管質量的錯誤認識。執(zhí)法了考核辦法，按照一季度檢查的情況進了嚴格的考核兌現，所懲工資達1500多元。通過考核征管質量，某某崗的收入有了大幅度增長，取得了超過半的好成績。在雙過半與孩子高考相矛盾時，他選擇了工作，沒有因孩子高考而分散精力。六月底他負責的崗位收入任務達93%。年過半百的某某，身患高血壓、冠心病等多種疾病，分局考慮他年歲大，身體多病，出于安全考慮安排他從事較輕的工作，而他都表示一方面自已對征收工作情況熟，二是自已也不能再搞多少年，能在一線抓出點成績也能了卻自已的心愿，主動要求到分局最偏遠的某某崗工作，并且抓得很好，得到了征管質量驗收專班的好評。

正是由于這些模范黨員干部的帶動工作用，201*年11月底完成稅收任務某某萬元，占110%。今年我局累計入庫地方各稅某某萬元，占年計劃的94%，位居全縣前列，征管質量經過縣局考核專班的檢查得到縣局精神和物質的獎勵。干部的業(yè)務素質在全省組織的統(tǒng)考中取得了好成績，沒有一人不合格，由于各項工作成績突出，七月份在縣局紀念中國共產黨建黨八十九周年慶祝集會上，分局支部被縣局機關黨委授予先進黨支部稱號。

我局針對自身存在的問題在分局內開展了反對“部門優(yōu)越感”的斗爭，除了根據征管法的要求實行的稅務服務“八公開”外，對外進行了公開服務承諾、限時服務、納稅日領導坐班等一系列的服務職能的完善工作，并層層簽定了優(yōu)質服務責任狀，與個人利益掛鉤，同時，我局根據自身實際因地制宜，因陋就簡，本著一切從實際出發(fā)，有多大財力辦多大事原則，完善配套了分局會議室，接待室和餐廳，具有了接待30人的接待能力。內部食堂和接待室建立起來后，堅持單位的任何接待都在機關，不準在外就餐，節(jié)省招待費支出。僅今年半年來，僅在內部食堂接待費用比同期節(jié)省開支1萬多元。在征管基礎高級施上，我局向上爭取，向內挖潛，建立納稅分戶檔案室，使納稅檔案基礎逐步走上規(guī)范化管理的軌道，使查閱更快捷，管理更規(guī)范。爭職資金更新了計算機，使稅收管理逐步實現網絡化。計算機的應用，為納稅人提供了優(yōu)質、方便的服務、讓稅收更具透明性，更具公平性，讓納稅人交稅更放心。通過不斷地完善基礎設施，使人們服務功能更健全。為實現現代化管理打好堅實基礎。

三、組織開展形式多樣的創(chuàng)建活動，豐富創(chuàng)建內涵。

文明創(chuàng)建活動是一項廣泛的群眾活動，必須引起全體干部的共鳴，我局繼續(xù)把分作“十星級地稅干部”作為創(chuàng)建活動的載體，用星級標準衡量人，用星級活動激勵人，用星級效應引導人，一是把“凈化語言”、“文明習慣養(yǎng)成”等活動引入到創(chuàng)建活動中來，開展“給我單位樹形象”的大討論，在職工之間開展“找毛病”活動；二是積極參加地方團委開展義務植樹、登山、歌詠比賽活動，樹立地稅干部良好的精神風貌，連續(xù)兩年職得了“最佳組織獎”、“表演獎”，兩位同志獲得了個人獎勵；三是在分局內部開展“五好文明家庭”、“優(yōu)秀干部”、“十佳公仆”和“六熱愛明星”評星上榜活動；四是根據分局干部年輕人多愛動的特點，以工會組織為陣地，積極引導干部開展文體娛樂活動，利用現有的乒乓球、羽毛球、足球、卡拉OK機等設備組織干部在單位內進行友誼比賽，鍛煉身體、陶冶情操；四是加強機關管理，營造優(yōu)美環(huán)境。結合自身實際制定機關管理制度，安全衛(wèi)生制度，財務管理制度等，明確職責和責任。按照文明單位要求，在機關大院載樹種草，采集盆景美化、綠化機關環(huán)境。教育和培養(yǎng)機關居住的干部及家屬子女養(yǎng)成文明習慣，共創(chuàng)文明家庭和文明機關，保持清潔整齊，使機關面貌達到美化、綠化、凈化、亮化的標準，成為當地小城鎮(zhèn)建設的典范。積極參與“門前三包”活動，養(yǎng)成文明衛(wèi)生的習慣。調動了干部職工熱愛生活、熱愛工作、愛崗敬業(yè)的積極性，增強了凝聚力和向上力。

文明單位創(chuàng)建工作是一項系統(tǒng)工程，我局所做的離文明單位的要求還有一定差距，今后，我局將繼續(xù)深入開展各種創(chuàng)建活動，力求創(chuàng)建檔次再進位，創(chuàng)建效果更明顯，讓創(chuàng)建工作更好的服務和促進稅收工作健康有序發(fā)展，以取得兩個文明建設的更大勝利用。

二一年十二月二十日

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