售后客服規(guī)范用語總結(jié)

售后客服規(guī)范用語總結(jié)

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電七彩虹售后（世和），很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好�！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是西安七彩虹售后（世和），請您查證后再撥�！�(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥�！�

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”14、遇客戶想查詢貨物時，但是無法說清楚情況，客戶代表：“對不起，請您能否將具體具體的條碼和相關(guān)信息告訴我，我?guī)湍�核實下好嗎？�?抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理�！�

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內(nèi),給您明確的答復,再見�！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了�！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表：“對不起，我是維修人員或者測試人員，你要詢問信息相應的信息直接找維修人員或者測試就行�！比艨蛻魣猿忠�求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意�！�

不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機�！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您�！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢裕�完全不可以！”31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”�？蛻舸�表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。。

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售后客服規(guī)范用語總結(jié)

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，請問有什么可以幫助您？我是【風濕骨痛膠囊】客服醫(yī)生XX，很高興為你服務�！辈豢梢哉f：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客服醫(yī)生：“小姐，您好�！睍r，客服醫(yī)生應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服醫(yī)生應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服醫(yī)生：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”

二.無法聽清

5、無法聽清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客服醫(yī)生保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服醫(yī)生：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服醫(yī)生卻聽不懂時：客服醫(yī)生：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服醫(yī)生的普通話時：客服醫(yī)生應該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，，請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服醫(yī)生：客服醫(yī)生：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：客服醫(yī)生：“對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服醫(yī)生：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶打錯電話：客服醫(yī)生：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥�！辈豢梢哉f：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服醫(yī)生：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”

四.抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時：客服醫(yī)生：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙�。　�17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服醫(yī)生：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客服醫(yī)生：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理�！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客服醫(yī)生：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”20、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客服醫(yī)生：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服醫(yī)生：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧�！�

21、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服醫(yī)生：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)/24小時之內(nèi)給您明確的答復,再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧�！�

22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服醫(yī)生：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的答復,再見�！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧�！�

五.軟硬件故障

23、遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客服醫(yī)生：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服醫(yī)生：“對不起，讓您久等了�！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服醫(yī)生：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客服醫(yī)生：“對不起，我的工號是×××號�！比艨蛻魣猿忠�求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服醫(yī)生：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！27、需請求客戶諒解時：客服醫(yī)生：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉�！辈豢梢詻]有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客戶代表致歉時：客服醫(yī)生：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應！29、遇到騷擾電話時：客服醫(yī)生：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機�！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會時：客服醫(yī)生：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服醫(yī)生：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢�，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服醫(yī)生表示感謝時：客服醫(yī)生必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電�！辈豢梢砸陨�活化的詞語口氣回答33、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服醫(yī)生：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”�？头�醫(yī)生：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“”�？头�醫(yī)生：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

34、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服醫(yī)生：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

友情提示：本文中關(guān)于《售后客服規(guī)范用語總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后客服規(guī)范用語總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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