淘寶售后客服工作職責(zé)

《淘寶售后客服工作職責(zé)》

通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

（2）對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通（9）配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣

（10）對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息每日工作基本概要1、

每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋

2、3、

對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總

下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；每周對(duì)下出貨單

4、

5、

擴(kuò)展閱讀：淘寶售后客服崗位說明

職位說明書一、職位標(biāo)識(shí)職位名稱職位等級(jí)直屬上級(jí)售后客服客服客服主管職位編號(hào)工作地點(diǎn)部門總?cè)藬?shù)南通4任職者姓名所屬部門管轄人數(shù)客服部0二、職位目的通過有效地運(yùn)用淘寶內(nèi)各類營銷工具，來提高用戶對(duì)品牌及產(chǎn)品的感知與認(rèn)可，從而提高品牌知名度及產(chǎn)品銷量。三、職位規(guī)模及匯報(bào)關(guān)系淘寶銷售客服淘寶客服主管淘寶售后客服運(yùn)營經(jīng)理四、主要工作內(nèi)容及職責(zé)本職工作：負(fù)責(zé)淘寶廣告費(fèi)用預(yù)算協(xié)助制定、硬廣投放計(jì)劃協(xié)助制定與實(shí)施、廣告推廣效果的評(píng)估與分析、淘寶免費(fèi)資源的爭(zhēng)取、淘寶各類營銷工具的使用、淘寶推廣聯(lián)盟的建立五、具體工作任務(wù)職責(zé)一客戶咨詢售后問題工作負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)，給予客戶產(chǎn)品使用說明、產(chǎn)品特點(diǎn)說明等服務(wù)任務(wù)負(fù)責(zé)處理客戶投訴、客戶意見、尋找最佳解決方案，及時(shí)反饋市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與退款客戶溝通，尋求最佳解決方案，將損失降到最低負(fù)責(zé)客戶反饋包裹疑難件的整理收集與跟蹤處理職責(zé)二物流售后問題工作負(fù)責(zé)產(chǎn)品物流跟蹤狀態(tài)查詢，貨物滯留、超區(qū)、派送等問題處理，跟蹤解決過程任務(wù)負(fù)責(zé)快遞系統(tǒng)中問題件疑難件的及時(shí)跟蹤處理負(fù)責(zé)丟件包裹相關(guān)信息的整理收集及賠償單的制作職責(zé)三維護(hù)評(píng)價(jià)公司形象工作負(fù)責(zé)客戶評(píng)價(jià)管理，聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)，尋求最佳解決方案，保持公司良好信譽(yù)任務(wù)記錄負(fù)責(zé)每日定時(shí)查看中差評(píng)記錄，并聯(lián)系相關(guān)客戶解釋道歉，刪除相關(guān)負(fù)面評(píng)價(jià)

負(fù)責(zé)每日定時(shí)查看評(píng)價(jià)記錄，核查負(fù)面評(píng)價(jià)，聯(lián)系相關(guān)客戶解釋道歉，并對(duì)評(píng)價(jià)做出解釋職責(zé)四軟件操作工作負(fù)責(zé)快遞吧系統(tǒng)，主動(dòng)處理疑難件，并對(duì)快件的處理狀態(tài)做及時(shí)的更新工作任務(wù)負(fù)責(zé)管理公司售后系統(tǒng)、客戶問題登記、售后問題收集與整理職責(zé)五退款及維權(quán)投訴工作定期對(duì)店鋪及產(chǎn)品訪問量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、評(píng)估、分析，并據(jù)此改進(jìn)推廣任務(wù)計(jì)劃對(duì)淘寶競(jìng)品店鋪進(jìn)行定期的信息收集與分析六、權(quán)力：店鋪廣告投放計(jì)劃的參與權(quán)七、任職資格教育水平專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能技巧個(gè)人素質(zhì)專科及以上廣告、市場(chǎng)營銷、新聞、公關(guān)等相關(guān)專業(yè)1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)Office軟件積極開朗、充滿激情、思維活躍、喜歡創(chuàng)新、有較好的溝通能力及執(zhí)行能力八、崗位關(guān)系及職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)路徑可直接晉升的崗位可相互輪換的崗位可以降級(jí)的崗位編制者編制日期淘寶客服主管公司內(nèi)相關(guān)崗位審核者審核日期

批準(zhǔn)者生效日期

友情提示：本文中關(guān)于《淘寶售后客服工作職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淘寶售后客服工作職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《淘寶售后客服工作職責(zé)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/564447.html

• 上一篇：201*淘寶排名新規(guī)則
• 下一篇：淘寶客服售前售后常問問題