前廳部輪崗工作匯報

201*年4月工作總結(jié)

致：總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理日期：201*年4月28日由：xxx主題：前廳部輪崗4月總結(jié)一、4月總體工作情況

（一）熟悉掌握前廳部的總體工作流程，能夠獨立解決工作中遇到的問題。認真分析以往工作中自己和同事出現(xiàn)的各種問題，避免問題再次出現(xiàn)。（二）前廳部與銷售部召開溝通會議，就工作中出現(xiàn)的各種溝通問題進行探討，加強了預訂單的跟進，4月份以來，預訂單跟單及時，同時也降低了預訂未到房數(shù)。

（三）部門員工英語口語有待加強，缺乏統(tǒng)一標準的部門英語口語教材，通過各種途徑搜集常用英語口語素材，部門培訓時可情景模擬，必要時可抽背抽考。（四）工作之余，閱讀書籍，加強自己的知識儲備。二、工作時遇到的問題及解決方法（一）語言溝通能力有待增加

酒店接待的外賓中以韓國客人占大多數(shù)，在前廳部工作時發(fā)現(xiàn)只會英語不能解決和客人溝通的問題，需要學習最基本最常用的韓語。對于和客人溝通的語言，英語口語需要加強，常用的韓語口語需要自學。4月底人力資源部組織了韓語培訓，激發(fā)了員工學習韓語的熱情。201*屆儲干中有韓語專業(yè)的同事，以便自己的學習，建立自己5月的學習任務表，如下：時間節(jié)點5月10日5月25日5月31日學習任務最常用的韓語音節(jié)發(fā)音前廳部最常用的詞匯與語句能進行最簡單的韓語溝通學習方式搜集資料，記背請教同事，現(xiàn)學現(xiàn)用多說多用除韓語外，關于酒店的專業(yè)英語口語還待加強，特別是一些專業(yè)詞匯掌握得不是很好，覺得酒店的雙語服務指南很全面，決定熟練掌握，有必要背下來。

（二）酒店業(yè)務知識適合更新，熟練掌握

4月酒店集團大力推廣酒店金卡銀卡優(yōu)惠，賣卡提成大大增加，提高了酒店員工的工作積極性和工作熱情。但是由于工作部門性質(zhì)不同，前臺接待與收銀員工的積極性遠遠高于其他部門，其他部門員工對此項活動業(yè)務不甚熟識，營銷意識也不是很強。因為員工都是社會人也是經(jīng)濟人，由于利益的差異導致工作熱情的差異在所難免，但是最基本的工作業(yè)務知識是必須掌握的，主管人員應把其納入考核范圍之內(nèi)。

（三）酒店服務質(zhì)量以“快”取勝

在商務中心和總機上班的時候經(jīng)常會接到客人的電話，服務速度達不到客人的要求，我們一般是在向客人做好解釋的同時，多次打電話至房務中心催促。客人大多數(shù)能理解，但是說明我們部門間的溝通，以及部門內(nèi)部員工之間的交接班溝通或是員工的服務態(tài)度有待提高和加強。部門間溝通會議的如期進行應能夠提高酒店的對客服務質(zhì)量。（四）總機的鑰匙管理

酒店的重要部門鑰匙統(tǒng)一由酒店總機管理，由于員工流動性比較大，對于領取鑰匙的程序不是很熟悉，鑰匙管理過于松弛，總機員工嚴格把關鑰匙派發(fā)簽名確認的同時，各部門員工領取鑰匙應自覺簽名確認，特別是總機員工忙碌于接電話或轉(zhuǎn)接電話時，避免自己拿了鑰匙就走的情況。

抄送：管理公司培訓與發(fā)展部

擴展閱讀：酒店客房部員工輪崗小結(jié)

輪崗小結(jié)

首先我非常感謝酒店領導給我這次難得的輪崗學習機會，為期20天的輪崗學習已經(jīng)結(jié)束了，在酒店各部門領導的關心及各部門同事的幫助下我認真學習了各部門基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部門的服務內(nèi)容。在此學習期間我不但學到了很多寶貴的業(yè)務知識、增長了見識、積累了經(jīng)驗，而且還收獲了一段難忘的人生經(jīng)歷，這將是我一輩子的財富�，F(xiàn)在便將我輪崗學習的一些心得小結(jié)如下：第一站是餐飲部：8月10日開始至8月12日8月20日開始至8月22日。(因中間一個星期客房部接待工作忙調(diào)回部門)。餐飲部是個比較大而且服務項目較多的部門，其中涵蓋“中餐廳及各包房、早餐廳、西餐廳、茶室、KTV、SPA、大堂吧。還有在廳面背后技藝超群的本地菜、湘菜、膠東菜、粵菜等各菜系名廚匯集的美味出品地（大廚房）。

到這樣一個既熟悉又陌生的部門里，熟悉在我們每天都工作在一起，卻陌生在我并不懂得餐飲服務之精髓，我心里沒了底氣。但我深知餐飲部在酒店是營業(yè)額大戶之一，也是我重點學習的部門。我找好自己的位置一切從零開始，在前后總共6天的學習期間里我重點圍繞在中餐、早餐，大堂吧這部分，因有些服務項目還未全部投入使用。初到備餐間感覺衛(wèi)生很差，物品雜亂，沒有條理。但在質(zhì)檢發(fā)整改后楊經(jīng)理帶領餐飲部的員工迅速拿起工具將這片戰(zhàn)場清理干凈，落實的還是很迅速，很值得學習。

餐飲部的員工個個青春活力，在開餐后頻繁穿行在各包房與備餐間之間，送去美味佳肴，順道收回客人用過撤下的餐具，也確實辛苦。但是發(fā)現(xiàn)一點問題：⑴在傳菜過程中可能因為辛苦有等菜的現(xiàn)象，不能及時將出品的菜肴第一時間送上餐桌，影響上菜速度和菜肴的最佳時期。⑵在菜肴集中出品時，有將兩個擺滿菜品的托盤疊放一起傳到各包房的現(xiàn)象，這種做法是有效的提高了上菜速度，但是這樣做不是星級酒店該有的操作規(guī)范、禮儀，很有小餐館的感覺，影響酒店對外形象。建議：傳菜部的員工在用餐桌位不多的情況下可以大家輪換著走菜，避免單個人疲勞作戰(zhàn)，在用餐桌位多，又菜肴出品集中時，可明確分工到人包桌上菜，菜品多時可用多層餐車，做到忙而不亂。

中餐包房勤政殿：殿內(nèi)裝修古典大氣，有皇家風范。殿內(nèi)有可供12人臺的用餐設備，當天接待的市委各級領導，接待工作不容馬虎。服務員是劉海紅和李婉玲，從接到任務開始做開餐前準備，備餐：按用餐人數(shù)將所需餐具、酒具、酒水、飲品，泡茶用白開水分別準備好，放在相應的位置，擺放整齊，開餐前將香巾準備好放入備好的香巾碟內(nèi)，再次檢查包房衛(wèi)生和所需物品準備情況確認沒有遺漏后，在包房門口站位迎接客人的到來。餐中服務：兩個人服務一個包房分工很明確，劉海紅負責桌邊酒水服務，李婉玲負責菜品上桌服務。她倆配合也算默契，整體沒有什么疏漏，但在服務過程中有很多待跟進環(huán)節(jié)，比如：負責酒水的劉海紅在為客人斟酒后沒有在規(guī)定位置保持優(yōu)美規(guī)范的站姿，不但要時刻關注著桌上每位賓客杯中的酒水，關注客人用餐過程中有無需要的服務，還要關注著每位的餐具是否需要更換，有些位菜用過后是否需要及時撤出。負責上菜品的李婉玲也是同樣的問題，在沒有菜品上桌時退在包房備餐間等待，并沒有在相應的位置保持規(guī)范優(yōu)美的站姿，關注客人用餐過程中有無需要的服務和餐具的更換，位菜用過后及時的撤出。做到兩個人既有分工又密切協(xié)助，這樣才能更完美的呈現(xiàn)我們優(yōu)良的服務。這些細微的服務要靠服務員細心、耐心的觀察和用心的去服務。在五星級酒店用餐的客人不但是買高檔奢華的用餐環(huán)境和精美的菜品，更重要的一部分以提升到買的是尊貴感和溫馨細微的服務。

早餐廳：位置在A區(qū)餐飲部2層，和西餐廳比鄰相望。專業(yè)的自助設備，奠定了能接待各種自助形式的餐宴，環(huán)境優(yōu)雅溫馨設施高檔精良，最大限度的方便了操作及服務。正因是自助形式在開餐時間內(nèi)客人是以流水形式前來用餐，有的客人吃好后離開餐桌，這時服務員會馬上收拾清理用過的餐具及桌面，因隨時會有其他客人在用餐。服務過程中還是會有一些細節(jié)被疏忽。如：在服務員收拾餐桌及餐具時只是將餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾紙將桌上的殘羹收到臟盤中，沒有按規(guī)定，規(guī)范的用贓物夾將雜物及羹骨收到贓物盤中，再用專用的抹布將餐桌擦凈。不按規(guī)范的操作也許是方便了我們自己但是在開餐中途收拾餐桌時還有其他客人在用餐，服務員的每一個操作流程和行為都盡收眼里，這樣會給經(jīng)常出入高檔酒店享受過專業(yè)服務的賓客留下服務標準、質(zhì)量極差的印象。

餐飲部的工作突發(fā)性和隨機性較強，但在這里我看到是一個團結(jié)友愛，充滿活力的集體，我相信這樣的團隊一定會穩(wěn)步前進，在最短時間內(nèi)不斷的完善自己，最終會用規(guī)范精準、熟練優(yōu)美的服務來呈現(xiàn)。第二站前廳部：8月23日至8月25日安排用三天時間來學習這個我很向往的部門，我覺得前廳部是整個酒店的門面，在這里工作的帥哥美女們都是經(jīng)過精挑細選，有形有才。初來前廳時感覺良好，自認為平時客房和前廳工作聯(lián)系比較密切，對前廳的一些工作比較了解，但真正的走進前廳站在前臺我卻發(fā)現(xiàn)其實沒那么簡單。從接收預定單據(jù)到排房提前做好房卡，從為來賓辦理入住登記信息發(fā)放房卡到賓客離店時賬務處理，從接聽各種服務電話到為賓客做出滿意解答，每一個環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣，做到細微存檔。

前臺是酒店信息流通的重要樞紐，工作內(nèi)容廣泛繁瑣，需要細微高效、精準的服務及操作。前廳員工的工作技能比較全面性，商場、商務中心、接待員、收銀員、大堂副理這些崗位是大家輪崗做，每個人都能在不同的崗位上工作，充分的體現(xiàn)了一人多能的全面性。但是需要在將實質(zhì)工作做精。在為客服務過程中會有各種各樣的問題出現(xiàn)需要我們靈活、細微、準確的去服務。如：有接到客人打來電話詢問房間物品放在哪個位置等這些常見問題，有的服務員不能精準的回答。例舉：客人致電到前臺詢問一次性拖鞋在哪里？服務員接到電話后很禮貌的回答到：房間的拖鞋在床頭柜里。這個回答也是正確的，確實是在床頭柜里，但是我們房間床頭柜的配置是大床房兩個，雙床房基本都是三個，那么客人還是需要挨個找到。如果將位置內(nèi)容在多加三個字“房間的拖鞋在放電話的床頭柜里”您看一下有嗎？這樣會給客人很精準的指引服務，還能確定客人是否找到了拖鞋。如果還是沒有可以向客人致歉并及時通知客服中心馬上給客人送到房間。因為客人打電話的時候大多在放電話的床頭柜旁，很方便查看的。建議：在空擋的時間多安排前廳服務人員到客房實地培訓和了解，詳細記錄各種物品擺放位置，房間類型、朝向、位置、做到心中有數(shù)，應答準確自如。

禮賓部是在大堂門里門外最先為賓客服務的，他們不只是為住離店的賓客提供搬運行李的服務，還要主動熱情的為到店賓客開車門服務，在入住高峰或沒有其他服務時還為新入住客人引領至房間服務。在開車門的服務過程中有禮賓員還不能用規(guī)范的操作流程標準的服務，目前只是看到車輛停下后走上前將車門打開，待客人下車后在將其關上。整個過程隨意不優(yōu)美。沒有展現(xiàn)出開車門服務的細節(jié)；見到車輛駛?cè)氪筇猛狻鞍紫蟆鼻巴＼囄恢脮r快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然優(yōu)雅，為客人開門時，微笑面對客人，客人起身下車時，迅速用手擋一下頭的位置，問候一句：“您好，歡迎光臨”。待客人下車后在關上車門。雖然小小的一個服務項目卻是在客人入店前的最先印象，如能將其服務規(guī)范細微化定能為客人對酒店的服務評價整體印象加分。

在大堂經(jīng)常有客人拿著杯子詢問開水在哪里，不是引領至餐廳就是大堂吧，沒有固定專為客人提供開水的位置，有會議的時候還去會議區(qū)，確實很不方便。建議：大堂吧離前臺最近，環(huán)境優(yōu)雅并有可以提供開水的功能，可以和餐飲部協(xié)商將大堂吧作為固定的為賓客提供開水的位置。大堂吧只需要多備一兩個熱水壺，即方便客人也不會給大堂吧服務增加太多工作負擔。接下來是工程部：8月27日至8月28日按照金老師的安排用2天的時間來大概的學習了解下工程部工作內(nèi)容。工程部主要負責酒店工程維修、設備設施的安裝、運行、維修保養(yǎng)工作，以保證酒店各種設施、設備處于良好狀態(tài)。是酒店各種專業(yè)機械設備的保護神，在出現(xiàn)問題時能及時迅速的維修保證酒店各部硬件運轉(zhuǎn)正常。

在工程部改造后我還一直沒有來過，這次來到工程部看到變化之大超出想象，在印象里工程部的工作環(huán)境是臟、亂、臭、滿地垃圾和工具，桌面更是雜亂，隨便幾個破罐子里都是煙灰和煙蒂，現(xiàn)在是窗明幾亮，，物品歸類整齊擺放，每位師傅都有自己的辦公桌和專業(yè)的工具箱，殷經(jīng)理還特別強調(diào)了不許吸煙，現(xiàn)在基本上很規(guī)范。在也沒有以前烏煙瘴氣、一片狼藉的景象。有一個小問題有些迷惑，辦公區(qū)為什么要裝修一間宿舍？兩個床位的上下床，時常將床上用品拿到窗外晾曬窗外就是酒店綠化區(qū)的下沉花園。其他部門也都有夜班的輪換，但都住在倒班宿舍，那樣豈不是休息更有保障。

恰巧在工程部的這兩天里是酒店各部門營業(yè)額較低期，沒有收到幾張維修單，即使有也是客房的一些小維修，在接單后能迅速指派維修師傅到現(xiàn)場，當天能解決的問題基本當天都能完成，現(xiàn)在的工作效率還是很高的。在沒有維修單的時間工程部也正在組織本部門內(nèi)的各崗交叉培訓，培養(yǎng)一人多能用意很好，但目前效果不是很大，因為好多維修項目還是請的外面師傅維修的，就如我們酒店裝修用的壁紙，餐飲區(qū)各包房、客房區(qū)面積更大無論房間還是樓道墻壁都是裝飾的壁紙，在有漏水或贓污情況時，壁紙需要更換或維修的，工程部都修不了，要等其他外面的師傅來維修。還有一些小的維修配件，應盡量備些，以便有維修情況時能及時處理，而不是需要等待在買件。例舉：8月31日8122房間報修的請即打掃指示燈壞掉了不亮，工程師傅檢查后回復說沒有配件，暫時修不了。要避免不在出現(xiàn)這樣的情況學習培訓還需要繼續(xù)堅持這樣工程部的師傅們都可以成為能工巧匠，才能真正的成為酒店名不虛實的后勤保障。

最后一站是保安部，8月29日至8月30日，為期兩天的學習。

保安的工作具有十分重要的意義，首先，安保工作關系到酒店賓客、員工生命財產(chǎn)安全，是酒店一切工作的基礎和保證，保安工作也是酒店窗口之一，直接關系到酒店的形象及品牌建設，安保工作中的疏漏，將極大的影響酒店聲譽，從這個意義上講，安保工作不允許失誤。目前我們酒店的保安工作基本上是三個崗位：一、在中控室，負責酒店高科技電子眼的終端操作和監(jiān)控，處理消防總控設備。二、酒店正門的安保和停車場的管理指揮。夜班23:00點后退到大堂的內(nèi)保工作。三、員工通道口的定崗執(zhí)勤，監(jiān)督外來人員和無證人員的安全出入。

中控室是個神秘嚴肅的地方，這里有嚴格規(guī)定，非工作人員是不允許進入的，在這點上中控室執(zhí)行的還是很堅決的，值得學習和表揚。進到中控室我才領略到了什么才是現(xiàn)代化的高科技，全方位電子警察幾乎沒有死角，24小時的人員在崗監(jiān)控，有效的保證了酒店安全。外保和內(nèi)保的工作是同時交叉進行的，每一個小時換崗一次，有效緩解了外保站崗辛苦和內(nèi)崗的工作枯燥，外崗還有指揮車輛及保衛(wèi)職責。外保是最先服務酒店賓客的崗位也是每天面對社會大眾的重要展示窗口，一言一行、一招一式均要按規(guī)范要求去做，因為這不僅是展現(xiàn)安保人員個人的素質(zhì)，更代表的是酒店的規(guī)范與品質(zhì)。相對于外保，內(nèi)崗的工作較輕松了。但責任也是很重大的，嚴格按酒店規(guī)定把好酒店員工出入的安全關。關于內(nèi)保有一點建議：在夜晚各部門正常班次均以下班后，留下值班人員相對較少，有的部門還沒有值班人員，如后廚，康樂部，這時是安全隱患的重點時期，雖然酒店有高科技全方位的電子設備，但還是應防范于未然，內(nèi)保應有計劃和規(guī)范的巡查整個酒店，設定一些必巡點，在適當?shù)奈恢迷O置巡查記錄登記表，記錄內(nèi)容應有在幾時幾分巡查到這個位置，有巡查人的簽名。這樣能有效的杜絕安全隱患，也能確保巡查無遺漏。

以上是我輪崗的工作匯報及本人的一點拙論，對于這些部門的工作規(guī)程也不是很了解，說的不對的地方還請領導批評，通過這次輪崗發(fā)現(xiàn)我還有很多知識需要學習，我很珍惜這次工作交流的機會，學習和借鑒其他部門好的做法。全面了解各部門的工作內(nèi)容及專業(yè)知識，不斷的提高自己的業(yè)務素質(zhì)。我深知，要想在工作中有過硬的本事并不是簡單的幾天學習就能學會的，還需要繼續(xù)不斷的保持學習。在以后的工作中遇到的困難要及時和領導進行匯報溝通，從思想上增加自己的歸屬感，大膽工作，更好地履行和完成本崗位的職責和工作目標。以此來感謝酒店對我的培養(yǎng)！

客房部：韓冰201*-9-

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