運(yùn)營主管學(xué)習(xí)心得

邯鄲分行運(yùn)營主管“學(xué)制度、守職責(zé)、做奉獻(xiàn)”專題教育活動

動員會學(xué)習(xí)心得

單位：連城別苑分理處姓名段海霞

邯鄲分行舉行運(yùn)營主管“學(xué)制度守職責(zé)做奉獻(xiàn)”知識競賽決賽。本人在這次競賽中取得了好成績。市分行行長、黨委書記張福祥出席競賽儀式并提出了相關(guān)要求。一是運(yùn)營主管要充分認(rèn)識競賽的意義，不要為了競賽而競賽，要通過學(xué)習(xí)和競賽，找到差距，提高自己的業(yè)務(wù)能力。二是運(yùn)營主管要嚴(yán)格履職，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、崗位職責(zé)和規(guī)章制度的全面落實(shí)，打牢依法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)。三是希望運(yùn)營主管發(fā)揮扎實(shí)工作、吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的精神，以此次“學(xué)、守、做”專題教育活動為契機(jī)，勤奮學(xué)習(xí)、努力工作，為邯鄲農(nóng)行的事業(yè)發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

主管“學(xué)制度守職責(zé)做奉獻(xiàn)”，是我行合規(guī)化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是深入開展基礎(chǔ)管理提升年活動的重要舉措。做為一名運(yùn)營主管，要履行好自己的職責(zé)，要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，充實(shí)自己同時(shí)還要輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作，提高運(yùn)營主管和柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)運(yùn)營體系建設(shè)的需要。

在工作中，要強(qiáng)化職責(zé)意識。運(yùn)營主管這個(gè)崗位，是與責(zé)任緊密聯(lián)系在一起的。會計(jì)工作質(zhì)量的好壞，最根本的是要依靠會計(jì)主管的高度責(zé)任感來保證。各位運(yùn)營主管要依據(jù)營業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、管理要求等具體情況，對柜面人員的勞動組合進(jìn)行設(shè)置，落實(shí)崗位職責(zé)，在確保柜面人員分工合理，在滿足風(fēng)險(xiǎn)控制要求的前提下，

提高營業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的效率。要根據(jù)實(shí)際情況劃分業(yè)務(wù)范圍、設(shè)置掩碼，對柜員的操作行為進(jìn)行控制，使重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要事。項(xiàng)的處理置于嚴(yán)密的控制之下。要認(rèn)真履行授權(quán)職責(zé)，嚴(yán)格按照省行規(guī)定的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)，防止出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)或事故。從細(xì)節(jié)入手，從每一名柜員抓起，實(shí)現(xiàn)會計(jì)工作規(guī)范化管理

...。做為基層營業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)的組織者、管理者和監(jiān)督者，身感自

己的責(zé)任重大。推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對提升臨柜服務(wù)水平，具有十分重要作用。提高運(yùn)營主管履職能力，使主管知道哪些能做、該作，哪些不能做、不該做，大家都知到在銀行制度是最大的，只有堅(jiān)守制度，銀行才能立足�！斑`規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益”，“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”，只有依法合規(guī)經(jīng)營，才能保證業(yè)務(wù)經(jīng)營的持續(xù)、穩(wěn)健、快速發(fā)展，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范安全運(yùn)行。通過開展教育活動，使主管樹立合規(guī)理念，自覺規(guī)范管理行為，更好地發(fā)揮其扎實(shí)工作，吃苦耐勞、積極奉獻(xiàn)的精神。

通過運(yùn)營主管“學(xué)制度守職責(zé)做奉獻(xiàn)”教育活動，使我深刻認(rèn)識到運(yùn)營主管是全行會計(jì)基礎(chǔ)、核算質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)鍵崗位，會計(jì)主管任務(wù)重、壓力大、專業(yè)性強(qiáng)、要求高，在營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理工作中，發(fā)揮著不可替代的作用。加強(qiáng)對會計(jì)主管的管理，對于強(qiáng)化全行基礎(chǔ)工作，推進(jìn)臨柜業(yè)務(wù)精細(xì)化具有十分重要的作用。從近幾年我行發(fā)生的很多風(fēng)險(xiǎn)事件看，如果會計(jì)主管認(rèn)真履職了，作用發(fā)揮到位了，營業(yè)機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為、臨柜業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)就會得到有效控制，臨柜

環(huán)節(jié)案件也會有效防范，從而為全行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供安全的運(yùn)行保障。

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201*年5月5日

擴(kuò)展閱讀：運(yùn)營主管職責(zé)履行體會

運(yùn)營主管職責(zé)履行體會

在全行的運(yùn)營體系中，運(yùn)營主管是關(guān)系全行核算管理、風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)鍵崗位。從近幾年發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件看，如果運(yùn)營主管認(rèn)真履職了，作用發(fā)揮到位了，營業(yè)機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為、臨柜業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)就會得到有效控制，臨柜環(huán)節(jié)案件也會有效防范，從而為全行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供安全的運(yùn)行保障。因此，運(yùn)營主管作為農(nóng)業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生、發(fā)展的現(xiàn)場組織者和管理者，如何在日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮自身應(yīng)有的作用，提升履職能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的穩(wěn)健發(fā)展，防范柜面各類風(fēng)險(xiǎn)案件，是我們必須深入研究和思考的重要課題。一、運(yùn)營主管是什么

（一）銀行經(jīng)營特殊性決定了運(yùn)營主管的關(guān)鍵性。有別于一般工商企業(yè)，銀行經(jīng)營的是貨幣、是資金、是信用。物質(zhì)產(chǎn)出的管理是有形的，看得見的。而對銀行經(jīng)營來講，是現(xiàn)金流，是信用，同時(shí)是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值轉(zhuǎn)移。這種經(jīng)營特征決定了銀行要實(shí)現(xiàn)有效的運(yùn)行，就必須要靠制度規(guī)范經(jīng)營行為，靠有效的手段來防范風(fēng)險(xiǎn)。我們有很多包括縱向橫向的制度都是一種相互的崗位制約，再發(fā)展到后來就是用系統(tǒng)進(jìn)行制約。無論是最初的制度規(guī)范，還是后來的系統(tǒng)制約，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)還是處在營業(yè)機(jī)構(gòu)、處在臨柜業(yè)務(wù)、處在和客戶接觸第一線的運(yùn)營主管。在目前的經(jīng)營條件和管理手段下，商業(yè)銀行一線的業(yè)務(wù)運(yùn)營必須依靠運(yùn)營主管去實(shí)施、去組織、去監(jiān)督。這一點(diǎn)決定了運(yùn)營主管在整個(gè)銀行經(jīng)營過程中所具有的獨(dú)特的、關(guān)鍵的、不可替代的崗位作用。（二）運(yùn)營主管是臨柜業(yè)務(wù)的組織者。總結(jié)我行多年來的業(yè)務(wù)經(jīng)營實(shí)踐，操作風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)生在基層營業(yè)機(jī)構(gòu)的臨柜業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。防范臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，有效執(zhí)行各項(xiàng)內(nèi)控制度，運(yùn)營主管的作用至關(guān)重要。一是運(yùn)營主管作為各項(xiàng)內(nèi)控制度的執(zhí)行者，決定了營業(yè)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)操作能否規(guī)范、安全的進(jìn)行。二是運(yùn)營主管是各項(xiàng)內(nèi)控制度的監(jiān)督者，通過對臨柜業(yè)務(wù)操作過程以及臨柜人員制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與控制，能夠有效發(fā)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾正違規(guī)行為。三是運(yùn)營主管是各項(xiàng)內(nèi)控制度的傳導(dǎo)者，能確保基層行了解并執(zhí)行上級行的規(guī)章制度，同時(shí)，也能夠使上級行掌握基層行內(nèi)控管理狀況。所以，運(yùn)營主管是銀行運(yùn)營的“第一道防線”。

（三）運(yùn)營主管是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)人。營業(yè)期間，運(yùn)營主管負(fù)責(zé)對柜員進(jìn)行全面管理，除了臨柜業(yè)務(wù)的組織外，還要協(xié)助營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對柜員進(jìn)行政治思想教育，協(xié)助處理本單位對內(nèi)、對外的關(guān)系等等。日常工作中，無論是上下級之間、內(nèi)部各崗位之間的工作溝通、協(xié)調(diào)，還是員工之間、客戶與員工之間，甚至是客戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，運(yùn)營主管既有責(zé)任，更有義務(wù)，在第一時(shí)間做好溝通、協(xié)調(diào)工作，保證各項(xiàng)臨柜業(yè)務(wù)的順利有序開展。

（四）運(yùn)營主管是柜面服務(wù)的“代言人”�，F(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，說到底是服務(wù)的競爭，柜臺是我行營銷的主陣地，如何強(qiáng)化柜面服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧，培養(yǎng)積極主動的服務(wù)氛圍是運(yùn)營主管需要履行的又一重要職責(zé)。運(yùn)營主管在做好臨柜業(yè)務(wù)組織工作和風(fēng)險(xiǎn)防控工作的同時(shí)，還要積極組織柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，加強(qiáng)柜臺金融產(chǎn)品的宣傳、營銷和拓展，更好地為全行業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展服務(wù)，可以說運(yùn)營主管是柜面服務(wù)的代言人。

綜上所述，運(yùn)營主管是營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面安全合規(guī)運(yùn)行的理念倡導(dǎo)者，臨柜業(yè)務(wù)的組織者，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)人和柜面服務(wù)的“代言人”，可以說發(fā)揮著四位一體的功能。我們必須充分認(rèn)識運(yùn)營主管的這種重要性。高度重視運(yùn)營主管的工作并積極為運(yùn)營主管創(chuàng)造更好的工作條件，包括工作環(huán)境、工資待遇、成長通道等，讓運(yùn)營主管在一個(gè)良好的環(huán)境下履職，使運(yùn)營主管通過踏實(shí)工作獲得更好的成長前景，使運(yùn)營工作在一個(gè)健康、安全、高水平的狀況下運(yùn)作。二、運(yùn)營主管做什么

根據(jù)總行《運(yùn)營主管管理辦法》和《實(shí)施細(xì)則》運(yùn)營主管工作職責(zé)主要包括以下幾方面：

一是負(fù)責(zé)合理確定柜面人員勞動組合。運(yùn)營主管要依據(jù)營業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、管理要求等具體情況，對柜面人員的勞動組合進(jìn)行設(shè)置，落實(shí)崗位職責(zé)。要確保柜面人員分工合理，在滿足風(fēng)險(xiǎn)控制要求的前提下，提高營業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的效率。

二是負(fù)責(zé)合理劃分柜員的業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限。運(yùn)營主管通過劃分業(yè)務(wù)范圍、設(shè)置參數(shù)等手段，對柜員的操作行為進(jìn)行控制，使重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要事項(xiàng)的處理置于嚴(yán)密的控制之下。

三是負(fù)責(zé)組織營業(yè)機(jī)構(gòu)的會計(jì)核算。運(yùn)營主管作為營業(yè)機(jī)構(gòu)的會計(jì)負(fù)責(zé)人，組織會計(jì)核算是最基本的職責(zé)。

四是負(fù)責(zé)營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)控建設(shè)。運(yùn)營主管代表上級行對營業(yè)機(jī)構(gòu)行使監(jiān)督職能，對營業(yè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)控管理負(fù)具體責(zé)任，針對具體情況建立和完善內(nèi)控制度，確保營業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)行的安全。運(yùn)營主管履行職責(zé)的過程，就是對臨柜業(yè)務(wù)進(jìn)行組織、管理、監(jiān)督的過程。

運(yùn)營主管必須牢記崗位職責(zé)，并履行到位，保障臨柜業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。在履行職責(zé)方面運(yùn)營主管要注意以下關(guān)系：一是處理好經(jīng)營和管理的關(guān)系。要妥善處理好業(yè)務(wù)經(jīng)營與基礎(chǔ)管理的關(guān)系，要始終堅(jiān)持“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)、安全就是效益”的管理理念，要堅(jiān)決糾正“重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕內(nèi)控管理，重經(jīng)營效益、輕內(nèi)控制度，重眼前利益、輕長遠(yuǎn)利益”的錯(cuò)誤指導(dǎo)思想，做到嚴(yán)守案防底線，堅(jiān)持發(fā)展要?jiǎng)?wù)。市場必須拼搶、業(yè)務(wù)不能流失，但制度必須嚴(yán)守，合規(guī)是底線。在業(yè)務(wù)拓展中始終將風(fēng)險(xiǎn)防范放在首位，不輕易回絕客戶，碰到難點(diǎn)與矛盾時(shí)內(nèi)外部人員積極溝通，一時(shí)無法協(xié)調(diào)解決的問題，及時(shí)向上級行請示解決，努力找尋積極穩(wěn)妥的解決方案。二是處理好服務(wù)和監(jiān)督的關(guān)系。要始終堅(jiān)持服務(wù)與監(jiān)督并重、相互融合，不能強(qiáng)調(diào)服務(wù)不要監(jiān)督，也不能為了監(jiān)督不講服務(wù)，監(jiān)督是為了規(guī)范經(jīng)營、健康發(fā)展，加強(qiáng)服務(wù)是為了有效拓展、鞏固客戶，兩者的目的和取向是一致的，都是為了加快發(fā)展，有效發(fā)展。運(yùn)營主管必須深刻認(rèn)識，離開了發(fā)展去談管理，管理也就成了無源之水、無本之木。三是處理好委派行與受派行的關(guān)系。一言一行、整個(gè)工作都要對委派行負(fù)責(zé)，對上級行各項(xiàng)規(guī)定堅(jiān)決服從、堅(jiān)決執(zhí)行，這是執(zhí)行力的問題；要處理好與網(wǎng)點(diǎn)主任的關(guān)系，主任（當(dāng)家主任）是網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控第一責(zé)任人，主管是運(yùn)營操作風(fēng)險(xiǎn)防控的直接責(zé)任人。運(yùn)營主管在做好本職工作的基礎(chǔ)上，要積極協(xié)助當(dāng)家主任加強(qiáng)柜員政治思想與職業(yè)操守教育和行為排查，配合當(dāng)家主任做好業(yè)務(wù)經(jīng)營和操作風(fēng)險(xiǎn)情況分析。在處事方法上要“大事講原則，小事講風(fēng)格”；要處理好與柜員之間的關(guān)系，營銷工作要帶頭做，任務(wù)不能置身事外，一旦置身事外無形中就與柜員劃了線、拉開了距離。任務(wù)要共同想辦法。平常要注意多溝通、多交流，把握員工真正的想法，不能對立。三、運(yùn)營主管怎么做（一）強(qiáng)化意識

就是要強(qiáng)化五種意識，即“安全意識、合規(guī)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識”，時(shí)刻繃緊案件防控這根弦。特別是責(zé)任意識。好的運(yùn)營主管一定是責(zé)任感強(qiáng)的，反之差的運(yùn)營主管也一定是責(zé)任感差的。運(yùn)營主管的這種責(zé)任感體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先要對工作崗位負(fù)責(zé)。農(nóng)行把一個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)、柜面人員交給運(yùn)營主管，這是一種巨大的責(zé)任，運(yùn)營主管要對這個(gè)崗位負(fù)責(zé)，這也是對運(yùn)營主管最基本的要求。其次要對員工負(fù)責(zé)。運(yùn)營主管有責(zé)任將本網(wǎng)點(diǎn)柜面員工教好、帶好。如果因?yàn)檫\(yùn)營主管不履職，使我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面的員工因違規(guī)受到處罰，運(yùn)營主管是有責(zé)任的。三是要對自己負(fù)責(zé)。成長為一個(gè)合格的運(yùn)營主管，少則兩三年，多則七八年，運(yùn)營主管履行好職責(zé)也是對自己應(yīng)盡的義務(wù)。所以說責(zé)任感是運(yùn)營主管所必須的、首要的、基本的素質(zhì)和要求。我們選擇、培養(yǎng)、評價(jià)運(yùn)營主管都要堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)其責(zé)任感。一名員工，不具備很強(qiáng)的責(zé)任感，即使業(yè)務(wù)能力再強(qiáng)，也是不能讓其從事運(yùn)營主管工作的。（二）明確目標(biāo)兩個(gè)目標(biāo)即：運(yùn)營安全無事故、“三化三鐵”上水平。一是不出案件和重大責(zé)任事故。包括重大出納差錯(cuò)和重大的輿論事件；二是不觸“高壓線”。要特別關(guān)注是否存在：以現(xiàn)金形式收取或員工個(gè)人卡轉(zhuǎn)入代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)，私自收受保險(xiǎn)公司“返點(diǎn)”、回扣、客戶資金違規(guī)進(jìn)入員工卡或賬戶、挪用客戶資金、參與虛假消費(fèi)和違規(guī)套現(xiàn)、違規(guī)代客保管支付工具或重要物品、為客戶虛假驗(yàn)資提供便利、代客辦理應(yīng)由客戶自辦的業(yè)務(wù)、柜員自辦業(yè)務(wù)、非營業(yè)時(shí)間擅自處理業(yè)務(wù)等重大違規(guī)行為。三是切實(shí)提高“三化三鐵”創(chuàng)建質(zhì)量，不要被降格或摘牌。要嚴(yán)格按照總行及省分行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行臨柜業(yè)務(wù)操作，尤其是“紅牌”、“黃牌”問題和總行新增或從重扣分的，如未按規(guī)定刻制業(yè)務(wù)印章或印章使用不規(guī)范造成潛在風(fēng)險(xiǎn)的、末筆交易登記、抹賬業(yè)務(wù)和授權(quán)差錯(cuò)等考核項(xiàng)目，要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（三）抓住重點(diǎn)

重點(diǎn)業(yè)務(wù)。主要包括五個(gè)方面：一是授權(quán)業(yè)務(wù)，要對票據(jù)、客戶的真實(shí)性進(jìn)行審查，要對存單、存折、支票、本票、匯票（包括銀行匯票和承兌匯票）真實(shí)性加強(qiáng)審核，除審查票據(jù)本身的真實(shí)性外，還要加強(qiáng)印鑒和支付密碼的審核，特別是“憑密碼”支控方式對票據(jù)印鑒僅作形式審核，支付密碼尤顯重要；二是預(yù)警信息的核銷和督辦信息的回復(fù)；三是大額業(yè)務(wù)，對開戶單位大額業(yè)務(wù)有疑問的一定要按實(shí)時(shí)對賬要求與單位負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員聯(lián)系；四是異常賬戶、異常交易、異常人員；五是特殊業(yè)務(wù)，包括掛失、提前支取、重寫磁、抹賬、沖賬、掛賬等等，要做“四個(gè)維度”的關(guān)聯(lián)分析，即從人員、業(yè)務(wù)類型、時(shí)間和金額做四個(gè)維度的關(guān)聯(lián)分析。重要時(shí)點(diǎn)。包括班前、班中、班后、假日和離崗，特別是臨時(shí)離崗，要嚴(yán)格執(zhí)行“離崗質(zhì)詢”和“核驗(yàn)雙鎖”制度。主管回崗后要對不在崗期間的業(yè)務(wù)進(jìn)行“回頭看”。

重要環(huán)節(jié)。即新程序的上線、新規(guī)定的實(shí)施、新產(chǎn)品的維護(hù)、新人員的上崗、新工具的使用都必須高度關(guān)注，相關(guān)措施要到位。（四）仔細(xì)排查

要重點(diǎn)加大對網(wǎng)點(diǎn)人員的行為排查工作，不斷擴(kuò)大排查范圍，不僅僅局限于上班時(shí)間，更要把握好8小時(shí)之外。對有不良嗜好、社會交往復(fù)雜、債務(wù)多、婚姻有變故的、參與集資、倒票、高利貸、涉嫌開辦或參與開辦擔(dān)保公司、違規(guī)經(jīng)商辦企業(yè)從事第二職業(yè)、與企業(yè)或個(gè)人有非正常往來的嫌疑人員，發(fā)現(xiàn)異常行為要及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和上級行匯報(bào)，并采取切實(shí)措施，從源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素。（五）勤于思考

運(yùn)營主管要勤于思考，分析把握工作中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。要多思考工作中應(yīng)采取什么風(fēng)險(xiǎn)防范措施和對策，業(yè)務(wù)流程有哪些值得改進(jìn)和優(yōu)化，現(xiàn)有制度有哪些要完善，還有哪些漏洞需要明確和防范，單位還有哪個(gè)人、哪些人需要關(guān)注、幫助，服務(wù)上有哪些需要改進(jìn)、提高，有些需要我們創(chuàng)造條件來改造。真正做到“常講風(fēng)險(xiǎn)之患，常想風(fēng)險(xiǎn)所在，常議化險(xiǎn)之策”。（六）提升素質(zhì)

強(qiáng)“三基”即基層、基礎(chǔ)、基本素質(zhì)，基本素質(zhì)包括政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，首先要樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，無論高層的腐敗分子還是普通的犯罪分子，回首犯罪歷程無不是起因于沒能樹立正確的“三觀”，“三觀”決定人人生信念、價(jià)值取向和決定其一生的行為。運(yùn)營主管不但自己要學(xué)習(xí)，還要組織全員學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)操作規(guī)程、學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識、新規(guī)則，學(xué)習(xí)識假、防假、反假知識，特別是防偽要點(diǎn)要牢記于心。要形成定期學(xué)習(xí)制度，組織好每日晨會，晨會上要通報(bào)前一日工作情況、當(dāng)天的重要事項(xiàng)，市分行監(jiān)管日報(bào)和督查周報(bào)要作為必學(xué)內(nèi)容，業(yè)務(wù)上哪些需要規(guī)范，服務(wù)上哪些需要改進(jìn)，每天學(xué)完后要簽字；要組織好每周的學(xué)習(xí)，每周一天不少于2小時(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)文件、規(guī)定，不要簡單讀文件，每次學(xué)習(xí)要有準(zhǔn)備、有重點(diǎn)，將最近一周上級行下發(fā)的文件總結(jié)出要點(diǎn)，結(jié)合本處實(shí)際解讀、學(xué)習(xí)、執(zhí)行，盡可能融會貫通；要組織好每月的分析例會，學(xué)制度、排風(fēng)險(xiǎn)、找目標(biāo)。（七）嚴(yán)格考核

對員工的工作質(zhì)量、技能考核至少要包括以下幾個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)技能；二是工作效率；三是工作質(zhì)量；四是柜面服務(wù)；五是產(chǎn)品營銷；六是日常管理�？己宿k法要盡可能科學(xué)，要公開透明、一視同仁，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)，做到公正、公平，不能讓員工有對敵情緒。（八）帶好隊(duì)伍

一直以來，由于培訓(xùn)的不普遍造成很多員工是在沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的情況下上崗的，普遍沿襲一種“師傅帶徒弟”的做法，如果“師傅”錯(cuò)了，那么“徒弟”從一開始就是接受錯(cuò)誤的教育，長此以往，習(xí)慣成自然，之后在辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)違規(guī)操作乃至發(fā)生案件就不足為奇、顯而易見了。因此運(yùn)營主管有責(zé)任把員工教好、帶好、引好路，把他培養(yǎng)成一名合格的員工。運(yùn)營主管主要要從以下幾個(gè)方面著手帶好隊(duì)伍：一是要有意識地培養(yǎng)員工的制度意識。運(yùn)營主管對所有的員工在剛一入行時(shí)就必須強(qiáng)化其樹立一種制度意識、法制觀念，讓其明白制度是不可違背的，必須遵守的，制度不允許做的絕對不能做。二是要對員工進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。要制定員工的培訓(xùn)手冊，按崗位來分，每一個(gè)崗位需要接受什么樣的教育和培訓(xùn)，逐項(xiàng)列出，缺什么補(bǔ)什么。三是要對整個(gè)臨柜業(yè)務(wù)的過程進(jìn)行監(jiān)督。運(yùn)營主管要從日常事務(wù)中解放出來，該交給運(yùn)營副主管、二級主管做的就交給他們?nèi)プ觯�運(yùn)營主管對重要業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)、重要過程要親自進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，履行監(jiān)督職能。四是要對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。對通過會計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)及各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題要逐個(gè)進(jìn)行整改，并防止再次發(fā)生。因?yàn)椴僮黠L(fēng)險(xiǎn)發(fā)生案件是有規(guī)律可循的，每發(fā)生一定數(shù)量的操作風(fēng)險(xiǎn)事件就會導(dǎo)致一個(gè)案件的發(fā)生。管理完善的銀行在日常管理中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信號并進(jìn)行及時(shí)治理，就很少發(fā)生案件。但反觀我們屢犯屢糾屢不改的問題非常普遍，這就需要運(yùn)營主管進(jìn)行糾正，防止操作風(fēng)險(xiǎn)演變成案件。（九）作好表率

一是帶頭學(xué)習(xí)。作為一線基層運(yùn)營主管首先自身要熟練掌握現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和操作能力，才能夠在實(shí)際操作過程中對柜員解疑釋惑、對違規(guī)行為明辨是非，才能提高自己的業(yè)務(wù)威信。二是帶頭執(zhí)行制度，包括勞動紀(jì)律。要帶頭執(zhí)行制度，身教重于言傳，在無形中教育人、感染人，才能帶出一支言必遵章、事必守紀(jì)，拉得出、打得響的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。三是帶頭搞好服務(wù)，包括優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的營造。四是帶頭完成營銷任務(wù)（十）增強(qiáng)合力

要不斷增強(qiáng)凝聚力。運(yùn)營主管說話不頂用，單位工作不可能搞得好。要多溝通、多交流，做正確引導(dǎo)、學(xué)會釋放員工壓力。一要真正了解員工思想。柜員從上班到下班，手腳忙個(gè)不停，嘴巴說個(gè)不停，大腦動個(gè)不停，注意力高度集中，思想高度緊張，很多員感到工作忙，壓力大、責(zé)任重、要求高。要引導(dǎo)柜員認(rèn)識到這是業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)果，是市場競爭加劇的產(chǎn)物，是現(xiàn)代社會的基本特征，面對困難和挑戰(zhàn)，要具有積極向上的心態(tài)和較好的承受能力。二要真正處理好員工關(guān)心的問題，學(xué)會換位思考。對關(guān)系員工切身利益的問題，要慎重對待，正確處理。多與員工溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工思想、工作、生活、學(xué)習(xí)中存在的問題，幫助查找原因，克服困難。三要營造寬容、寬松、寬厚的工作環(huán)境。要真正從內(nèi)心重視、關(guān)愛和尊重員工，正確對待無效投訴、偶然性失誤要盡人情，做到管人與管事相結(jié)合。

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