201*年優(yōu)質(zhì)護理服務開展情況總結

201*年優(yōu)質(zhì)護理服務開展情況總結

一年來，為了更進一步推進我院優(yōu)質(zhì)護理工作，我們結合醫(yī)院實際，嚴格落實基礎護理工作，不斷拓展護理內(nèi)涵，自查自糾，完善整改方案，在持續(xù)改進和提高臨床護理質(zhì)量方面取得了一定的成效，現(xiàn)將201*年優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結如下：

一、完善制度，明確職責

進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范距離服務，落實護理工作，夯實基礎護理。制定了各科《護士長崗位職責》、《護士崗位責任制》，要求護理人員嚴格按照以上規(guī)章制度要求自己，遵守各項法規(guī)準則來進行工作。

二、理清思路，切實落實

1、創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任信任和滿意度。建立移動護士站，同時要求：在親情化服務中要求換位思考，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰，加強護患溝通，改善護患矛盾，使病人滿意度明顯提高。

2、實行彈性排班制度，增加高峰時間段、薄弱時間段的護士人數(shù)，保證護理工作的連續(xù)性和工作的質(zhì)量，確保護理工作落到實處。

3、嚴格基礎護理的落實，結合專科護理的特色，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，提供個性化服務，重視患者個體差異，在做基礎護理的同時融入健康教育，既增加了基礎護理，也增進了護患關系，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、護理部每個月對試點科室的護理質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核、評價，同時每季向病人發(fā)放滿意問卷調(diào)查表，了解病人滿意度，做到，一季度一統(tǒng)計，對存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進。

三、加大協(xié)作，保障到位

加強各職能部門團結協(xié)作，不斷完善后勤部門的保障工作，為優(yōu)質(zhì)護理服務提供了強有力的后勤保障。后勤科堅持對科室下收、下送、下修，以保證臨床一線的需求。供應室、洗衣房等部門主動為臨床服務，使護士們集中精力為病人服務，力爭做到“把時間還給護士，把護士還給病人�！�

四、存在的問題

1、人員的不足，按照優(yōu)質(zhì)護理病房的要求：病床與護士比不低于1:0.6，而我院內(nèi)1科現(xiàn)有40張床位，護士17名，床位與護士比只有0.425；與要求的比例相差甚遠，在一定程度上影響優(yōu)質(zhì)護理的進一步深入開展。

2、護士流動性大，人員梯度不夠，結構斷層，不能實行護士分層管理，要進一步加強學習及培訓，采用“請進來、送出去”的方式提高業(yè)務知識，按職上崗，發(fā)揮高年資護士作用。

3、藥房人員少，沒有靜脈藥物配制中心，長期治療用藥不能集中配置，統(tǒng)一配送。

總之，“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”不是單純的強化基礎護理，不能機械的將基礎護理項目作為一項任務來完成，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉歸和康復的需要去實施基礎護理；將基礎護理專業(yè)化，將基礎護理、�？谱o理、人性化服務、人文關懷等有機結合在一起，來實施對患者的護理服務，最終目的是：讓我們的服務達到“患者滿意、社會滿意和政府滿意”。

201*年10月21日

擴展閱讀：201*年上半年優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結

新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”工作總結

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的相關文件要求，深化拓展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的工作內(nèi)涵，我院按照衛(wèi)生部關于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作”的部署及要求，制訂了詳細周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領導高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復強調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質(zhì)護理服務”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”各部門職責，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責任制護理制度及崗位職責》，結合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎質(zhì)量和安全。

2、認真組織試點病區(qū)護士學習分級護理制度標準、住院患者基礎服務項目、基礎護理服務工作規(guī)范等，并把住院患者基礎服務項目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進行公示，讓病人及家屬了解基礎護理工作的內(nèi)容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓、三基培訓、繼續(xù)醫(yī)學教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓長效機制，促進護理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務，選用工作經(jīng)驗

豐富、責任心強、技術水平高的高年資護士擔任組長，成立了由護士長→責任組長→責任護士→助理護士的分層管理結構，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質(zhì)量、崗位職責及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標準”進行檢查，確�；�礎護理的落實、專科護理做精、努力提高臨床服務水平、持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量。9、護理組長每天對基礎護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護理服務工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務滿意度問卷調(diào)查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎護理工作打下了良好的基礎。

2、加強各職能部門團結協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務科、設備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務質(zhì)量

1、把患者對護理服務的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標準。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務項目，設立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調(diào)查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時為許多病人服務，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。

③由于護理人員自身素質(zhì)及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調(diào)整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務質(zhì)量。從護理人員結構上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內(nèi)護士123人），這部分人臨床經(jīng)驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責任到人，建立了科學合理的人員組織結構和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責任管理制度,把對每位患者的護理工作責任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責任感，從而建立更加明確的責任和更加密切的護理關系。

2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

3、把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質(zhì)量控制責任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負其責的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責：醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”各部門職責并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質(zhì)量要素整合起來形成一個目的明確、職權明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護理服務全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量。

以上是我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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