201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展情況總結(jié)

201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展情況總結(jié)

一年來，為了更進一步推進我院優(yōu)質(zhì)護理工作，我們結(jié)合醫(yī)院實際，嚴格落實基礎(chǔ)護理工作，不斷拓展護理內(nèi)涵，自查自糾，完善整改方案，在持續(xù)改進和提高臨床護理質(zhì)量方面取得了一定的成效，現(xiàn)將201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、完善制度，明確職責(zé)

進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范距離服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。制定了各科《護士長崗位職責(zé)》、《護士崗位責(zé)任制》，要求護理人員嚴格按照以上規(guī)章制度要求自己，遵守各項法規(guī)準則來進行工作。

二、理清思路，切實落實

1、創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任信任和滿意度。建立移動護士站，同時要求：在親情化服務(wù)中要求換位思考，關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰，加強護患溝通，改善護患矛盾，使病人滿意度明顯提高。

2、實行彈性排班制度，增加高峰時間段、薄弱時間段的護士人數(shù)，保證護理工作的連續(xù)性和工作的質(zhì)量，確保護理工作落到實處。

3、嚴格基礎(chǔ)護理的落實，結(jié)合�？谱o理的特色，不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，提供個性化服務(wù)，重視患者個體差異，在做基礎(chǔ)護理的同時融入健康教育，既增加了基礎(chǔ)護理，也增進了護患關(guān)系，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、護理部每個月對試點科室的護理質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核、評價，同時每季向病人發(fā)放滿意問卷調(diào)查表，了解病人滿意度，做到，一季度一統(tǒng)計，對存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進。

三、加大協(xié)作，保障到位

加強各職能部門團結(jié)協(xié)作，不斷完善后勤部門的保障工作，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供了強有力的后勤保障。后勤科堅持對科室下收、下送、下修，以保證臨床一線的需求。供應(yīng)室、洗衣房等部門主動為臨床服務(wù)，使護士們集中精力為病人服務(wù)，力爭做到“把時間還給護士，把護士還給病人�！�

四、存在的問題

1、人員的不足，按照優(yōu)質(zhì)護理病房的要求：病床與護士比不低于1:0.6，而我院內(nèi)1科現(xiàn)有40張床位，護士17名，床位與護士比只有0.425；與要求的比例相差甚遠，在一定程度上影響優(yōu)質(zhì)護理的進一步深入開展。

2、護士流動性大，人員梯度不夠，結(jié)構(gòu)斷層，不能實行護士分層管理，要進一步加強學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，采用“請進來、送出去”的方式提高業(yè)務(wù)知識，按職上崗，發(fā)揮高年資護士作用。

3、藥房人員少，沒有靜脈藥物配制中心，長期治療用藥不能集中配置，統(tǒng)一配送。

總之，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是單純的強化基礎(chǔ)護理，不能機械的將基礎(chǔ)護理項目作為一項任務(wù)來完成，而是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉(zhuǎn)歸和康復(fù)的需要去實施基礎(chǔ)護理；將基礎(chǔ)護理專業(yè)化，將基礎(chǔ)護理、�？谱o理、人性化服務(wù)、人文關(guān)懷等有機結(jié)合在一起，來實施對患者的護理服務(wù)，最終目的是：讓我們的服務(wù)達到“患者滿意、社會滿意和政府滿意”。

201*年10月21日

擴展閱讀：201*年上半年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作總結(jié)

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件要求，深化拓展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的工作內(nèi)涵，我院按照衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作”的部署及要求，制訂了詳細周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復(fù)強調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎(chǔ)上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關(guān)溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責(zé)。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責(zé)任制護理制度及崗位職責(zé)》，結(jié)合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎(chǔ)質(zhì)量和安全。

2、認真組織試點病區(qū)護士學(xué)習(xí)分級護理制度標準、住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項目、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范等，并把住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進行公示，讓病人及家屬了解基礎(chǔ)護理工作的內(nèi)容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓(xùn)、三基培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓(xùn)長效機制，促進護理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務(wù)，選用工作經(jīng)驗

豐富、責(zé)任心強、技術(shù)水平高的高年資護士擔任組長，成立了由護士長→責(zé)任組長→責(zé)任護士→助理護士的分層管理結(jié)構(gòu)，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結(jié)構(gòu)和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責(zé)任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務(wù)。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎(chǔ)護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴格基礎(chǔ)護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎(chǔ)護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎(chǔ)護理，也增進了護患關(guān)系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標準”進行檢查，確�；�礎(chǔ)護理的落實、專科護理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量。9、護理組長每天對基礎(chǔ)護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務(wù)質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關(guān)系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關(guān)于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險評估單、各種交接轉(zhuǎn)運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應(yīng)聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎(chǔ)護理工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、加強各職能部門團結(jié)協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設(shè)備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務(wù)科、設(shè)備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應(yīng)中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

1、把患者對護理服務(wù)的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標準。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務(wù)項目，設(shè)立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設(shè)立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調(diào)查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎(chǔ)護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務(wù)不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎(chǔ)護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務(wù)？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時為許多病人服務(wù)，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關(guān)系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應(yīng)減少。

③由于護理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識缺乏等因素，護理人員的主動服務(wù)意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調(diào)整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務(wù)質(zhì)量。從護理人員結(jié)構(gòu)上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內(nèi)護士123人），這部分人臨床經(jīng)驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務(wù)科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責(zé)任到人，建立了科學(xué)合理的人員組織結(jié)構(gòu)和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責(zé)任管理制度,把對每位患者的護理工作責(zé)任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責(zé)任感，從而建立更加明確的責(zé)任和更加密切的護理關(guān)系。

2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務(wù)，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

3、把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責(zé)任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責(zé)任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責(zé)任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負其責(zé)的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責(zé)：醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質(zhì)量要素整合起來形成一個目的明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量。

以上是我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務(wù)實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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