湖南聯(lián)通客戶經(jīng)理晉升考核管理辦法(試行)
附件1：
湖南聯(lián)通客戶經(jīng)理晉升考核管理辦法
(試行)
一、目的
建立以績效為核心的考核機(jī)制,采用定性考核和定量考核相結(jié)合的辦法，考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理等級(jí)晉升、降級(jí)、淘汰的主要依據(jù)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，打通其晉升通道，提高客戶經(jīng)理個(gè)人能力和服務(wù)水平的同時(shí)，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間。
二、考核辦法
根據(jù)客戶分級(jí)的服務(wù)要求，對(duì)全省的客戶經(jīng)理進(jìn)行分級(jí)管理，即客戶經(jīng)理從低到高分為六級(jí)：見習(xí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，客戶經(jīng)理等級(jí)與薪酬掛鉤，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。
（一）服務(wù)對(duì)象和工作內(nèi)容
星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)見習(xí)期（二）服務(wù)配備比例
全省統(tǒng)一按照鉆石級(jí)1：200-500；金卡級(jí)1：300-800；銀卡級(jí)1：800-201*的服務(wù)比例配備客戶經(jīng)理。
（三）考核評(píng)分細(xì)則
從服務(wù)績效、工作量、工作能力等幾個(gè)方面來對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)效果及日常管
服務(wù)會(huì)員對(duì)象鉆石級(jí)鉆石級(jí)、金卡級(jí)金卡級(jí)銀卡級(jí)銀卡級(jí)新入職服務(wù)人員，臨時(shí)性的工作安排，專項(xiàng)業(yè)務(wù)推薦按分級(jí)服務(wù)內(nèi)容提供相應(yīng)級(jí)別的一對(duì)一服務(wù)工作內(nèi)容理進(jìn)行考核,具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下:
序號(hào)123考核指標(biāo)會(huì)員維持率會(huì)員話費(fèi)ARPU值會(huì)員流失預(yù)警率會(huì)員滿意度工作量統(tǒng)計(jì)工作能力考核獎(jiǎng)勵(lì)分值考核分值252020考核細(xì)則備注計(jì)算公式=20+（所轄會(huì)員維持率-該會(huì)員級(jí)別維持率）/1%如所轄會(huì)員計(jì)算公式=15+（所轄會(huì)員話費(fèi)ARPU為兩個(gè)級(jí)別值-該級(jí)別會(huì)員話費(fèi)ARPU值）/5以上,則取平計(jì)算公式=15+（該級(jí)別會(huì)員流失預(yù)警均值.率-所轄會(huì)員流失預(yù)警率）/0.2%滿意率不得低于95%。每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，直至扣完，不足1個(gè)百分點(diǎn)以1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)計(jì)算公式=（當(dāng)月實(shí)際完成服務(wù)量/基本服務(wù)量）X10；按日�？己饲闆r統(tǒng)計(jì)4567151010業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況給予一定的業(yè)算標(biāo)準(zhǔn)分公務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)分值，最高不超過20分司自定注：考核指標(biāo)說明
(1)會(huì)員維持率:會(huì)員級(jí)別按達(dá)到當(dāng)?shù)胤旨?jí)標(biāo)準(zhǔn)的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)定
會(huì)員維持率=達(dá)標(biāo)會(huì)員數(shù)/該級(jí)別所轄會(huì)員數(shù)
(2)會(huì)員話費(fèi)ARPU值=所轄會(huì)員話費(fèi)總額/所轄會(huì)員數(shù)(以自然月計(jì)算)(3)會(huì)員流失預(yù)警:所轄會(huì)員當(dāng)月流失預(yù)警情況，包括當(dāng)月申銷停、停機(jī)2個(gè)月、沉默會(huì)員（連續(xù)3個(gè)月未產(chǎn)生通話費(fèi)的會(huì)員）等。
會(huì)員流失預(yù)警率=所轄流失預(yù)警會(huì)員數(shù)/所轄會(huì)員數(shù)
(4)會(huì)員滿意度：主要考察所轄會(huì)員服務(wù)回訪記錄、會(huì)員投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容；電話或?qū)嵉匕菰L抽查所轄會(huì)員對(duì)客戶經(jīng)理的滿意程度。
(5)工作量統(tǒng)計(jì)：根據(jù)分級(jí)服務(wù)方案對(duì)應(yīng)各級(jí)別客戶服務(wù)內(nèi)容提供基本服務(wù)，包括便利類服務(wù)、優(yōu)惠類服務(wù)、親情類服務(wù)、商務(wù)類服務(wù)、以及其他類服務(wù)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定。
(6)工作能力：通過書面考核、情景測(cè)試、服務(wù)回訪、管理人員日常觀察對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力以及按要求完成臨時(shí)性工作，及時(shí)上交各類工作總結(jié)、報(bào)表等完成情況進(jìn)行評(píng)定。
（四）客戶經(jīng)理星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分制）
考核分值60-6970-7980-8990-9495分以上評(píng)定星級(jí)一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)比例要求無要求無要求30%15%5%（五）客戶經(jīng)理晉升、降級(jí)管理1、評(píng)定原則
為了有效提升客戶經(jīng)理的工作積極性，合理評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的工作成效，每月根據(jù)考核得分對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合評(píng)定，客戶經(jīng)理晉升或降級(jí)采取逐級(jí)升降的原則執(zhí)行，但有特殊貢獻(xiàn)如獲國家級(jí)、省級(jí)榮譽(yù)的特殊考慮。
2、晉升審批管理
客戶經(jīng)理星級(jí)升降以6個(gè)月為周期進(jìn)行評(píng)定,每年評(píng)定兩次。對(duì)于符合公司短期用工條件的客戶經(jīng)理（原則上應(yīng)為三星級(jí)以上的客戶經(jīng)理），按照《關(guān)于印發(fā)〈中國聯(lián)通湖南分公司短期用工管理辦法（暫行）〉的通知》（中國聯(lián)通湘人字【201*】44號(hào)）的文件要求，經(jīng)人力資源部審核并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可與派遣單位簽定勞動(dòng)合同,實(shí)行社會(huì)化管理。
3、晉升、降級(jí)考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（1）見習(xí)客戶經(jīng)理
任職條件:年齡18-35歲,大專以上學(xué)歷,身體健康，無不能勝任工作的重大疾�。▍⒄展句浻萌藛T體檢標(biāo)準(zhǔn)）。
晉升：見習(xí)期兩個(gè)月后，經(jīng)考核合格，可晉升為一星級(jí)客戶經(jīng)理。
考核：見習(xí)期滿后連續(xù)工作三個(gè)月內(nèi)不能晉升為一星級(jí)的，將予以淘汰。（2）一星級(jí)客戶經(jīng)理
晉升考核：客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿6個(gè)月,且連續(xù)三個(gè)月月績效考核得分70分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)后可晉升為二星級(jí)客戶經(jīng)理。
降級(jí)：一星級(jí)客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)3次考核分值低于60分，將予以降級(jí)直至淘汰。
（3）二星級(jí)客戶經(jīng)理
晉升：客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿一年，且連續(xù)三個(gè)月月績效考核得分80分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，可晉升為三星級(jí)客戶經(jīng)理。
降級(jí)：二星級(jí)客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)3次考核分值低于70分，予以降級(jí)直至淘汰。
同時(shí)，為促進(jìn)服務(wù)人員之間合理有效地流動(dòng)，對(duì)于業(yè)務(wù)與服務(wù)能力強(qiáng)的營業(yè)員、客服代表、電話營銷等崗位的服務(wù)人員，經(jīng)所在部門推薦，人力資源部審核并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可晉升為三星級(jí)客戶經(jīng)理并享受同等星級(jí)待遇。
（4）三星級(jí)客戶經(jīng)理
晉升：客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿兩年以上，且連續(xù)三個(gè)月月績效考核得分90分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核，報(bào)人力資源部批準(zhǔn)后可晉升為四星級(jí)客戶經(jīng)理,表現(xiàn)特別突出或有特殊貢獻(xiàn)者可適當(dāng)放寬條件。
降級(jí)：三星級(jí)客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)3次考核分值低于80分，予以降級(jí)處理或重新分配到原崗位繼續(xù)學(xué)習(xí)工作。在協(xié)議期間保留勞動(dòng)關(guān)系，如協(xié)議期滿仍未達(dá)到三星級(jí)，則不予續(xù)簽勞動(dòng)合同。
（5）四星級(jí)客戶經(jīng)理
晉升：客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿三年以上，且連續(xù)三個(gè)月月績效考核得分95分以上，或一年內(nèi)累計(jì)六次月績效考核得分95分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀者，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核，報(bào)人力資源部批準(zhǔn)后可晉升為五星級(jí)客戶經(jīng)理,表現(xiàn)特別突出或有特殊
貢獻(xiàn)者可適當(dāng)放寬條件。
降級(jí)：四星級(jí)客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)3次考核分值低于90分，則降至三星級(jí)。
（6）五星級(jí)客戶經(jīng)理：
晉升：客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿三年以上，符合公司用工條件且綜合能力特別突出者，經(jīng)公司人力資源部統(tǒng)一組織的考試及相關(guān)資格審查合格后，在同等條件下可優(yōu)先晉升為公司管理員工，與公司簽訂勞動(dòng)合同。
降級(jí)：五星級(jí)客戶經(jīng)理若連續(xù)出現(xiàn)2次或半年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)3次考核低于95分，則降至四星級(jí)。
三、客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)發(fā)放管理（一）客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)構(gòu)成：
客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)=固定服務(wù)費(fèi)+月績效考核獎(jiǎng)勵(lì)+其他補(bǔ)貼1、固定服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理級(jí)別見習(xí)一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)固定服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/月）備注600700750800850950此標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國聯(lián)通湖南分公司短期用工管理辦法（暫行）〉的通知》（中國聯(lián)通湘人字【201*】44號(hào)）文件的薪酬體系標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。（1）見習(xí)客戶經(jīng)理在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間可參照以上標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)基本生活補(bǔ)貼，不享受月績效考核獎(jiǎng)勵(lì)，待其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期滿后，在考核合格的情況下，方可簽定業(yè)務(wù)合作協(xié)議，享受月績效考核獎(jiǎng)勵(lì)。
（2）管理津貼：各市州分公司或縣級(jí)分公司可根據(jù)客戶經(jīng)理數(shù)量設(shè)置團(tuán)隊(duì)組長（須由三星級(jí)以上客戶經(jīng)理兼任）,市區(qū)每達(dá)到12人以上，縣分公司每達(dá)到4人以上，可設(shè)1名組長，組長每月給予100-200元管理津貼。
2、月績效考核獎(jiǎng)勵(lì)
計(jì)算方法：除見習(xí)客戶經(jīng)理外，各級(jí)別客戶經(jīng)理均可享受每月績效考核獎(jiǎng)勵(lì)，具體核算標(biāo)準(zhǔn)如下：分值級(jí)別60分以下60-79分80-94分95分以上甲類地區(qū)4-3元/分5-4元/分7-6元/分9-8元/分乙類地區(qū)3-2元/分4-3元/分6-5元/分8-7元/分丙類地區(qū)2-1元/分3-2元/分5-4元/分7-6元/分分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定具體核算標(biāo)準(zhǔn)備注說明：甲類地區(qū)為長沙；乙類地區(qū)為株洲、湘潭、岳陽、常德、衡陽、郴州、益陽、婁底、邵陽、懷化；丙類地區(qū)為吉首、張家界、永州
3、其他補(bǔ)貼：
（1）服裝補(bǔ)貼及交通費(fèi)補(bǔ)貼：具體標(biāo)準(zhǔn)各市州分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行確定。
（2）手機(jī)費(fèi)用補(bǔ)貼：客戶經(jīng)理的手機(jī)通信費(fèi)用參照《湖南聯(lián)通客戶服務(wù)移動(dòng)電話工作卡管理辦法》(中國聯(lián)通湘綜字[201*]61號(hào))文件規(guī)定執(zhí)行。
(二)服務(wù)費(fèi)發(fā)放形式
1、市區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)由客戶服務(wù)部核算，縣分公司客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)由縣分公司核算，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部匯總審核并經(jīng)分公司財(cái)務(wù)部、人力資源部復(fù)核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)放。
2、客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)及津貼的稅票由分公司財(cái)務(wù)部代為辦理，稅金由財(cái)務(wù)部從客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)中扣除。
3、客戶經(jīng)理服務(wù)費(fèi)及津貼由分公司財(cái)務(wù)部每月直接發(fā)放到指定的個(gè)人銀行帳戶中。
擴(kuò)展閱讀：營銷經(jīng)理晉升手冊(cè)
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《營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)手冊(cè)》第一章管理篇(上、中、下)
第一節(jié)營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé)
一、管理的程序
二、營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé)
三、經(jīng)理人的基本態(tài)度與技能四、做一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)六、我是成功的業(yè)務(wù)主管嗎七、一個(gè)成功業(yè)務(wù)主管的信念八、壽險(xiǎn)行銷人員追求成功的信念九、單位經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展
第二節(jié)營業(yè)部經(jīng)營計(jì)劃與策略
一、營業(yè)部的導(dǎo)航系統(tǒng)二、經(jīng)營計(jì)劃的程序三、如何設(shè)定目標(biāo)四、為高留存率而經(jīng)營
第二章增員（上、中、下）
第一節(jié)增員概述
一、增員的意義二、增員的理由
三、應(yīng)具備的正確增員觀念四、增員失敗的原因五、業(yè)務(wù)員脫落的原因
第二節(jié)增員方法與技巧
一、擬定一套屬于自己的增員哲學(xué)二、確認(rèn)出你想要找的業(yè)務(wù)員類型三、有一套尋找理想增員對(duì)象的步驟四、設(shè)定好明確可行的增員目標(biāo)五、增員過程
第三節(jié)理想增員來源一、理想增員來源的特征二、增員對(duì)象的來源
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三、理想增員對(duì)象的目標(biāo)四、增員對(duì)象的條件、特征五、增員對(duì)象類型
六、推薦引導(dǎo)問題（要求名單）七、理想增員來源的特征
第四節(jié)推薦人增員法
一、推薦人增員信函（推薦人客戶）
二、推薦人增員法面談話術(shù)范例（推介人客戶）三、要求推薦的增員說明第五節(jié)電話約訪
一、電話約訪話術(shù)范例
二、與增員對(duì)象進(jìn)行初次電話接觸第六節(jié)初次面談
一、初次面談的目的二、初次面談成功的要素三、初次面談步驟注意事項(xiàng)四、初次面談話術(shù)范圍
五、初次面談增員開門話術(shù)（增員點(diǎn)）六、可造成增員對(duì)象對(duì)現(xiàn)狀不安的情況
七、造成增員對(duì)象對(duì)現(xiàn)狀不安或可能會(huì)造成不安的狀況八、初次面談話術(shù)范例
第七節(jié)增員過程中的疑惑處理第八節(jié)增員話術(shù)一、誘人的增員話術(shù)二、增員促成話術(shù)
第三章選才篇
一、選擇的原則及重要條件二、選擇流程
三、各種選擇面談的原則四、選擇原則
《營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)手冊(cè)》第一章：管理篇（上）
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如果你是一位新上任的營業(yè)部經(jīng)理，那么“歡迎你加入一個(gè)嶄新的世界！”。不論你是新上任的或是有經(jīng)驗(yàn)的單位主管，這本“營業(yè)部經(jīng)理晉升學(xué)員手冊(cè)”可以做為你在經(jīng)營單位時(shí)的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責(zé)就是要引導(dǎo)業(yè)務(wù)員的壽險(xiǎn)事業(yè)獲得成功，為了做好引導(dǎo)業(yè)務(wù)成功的工作，你身為營業(yè)單位的經(jīng)理必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的營運(yùn)作業(yè)系統(tǒng)大致不出“營業(yè)部經(jīng)理晉升班學(xué)員手冊(cè)”所討論的內(nèi)容范圍。
營業(yè)部經(jīng)理在單位中所扮演的角色，并不是一個(gè)像會(huì)計(jì)師、工程師一樣的專業(yè)人員，而是一個(gè)集各種任務(wù)于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對(duì)單位經(jīng)理而言，是非常重要的。如果每一個(gè)步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然令人滿意。改進(jìn)每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改善，服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經(jīng)理的最終目標(biāo)。
在尚未成為一名營業(yè)單位經(jīng)理之前，你的成就可以說是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一項(xiàng)成就的時(shí)候，通過你自己的努力或許就可以順利達(dá)成心愿，你的成就大半也受到個(gè)人的目標(biāo)與抱負(fù)的激勵(lì)。
然而，如今事情已經(jīng)改變了。你突然發(fā)覺你的需要、愿望與抱負(fù)的實(shí)現(xiàn)完全視部屬的需要、愿望與抱負(fù)而定。為了滿足你自己的需要，必須先領(lǐng)導(dǎo)并且?guī)椭@些人，以便促使且提高他們成為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)。你發(fā)覺，成為領(lǐng)導(dǎo)人，你必須不太在意你個(gè)人的需要與愿望，而是要以你的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)主任，包括個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的需要、愿望與抱負(fù)為主。你還發(fā)覺，你必須關(guān)心營業(yè)單位與總公司、分公司（辦事處）、營業(yè)區(qū)的目標(biāo)。
這些觀點(diǎn)上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。身為營業(yè)部的經(jīng)理，你是一位采取實(shí)際行動(dòng)的人，一位熟練地運(yùn)用管理技巧、知識(shí)與能力于自己?jiǎn)挝坏娜粘＠新殑?wù)的人。當(dāng)你還是一名業(yè)務(wù)員的時(shí)候，你對(duì)這些經(jīng)理職務(wù)有模糊的概念，然而你一旦成為營業(yè)部經(jīng)理，這些職務(wù)就必須變得非常真實(shí)、明確。
事實(shí)上，過去身為一名成功業(yè)務(wù)主任的種種經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)繼續(xù)協(xié)助你做好管理工作的每一個(gè)層面。換句話說，如果你繼續(xù)視自己為一名成功的業(yè)務(wù)主任，你一定可以做好營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)人的工作。
既然營業(yè)部經(jīng)理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。如果想要在有限的時(shí)間和精力范圍內(nèi)，使其毫無遺漏又有效地執(zhí)行，就必須將職責(zé)加以分類，建立系統(tǒng)，讓經(jīng)理能夠時(shí)時(shí)自我計(jì)劃、執(zhí)行、檢討，確實(shí)做好部門的經(jīng)營。
身為營業(yè)部的經(jīng)理，為了要達(dá)到“建立一個(gè)更大更好的營業(yè)部”的目標(biāo)，除了要了解管理的程序和善盡經(jīng)理的職責(zé)外，還應(yīng)該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)和信念等。因此，我們將在后面針對(duì)這些方面做一些概念性的描述。
第一節(jié)營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé)
一、管理的程序
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“有效率的去獲取大量的良質(zhì)契約”與“育成高產(chǎn)能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展”是營業(yè)部經(jīng)理的首要責(zé)任，良好的管理便是完成這兩項(xiàng)責(zé)任的首要工作。因此，想要成為一個(gè)成功的單位領(lǐng)導(dǎo)者，就必須先了解管理程序，并將之運(yùn)用在日常的經(jīng)營上。所謂“管理的程序”，即包括了規(guī)劃、用人、指導(dǎo)和控制五個(gè)項(xiàng)目，我們可以用下表簡(jiǎn)單地表示出來。
二、營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé)1．經(jīng)營計(jì)劃的擬定
●擬定短、中、長期業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃以達(dá)成公司預(yù)定成長的目標(biāo)
●提出具體可行的業(yè)務(wù)推展方案，保持足夠的保費(fèi)收入以達(dá)成公司整體的目標(biāo)●建立營業(yè)單位特有的經(jīng)營哲學(xué)●確立人力發(fā)展計(jì)劃
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●定期檢討、追蹤各項(xiàng)計(jì)劃的執(zhí)行
●報(bào)表及活動(dòng)量管理，各種經(jīng)營績效分析資料、經(jīng)營計(jì)劃2．目標(biāo)管理與控制
●詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)上的保費(fèi)收入數(shù)字、人力發(fā)展、活動(dòng)率、平均生產(chǎn)力、脫落率、百分比等經(jīng)營指標(biāo)數(shù)據(jù)
●掌握達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間
●評(píng)估業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任的工作績效表現(xiàn)，并提供適當(dāng)必要的指導(dǎo)●續(xù)保率及費(fèi)用率有效控制●建立及扮演單位成功領(lǐng)導(dǎo)者的形象
3．建立業(yè)務(wù)組織體系
●增員由內(nèi)而外，由近而遠(yuǎn)
●為資深業(yè)務(wù)員及各組組長擬定預(yù)計(jì)達(dá)成的增員目標(biāo)，并安排具體增員活動(dòng)方案●制定業(yè)務(wù)人員的選擇、評(píng)估的程序及標(biāo)準(zhǔn)并確實(shí)執(zhí)行●建立單位長期增員渠道，以免增員活動(dòng)中斷
●詳細(xì)訂出新進(jìn)業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容及公司對(duì)其要求的工作績效標(biāo)準(zhǔn)●塑造有效率、整潔明朗、業(yè)務(wù)士氣良好的工作環(huán)境●提供必要的設(shè)備及供應(yīng)必要的用品4．建立有效的訓(xùn)練系統(tǒng)
●配合總公司、分公司（辦事處）、督導(dǎo)區(qū)（營業(yè)區(qū)）所舉辦的各項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃與活動(dòng)●建立營業(yè)單位內(nèi)部在職培訓(xùn)模式、系統(tǒng)及制度
●確立業(yè)務(wù)人員訓(xùn)練計(jì)劃的目標(biāo)及基本必備知識(shí)、技巧及能力●記錄業(yè)務(wù)人員成長的評(píng)估
●研究且運(yùn)用“營業(yè)部經(jīng)營研討會(huì)”所取得的教材資料，不斷地追求個(gè)人管理能力的成長
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5．激勵(lì)與輔導(dǎo)
●以市場(chǎng)陪同展業(yè)來輔導(dǎo)
●對(duì)新人審查其每日的業(yè)務(wù)活動(dòng)、拜訪量及工作日志
●對(duì)擁有一年以上推銷經(jīng)驗(yàn)的資深業(yè)務(wù)員（含組長），每周審視其業(yè)務(wù)活動(dòng)一次●適時(shí)的發(fā)掘各項(xiàng)問題并研擬各種可行的解決方案●適時(shí)制定并頒發(fā)各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)賽辦法與業(yè)務(wù)活動(dòng)
●參與各項(xiàng)公司會(huì)議及組織單位內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議活動(dòng)及議程的進(jìn)行●確知舉辦會(huì)議，研討（修）會(huì)及訓(xùn)練的目的及用意●參加公司指定的會(huì)議
●由工作態(tài)度中了解業(yè)務(wù)人員對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的反應(yīng)和看法●對(duì)業(yè)務(wù)人員優(yōu)越的表現(xiàn)加以公開獎(jiǎng)勵(lì)、表彰6．市場(chǎng)的開發(fā)與評(píng)估
●分析且執(zhí)行平保公司商品市場(chǎng)推廣策略●營業(yè)部的地理位置●人口及消費(fèi)能力分析
●行銷計(jì)劃的擬定、推動(dòng)、執(zhí)行與檢討●確立單位目標(biāo)市場(chǎng)
●目標(biāo)市場(chǎng)的開拓、規(guī)劃方案與訓(xùn)練業(yè)務(wù)同仁有能力開發(fā)●了解其他同業(yè)的新商品及行銷服務(wù)方式●了解其他行業(yè)的狀況
●加強(qiáng)核保、核賠、營業(yè)等部門的協(xié)調(diào)及行政、行銷支援及促銷等工作7．對(duì)內(nèi)及對(duì)外公共關(guān)系的建立●與公司內(nèi)一般管理層建立良好的關(guān)系
●提供市場(chǎng)情報(bào)及資料，以供公司長期或短期計(jì)劃、決策之用
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●協(xié)助建立業(yè)務(wù)同仁與公司內(nèi)各部門的良好溝通●總公司（分公司）政令的宣導(dǎo)與目標(biāo)的貫徹●隨時(shí)充實(shí)自己，在適當(dāng)?shù)臅?huì)議中代表公司●提升自身的書信及表達(dá)能力和技巧●安排保戶服務(wù)或活動(dòng)月
●當(dāng)公司規(guī)定（如核保規(guī)定等）變更，一定要確實(shí)地傳達(dá)到全體業(yè)務(wù)同仁●建立單位同仁對(duì)目標(biāo)達(dá)成有共同責(zé)任感及榮譽(yù)感的觀念8．行政作業(yè)監(jiān)督與規(guī)劃
●各項(xiàng)匯報(bào)活動(dòng)的決策、擬定●單位同仁差勤管理●其他行政事務(wù)的規(guī)范與監(jiān)督●職場(chǎng)的布置及器具設(shè)備的充分運(yùn)用●良質(zhì)契約、契約繼續(xù)率與管理●新契約保件各項(xiàng)事實(shí)的管理●業(yè)務(wù)員的報(bào)聘審核、晉升考核9．推銷保單，開拓新市場(chǎng)
●主顧開拓（收集名單，保證100準(zhǔn)主顧）●拜訪準(zhǔn)主顧（接觸及說明，堅(jiān)持每日6訪）●每日填寫工作日志、計(jì)劃和保護(hù)卡
營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)手冊(cè)》第一章：管理篇（中）
三、經(jīng)理人的基本態(tài)度與技能
營業(yè)部經(jīng)理對(duì)于單位的重要性，是不容忽視的。我們可以肯定的說，經(jīng)理是營業(yè)部最高決策者，其決策的正確與否關(guān)系到整個(gè)營業(yè)部的成敗榮辱，所以，部經(jīng)理可算是單位的中樞、營業(yè)部的靈魂。
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既然，部經(jīng)理是操縱整個(gè)營業(yè)部的重要人物，那么他的工作態(tài)度與所擁有的技能必會(huì)密切地影響到整個(gè)單位，正確的工作態(tài)度及良好的技巧，必能輔助經(jīng)理奠定形象和支持他成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。1．正直
經(jīng)理人本身具備誠實(shí)與壽險(xiǎn)職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包含對(duì)自己日常工作行為負(fù)責(zé)，以及在業(yè)務(wù)同仁的肯定和認(rèn)同下建立起自身的威望和信譽(yù)。2．承受壓力
在接受來自總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)們所賦予的各種挑戰(zhàn)目標(biāo)而存有壓力的情況下，能夠自我承擔(dān)、控制并有效地激發(fā)本身面對(duì)壓力、挑戰(zhàn)目標(biāo)的能力。包含在不利于運(yùn)作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務(wù)同仁們。3．發(fā)展人際關(guān)系的技巧
明確體察和關(guān)心業(yè)務(wù)同仁的各項(xiàng)需求，并適時(shí)地參與協(xié)助的能力。包括對(duì)單位同仁們所面臨的各項(xiàng)展業(yè)、組織發(fā)展的問題和同仁的前程規(guī)劃，積極地表現(xiàn)出真摯的關(guān)懷且親自參與。4．時(shí)間管理與授權(quán)
針對(duì)單位同仁不同的發(fā)展階段，適當(dāng)?shù)匚扇蝿?wù)，且有效率而正確地分配自己的時(shí)間和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力。5．輔導(dǎo)與指導(dǎo)的能力
針對(duì)單位同仁的銷售及組織發(fā)展的優(yōu)、弱點(diǎn)，適時(shí)地運(yùn)用本身的知識(shí)、技巧和能力，以及規(guī)劃良好的在職培訓(xùn)步驟與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳遞，來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發(fā)展的能力。包括積極宣導(dǎo)銷售“人壽保險(xiǎn)是一項(xiàng)最有價(jià)值的商品”這種堅(jiān)實(shí)的信念給同仁的能力。6．銷售技巧
銷售保險(xiǎn)商品的技巧及能力。包括具備平保公司商品的知識(shí)和這些商品所能滿足準(zhǔn)主顧需求的購買點(diǎn)，并確認(rèn)所能開發(fā)潛在市場(chǎng)的能力。7．尋求和接納協(xié)助的意愿
認(rèn)清自己經(jīng)營發(fā)展過程中有哪些方面需要獲得協(xié)助和支援，并積極尋求他人協(xié)助，包括聆聽他人的意見，接受其指導(dǎo)并相信他人能力的態(tài)度和意愿。8．業(yè)務(wù)管理的能力
全心全意投入組織發(fā)展運(yùn)作達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的能力。包含組織中的日常業(yè)務(wù)管理，績效分析以及明確下達(dá)決策解決問題的能力。
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9．解決問題的技巧
在問題失控前確定問題的本質(zhì)，并擬定解決問題方案的能力，包含如何運(yùn)用檢時(shí)會(huì)議經(jīng)營指標(biāo)分析，腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。10．口頭溝通的技巧
以正式和非正式的方法清晰地表達(dá)經(jīng)理個(gè)人的觀點(diǎn)，并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力，包含明確地表達(dá)各種技術(shù)性觀念的能力。11．堅(jiān)強(qiáng)的毅力
擁有且保持過人的精力，雖然有時(shí)是例行性的工作，也能有計(jì)劃而持續(xù)地達(dá)成這些重要工作任務(wù)的能力。包含達(dá)成難度高但相對(duì)著獎(jiǎng)勵(lì)、成就感也高的責(zé)任在內(nèi)。12．規(guī)劃與執(zhí)行的技巧
以診斷營業(yè)單位內(nèi)外部狀況的分析來擬定目標(biāo)，提出達(dá)成這些目標(biāo)的執(zhí)行策略，并透過定期的追蹤、評(píng)估和重新修正來執(zhí)行單位各項(xiàng)年度計(jì)劃的能力。13．對(duì)組織的忠誠度
建立和保持對(duì)中國平安保險(xiǎn)公司的忠誠度，并追求個(gè)人發(fā)展與公司經(jīng)營目標(biāo)一致性的能力。這包含了為公司組織建立高度的凝聚力，以及徹底執(zhí)行公司所頒布各項(xiàng)規(guī)章的意愿。14．環(huán)境的適應(yīng)力
時(shí)時(shí)掌握個(gè)人所身處環(huán)境的變化，并運(yùn)用這些轉(zhuǎn)變?nèi)で笕魏斡欣趥�(gè)人及組織發(fā)展的能力，包括與不同團(tuán)體相處的即時(shí)適應(yīng)力，并接納當(dāng)時(shí)的環(huán)境變化狀況。
四、做一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者
不論你是否天生具有領(lǐng)袖的特質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)的才能，你絕對(duì)可以從后天的養(yǎng)成教育中學(xué)習(xí)到如何成一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者”。
單位經(jīng)營有其組織架構(gòu)，而組織架構(gòu)的主要目的就是淋漓盡致的發(fā)揮每位工作伙伴的潛在能力，將眾人擁有的專業(yè)素質(zhì)居中催化成為高度成效的生產(chǎn)力。由此觀之，“領(lǐng)導(dǎo)”就愈發(fā)重要了。
“領(lǐng)導(dǎo)”是什么呢？領(lǐng)導(dǎo)就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的規(guī)劃，向共同的目標(biāo)邁進(jìn)。換句話說，就是將一群來自各方的人轉(zhuǎn)變成具有高度生產(chǎn)能力的群體。雖然一般認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)才能與領(lǐng)袖特質(zhì)是與生俱來的，但是領(lǐng)導(dǎo)技能與潛能的開發(fā)即可借由后天的養(yǎng)成教育加以虛心學(xué)習(xí)得到的�！窀哒斑h(yuǎn)矚、確立目標(biāo)
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現(xiàn)在的業(yè)務(wù)員們都有其所學(xué)，都有專攻，因此營業(yè)部經(jīng)營必須具有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)能力，建立起營業(yè)部的哲學(xué)，好讓單位內(nèi)的同仁有依循的方向，進(jìn)而凝聚群體智慧，形成單位組織的力量。千萬不要小看部屬，在他們的工作目標(biāo)中，也是有他們的長遠(yuǎn)眼光，希望能看到未來，一位毫無目標(biāo)、三心二意的主管絕對(duì)不是他們樂意見到的�！裥湃尾繉佟⒊浞质跈�(quán)
部經(jīng)理與組長、部屬的關(guān)系應(yīng)該是建立在互信的基礎(chǔ)上，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者不必要是事事躬親，而是肯定并了解部屬的工作意愿和所能勝任的能力所在，將事情的責(zé)任逐級(jí)委任授權(quán)。
●沉著冷靜、承擔(dān)責(zé)任
一位事事沉著、冷靜的領(lǐng)導(dǎo)者，必能以冷靜的態(tài)度去面對(duì)問題的癥結(jié)，同時(shí)也能夠在最佳時(shí)機(jī)為工作下達(dá)最有效的決策。
特別是面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，可承受較大的壓力，與部屬共同面對(duì)問題、解決問題。此外，身為領(lǐng)導(dǎo)者更需有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣，以負(fù)責(zé)的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾，同時(shí)也要鼓勵(lì)部屬為自己所做的事負(fù)責(zé)，讓部屬自身感受在完成任務(wù)時(shí)的成就感，或是讓他們從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。所以說，領(lǐng)導(dǎo)者必定要遇事冷靜沉著，有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣和決心，而且要以一顆包容的心面對(duì)部屬。
●自我充實(shí)、廣納意見
為適應(yīng)各種狀況，為面對(duì)所有部屬，為掌握工作的各項(xiàng)可能的變數(shù)，部經(jīng)理不斷的充實(shí)自我、廣納意見是必要且必行的，在壽險(xiǎn)經(jīng)營專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)域里，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者的歷練熱心不能少于部屬，這樣才可取得單位同仁的信任與追隨；相對(duì)地，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須能容納外界不同的聲音，以去蕪存菁的心情聯(lián)系部屬的意見，避免產(chǎn)生沖突，削減了整體單位的工作實(shí)力和績效�！窈�(jiǎn)化問題、從根拔起
當(dāng)事情愈是繁雜、愈是難做出正確且有效的判斷，往往也因此喪失了大好機(jī)會(huì)。所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該扮演的角色是對(duì)復(fù)雜及繁瑣的問題做有效且清晰地分析、過濾，將問題單純、簡(jiǎn)單化，同時(shí)針對(duì)總是問題的癥結(jié)提出既有效且可行的方案，將問題的根源徹底地清除掉�！駥で笃胶�、圓融人生
人的一生不單單僅是追求事業(yè)。事業(yè)或許是人生的重點(diǎn)，但是別忘了，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在事業(yè)的背后仍有支持他、關(guān)懷他事業(yè)成功的力量，而這些對(duì)象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去關(guān)注的。
如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。因?yàn)闆]有一個(gè)安祥和諧的家庭，就沒有無憂的后盾，沒有良好的人際關(guān)系，就缺乏了有效的助力。
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五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
一位優(yōu)秀的營業(yè)部經(jīng)營就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。下列各種物質(zhì)，具備愈多，你將愈接近一位成功的行銷主管。1．創(chuàng)意：能創(chuàng)造性地組織及整合各種不同的資料
2．容忍：能忍受不明朗化的狀況，能包容不同的態(tài)度及意見3．智慧：不僅能吸取事物的精華，而且能實(shí)際執(zhí)行4．正直：具備誠實(shí)與職業(yè)倫理觀念的能力，擇善固執(zhí)5．成就：追求業(yè)務(wù)組織的成功，而不只是個(gè)人的榮耀6．敏感：能敏銳的察知及預(yù)期他人會(huì)有怎樣的感覺7．參與：視個(gè)人為組織的一位積極參與的成員8．精力：永遠(yuǎn)保有高度的活動(dòng)力9．權(quán)威：以才學(xué)能力建立威望，影響他人10．互助：能適當(dāng)?shù)膸椭鷦e人和接受別人的幫助
11．信心：尋求方法、解決問題，保持樂觀自信，相信問題必能解決12．計(jì)劃：事事規(guī)劃、循序漸進(jìn)13．積極：主動(dòng)、奮發(fā)、永不氣餒
14．活動(dòng)力：對(duì)組織內(nèi)部的問題和需要，相當(dāng)重視及注意15．成熟度：深思遠(yuǎn)慮，穩(wěn)健沉著
16．適應(yīng)力：無論什么事發(fā)生，都能應(yīng)付自如，處之泰然17．洞察力：能清楚地看出自己業(yè)務(wù)的進(jìn)展和組織發(fā)展的方向18．判斷力：知道什么時(shí)候該采取行動(dòng)19．幽默感：能自然地松馳緊張，而不會(huì)太嚴(yán)肅20．達(dá)能力：能言善道，給人一個(gè)好印象
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六、我是成功的業(yè)務(wù)主管嗎
杰出的業(yè)務(wù)員不一定能成為杰出的業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)仔細(xì)思考以下幾點(diǎn)：
1．業(yè)務(wù)員必須懂得驅(qū)策自己，才能產(chǎn)生好業(yè)績；而業(yè)務(wù)主管則必須避免對(duì)部屬施加沉重的壓力。
2．業(yè)務(wù)員不必很有耐性，業(yè)務(wù)主管則必須有耐心地執(zhí)行工作，讓組織狀況逐漸發(fā)展成熟。
3．業(yè)務(wù)員需要?jiǎng)e人肯定，贊美他們的成果；而業(yè)務(wù)主管卻必須學(xué)會(huì)肯定別人，同時(shí)退居幕后，不攬功。
4．業(yè)務(wù)員所追求的是數(shù)字表現(xiàn)，是傭金收入，是保單；而業(yè)務(wù)主管雖也要兼顧業(yè)績，但還得考慮到單位成長及人才培育。
5．業(yè)務(wù)員必須自恃甚高；而業(yè)務(wù)主管則必須要懂得運(yùn)用團(tuán)隊(duì)力量，依賴他人達(dá)成目標(biāo)。6．業(yè)務(wù)員是執(zhí)行者、行動(dòng)者；而業(yè)務(wù)主管是組織者，規(guī)劃、協(xié)調(diào)整個(gè)過程，必須仰賴他人做事。
7．業(yè)務(wù)員必須了解自己優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)研究如何才能把工作做好；而業(yè)務(wù)主管則必須懂得了解屬員，不斷地發(fā)掘部屬的潛能，同時(shí)接受屬員完全不同的做事方式。
8．業(yè)務(wù)員所要培養(yǎng)的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是對(duì)客戶的忠誠度；而業(yè)務(wù)主管更要培養(yǎng)的，則是對(duì)平保公司、組織的忠誠度。
9．業(yè)務(wù)員必須鍥而不舍。他們認(rèn)為，只要投資足夠的時(shí)間和心力，準(zhǔn)主顧就愿意簽投保單；而業(yè)務(wù)主管則必須學(xué)會(huì)馬上減少損失。他對(duì)部屬的投資有一定的限度，要注重機(jī)會(huì)成本，部屬若是扶不起的阿斗，就必須放棄。
七、一個(gè)成功業(yè)務(wù)主管的信念
1．我必全心關(guān)懷我營業(yè)部全體同仁，尊敬我的領(lǐng)導(dǎo)，忠誠平保。2．我必誠實(shí)與全力運(yùn)用我的智慧與才能宣傳人壽保險(xiǎn)的功能。3．我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。
4．我必坦誠自我承認(rèn)缺點(diǎn)，然后盡力彌補(bǔ)及不斷加強(qiáng)求知。5．我深信我要爭(zhēng)取更多人的友誼，我必須先誠懇的付出我的友誼。
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6．我必盡力地避免做到疏忽他人的意見或觀點(diǎn)。7．我必注意多聽少講。
8．我深信培育眾多成功的業(yè)務(wù)員是我最重要的職責(zé)。
9．我必全力讓我的部屬獲得更多的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力，因此幫助他們成功令我獲得成就，亦可增加我的收入及成功的機(jī)會(huì)。
10．不怪罪他人，因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，怪罪他人是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。11．我絕不吝嗇我的贊美之詞，當(dāng)部屬應(yīng)該得到贊美的時(shí)候。
12．我絕不把自己當(dāng)成最重要，因?yàn)檫@是人性的缺點(diǎn)，并且容易忽略別人的存在。13．我必須時(shí)時(shí)保持友善的態(tài)度，但絕不驕柔做作。14．我必須公平與合理地對(duì)待每一位部屬。
15．我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發(fā)展以及我個(gè)人的快樂、健康與進(jìn)展。16．我絕對(duì)記得做為一位營業(yè)部經(jīng)理的我，必先做良好的榜樣，以身作責(zé)，我深深關(guān)心我的同事、我的公司，尤其更關(guān)心我的客戶。
八、壽險(xiǎn)行銷人員追求成功的信念
●我要過一個(gè)有自由、有尊嚴(yán)而又有高收入的生活。●我從事壽險(xiǎn)工作，是因?yàn)樗幸饬x，且又可做為終身事業(yè)�！裎冶仨毦邆鋵I(yè)知識(shí)，且要專心經(jīng)營，才能勝任我的工作�！裎乙喍鞔_的年度目標(biāo)，并且努力去達(dá)成�！裎乙B(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并且持之以恒�！裎矣龅嚼щy絕不退縮，更要堅(jiān)持到底。●我每天要用熱誠和親和力去認(rèn)識(shí)更多的人�！裎乙粩嗟貙W(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)�！裎乙e極主動(dòng)，樂觀進(jìn)取以創(chuàng)造快樂的心情�！裎乙M力而為，激發(fā)潛在的潛力。
●我要永遠(yuǎn)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，不論何時(shí)或擔(dān)任什么職位。
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●我要妥善處理我的財(cái)務(wù)，并累積財(cái)富�！裎沂且粋�(gè)化不可能為可能的人�！裎也粩嗟靥岣呶屹x予客戶的價(jià)值。●我不斷地增加我對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)度。
九、單位經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展
●前言
一、不歸路只許成功，不許失敗二、保險(xiǎn)是終身事業(yè)，持續(xù)成長，才能立足三、單位不發(fā)展，便會(huì)陣亡
四、單位經(jīng)營從主任到經(jīng)理，能各盡其責(zé)，才能順利發(fā)展，愉快勝任五、均衡發(fā)展，名利雙收●推銷成功要領(lǐng)一、足夠的知識(shí)：
1．知識(shí)本身沒有力量，只有化為行動(dòng)，才有力量。2．學(xué)習(xí)是最好的投資，學(xué)無止境。3．在工作中邊做邊學(xué)是最有效的學(xué)習(xí)方法。4．用知識(shí)、技術(shù)推銷才能永遠(yuǎn)得到尊敬。
5．當(dāng)思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當(dāng)行動(dòng)大于思考，停止思考去行動(dòng)二、正確的心態(tài)：
1．保險(xiǎn)是透過互助行為以分散風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是現(xiàn)代社會(huì)必需品。2．保險(xiǎn)是患難之交的朋友，也是最孝順的兒子。3．保險(xiǎn)是無形商品，必須靠業(yè)務(wù)員來推銷。4．沒有不買保險(xiǎn)的人，只有賣不出保單的業(yè)務(wù)員。
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5．只要婦產(chǎn)科不關(guān)門，保險(xiǎn)事業(yè)就有前途。
6．平保是最好的創(chuàng)業(yè)園地，我們是一群有抱負(fù)、有理想的人，是來此創(chuàng)業(yè)而不是從事一份工作。
7．推銷壽險(xiǎn)是替客戶尋找購買保險(xiǎn)的理由。8．從事壽險(xiǎn)推銷工作可使麻雀變鳳凰，乞丐變王子。9．主動(dòng)、積極、樂觀是勝任推銷工作的性格。10．每天見更多的人是推銷成功的秘訣。
三、成功又受人尊敬的態(tài)度：
1．主動(dòng)積極地關(guān)懷客戶必得信任。2．心存感激、心存善念、處處受人歡迎。3．君子愛財(cái)、取之有道，凡事盡力，無愧于心。4．誠信立業(yè)，勤儉致富；心中有愛，萬物皆美。5．大事把握原則，小事注意細(xì)節(jié)。四、培養(yǎng)優(yōu)秀技巧：1．專業(yè)敬業(yè)三句不離本行。2．簡(jiǎn)單方法重復(fù)去做，熟能生巧。3．以服務(wù)代替推銷，一個(gè)客戶，一個(gè)市場(chǎng)。4．智慧推銷，借力使力，提高效率。
5．推銷三階段：直接推銷、借力推銷、形象推銷
五、良好工作及生活習(xí)慣
1．習(xí)慣成自然，自然效率高。2．客戶至上，服務(wù)至上。
3．上班時(shí)不做與工作、生產(chǎn)力無關(guān)的事，休息時(shí)盡情享受。六、目標(biāo)明確，計(jì)劃依序達(dá)成
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1．最短時(shí)間晉升主任。2．保險(xiǎn)是唯一的終身事業(yè)。3．目標(biāo)不打折扣，計(jì)劃絕不敷衍。4．定期評(píng)估，追蹤目標(biāo)；今日事，今日畢。七、和諧的人際關(guān)系：1．敬人者、人恒敬之。
2．今日我敬領(lǐng)導(dǎo)，明日部屬敬我。
3．我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。4．體諒別人，你是勝利者。5．言必信，行必果，待人以誠。
6．只問你能為人做什么，不問別人為你做什么。
●單位經(jīng)營要領(lǐng)
一、持續(xù)不斷的增員：
1．日復(fù)一日莫忘推銷，月又一月持續(xù)增員。2．每周增員面談，每月送訓(xùn)。3．成功吸引成功者，連鎖增員。4．易增員，難培育；難增員，好培養(yǎng)。5．不推銷即死亡，增員是推銷的延續(xù)。
6．增員是推銷合約書，是助人培養(yǎng)一技之長，助人賺錢。7．認(rèn)識(shí)人交朋友關(guān)心他給他保險(xiǎn)事業(yè)觀念增員他8．客戶躲在業(yè)務(wù)人員后面，找到業(yè)務(wù)員就找到客戶二、落實(shí)訓(xùn)練：
1．強(qiáng)將手下無弱兵，什么師傅出什么徒弟。
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2．認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，身教代替言教。3．知識(shí)、態(tài)度、技巧、習(xí)慣缺一不可。
4．用PESOS方法準(zhǔn)備、說明、示范、觀察、監(jiān)督的訓(xùn)練方法及步驟提升培訓(xùn)效果。
5．早、夕會(huì)、周月會(huì)，進(jìn)修研討會(huì)共襄盛舉，會(huì)會(huì)參與。6．訓(xùn)練自己再訓(xùn)練別人。
7．成為講師是必經(jīng)之路，今日我為你訓(xùn)練，明日你替我訓(xùn)練。8．活動(dòng)設(shè)計(jì)推陳出新，人人是天才，大家出點(diǎn)子。9．訓(xùn)練就是教他像你一樣能推銷保單
三、有效的輔導(dǎo)：
1．給他目標(biāo)，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會(huì)產(chǎn)生業(yè)績；給他鼓勵(lì)，才會(huì)做得更好。
2．用心關(guān)懷比用話責(zé)備更有效。3．兒子是自己的好，輔導(dǎo)不能假手他人。4．真金不怕火煉，用正確方法展業(yè)才能源遠(yuǎn)流長。5．業(yè)務(wù)員潛能無限，適度激勵(lì)提升實(shí)力。
6．不要只說說而已，提出可行的方法，幫助業(yè)務(wù)人員解決困難。7．有付出才能收獲，有關(guān)懷才有感激。8．不要把業(yè)務(wù)員寵壞，他們的成敗看你四、業(yè)務(wù)發(fā)展成功要領(lǐng)：
1．一個(gè)理想：保險(xiǎn)事業(yè)成功心專石穿2．二件事情：增員、推銷缺一不可
3．第三個(gè)朋友：客戶、業(yè)務(wù)員或主顧、準(zhǔn)業(yè)務(wù)員不浪費(fèi)時(shí)間
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4．四個(gè)階段：業(yè)務(wù)員推銷；主任組織；資深主任營業(yè)部經(jīng)理經(jīng)營管理
5．目標(biāo)明確：計(jì)劃明確、執(zhí)行徹底不放空炮6．努力三五年、風(fēng)光三十年成功口訣
7．你能我能當(dāng)仁不讓，攀登高峰，舍我其誰信心與決心8．提高品質(zhì)，擴(kuò)大領(lǐng)域；持續(xù)成長，邁向成功永續(xù)經(jīng)營
《營業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)手冊(cè)》第一章：管理篇（下）
第二節(jié)營業(yè)部經(jīng)營計(jì)劃與策略
一、營業(yè)部的導(dǎo)航系統(tǒng)
要達(dá)到目的地，先得知道自己欲往何處。
對(duì)于從事管理工作的人而言，時(shí)間是一項(xiàng)最寶貴，而且最容易毀損的重要資產(chǎn)，這也是大部分的營業(yè)部經(jīng)理往往覺得不敷使用的東西。為了惜用這一項(xiàng)珍貴的資產(chǎn)，經(jīng)營計(jì)劃的工作，因而更顯重要。學(xué)習(xí)有效率地事先預(yù)作經(jīng)營計(jì)劃的營業(yè)單位經(jīng)理，確實(shí)發(fā)覺每天都有更多的時(shí)間可供運(yùn)用。
我們不論在生活中、公務(wù)上，或其他任何方面所做的每一件事情，無不多多少少涉及了某種程度的計(jì)劃。我們所做的事情能夠達(dá)到何種成果，大半取決于我們事前所作的計(jì)劃的周密程度。
營業(yè)部經(jīng)理經(jīng)營眾多業(yè)務(wù)員及組長是一項(xiàng)極為復(fù)雜、龐大的工作，非得借助詳盡的短期及中長期的經(jīng)營計(jì)劃不可。假如身為營業(yè)部經(jīng)理的你無法記錄你自己營業(yè)單位有關(guān)增員、選擇、培訓(xùn)、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的發(fā)展、發(fā)展性等計(jì)劃，可能表示你并不確實(shí)了解營業(yè)部整體運(yùn)作的狀況。如果部經(jīng)理知道自己營業(yè)部目前的狀況如何，并且事先規(guī)劃將來要達(dá)成什么形態(tài)與組織規(guī)模的美好景象，更明確地判斷該執(zhí)行哪些作業(yè)系統(tǒng)及如何達(dá)成的策略方法、那么達(dá)成營業(yè)部人力發(fā)展與業(yè)績目標(biāo)的成果便會(huì)令人滿意的。
人腦好比飛彈自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，目標(biāo)設(shè)定之后，自動(dòng)校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線，必要時(shí)予以調(diào)整，使飛彈繼續(xù)瞄準(zhǔn)目標(biāo)。如果沒有設(shè)定明確的目標(biāo)，或是目標(biāo)遠(yuǎn)在航程之外，飛彈便會(huì)在空中漫游，直到其推進(jìn)系統(tǒng)失靈，或是自我毀滅為止。
人類的行為方式也類似，一旦目標(biāo)設(shè)定了，人在內(nèi)心里便會(huì)不斷調(diào)整對(duì)自己的期許，并從周圍人事中所獲得的反饋、建議，隨時(shí)校正路線，修正行動(dòng)方案，以便達(dá)成目標(biāo)。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目標(biāo)遙不可見，那么人會(huì)彷徨猶疑，終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。
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每個(gè)人心中都有一個(gè)動(dòng)力裝置，推動(dòng)我們不斷前進(jìn)。我們可以耗費(fèi)精力，漫無目標(biāo)地游蕩，也可以朝向目標(biāo)積極進(jìn)取，不論你擔(dān)任中國平安保險(xiǎn)公司的營業(yè)部經(jīng)理或是以后擔(dān)任更高的職位也好，只要你有心，傾全力追求目標(biāo)，就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。當(dāng)然，目標(biāo)應(yīng)該不時(shí)伸手可及，但也不可好高騖遠(yuǎn)的。
現(xiàn)在你必須或已經(jīng)建立一套自己?jiǎn)挝坏慕?jīng)營哲學(xué)，也預(yù)期未來營業(yè)部的目標(biāo)所在，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你必須擬定經(jīng)營計(jì)劃與策略，就像安裝一部良好的導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)你準(zhǔn)時(shí)正確無誤地抵達(dá)目的地。
建立一份短、中長期經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)鍵，在于先建立一套可行的營業(yè)部經(jīng)營哲學(xué)。詳細(xì)說明這套經(jīng)營哲學(xué)的內(nèi)容要點(diǎn)，明列營業(yè)部各項(xiàng)作業(yè)系統(tǒng)任務(wù)說明，以及有關(guān)營業(yè)部組織發(fā)展方面，部經(jīng)理應(yīng)具備的一套信念，而這些基本理念，和營業(yè)部的短、中長期的經(jīng)營計(jì)劃息息相關(guān)。
要精確規(guī)定“中長期”的年限并不容易，但就多變的中國市場(chǎng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)境而言，訂立一個(gè)超過5年的經(jīng)營計(jì)劃、難度較高，因此設(shè)立以1年為主的短期和2年、3年中長期經(jīng)營計(jì)劃顯然較為合理。二、經(jīng)營計(jì)劃的程序
當(dāng)你確立了營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)后，接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經(jīng)營計(jì)劃。不論擬訂一天、一周、一個(gè)月、一季度、一年或是更長時(shí)期的計(jì)劃，都必須遵循一套井然有序的計(jì)劃程序，這即是“DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。透過診斷、分析的步驟，制定出各項(xiàng)實(shí)際可行的發(fā)展目標(biāo)，并經(jīng)由各種策略的運(yùn)用及評(píng)估追蹤，使實(shí)際經(jīng)營績效如預(yù)期般地展現(xiàn)。
規(guī)劃過程所包含的四個(gè)步驟程序“DOME”1．診斷（Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？
2．目標(biāo)(Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的“人力發(fā)展”及“生產(chǎn)性”達(dá)成什么景象？
3．方法（Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標(biāo)；
4．評(píng)估（Evaluation）：隨時(shí)對(duì)目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項(xiàng)進(jìn)度是否如期完成。
營業(yè)部的經(jīng)營績效，追根究底就是“生產(chǎn)力”及“人力發(fā)展”，這兩項(xiàng)做得好，自然能產(chǎn)生一定的經(jīng)營利潤，以下即簡(jiǎn)單說明計(jì)劃程序：1．診斷Diagnosis：
任何一份良好的計(jì)劃，都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢(shì)力見識(shí)分析開始，診斷項(xiàng)目分別如下：
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A．生產(chǎn)性
●過去一年的保費(fèi)收入狀況（表15）●過去一年的續(xù)保率狀況（表16）●營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃診斷（表12）●營業(yè)部外部分析（表13）B．人力發(fā)展
●過去一年的人力發(fā)展?fàn)顩r（表17）●營業(yè)部各職級(jí)業(yè)務(wù)同仁優(yōu)弱點(diǎn)診斷（表11）●營業(yè)部S.W.O.T現(xiàn)狀分析2．目標(biāo)Objectives：
你希望營業(yè)部在未來兩年內(nèi)變成什么樣的營業(yè)單位?
根據(jù)上一年度的經(jīng)營成果診斷狀況,設(shè)定你的年度經(jīng)營目標(biāo),預(yù)測(cè)一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項(xiàng)要件：
A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計(jì)算基礎(chǔ)，未來定期追蹤檢討時(shí)，才能透過數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。
B．可達(dá)成的：目標(biāo)不是伸手可及，但也不能好高騖遠(yuǎn)。目標(biāo)過低沒有挑戰(zhàn)性會(huì)顯得毫無意義；目標(biāo)過高，則徒增挫折感。
C．可激勵(lì)的：目標(biāo)不是存放在中經(jīng)理個(gè)人的計(jì)劃書或腦海里，也不是簡(jiǎn)單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時(shí)都清楚目標(biāo)進(jìn)度的內(nèi)容，并有能力、意愿積極主動(dòng)地接受和達(dá)成。部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目如下：
●未來一年各職級(jí)人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計(jì)劃表（表18）●未來一年各組業(yè)績考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計(jì)表（表19）●未來一年的人力發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃表（表110）●未來一年的業(yè)績目標(biāo)計(jì)劃表（表111）
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3．方法Method：
一旦設(shè)定各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)后，下一個(gè)步驟就是確定達(dá)成這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)間表。
這或許是計(jì)劃程序中最重要的一個(gè)步驟。
當(dāng)你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時(shí)，可能會(huì)有下列的疑問：
●需要什么行動(dòng)？這一問題的解答在于人的“生產(chǎn)性”及“人力發(fā)展”的目標(biāo)上●由誰采取這項(xiàng)行動(dòng)？或者，由誰負(fù)責(zé)？●為什么必須采取這項(xiàng)行動(dòng)？
●將在何處采取這項(xiàng)活動(dòng)？其中包括完成行動(dòng)所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？
●何時(shí)采取行動(dòng)？在此決定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。為了加快達(dá)成目標(biāo)的速度，通�？赡芡瑫r(shí)采取數(shù)項(xiàng)行動(dòng)。
●如何采取行動(dòng)？最后提出這一問題，至為重要。如果前面五道問題已經(jīng)解答，這一問題早已不言而喻。若有任何一部份的行動(dòng)需要進(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。部經(jīng)理需填寫下列表格：
a.營業(yè)部主要弱勢(shì)解決方案曼駝羅表（表112）b.每季度執(zhí)行策略工作計(jì)劃表（表113）4．評(píng)估Evaluation：
計(jì)劃程序的最后一個(gè)步驟，就是定期評(píng)估追蹤與衡量各項(xiàng)目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。即在每月工作完成后，針對(duì)預(yù)定的目標(biāo)及實(shí)際達(dá)成找出超前或落后的原因進(jìn)行評(píng)估。
起初，對(duì)于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠。然而，隨著時(shí)間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評(píng)估，你可以及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預(yù)期到的變化發(fā)生時(shí)，進(jìn)行必要的調(diào)整，修正執(zhí)行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。經(jīng)由定期評(píng)估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對(duì)于日后擬定工作計(jì)劃大有幫助。
營業(yè)部經(jīng)理可以為自己組織經(jīng)營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視部經(jīng)理所擬訂的密集計(jì)劃的數(shù)量多寡而定。假如你由于計(jì)劃太少或甚至毫無計(jì)劃而任由時(shí)間與成本點(diǎn)點(diǎn)滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。唯一的防范之道就是預(yù)作計(jì)劃，定期評(píng)估追蹤。
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填寫業(yè)績、人力檢討表（表114表117）三、如何設(shè)定目標(biāo)1．設(shè)定目標(biāo)的前提
a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長及業(yè)務(wù)員了解他們的工作職責(zé)。b．設(shè)定目標(biāo)和考核有密不可分的關(guān)系。
c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標(biāo)。d．與部屬建立有效的溝通。2．明確地設(shè)定目標(biāo)
a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長率。
b．目標(biāo)以四個(gè)季度分?jǐn)偅旱谝患径冗_(dá)成18%，第二季度達(dá)成40%，第三季度達(dá)成65%，第四季度達(dá)成100%。
c．透過第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。3．目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮的因素a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展b．競(jìng)賽月份的配合c．節(jié)慶假日的影響d．業(yè)務(wù)員晉升的影響4．具體設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)
a．目標(biāo)應(yīng)盡量具體化，最好是以數(shù)字表示b．不可與部屬的實(shí)力相差太遠(yuǎn)。
c．如果最終目標(biāo)過高或需花費(fèi)長久的時(shí)間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo)5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)備a．預(yù)定增員人數(shù)與時(shí)間表。
b．預(yù)定營業(yè)單位內(nèi)部銜接及培訓(xùn)的執(zhí)行成果。
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c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動(dòng)的追蹤配合。6．個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有密不可分的關(guān)系綜合個(gè)人目標(biāo)即是團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)。
7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長及業(yè)務(wù)員擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議a．個(gè)人目標(biāo)精神上、健康上、家庭方面？b．財(cái)務(wù)目標(biāo)收入、資產(chǎn)、安全感方面？
c．專業(yè)目標(biāo)職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、能力？
8．對(duì)于每個(gè)人達(dá)成目標(biāo)的評(píng)估，應(yīng)先由每個(gè)人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會(huì)。
9．目標(biāo)明確、徹底執(zhí)行、限期完成10．每月詳實(shí)地將各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)作成記錄表四、為高留存率而經(jīng)營
經(jīng)營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經(jīng)營原則和目標(biāo)為穩(wěn)固的基礎(chǔ)，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標(biāo)在運(yùn)作的營業(yè)部。
幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營，成功都會(huì)伴隨著成長。對(duì)大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標(biāo)。成長表示整個(gè)營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多，業(yè)務(wù)員的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。
過去數(shù)十年來，LIMRA的研究已確認(rèn)出會(huì)影響營業(yè)部經(jīng)營利潤的幾個(gè)重要因素。因而業(yè)務(wù)員的留存率，正是大家所公認(rèn)其中最關(guān)鍵的因素。當(dāng)你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時(shí)，有幾件事你應(yīng)該知道：
●高成長的營業(yè)部總是有一套積極的增員計(jì)劃和頗高的業(yè)務(wù)員留存率。
●高留存率和高生產(chǎn)性的營業(yè)部，對(duì)新進(jìn)業(yè)務(wù)員前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但業(yè)務(wù)員留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進(jìn)業(yè)務(wù)員前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進(jìn)業(yè)務(wù)員要高很多。
●雖然大型營業(yè)部的經(jīng)營利潤比小型營業(yè)部要高，但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經(jīng)營利潤高低的主要決定因素，營業(yè)部主管的經(jīng)營方法才是真正的關(guān)鍵所在。
能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的業(yè)務(wù)員留存率一樣很高。平均說來，業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部，專職業(yè)務(wù)員的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的4倍，行政人員大約是低留存率營業(yè)部的2倍，中層業(yè)務(wù)主管人數(shù)大約是低留
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存率營業(yè)部的3倍。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和業(yè)務(wù)員留存率的高低。
業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。平均說來，一個(gè)高留存率營業(yè)部的各級(jí)業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的3倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的業(yè)務(wù)員人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多40%。
不要忽略行政人員提供給業(yè)務(wù)員的支援功能這種功能對(duì)營業(yè)部經(jīng)營成效的重要性，跟業(yè)務(wù)員的銷售功能一樣。行政人員可提供的支援有：●業(yè)務(wù)員銷售前的文書支援�！裥缕跫s承保作業(yè)�！袷酆蠓⻊�(wù)的協(xié)助�！裼涗浉黜�(xiàng)資料與會(huì)計(jì)作業(yè)。
●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。
善用行政人員的支援，可使業(yè)務(wù)員的生產(chǎn)性大幅提高，就像一位營業(yè)部主管所說的：“每一個(gè)經(jīng)營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責(zé)的行政人員。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時(shí)一點(diǎn)一滴的幕后協(xié)助功不可沒�！�
1、建立營業(yè)部的經(jīng)營模式
杰出的營業(yè)部主管都會(huì)在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認(rèn)同的經(jīng)營模式。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個(gè)模式努力去經(jīng)營。
針對(duì)業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管所作的調(diào)查結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個(gè)營業(yè)處發(fā)展的方針和各項(xiàng)績效指標(biāo)。
一位對(duì)業(yè)務(wù)員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性：
“我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)。你希望所有業(yè)務(wù)員都能擁有專業(yè)的形象，而你的責(zé)任就是幫他們塑造這個(gè)無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個(gè)人的進(jìn)展。在經(jīng)營哲學(xué)的導(dǎo)引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成�！�
營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)
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營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊(cè)上面。以下要披露的，就是一個(gè)很好的經(jīng)營哲學(xué)范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個(gè)合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種保險(xiǎn)商品。要達(dá)成這項(xiàng)目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅(jiān)信：
（1）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都經(jīng)確實(shí)根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對(duì)待每一位客戶。
（2）為了使整個(gè)營業(yè)部達(dá)到預(yù)期的專業(yè)水準(zhǔn)，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個(gè)別需要。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。
（3）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個(gè)人都以身為營業(yè)部的一員為榮，并且將營業(yè)部當(dāng)做第二個(gè)家。（4）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職業(yè)務(wù)員有腐化現(xiàn)象，個(gè)人的持續(xù)發(fā)展是必要的。
2、要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個(gè)問題的最好方法，也是一項(xiàng)很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使?fàn)I業(yè)部有更多的時(shí)間改進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時(shí)間去注意各種作業(yè)細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@些事情都有適當(dāng)人選處理妥當(dāng)。授權(quán)的原則如下：
●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵(lì)之，就像你的上司當(dāng)初向你解說時(shí)一樣。
●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快�！裼涀∽约翰攀亲詈笳嬲�(fù)責(zé)的人。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實(shí)際處理情形�！袢绻浅醮问跈�(quán)全新的工作，要能接受被授權(quán)者難免會(huì)犯錯(cuò)，而且在檢討時(shí)也不須太過苛求。不要因?yàn)楸皇跈?quán)者犯錯(cuò)而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。●請(qǐng)被授權(quán)者給你回饋不這樣做，你絕對(duì)無法知道這項(xiàng)工作對(duì)授權(quán)者而言有多困難（容易）。
●鼓勵(lì)被授權(quán)者跟你作公開溝通你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。
●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎(jiǎng)勵(lì)他們。
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3、建立堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說：
“如果你想成立一個(gè)營業(yè)部，你一定要擁有堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群�！�
營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認(rèn)是壽險(xiǎn)業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵(lì)專家、心理學(xué)家、金融專家”。當(dāng)然，營業(yè)部經(jīng)理是壽險(xiǎn)業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們以正確指導(dǎo)業(yè)務(wù)員跟廣大的消費(fèi)大眾進(jìn)行接洽。
雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù)業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點(diǎn)：他們花比較少的時(shí)間在個(gè)人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時(shí)間投注在業(yè)務(wù)管理上。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎(jiǎng)金。簡(jiǎn)而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個(gè)人的銷售，因此當(dāng)你停止去想如何從事個(gè)人銷售之后，就有更多的時(shí)間全心投入指導(dǎo)你的業(yè)務(wù)員、你有中層業(yè)務(wù)主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導(dǎo)、訓(xùn)練和領(lǐng)導(dǎo)。
平均說來，業(yè)務(wù)員留存率較高的營業(yè)部主管，至少會(huì)花三分之一以上的時(shí)間在各種管理活動(dòng)上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。業(yè)務(wù)員留存率低的主管，投入在管理活動(dòng)上的時(shí)間也比較少，他們較重視個(gè)人生產(chǎn)（所花的時(shí)間是業(yè)務(wù)留存率高的主管的四倍）。另外，業(yè)務(wù)員留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動(dòng)（像是曾業(yè)務(wù)員設(shè)定目標(biāo)、追蹤與評(píng)估業(yè)務(wù)員的績效表現(xiàn)、以及表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)力等）。
4、自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務(wù)主管
業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務(wù)主管，其中最關(guān)鍵的因素，就是這些主管從錄用新進(jìn)業(yè)務(wù)員之后，便開始做這種培育計(jì)劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評(píng)估每一位未來的主管人選，并做謹(jǐn)慎的選擇。
你可以依照以下五個(gè)步驟，自營業(yè)部的業(yè)務(wù)員當(dāng)中甄選出適任的中層業(yè)務(wù)主管：（1）向增員對(duì)象說明，壽險(xiǎn)銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個(gè)人生產(chǎn)或擔(dān)任業(yè)務(wù)主管。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個(gè)人一開始都要先從事個(gè)人生產(chǎn)，而且一定要達(dá)到生產(chǎn)性的要求標(biāo)準(zhǔn)，之后，才有可能擔(dān)任業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)其他的業(yè)務(wù)同仁。（2）新進(jìn)業(yè)務(wù)員正式進(jìn)入營業(yè)部服務(wù)之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個(gè)人的實(shí)際工作表現(xiàn)，檢查表的項(xiàng)目包括這位新進(jìn)業(yè)務(wù)員使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。當(dāng)業(yè)務(wù)員年資滿一年以上，也達(dá)到公司要求的績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準(zhǔn)備提報(bào)他為儲(chǔ)備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務(wù)的專業(yè)技術(shù)，并且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其他的業(yè)務(wù)員，最后你還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，雖然有些新進(jìn)業(yè)務(wù)員有自己的銷售方法，但每個(gè)人都必須接受公司的制式訓(xùn)練。
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（3）仔細(xì)觀察業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)中的實(shí)際表現(xiàn)，看看他們是否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術(shù)，當(dāng)你確信這位業(yè)務(wù)員真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報(bào)給公司，做日后的儲(chǔ)備主管人選，而且要讓當(dāng)事人知道你已經(jīng)提報(bào)上去，并鼓勵(lì)他（她）要繼續(xù)努力。
（4）每隔兩、三周指派一項(xiàng)簡(jiǎn)單和主管工作給他（她）做。像是：獲取兩份增員對(duì)象的名單、主持為時(shí)30分鐘的銷售案例研討診斷會(huì)議、或是向新進(jìn)業(yè)務(wù)員親身示范，如何在市場(chǎng)中從事主顧開拓的工作等。每項(xiàng)指派的工作完成之后，要他們進(jìn)行自我評(píng)估，并提出你的改進(jìn)意見。
（5）在儲(chǔ)備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適時(shí)告訴他們中層業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標(biāo)準(zhǔn)，以確定每個(gè)人都徹底了解。
5、持續(xù)訓(xùn)練你的中層業(yè)務(wù)主管
有了堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)員的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。許多業(yè)務(wù)主管都相信，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的脫落問題，大都出在中層業(yè)務(wù)主管沒有得到足夠的訓(xùn)練上面。訓(xùn)練不足對(duì)許多管理工作都會(huì)造成影響：新進(jìn)業(yè)務(wù)員的選擇、訓(xùn)練、組單位的生產(chǎn)性、業(yè)務(wù)員和管理的績效。由于發(fā)展中層主管的主要目標(biāo)之一，就是要降低業(yè)務(wù)員的脫落率，因此，讓中層業(yè)務(wù)主管得到應(yīng)有的訓(xùn)練是營業(yè)部主管重要職責(zé)之一。
為中層業(yè)務(wù)主管提供強(qiáng)有力的支援，可為營業(yè)部帶來以下四點(diǎn)好處：●帶給組單位新的構(gòu)想和活力�！袷拐麄�(gè)營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長�！窨蓭椭袑訕I(yè)務(wù)主管達(dá)到更高的工作成就。
●可幫你（營業(yè)部主管）主導(dǎo)業(yè)務(wù)，而不是讓業(yè)務(wù)操縱你。
業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管，會(huì)徹底訓(xùn)練他的業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)主管。為了驗(yàn)證你所提拔的中層業(yè)務(wù)主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓(xùn)練機(jī)會(huì)給他們。研究證實(shí)，當(dāng)中層業(yè)務(wù)主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程，他們單位的生產(chǎn)性也會(huì)隨之提升。讓中層業(yè)務(wù)主管多參與營業(yè)部的經(jīng)營管理，賦予更多的管理責(zé)任打罵帶來以下四點(diǎn)好處：
●提升他們的士氣。他們會(huì)覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要，
●提升各種會(huì)議的效率。由于中層業(yè)務(wù)主管對(duì)整個(gè)營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色，所以自然會(huì)更認(rèn)真參與營業(yè)部的各種會(huì)議。
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●使決策更容易。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務(wù)主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。
●更實(shí)務(wù)的經(jīng)營管理訓(xùn)練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務(wù)主管會(huì)親自在實(shí)務(wù)上下達(dá)更多的決策，充實(shí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)。本章需記住要點(diǎn)
●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部，都是大型的營業(yè)部（所屬業(yè)務(wù)人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的2倍）
●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)更有效率地運(yùn)用營業(yè)部的人力資源尤其是行政人員。
●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會(huì)將營業(yè)部的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。
●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)花較多的時(shí)間在業(yè)務(wù)管理上面，個(gè)人生產(chǎn)活動(dòng)則花較少的時(shí)間。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎(jiǎng)金�！駱I(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管�！駱I(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓(xùn)練課程、公司舉辦的經(jīng)營管理訓(xùn)練班、自我進(jìn)修課程、以及商業(yè)管理研討會(huì)的機(jī)會(huì)，比業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員留存率比較低的主管要多。
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