新聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理“不學(xué)無(wú)術(shù)”的近憂(yōu)和遠(yuǎn)慮
新聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理“不學(xué)無(wú)術(shù)”的近憂(yōu)和遠(yuǎn)慮
我的崗位是負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶(hù)的所謂項(xiàng)目經(jīng)理,最近項(xiàng)目頗多,天天屁顛屁顛跟著客戶(hù)經(jīng)理跑客戶(hù),做方案。因?yàn)楣ぷ鬟經(jīng)常與華為、中興等公司的客戶(hù)經(jīng)理打交道,對(duì)我們客戶(hù)經(jīng)理對(duì)本公司產(chǎn)品的了解程度和溝通前后臺(tái)的能力實(shí)在不敢恭維。
運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理按公司崗位設(shè)置時(shí)期大體分為兩類(lèi),一類(lèi)是運(yùn)營(yíng)商設(shè)置集團(tuán)支撐崗位之前的客戶(hù)經(jīng)理,這些客戶(hù)經(jīng)理自己做技術(shù)方案,售前、售中、售后全部親力親為,對(duì)產(chǎn)品的了解程度和溝通能力都很強(qiáng);第二類(lèi)為設(shè)置支撐崗位之后的客戶(hù)經(jīng)理,因?yàn)橛辛藢?zhuān)門(mén)干技術(shù)的人(我等),對(duì)產(chǎn)品的了解非常粗,基本談不上具備前后臺(tái)溝通能力。
第一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理的能力是怎么磨練出來(lái)的呢?用一句比較經(jīng)典的話(huà)來(lái)說(shuō):人都是逼出來(lái)的。其實(shí)作為客戶(hù)經(jīng)理,客戶(hù)帶給他們的委屈并不算什么,而公司內(nèi)部后臺(tái)的難以協(xié)調(diào)給他們的委屈才是真正難以承受的。當(dāng)初他們負(fù)責(zé)溝通后臺(tái)的時(shí)候,沒(méi)有人幫他們,見(jiàn)人都是“哥”,慢慢磨練成“老油條”。作為支撐人員和這些老客戶(hù)經(jīng)理合作非常順暢,一般的技術(shù)和溝通問(wèn)題,他們就可以解決,到了我這都是有點(diǎn)難度的,最難得的是彼此之間的那份理解,在此我向他們致敬。
第二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理用“不學(xué)無(wú)術(shù)”來(lái)概括她們并不為過(guò),因?yàn)槭矍昂褪壑杏形覀冞@些支撐人員,售后有10069,技術(shù)無(wú)用論甚囂塵上,簡(jiǎn)單技術(shù)交流、培訓(xùn)均不參加,在實(shí)際工作中表現(xiàn)如何呢?除了對(duì)電路業(yè)務(wù)還算有所了解,對(duì)增值業(yè)務(wù)基本一竅不通,能知道個(gè)名字我就很欣慰了。向客戶(hù)推介個(gè)產(chǎn)品,僅僅介紹基本功能和資費(fèi)也需要項(xiàng)目經(jīng)理出馬,我們一問(wèn):“這還用我們?nèi)幔俊币话愕拇鸢付际牵骸拔乙膊粫?huì)。 贝笮〗銈,你們會(huì)啥?就會(huì)客戶(hù)關(guān)愛(ài)嗎?靠臉蛋就能做好集團(tuán)客戶(hù)工作嗎?如此的客戶(hù)經(jīng)理將對(duì)集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)哪些危害呢?總結(jié)如下:
1、永遠(yuǎn)無(wú)法扭轉(zhuǎn)被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
網(wǎng)通客戶(hù)經(jīng)理的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是等著客戶(hù)提出需求,再去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理不具備向客戶(hù)推介產(chǎn)品的能力和意識(shí),不了解客戶(hù)行業(yè)應(yīng)用需求,被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成了習(xí)以為常的事情。新聯(lián)通還要繼續(xù)這種自殺式營(yíng)銷(xiāo)嗎?
2、對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉,影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。
二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理遠(yuǎn)離后臺(tái),對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程不了解,信口答應(yīng)用戶(hù)要求,將壓力傳導(dǎo)到后臺(tái)卻無(wú)法完成的事情時(shí)有發(fā)生。比如需要開(kāi)通若干條跨域電路,問(wèn)用戶(hù)什么時(shí)候開(kāi)通,用戶(hù)都是越快越好。某客戶(hù)經(jīng)理承諾3天內(nèi)開(kāi)通,一提業(yè)務(wù)開(kāi)通單,后臺(tái)傻眼了,就是做個(gè)資源核查也得3個(gè)工作日,別說(shuō)業(yè)務(wù)開(kāi)通和多方調(diào)測(cè),最后造成用戶(hù)不滿(mǎn)意那是必須的。3、客戶(hù)經(jīng)理的不專(zhuān)業(yè)影響企業(yè)形象。
在客戶(hù)眼里,客戶(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性如何同樣代表這個(gè)公司的專(zhuān)業(yè)性,用戶(hù)在詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)過(guò)程中,一問(wèn)三不知的客戶(hù)經(jīng)理怎么能給用戶(hù)帶來(lái)好印象?我們笑稱(chēng)客戶(hù)經(jīng)理為“傳話(huà)筒”,所有的問(wèn)題都要帶回公司向領(lǐng)導(dǎo)或支撐人員轉(zhuǎn)述,再傳遞給客戶(hù),最搞笑的是有的人連“傳話(huà)筒”都做不好。
4、前后臺(tái)溝通能力低下,人為增加內(nèi)耗。
為了無(wú)條件支撐市場(chǎng),面對(duì)問(wèn)題,我們更傾向于批評(píng)后臺(tái)的難以協(xié)調(diào)和溝通困難,沒(méi)有人去想客戶(hù)經(jīng)理的問(wèn)題?蛻(hù)經(jīng)理溝通能力低,因誤會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)互相推卸責(zé)任的事屢見(jiàn)不鮮,前后臺(tái)溝通不暢的惡性循環(huán)如此產(chǎn)生。后臺(tái)部門(mén)最常說(shuō)的一句話(huà)就是:大客戶(hù),凈瞎整。我總結(jié)我?guī)啄陙?lái)的經(jīng)驗(yàn),溝通后臺(tái)最重要的原則是三個(gè)字:找對(duì)人。首先這個(gè)人一定是職責(zé)所在,在其位才能謀其政;二是根據(jù)難度找相應(yīng)分量的人,屁大個(gè)事都找領(lǐng)導(dǎo),底下的人能愿意嗎?三是換位思考,理解萬(wàn)歲,后臺(tái)很多事情不是想當(dāng)然就可以解決的,相互理解往往能取得意想不到的效果;四是通過(guò)工作加強(qiáng)對(duì)人的了解,現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有那么多不負(fù)責(zé)任的人,讓他負(fù)該負(fù)的責(zé)任才能讓他幫助你,當(dāng)然,這一切的前提是你應(yīng)該是一個(gè)敢于負(fù)責(zé)任的人。說(shuō)了很多我們的客戶(hù)經(jīng)理的問(wèn)題,客戶(hù)經(jīng)理看到了,就當(dāng)我給你們提個(gè)醒吧,多學(xué)點(diǎn)東西總不是壞處;領(lǐng)導(dǎo)們看到了也思考下,客戶(hù)經(jīng)理是我們公司的臉面,丟人也是丟公司的;項(xiàng)目經(jīng)理看到了,就當(dāng)與君共勉,咱們多費(fèi)費(fèi)心,就當(dāng)鍛煉了。我很佩服華為的客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)華為所有的產(chǎn)品線(xiàn)都有所了解,最起碼可以完成對(duì)產(chǎn)品準(zhǔn)確的初步介紹,如果想進(jìn)一步了解,華為會(huì)安排售前經(jīng)理,我等運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該相當(dāng)于華為售前經(jīng)理,我們應(yīng)該在客戶(hù)經(jīng)理的鋪墊后殺出。
我幻想我們的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理具備華為客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì),哪怕打五折,那時(shí)候,新聯(lián)通的天該是多么的藍(lán)。
############################################我是華麗的分割線(xiàn)##############################################
提出了問(wèn)題,還是該思考解決辦法,先提出三點(diǎn),拋磚引玉:1、建立合理的薪酬激勵(lì)政策,給客戶(hù)經(jīng)理以壓力和動(dòng)力。
2、建立完善響應(yīng)體系,做好流程化、制度化,將業(yè)務(wù)響應(yīng)工作做實(shí)、做透。響應(yīng)人員的薪酬激勵(lì)也要有所考慮。
3、重視維護(hù)的人才流動(dòng),建立維護(hù)人才良性流動(dòng)體制,保證維護(hù)相對(duì)穩(wěn)定的前提下,將維護(hù)變?yōu)榕嘤?xùn)基地?蛻(hù)經(jīng)理必須有一年以上維護(hù)經(jīng)驗(yàn)才可擔(dān)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)。
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集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理近憂(yōu)和遠(yuǎn)慮
我的崗位是負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶(hù)的所謂項(xiàng)目經(jīng)理,最近項(xiàng)目頗多,天天屁顛屁顛跟著客戶(hù)經(jīng)理跑客戶(hù),做方案。因?yàn)楣ぷ鬟經(jīng)常與華為、中興等公司的客戶(hù)經(jīng)理打交道,對(duì)我們客戶(hù)經(jīng)理對(duì)本公司產(chǎn)品的了解程度和溝通前后臺(tái)的能力實(shí)在不敢恭維。
運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理按公司崗位設(shè)置時(shí)期大體分為兩類(lèi),一類(lèi)是運(yùn)營(yíng)商設(shè)置集團(tuán)支撐崗位之前的客戶(hù)經(jīng)理,這些客戶(hù)經(jīng)理自己做技術(shù)方案,售前、售中、售后全部親力親為,對(duì)產(chǎn)品的了解程度和溝通能力都很強(qiáng);第二類(lèi)為設(shè)置支撐崗位之后的客戶(hù)經(jīng)理,因?yàn)橛辛藢?zhuān)門(mén)干技術(shù)的人(我等),對(duì)產(chǎn)品的了解非常粗,基本談不上具備前后臺(tái)溝通能力。
第一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理的能力是怎么磨練出來(lái)的呢?用一句比較經(jīng)典的話(huà)來(lái)說(shuō):人都是逼出來(lái)的。其實(shí)作為客戶(hù)經(jīng)理,客戶(hù)帶給他們的委屈并不算什么,而公司內(nèi)部后臺(tái)的難以協(xié)調(diào)給他們的委屈才是真正難以承受的。當(dāng)初他們負(fù)責(zé)溝通后臺(tái)的時(shí)候,沒(méi)有人幫他們,見(jiàn)人都是“哥”,慢慢磨練成“老油條”。作為支撐人員和這些老客戶(hù)經(jīng)理合作非常順暢,一般的技術(shù)和溝通問(wèn)題,他們就可以解決,到了我這都是有點(diǎn)難度的,最難得的是彼此之間的那份理解,在此我向他們致敬。
第二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理用“不學(xué)無(wú)術(shù)”來(lái)概括她們并不為過(guò),因?yàn)槭矍昂褪壑杏形覀冞@些支撐人員,售后有10069,技術(shù)無(wú)用論甚囂塵上,簡(jiǎn)單技術(shù)交流、培訓(xùn)均不參加,在實(shí)際工作中表現(xiàn)如何呢?除了對(duì)電路業(yè)務(wù)還算有所了解,對(duì)增值業(yè)務(wù)基本一竅不通,能知道個(gè)名字我就很欣慰了。向客戶(hù)推介個(gè)產(chǎn)品,僅僅介紹基本功能和資費(fèi)也需要項(xiàng)目經(jīng)理出馬,我們一問(wèn):“這還用我們?nèi)?”一般的答案都是:“我也不?huì)啊!”大小姐們,你們會(huì)啥?就會(huì)客戶(hù)關(guān)愛(ài)嗎?靠臉蛋就能做好集團(tuán)客戶(hù)工作嗎?如此的客戶(hù)經(jīng)理將對(duì)集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)哪些危害呢?總結(jié)如下:
1、永遠(yuǎn)無(wú)法扭轉(zhuǎn)被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
網(wǎng)通客戶(hù)經(jīng)理的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是等著客戶(hù)提出需求,再去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理不具備向客戶(hù)推介產(chǎn)品的能力和意識(shí),不了解客戶(hù)行業(yè)應(yīng)用需求,被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成了習(xí)以為常的事情。新聯(lián)通還要繼續(xù)這種自殺式營(yíng)銷(xiāo)嗎?
2、對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉,影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。
二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理遠(yuǎn)離后臺(tái),對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程不了解,信口答應(yīng)用戶(hù)要求,將壓力傳導(dǎo)到后臺(tái)卻無(wú)法完成的事情時(shí)有發(fā)生。比如需要開(kāi)通若干條跨域電路,問(wèn)用戶(hù)什么時(shí)候開(kāi)通,用戶(hù)都是越快越好。某客戶(hù)經(jīng)理承諾3天內(nèi)開(kāi)通,一提業(yè)務(wù)開(kāi)通單,后臺(tái)傻眼了,就是做個(gè)資源核查也得3個(gè)工作日,別說(shuō)業(yè)務(wù)開(kāi)通和多方調(diào)測(cè),最后造成用戶(hù)不滿(mǎn)意那是必須的。3、客戶(hù)經(jīng)理的不專(zhuān)業(yè)影響企業(yè)形象。
在客戶(hù)眼里,客戶(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性如何同樣代表這個(gè)公司的專(zhuān)業(yè)性,用戶(hù)在詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)過(guò)程中,一問(wèn)三不知的客戶(hù)經(jīng)理怎么能給用戶(hù)帶來(lái)好印象?我們笑稱(chēng)客戶(hù)經(jīng)理為“傳話(huà)筒”,所有的問(wèn)題都要帶回公司向領(lǐng)導(dǎo)或支撐人員轉(zhuǎn)述,再傳遞給客戶(hù),最搞笑的是有的人連“傳話(huà)筒”都做不好。
4、前后臺(tái)溝通能力低下,人為增加內(nèi)耗。
為了無(wú)條件支撐市場(chǎng),面對(duì)問(wèn)題,我們更傾向于批評(píng)后臺(tái)的難以協(xié)調(diào)和溝通困難,沒(méi)有人去想客戶(hù)經(jīng)理的問(wèn)題?蛻(hù)經(jīng)理溝通能力低,因誤會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)互相推卸責(zé)任的事屢見(jiàn)不鮮,前后臺(tái)溝通不暢的惡性循環(huán)如此產(chǎn)生。后臺(tái)部門(mén)最常說(shuō)的一句話(huà)就是:大客戶(hù),凈瞎整。我總結(jié)我?guī)啄陙?lái)的經(jīng)驗(yàn),溝通后臺(tái)最重要的原則是三個(gè)字:找對(duì)人。首先這個(gè)人一定是職責(zé)所在,在其位才能謀其政;二是根據(jù)難度找相應(yīng)分量的人,屁大個(gè)事都找領(lǐng)導(dǎo),底下的人能愿意嗎?三是換位思考,理解萬(wàn)歲,后臺(tái)很多事情不是想當(dāng)然就可以解決的,相互理解往往能取得意想不到的效果;四是通過(guò)工作加強(qiáng)對(duì)人的了解,現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有那么多不負(fù)責(zé)任的人,讓他負(fù)該負(fù)的責(zé)任才能讓他幫助你,當(dāng)然,這一切的前提是你應(yīng)該是一個(gè)敢于負(fù)責(zé)任的人。說(shuō)了很多我們的客戶(hù)經(jīng)理的問(wèn)題,客戶(hù)經(jīng)理看到了,就當(dāng)我給你們提個(gè)醒吧,多學(xué)點(diǎn)東西總不是壞處;領(lǐng)導(dǎo)們看到了也思考下,客戶(hù)經(jīng)理是我們公司的臉面,丟人也是丟公司的;項(xiàng)目經(jīng)理看到了,就當(dāng)與君共勉,咱們多費(fèi)費(fèi)心,就當(dāng)鍛煉了。我很佩服華為的客戶(hù)經(jīng)理,對(duì)華為所有的產(chǎn)品線(xiàn)都有所了解,最起碼可以完成對(duì)產(chǎn)品準(zhǔn)確的初步介紹,如果想進(jìn)一步了解,華為會(huì)安排售前經(jīng)理,我等運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該相當(dāng)于華為售前經(jīng)理,我們應(yīng)該在客戶(hù)經(jīng)理的鋪墊后殺出。
我幻想我們的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理具備華為客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì),哪怕打五折,那時(shí)候,新聯(lián)通的天該是多么的藍(lán)!
############################################我是華麗的分割線(xiàn)##############################################
提出了問(wèn)題,還是該思考解決辦法,先提出三點(diǎn),拋磚引玉:1、建立合理的薪酬激勵(lì)政策,給客戶(hù)經(jīng)理以壓力和動(dòng)力。
2、建立完善響應(yīng)體系,做好流程化、制度化,將業(yè)務(wù)響應(yīng)工作做實(shí)、做透。響應(yīng)人員的薪酬激勵(lì)也要有所考慮。
3、重視維護(hù)的人才流動(dòng),建立維護(hù)人才良性流動(dòng)體制,保證維護(hù)相對(duì)穩(wěn)定的前提下,將維護(hù)變?yōu)榕嘤?xùn)基地?蛻(hù)經(jīng)理必須有一年以上維護(hù)經(jīng)驗(yàn)才可擔(dān)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)。
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