美容院店長(zhǎng)崗位職責(zé)
崗位說(shuō)明崗位名稱:美容院店長(zhǎng)上級(jí)主管(職位):品牌經(jīng)理直接管理負(fù)責(zé)管理(職位)間接管理美容顧問(wèn)美容師在職人員姓名:督導(dǎo)關(guān)系:所屬部門:直營(yíng)店-----工作目的-----熟練掌握全店產(chǎn)品、項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配料、操作流程、性能、原理和功效,并傳達(dá)給顧客。對(duì)本店日常經(jīng)營(yíng)、人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任,保證本店日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、效益化、安全化。-----職責(zé)說(shuō)明-----1.銷售任務(wù)1)帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售/服務(wù)任務(wù)。2)對(duì)下達(dá)到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù),制定每月的工作業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃,合理分配給員工并協(xié)助顧問(wèn)針對(duì)顧客實(shí)際情況,做出有效的銷售方案壓?jiǎn)巍?)適時(shí)根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、特定假日等時(shí)機(jī),制定出不同的促銷策略,報(bào)總經(jīng)理批示后實(shí)行;2.員工管理1)人員管理a)制訂每月排班表,監(jiān)督員工日常考勤,合理安排員工加班,如有違反考勤規(guī)定按制度處罰。b)嚴(yán)格要求美容師上崗標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)肅工作紀(jì)律,對(duì)員工的工作表現(xiàn)、儀容儀表及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督,并現(xiàn)場(chǎng)打分,如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。c)做好美容師的思想工作、定期溝通了解員工思想、工作、生活等情況,廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議,不斷改進(jìn)工作,充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性;2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)a)指導(dǎo)并提升美容師的專業(yè)、技術(shù)、及儀器的功能和操作方法。b)協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)和周度、月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn),提出建議。c)負(fù)責(zé)對(duì)本店人員進(jìn)行各種形式的考核,成績(jī)的評(píng)估,了解員工不足之處,并根據(jù)實(shí)際考核情況,報(bào)培訓(xùn)老師,制定培訓(xùn)計(jì)劃。d)對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)專業(yè)熟練程度,分別進(jìn)行店內(nèi)或安排強(qiáng)化培訓(xùn),提升員工技能,縮短上崗時(shí)間。e)培養(yǎng)、推薦優(yōu)秀員工,月引進(jìn)新員工2名,部門美容師流失一年不超過(guò)2人。3.顧客管理:1)老客戶管理HR-崗位說(shuō)明-美容師崗位說(shuō)明崗位名稱:美容院店長(zhǎng)a)每天每位員工保證有4-7位顧客進(jìn)店,每月到店率達(dá)80%每人每月到店3次做護(hù)理。b)做好對(duì)顧客資料的管理,聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),了解其需求,對(duì)效果,專業(yè)及服務(wù)是否滿意,提高顧客忠誠(chéng)度減少流失率,客戶流失每月不超過(guò)1人。c)業(yè)績(jī)與消耗管理:每位美容師每月業(yè)績(jī)不低于公司業(yè)績(jī)目標(biāo)20%d)客戶生日、效果、滿意度,跟進(jìn)及時(shí)提出方案并執(zhí)行e)顧客投訴管理,及時(shí)做出針對(duì)性的調(diào)整方案,安撫顧客。視情節(jié)嚴(yán)重性可上報(bào)品牌經(jīng)理。2)新客戶開(kāi)發(fā)a)做好銷售咨詢工作,不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,提高顧客消費(fèi)機(jī)率,增加新客,新客成交達(dá)80%b)每月至少增加5名新客4.門店日常管理1)主持每天例會(huì),針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力;2)定期參加公司相關(guān)會(huì)議,了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向,并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及規(guī)章制度。3)協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作,每天、每周、每月定時(shí)對(duì)出入賬單進(jìn)行審核。4)每周一將本店上周工作總結(jié)提交公司存檔,每月提出一兩項(xiàng)合理化建議上報(bào)公司。5)每月例會(huì)向總經(jīng)理匯報(bào)本店經(jīng)營(yíng)及人事管理情況。6)每月底30日前協(xié)助公司制訂本店次月銷售/服務(wù)計(jì)劃。7)做好店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn),合理庫(kù)存工作及時(shí)申購(gòu)所需物資;8)從自我做起,嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度,并公平公正的執(zhí)行規(guī)章制度,協(xié)調(diào)美容師之間的關(guān)系,維持良好的紀(jì)律-----任職資格(教育、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)與技能)-----教育(最低學(xué)歷要求):高中以上文化程度,具備高級(jí)美容師資格經(jīng)驗(yàn):5年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn);素質(zhì)與技能:1、認(rèn)同公司的企業(yè)文化,摒承著公司服務(wù)宗旨,從自我做起;2、自身皮膚好,身材標(biāo)準(zhǔn),有高度的審美觀,對(duì)美的要求,注重自身形象;3、認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)心敬業(yè)、踏實(shí)肯干,具有管理魄力及親和力。4、具有一定的職業(yè)技能,熟悉美容業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式;5、具有良好的業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷能力、指導(dǎo)能力及協(xié)調(diào)能力;職位在職人:______________________日期:____________________上級(jí)主管:________________________日期:____________________
HR-崗位說(shuō)明-美容師
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美容院店長(zhǎng)崗位職責(zé)
一.銷售任務(wù)
1、店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成經(jīng)理每月下達(dá)的銷售/服務(wù)任務(wù)。
2、對(duì)下達(dá)到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù),需根據(jù)崗位實(shí)際,將任務(wù)合理分配到
每個(gè)員工。二.業(yè)務(wù)工作
1、適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī),制定出不同的促銷策略,上報(bào)經(jīng)理審
核,待批復(fù)后根據(jù)具體情況實(shí)施。2、熟練掌握全店產(chǎn)品、項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配料、操作流程和不同的折扣
點(diǎn);熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo),并熟知儀器的性能和原理。三.人員管理
1、對(duì)員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督,如有違反考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。2、合理安排員工加班。
3、隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督,如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。4、協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作,每天、每周、每月定時(shí)對(duì)美容顧問(wèn)的出入
賬單進(jìn)行審核。5、及時(shí)處理客戶投訴,避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理
建議,上報(bào)經(jīng)理后執(zhí)行。6、做好店內(nèi)美容師的幫帶工作,培養(yǎng)骨干店長(zhǎng)助理,為美容院持續(xù)發(fā)展打
造堅(jiān)固的骨干平臺(tái)。四.培訓(xùn)支持
1、協(xié)助經(jīng)理編制公司新產(chǎn)品、新項(xiàng)目及員工培訓(xùn)講義。
2、協(xié)助制定美容院年度培訓(xùn)目標(biāo)和周度、月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃,并根據(jù)員
工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn),合理修改培訓(xùn)計(jì)劃。3、每周應(yīng)了解現(xiàn)時(shí)員工業(yè)務(wù)缺點(diǎn),并根據(jù)實(shí)際考核情況,制定下周培訓(xùn)計(jì)
劃。4、對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度,分別進(jìn)行店內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn),在保證
質(zhì)量的前提下,縮短新員工上崗時(shí)間。5、合理安排培訓(xùn)工作,協(xié)調(diào)各人員之間的工作關(guān)系。確保業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。6、負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核,成績(jī)的評(píng)估,并登記匯總上報(bào)經(jīng)理,
為年度員工的工作績(jī)效評(píng)定做依據(jù)。五.日常管理
1、每周一召開(kāi)工作例會(huì)。對(duì)上周的工作情況進(jìn)行總結(jié)并對(duì)本周工作提出要
求。2、管理好客戶資料,充分了解每一位客戶的理療情況和需求。
3、合理安排老客戶的邀約,以及老客戶的定期電話回訪,針對(duì)老客戶的建
議及要求匯總記錄,并作出相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃方案。4、定期與經(jīng)理溝通,了解美容院近期經(jīng)營(yíng)方向,并貫徹落實(shí)經(jīng)理近期的規(guī)
劃及規(guī)章制度。5、店長(zhǎng)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、
帶。6、制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。
7、上級(jí)經(jīng)理臨時(shí)交付的其他工作。
美容師崗位職責(zé)
一.準(zhǔn)備工作
1、準(zhǔn)時(shí)出勤,提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備好儀容儀表,接受店長(zhǎng)的檢查。(工服
和工鞋整齊潔凈,指甲修剪,化淡妝,頭發(fā)盤(pán)起,不要讓頭發(fā)遮蓋前額)2、準(zhǔn)時(shí)參加每周一晨會(huì),接受店長(zhǎng)的一周的工作安排和指示。3、每個(gè)工作日前衛(wèi)生的清潔整理,各種儀器的檢查和消毒,工作場(chǎng)所打掃已完成。二.服務(wù)方面
1、以愉悅的心情、飽滿的精神迎接新的一日。2、以親切誠(chéng)懇的態(tài)度為每一位顧客服務(wù)。
3、尊重每一位進(jìn)店顧客及潛在顧客,無(wú)論是否消費(fèi),均應(yīng)以禮貌、誠(chéng)懇、對(duì)
待。
4、不可因顧客反復(fù)挑選、調(diào)換和未消費(fèi)而露出不耐煩或厭惡的神情。三.產(chǎn)品方面
1、了解各品牌產(chǎn)品,用專業(yè)知識(shí)為顧客提供有效的建議。2、詳實(shí)地介紹產(chǎn)品特性、功能與優(yōu)點(diǎn),熟練掌握產(chǎn)品的使用,3、能夠根據(jù)顧客需求搭配適合的療程和護(hù)理方案四.管理守則
1、遵守規(guī)章制度,服從店長(zhǎng)或美導(dǎo)的指導(dǎo),忠于職守不做破壞及損害美容院
利益的事。
2、服從店長(zhǎng)的工作安排及下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),努力完成計(jì)劃。
2、保持工作環(huán)境的清潔、整齊,保持儀容儀表的端莊,不在工作現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)眾化
妝、吃零食、看書(shū)報(bào)及聊天。
3、堅(jiān)守崗位,有事須經(jīng)店長(zhǎng)同意并確認(rèn)后方可離開(kāi)。外出、早退、休假需事
先告假,并經(jīng)店長(zhǎng)調(diào)整代班后方可休假。五.顧客管理
1、每月25日之前制定次月計(jì)劃給店長(zhǎng)
2、除平時(shí)預(yù)約和第二天回訪外每周2次固定給每位客人發(fā)問(wèn)候信息。3、每3個(gè)月檢查、更新及梳理自身負(fù)責(zé)管理的客戶人數(shù)和檔案六.日常管理
1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)若自己仍有顧客在護(hù)理,須等顧客離店后方可離開(kāi)。2、每個(gè)工作日結(jié)束后必須收拾整理床鋪、工具、產(chǎn)品、衛(wèi)生后方可離開(kāi)。3、按時(shí)參加培訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足,提高自身工作能力。4、寫(xiě)好每天的與顧客溝通記錄。美容院規(guī)章制度
一.考勤
1、員工上班必須在“考勤表”上簽到,員工上班以考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工必須按時(shí)上下班,在工作時(shí)間不得擅離崗位或無(wú)故早退。3、如需請(qǐng)假或與人調(diào)換班次,須經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理批準(zhǔn)。
4、店長(zhǎng)應(yīng)該檢查每天的考勤記錄,對(duì)違反本店考勤制度的情況及時(shí)指出并根據(jù)情況作出相應(yīng)處罰。每月統(tǒng)計(jì)一次當(dāng)月考勤記錄,按時(shí)提交考勤報(bào)表。二.工作服
1、員工在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著規(guī)定的工作服,要著裝規(guī)范。
2、每位員工須愛(ài)護(hù)工作服,并保持整潔,工作服遺失或損壞,由員工本人負(fù)責(zé)賠償。3、店長(zhǎng)每天應(yīng)檢查員工著裝情況,發(fā)現(xiàn)不著工裝,著裝不規(guī)范,工作服不潔或損壞等情況,應(yīng)及時(shí)指出或處罰并上報(bào)經(jīng)理。三.工作胸牌
1、員工在工作時(shí)間必須佩戴本店配發(fā)的胸牌,胸牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼的位置,并隨時(shí)接受檢查。2、員工離店必須將胸牌交回,如遺失或損壞,應(yīng)立即報(bào)告,交費(fèi)補(bǔ)辦。3、店長(zhǎng)每天應(yīng)檢查胸牌佩戴情況,發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況應(yīng)及時(shí)處罰。四.客用設(shè)施
1、美發(fā)椅、洗頭床、美容床、足療床、客用沙發(fā)、椅等客用設(shè)施,未經(jīng)批準(zhǔn),在營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得使用。2、店長(zhǎng)對(duì)員工擅自使用客用設(shè)施,應(yīng)及時(shí)批評(píng)并處罰。五.顧客投訴
全體員工務(wù)必高度重視顧客投訴,處理顧客投訴可靈活應(yīng)變,但必須遵守以下五條基本原則:1、保持平靜,細(xì)心聽(tīng)取顧客的訴說(shuō),記清投訴內(nèi)容,切忌與顧客爭(zhēng)辯或打斷顧客說(shuō)話,忙于解釋。2、要維護(hù)顧客的自尊心,對(duì)顧客遇到的麻煩與不愉快遭遇表示理解和關(guān)心。3、及時(shí)向上級(jí)管理人員如實(shí)反映和報(bào)告,即使投訴事項(xiàng)涉及本人,均不得敷衍搪塞或隱瞞虛報(bào)。4、要及時(shí)報(bào)告,配合上級(jí)迅速處理,并作好記錄。
5、在未查清事實(shí)前不要急于表態(tài),在查清事實(shí)后應(yīng)盡快地給予顧客滿意答復(fù),采取必要補(bǔ)救措施。六.顧客意見(jiàn)調(diào)查
每位員工在為客人提供完一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)后,必須主動(dòng)口頭咨詢顧客的滿意情況,如不滿意,應(yīng)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。七.保密
1、員工應(yīng)嚴(yán)守美容院機(jī)密,未經(jīng)店長(zhǎng)許可,不得向外界透露本店?duì)I業(yè)收入、營(yíng)銷政策、客戶材料、以及管理制度等機(jī)密。2、遇到外界查詢,一律由店長(zhǎng)或經(jīng)理負(fù)責(zé)接待答復(fù)。八.安全制度
1、全體員工要有安全意識(shí),掌握安全知識(shí)。
2、嚴(yán)禁私自安裝電器設(shè)備與亂拉電線,嚴(yán)禁將危險(xiǎn)品帶入店內(nèi)。
3、營(yíng)業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行安全檢查,關(guān)好門窗與水電總開(kāi)關(guān),消除安全隱患。4、掌握應(yīng)警常識(shí),熟知火警報(bào)警電話及辦法,遇到火警不可驚慌,要保持鎮(zhèn)靜,有序的疏散顧客及相應(yīng)處理。5、在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)或撿到顧客遺失的物品,應(yīng)及時(shí)上交店長(zhǎng)。若有拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)者,一經(jīng)查實(shí),按嚴(yán)重違紀(jì)處理。
美容院衛(wèi)生管理制度
1、每日上班前做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生檢查及清潔工作。由當(dāng)班衛(wèi)生值日人員檢查是否合格。
2、每日下班前半小時(shí)打掃各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生,如有顧客時(shí)間順延。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門廳衛(wèi)生實(shí)行三清潔制度,即班前小清潔,班中隨時(shí)清潔和班
后大清潔,不得堆放垃圾、污垢或碎屑,隨臟隨清掃。4、嚴(yán)禁隨地吐痰,亂丟垃圾,要時(shí)刻保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔。5、各工作場(chǎng)所內(nèi)設(shè)施、地面要保持無(wú)塵無(wú)水漬。
6、工作區(qū)、工作臺(tái)、工具、圍布、客服、床單、毛巾等顧客及公共用品,要
做到一客一消毒或一客一換,保持清潔。
7、洗手間、更衣室及其他衛(wèi)生設(shè)施,必須保持衛(wèi)生整潔。8、排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污垢,保持清潔暢通。
9、凡可能寄生傳染病菌的原料、用品、用具,應(yīng)使用前消毒。10、各工作場(chǎng)所的窗戶及照明器具透光部分,均須保持清潔。11、工作場(chǎng)所須保持適當(dāng)溫度,溫度根據(jù)不同季節(jié)予以調(diào)節(jié)。12、廚房及用餐間的一切用具及環(huán)境,均須保持清潔衛(wèi)生。
13、垃圾、廢棄物、污物的清除,應(yīng)符合衛(wèi)生的要求,放置于所指定的范圍
內(nèi)。
14、美容院的常用物品,應(yīng)存放在櫥柜內(nèi),以便利于員工取用。
員工的行為規(guī)范
1、所有員工必須在早上上班前用餐完畢,中午在公司用餐時(shí),必須在規(guī)定時(shí)間前結(jié)束,用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。2、嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。3、私人電話應(yīng)到休息室接聽(tīng),切勿占用柜臺(tái)電話。
4、不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上,經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以相應(yīng)的處罰。5、不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。
6、一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則,不得任意大聲喧嘩。7、嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。
8、每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成。9、為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí),不得接聽(tīng)私人電話,以維持服務(wù)品質(zhì)。
10、遇見(jiàn)顧客光臨或離開(kāi),應(yīng)注意禮儀用語(yǔ):“歡迎光臨”」、“謝謝惠顧”。11、柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水,以招待顧客。
12、咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡,并作介紹。(包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)
13、若顧客要做理療服務(wù),一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室,幫顧客換穿拖鞋,換好后引導(dǎo)顧客至理療區(qū),并介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)
14、護(hù)理完畢,顧客離開(kāi)理療室后,應(yīng)迅速為顧客提供干凈毛巾、半身衣等,引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物,請(qǐng)顧客至休息區(qū)等候,為其提供適用飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料,詢問(wèn)顧客了解所作項(xiàng)目滿意與不滿意的地方,哪些需改善?感覺(jué)如何?是否需添購(gòu)化妝品等,或介紹長(zhǎng)期做保養(yǎng)的好處。15、若顧客想休息,服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。
16、顧客離店時(shí),服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西不要忘記,并送顧客至門口
17、若顧客有需要,可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。
18、美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí),要應(yīng)用技巧與機(jī)智,不可強(qiáng)迫推銷。19、顧客向你傾訴心事時(shí),“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。20、親切的和顧客打招呼,并叫得出每位客人的名字。
21、如有顧客抱怨美容院或其它的美容師,不能參與一起討論與批評(píng),應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉,事后再私下與店長(zhǎng)或該美容師進(jìn)行良性的溝通。22、美容師與顧客交談時(shí),不談?wù)撍耸欠恰?/p>
23、對(duì)顧客的埋怨與訴苦,要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。24、不論顧客的消費(fèi)金額多與少,都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。25、說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。
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