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如何做好一名客房服務(wù)員正式稿件

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如何做好一名客房服務(wù)員正式稿件

如何做好一名客房服務(wù)員

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

我叫**,于**年**月**日榮幸地成為賓館客房部的一名普通服務(wù)員。受聘以來(lái),我一直嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),對(duì)于不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,不斷提高充實(shí)自己。通過(guò)這段時(shí)間的磨練,我越來(lái)越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我,我對(duì)這份工作的熱愛(ài)與日俱增。件件的普通平凡小事,讓我看到了服務(wù)工作的閃光之處,讓我體味到了人生的真諦和價(jià)值我愛(ài)這平凡的崗位,這是我無(wú)悔的選擇。

當(dāng)然,初入客房部,難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò),需要領(lǐng)導(dǎo)指正,但前事之鑒,后事之師,在處理各種問(wèn)題的過(guò)程中讓我不斷成熟。在此,我要特地感謝賓館的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助,感謝大家對(duì)我工作中出現(xiàn)的問(wèn)題給與提醒和指正。賓館寬松融洽的工作氛圍,團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,陶冶了我的情操,促進(jìn)了我的成長(zhǎng)和進(jìn)步,使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了工作環(huán)境,同時(shí)讓我很快與同事們成了很好的工作伙伴。

在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)按照賓館服務(wù)員的基本要求:用規(guī)范得體的語(yǔ)言、甜美的笑容、端莊的儀表、為客人提供最好的服務(wù)來(lái)要求自己,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作。我承諾,一切為賓館,為了賓館的一切,賓館的利益高于個(gè)人利益,客人的利益高于一切!為賓館創(chuàng)造價(jià)值,同賓館一起展望美好的未來(lái)!

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如何做好一名優(yōu)秀的賓館服務(wù)員

服務(wù)員是所有服務(wù)行業(yè)中服務(wù)工作的直接實(shí)施者,服務(wù)員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)體的服務(wù)質(zhì)量,從而會(huì)直接關(guān)系到整個(gè)經(jīng)營(yíng)體的聲譽(yù),一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備以下素質(zhì):

一、良好的心態(tài)

心態(tài)是決定一切事情成敗的關(guān)鍵,端正健康的心態(tài)可以使服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作充滿熱情,從而能高效地去完成服務(wù)內(nèi)容;而歪曲不良的心態(tài)可以使一名很優(yōu)秀的服務(wù)員心里變形扭曲,從而在工作中充滿抱怨,當(dāng)然也就無(wú)法正常高效地完成本職工作。

一個(gè)人的成長(zhǎng)與壯大必須經(jīng)歷一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,一個(gè)有心的、進(jìn)取的服務(wù)員可能會(huì)在某一天突然成為一名優(yōu)秀的經(jīng)理,這是因?yàn)樗谄綍r(shí)的服務(wù)工作中總結(jié)了很多的工作經(jīng)驗(yàn),正是這些工作鍛煉了她的胸懷、意志、思想、以及許多的專業(yè)知識(shí)和技能;而一個(gè)心胸狹隘、處處抱怨、拈輕怕重、始終覺(jué)得自己屈才的服務(wù)員,永遠(yuǎn)也不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的人,而且隨時(shí)會(huì)面臨失業(yè)的危險(xiǎn),因?yàn)樗男膽B(tài)已經(jīng)決定了她永遠(yuǎn)也不可能有大的進(jìn)步和發(fā)展,她根本就不知道事物由低到高、由小到大的發(fā)展規(guī)律。

作為每一位高明的老板,他都會(huì)根據(jù)員工的能力來(lái)確定他們的工作崗位和工資待遇,所以有很多老板都有一個(gè)共同的習(xí)慣:就是一邊辭掉自己店里不合格的員工,一邊卻到各個(gè)店里不惜重金去挖掘優(yōu)秀的人才為己所用。

所以好的服務(wù)員應(yīng)先從自己的實(shí)際能力和水平出發(fā),從一點(diǎn)一滴做起,不抱怨、懂服從、這樣才能健康地進(jìn)步,然后順理成章地變得強(qiáng)大起來(lái)。二、態(tài)度

態(tài)度與心態(tài)不同,心態(tài)是一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)工作崗位性質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)和理解,而態(tài)度則是心態(tài)的集中體現(xiàn)和具體化。態(tài)度的好壞是心態(tài)的直接反映,賓館服務(wù)員的態(tài)度包括以下幾個(gè)方面:

1、對(duì)客人的態(tài)度。

在所有服務(wù)行業(yè)中,客人就是上帝,我們要竭盡所能地滿足客人的一切合理要求,所以當(dāng)客人需要我們時(shí)必須及時(shí)高效地為其提供服務(wù)。以下略舉例說(shuō)明:

A、工作中在店里遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)好:“您好!再見(jiàn)!請(qǐng)慢走!”之類的禮貌用語(yǔ)要常掛在嘴邊。B、任何時(shí)候客人呼叫時(shí)樓層服務(wù)員都要迅速地趕到并禮貌地問(wèn)其需要什么幫助,并及時(shí)滿足客人需要。C、遇上刁難客人時(shí)不能出言不遜,而應(yīng)該巧妙機(jī)智地應(yīng)對(duì),對(duì)客人要有足夠的耐心。D、遇見(jiàn)行動(dòng)不便或者行李過(guò)重的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助他們,而不是視而不見(jiàn)。

E、對(duì)客人要求的本職工作之外的事情,要視情況而定,合理的要盡量滿足,不合理的要科學(xué)拒絕。

總之,服務(wù)員熱情的態(tài)度,周到的服務(wù),親切的關(guān)懷不僅會(huì)使客人對(duì)服務(wù)員個(gè)人留下美好的印象,而且能使客人對(duì)賓館產(chǎn)生美好的感情,我們也能

在對(duì)別人的幫助中感受到工作的價(jià)值和樂(lè)趣。

2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度

一個(gè)賓館的直接領(lǐng)導(dǎo)人是經(jīng)理,經(jīng)理是整個(gè)賓館運(yùn)營(yíng)思路和方針的具體執(zhí)行者,她的工作涉及到賓館運(yùn)作中的各個(gè)方面,其肩負(fù)著更多的責(zé)任和重?fù)?dān),其工作中的重要一環(huán)就是管理。

服務(wù)員要以一種平和的心態(tài)對(duì)待經(jīng)理的管理,管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事實(shí)證明,任何一個(gè)集體如果沒(méi)有紀(jì)律,沒(méi)有約束,就不可能有團(tuán)結(jié),不可能有進(jìn)步。

那么服務(wù)員對(duì)經(jīng)理應(yīng)該持什么樣的態(tài)度呢?A、絕對(duì)服從

任何員工對(duì)經(jīng)理的工作安排都要絕對(duì)服從,哪怕是不合理的,等工作過(guò)后可以找經(jīng)理商量討論這件事情的合理性,但在安排時(shí)必須按要求去做,而且要認(rèn)真做好。

B、理解

管理中有很多事情不可能有絕對(duì)的公平,又加上經(jīng)理的管理是從賓館的根本利益出發(fā)的,他不可能只考慮某一個(gè)員工的個(gè)人感受,這就注定了經(jīng)理在管理中可能存在不可避免的各種問(wèn)題,一旦出現(xiàn)了這種問(wèn)題,我們要以一種端正的心態(tài)面對(duì),不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出現(xiàn)了失誤是一種很正常的現(xiàn)象,知錯(cuò)就改就行,決不能因經(jīng)理的批評(píng)或者扣分而在工作中出現(xiàn)任何不良情緒。

3、對(duì)同事的態(tài)度

賓館工作中很多工作都必須經(jīng)大家共同團(tuán)結(jié)合作才能完成,這就要求與同事相處時(shí)必須有良好的態(tài)度,這樣才能彼此尊重,共同協(xié)作,工作中才能少出或不出差錯(cuò),對(duì)同事的態(tài)度應(yīng)該是:相互理解、互相尊重、互相幫助、互相團(tuán)結(jié)。

4、對(duì)本職工作的態(tài)度

本職工作顧名思義就是服務(wù)員在工作中所做的具體事情,有些服務(wù)員可能認(rèn)為這份工作太臟或者太累,所以就拈輕怕重,不負(fù)責(zé)任,這就注定她不可能成為一名好的服務(wù)員。

但是既然我們已經(jīng)從事了這份工作,就必須按照這個(gè)崗位的要求去做,以滿腔熱情去面對(duì)這份工作,否則就應(yīng)該離開(kāi)這個(gè)崗位去謀求一份更好的職業(yè),正所謂“既來(lái)之,則安之”就是這個(gè)道理,你選擇了它,卻不認(rèn)真去做,其實(shí)是一件很痛苦的事情,也許我們目前的能力和水平只能做好一名服務(wù)員,而我們的眼光和心里卻比實(shí)際能力高出很多,怎么能不痛苦呢?

三、過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)是一名優(yōu)秀的服務(wù)員所具備的工作能力,工作能力的高低直接影響到服務(wù)的效率和質(zhì)量,這種素質(zhì)的專業(yè)程度也是一名服務(wù)員個(gè)人價(jià)值的集中

體現(xiàn),那么一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備哪些專業(yè)技能呢?

※如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員

做一個(gè)服務(wù)員,提供服務(wù)是他的天職,但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝,服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價(jià)值。因此服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價(jià)值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價(jià)值越大,對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越多。因此,別小看服務(wù)員的職業(yè),要把它做到最好,人們最滿意,也需下一番功夫。一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的。

服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話,就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開(kāi)始應(yīng)該明確,顧客決不是我們的負(fù)擔(dān),而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象,他理應(yīng)受尊重;顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù),他們是企業(yè)命根子,是我們的衣食父母,失去顧客,我們就只有關(guān)門。從這幾點(diǎn)來(lái)說(shuō),客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,這確是服務(wù)行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外

如果你是服務(wù)員,就應(yīng)知道,各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時(shí)間太長(zhǎng),這是很容易招來(lái)投訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過(guò)來(lái),而其他服務(wù)員比較清閑時(shí),要主動(dòng)幫忙。不能對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起,這張臺(tái)(或房間)不是我的工作范圍!

這是極其錯(cuò)誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間,那你為什么不去滿足客人的要求呢?即使這個(gè)請(qǐng)求需要花你很多時(shí)間,你也可以說(shuō):“我會(huì)盡量給予幫忙,如添茶水等,表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。

2、所有客人都是第一位的

服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁,無(wú)論什么種族,什么性別和性情的客人,都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡可能地記住客人的姓名,以客人的姓氏稱呼他們,并盡量記住客人的愛(ài)好,這會(huì)使他們覺(jué)得重要,能夠記住客人愛(ài)好的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員,客人當(dāng)然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)。這是他的光榮。但同時(shí)也不要忽視其他客人。也盡量爭(zhēng)取獲得他的喜歡。對(duì)于你的朋友,親屬或熟悉的客人,應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù),應(yīng)盡量

避免私人長(zhǎng)談,否則其他客人會(huì)覺(jué)得被忽視。不要讓客人聽(tīng)到你與同事?tīng)?zhēng)吵,雜談,避免客人誤會(huì)。

3、服務(wù)員應(yīng)該以德報(bào)怨

沒(méi)有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美,人們所要求的只是盡力工作,維持友善和誠(chéng)懇地侍奉客人,即使你偶爾有失誤,也會(huì)被原諒。顧客都希望有一個(gè)舒適,寧?kù)o,衛(wèi)生良好的環(huán)境,因此下列行為是絕對(duì)不允許的:摳鼻孔或剔指甲,打哈欠,時(shí)?词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子,吸煙,大聲說(shuō)話,講粗言穢語(yǔ),在客人面前吃零食咳嗽,打噴嚏或吐痰沒(méi)用紙巾,咬指甲,哼小曲,吹口哨,喃喃自語(yǔ)或敲踏鞋子,把鑰匙弄響,玩弄飾物等。在與客人談話時(shí),要作到眼睛望著對(duì)方,留心聽(tīng)說(shuō),勿東張西望,經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度,在任何情況下都能保持穩(wěn)重,并有熱誠(chéng)幫助別人的心,在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下,能留心他人說(shuō)的話,而且應(yīng)對(duì)得體,又不能做過(guò)度的閑談。二、服務(wù)員如何保持自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情,行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己舉動(dòng),使之符合自覺(jué)的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸,無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己語(yǔ)言分寸,不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí),保持冷靜的情緒,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉,絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí),保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于厲己,同時(shí)多了解,細(xì)致觀察,分析客人刁難的原因,并對(duì)癥下藥,做好針對(duì)性服務(wù),把服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前。

在日常服務(wù)過(guò)程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主要因素的影響,不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下,但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上,還是發(fā)揮意志的作用。有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力,就能作到“有理讓三分”,加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性注意以下幾個(gè)方面:

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上,當(dāng)然,每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的,有血有肉感情的人,都會(huì)遇到不順心的事,甚至?xí)诒砬椋瑒?dòng)作,語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但在服務(wù)工作中,我們能“將喜怒哀樂(lè)形之于色么?不能,因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)享受的,是浴場(chǎng)的“皇帝”,而非“受氣筒”,

所以服務(wù)員要善于駕馭情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄到客人身上,不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中,如大力地端上菜或收拾晚筷,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿,再者,就是要注意,如果面部表情生硬麻木無(wú)表情,以至對(duì)賓客的詢問(wèn)不理睬,這樣就會(huì)引起客人的誤會(huì),客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑,控制自己不把不愉快帶給客人(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾下,以便控制自己的情緒,)禮貌地為賓客服務(wù)。

2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待?腿藢(duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí),往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng),這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合(公開(kāi)或私下),以不同方式(口頭,電話或書面)提出來(lái)。客人在私下的場(chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí),我們感到容易接受,但賓客在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲,我們往往會(huì)感到到難堪。遇到這種情況,我們首先應(yīng)表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時(shí)誤會(huì),則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客人做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們以禮相待,謙虛待客,如仍未解決,則向上級(jí)反映,由上級(jí)解決。同時(shí)要相信,客人提出批評(píng),大多數(shù)是針鋒相對(duì),使矛盾激化不可收拾,如屬客人無(wú)理取鬧則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙。既是要有禮,有利,有節(jié)地解決問(wèn)題。生活是五光十色的,在千千萬(wàn)萬(wàn)的賓客當(dāng)中,總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明,不禮貌的客人,他們對(duì)服務(wù)員不尊重,顯示了較差的修養(yǎng),對(duì)此,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭(zhēng)吵或謾罵,要做到有禮,有利,有節(jié)。

1)有禮即臨辱不怒,當(dāng)服務(wù)員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí),不是變臉發(fā)火,而是沉著大度。以妙語(yǔ),以豁達(dá)應(yīng)愚昧,以文雅對(duì)無(wú)禮,使個(gè)別對(duì)自己的行為感到過(guò)意不去,這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而維護(hù)了浴場(chǎng)的形象。

2)有利即動(dòng)之以情,曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng),但一旦發(fā)現(xiàn)理虧,還是會(huì)見(jiàn)風(fēng)駛舵。如果是對(duì)服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳,女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅,并迅速回避,如果情節(jié)嚴(yán)重,應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。

3)有節(jié),客人畢竟是客人,事情過(guò)后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因?yàn)榭腿擞羞^(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。

4、當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率,客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志,因此,客人較多時(shí),我們應(yīng)感到高興,但客人多到給我們帶來(lái)較大的工作量,我們應(yīng)注意。

1)要對(duì)客人講禮貌,不要感到客人多是相求于我們而對(duì)客人冷淡,無(wú)禮,不耐煩,須知浴場(chǎng)興旺,賓客多是賓客對(duì)我們的信任,是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī),不能客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。

2)要提高工作,做鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

5、接待客人較少,工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有旺季,也有淡季,每日營(yíng)業(yè)有高峰期,也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí),神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)。感到疲勞,且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng),甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué),這時(shí),服務(wù)員往往會(huì)放松自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員,此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己,要作到和有客人的一樣,做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作,如小整一下工作場(chǎng)所,工作柜臺(tái),熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品,飲料,客房狀態(tài)等情況,以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

6、控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情,合理,合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會(huì)上各個(gè)層次的無(wú)所不有,也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款”一擲千金,與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差,對(duì)比,服務(wù)員必須提醒自己,不可過(guò)分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,當(dāng)處在犯罪與法律,道德的水平上左右時(shí),不能心存僥幸,一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制,走上犯罪的道路。

7、在與同事,上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事,上級(jí)交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜地對(duì)待,因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議,如上級(jí)正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級(jí)不正確,即使有意見(jiàn)和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí),與上級(jí)爭(zhēng)吵,而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢,如與同事因工作,性格,言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭(zhēng)吵,譏諷,謾罵,甚至一時(shí)

沖動(dòng)打架斗毆,造成嚴(yán)重后果,如爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。

8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律,禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘9ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求,特別是在服務(wù)中,講究禮貌是一種紀(jì)律要求,對(duì)此,對(duì)我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行,要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊,不雅的口頭語(yǔ),行為不端莊,隨地亂扔亂吐等。同時(shí),也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事,利用工作之便開(kāi)房讓親友住。拿餐廳的東西吃,以為沒(méi)人知道而心存僥幸。放松自制,一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)的三、何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

1、服務(wù)員學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)的微笑者

有人說(shuō)服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者,這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時(shí)那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道,服務(wù)業(yè)以顧客為中心,以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場(chǎng)部門結(jié)構(gòu)合理化,科學(xué)化,最大可能地方便顧客,而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心,用他的眼睛來(lái)看你自己,既當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法,視點(diǎn)。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。

2、熟客要有禮讓并矜重,避免與客人長(zhǎng)談,除非實(shí)際服務(wù)的需要,否則不要與客人常在一起,更要避免因是?,熟客便態(tài)度惡劣或無(wú)禮,如果客人請(qǐng)求女員工應(yīng)他的約會(huì),女員工應(yīng)巧妙地回答或請(qǐng)求主管應(yīng)付。對(duì)投訴,要微笑著應(yīng)付,留心傾聽(tīng)他的投訴,因?yàn)闆](méi)有人喜歡投訴的人,所以我們應(yīng)盡量使他們覺(jué)得受重視。他的脾氣也許只是暫時(shí)的。我們也會(huì)有心情不好的時(shí)候,良好的服務(wù)會(huì)使客人心情愉快些。

3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)

對(duì)待喧鬧者,不要陷入爭(zhēng)吵,應(yīng)降低聲限,不要使他發(fā)怒,對(duì)待酒醉或行動(dòng)怪異的客人,應(yīng)以禮相待,說(shuō)話溫和,盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。如果客人喧鬧或爭(zhēng)吵,應(yīng)告訴上級(jí)處理。對(duì)待帶小孩的客人,不要抱起小孩或和小孩嬉水,對(duì)待有缺陷的客人要特別關(guān)照,在餐廳里應(yīng)盡快給予座位。,避免引起其他客人的注意。

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到感慨

如果顧客雙手有病,可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開(kāi)放好。如果是失明的客人,應(yīng)安排在入口處。在上食品時(shí),要說(shuō)明食物的名稱,如說(shuō):“先生,您的湯”除非是客人自動(dòng)提級(jí)有關(guān)自身缺陷的事,否則不要問(wèn)及此事,更不應(yīng)與其他客人或同事做任何評(píng)論。對(duì)不遵守浴場(chǎng)規(guī)定的客人,應(yīng)及時(shí)勸阻,如不聽(tīng),也不要批評(píng)客人?杉皶r(shí)通知上級(jí)處理。對(duì)帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿,要有禮貌的告訴他浴場(chǎng)的規(guī)定,對(duì)遺留下的物品應(yīng)立即交到總臺(tái),這樣當(dāng)客人來(lái)詢問(wèn)或返回認(rèn)領(lǐng)時(shí),可以盡快取回失物。對(duì)于“萬(wàn)事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明,即使你知道他是不對(duì),也應(yīng)微笑表示同意,或告訴他你不清楚。順便說(shuō)一句,作為一名好的服務(wù)員,應(yīng)該對(duì)自己工作和生活的城市有一定的了解認(rèn)識(shí),熟知交通,通訊,旅游點(diǎn),本地餐飲業(yè),以便更好地為客人服務(wù)。四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、熱愛(ài)本職,吃苦耐勞。2、一視同仁,不卑不亢。3、鉆研業(yè)務(wù),熱情服務(wù)。4、辦事誠(chéng)實(shí),細(xì)致周到。5、五官端正,身體健康。6、儀表舉止,莊重大方。7、禮貌言談,和藹可親。8、觀察敏銳,應(yīng)變力強(qiáng)。9、尊章守紀(jì),關(guān)心集體。10、規(guī)范操作,保守機(jī)密。五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德

滿腔熱情的服務(wù)精神,文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng),廉潔奉公的優(yōu)良道德。團(tuán)結(jié)友愛(ài)的高尚品德,

棄惡揚(yáng)善的正義之感。尊重他人的品德習(xí)慣,深明事理的全局思想。勤懇工作的一貫表現(xiàn),精益求精的奮斗態(tài)度。飯店服務(wù)員培訓(xùn)資料

里茲卡爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說(shuō):人們喜歡有人服務(wù),但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn):看在眼里而不形于色,聽(tīng)在心中而不流于言表,服務(wù)周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主張。好的服務(wù)應(yīng)該是在不知不覺(jué)中完成的,客人接受了服務(wù)卻感覺(jué)不出有額外的打攪。但是現(xiàn)在不少飯店在這方面還存在著明顯的差距。

國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師的飯店服務(wù)員培訓(xùn)課程上說(shuō),服務(wù)不僅僅培養(yǎng)飯店員工的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度,還要對(duì)服務(wù)員的服務(wù)方式進(jìn)行改善和提升。

一、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)

在服務(wù)的“舞臺(tái)”上,任何員工都是“演員”角色,把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看,所有的客人就是我的“觀眾”。通過(guò)你的“表演”給客人得到享受,用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在飯店的“大舞臺(tái)”上,一投入工作,就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無(wú)關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。在培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和積極的工作心態(tài)前,應(yīng)使之?dāng)[正客我之間的十種關(guān)系:

1、顧客是飯店業(yè)務(wù)的主要人物,顧客與飯店是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

2、作為飯店,并不是顧客依靠服務(wù)員,而是服務(wù)員依靠顧客,無(wú)論何時(shí)何地,都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

3、飯店?duì)I業(yè),并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員,而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù),更確切地說(shuō),是顧客花錢來(lái)買服務(wù)員的服務(wù)。4、經(jīng)營(yíng)飯店,并非是因?yàn)榉⻊?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們,而是顧客擁護(hù)飯店才來(lái)光臨。5、顧客對(duì)于飯店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者,因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。

6、顧客所帶來(lái)的,是他們的要求,而服務(wù)員的工作,則是想方設(shè)法滿足他們的要求,這才是客人之所以光臨飯店的原因。7、顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。

8、每一個(gè)飯店員工都要時(shí)時(shí)提醒自己:顧客并不是飯店服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。9、每一名飯店員工都要牢記:顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。10、光顧飯店的顧客,有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。二、飯店服務(wù)員的個(gè)人形象塑造

作為一名服務(wù)人員,是消費(fèi)者接觸最多的人員,也是顧客評(píng)判飯店形象的關(guān)鍵因素。其儀表儀容直接影響到飯店的聲譽(yù)和格調(diào),因而一位優(yōu)秀的服務(wù)人員要從塑造自身形象做起。

(一)儀容要求

頭發(fā):男士不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。女士頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉。不要使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。要時(shí)刻保持清潔,注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。

注意:配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。

面容:男士不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈,保持面容整潔,嚴(yán)禁化妝。女士都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品。

口腔:早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后;上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥、蒜等);上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。

手、指甲:應(yīng)勤洗手、剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。身體:要勤洗澡,防止體臭。(二)服飾要求制服/工作服

1、工作時(shí)間只能穿飯店發(fā)放的制服/工作服。

2、制服要保持平整、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開(kāi)線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給飯店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。

3、制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西。

4、在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開(kāi)外衣。5、制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。

6、在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。7、要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。

8、要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。襯衣

1、只許穿飯店發(fā)放的普通式樣的襯衣。2、注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣。3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié):經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時(shí)換洗。襪子

1、保持清潔,每天換洗。

2、男士:穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。

3、女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪,穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。

1、穿飯店發(fā)放的或普通式樣鞋。2、鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣。3、不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口、破損的鞋。4、皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷。名牌

1、當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。

2、名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。飾物

1、手表:表帶、表鏈不得過(guò)松,使用的手表價(jià)值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處。2、戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。3、眼鏡:不得戴有色眼鏡。

4、工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。5、制服上不得佩戴除名牌及飯店規(guī)定以外的裝飾品。

三、服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語(yǔ)及注意事項(xiàng)(一)員工自身素養(yǎng)提升要點(diǎn):待客熱情友好,說(shuō)話親切和藹;舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹(jǐn)慎;尊重自己,尊重他人,團(tuán)結(jié)互助;忠誠(chéng)老實(shí),富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。(二)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語(yǔ):

第一、遇到客人入店,早晚茶時(shí),餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說(shuō):“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時(shí),餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求說(shuō):“歡迎光臨,請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢(shì),手勢(shì)必須有力,給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí),說(shuō):“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。第三、在飯店內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說(shuō)“你好”。

第四、在飯店內(nèi)不許和客人搶道,如確實(shí)需要客人讓道時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下”,讓道后,對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí),如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上,但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí),應(yīng)上前說(shuō):“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí),應(yīng)該立即上前,面帶微笑地詢問(wèn)客人:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”

第九、餐要求任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,遇到客人等候,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動(dòng)、熱情打招呼。(三)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意:

1、不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。

四、成功的飯店服務(wù)員的素質(zhì)

1、健康正常:合理安排飲食起居,保持健康而良好的身體。

2、禮貌和微笑:讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心,使客人舒暢滿意,上司鼓舞,同事破處融洽。記住,如果禮貌是你的“寶劍”的話,那么微笑則是你的“盾牌”。

3、謙恭:謙恭是一種美德。

4、清潔:著裝整潔,善于修飾,講衛(wèi)生。5、守時(shí):有時(shí)間觀念,提前5分鐘上班。6、興趣:幫助發(fā)展自己的工作潛力。

7、自我設(shè)計(jì):用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。8、助人:樂(lè)于助人,樂(lè)于服務(wù)他人,關(guān)心同事。

9、合作精神:具有團(tuán)隊(duì)精神,在工作中、同事之間互相照應(yīng),為達(dá)到共同目標(biāo),最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上司:樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令,即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從,后上訴”,給上司予應(yīng)有的尊重。11、自律:學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。

12、責(zé)任心和可靠性:具有強(qiáng)烈的責(zé)任感,視飯店如家,不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作,這樣終會(huì)得到大家的信任。13、適應(yīng)性與靈活性:能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件,遇事鎮(zhèn)定,熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。14、領(lǐng)導(dǎo)潛力:能正確理解形勢(shì)和同事,能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù),達(dá)成工作目標(biāo)。15、良好的知識(shí)與技藝:了解飯店,掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。16、自信心:敢于堅(jiān)持已見(jiàn),在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

一、做一個(gè)飯店服務(wù)人員很容易,做一個(gè)優(yōu)秀的讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶都滿意的服務(wù)人員卻不是意見(jiàn)容易的事兒。這不僅需要系統(tǒng)的服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),也需要飯店員工不斷的學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷改善自己的服務(wù)技巧,提升服務(wù)質(zhì)量,在服務(wù)細(xì)節(jié)方面贏得客戶的尊重和滿意。禮貌,禮儀

是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態(tài),分度,舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?1、一不吸煙,不吃零食。

2、二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。5、三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。

7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求?

(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

五、托盤的使用方法?

1、理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè)),輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托:托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送:托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作:左手臂自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。

2、快步:步幅稍快,步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步:既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立:抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走:身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷?

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一般知識(shí),根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)1、普通型:采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。3、寡言型:以中年學(xué)者為多,有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn),處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥:講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火,服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。5、社交型:大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談,服務(wù)員做到周到仔細(xì),這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行:以老人為多不易爭(zhēng)論,不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。7、羅嗦型:以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型:以暴發(fā)戶,富家子弟、講究面子、要求高,服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水,不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。

作用:茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病,清洗傷口(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶:不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶:全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶:半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶:又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成,品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶:紅茶沫和綠茶作業(yè)原料,經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶:不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來(lái)源:電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品:沙漏、木桶、木勺。如何使用:冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳,再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng):1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過(guò)低于0度。5、時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別:1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求:在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失,保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求:客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受,就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求:人需要得到別人尊重意志,而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴:通過(guò)對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征:面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切,強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令,不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人:不停作小動(dòng)作,如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽(tīng)。

2、保持冷靜:盡可能將投訴者帶離,避免影響其它客人,避免做出敵意或防預(yù)性反映,保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解:盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò),只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心:盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注,經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性,對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上,而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ),無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒,更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑,這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法,告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇,對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間,告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意,寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來(lái)面對(duì)客人,回答客人問(wèn)題的時(shí)候,“知之為知之,不知為不知”,向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍,不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要致意。6、不許在客人的背后做鬼臉,不許相互做鬼臉,不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語(yǔ)1、您好,歡迎光臨2、請(qǐng)問(wèn)您幾位,是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來(lái)4、很抱歉讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多關(guān)照7、讓您久等了,這是茶8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎?10、我能為您做些什么嗎?11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?14、請(qǐng)問(wèn),您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?15、謝謝光臨,請(qǐng)慢走.16、您走好,歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。(五)、提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時(shí),字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品,要立即上交部長(zhǎng)或主任,之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過(guò)大堂副理,請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒,不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間,不得冷遇客人。(九)、客人到達(dá)時(shí),應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排a

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