前臺收銀員培訓計劃綱要

前臺收銀員培訓計劃綱要

時間：201*年9月6日---13日

每日上午8:3011:30下午2:305:30地點：贏家商務快捷酒店套房人數(shù)：5人項目：服務技能培訓課時：28課時(45分/課時)內(nèi)容包括:前臺每日儀容儀表、接待入住、客人致電、客借、催費、文明用語、客人詢問、客人外出、客人離店、崗位職責、系統(tǒng)操作流程、突發(fā)應急等,分期分段進行培訓，最后進行考核。課時分化：

第一天各自自我介紹、酒店前景和服務理念（1課時）房間介紹、房價分類、房態(tài)分類（1課時）儀容儀表要求和注意事項（1課時）客房推銷技巧（1課時）第二天接待入住和客房銜接（2課時）電話接聽禮儀的各項要素（1課時）

客人提出各種詢問的處理方式（1課時）

第三天文明用語的規(guī)范和使用（2課時）客借和催費（1課時）

客人外出后，房間少行李或無行李的處理方式(1課時)

第四天客人離店包括遺留和寄存(1課時)應急、處突及自我保護（1課時）

前臺收銀員每日工作流程和崗位責任（2課時）第五天系統(tǒng)操作步驟（4課時）第六天筆試考核培訓內(nèi)容（2課時）休息、待崗

第七天

參觀、熟悉酒店房間、設施，分店上崗。

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前臺收銀員服務臺培訓資料

第一章服務臺崗位知識

一:服務臺的崗位職責

1:處理退換貨,開啟發(fā)票,遺留商品的處理,失物招領,接受顧客投訴,收取”額外”費用,維修商品,管理醫(yī)藥箱,打包裝,調(diào)試商品,致總裁信的管理

2:應掌握商品的知識----商品的擺放位置,種類,包裝和配件,商品的用法和性能二:服務臺各項服務標準

1:著裝標準----工裝干凈,整潔,不陳舊,無破損,不開線,不掉扣,衣領扣全部扣死,工裝內(nèi)的衣物衣領不行得高過工裝衣領.,必須配帶工牌,扎黑色腰帶,穿工鞋.

2:儀容,儀表標準----女性頭發(fā)盤起,男性不得留長發(fā).上班時不得吃帶異味食品,不得在顧客面前打噴嚏,沖顧客咳嗽等.女性上班可以化淡妝,不得化濃妝..在與顧客的交談中,要目視顧客,保持微笑,聲音溫和.

3:電話禮儀----外線:您好,沃爾瑪銀座店,服務臺(人名)為您服務,有什么可幫助您的嗎?內(nèi)線:您好,服務臺.

第二章服務臺各種表格的填寫與用途

一:顧客滿意卡---CSC卡

當價格替代和手工輸入部門鍵需要填寫CSC卡,一式三聯(lián)交到UPC辦公室.

填寫內(nèi)容:操作員號,機臺號,日期,商品名稱,UPC碼,原因,部門,出售價格,經(jīng)理簽名,價格差錯,掃描價格,第一時間交到UPC辦公室.二:200%滿意現(xiàn)金申請單

1用于為顧客做200%滿意,即用于有質(zhì)量問題的食品的賠償方式,有三種賠償方式:一份商

品一分貨款,二份商品,二份貨款.

2為顧客做報銷車費也要填寫此單，此單可做為現(xiàn)金直接放在人民幣抽屜里。3一份商品一份貨款：可先為顧客做一個換貨，再為顧客做一個賠錢。

4二份商品：一個做換貨，一個從收銀機過機，事后填寫現(xiàn)金申請單，報銷貨款給出到收

銀員。

5二份貨款：一個做退貨，一個填寫單做賠償。三：服務臺專用退貨換標簽

1需要部門鑒定的商品，由部門填寫鑒定結果，服務臺根據(jù)此單判斷可否退換。

2服務臺退回的有質(zhì)量問題的商品，要填寫此單送至索賠部，便于索賠同事了解商品退

換貨原因。四：維修商品跟蹤表

1當顧客商品需要留店維修時，填寫此單，第一聯(lián)作為商品出店維修的憑據(jù)，第地聯(lián)給

顧客作為回不領取商品依據(jù)。

2注意在第一聯(lián)顧客簽名處先不讓顧客簽名，等顧客回來領取商品時再簽名。但為了證

明你維修的方式是顧客同意的可先讓顧客在空白處簽名。

3在你為顧客維修商品時，可從錢箱中直接拿出錢來維修，但要向你的HC征求意見，

只有HC同意方可進行。之后填寫付款申請單和無效發(fā)票，報銷金額，補上錢箱內(nèi)的錢。4此單現(xiàn)在只用于維修鞋和褲子。在收條處必需蓋有“顧客服務專用章”方為有效。五：付款申請單（現(xiàn)金/支票申請單）

1除200%滿意及公交車費和打車費，其它所有現(xiàn)金申請和額外賠付均填寫此單。付款申

請單配合發(fā)票使用，若無發(fā)票，須填寫無效發(fā)票報銷申請表配合使用，付款申請單不可

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單獨使用。

六：無效發(fā)票報銷申請表

服務臺為確定作額外付時，填寫付款申請單，若無發(fā)票，可填寫此表代替發(fā)票使用，此

表單獨使用無效。七：遺留商品登記表

顧客結帳后把商品留在收銀在上，由收銀員在此表上記錄，作為顧客回來認領的依據(jù)。

第三章退換貨政策及權限一：退換貨政策

1對于所有商品（煙，酒，化妝品，油漆除外）①在購買后的30天內(nèi)②憑原始發(fā)票或收銀小票

③必須有原始包裝，并且部件齊全（如配件，使用手冊等）2對于成衣類商品

①內(nèi)衣及緊身衣物不可退換

②必須有原廠家的品牌，洗滌說明，成分及尺寸等生產(chǎn)標識。3對于下列商品

家用電器及電子產(chǎn)品自行車及摩托車電動工具及發(fā)電機，鐘表①若在購買后30天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，我們將免費為您維修，退款或調(diào)換②在保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常工作的可以免費調(diào)換。

③如果沒有相同型號的商品，我們可為您調(diào)換同類商品或退還所付現(xiàn)金。④保修及退換貨制度不適用于因使用，保養(yǎng)或存放不當需造成的商品損壞。

**注意化妝品退換貨時必須有市級以上醫(yī)院證吸才可退換**

4鞋類商品

①鞋類商品自購買之日起30天內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷面，斷幫，主踏陷等質(zhì)量問題，均可無條

件退換。

②凡是未穿過的新鞋出現(xiàn)不成雙，大小不一或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭，保持原質(zhì)原樣的基礎上均可

退換。

③革鞋，布鞋，膠鞋等非皮制鞋，自購買之日起一個月內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷面，斷幫之一者或

兩次維修不好的均可退換。

④皮制的鞋在購買之日起3個月內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷面，斷幫之一者或兩次維修不好的均可退

換。

二：退換貨權限

有小票------無小票-----

700元以下服務臺兩名員工服務臺員工無權限操作700元201*元HCSM200元以內(nèi)HCSM201*元5000元副總200元500元副總5000元以上總經(jīng)理500元以上總經(jīng)理三：退換貨小票上填寫內(nèi)容1貼有迎賓員“退換貨標簽”（從外界帶入商場）或?qū)懨鳌拔闯鲩T”（顧客還未離開商場）2寫明顧客退換貨原因

3寫明小票上的商店號，店員號，終端號，交易號，日期，時間。

4未出權限的服務臺兩名員工簽名，出權限的找到HCSM或副總簽名。

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第四章各種票據(jù)的領用，填寫，用途

一：領用

早班同事到現(xiàn)金房領取國稅發(fā)票，地稅發(fā)票，收據(jù)。領用的發(fā)票按順序號使用。在交接班本上記錄發(fā)票號碼。二：發(fā)票填寫

1：發(fā)票只準本公司使用，嚴禁互相借用，轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借，轉(zhuǎn)售和為他人代開發(fā)票。2：填寫內(nèi)容必須和發(fā)票使用范圍一致。

3：填寫發(fā)票時，按發(fā)票號碼由小到大順序使用，各欄次內(nèi)容必須真實，準確，完整，全部填寫，不得大頭小尾，不得涂改，挖補或撕毀，不得拆本使用。

4：購物單位名稱，開具發(fā)票日期，所購商品有關資料不得空置不添。顧客個人需填寫身份證號碼。

5：單價欄不得用分數(shù)表示，必須填寫含稅售價，尾數(shù)一般保留到分。

6：顧客所購買的商品總金額如是千元以內(nèi)的用百元版發(fā)票填寫，千元的仟元版發(fā)票填寫。開票金額最高位數(shù)不得超過票面的印刷最高位數(shù)。

7：開票必須使用藍黑圓珠筆填寫，并用墊板墊上以免復寫到下一張。未填寫的大寫金

額用用“”封頂，小寫金額用“”封頂。開票人簽名。8：如有填寫錯誤應整份保留并加蓋作廢章，以備檢查。

9：百元版發(fā)票一式三聯(lián)，千元和萬元版發(fā)票一式四聯(lián)，都是第二聯(lián)蓋有發(fā)票專用章的

給到顧客。

10：如是家電開具發(fā)票，應標明電器規(guī)格，型號，在備注欄內(nèi)寫明是否有贈品，贈券已

付。

11：如果開具發(fā)票的付款方式是信用卡付款，贈券付款，收據(jù)付款都應備注欄內(nèi)寫明。12：作廢發(fā)票，一式三/四聯(lián)都要全，三/四聯(lián)都蓋上作廢章。

吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長春0835923

購物單位：長春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價金額千百十元角分完稅證號碼0000備注贈品已付贈券一張食品VCD批臺3210201*341800.001人民幣（大寫）壹仟伍佰壹拾貳元零角零分：1512。00開票人李響收款人銷售單位（未蓋章無效）

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吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長春0835923

購物單位：長春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價金額千百十元角分完稅證號碼0000備注贈券付款兩張食品VCD批臺3810201*341800.00人民幣（大寫）壹仟壹佰壹拾貳元零角零分：1112。00開票人李響收款人銷售單位（未蓋章無效）三：收據(jù)的填寫

1：填寫店號（3430），日期，單位名稱或個人全稱2：大小寫要用符號封頂，并在相應結款方式處打勾。3：事由欄內(nèi)要寫清楚收據(jù)的理由。

4：收據(jù)要妥善保管，如有遺丟同短款處理。5：收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根，第二聯(lián)黃聯(lián)給到交款人，第三聯(lián)綠聯(lián)交到現(xiàn)金房。

沃爾瑪中國有限公司收據(jù)

Wal-MartChainReceiptNO0018784店號（Store）：3430201*年7月21日茲收到ReceivedForm大寫金額AmountInwords鮮食公司李響先生/女士人民幣/港幣佰萬拾萬萬零仟壹佰零拾零元零角零分小寫金額RMB/HKD100.00AnountInNumber現(xiàn)金Cash□轉(zhuǎn)帳BankTransfer□支票Cheque□票據(jù)號碼(Number)事由銀行卡SVC□卡號(Number)事由：工服丟失，補工服費用Description經(jīng)手人：林中復核人：收據(jù)單位印章Preparedby:Checkedby:Stamp四：地稅的填寫1地稅分一式三聯(lián)，用復寫紙復寫。2金額用有直尺劃上最高兩位金額。

3在寫金額用“”封頂，小寫金額用“”封頂。開票人簽名。4不填處有“/”劃死。

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吉林省服力業(yè)通用發(fā)票省地0469898

（07010204503）發(fā)票聯(lián)201*年7月25日客戶名稱長春美寶蓮化妝品公司單位地址數(shù)量單價1長春光復路107棟101室金額千百1十0元0角0分0項目摘摘要展示車100．0010000合計金額仟壹佰零拾零元零角零分開票人：林中收款人：收款單位：（章）注：填開金額與剪裁金額的前兩位要相符，否則報銷無效。

五：用途

1國稅發(fā)票：當顧客在我們商場購物消費需要開具憑證，做為報銷或維修的依據(jù)，我們給顧顧客開具國稅發(fā)票。

**注意：供應商買促銷膠帶開具國稅發(fā)票**

2地稅發(fā)票：此發(fā)票用于給供應商開具交款證明，開據(jù)發(fā)票時，供應商會提供促銷部寫的附

路單。發(fā)票一式三聯(lián)，第二聯(lián)給供應商，第三聯(lián)和現(xiàn)金交到現(xiàn)金房。

3收據(jù)：用于員工丟失工卡，工服，工鞋，鑰匙等需要補辦的交款證明。一式三聯(lián)，第二聯(lián)

給員工，第三聯(lián)和現(xiàn)金交到現(xiàn)金房。

第五章各種事項的處理程序

一：銀行信用卡付款的退換貨程序

1、顧客用銀行信用卡結帳需要退的商品不予退還現(xiàn)金，退換需要副總簽字。

2、重復刷卡，刷卡后付現(xiàn)金，及刷卡付款退貨需要顧客提供小票，卡單，銀行流水

單到服務臺辦理調(diào)帳證明，由副總簽字確認后交至現(xiàn)金房。3、記錄顧客詳細個人資料

4、由財務與銀行聯(lián)系在15個工作日內(nèi)將退款調(diào)入顧客的帳內(nèi)。二：失物招領的程序

1、在《遺留物品登記表》中記錄下所失物品物征。

2、通過廣播進行失物招領，貴重物品必須及時交至現(xiàn)金房，并雙方確認。

3、顧客認領失物時，需出示有效證件，并陳述物品特征，最后簽字領取，找到LP同事在

場。

4、一個月內(nèi)無人認領的遺留商品要銷毀，銷毀物品時需副總批準，并有LP員工且兩人在

場時銷毀。

5、貴重物品為顧客保留三個月，若無人認領再銷毀。三：遺留商品的處理程序

1、收銀員把顧客遺留商品送到服務臺做下記錄。2、遺留商品必須經(jīng)理，主管同意方可記錄留下。

3、鮮食商品立即送回部門，等顧客回來再取時為顧客做換貨處理。鮮食隔天不領取。4、非鮮食商品下班后無人認領的做為散貨處理。

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5、顧客憑原始小票領取，簽字四：多掃描商品處理

1、結帳后未出門發(fā)現(xiàn)多掃描，核實商品后，由CSM在同意后在服務臺退款，并向顧客道

歉。

2、結帳后隔天發(fā)現(xiàn)多掃描，要做一個詳細的記錄，記下原始小票的日期，店員號，終端號，

交易號，多掃描商品，找到當時的收銀員核實后給予顧客答復，確認后到服務臺退款。五：特殊情況的處理1、無小票

①有質(zhì)量問題：找到HCSM或當班副總，授權后給以調(diào)換或退款。②沒質(zhì)量問題：不可退換，找到HCSM或當班副總，授權后酌情考慮。2、超出退換貨期限

①有質(zhì)量問題：要求顧客與廠家聯(lián)系，廠家給予維修或調(diào)換。②沒質(zhì)量問題：不可退換。3、超出退換貨政

包裝完好，不影響二次銷售的情況下，找到CSM酌情處理。4、直運商品的退換貨

到UPC查詢貨款是否以付給廠家。以付，讓廠家與顧客聯(lián)系給予退換。未付，可調(diào)換或退款。

5、信用卡付款的退款

與公司財務部聯(lián)系，財務部通過銀行劃帳的方式，把顧客的貨款直接劃入信用卡中。6、媒體采訪

記錄單位，姓各，電話，內(nèi)容，并與公司事物部聯(lián)系，再告知經(jīng)理，副總。7、政府機構

找到行政部人員，通知主管或經(jīng)理知道此事。

第六章家電電話回訪服務

一：建立好顧客檔案，記錄顧客購買家電的詳細資料，做好三次電話回訪。第一次：送貨后

的第一日（購買后的第二日），電話致顧客：感謝顧客惠顧，了解服務質(zhì)量，對商品的滿意度。第二次：一個月后，電話致顧客：詢問使用情況，幫助解決問題，告知退換貨制度。第三次：二個月后，電話致顧客：聯(lián)絡感情，了解其商品的使用情況，介紹新商品。并告訴顧客這是最后一次電話回訪。二：家電回訪模式

第一次回訪（送貨隊送貨的第二天）；“某女士，您好！我是沃爾瑪服務臺，感謝您在我

商場消費，為方便您對我們商品的使用，同時也為提商我們今后的工作，我們想占用您的一點時間，了解一下您對我們商場的服務（包括送貨隊員工是否能及時送貨，是下安裝，調(diào)試，擺放到位，以及顧客在商場購物時所接受的服務）以及所購商品的滿意程度。第二次回訪（二月后）：女士，您好，我是沃爾瑪服務臺，我們想占用您一些寶貴時間，

具體了解一下您對我們商品使用過程度中的意見和問題，對于您上次提到的問題我們已經(jīng)及時的反饋到部門和管理層，并且有所改進，（此話只對第一次回訪中提出問題的顧客說），感謝您能在我們這次回訪中為我們提供更多的寶貴意見。

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第三次回訪（三月后）您好，我是服務臺，這是我們對您所購買的大件商品的最后一次電話回訪，不知道我們的商品和服務是否讓您滿意，于您上次提到的問題我們已經(jīng)及時的反饋到部門和管理層，并且有所改進，（此話只對前兩次提出問題的顧客說），我們真誠的希望您能在我們這次電話回訪中為我們提供更多寶貴的意見，以提高我們今后的工作。

**注意：在電話回訪中語言要親切，介紹我商場商品時語言盡可能婉轉(zhuǎn)，并且對顧客在前資助回訪中提到的問題要進行反饋。**

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